提升卫生健康市场监督管理医疗保障系统基本医疗群众满意度工作方案行业作风建设

提升卫生健康、市场监督管理、医疗保障系统基本医疗群众满意度工作方案（行业作风建设）

 

为加强卫生健康、市场监督管理、医疗保障系统行业作风建设，夯实群众满意度工作基础，进一步提升基本医疗群众满意度，制定本工作方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神为指导，以开展“三个能力”提升行动群众满意度提升集中攻坚为实践载体，以大幅提升群众基本医疗满意度为目标，坚持以人为本，坚持问题和需求双导向，把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的基本医疗问题作为出发点和落脚点，优化服务流程，创新工作举措，提升医疗质量，推动建立全过程、全链条、全方位、全周期的优质医疗服务，有效解决群众看病就医等方面的痛点、难点、堵点问题，全面提升群众看病就医满意度，努力实现全市基本医疗群众满意度走在全省前列。

二、工作措施

（一）提升基本医疗服务能力水平，切实为广大群众提供满意的医疗服务

1.多措并举优化流程，打造便民利民就医服务体系。

着力解决群众反映的看病就医排队时间长、不方便、流程复杂、挂号难等问题。

①全面落实预约诊疗。二级及以上医疗机构全部建立预约诊疗制度，全面实施门诊分时段预约，预约时段精确到20分钟以内，CT、磁共振等大型设备检查集中预约，预约时段精准到30分钟以内。

②开展“错时门诊”。二级及以上医疗机构增设午间门诊、夜间门诊，满足患者不同时段就诊需求。

③优化出入院办理流程。二级及以上医疗机构改变传统窗口结算服务模式，推进实施诊间结算、床旁入院办理、床旁出院结算一站式完成。三级医院全部落实，二级医院50%以上落实。

④推进线上查询功能全覆盖。二级及以上医疗机构全面实现检验结果、体检报告、住院费用等线上查询服务。

⑤完善导引标识系统。各级各类医疗机构优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到标识醒目、简洁、导向性强，重点区域配有专人引导。

⑥提供检查检验指引。二级及以上医疗机构通过提供检查检验指引单、明白纸等传统方式或微信、小程序提醒等信息化方式，为就诊患者提供检查检验流程、位置指引。

⑦全面落实老年人就医优待政策。二级及以上医疗机构结合实际为老年人提供一定比例的现场号源，畅通家人、亲友、家庭医生等代为预约挂号的渠道，设立老年人优先就医窗口。

⑧开展常见病、慢性病线上复诊服务。二级及以上医疗机构全面开展互联网诊疗服务，依托医疗机构发展互联网医院，发挥互联网医院和互联网诊疗的高效、便捷、个性化等优势。

⑨推行全程导诊服务。二级及以上医疗机构建立导诊队伍及志愿服务队伍，为就医患者提供就诊帮助服务，为行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊服务。

2.减轻群众就医负担，缓解“看病贵”问题。

着力解决群众反映的医疗费用贵、过度依赖检查等问题。

①推进检查检验结果互认。加强信息互联互通，提高区域内医疗资源有效利用率，强化临床检验质量控制，进一步扩大检查检验“一单通”认可范围和认可项目，提高“一单通”认可项目检验报告的使用率，避免不必要的重复检查。

②推广多学科诊疗服务。二级及以上医疗机构建立多学科团队（MDT），开设多学科诊疗门诊，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为患者提供“一站式”多学科联合诊疗服务。

③健全医疗质量管理与控制体系。组织开展医疗质量控制和评价，建立健全质控指标体系，完善诊疗标准规范，落实质控措施，加强质控培训，全面提高诊疗规范化、同质化水平。

④全面加强价格管理。全面落实价格公示制度，提高收费透明度。在医疗机构显著位置通过显示屏、公示栏向社会规范公示医疗机构药品、医用耗材及医疗服务价格等信息。严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度。医生在开具检查、药物时，对治疗的目的、价格等向患者作充分地沟通说明，控制医疗费用不合理增长。

