首问负责制具体实施方案

首问负责制实施方案

一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。

二、对首问负责人和办事部门的要求：

①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;

②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;

③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;

④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;

⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。

⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执;

⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误;

⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

三、实施效果

1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。

2“首问负责制”:

①可以培养医护人员神圣的使命感和责任感，可以使门诊的良好风貌在一句简单的询问中得到体现;可以减少患者到陌生环境的迷茫和无所适从;可以使患者以最快的速度得到诊治;使患者有一种被尊重的亲切感;可以拉近医患之间的距离，促进医患关系的和谐发展，可以使医院的形象在不知不觉中得到进一步的提高。首问负责制可以使医护人员的主动服务意识及责任感增加，工作做到细致、周到。由于“首问负责制”的实施，对每一位医护人员的综合素质都有很高的要求，所以每一位工作人员都要提高自己的综合素质。如果对患者的问题不能解答，或是在工作中遇到投诉等，都会使自己失去竞争力，因此，在努力提高自己的同时，医院门诊的声誉也会相对提高。

②增强了医护人员的自我成就感，工作主动性、积极性的提高。以往门诊由于未确定每个人的具体责任，工作中易出现相互推卸责任、拈轻怕重的现象，没有真正做到优质服务、人性化的服务，造成患者比较盲目，对门诊的信任及满意度较低，“首问负责制”的实施给了医护人员一种动力、一种激励，可针对门诊患者的不同需求，发挥各自工作及沟通技巧，使患者的需求得到真正的解决。

③使门诊管理更系统化。实施“首问负责制”，完善了门诊各阶层人员的管理质控系统，加大了管理力度，使优质服务真正做到有落实、有持续、有改进。

实行首问负责制，是优质护理示范工程的一个缩影。面对患者焦急的眼神和期盼的诉求，护理人员的一个小小举动，就可以收获助人为乐的愉悦，护理人员的轻言细语，就可以拉近医患之间的距离。白衣天使是人们对医护人员的美称，在门诊实施首问负责制，使医患关系和谐发展，得到患者好评，让医院更加和谐、更加美丽。这种动力会使医务人员使命感和责任感更加紧迫，使医务人员以全心全意为患者服务为目的，主动的、不断学习新知识、新技术、勇于创新，勇于探索，在平凡而伟大的护理工作中不断充实自己，提高自己，发展自己，使自己成为一名合格的护士

 

主责护士首问责任制

护士工作站是临床科室的窗口，主责导诊护士的工作职责关系到医院的形象和服务理念。每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同。主责导诊护士有效地实施责任首问制，提高了患者对医院的满意度。

1主责导诊护士的选择

主责导诊护士应具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、果断迅速的工作作风、良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力。而且主责导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，能够分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，更能体贴患者，也更懂得帮助患者。

2明确导诊护士职责

首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语；要为服务对象着想，不能冷漠待人，不得推诿，要充分体现良好的品德修养和精神风貌。

（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”，“先说您好，后报部门，再问事情”。

（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”。

（3）属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道、不清楚、不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。

（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

（5）服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在2d内将办理情况回复本人。

（6）认真听取来访者的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好登记和记录。

（7）首问责任人必须会说闽南语和普通话的护士。制定了切实可行的导诊服务职责，让患者在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务，做到“服务无缝隙、护患零距离”。

3协助责任护士管理调解人员层次分配

首问责任人-护理组长、责任护士-经管医师、病区护士长-护理部主任

4制定主责导诊护士班次

（1）主责护士提前到病房巡视，了解是否有待完善事件，如马桶的堵塞，灯管、柜子门的损坏，患者及家属的需求。

（2）巡视后主责导诊护士查看责任首问制登记本：掌握未调解的事件，了解前一天事件等。

（3）及时接听电话、呼叫器询问，处理与解决前来护士工作站的患者及家属的一切问题，如咨询、退押金、找平车、了解清单情况等琐碎事件。

（4）患者新入院有招呼声，出院患者要迎送至电梯门口。

（5）遇各科护士长日查房、护理部查房等主动迎接。

5主责导诊护士是患者、家属欢迎的咨询者

主责导诊护士的工作与患者、家属的关系是一种服务与被服务的关系，主责导诊护士在与患者、家属交流的过程中，用耐心的解释，介绍一些通俗易懂的医学知识，为患者及家属树立一个健康、积极的心态，使临床护理工作更贴近患者及家属，贴近社会，密切了护患关系，得到了患者和家属的肯定和赞扬，真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵。

