员工服管理制度整理【推荐7篇】
员工服管理制度旨在规范员工着装，提升企业形象，确保统一风格，促进团队凝聚力，是否符合实际需求？以下由阿拉网友整理分享的员工服管理制度整理相关文章，便您学习参考，喜欢就分享给朋友吧！
员工服管理制度 篇1
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
目的
规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
适用范围
适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
职责
客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
程序要点
总则。
客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的十二字'方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
仪容仪表。
服饰着装。
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5cm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d所有员工不允许剃光头。
个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。
行为举止。
服务态度：
a对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
其他行为：
a不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叼牙签到处走。
语言。
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
请求语：请你协助我们……、请您……好吗
商量语：……你看这样好不好
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
对来访人员。
主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗'；'请您出示证件'(保安专用)。
确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!'(保安专用)
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作'。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临。'
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗'。
当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'
对住户。
为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'之类的话。
与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
对住户的问询应尽量圆满答复，若遇'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说'对不起，打扰您了'。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有'不用谢或不客气，没关系'回答。
当遇到熟悉的住户回来时，应说'你好，先生/小姐，您回来了。'
当熟悉的住户经过岗位时，应说'你好，先生/小姐'。
当住户有事咨询时，应热情接待，并说'有困难直说，但愿我能给您帮助'。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
当发觉自己和对方有误解时，应说'不好意思，我想我们可能是误会了'。
当发觉自己有失误时，应立即说'噢，对不起，我不是那个意思'。
对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的
当对方挑衅时，应说：'请尊重我们的工作，先生/小姐。'
当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
a与住户交谈时，应注意：
b对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生，小姐；
c与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
d与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
e应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
f当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
接听电话。
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：'您好，××部门。'
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说话。'
中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
拨打电话。
电话接通后，应首先向对方问候，如：'您好，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时，应说'谢谢，再见'。
进行工作操作。
进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。
室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。
与顾客同乘电梯。
主动按'开门'钮。
电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。
电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：'到了，请走好'。
当值时接到投诉、咨询的处理。
对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
对于投诉，应指引住户到'客户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到'客户服务中心'咨询。
在服务过程中，应注意事项。
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与住户争辩。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
对住户一律行注目礼。
与服务有关的技能与'顾客满意'在物业管理中的运用。
业主的基本消费心理：
a花钱买服务；
b我的困难总是最重要、最紧迫的；
c消费就是追求心理或生理上的满足感；
d我需要尊重。
员工服务的六个基本技能：
a学会同情业主，遇事要换位思考。
b记住业主的姓名、学会正确称呼业主：第二次和业主见面时能说出业主姓名；男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称'先生'；不可以随便称'老板'；女士已婚，可以称'太太'；弄不清楚时一律称'小姐'；不可以随便使用太亲近的语言。
c学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。
d学会忍耐。努力做到心平气和地工作。
e尽量少干扰业主。
f学会赞美业主。
物业管理的几种特殊服务制度。
a'三米微笑制'。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。
b'唱诺制'。'唱'是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，'诺'是指员工在提供管理和服务时，不允许说'不知道'、'不清楚'或干脆大包大揽，要树立'一诺千金'、'信誉良好'的服务形象。唱的语言包括以下几种：讲符合对方利益的语言；讲'双赢'的语言；讲'同伙'的语言；讲'赞美'的语言。
c'时效制'。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
记录
相关支持文件
员工服管理制度 篇2
物业公司人事管理培训教材：员工服务手册
一、前言
物业管理为一服务性行业，与社会服务工作甚为相似，主要服务对象乃业主，租户及来往的访客等。因此，在日常的管理行为，表现及态度，都必须注意每一小节，每个岗位的工作，都必须全心投入，尽量把服务标准提高，维持物业内外安全，清洁，方便，使用户能享受到宾至如归的服务。
二、项目简介
(略)
三、劳动条例
1.员工类别
员工为合同制员工。员工须签订劳动合同，按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。
2.聘用条件
本管理处招聘员工的主要条件是：依据其对应聘职位合适与否而定，并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。
3.劳动制度
