售后服务体系方案优推10篇

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建立完善的售后服务体系,通过多渠道反馈、及时响应和专业支持,提升客户满意度,促进品牌忠诚度。如何更好地满足客户需求?以下是阿拉网友分享的“售后服务体系方案”,供您学习参考,喜欢就分享给大家吧!

售后服务体系方案

售后服务体系方案 篇1

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨:

天道酬勤,商道酬信

服务目的:

使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念:

急客户所需,客户的需求就是我们的追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务资料

1、带给软件的安装、调试和对医院操作员进行培训,保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、带给软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

3、系统本身出错,带给因为软件本身问题(如BUG引起的'问题)的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错,我公司带给软件的数据维护、数据修复。

5、带给软件安全解决方案,帮忙医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题,不在我公司的维护的范围之内,软件公司带给解决推荐性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作,以保证系统的稳定运行。

8、带给个性化修改服务,按实际状况确定工期及相关费用。

三、服务方式

1、电话服务

用户透过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时光:服务部接到用户电话后,专人负责接听,做好记录,一般性问题1小时内反馈意见,8小时内解决问题,如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了,有必要进行远程维护的,则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员透过网络远程进行技术服务,即时解决问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱:

某某X

技术服务网址:

某某X

3、上门服务

在上方二种方式不能解决问题的状况下,我公司可安排技术人员上门服务,北京响应时光2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

四、服务热线电话

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售后服务体系方案 篇2

公司设立项目售后服务方案,提供专业完善的售后服务管理,力求使客户满意,树立良好的形象,推动公司经营业绩,以促进公司的经济效益。

一、项目售后服务内容承诺

公司贯彻执行:“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨,对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务,本着技术精益求精的精神,向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

公司如果承接了端拾器项目,将严格遵循标书及合同的规定,在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后,考虑到设备维护的连续性,建议业主与公司签订维护合同,以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

二、售后服务期

在项目验收合格之日起,即进入了售后服务期。

售后服务期=质量保证期+质量维护期

质量保证期:在质量保证期内,如因质量问题造成的故障,实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障,收取更换设备、元器件及材料成本费。

质量维护期:在质量保证期之后,即自行进入质量维护期。

公司对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务,以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料,另收维护人员工本费。

三、服务与保证期

在项目验收合格之日起,开始进行售后服务工作,包括以下几个方面:

1、维护人员;

2、售后服务期;

3、服务响应时间;

4、售后服务项目。

四、具体措施承诺

1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书,排除客户的后顾之忧,对客户做出实事求是的.、客观的承诺。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目,在合同期内与用户进行联系,记录用户使用情况,系统运行状况等进行质量跟踪调查,变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案,并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题,定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6、正在使用中的系统、设备出现故障时,公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

7、对于运行时间较长的端拾器项目,公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况,定期到客户方进行巡视、检查,并做出记录,记录归档保存。

8、施工保证

将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工,保证安装质量及系统使用功能,并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9、系统保修

作为项目承包单位,我公司将严格遵循招标文件及合同的规定,向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起,在保质期范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏,经鉴定为设备本身原因造成的故障,我方负责免费维修或者更换;同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

总之,为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行,公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则,全心全意地为客户着想,全力以赴的进行工作,让我们共同携手,为创造美好的明天而努力工作。

五、系统维护

1、系统运行管理工作

为了保证系统能够长时间的正常运行,我们将进行完善的系统培训,同时制定各个系统项目操作规程,并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

2、系统维护保养

我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务,使它们保持良好的运行状态。

3、月度保养

坚持月度维护保养,保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

六、保修服务内容及范围

公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务,有效期从项目验收后,业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时间:具体的响应时间将按故障级别划分;

2、维修地点:用户现场。

我公司负责实施的所有系统项目,在正常环境下做适当使用时所发生的故障,我公司将提供约定保修服务。非当前故障,我公司安排提供服务,但需按收费标准另收费用。

我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括:非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内:

a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏;

b、现场环境不符合我公司建议的规范;

c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏,经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动;

d、设备的维护和信息处理方式。

七、维护及服务支持措施

1、现场排除故障或技术指导

我方在接到业主的电话支持服务请求后,如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下,我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

2、电话支持服务

电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

3、投诉受理服务

在公司设有用户投诉电话。

4、电话咨询服务

对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题,我方提供电话咨询服务。

在工程项目设立幼稚的售前、售后服务,最大限度的满足客户的需求和期望,是一家企业在众多行业中实现长期稳定发展的重要管理手段之一。

售后服务体系方案 篇3

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内,客服部门接到客户要求维修电话后,客服部须先查卷,确定客户反映问题是否在保修期内,在核实无误后, 立即填写维修反馈单下发给工程部,维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务,工程部经理首先要查卷进行再次确定,必须亲自到现场查看真实情况,鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因,向客户解释清楚,并提出协助方案,帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因,要确定维修项目及工程量,将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对,并采用数码相机拍照取证,确定维修项目及工程量后,认真、详实的填写《维修服务单》,须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用,经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务,必须在24小时内及时与客户联系,认真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范

