营业厅消防安全管理办法【精彩7篇】

营业厅消防安全管理办法旨在规范消防安全措施，确保人员和财产安全，提升应急响应能力，降低火灾风险，如何有效执行？以下是网友为大家整理分享的“营业厅消防安全管理办法”相关范文，供您参考学习！

营业厅安全管理制度 篇1

营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。

一、工作环境

工作环境保持干净、整洁、有序；

办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。

办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；

柜台内和更衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。

二、形象规范

精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。

仪容仪表：营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。

行为举止及工作态度：阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。

坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。

严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。

三、工作纪律

上班时间内不准擅自离岗。

上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。

工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。

不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。

四、服务规范

到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。

迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。

答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相关部门，尽量给保户一个满意的答复。

五、礼貌用语

吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。

正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”

工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。

文明服务、大方热情，“请”字当先。

六、处罚规定

营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。

营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。

营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。

营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。

、营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网

页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚款100元。

、营业厅员工上班时间内不准擅自离岗，不得迟到、早退、中途漏岗。如果未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。

本规定自颁布之日起执行。

营业厅安全管理制度 篇2

一、现场巡检：

是指店长或值班长周期性地、有效地进行环境、设备、人员、业务服务规范的检查与巡视。

1.现场巡检的目的

关键是确认现场环境、设备、秩序、服务质量等符合规范要求，其次是找出目前营业员和营业厅工作中存在的问题，以便制定相应的措施和方案加以改正。

2.现场巡检的周期

每天全面定时巡检不少于3次,班前1次，班中至少2次。

班前巡检：重点内容在于环境和硬件设施方面。

班中巡检：做全面的巡检，每1次全面巡检可分两轮，分别针对硬件巡检和业务服务巡检两方面内容。

3.现场巡检的内容

班前巡检：设备设施运行情况、6S、人员仪容仪表等。

班中巡检：现场秩序、台席配置情况、各岗位人员工作是否到位（是否遵循业务服务规范和其他工作要求）、各类物料是否充足等。

4.巡检记录整理

每月对巡检记录进行整理，对经常出现而仍未有改善或者改善效果不佳的问题进行分析，制定下一阶段的整改计划并实施和跟进，确保同一问题不反复出现。

二、现场交接班管理

1．交接班管理的目的

确保各岗位人员在交接班过程中的有序性，保障现场的营业秩序和服务质量。

2．交接班管理要点

1）人员管理：明确和规范人员到位时间、交接班前必做事项如换装、准备营业用相关物品和票据等，明确交接班的规范如接班时间、交接班方式和时间控制。

2）现场秩序和服务纪律维护：确保交班人员有序入座，采用分批交接的方式，避免同一时间交接班造成的客户业务无人受理的情况。

3）明确交接班人员双方的责任：由于漏交（交班时遗漏相关事项或未早退未交班）、错交（交班时信息错误或交错人）而影响的问题，由交班人负责；由于漏接（未及时接班）、错接（接错班）而产生的问题由接班人负责。

营业厅安全管理制度 篇3

第一章总则

第一条为进一步规范全省农村信用社安全保卫工作，保障农村信用社员工人身和资金财产安全，维护正常的工作秩序，根据有关法律法规，制定本制度。

第二条安全保卫工作应坚持贯彻：“预防为主，单位负责、突出重点、保障安全”的方针，实行“谁主管、谁负责”和“人防、物防、技防”相结合的原则。

第三条安全保卫工作的基本任务是：防抢劫、防盗窃、防诈骗、防破坏、防涉枪、防治安案件和灾害事故等，维护正常的工作秩序，保障农村信用社员工人身和资金财产安全。

第四条安全保卫工作是农村信用社经营管理的重要组成部分，纳入年度综合目标管理，实行分级管理，逐级负责，层层落实的安全保卫工作责任制管理办法。在单位评定综合性荣誉称号以及主要领导，分管领导，安全责任人评先、晋职、晋级中，实行“一票否决制”。

第五条省联社、市、州办事处（含xx、xx市联社）、各县（市、区）联社、农村商业银行、农村合作银行简称县级联社，要设立与业务发展相适应的保卫部门，县级联社单设保卫部门（人员不足的县级联社要力争在两年内完善机构设置），配置配强所需人员，配备统一服装及必要的交通、通讯工具和现场勘察器材，确保安全保卫工作顺利开展。