根据中外合资劳动管理规定，本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制，在公司要求后，员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司，或有关的劳动服务中心保管，才能成为本公司的正式员工。
4.劳动合同
劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力。员工受聘时，必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。
5.试用期
员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内，若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求，公司可解除其劳动合同或延长其试用期，延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月，劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月，员工若单方面提出辞职，将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后，员工若单方面提出辞职，将需提前七天书面通知，方能生效。在试用期满后，员工若单方面提出辞职，将需提前一个月书面通知，方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。
6.劳动合同的续签与解除
劳动合同届满，公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下，可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。
7.调配晋升与辞职
管理处将根据业务发展需要，根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。正式员工如要求辞职，需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者，则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后，方可办理手续离开单位。
8.裁员与辞退
若公司因业务变更或其他原因，而产生冗员时，公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排，不得提出无理要求，公司将提前通知有关员工及其部门主管，并按规定给予补偿；
(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金；不发放其它补贴；
(2)满一年以上者，按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月)，但不发放其它补贴；员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为，公司可将该员工予以即时辞退，不予任何补偿。
9.入职手续
员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表，递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照，凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。
10.离职手续
凡离职之员工必须到人事部办理手续，交还公司所发给的资产配备，包括：工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者，须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外，将不予发给任何离职证明，并视情况需要循法律途径解决。
11.工作时间
本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间，将由公司编排。
12.超时工作
本公司因工作需要而发生员工加班，均需事前申请并由部门主管批准，主管加班由总经理批准，特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。
(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间，不够半小时不计算加班。
(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月，再除以365天计算，计出日工资后再除以8小时计。
支付率为：
a.延长时间为基本薪金的150%；
b.公休日为基本薪金的200%；
c.国定休假日为基本薪金的300%；
(3)员工加班后若需要调休，必须先到人事部门填妥调休单，以此为凭，安排补放。
(4)调休必须事先递交调休单，由上一级主管批准。
(5)调休除需获得预先批准外，而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。
(6)逾期调休，本公司将按实际情况不受理或以年休处理。
13.薪金
(1)薪金制度
本公司的薪金制度结合本公司实际情况，根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金，本公司工资结构为：公司基本工资(底薪)+综合补贴。
公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。
本公司采用模糊工资(即薪金保密制度)，每位员工不得相互探听或以讹传讹，扰乱士气，违者按规定处罚。
(2)薪金调整
本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为，并不是公司的一个固定行为，亦不是每一个员工都能享受的待遇，公司保留最后决定的权力，员工不得异议。
(3)发薪日期
每月的第天为员工薪金及补贴发放日，发放上一个月的工资。
(4)领薪办法
薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。
四、员工福利
年假
正式员工在本公司服务满十二个月后，(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天，正式员工由第四年开始，每服务满一年，其年假亦相应增加一天，最多以不超过十四天为限。
上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外，本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用，事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求，由部门主管作最后决定。申请年假需于十五天前填妥申请表格，由部门主管批准，经人事部审核，总经理批准方属有效。
未经总经理批准，不得将上年度假期累积至下一年度，员工不按期享用年假，作放弃年假论，本公司不作任何补偿。
1.病假
(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工)，必须当天通知部门主管，事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。
(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工)，按照基本薪金可获发80%的工资。
(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为：入职工年医疗期累积期少于五年三个月十二个月五年以上六个月十二个月在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%，综合补贴将不发放，凡超过规定医疗期，作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。
(4)病假之中休息日均作病假处理。
(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查，无出示有效之病假证明者，一律作事假或旷工论。
2.工伤
(1)员工在工作时间和工作区域内，因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告，经有关部门确认，医疗费可全额报销。在医疗期间，基本薪金及综合补贴将全数发放。
(2)员工因工受伤的缺勤，除员工的基本薪金及综合补贴外，其它均按照病假规则办理。
(3)可按照劳工条例所订，员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内，依章赔偿。
3.事故
(1)员工因事故，而需申请假期者，均按照年假的申请办法及规例执行；若因年假已全数享用而员工因特殊情况，仍需请假者，则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。
(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批，再经总经审批。
(3)各部门主管申请事假须总经理批准。
(4)申请事假每次当一天算。
