景区服务质量提升方案【范例7篇】

通过优化员工培训、提升设施管理、加强游客反馈机制，制定个性化服务方案，提升景区整体服务质量，能否更好满足游客需求？以下是阿拉网友分享的“景区服务质量提升方案”，供您学习参考，喜欢就分享给大家吧！

景区服务质量提升方案 篇1

一、活动名称

市旅游服务质量提升年活动

二、指导思想

以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。

三、目标和任务

通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。

四、主要工作

（一）坚持一个重点

坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）

（二）抓好二个提升

1、提升旅游重点领域的服务质量。

（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作

在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）

（2）抓好对旅行社的监管

深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）

（3）抓好星级饭店的评定和复核工作

贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）

（4）抓好旅游景区服务

2、提升旅游目的地的建设品质

（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情CBD。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的'规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建A级景区，完成海洋公园等A级景区评定工作。（责任科室开发科）

（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）

（三）开展三项活动

1、开展宣传活动。

加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

2、开展导游大赛活动

在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

3、开展青工技术比武活动

组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）

（四）加强四项基础工作

1、加强旅游安全保障工作

牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

2、加强培训工作

要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。

3、加强旅游质量的监督检查工作

针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）

4、开展游客满意度调查工作

为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）

五、工作要求

（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。

（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。

（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。

景区服务质量提升方案 篇2

为进一步提升我县旅游景区服务质量，根据许旅[20xx]2号《关于开展提升A级旅游景区服务质量活动的通知》文件精神，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》为指导，以“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观为导向，以提升旅游景区服务质量为核心，提升旅游景区规范化服务和标准化管理，增强旅游服务意识，优化旅游发展环境，树立景区景点良好形象。

二、工作目标

通过开展20xx鄢陵县旅游景区服务质量提升活动， 增强旅游景区从业人员的服务意识、质量意识、标准意识和品牌意识，使景区的建设更加完善，项目更加丰富，服务更加优良，吸引更多的旅游者。

三、组织领导

开展旅游景区服务质量提升活动是20xx年全县旅游重点工作之一，县旅游局成立旅游景区服务质量提升年工作领导小组，负责统一组织和实施，领导小组办公室设在行业管理股。

四、活动内容

（一）开展品牌景区创建

以打造核心旅游景区品牌为重点，全力建设旅游新产品。一是积极开展A级景区创建工作，打造精品旅游景区；二是积极创造条件，开展国家级旅游度假区创建工作，培育休闲旅游产品；三是组织A级旅游景区积极开展“全国旅游价格信得过景区”创建活动，推动旅游市场规范发展。

（二）开展A级旅游景区自查

对全县A级景区自查自纠活动，加大对景区服务质量的管理力度，通过景区自查，县局组织业务股室督查的形式，查漏补缺，对不合格的景区，通过警告、通报批评、限期整改等方式，完善景区在基础设施建设、综合管理、服务意识等方面的不足，提升全县A级景区综合形象。

（三）开展景区行业标准化建设

各景区要按照行业标准，积极开展企业标准制定工作，通过2-3年努力，达到经营规范、管理先进、服务优质、基础完善的标准化旅游景区。

（四）开展旅游厕所革命

各旅游景区应加大基础设施投入力度，加强道路、停车场和旅游厕所等基础设施建设，完善服务接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重点是旅游厕所建设年，我县要完成新建2座、改建1座的建设任务。要以简约、卫生、实用、环保为原则，建设一批A级（1A、2A、3A三个等级）厕所，让旅游者游得更加舒适。

（五）开展智慧景区建设

各景区要完善官方网站、官方微博，发展在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等旅游电子商务，适应旅游景区发展趋势，提高景区服务水平。按照20xx年全市A级旅游景区服务质量提升活动的要求，4A级景区的游客中心、游客活动集中区域要实现wifi全覆盖。

（六）开展平安景区创建

各景区要高度重视安全管理工作，积极开展省级、市级平安景区创建工作，认真组织自查自检活动，落实景区安全管理机构和人员，建立和完善景区安全管理制度，夯实安全岗位责任，完善景区停车、道路、湖面、河道等标识和安全防护设施，消除安全隐患，建立安全应急及事故处理机制，强化安全宣传及培训，确保安全管理万无一失。

