客户服务方案（通用5篇）

提供全面的客户支持，确保快速响应和解决问题，提升客户满意度，增强品牌忠诚度，促进持续发展。下面是阿拉网友整理编辑的客户服务方案相关范文，供大家学习参考，喜欢就分享给朋友吧！

客户服务方案范例 篇1

为进一步落实总部、分公司融资融券相关文件精神，加大对融资融券开户客户的后续服务力度，增强营业部的客户服务水平，加强与客户的信息沟通与交流，及时了解客户需求，依法合规服务客户，进一步提高服务质量，特制订本方案。

一、建立完善的客户后续回访体系

客户后续回访是公司根据客户服务和监管部门要求，主动与客户进行交流沟通获得反馈信息的一种形式。营业部利用统一的电话回访管理系统，来完成客户回访语音和文字记录、回访过程管理、统计分析等。

1、回访方式

客户后续回访采用电话、现场、走访、信函、电子邮件等形式。采用电子邮件形式回访的，在公司网站建立本营业部专门回访邮箱，并通过该邮箱进行回访。

（1）通过电话方式回访的，应通过客户管理系统进行，要认真填写回访记录表，同时做好电话录音。

（2）通过现场、走访方式回访时，要认真填写回访记录表，并要求客户在回访记录表上签字，同时注明回访地点。

（3）通过信函方式回访时，要在给客户发函时将回访记录表附于信函内，在客户回函后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存信函的'收发记录。

（4）通过网站上本营业部专门回访邮箱进行电子邮件方式

回访时，要在给客户发送邮件时附回访记录表，在客户回复后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存电子邮件的收发记录。

2、回访内容：

（1）新开户回访：客户开立融资融券信用账户之日起两周内

进行首次客户回访。回访内容包括：核对客户基本情况、财务状况、投资经验、风险偏好、风险承受能力是否与申请材料一致。此项有融资融券岗专人负责。

（2）日常回访：每一个月至少进行一次客户回访，根据客户

账户情况了解客户对业务规则和业务风险的理解情况，征询客户意见和建议；就融资融券从业人员服务质量与服务态度征求客户意见。

（3）客户后续回访总结分析。回访人应做好客户回访分析，每月撰写回访报告，针对客户回访中发现的问题，提出切实可行的改进措施，解决工作中存在的问题。对客户回访中发现违法违规行为的，应及时书面上报经纪业务总部或融资融券部，并通过合规管理平台向合规管理总部报备。

二、后续教育工作

融资融券业务投资者后续教育工作以保护投资者为出发点，通过让投资者知晓与衡量自身经济实力及风险承受能力与融资融券业务的匹配程度，引导投资者树立“知晓风险、理性投资”的观念。

包括有计划地组织融资融券投资者教育报告会、股民学校、投资理财座谈会等投资理财专业活动，与客户进行现场互动交流，向客户宣传业务知识，提示业务风险。每月至少二期，讲解融资融券业务最新变动、政策变化等最新动态。市场、热点分析由李晓海、宋亮主讲，交易软件使用、融资融券业务规则及业务变动由屈敬祖主讲。在讲座中发放由公司统一印制的宣传折页、投资者教育手册、融资融券相关法律法规、常见问题解答等相关宣传资料，免费供客户参考学习。

对于具备业务资格但尚未开展业务的客户，每月也举办以业务流程介绍和风险解读为重点的业务推广讲座，解答客户涉及融资融券业务的各种疑问，提高客户融资融券业务的熟悉程度，增强客户的风险意识。