(5)员工每年的累积事假超过七天者，公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位，若调整岗位后请假情况未能改善者，公司将有权要求员工辞职。
4.婚丧假
(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天；员工享受婚假须提前三周凭结婚证书，由本人填写请假单，经部门主管签署后报人事部门备案，后交总经理审批。
(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁，女24周岁)之员工，则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补)，婚假必须一次使用。
(3)上述此等假期均为部份薪酬假期，员工可按假期日数获发底薪百份之八十；
(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时，可给予连续三天的丧假；
(5)需到外地料理丧事之员工，可酌情加路程假二天；
(6)员工之祖父母、外祖父母死亡，可予丧假一天(不加路程假)；
(7)丧假亦为部份薪酬假期，员工可按日数获发基本薪金百份之八十；
(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工，临时工或试用期内员工除外。
5.产假
(1)符合计划生育的女员工，分娩者可获预产产假90天(产前15天，产后75天)，或难产假105天，或多胎产假120天；
(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天；初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明，男方可按日数获发基本薪金百份之八十)；
(3)按规定女员工于产前休息15天，产后休息75天；
(4)妊娠三个月内自然流产，应给予30天产假休息天，三个月以上至七个月以下自然流产，应给予45天产假休息天；
(5)违反计划生育之女员工，按上海市计划生育办公室有关规定执行；
(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息，其休息时间按病假规定处理；
(7)女职工在产假期间工资照发，按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。
(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工，临时工或试用期内员工除外。
注：以上各项假期必须签具有关认可之证明书，例如：医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期，请假期间，员工之综合补贴将不与发放。
7.员工培训
所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划，公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。
8.奖励
(1)在改进公司经营管理，提高经济效益方面有显著成绩者；
(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者；
(3)在防止大厦/小区财产，业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者；
(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者；
(5)因对国家，对社会有特殊贡献，其行为为公司带来荣誉者；
(6)其他方面有显著成绩者；
9.奖励方法
凡符合奖励条件者，由直属上级或部门主管提名，书面交总经理批准予以确认，人事部门备案，奖励形式为：-
(1)授予奖状
(2)颁发奖品
(3)发给奖金
(4)晋级
(5)特别加薪
注：对员工的奖励及奖励之基础，公司将保留唯一及最终决定权，员工不得异议。
五、规章制度(规则)
1.员工关系
员工之间应以礼相待，互相合作及谅解，员工应服从和执行上级指定的任务，若遇疑难或不满，亦应保持《先完成工作，后反映意见》的态度，事后向直属上司请示申诉，以便妥善处理。
公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会，但公司并不鼓励越级申报投诉，员工需采取遂级上报的方法，经反映但意见未获采纳或解释者，才作越级报告。
员工在报告中，应采取客观，不作人身攻击，必须反映事实的态度来反映事件，若公司在员工报告中发现虚报，假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况，其报告将不受理，员工亦会受到相应的处分。
2.考勤
(1)员工上下班以电子钟打卡，到部门签到为准。
(2)员工必须按时上下班，在值班前，必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。
(3)在工作时间内，员工不得擅离职守，不得无故早退；下班后，不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。
(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作，如需调换班次，必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案，否则视为旷工。
(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外，给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者，即予以开除。当年累计旷工三次，予以开除。
3.钟卡
(1)员工上、下班时，必须按规定打卡，公司考勤一律以电子钟打卡为准。
(2)如因公差，外勤等原因未能打卡者，应由所属部门主管签字注明，方可生效。
(3)病假、事假等有请假手续未打卡者，由人事部门盖章方可生效。
(4)上下班忘记打卡者，第一次口头警告，由部门主管补签，第二次作事假处理。
(5)因大雾、下雪等特殊情况外，必须由所属部门主管签字注明方可生效。
(6)员工上下班必须亲自打钟卡，如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者，一经发现，以旷工论处，并作乙类过失处理，代替他人打卡者也作乙类过失处理。
(7)擅自涂改，损毁考勤卡者，作甲类过失处罚。
(8)人为损毁、遗失考勤卡者，补卡者需交人民币拾元。
4.仪表仪容
员工必须注意个人卫生，经常保持个人及制服整齐、清洁。
5.员工证
(1)每位员工均由人事部发给工作证，部门主管有权随时抽查有关证件。
(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角，在大厦/小区范围内，员工必须佩戴员工证。
(3)遗失应立即通知人事部，除因时间过久而导致损毁者外，每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。
6.员工更衣柜
(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。
(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区，公司不负任何私人财物损失之责任。
(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。
(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。
(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。
7.制服
(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管，按规定办理。
(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。
(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。
(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失，需由员工自行负责赔偿。
8.个人资料
员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门，以便及时更正。若有谎报情况，公司有权立即将其辞退。
9.申请证明
凡要求公司出具有关个人人事证明的员工，必须填写申请表，公司有权决定出具与否。
10.安保检查
(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作范围。
(2)凡需携带物品离开工作范围，须持有部门经理批准及开具的物品携带出门证。
11.拾遗
员工在大厦/小区范围内拾到任何财物，必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物，应立即向人事部报告。
12.吸烟
在员工休息室以外范围，大厦/小区内任何地方均严禁吸烟，违者一经查获，每次罚款三十元。
13.私人来访和电话
员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意，员工不得在公司内接打私人电话，除紧急情况外，外来的私人电话不予接通，亦不代为传呼。