（七）开展景区综合整治

全县A级景区要开展景区综合整治活动，加大景区周边环境秩序整治力度，打击各种拉客、宰客、欺客行为；整治野导、黑导；及时清理景区周边的流动摊贩；加强景区环境卫生管理；严格票务管理，做好价格公示、公开优惠政策，严禁倒票、贩票等违法违规行为；规范停车场管理、收费，严禁乱停乱放；从根本上整治景区旅游乱象。

（八）开展旅游服务技能培训

采取多种方式、多种渠道进行服务礼仪、职业道德、景区导游（讲解）服务规范、讲解技巧与语言艺术、沟通技能等方面的培训，增强景区人员的职业素养和能力，进一步提升景区旅游服务档次和市场竞争力。

（九）开展文明景区建设

文明建设景区：文明施工，文明建设，尽量减少避免项目施工给旅游者带来的不良影响。

文明服务景区：文明服务，热情服务，微笑服务，拒绝把“生、冷、蹭、倔”带到服务中来。

文明游览景区：在景区中营造人人争当劳动模范、服务标兵的工作氛围，树立服务光荣的思想，优质服务是景区的核心竞争力，只有优质服务才有发展进步的`企业文化。大力倡导文明旅游，开展“垃圾带回家”、“人前劝一句，文明进一步”、“爱护景区一草一木是文明的标志”、“拒绝乱涂乱画，破坏景区的行为”、“让人一尺、我得一丈”等活动，使景区的面貌不断改善。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识

组织开展旅游景区服务质量提升活动，是贯彻落实《旅游法》和《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》的一项重要举措，是培育和践行旅游行业核心价值观的一项重要内容，全县各旅游景区要牢固树立“质量兴旅”的观念，充分认识旅游景区服务质量对于我县旅游业提档升级的重要性，切实把旅游景区服务质量提升活动组织好、开展好、落实好。

（二）精心组织，狠抓落实

全县各A级景区要按照全县上下的统一部署和实施方案的要求，紧贴工作实际，坚持问题导向，精心制定旅游景区服务质量提升活动实施方案，明确目标任务，夯实工作措施，确保景区服务质量明显改观。

（三）加强宣传，营造氛围

加强宣传引导，唱响旅游景区服务质量提升年活动主旋律。充分利用景区网络、微信公众平台、景区内部报刊、板面、条幅等形式，大力宣传活动中涌现出来的好经验、好做法，为开展旅游景区服务质量提升年活动营造良好的舆论氛围。对一些游客反映强烈，严重影响景区形象的问题要公开曝光，让社会监督整改。

（四）整体推进，注重实效

要充分调动各方面的积极性，使旅游服务质量年活动形成整体一盘棋的态势。在活动中，各旅游企业要认真分析，围绕薄弱环节，有针对性地解决存在的问题。要不断总结，不断改进，确保活动取得实效。

景区服务质量提升方案 篇3

为深入贯彻落实“六字要诀”，全面提升全市旅游景区安全质量、服务质量、环境质量，改善游客旅游体验，结合我市旅游景区当前发展实际，制定本方案。

一、安全质量提升

（一）强化安全制度建设

1、配合景区主管部门督导A级旅游景区进一步夯实安全生产例会制度、安全生产费用提取使用和管理制度等安全生产制度的制定落实。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

2、指导A级景区按照其主管部门要求签订《安全生产履职尽责承诺书》，不断夯实企业法人、实际控制人、分管负责人、部门负责人和各岗位人员的安全生产责任。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

3、严格审核A级景区是否取得《公众聚集场所投入使用前、营业前消防安全检查合格证》《特种设备使用登记证》《食品经营许可证》等证照，特殊建设工程是否通过消防设计审查，做到安全生产“一票否决”。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

（二）强化安全能力建设

1、配合景区主管部门全面落实A级景区旅游安全责任制和双重预防机制，加强对景区交通、消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害风险等重点环节的安全隐患排查整治。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