三、跟踪负责制

客户融资融券业务服务实行员工跟踪负责制，基础客户服务由客服部、营运部负责，后续业务开展的亲情化服务由拓展员工负责。

四、建立客户信息管理体系

（1）与员工个人QQ号建立好友关系，盘中与客户进行及时交流和沟通。

（2）投资属性：根据客户的资产状况、风险偏好和收益预期，为客户提供相应的服务，并对客户的投资过程进行全程跟踪、反馈。来保证服务的质量。

（3）邮箱：每天发送相关股票的研究报告、投资参考。

（4）手机号：单独建立文本文档，用于发送短信。以及在特殊情况下能够第一时间联系到客户。

（5）为客户定制自动发送短信，包括个股最新动向以及持仓公告等。

（6）完善CSM里融资融券客户的资料，完善其特征属性，尽量多的了解客户的详细资料、特性，并在特征属性中做记录。

（7）建立客户持仓股票监控制度

定期跟踪客户重点持仓品种，了解持仓情况，避免因客户不了解融资融券交易规则而出现问题，同时搜集个股研究分析报告等相关资料，做充分研究了解后，与客户进行交流沟通。

（8）开通融易汇

通过电话沟通方式，使客户开通融易汇，在充分享受融易汇所提供的支持和服务下，及时得到相关个股的资讯信息。

（9）网络服务

通过营业部子网站每日提供最新资讯信息，发布关于融资融券业务的最新动态。

在后续服务过程中，除收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解融资融券业务知识，解答客户疑问，向客户揭示融资融券业务中的各种风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力及意愿。通过以上方式，将融资融券客户服务好，做到让客户满意，为营业部融资融券业务顺利开展贡献力量。

客户服务方案范例 篇2

一、组建大客户服务团队

大客户服务团队的构成如下表所示。

大客户服务团队构成表

团队构成具体内容

大客户经理带领团队完成对大客户的服务

销售支持主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导

市场支持对客户的营销策略、市场规划进行支持

技术支持对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等

财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好

培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充

二、服务内容

1.根据用户需求定制产品。

2.×年有限保修，×年上门，×年全保，实行特殊地区的保修承诺。

3.满足用户时间要求，实行加急供货。

4.有偿点对点送货上门。

送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。

5.协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及方案培训。

6.特殊的付款方式

本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。

7.针对具体用户具体需求，提供专业的方案产品咨询服务及多形式的行业推广活动。

8.通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。

三、大客户服务申请的'提出和审批

1.大客户服务人员填写《大客户服务与支持申请表》，《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几个方面的内容。

（1）对客户进行支持与服务的内容。

（2）客户信息

客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。

（3）申请日期和申请人员等。

2.大客户部主管对《大客户服务与支持申请表》进行审核，并填写审核意见。

3.大客户部经理对《大客户服务与支持申请表》进行审批，并填写审批意见。

四、大客户服务的实施

1.产品技术研讨会

通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。

2.行业发展交流会

通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。

3.用户答谢会

通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。

4.其他方式

采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。

五、大客户服务的评估

1.大客户服务人员根据大客户服务项目的情况，填写《大客户服务评估表》，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。

2.大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，听取大客户对服务项目的意见和看法，以便改进。

编制日期审核日期批准日期

修改标记修改处数修改日期

客户服务方案范例 篇3

客户服务部优质服务年创优方案根据“后勤总公司20xx年工作重点”的总体要求，结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，搞好内部改革，支持学校发展，现制定客户服务部20xx年优质服务创优方案如下：

一.培训工作

协助物业系统每月开展质量、职业培训不低于二次。

二.质量检查改进工作

（一）iso质量检查改进每月二次。

（二）客户服务部电话征求客户意见及其改进每月二次。

（三）客户服务部每周现场检查走访不低于二次。

三.建立客户党案，掌握客户信息

（一）初步建立家属区客户档案。

（二）初步建立教学区一、二级单位客户档案。

四.搞好与客户的其他沟通与服务

（一）家属区办板报三期。

（二）每周开启设在农贸市场“后勤服务意见箱”，及时处理顾客意见。

（三）热情接待、及时处理顾客求助、报修及其他信息咨询。

（四）热情接待、及时处理顾客投诉。

（五）三天内做好顾客回访，三天内反馈投诉处理结果。，

五. 结合“物业管理中心优质服务创优方案”，履行工作职责，协助做好优质服务创优其他技术性管理性开发性工作。

客户服务方案范例 篇4

一、95598客户服务中心运营状况

供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

（一）客户服务中心坐席员工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

4、完成上级交办的'其他工作。

（二）客户服务中心值长工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作:

a）负责安排业务受理员的日常工作；

b）协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门；

c）对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助；

d）对座席员进行业务指导和培训；

e）做好客关系信息整理；

f）做好班组坐席员每月绩效考核工作；

3、完成上级交办的其他工作。

（三）客户服务中心副班长工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；

8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：

（一）客户服务中心副班长x人

（二）客户服务中心值长x人

（三）客户服务中心坐席员x人

四、考核方式

按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。

客户服务方案范例 篇5

服务定位：

我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。

服务思路：

我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。

服务标准：

1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；

2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；

3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；

4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；

5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；

6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；

7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；

8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；

9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。

服务目标：

我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。

客服主管工作规程

职务：客服主管

直属上级：服务中心经理（物业经理）

1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。

2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。

3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。

4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。

5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。

6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。

7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理，并配合制定相应的服务方案。

9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。

客服专员工作规程：

作为客服专员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

1、根据业主/商户服务体系，提供一站式服务，处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。

2、协调本部门与各部门的工作。

3、处理日常投诉问题，对于难以处理的投诉需上报客服主管，重大投诉可直接上报服务中心总监。

4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。

5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。

6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。

7、接待外来访客。

8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并对维修效率和质量进行跟踪、回访。

9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。

10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客服部主管汇报。

物业前台接待工作规程：

作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。

2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。

3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。

4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。

5、热情接待业主/商户的'求助或投诉，尽力帮助解决问题，满足需求。

6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。

7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。

8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。

9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。

10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。

11、每月催缴各类费用。

12、完成中心领导或主管交办的其他任务。

客服部工作要求：

1、在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。

2、不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。

3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。

4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。

5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。

6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。

7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。

8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。

9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。

二、遵守纪律

1、员工应严格按规定时间上下班。

2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或离岗。

3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位，不得无故拖延用餐时间。

4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。

5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与工作无关的事情。

6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应向领班请示后安排别人接替。

三、爱护公物

1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。

2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。

3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。

4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱办公室内或其他工作岗位上的公物。

6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不得放任何无关的物品。

四、服务的注意事项：

1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大方得体。

2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量节省业主或商户的时间。

3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸迎送，并尊重业主或商户。

4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。

5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待客、百问不厌。

客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。

4、安全管理：

客服部门应该了解大厦的安全管理措施，包括消防设备、应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。

5、服务流程：

客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流程等等，以便为客户提供高效的服务。

6、业务知识：

客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。

7、礼仪规范：

客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，以便给客户留下良好的印象。

本文介绍了物业服务中心的各项服务和管理流程。首先，物业服务中心收取的费用包括物业服务费、增值服务费、能源费和停车位费等。其次，大厦配套设施包括停车场、商业、安防、周边交通和其他配套等。常用联系电话包括派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心和中控室等。装修管理方面，业主需要填写装修申请书、装修承诺书和装修各项目平面图纸，并缴纳装修保证金和垃圾清运费等费用。装修单位需要提供营业执照复印件、承建资格证书复印件、装修施工图和施工方案、负责人身份证复印件、照片和联系电话、施工人员身份证复印件和照片等资料。装修备案需填写《装修备案表》，提供相关资料并签字确认。装修备案期限最长不得超过三个月，如超过需重新延期备案。

1.如果装修需要破坏原有的防水结构，则必须提醒业主签署“业主承诺”。

2.在引导业主和装修负责人填写相关表格后，应对表格内容和客户提交的资料进行复核检查。我们要感谢业主对我们工作的支持，并将装修资料转交给装修负责人或授权人审核，以完善备案手续。