14.通知和通告
公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中，员工应随时注意。
六、纪律处分
1.目的
为促进员工相互了解和廉洁持守，并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标，使大厦/小区管理服务更趋完善。
2.犯事处分方式
处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分，乙类过失扣4-6分，丙类过失加6-10分，扣满10分即时开除。犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣，公司可作出立即开除之处分决定，并不须给予事先通知或作出任何赔偿。
3.犯规经济处分
凡员工犯甲、乙、丙类过失，将按以下标准扣除工资
犯规种类扣除标准
甲类过失50元
乙类过失100元
丙类过失200元
下列情况之一的，公司可对该员工做出无薪停职的处理，而停职一般不超过十四天；
(1)在违纪行为进行调查期间；
(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者，上级管理当局作出最后处分决定期间；
(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法，而受司法部门调查期间，停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪，停职期基本工资将作补发。
处理程序
(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出；
(2)警告书由部门主管发出，将列明员工犯规的细节；
(3)员工须在警告书上签名，警告书副本将由人事部归入员工工作档案，如员工拒绝签认，则以见证为据，记录在案，而该警告书仍将视作生效。
(4)员工犯甲、乙类过失，部门主管可签发犯规通知，通知人事部、总经理阅。犯丙类过失，部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。
员工上诉
若员工不服任何处分，可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉，人事部将视情节轻重，召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服，可上诉劳动仲裁委员会。
处分有效期
员工受处分后，如能知所悔改，以后的行为及工作表现亦无任何过失，甲类过失六个月后撤销，乙类过失一年后撤消，丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出，报总经理批准，人事部门备案。
过失性质
(1)甲类过失
a.不按规定路线出入大厦/小区；
b.值班时未穿着整齐制服，不按规定配带员工证；
c.超出工作范围到其他部门闲荡；
d.未经部门主管批准，擅自调班；
e.在工作时间洗澡，更换工作服、洗涤等行为；
f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视，除因工作需要收听天气转变或特别广播；
g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境
卫生；
h.在大厦/小区内行为不检点，大声喧哗、追奔打闹；
i.搬弄是非、影响员工之间团结；
j.在工作时间内打瞌睡；
k.经常迟到早退(每五个工作日，迟到或早退两次以上)；
l.在容许吸烟区以外的地方抽烟；
m.不礼貌地与客人、上司对话，引起客户投诉；
n.穿着印有公寓标志的工作制服，工作鞋上街、回家；
o.违反安全守则或部门规定；
p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失；
q.知晓其他员工犯有严重过失行为，知情不报；
r.犯有其他轻微过失行为。
(2)乙类过失
a.旷工一天；
b.擅自涂改、损毁考勤卡者；唆使他人代他人打钟卡；
c.擅离工作岗位，未经许可擅自调班；
d.经通知无故不加班者；
e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事；
f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事；
g.未经许可私自配制公司钥匙；
h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用；
i.对客人不礼貌与客人争吵；
j.公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工；
k.涂改、假造单据证明；
l.由于工作过失，造成公司财物损失价值达500元以上；
m.擅自进入“未经许可，不准入内”区域；
n.发表虚假诽谤性之言论，从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损；
o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交；
p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益；
q.不按时、按量完成工作任务，造成一定后果者；
r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。
(3)丙类行为
a.旷工连续三天；
b.殴打他人，相互打斗，不管谁对谁错；
c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物；
d.伪造文件，提供虚假资料；
e.泄漏公司机密文件和资料；
f.作出不道德的流氓行为；
g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿；
h.利用职权收取回扣，损害大厦/小区公众利益；
i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为；
j.由于工作过失，造成大厦/小区财物损失达1000元以上；
k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报；
l.参与赌博；
m.上班时饮酒或已受酒精影响；
n.犯有其他重大过失行为。
七、安全守则
1.安全规范
(1)注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患及作出预防。
(2)下班前要认真检查当值范围之情况，关好门窗，消除不安全隐患，确保大厦/小区及客户生命财产安全。
(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或有关部门。
火警
每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置，熟悉灭火器具的使用方法及安放位置，在救火过程中听从消防中心的指挥。
如遇火警，必须采取以下措施：
(1)保持镇静，不可惊惶失措；
(2)呼唤同事协助；
(3)通知消防中心，清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及
本人姓名、工号，并报告有关人员。
(4)在安全的情况下，使用灭火器材试将火种扑灭：
(5)如火势扩大而有威胁生命危险，必须引导助客户撤离火警现场；
(6)把火警现场附近所有门窗关闭，并将电掣关闭；
(7)火警消除后保持现场情况，任何人仕不得无故进入，以备调查。
2.意外
(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤，应首先做好抢救工作，并立即通知值班人员及将伤者送往医院。
(2)如发生有不安全的设备足以引起意外，应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理；
(3)如果有危险区域的产生，必须马上加设警告标志，以警告他人不要靠近，以免使他人受到伤害；
(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况，任何人不得无故进入，以备调查。
3.在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持公司业务正常进行。
八、修订与解释
1.修订
由管理部门商议决定，经总经理批准，公司可根据业务及管理的需要，随时对《员工手册》进行单方面的修订，其修订的内容将立即公布于全体员工。
2.解释
本《员工手册》的解释权，在物业管理处办公室。
本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处，应按国家的政策法规办理。
致：员工
本人谨此签收到“员工手册”，并经阅读，已清楚其内容，本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度，忠于职守，努力工作。
部员工(签名)
年月日
九、员工招聘计划(包括程序)及制度
1.人力规划
人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括：--岗位职务-人员补充规划：指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄-培训规划：通过各种教育培训途径，为公司培养目前和未来所需要的各级各类合格人员-人力分配规划：包括工程分配，员工职务调配及工作调动