2、各A级景区要汇总、梳理、分析景区安全生产日常性工作，制定科学合理的工作方法、工作流程、工作标准，落实旅游安全预警信息发布制度，建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

3、各A级景区要构建完善安全生产保障系统，按要求配备消防、危险地带安全防护等安全设施设备，特殊旅游项目实施安全确认，全面落实安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常态化条件下的景区防控体系建设，做到疫情防控按指南办，景区安全做底线守。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

（三）强化安全业务建设

1、各A级景区要每月开展一次对消防安全、建筑安全、特种设备、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全业务建设情况检查，至少半年进行一次消防应急演练。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

2、各A级景区要引导游客错峰出行，提升涉旅突发事件应急处置能力。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

3、每年年初必须提取足额安全生产费用，会同保险公司实施“景责险”项目，由保险公司组织第三方专业机构每年对景区进行体检式安全检查，切实做到安全检查专业人做专业事。（资源开发科、市场管理科、执法队负责）

二、服务质量提升

（一）强力推动A级景区高质量发展

1、深入贯彻落实楼阳生书记在第六届全省旅发大会上的讲话精神，强化“景区为王”理念，推动云冈石窟这一世界文化遗产景区做优做强。（资源开发科负责）

2、强化A级景区退出机制。发挥旅游景区带动区域旅游发展的重要作用，强化A级景区动态管理，对不合格的A级景区形成警告、严重警告、降级、摘牌等处理意见。（资源开发科负责）

3、推进山西省智慧 旅游云平台功能完善，健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台。（科技教育科负责）

4、提升景区管理、服务和经营运作水平和能力，加强景区智慧化服务，国有高等级景区20xx年4月底前全部提供在线预约预订服务。（资源开发科、科技教育科负责）

5、准确核定A级景区日最大承载量和瞬间承载量，实时发布景区游客容量状况，帮助游客合理规划行程，错峰出行。（资源开发科负责）

（二）强力构建旅游景区公共服务标准化体系

1、以A级景区标准引领景区高质量发展。以《旅游景区等级的划分与评定》（GB/T17775－2003）标准为导向，全面提升环境质量、景观质量、服务质量及游客满意度。（资源开发科负责）

2、进一步加快景区基础性标准、行业急需标准的颁布实施。重点围绕对客服务、设施设备、环境绿化等，逐步健全管理规范、操作规范、工作流程等方面的标准，不断提高景区运行的精细化、专业化水平。（资源开发科、科技教育科负责）

3、持续规范景区停车场、内部小交通的建设管理，科学设置导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等标识标志，科学设置与景区协调一致的游客休憩设施、观景设施及特殊人群服务项目，提供多语种、高质量的`导游、导览服务。（资源开发科、公共服务科负责）

（三）强力打造景区新产品新业态

1、深化“游山西·读历史”活动。围绕我市“游千年古都大同，读民族融合历史”这一主题充分提炼和挖掘我市优质文化宝藏，推进文旅融合，开发一系列精品旅游线路。（宣传交流合作科负责）

2、以游客需求为导向，打造景区独特产品，培育一批康养型、休闲型景区，推进康养山西夏养山西落地生根。（产业发展科负责，资源开发科配合）

3、打造特色文创旅游产品。充分利用我市特色旅游资源和非遗资源，发挥非遗传承人、工艺大师等领军人才作用，加大文创产品开发力度，推出一批代表大同特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游产品进景区。（产业发展科负责）

4、开展旅游行业放心消费创建工作，培育一批放心消费示范景区。（市场管理科负责）

三、环境质量提升

（一）加强旅游景区资源保护和开发

继续强化景区规划管理。坚持科学开发、合理开发、适度开发，不得乱搭乱建、过度开发。严密景区规划评审程序，重点景区的规划报省政府批准后实施。坚守生态保护的底线。推动旅游粗放开发向生态化、集约化发展转变，更加注重资源能源节约和生态环境保护，加强景区的景观、生态、文物、古建筑等保护，确保景区整体的真实性和完整性。（资源开发科负责，改革发展科配合）

（二）实施景区“四化工程”