3.装修负责人审核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。

4.前台客服人员请业主和装修负责人在《装修管理服务协议书》上分别签字（一式三份），装修单位、业主和服务中心各保留一份。

5.收取业主或装修单位的装修保证金。

6.前台将《装修备案登记证》复印两份并交给装修单位。其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章；另一份需由装修单位粘在装修户门上。然后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其在退装修保证金时需凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据前来前台办理退款手续。同时，要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退还装修保证金。

7.前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按照此顺序装订归档。

8.装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修上注明装修期限、客户姓名、装修负责人电话、装修情况和交税情况。然后将装修资料按照从低楼层到高楼层的顺序放置。

五、装修延期办理

1.装修单位凭装修许可证两份复印件以及《人员临时出入卡》来前台办理延期手续。

2.前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按照装修期限最长不超过三个月的标准审定延期时间。

3.将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，并加盖部门公章。

4.在装修文件中注明延期时间。

5.在《人员临时出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加盖部门公章。

六、装修保证金退还办理

1.装修完工后，业主向服务中心申请装修核查。核查合格后，入住三个月且由楼下业主签字认可后，可以在服务中心规定的时间前来前台办理退装修保证金手续。

2.在退还装修保证金之前，装修单位要检查装修资料是否齐全。如果缺少某些资料，应要求其补齐。

客户投诉是物业管理服务中不可避免的一部分。为了保证客户的满意度，我们需要建立完善的投诉处理程序。投诉的内容可以包括物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事件处理等方面。投诉的方式可以通过电话、亲临、信函、电子邮件或通过物业服务人员进行。在处理投诉时，我们需要遵循“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”的原则。尽快处理投诉，如果无法解决，需要及时向主管领导汇报，并向客户解释说明。处理投诉时需要详细记录投诉内容，判定投诉性质，调查分析投诉原因，确定处理责任人，提出解决方案，并回复客户。在处理完毕后，需要进行回访，征询客户对处理结果是否满意，并对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果进行总结评价。

1.要耐心倾听，不与客户争辩，适度理解客户的问题；

2.如有不明白的地方要问清楚，复述问题，确认投诉，真诚对待客户；

3.要详细记录客户的问题，认真分析，冷静处理；

4.确定责任，及时处理，注重服务质量；

5.必须回访客户，总结经验，提升服务水平。

七、客服回访

一）客服回访流程：

定期走访，不定期回访；

区域走访和书面征询投诉；

发放征询表，记录整改结果，反馈至客服部；立即通知责任部门整改；

对本部门和其他部门的问题进行问题分析统计；回收征询表，记录归档。

二）客服回访目的：

加强服务中心与客户的关系，及时听取意见和建议，改进物业管理服务。

三）客服回访规程：

1.定期回访与不定期走访相结合；

2.客服主管经常参与回访和走访，并负责检查客服人员的回访效果；

3.客服中心经理制定回访计划，汇总意见和建议，向分管副总监汇报；

4.回访和走访内容包括安保、清洁绿化、公共设施设备、特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度等；

5.回访和走访人员要注意礼仪礼貌，将客户的意见和建议详细记录在“回访情况记录表”上；

6.收集意见和建议，对于普通的意见和建议，当场回复；对于投诉，按投诉处理流程处理，回访率达100%；

7.汇总、分类、分析、总结回访和走访中收集到的信息，不断提高对业主的服务质量和水平。

八、客户满意度调查

一）调查目的：

了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，进一步提高服务质量。

二）调查周期：

原则上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各调查一次。

三）调查流程：

1.客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；

2.客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；

3.客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；

4.客服部与次月提交满意度调查分析报告。

四）意见整改：

1、对于调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；

2、对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改。

3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题，综合管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。

九、意见回复

1、为避免矛盾，物业公司将对每个业主提出的问题逐一回复，不对小区业主集体回复；

2、在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；