保卫人员必须经过严格的政审，具有较高的政治素质和高度的工作责任心。保卫部门负责人变动须征得上级主管部门同意后方可变动。

第六条凡涉及诈骗，盗窃，抢劫，涉枪案件按照中国人民银行《农村信用社金融诈骗、盗窃、抢劫、涉枪案件报告办法》（银合发〔20xx〕65号）规定及时上报上级保卫部门。

第二章安全保卫工作责任制

第七条省联社、各办事处（含xx、xx市联社）主要领导是安全保卫工作的第一责任人，负责领导部署本单位和所辖农村信用社的安全保卫工作。其基本职责是：

（一）领导全辖、本级单位的安全保卫工作，及时贯彻落实上级保卫部门和公安机关有关要求，结合本单位和辖内农村信用社的实际研究部署安全保卫工作；

（二）制定安全保卫工作管理目标，与本单位各部］司负责人、下一级农村信用社管理部门的主要领导签订安全保卫工作责任书；

（三）加强保卫队伍的组织建设、思想建设和业务建设，定期听取保卫部门的工作汇报，认真分析本系统、本单位安全保卫工作现状，及时研究保卫部门的建议；解决保卫工作中存在的困难和问题；

（四）组织有关部门搞好经常性的安全检查；

（五）组织有关部门对员工进行安全防范、职业道德和法纪教育；督促有关部门对要害岗位工作人员加强管理，决定安全保卫工作的奖惩事项；

（六）认真落实领导带班查岗制度。

第八条县级联社的分管领导对本单位和辖内农村信用社的安全防范工作负责。具体职责是：

（一）负责员工的安全防范意识教育，建立健全安全保卫工作责任制，落实各项规章制度，健全内部监控机制，组织制定防范措施；

（二）及时了解和掌握员工的思想动态，对违规违纪行为及时采取措施进行制止并进行处罚；

（三）对本级单位和辖内农村信用社发生的治安刑事案件和事故应及时报告，组织保护好现场，积极提供线索，协助有关部门进行侦破；

（四）负责对保卫部门人员的管理，组织防抢防暴防火预案演练，解决保卫部门工作中遇到的实际问题。

第九条农村信用社各营业网点负责人对本单位安全保卫工作负责。具体职责是：

（一）及时贯彻落实县级联社关于安全保卫工作的部署和安排，经常对员工进行安全防范意识和防范知识教育，组织防抢防暴防火预案演练，提高员工预防暴力侵害的能力；

（二）根据上级要求，结合本单位实际和当地治安状况，完善安全防范措施，与当地公安机关、邻近单位签订治安联防协议书；

（三）检查本单位员工在营业、守库、押运期间执行规章制度情况，发现问题及时纠正、整改；

（四）及时掌握本单位员工的思想动态，对个别员工的反常表现，做到早发现、导教育、平控制、早解决，并及时向县级联社报告。

第十条岗位工作人员对本岗位安全负责。工作人员要严格履行岗位职责，认真执行有关业务管理和安全保卫规章制度及操作规程，确保本岗位工作安全。

第十一条农村信用社各级保卫部门是所属系统安全保卫工作的职能部门；在本级单位领导和上级保卫部门的指导下开展工作。接受当地公安机关的监督、检查、指导。其主要职责分别是：