2.职工的分类
依据公司编制人力规划要求，公司人员划分为以下级别：--管理层人员-e及m级别-文级非管理层人员-c级别-工程技术人员-t级别-保安人员-s级别-其他人员-o级别(按特别需要而产生)
3.管理公司员工需求
在人力资源需求预测，大多以经验估计法进行，按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求，再交由物业经理及发展商代表落实批准。
4.员工招聘
在完成了对整体员工的需求预测，员工招募需开始，而员工的招聘大致分为三个阶段：-确定人员要求-吸引人们前来应聘
a.从有关人仕介绍
b.从报章招聘
c.从人力资源中心
从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式：
证件挑选方式：按提交自己履历表、特长，公司推荐信考虑标准
直接挑选方式：以笔试、面试等作录用判断而具体工作，由经理主管级员工进行应聘。
十、员工考核
两种不同的评估方法
-定量标准：用得分作衡量标准
-定性标准：用评语或字符作衡量标准
1.评估项目简释
2.职员工作表现评核报告
员工服管理制度 篇3
管理处员工服务标准
目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。
适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
职责
公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
程序要点
总则
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
仪容仪表
服饰着装：
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许戴有色眼镜。
须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；
d所有员工不允许剃光头。
个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
服务态度：
a对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
其它行为：
a不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
f不允许口叨牙签到处走。
语言
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
请求语：请你协助我们……、请您……好吗
商量语：……你看这样好不好
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
对来访人员
主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”(保安专用)。
确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。
当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
对住户
为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。
见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
当遇到熟悉的住户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。
当熟悉的住户经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。
当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。
当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。
对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
与住户交谈时，应注意：
a对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；
b与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；
e当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
进行工作操作时
进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。
室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。
与顾客同乘电梯时
主动按“开门”钮。
电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。
电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。
保安员检查出租屋时
应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
检查完毕后，礼貌的向对方致意。
保安员检查工地时
对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
任何时候不得打骂施工人员。
保安员对车辆管理时
对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。
当值时接到投诉、咨询的处理
对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
在服务过程中，应注意
三人以上的对话，要用互相都懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与住户争辨。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
保安员敬军礼
敬军礼的范围：
a保安干部、员工工作见面时相互敬军礼；
b保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；
c保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
e对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；
f遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过；
g当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
敬礼的时间：
a在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
对住户一律行注目礼。
与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
业主的基本消费心理：
a花钱买服务；
b我的困难总是最重要、最紧迫的；
c消费就是追求心理或生理上的满足感；
d我需要尊重。
员工服务的六个基本技能：
a记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；
b学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；
c善于同情业主；
d尊重业主的隐私及习惯；
e尽量少干扰业主；
f学会赞美业主。
物业管理的几种特殊服务制度：
a “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；
b “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。
本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
记录
相关支持文件
员工服管理制度 篇4
物业管理公司员工服装管理制度凡进入公司工作人员试用期满合格后必须按不同岗位统一购制工作服(保安员含试用期),其具体规定如下:1.使用期限
管理层干部、保安员制服使用期为36个月。
其他迷彩服、水电工服、清洁工服使用期为24个月。
保安员帽子使用期为18个月,腰带使用期为24个月,领带使用期为6个月,手套使用期为3个月,皮鞋使用期为18个月。
2.辞工离职折算标准(均以制购第一套工服之日起算)除保安员服装及标志物、腰带、帽子、领带、精神带辞工时须全部交回(若有丢失,照价赔偿)外,其它人员辞工服装不予回收。
管理人员辞工,工作不满12个月(含12个月),离职时服装押金不予退回;
工作满12个月,不满18个月(含18个月)扣服装押金的80%;
满18个月,不满24个月扣服装押金的50%;
满24个月(含24个月)以上者服装押金全额退回。
水电工、清洁工辞工,工作不满6个月(含6个月)服装押金不予退回;
工作满6个月,不满12个月(含12个月)扣服装押金的80%;
不满18个月的扣服装押金的50%;
满18个月(含18个月)以上者服装押金全额退回。
保安员辞工工作不满6个月(含6个月),离职时扣服装押金的30%;