3.提升基层医疗服务水平，缓解“看病难”问题。

着力解决群众反映的看病难、医疗水平不高、基层医疗条件差等问题。

①持续完善县域医共体内部协同机制。优化县域医共体内部构架，发挥牵头医院的组织领导和专业指导作用，鼓励县级公立医疗机构，专业公共卫生机构和政府办乡镇卫生院（社区卫生服务中心）参与，加强上下协作，县乡村医疗服务逐渐“同质化”。在牵头医院建立完善远程会诊、远程影像、远程心电等远程医疗中心基础上，推动基层医疗卫生机构远程医疗服务全覆盖。

②实施县域巡回医疗和派驻服务工作。各县市区、功能区卫生健康主管部门组织乡镇卫生院开展村级巡诊服务，县级医疗机构提供技术支持，依据服务需求制定巡诊计划，适时开展村级派驻服务。巡回医疗队主要根据受援地区实际需求，开展疾病诊疗、健康宣教等服务；村级巡诊和派驻服务主要包括常见病、多发病的中西医诊疗服务、基本公共卫生服务以及常态化疫情防控工作等，并承担家庭医生签约工作职责，不断提升农村居民医疗服务可及性。

③实施临床专科能力攀登计划。开展市级临床重点专科建设工作，组织新一轮临床重点专科申报评审，进一步提高我市专科医疗水平和疑难重症救治能力，提升医疗服务能力和技术水平。

④积极推动“六大中心”建设。推进胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心、癌症中心等“六大中心”建设，加强市级中心对县级中心的业务指导。推进建设“胸痛中心全市模式”，完善以“胸痛中心—胸痛救治单元—乡村胸痛救治点”的区域协同救治网络，进一步强化急危重症救治水平和系统管理能力。每个县市区至少有一家胸痛中心通过国家认证，达到全域覆盖。

⑤开展基层卫生服务能力提升行动。通过更新设施设备、美化亮化周围环境、优化服务流程等措施，解决乡镇卫生院、社区卫生服务中心硬件设施差、服务措施不完善、管理运行不规范等问题。建设一批基层医疗卫生机构特色科室，加大内科、儿科、精神科、康复科、老年医学科等科室建设力度，贴合群众基层就医需求。充分发挥“基层名医”“业务院长”传帮带作用，全面提升基层医疗卫生机构管理能力、技术水平。

⑥加强基层医疗机构中医从业人员技术指导和培训。依托中医医院、专科集群等，组织市、县中医药专家下沉到乡镇、村居基层开展驻点帮扶指导等活动。组织乡镇、村居医疗卫生机构开展中医适宜技术和特色技术培训。

⑦实行常态化下乡义诊服务。结合“服务百姓健康义诊活动”和城乡医院对口支援工作，以二级及以上公立综合医院为主体，建立乡镇卫生院对口联系机制，组织医疗专家团队深入乡镇卫生院巡回坐诊，到乡镇、村居开展巡诊义诊，推动优质医疗资源下沉。组建省、市名中医药专家牵头的中医药服务团队，开展基层帮扶和义诊活动。以县市区、功能区为单位排出计划表，确保常态化落实。

4.加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素养。

着力解决群众反映的医务人员态度不好、基层医疗机构不给看病等问题。

①开展“领导走流程”活动。各级卫生健康主管部门和各级各类医疗机构领导班子成员每月一次以普通患者身份进行就医全流程体验，亲身感受患者就医需求，围绕构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗卫生服务体系，及时发现问题，研究制定措施，抓实整改提升。

②提升医疗服务优质化。各级各类医疗机构工作人员要挂牌上岗，仪表端庄，态度和蔼，服务真诚，礼让患者；医务人员要耐心接诊、细心诊疗，落实首诊负责制，保障患者一次就诊过程中诊疗服务的连续性；规范设置文明服务用语，优化再造就医流程，为患者提供全面、全程、专业、人性化的医疗服务。

③强化医德医风教育。严格执行《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，开展医疗机构及其工作人员廉洁从业专项整治行动，牢固树立“人民至上、生命至上”和“病人就是亲人”理念，把群众生命安全和身体健康放在突出位置，推动医疗服务改善成果，更多更好地惠及群众。