推动旅游景区“洁化、绿化、美化、亮化”。合理布局购物场所和购物点，坚决杜绝过度商业化。购物场所的建筑应与景观环境相协调，广告标志不过分影响观景效果。购物场所的位置不得破坏主要景观，不得妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间。旅游商品应当具有本景区或本地区特色，避免品种单一、同质化现象发生。加强景区周边环境整治。开展景区内外环境协调整治，建立有功能达标的污水处理系统；加强景区可视范围建筑立面风貌提升改造，确保建筑风格与景区整体环境协调相融；加强景区内外村庄（社区）的风貌提升，让旅游景区的山更秀、水更清、景更美。（资源开发科负责，产业发展科配合）

（三）强化旅游市场监管

1、强化旅游市场综合监管。依法落实旅游市场属地监管责任，建立健全旅游综合监管、联合执法和投诉快处机制，形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。（市场管理科、执法队负责）

2、加大监管和执法力度。重点加强景区餐饮、住宿、购物、娱乐等场所的卫生、安全、质量等方面的监管，维护市场秩序，依法打击违法违规行为。（市场管理科、执法队负责）

3、购物场所要进行集中统一管理，杜绝尾随兜售、强买强卖现象。规范景区门票价格，落实特殊人群优惠政策，景区内部消费做到明码标价。以信用监管为着力点，不断提升监管能力和水平。按照省厅要求，配合携程、美团进行景区服务质量数据发布。对列入黑名单的旅游市场主体和从业人员实施联合惩戒，进一步保护消费者权益，优化景区消费环境，推动景区高质量发展。（市场管理科、执法队负责，资源开发科配合）

（四）强化景区从业人员培训

1、实施专业素养研培计划。充分利用淡季景区从业人员时间相对充裕的特点，科学制定培训计划，重点围绕服务、安全、导游、卫生、统计等方面，进行全面的教育培训。实施景区专业人才以赛代训计划。定期举办员工技能大赛，评选一批“服务标兵”“业务能手”，奖优罚劣，以赛促学。（资源开发科负责）

2、建立完善校企合作培训机制。充分发挥高校、职业院校等师资和设施等优势，建立校企合作培训机制，着力提升培训效果，全面提升景区从业人员的整体素质和业务水平。（资源开发科负责）

四、工作步骤

（一）自查自纠

20xx年1月12日前，全市各A级景区结合自身安全质量、服务质量和环境质量提升工作实际及在线旅游经营服务管理等工作要求，制定本景区自查自纠工作方案，召开专项整改工作启动会议，建立联络报告制度，并将自查自纠情况报送市文旅局市场管理科。

（二）考核检查

20xx年1月中旬至3月，市文旅局将组织考核，对A级景区每个环节、每个岗位、每个部位的安全质量、服务质量和环境质量开展全面考核检查，建立问题清单和整改清单，明确整改要求，坚持边查边改、立查立改，确保成效。

（三）考核总结

20xx年4月底前，各县（区）文旅部门和局有关科室要完成负责内容的考核检查工作，并将总结报送市场管理科。

五、工作要求

（一）加强组织领导

各县（区）文旅部门、局有关科室要充分认识A级景区安全质量、服务质量和环境质量提升的重要意义，按照属地管理原则和业务分工，制定任务清单和考核清单，加强工作部署，明确工作推进路线图、时间表和责任分工，确保各项行动落到实处。

（二）坚持问题导向

各县（区）文旅部门、局有关科室要严格按照程序，加强现场指导，对标国际国内一流景区，逐一排查梳理存在的问题和短板，在创建和保牌、真创和争创联动中明确责任主体，采取过硬措施，限期整改到位，全力推动A级景区安全质量、服务质量和环境质量全面提升。

（三）加强督导检查

各县（区）文旅部门、局有关科室要加强对A级景区的督导检查、跟踪评估，确保各项工作取得实效。

景区服务质量提升方案 篇4

一、引言

服务质量是衡量企业竞争力的重要指标之一，对于企业的生存和发展具有重要意义。然而，当前许多服务行业存在服务质量不高的问题，如服务态度不好、工作效率低下、沟通不畅等。这些问题不仅会影响顾客的满意度，还会影响企业的形象和声誉。因此，制定一套针对服务质量提升的方案是非常必要的。