工作不满12个月(含12个月),离职时扣服装押金的20%;
工作不满18个月(含18个月),离职时扣服装押金的10%;
工作满18个月以上者服装押金全额退回。
所有服装金额扣款方式参照综合部有关规定办。
3、所有服装物品统一购制,造册发放。
4.着装及换装时间规定
每年4月5日和11月1日为公司统一夏(冬)装换季时间,如有特殊情况,视当时条件另行通知。
员工进入公司视季节决定先发放夏装或冬装,换季之前各部门各管理处需安排领用好换季服装及物品。
夏、冬装不得混穿,下班后不得穿工作服外出。
员工服管理制度 篇5
房产经纪公司销售人员工服管理制度
第一条销售人员工服及工牌由公司统一设计、制作,所属权归公司所有。
第二条销售人员工作时间必须着工服,并保持工服的整洁。
第三条凡统一制装而在工作时间内未穿着工服或未佩带工牌,每人次处罚20元,部门月度考核扣分/人次。
第四条销售人员在领用工服时需交工服折旧费500元/套。
第五条销售人员离职时或需要换新工服时需将已领工服干洗清洁并交回公司行政人事部,经行政人事部检查无破损、污迹后方可全额退还工服折旧费。
第六条销售人员在职期间,因个人原因使工服受到破损,视情节给予处罚。
第七条销售人员在职期间,如将工服或工牌丢失,工服或工牌重新制作,其全部费用由丢失者自负。
员工服管理制度 篇6
目的
规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
职责
公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
程序要点
总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
仪容仪表
服饰着装：
a上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
c上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；
d非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
e鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
f女员工应穿肉色丝袜；
g非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
h男女员工均不允许带有色眼镜。
须发：
a女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
b男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须；
c所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
d所有员工不允许剃光头。
个人卫生：
a保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；
b员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
c上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
d保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
服务态度：
a对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
b在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
c谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
行走：
a行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
b在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
c行走时，不允许随意与住户强道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；
d走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
e手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
f尽量靠路右侧行走；
g与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
b在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作台上或把脚放于工作台上；
d晃动桌椅，发出声音。
其他行为：
a不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；
b上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
c在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
d到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
e谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；
f不允许口叨牙签到处走。
言语
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安
明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
请求语：请你协助我们……、请您……好吗
商量语：……你看这样好不好
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
对来访人员
主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”(保安专用)。
确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。
如果要找的人不在或不想见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗”。
当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。
对住户
为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。
严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。
当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，
对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。
见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。
当遇到的住户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。
当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。
当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。
对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。
当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。
与住户交谈时，应注意：
a对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
c与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；
d应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
e当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
f在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
g与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
h任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。
拔打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。
通话完毕时，应说：”谢谢、再见”。
进行工作操作时
进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。
室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、；墙身等。工作完毕要彻底清理工作，现场恢复原样。
工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。
与顾客，同乘电梯时