制定责任首问制、完善主责导诊护士班次，主责导诊护士以高度的责任感和同情心去对待患者，使患者接受良好诊治。尽量减少患者、家属就医期间的疑问、焦虑和不安，加强了护患的沟通和理解，拉近护患的距离。以优质的服务得到了患者、家属的认可，取得了较好的社会效益，树立了医院的良好形象，医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。

 

手术室首访负责制

1、手术室首访负责制是指术前访视医师与护士对其所访视患者的麻醉、手术、检查、术前术后访视、疑难病例讨论、会诊、术后镇痛、病情告知等医疗工作负责到底的制度。

2、首访医师与护士须按照要求进行病史采集、体格检查、查看辅助检查及病历记录等。根据病人病史、体格检查、实验室检查、特殊检查、病人精神状态、拟施手术等各种资料和情况，进行分析和判断，以完善术前准备并制定合适的麻醉方案和术后镇痛方案。

3、对危重病人，重大手术或新开展的手术，根据病人的具体情况，就麻醉和手术的风险以及如何配合与手术医师取得共识。

4、首访医师按麻醉方案进行麻醉如遇危重患者需抢救时，首访医师必须先抢救病人并及时报告相关诊疗组、上级医师或科主任，参与抢救工作。首访医师下班前应与接班医师做好交接班，并认真写好交接班记录后方能下班。

5、首访医师与护士在工作中认真负责的执行医院及科室的各项规章制度及流程。对复合伤或涉及多学科的危、急、重手术病人，

6、首访医师应积极评估病人，同时报告上级医师或科主任，并及时建议主管医师召集有关科室医师会诊、协同评估。必要时通知医务科或总值班人员协同评估。术前准备完整后及时手术治疗。

7、术中如出现改变麻醉方式、各种意外等首访医师与护士应及时按医院规定及流程通知上级医师或科主任必要时通知医务科或总值班人员。首访医师与护士均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿，负责任的执行术前、术中、术后患者的每一项操作与流程，因不执行首访负责制而造成医疗差错、医疗争议、医疗事故，按医院有关规定追究当事人责任。

 

 

 

病房护士首访负责制.

1、最先受理病人或家属咨询的护士为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、投诉等各类问题。

2、护理工作首问负责制要求全体护士必须熟悉本专业的业务知识和相关部门、科室的工作流程，明确自己的岗位职责。

3、护士长必须对本科的护理工作首问负责制负全面责任。

4、每个护士都要树立“病人至上”的理念，在对病人的服务上做到分工不分家，病人或家属无论问到哪位护士都不应推脱。作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。

5、护士长负责对一些共性工作进行统一安排，如监测生命体征、巡视病房、应铃等，尽可能减少环节，减少患方的询问和要求。当病人传呼时，原则上由本组护士前往，无本组护士时，他组护士应立即应铃，不得以分组为由不理不睬。

6、当病人病情变化时，每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理，当病人需要抢救时，所有护士都必须服从统一调度，投入抢救，不能以任何理由怠慢病人。

7、接待新入院病人：主班护士要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们接到住院通知单了，来我帮您拿东西。”主动的询问有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么事需要我帮助你吗？”如果有其他在场的工作人员也应该向病人点头微笑来表示欢迎。

8、接诊护士若为非主班护士，则立刻通知主班护士接诊；如主班护士正在为其他病人办理入院手续，或忙于其他工作，则亲自为病人办理入院手续，并按要求完成相应工作内容。

9、建立分管病人登记本，主班护士负责接待新病人、为病人办理住院手续、介绍分管医务人员及各项入院登记工作，在正常上班时间护士轮流接诊新病人。

10、病人在护士站办理手续后，主班护士将病人安排给责任护士，首接护士应该尽快的把病人引入病房，对于一些急症病人或者是一些不方便的病人，如年岁大了，或者是孕妇、小孩，应该尽快的使病人处于最佳舒适体位。

11、病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人,并亲自带着病人在病区内走一圈，熟悉住院环境；介绍同病室病友，帮助其与同病室病友尽快熟悉。安排病人的衣食住行，尽快的通知经治医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。

12、任何场合遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮椅上坡、危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。

门诊首诊负责制

1、门诊患者经分诊台分诊、挂号后到相关科室就诊，首诊医师应详细询问病史，完成病历记录和体格检查，精心诊治。如经检查后判断患者病情属他科疾患，应耐心解释，介绍患者到他科就诊。

2、如遇到诊疗有困难或涉及多学科的患者，首诊应先完成病历记录和体格检查。及时请上级医师进行指导，必要时邀请他科会诊。

3、首诊医师邀请他科会诊时，被邀请医师应及时会诊，做好病历记录，必要时协助首诊医师进行诊治。.