一、省联社及各市、州办事处保卫部门工作职责：

（一）统一协调、规划本系统所属单位安全保卫工作，认真贯彻、落实上级和公安部门有关文件和会议精神，制定安全保卫工作任务，制定安全保卫工作规章制度并组织落实；

（二）督促有关部门又如言用社职工进行安全保卫、职业道德和法制教育，加强要害岗位人员的管理，决定安全保卫工作的奖惩事项；

（三）加强保卫队伍的思想建设，组织建设和业务建设。定期听取保卫部门的工作汇报，认真分析本系统安全保卫工作现状，解决保卫工作中存在的问题；

（四）组织经常性的安全检查考核。检查考核安全保卫规章制度执行情况。组织有关部门落实整改隐患措施。

二、xx、xx市联社保卫部门工作职责：

（一）负责组织指导辖内单位的安全保卫工作；贯彻落实上级保卫部门和公安机关有关要求，结合实际制订安全保卫工作实施细则；

（二）研究部署辖内安全保卫工作，落实安全保卫工作管理目标，负责同辖内各县级联社签订安全保卫目标责任书；

（三）督促有关部门加强对保卫人员管理和加强思想建设、组织建设、业务建设；检查安全保卫各项规章制度的执行情况，严格考核责任制落实情况；

（四）负责监督指导辖内安全防护设施建设、管理及维护工作。

（五）依据有关规章制度的规定，对违反安全保卫工作的规章制度的单位和个人进行经济处罚及提出行政处分建议；

（六）负责组织指导辖内员工在营业、守库、押运期间搞好防系演练和经常性的安全检查。

第三章各县级联社保卫部门工作职责：

（一）定期向领导请示、汇报工作，按要求向上级保卫部门报告工作，对本级单位、辖内农村信用社安全保卫工作提出改进意见和建设；

（二）指导和监督检查辖内农村信用社的安全保卫工作；

（三）组织实施各项安全保卫制度的贯彻落实；

（四）协助配合治安刑事案件和灾害事故的调查和管理，组织辖内守押人员完成金库守卫和运钞押运工作；

（五）负责保卫人员的管理、培训工作，武器、弹药的管理工作，安全防范设施的建设、管埋及维护工作；

（六）依据有关规定，对违反安全保卫规章制度的单位和个人进行经济处罚，提出行政处分建议；

（七）配合人事部门定期对保卫人员进行审查，发现不称职人员，及时向领导提出调整建议；

（八）会同单位有关部门对员工进行安全防范教育，开展防抢防暴防火预案演练，增强防范意识，提高防范技能；

（九）负责内部安全管理和社会治安综合治理的日常工作；

（十）完成本单位领导和上级保卫部门及当地公安机关交办的有关事项。

第四章营业场所的安全保卫

第十二条营业场所（合联社营业部，基层信用社，信用分社和储蓄所等）的安全保卫工作，按照《中华人民共和国公共安全行业标准银行营业场所风险等级和防护级别的规定》（GA38－N04）（以下简称新标准），实施按风险等级防护。

第十三条营业场所的物防要求：

营业场所二层（含二层）以下的所有窗户，必须安装坚固的金属防护网（栏）。营业场所与外界相通的出入口必须安装坚固的金属防护门；全封闭的门要加装“猫眼”或可视对讲机。

营业柜台应采用砖石或钢筋混凝土结构，高度不低于外8米，宽度不小于0．5米。新建，改建营业场所的现金柜台应与其它工作区隔开，应采用防播、防撞击的金属门，加装自动闭门器。营业场所的后（侧）门及已设置的柜台通勤门要安装具有联动互锁装置的两道门。营业场所的营业柜台上方应安装高度为1．5米（以柜面计算），宽度不大于1．8米；单块面积不大于4平方米的防弹玻璃，未到顶部分可用金属防护栏封顶。

营业场所应设工作人员专用卫生间，新建，改建的营业场所设生活区。

新建、改建营业场所有条件的应设置后院，以便运钞车入内交接款。营业场所的后院墙高度应达2．5米以上，并设置防止爬越的障碍物或周界报警装置。

营业场所的安全防范设施、设备，必须是省联社选定的省级以上质检部门检测合格并经厂家投保的产品。

第十四条营业场所的技防要求：

营业场所应安装与公安机关联网的110报警装置，临柜人员工作区应装有手动、脚控交直流两用报警器，营业厅大门内外各装一只大功率报警喇叭，营业室临柜人员应配足防卫器械，同时配置消防器材和自动应急照明设备。没有金库的乡镇信用社营业场所应安装视频安防监控装置和报警设备，营业期间对营业厅、现金柜台、进入营业场所通道、中心控制室通道、金库通道、运钞车停靠点，实施不间断视频监控，并配置24小时不间断电源。营业设施均应符合有关规定及国家有关技术检测标准，经省级质检部门检测合格，并保持性能完好，确保正常使用。各地要对干部、职工组织防范技能培训，组织防暴预案演练，提高干部职工安全防范能力。

第十五条营业人员要增强防范各种案件和事故的意识和能力，熟知安全制度和防暴预案，能正确使用报警设施、防卫器械、消防器材。严格按规定程序接受上级、公安机关的安全检查，严禁非营业人员进入营业室柜台内。

营业中，认真执行会计、出纳、结算等各项规章制度；营业终了要按安全规程及时将现金、有价证券、重要凭证、英押、机、电脑软件入柜、入库保管。未设库的营业网点应严格按规定交接款箱。