主动按“开门”钮。
电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。
顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。
等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。
保安员检查出租屋时
应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。
见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。
礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。
检查完毕后，礼貌向对方致意。
保安员检查工地时
对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。
任何时候不得打骂施工人员。
保安员对车辆管理时
对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。
对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。
对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。
当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。
当值时接到投诉、咨询的处理
对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
在服务过程中，应注意
三人以上的对话，要用互相都懂的言语。
不允许模仿他人的言语、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。
不与住户争辩。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。
保安员敬礼
敬礼的范围：
a保安干部、员工工作见面时互相敬礼；
b保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；
c保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
d对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
e对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼；
f遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；
g当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
敬礼的时间：
a在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；
b对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。
本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。
记录
相关支持文件
员工服管理制度 篇7
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为，提高员工素质，确保公司良好的企业形象，为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
总则：
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将检查结果记录在(工作日志)中，作为员工绩效考评的依据之一。
仪容仪表
服饰着装：
上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；
非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；
非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
须发容颜：
女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm)，不盖耳，不留胡须；
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；
所有员工不允许剃光头。
个人卫生：
保持手都干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
服务态度：
对用户服务任何时候都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
在将用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
行走姿态：
行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；
行走时，不允许随意与用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；
走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
尽量靠路右侧行走；
与上司或用户相遇时，应主动点头示意；
遇有上级领导视查，应站立起来，含笑相迎，安管员要敬礼。
就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
趴在工作台上或把脚放于工作台上；
晃动桌椅，发出声音。
其他行为：
不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
到用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；
谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
不允许口叼牙签到处走。
语言
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
请求语：请您协助我们……、请您……好吗
商量语：……您看这样好不好
解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
对来访人员
主动说：'您好，请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗!'；'请您出示证件'(安管专用)。
确认来访人要求后，说'请稍等，我帮您找'并及时与被访人联系，并告诉来访人'他马上来，请您先等一下，好吗'。
当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：'对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了用户的安全，请理解!'(安管专用)。
当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：'先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：'对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；'当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。
当来访人员出示证件时，应说：'谢谢您的合作，欢迎光临'。
如果要找的人不在或不想会客时，应礼貌地对对方说'对不起，他现在不在，您能留下名片或口信吗'。
当来访人员离开时，应说：'欢迎您再来，再见!'。
对用户
为用户提供服务时，任何时候都应：
面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与用户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；
坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；
神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；
沉着稳重，给人以镇定感。
对用户要一视同仁，切忌有两位用户同时有事相求时，对一位用户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时，应立即放下手中工作，招呼用户。
严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
用户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视用户的行动。
对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑用户。
当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为用户提供力所能及的帮助，切不可说'这与我无关'、'我无能为力'之类的话，而应该向用户说明'该服务已超出了我们的服务范围，请原谅!'