④加强行风监督管理。各级各类医疗机构要设立医德医风投诉电话和意见箱，畅通24小时投诉渠道。及时开展医德医风自查自纠行动，重点整治医务人员收受红包礼金、收取回扣、诱导消费和不合理诊疗、医疗服务态度、违反工作纪律等问题。落实就医环境、医务人员在岗及接诊工作、导诊、窗口文明用语、微笑服务、挂牌上岗等方面的全过程暗访监督，对发现的问题和群众反映突出的问题及时调查处理。

5.加强药政管理，满足群众用药需求。

着力解决群众反映的买药难、买药贵等问题。

①提升药品供应保障能力。全面推进县域医共体中心药房试点工作，积极推广中心药房工作的经验做法，增强基本药物的普惠性、可及性。

②常态化推进药品和医用耗材集采工作。全面落实国家、省级427种药品和xxx类医用耗材集采中选成果，持续释放国家、省药品和医用耗材集采政策红利，降低群众就医负担。

③拓宽双通道药品供应范围。修订双通道协议管理有关政策，完善协议文本，明确申请条件，对双通道管理药品进行品种扩围，提高群众用药报销的便利化水平。

④开展“方便看中医 放心用中药”活动。及时更新完善中医药特色电子地图信息，积极开展二级及以上中医医院中药代煎并配送到家服务。

⑤开展“集采药品进基层”医保惠民行动。通过组织生产企业、配送公司保障药品货源供应，引导药店、卫生室和社区卫生服务中心积极采购和销售集采药品，打通集采药品落地“最后一公里”，让人民群众更加充分地享受到药品降价改革红利。

⑥开展医药卫生领域价格收费清理整治。坚持“规范与查处”两手抓相结合，重点查处不按规定明码标价、重复收费、扩大范围收费等加重群众医疗费用负担的价格违法行为，维护价格秩序。

⑦加强医疗机构药品、医疗器械质量监管。健全完善质量管理制度，提升药品、医疗器械使用质量管理水平，保障人民群众用药安全。

6.提升医疗保障服务水平，满足群众多元化需求。

着力解决群众反映的医保费用高、报销比例低等问题。

①全面实施重特大疾病医疗保险和救助制度。严格落实困难人群分类救助政策，建立因病致贫重症患者医疗救助机制，坚决守住不发生因病规模性返贫的底线。

②积极稳妥抓好职工医保门诊共济保障制度的组织实施。高效实施职工门诊统筹提标工程，将符合条件的零售药店提供的用药保障服务纳入门诊保障范围。

③加大对基层医疗机构的支持力度。将城乡居民高血压、糖尿病门诊用药专项保障机制报销比例提高到70%，将社区卫生服务机构、乡镇卫生院等基层医疗卫生机构住院医保报销比例提高到85%。

④提高生育保险待遇保障水平。城乡居民医保参保人员二孩住院分娩医疗费用医保支付不低于1500元、三孩不低于3000元，城镇职工医保参保人员二孩住院分娩医疗费医保政策范围内报销比例不低于80%、三孩不低于90%。

⑤实施居民长期护理保险试点惠民工程。探索建立有效的独立筹资机制和监管机制，全面建立基础生活照护与专业医疗护理相结合的“1+1”居民长护险制度，推行“10+X”个性化服务项目，适时扩大试点范围。

⑥实施“xx市民保”聚力工程。加强对“xx市民保”的指导，进一步扩大保障范围，降低起付标准，提高报销限额，取消既往症限制，推进一站式结算，建立考核评估机制和服务评价考核体系。

⑦实施医保强基“十百千”工程。探索建立10类“医保之家”特色门店，优化提升100处医保经办服务窗口，规范提升1000处医保工作站（点）。大力推进医保经办服务下沉，实现医保服务现场办、就近办、家门办，打造“15分钟医保服务圈”。