营业厅安全管理制度 篇4

一、消防安全组织制度

1、明确场所消防安全责任人、管理人，落实消防安全责任。

2、制定符合单位实际的消防安全管理制度，悬挂上墙并印发员工学习。

二、场所消防安全设置要求

(一)一般防火要求

1、依法办理消防设计、竣工验收消防备案和投入使用、营业前消防安全检查手续。

2、室内装饰装修采用不燃、难燃材料，符合消防技术标准。

3、不得违规在建筑内安排人员住宿。

(二)安全疏散设施

1、消防安全疏散通道和安全出口畅通，疏散通道、出口、窗口处不得设置影响人员疏散逃生的栅栏、广告牌等障碍物。

2、疏散指示标志、火灾事故应急照明符合要求。

3、场所周围消防车通道畅通。

(三)消防设施器材

1、灭火器配置数量充足，选型准确，放置位置明显，便于取用，并定期维护。

2、室内消火栓水压应符合要求;消火栓箱醒目、无遮挡;水带、水枪应齐全好用;消火栓箱门应设置紧急开启装置;消火栓启泵按钮应能够正常启动消防水泵。

3、火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统等设施完好有效，并定期维护。

三、火源管控措施

1、每日班前班后进行防火检查，营业期间定时进行巡查，建立防火巡查、检查记录。

2、禁止经营、储存、使用易燃易爆危险品。

3、电气线路应当穿管保护;对电气线路、设备进行定期检查、检测;营业结束时，应切断营业场所的非必要电源。

4、凡是有易燃、可燃物的地方，均应严禁明火，在场所明显处设置禁火、禁烟标志。

5、确需电、气焊等明火作业时，场所应暂停营业，并落实现场监护人、清除施工区域内的可燃物、设置消防器材，确保动火作业安全。

四、消防宣传、培训

1、场所的消防安全责任人应熟知：消防安全职责;本场所火灾危险性和防火措施;依法应承担的消防安全行政和刑事责任。

2、场所消防安全责任人每季度至少对员工进行一次消防安全教育，并开展灭火和应急疏散演练。员工上岗前应经过消防安全教育，达到“一懂三会”(懂本场所火灾危险性，会报警、会灭火、会逃生)的要求。

五、消防安全标识

1、场所应在明显位置悬挂包含“一懂三会”、消防安全承诺书、消防安全告知书等内容的提示牌。

2、场所应根据自身特点，按照《消防安全标志、标识图列》(附后)设置消防器材、消防提示性、警示性等标识。

营业厅安全管理制度 篇5

总则

第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。

第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。

第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责，提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

第七条、合作方要维护电信方的整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。

第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费20__元。

第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。

第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。

第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时：10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

业务受理分则

第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。

第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任，对因未向用户解释清楚而造成客户投诉，出现一起扣罚100元并承担赔付费用。

第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：

①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。

④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。

⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。

⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

第四条、合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和

促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。

第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。

第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。

第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。

第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、

失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。

第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。

第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。

第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的.每起再扣50元。

第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。

财务规定分则

第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。

第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。

①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.

②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.

③严格执行长款上交，短款自付的原则，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套

营业厅安全管理制度 篇6

第一条为加强银行计算机安全管理，防范信息系统的技术风险，保障银行信息系统安全运行，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》，制定本制度。

第二条本制度适用于人民银行、政策性银行、中资商业银行、在中华人民共和国境内的外资商业银行、城乡信用社。

第三条银行计算机安全事件的报告必须做到快速及时、客观真实，并实行归口管理、分别报告的原则。

第四条人民银行总行计算机安全主管部门，负责全国银行系统计算机安全事件的接报、汇总、通报和处置工作。

第五条人民银行当地分支机构计算机安全主管部门，负责辖区内银行系统计算机安全事件的报告、接报和处理工作。

第六条政策性银行、中资商业银行、外资商业银行、城乡信用社的计算机安全主管部门，负责本系统内计算机安全事件的报告、接报和处理工作。

第七条发生计算机犯罪案件的银行应当按照有关规定向人民银行当地监管行保卫部门报告，并同时抄报计算机安全主管部门。

第八条银行计算机安全事件具体包括：

（一）信息系统软硬件故障；

（二）网络通信系统故障；

（三）供电系统故障；

（四）系统感染计算机病毒；

（五）数据处理中心遭水灾、火灾、雷击；

（六）银行网络遭遇入侵或攻击；

（七）信息系统敏感数据泄露；

（八）信息系统数据失窃；

（九）银行数据处理设备失窃。

第九条符合以下条件之一的计算机安全事件必须报告：

（一）计算机信息系统中断或运行不正常超过4小时；

（二）造成直接经济损失超过100万元；

（三）严重威胁银行资金安全；

（四）因计算机安全事件造成银行不能正常运营，且影响范围超过一个县级行政区域。

第十条计算机安全事件报告包括以下内容：

（一）计算机安全事件发生的时间、地点、单位、单位负责人和联系方式；

（二）计算机安全事件的类别、涉及软硬件系统的情况和事件发生的过程；

（三）计算机安全事件造成的后果和影响范围；

（四）计算机安全事件发生的原因；

（五）责任人或涉案人员；

（六）计算机安全事件发生后采取的应急措施。

第十一条银行发生计算机安全事件后，按照逐级上报程序，由事件发生单位在事件发生12小时内向本系统上级单位报告，并同时向人民银行当地分支行计算机安全主管部门报告。事件发生单位没有上级单位的，直接向人民银行当地分支行计算机安全主管部门报告。