与用户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
对用户的问询应尽量圆满答复，若遇自己'不知道、不清楚'的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
在与用户对话时，如遇另一用户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长，应说：'对不起，让您久等了'。
与用户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要柔和，音量要适中，声音以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
需要用户协助工作时，首先要表示歉意，并说：'对不起，打扰您了'。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
对于用户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
对于用户质询而自己又无法解释清楚时，应请上级处理，不许与用户争吵。
见用户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手续，'对不起，请出示放行条'(安管专用)。当用户搬运物品有困难时，应主动上前帮忙，用户表示谢意时，用'不用谢或不客气，没关系'回答。
当熟悉的用户经过岗位时，应说：'您好， 先生/小姐'，当遇到熟悉的用户回来时，应说：'先生/小姐，您回来了'。
当用户有事咨询时，应热情接待，并说：'有困难直说，希望我能给您帮助'。当遇到用户施以恩惠或其他好处时，应说：'谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解'。
当发觉自己和对方有误解时，应说：'不好意思，我想我们可能是误会了'。
当发觉自己有失误时，应立即说：'噢，对不起，我不是哪个意思'。
对来咨询办事的用户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：'先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。
当对方挑衅时，应说：'请您尊重我们的工作，先生/小姐'。
当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时，应主动上前搀扶。
与用户交谈时，应注意：
对熟悉的用户应称呼其姓氏，如先生、小姐；
与用户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
与用户谈话时，应专心倾听用户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断用户的讲话；
应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复用户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复用户，不可不懂装懂，信口开河；
当用户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；
与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。
拿起电话，应清晰报道：'您好，管理中心'。
认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《值班记录》内，并尽量详细回答
。
通话完毕，应说：'谢谢，再见!'语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
接电话听不懂对方语言时，应说：'对不起，请您用普通话，好吗'或'不好意思，请稍候，我不会说白话'。
中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
接听电话时，声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
拨打电话
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：'您好'，并作自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
通话完毕时，应说：'谢谢、再见'。
进行作业时
当室外作业可能影响到用户的工作和生活时，应摆放警示牌。
室内进行维修等工作时，应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作。
无论何时不允许坐在地上操作。
与用户同乘电梯时
主动按'开门'钮。
电梯到达时，应站在梯门旁，用手按住梯门外的上'开门'钮，以免梯门突然关闭，碰到用户。当电梯轿门开启后，面带微笑地说'电梯来了，请进'。
用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按'关门'钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
等电梯门关闭后进入运行状态时，转身与梯门呈45度角面对用户。
电梯停止，梯门开启后，应先出去站立在梯门旁，用手按住梯门外的上'开门'钮，面带微笑地说：'电梯到了，请走好'。
安管员对车辆管理时
对违章行车者，应说：'对不起，为了您的安全，请您按规定行驶'。
对违章停车者，应说：'对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗'。
对车场内的闲杂人员，应说：'您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留'。
当车主离开车辆时，应注意提醒车主：'请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上'。
值班时接到投诉、咨询的处理
对用户的投诉、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。
对于投诉，应指引用户到'用户服务中心'反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向用户解释；如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到'用户服务中心'咨询。
在服务过程中，应注意：
三人以上的对话，要用互相间都能听懂的语言。
不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
不与用户争辩。
不讲有损公司形象的言语。
不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
安管员敬礼
敬礼的范围：
安管主管和员工工作见面时相互敬礼；
安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼；
安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；
对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；
对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：'对不起，很抱歉!'然后再敬礼；
遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕，遇有参观者人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过；
值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
敬礼的时间：
在对方行至距自己3~5米时开始敬礼；
对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。
本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
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