二、存在的问题

1. 员工培训不足：部分员工缺乏专业知识和，导致服务态度不好、工作效率低下等问题。

2. 管理机制不完善：管理制度不健全，管理流程不合理，导致服务流程不顺畅、服务水平不高。

3. 沟通不畅：与服务对象的沟通不畅，导致信息传递不准确、不及时，影响服务效果。

4. 技术应用不够：部分企业未能充分利用现代技术手段提高服务质量，如智能客服、移动支付等。

三、提升方案

1. 员工培训：加强员工培训，提高员工的业务水平和职业素养。可以定期组织内部培训，邀请行业专家进行授课，同时鼓励员工自我学习、自我提升。

2. 管理机制：完善管理制度，优化管理流程，提高管理效率。可以建立考核制度，对员工的服务质量进行考核和奖惩，同时加强监督和管理，确保服务流程的顺畅和高效。

3. 顾客沟通：加强与顾客的沟通，建立良好的`客户关系。可以通过电话、短信、微信、邮件等方式与顾客保持联系，及时了解顾客需求和反馈，提高服务质量。

4. 技术应用：充分利用现代技术手段提高服务质量。可以引入智能客服系统，提供24小时在线客服服务；同时，可以推广移动支付、电子发票等便捷服务，提高顾客满意度。

5. 定期评估与反馈：定期对服务质量进行评估和反馈，发现问题及时整改。可以通过问卷调查、客户满意度调查等方式了解顾客满意度，根据反馈结果进行调整和改进。

四、实施方案

1. 时间安排：实施方案的时间安排需要合理规划，根据企业的实际情况和资源安排进行具体实施。一般而言，需要预留足够的时间进行员工培训、管理流程优化等前期准备工作。

2. 责任分工：明确各部门和员工的责任分工，确保方案的顺利实施。例如，人力资源部门负责员工培训和管理制度的制定和实施；技术部门负责智能客服系统的开发和推广等。

3. 资源保障：确保实施方案所需的资源得到保障，如培训费用、系统开发费用等。同时，需要合理分配资源，避免资源浪费和过度投入。

4. 风险控制：在实施过程中需要关注可能出现的风险和问题，及时进行调整和改进。例如，可能出现员工抵触情绪、系统不稳定等问题，需要采取相应的措施进行应对。

五、结语

通过以上方案的实施，可以提高服务水平，增强顾客满意度，提升企业形象。在实施过程中需要不断关注市场变化和顾客需求，及时调整和改进方案，以确保服务质量不断提升。同时，需要加强与员工的沟通和激励，提高员工的工作积极性和满意度，为企业的长期发展奠定坚实基础。

景区服务质量提升方案 篇5

为全面提升全区旅游业管理和服务质量，积极巩固省级全域旅游示范区创建成果，打造优秀旅游服务品牌，树立旅游行业良好形象，促进旅游业提质增效，持续、健康快速发展，全面加强旅游服务质量监管和提高旅游服务质量，结合工作实际，制定工作方案如下：

一、总体要求

（一）指导思想

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（二）主要目标

旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，疫情防控扎实有效，服务质量明显提升，群众满意度不断提高，旅游基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。“黄河入海石油城 魅力休闲东营区”城旅一体化旅游品牌的竞争力、影响力持续增强，为打造石油科技之城，活力宜居之地，教育满意之区，吕剧文化之乡营造良好的旅游服务环境。

（三）基本原则

坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用，全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、好客服务标准，进一步规范各类接待服务。

坚持创新发展。落实新发展理念，推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，进一步提升旅游服务体验。

坚持精品打造。围绕高质量发展主题，落实精品旅游战略，打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、队伍品牌。

强化动态管理。组织开展服务质量达标考核，强化激励约束，建立“有进有退”的动态管理机制。

强化信用保障。规范完善信用制度，建立约谈、红牌、黑牌警告通报和“黑名单”制度，落实联合惩戒机制，构建以信用监管为基础的新型旅游市场监管方式。

二、工作重点

（一）A级旅游景区服务质量提升--“抓提质增效”行动

按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和《山东省旅游景区质量等级管理办法》《旅游景区游客中心设置与服务规范》的有关规定，开展A级旅游景区质量等级评定复核，推动全域旅游示范区创建工作的切实落地，持续深化提升。检查游客服务中心的配套及功能、景区工作人员服务水平和工作态度，下达督办单，切实从景区硬件、软件等方面提升游客满意度。（责任人：刘洪兵，各景区负责人）