⑧持续深化异地就医直接结算改革。进一步扩大普通门诊和门诊慢特病跨省联网定点医疗机构覆盖范围，提升医保信息系统支撑能力，稳步提高住院费用跨省直接结算率，为群众异地就医保驾护航。

⑨开展“医保政策进万家”和“医保干部进基层”活动。实施“医保明白人”培育工程，进机关、进企业、进社区、进学校宣讲医保政策。实行市县乡医保部门“三级联动”工作模式，建立医保部门与基层医保工作站点、定点医药机构、参保单位、参保群众联系机制，组织医保干部进现场、走流程、听意见、办实事、解难题。

（二）开展多层次群众走访调查，及时了解群众看病就医需求

7.建立患者回访制度。二级及以上医疗机构建立门诊及出院患者回访制度，对住院患者实行三级回访，主管医师一级专业回访，护士长二级健康回访，回访中心三级监管回访。对回访中发现的问题，详细记录梳理，及时整改落实。出院患者回访率达到100%，门诊患者回访率不低于30%。

8.开展全人群家庭走访。各县市区、功能区基层医疗机构（街道卫生服务中心、乡镇卫生院）对辖区内每一户城乡居民走访一次，将医疗、公卫等基本服务以及健康知识送到居民身边，面对面征求意见建议。每个村庄社区的群众微信群里确保有一名基层医疗卫生人员，及时发现解决群众提出的问题和意见建议，务必结果圆满、群众认可。

9.开展入户大走访调查工作。各县市区、功能区卫生健康、市场监督管理、医疗保障等部门联合开展群众走访调查活动，及时了解群众看病就医需求，以诊疗次数较多、有过投诉且不满意的患者为重点，将走访发现的难点、堵点问题以及群众的意见建议带回来，能够解决的要迅速解决到位；短期内不能解决的，要依法依规进行沟通解释，限期解决。

（三）强化社会监督，坚决治理群众身边“可视”、“有感”作风问题

10.完善社会监督员机制。市、县两级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门和各级各类医疗卫生机构、药店，要不断完善社会监督员工作机制，及时调整充实社会监督员队伍，充分发挥社会监督员作用，主动加强社会各界和群众监督，深入推进政风行风建设。各级各单位要定期召开社会监督员座谈会，听取社会监督员意见建议；社会监督员定期向所聘单位提报意见建议。

11.全面公开医疗机构科室联系电话。各级各类医疗机构要通过在院内、科室内醒目位置公开等多种方式，全面公开临床（护士办公室）、医技、检验、投诉科室的联系电话，保证24小时畅通，及时解决群众诉求和咨询。

12.健全完善投诉处理机制。二级及以上医疗机构全部建立投诉办理中心，对受理的投诉力争做到“当日办、当日结、当日复”，并在规定时限内将处理情况或处理意见反馈访诉人。被访诉人要全程参与xx投诉处理，配合相关科室研究制定处理意见，及时解决群众诉求，做到“谁被诉谁负责”。

13.设立“院长接待日”。各级各类医疗机构要设立“院长接待日”，领导班子成员定期轮流接待来访患者，及时解决群众反映的各类问题。对群众反映集中的问题，分类研究，精准施策，争取从根本上解决，一办到底。

（四）进一步加大宣传的广度和力度，提升卫生健康工作的社会影响力

14.加强正面宣传引导。充分利用报纸、微博、微信、电视电台等宣传渠道，加强卫生健康、市场监督管理、医疗保障等工作宣传；以“5·12国际护士节”“中国医师节”等活动开展为契机，弘扬医护人员的先进事迹，提升卫生健康、市场监督管理、医疗保障等工作的社会影响力。

15.精准提升宣传成效。有针对性地做好政策和服务宣传，筛选各类群体，制定宣传计划，实行精准宣传，实现政策和服务宣传思维“两个转变”：由“人找政策”到“政策找人”，由“满足群众需求”到“满足群众需要”，通过宣传讲解，全面提升群众对政策和服务的知晓率，引导群众树立科学的就医理念，努力增进医患之间的理解和信任，进一步和谐医患关系。