4、病情涉及到两个科室以上的患者，如需住院治疗，应按照“专病专治”原则根据患者的主要病情收住，如有争议则由双方的上级医师商定，在确定接受科室前，由首诊医师对患者全面负责。急诊首诊负责制度．分诊患者经分诊、挂号后，到相关诊室就诊（危重患者应先入抢救室救治后挂号)，分诊护士有绝对分诊权力，各科不得以任何理由推诿病人（尤其在对分诊有疑议时）。护士分诊时应了解患者的基本情况，对于危重患者应在医师到来之前给予基本抢救处理（如吸氧、吸痰、建立静脉通路、监护等）。

5、如首诊医师经检查患者后，判断确实为其他科疾患，亦应书写病历，做必要的检查和处理，尤其对予危重抢救患者，首诊医师必须及时实施抢救措施，之后提请有关科室会诊或申请转科，在与有关科室当面交接患者后方可离开，在患者未正式转科前，严格执行首诊负责制。.

6、凡遇到不能明确诊断或诊断、治疗上有困难的患者，首诊医师应先承担诊治责任，及时请示上级医师。上级医师应亲临现场查看患者，提出处理意见，并及时记录病历，必要时牵头邀请有关科室会诊。各科在做出“排除本专业疾病”的结论时应非常慎重，在未确定接受科室前，首诊科室和首诊医师要对患者全面负责。

7、如不同科室的医师会诊意见不一致时，应分别请本科上级医师直至主任会诊。如仍不一致时，由急诊科应分别请本科上级医师直至主任会诊。如仍不一致时，由急诊科主任裁决该患者应由哪科负责。急诊科主任不在或裁决有困难时，正常工作时间由医务科裁决，夜间或节假日由总值班裁决，仍有困难时及时请示分管院长。在尚未作出裁决前，由首诊科室负责诊治，不得推诿。

8、凡涉及多科室的危重患者，相关科室必须以患者为中心，协同抢救，不得擅自离开，各科室所做的相应检查和处理应及时记录。首诊科室在抢救过程中起主要协调作用。

9、急诊科严格限制以“共管”形式管理跨科、跨专业患者，应根据患者的主诉与病情程度分清主次，由一科为主管理患者，其他科室以会诊的形式协助诊治。若无法分清主次，则首诊科室全面负责，其他相关科室会诊。

10、急诊一线医师无权将患者转院，如患者病情确需转院，必须经上级医师诊查患者，同意后方可转院。患者生命体征不平稳，或在转院途中可能出现生命危险时，不得转院，如家属强行要求转院必须履行签字手续。

 

 

 

医技科室首接负责制

1、所有工作人员要认真执行首问负责制和首接负责制，并有义务解答患者咨询，提供必要的帮助。

2.工作人员首接时采用问候性语言，要对检查的项目及注意事项介绍清楚，交待出具报告时间。

3.加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个部门之间。

4.严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决，避免患者往返于部门之间。

5.及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告

6.对于正常情况下的紧急检查、化验，首接人员应及时准确的进行接诊、操作；在危急值范围内的检查结果，操作人员应及时与主管医生沟通，并做好相关记录。（以下条款适用检验科）

7.对不符合标本要求者应及时通知采样科室,正确及时地补采样,以免延误病人的检测结果报告,对书写不清楚的申请单,当事者要及时与病房联系(可电话),明确受检者姓名,住院号,性别,年龄,病区,床号和检验项目等。

8.外单位送检的样本,应由专人登记后,再转交各实验室检测,报告结果由登记人员负责转发。

9.对暂不检测的项目和超规定时间的样本,要随时登记和交班,以免漏检,遗失和延误检验。对没有登记的当事者,一旦发现有此样本的差错发生,将追究责任。

10.对特殊样本或特殊病人的样本,无论那位工作人员(包括进修生和实习生,违者根据实际情况分别追查当事者或带教老师责任)一旦收到样本后,均须负其责任,不得以任何借口推托,及时正确保管、转送样本到相关实验室或有关人员,同时作交班记录和双签名。