（二）导游服务质量提升--“金牌导游塑”行动

多形式组织开展导游技能大赛等岗位练兵、采风踩线等活动，选拔一批行业标兵，纳入金牌导游名录。塑造水城公司主播带货典型案例，加强导游主播新业态培育，引导导游员以短视频新媒体为平台，讲好东营故事。借助大众网等媒体资源，进行培训、包装和宣传工作。对旅行社优秀导游代表进行本地文化课程培训，举办吕剧培训班。（责任人：张洪彬，水城公司，各景区负责人）

（三）旅游住宿服务质量提升--“民宿安心睡”行动

本着打造卫生安全、治安安全、舒适、舒心的星级民宿。按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，制定出台《东营区民宿管理办法》，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造具有示范带动作用的民宿精品。以龙居镇董王民宿为示范点，不定期进行游客奖励激励政策，组织幸运游客民宿安心睡、免费睡等活动，旨在扩大龙居民宿在网络的宣传力度，增强其知名度和美誉度，打造民宿特色产品、爆点产品。（责任人：张洪彬，各镇街道）

（四）旅游餐饮服务质量提升--“美食地图绘”行动

组织各镇街道开展东营区美食地图绘制活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励各镇街道将特色美食提炼成区域旅游特色商品，结合旅游景区在东营区区域版块上绘成美食图。鼓励做出特色美食系列专刊，借助新媒体进行网络推广。（责任人：张洪彬，各镇街道）

（五）旅游新业态服务提升--“为文旅点赞”活动

鼓励市民参与东营区旅游的.宣传。游客持景点、饭店、旅游社的消费票据，可兑换关联业态消费券或折扣券等。利用好夜游消费集聚区，开展冬游文汇慢生活街区、燕山路美食街、乐活城美食街、万达万恋街，吸引不同的消费群参与全区的文旅活动。（责任人：张洪彬，各镇街道）

（六）文明旅游工作提升--“为旅游代言”行动

加强旅游志愿者队伍建设。建立旅游志愿服务品牌，健全各级旅游志愿者组织机构，鼓励社会各界人士争当旅游志愿者，不断壮大旅游志愿者队伍，营造文明、规范、有序的文化和旅游环境。组织开展“我为东营区旅游代言”，文明旅游正面引导、反面曝光和文明旅游系列主题活动，营造浓厚文明旅游氛围，把文明旅游打造成为假日市场亮丽风景线。（责任人：隋红霞，各镇街道）

（七）旅游市场监管提升--“红黑榜督导”行动

健全信用档案，突出重点，先行建立旅行社、导游信用档案，逐步完善其他行业信用档案。推进信用分级分类管理、信用承诺制度、信用修复制度，促进旅游市场公平竞争。将违法违规行为纳入信用管理，建立红黑榜，公示检查结果，对相关旅游企业进行约谈教育。（责任人：刘学鹏，各旅游企业）

（八）安全生产工作提升--“警钟长鸣”行动

指导旅游企业做好预案制定，确保预案管理到位；督促企业加强日常性应急演练，确保应急演练到位；督促企业加强安全生产学习培训，确保培训到位。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。（责任人：曲万新，各旅游企业）

三、保障措施

（一）加强组织领导。要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、工信等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保全区形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。

（二）加强督导检查。要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、培训提升、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，开展常态化暗访检查，畅通旅游投诉渠道，强化社会化监督。

（三）落实主体责任。服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

（四）加强宣传引导。要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，充分发挥文化旅游宣传阵地作用，积极宣传报道全区提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。