（五）实施全过程督导检查，督促整改任务全面落实

16.建立督导检查常态化工作机制。市、县两级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门成立由执法队伍组成的提升满意度工作督导组，对辖区内提升群众基本医疗满意度工作组织领导、工作落实等情况，采取“四不两直”、“体验就医（购药）感受”等方式，定期进行督导，对工作落后的县市区、功能区及有关单位主要负责人进行约谈。同时，纪检监察部门运用监督执纪“四种形态”，及时处理违纪人员，推动满意度提升。

17.开展医疗机构巡查活动。市级定期开展三级医院综合执法检查，覆盖全市所有三级医院，重点巡查医疗机构、医务人员资质及执业管理、医疗技术临床应用与临床研究、医疗文书管理、药品和医疗器械管理、传染病防治管理、放射卫生管理等内容。县级卫生健康主管部门定期、不定期巡查二级及以下各类医疗机构。开展“蓝盾在我身边”活动，采取“全市协调、区市联动、突出重点、聚焦问题、注重时效、统一标准”的方式，在全市范围实施重点治理，严厉打击漠视和损害人民群众健康权益的违法违规行为。

（六）强化考核问效，落实奖惩机制

18.开展患者满意度调查。市、县两级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门每季度组织开展患者满意度调查。市级采取市直医疗机构互访或委托第三方发放电子调查问卷的形式开展患者满意度调查。各县市区、功能区根据实际情况，以适当形式组织开展区域内医疗机构和药店患者满意度调查。

19.实行患者满意度专项考核。对患者满意度调查、12345政务热线办理、问题台账落实、xx事项办理等情况进行综合考核，并纳入市、县两级卫生健康主管部门对所属医疗单位的年度绩效考核，对满意度低、问题较多、整改不力的单位约谈、追责、问责。

20.建立负面清单。各级各类医疗机构和药店要建立医疗服务、医德医风负面清单，对违规违纪和投诉xx查实的科室及个人，严格依规依纪追究责任；对社会影响较大的，严肃处理。

21.优化考核奖惩机制。各县市区、功能区卫生健康主管部门要改进基层医疗机构工作人员考核奖惩机制，实行工作量+满意度“双考核”，不断提升基层医疗机构工作人员积极性和群众满意度。各级各类医疗机构要发挥考核指挥棒的作用，将服务对象满意度与医护人员个人绩效管理、评先树优、年度考核挂钩，兑现奖惩。对各级各类医疗机构医护人员被患者投诉的，要逐人逐件查清事实，根据实际情况，对被投诉的人员给予批评教育或追责、问责。

三、组织领导

（一）提高认识，加强领导。各级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门要高度重视基本医疗群众满意度工作，作为今年工作的重中之重抓紧抓实抓好。坚持实行“一把手”负责制，各级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门和各级各类医疗机构主要负责同志要亲自抓、靠上抓。市里成立由市卫生健康委、市市场监督管理局、市医疗保障局主要负责同志任组长，相关分工负责同志任副组长，各县市区、功能区卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门主要负责同志和委（局）机关相关责任科室负责人为成员的提升基本医疗群众满意度工作领导小组，下设工作专班（见附件）。各县市区、功能区和有关单位也要参照市里做法成立相应领导小组和工作专班。

（二）一体推进，确保实效。市、县两级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门要定期组织召开联席会议，建立双向联动、协调配合的工作机制，加强信息沟通，共同研判分析群众满意度工作中存在的困难和问题，及时研究解决满意度工作中的问题和困难，合力推动工作任务落实。

（三）建章立制，全面提升。针对群众反馈和调查督导发现的问题，建立工作台账，明确责任分工、整改措施、时间节点，每月跟踪调度整改情况，销号管理。同步建立常态化“回头看”机制，将整改成果以制度的形式固化下来，保证群众满意度工作常态化、长效化。

（四）加大宣传，营造氛围。各级各单位要制定宣传方案，加大宣传力度，通报好做法、好经验，持续宣传改善医疗服务行动中涌现出的先进典型和取得的成效，推广一批示范医院、示xx位、示范个人，形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。