第十二条中国人民银行分支行接到银行系统的计算机安全事件报告后，应当在12小时内报告至人民银行分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行计算机安全主管部门。接到报告的中国人民银行各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行，应当在事件发生24小时内报告人民银行总行计算机安全主管部门。

第十三条任何单位或者个人均有权向人民银行当地分支行报告银行存在的计算机安全隐患。接到报告的人民银行有关部门应当立即对报告进行初步评估，如有必要应立即组织对计算机安全隐患进行检查和处置。

第十四条计算机安全事件必须及时上报，报告内容应当要素齐全，客观准确。银行计算机安全事件报告制度执行情况列为银行计算机安全检查内容。

第十五条本制度由中国人民银行负责解释。

第十六条本制度自印发之日起实施。

营业厅安全管理制度 篇7

一、营业服务管理：

1、营业厅服务时间：营业时间为每日早8：30时至晚17:30时（根据公司具体情况进行调整），遇国家法定节假日另行公告用户。

2、开店管理：营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。每日主管组织当班人员进行班前会。组织营业员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。（由主管进行安排）营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。

3.关店管理:营业员下班无法继续办理业务时，应提前10—5分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导客户到当日当班台席办理。营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。关闭营业后不需要使用的营业设施电源。营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。

二、晨会管理：

营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅主管主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。针对前日工作情况营业厅主管进行点评。针对当天学习与目标环节：布置当天工作，强调注意事项。针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

三、交接班管理：

当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过营业厅主管批准后方可进行。若未经营业厅主管批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。将未处理完的事情妥善交接给接班人员，认真做好交接记录。

四、单据及营业款管理：

用户业务受理单、收据或发票需妥善保管，不得私自带出或转交他人，如有填写错误的，请注明作废字样，提交给营业厅主管处理。为用户填写时业务受理单或收据时，需字迹清晰、规范、统一，不得私自涂改或增加公司政策以外的承诺。每日营业款金额认真核对准确，按公司规定按时上缴公司财务部门，确保人身及公司财务安全，营业报表要求准确无误。

五、每日两级巡检制度：

一级巡检:每日主管对营业厅的现场情况进行合理组织，并不定期对现场情况进行检查，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。二级巡检:值班主管每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面进行检查。指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

六、特殊情况处理：

1、设备故障处理：业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，主管需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。

(2)现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。

2、客流高峰疏导处理：营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），营业厅主管应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，营业厅主管应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

(2)请其他同事帮忙时，要求主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。

3、业务体验区情况处理：业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设置于演示业务的外网界面。如检查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知营业厅主管，主管接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传材料、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新、清理，时刻保持演示区的环境卫生。

七、客户投诉、意见及建议反馈：

根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，做好安抚工作，明确告诉客户回复时间。如有投诉客户在前台大声吵闹，主管需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。做到先解决用户情绪，再解决用户问题。将处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。营业厅台面摆放《客户意见及建议簿》，及时反馈客户的意见和建议，及时发现问题，快速解决，以提高服务品质，提高客户满意度。

八、现场卫生管理及营业台面的日常管理：

营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物（主管安排值日表）。当班人员发现污物，应在5分钟内自行清理。主管安排营业厅员工定期清洁环境卫生（玻璃，地面，电脑，个人办公区域）。营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席规定摆放受理登记单、宣传单类、指示牌等。电脑摆放位置统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。设备故障或部分操作设施有问题及时通知主管马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。

九、保密制度：

严格遵守保密制度，不得泄露公司商业机密和业务机密，不得泄露客户信息。公司内部文件和资料妥善保管，不得私自带出。

十、防火防盗等应急情况处理：

发生盗窃、抢劫的处理：如果发生盗窃、抢劫时，需及时拨打110立即报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。必须第一时间通知主管及上级领导。发生火灾的处理：如果发生火灾时，需及时拨打119立即报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。必需第一时间通知主管及上级领导，相关人员应积极配合把火灾的原因调查清楚。隐患防治:离岗前关闭营业后不需要使用的营业设施电源，检查好门窗、水电、电脑及其他办公设施，消除一切隐患。