景区服务质量提升方案 篇6

为提升A级旅游景区管理和服务水平，推动景区高质量发展，现制定淮上区旅游景区质量提升工作方案。

一、提升对象

全区A级旅游景区。本次提升行动同时结合A级旅游景区复核、景区品牌创建等工作开展。

二、提升方式

采取景区自查整改、区文化和旅游局督促检查相结合的方式，开展地毯式检查排查，加强属地管理和行业监管，确保A级旅游景区整治提升全覆盖。

三、重点任务

（一）开展集中整治提升

重在发现和整治提升A级旅游景区在资源开发和环境保护、产品创新升级、服务质量、厕所革命、环境卫生、安全管理、讲解服务、诚信经营、弘扬社会主义核心价值观等方面存在的问题。重点抓好以下整治提升工作：

1.资源开发和环境保护。重点检查整治资源低层次开发、资源保护力度不够、过度商业化、景观质量下降、区域整体风貌受到破坏等问题以及经营性污水处理、排放，景区内文物古迹、古树名木保护，建筑物景观协调性、输电通讯线路布局情况等。

2.服务质量。重点检查景区各项经营管理和服务制度是否健全有效，贯彻措施是否得力;景区工作人员服务是否规范、热情；景区管理体制、经营机制是否健全；投诉制度建立情况、投诉处理及时率、满意率；为特定人群配备相关旅游用品、提供特殊关怀服务以及游客服务中心等场所的'管理维护、经营秩序、旅游咨询、信息服务等方面存在的问题。

3.安全管理。重点检查景区安全制度、安全员配置、应急处置预案、最大承载量核定及公示、安全警示、监控设施、医疗急救服务以及危险地带安全防护等措施是否到位。

4.环境卫生。重点检查景区主要出入口可视范围及景区内部环境状况、卫生保洁制度落实、脏乱现象治理、垃圾收集和处理设施更新维护以及通景公路两侧的“洁化、绿化、美化”等。

5.公共服务设施。重点检查旅游厕所、景区停车场、内部道路、游步道、标识指引系统、休憩设施等数量、布局、维护、管理以及旅游厕所革命推进情况；游客服务中心接待、投诉、咨询、医务等服务功能情况；景区主要游客活动区域WIFI覆盖等服务及相关设施完好情况。检查是否存在数量布局不合理、设施管理不到位、景观价值不协调等问题。

6.综合管理。重点检查景区购物场所设置是否融入景观、整洁有序，售卖摊点有无抢占道路和观景空间，外部广告是否影响景观效果以及明码标价、导游规范、诚信经营等市场秩序情况，杜绝引导乱消费、强买强卖、漫天要价，围追兜售、欺客宰客、“野导”“黑车”等违规行为。

四、集中整治提升时间步骤

本次集中整治提升时间为20xx年8月-11月。

（一）自查整改。A级旅游景区严格对照《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T1775-2003）及细则对自身问题进行全面深入排查，梳理问题清单，制定整改提升方案，排出整改时间表，明确整改责任人，集中力量整治提升。

（二）督促整治。区文化和旅游局将督导A级旅游景区做好整改提升并逐一开展检查工作，确保A级旅游景区检查全覆盖。

五、相关要求

（一）加强领导。旅游景区要高度重视质量提升工作，切实加强领导，明确责任，精心组织，扎实做好推进工作。

（二）狠抓落实。聚焦薄弱环节，抓好整改提升，以刀刃向内、自我革新的勇气推动旅游景区高质量发展，要有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。

（三）严格督查。区文化和旅游局将严格按照相关行业标准，对各景区质量提升行动进行督查检查。对检查出的问题要求限期整改，对整改期满仍未达标的旅游企业要通报批评，并上报市文化和旅游局给予降低或取消等级处理

景区服务质量提升方案 篇7

为全面提升宾馆的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在宾馆各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：

一、指导思想：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

二、工作目标：

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

三、活动重点及计划：

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。宾馆组织力量对本宾馆的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前宾馆实际，以多种形式营造活动氛围，制定宾馆各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好宾馆服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开宾馆全体员工动员大会，宣布《xx宾馆开展“20xx服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升宾馆服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展宾馆服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的宾馆管理和运行模式，建立与完善宾馆内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求宾馆各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20xx年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开 “管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高宾馆全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20xx年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，宾馆质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的'服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20xx年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

四、活动要求：

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20xx服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。