1、 所有维修施工人员在进行维修施工时,必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、 维修队人员须佩带本人工牌,所有工具应放在工具箱内。

3、 维修队在为客户服务的.过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体,自进入小区就应注意体现公司的形象,走路要整齐精神。

4、 进入楼道后,不许大声喧哗,敲门三声一停,按门铃一按一停。

5、 礼貌的回答客户的问话并主动出示证件,为证明身份,可以证明预约时间或电话。

6、 进入户门后,应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、 入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单,客户如果没有找到,那么以竣 工时间为保修开始时间,计算保修截止日,若超过保修期,应有礼貌的向客户说明,需要成本维修。

8、 维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成

9、 本维修可要求客户购买维修材料)

10、 请客户作好相应的遮盖保护,将客户的地板等保护好,避免污染。

11、 保修工程中,若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意,使用

12、 完毕后,应将物品恢复原状和放回原位。

13、 维修完毕后,应将所有杂物、剩余材料等清理干净。

14、 向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时,不得在小区内游荡,

15、 应与来时一样,注意公司形象的离开。

售后服务体系方案 篇4

为加强公司产品“三包”服务工作,明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工,提高产品售后服务工作速度和质量,维护消费者的合法权益,树立公司良好的市场形象,根据《消费者权益保护法》和《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规,结合公司经营管理需要和产品特点制订本方案。

一、适应范围

本办法适应于公司负有产品售后服务职责的部门,以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》,愿意严格履行产品销售协议,谋求与公司长期合作,维护公司形象和消费者权益,共同发展的经销商。

二、职责分工

销售分公司是三包服务的管理部门,技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门,经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。

1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作,主要包括产品安装指导和调试;常态的机械故障维修,处理;解答技术咨询;履行三包相关手续。

2、公司技术部负责非常态的机械故障维修;负责三包件的'鉴定、更换和审核;负责提交产品故障原因分析和总结。

3、销售业务员负责外协采购产品的三包服务工作;负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司产品售后服务工作,按三包维修的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤,负责公司产品、客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、三包维修任务转送安排等工作。

2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》,详细记录来电、来信、来访和事故处理结果。

3、销售业务员组织公司技术力量定期对经销商进行产品维修知识和使用技能的指导和培训,协助经销商建立维修队伍,提高维修技能和水平,加快三包维修速度。

(二)经销商三包要求

1、经销商配件提货全部按现金结算,款到付货。货到后经销商在《销售发货清单》签字盖章,并将其返回公司。

2、经销商销售产品必须填写产品三包回执卡,产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司,否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。

3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外承诺,否则公司不承担责任,不对用户及经销商的特殊、意外或间接损失负责。

4、经销商应该积极主动地就公司产品售后服务政策向用户做出解释。公司不承担非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。

5、对超出公司产品三包服务范围的维修,可以实行有偿服务,在人员和时间安排按正常售后服务程序办理,有偿服务费由维修人员的差旅费、工资构成,严禁漫天要价,损害用户利益和公司形象。

6、经销商填写《产品售后服务登记表》详细记录来电、来信、来访,事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务,或自行接到售后服务任务后,应该在2小时内做出安排,并告之用户,同时报公司技术部备案,不允许将三包用户直接推给公司。

7、经销商必须按公司要求在销售前30天提出配件储备计划,采购足够的三包件和易损件,拒不配合造成三包不及时者,责任由经销商负责。

8、经销商按照公司要求,做好产品售后服务工作,对工作表现优秀的,给予一定的现金奖励。弄虚作假,或售后服务工作出现严重问题,影响公司形象的,按《xxxx机械有限公司经销商分类及销售奖励、市场支持管理办法》规定予以降级。

9、经销商库存产品返厂:由产品本身有质量问题的退货,公司承担退货运费;由经销商拆件造成的产品退货,经销商承担全部运费和恢复产品的工时费用;其它无法销售产品退货的由经销商承担运费;两个作业期结束,产品无法销售又不退货的,公司视同经销商已经销售。

四、三包程序

1、公司销售内勤接到售后服务要求后,应该初步了解产品出现的质量问题,按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内给予安排,紧急事件应及时上报并做出安排,接待过程不得怠慢客户。

2、销售内勤将三包维修任务分解转送给有关部门和相关人员后,公司各部门和经销商应该在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好具体安排。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内,对各部门落实情况进行督促检查。检查发现未予落实的,应该上报公司领导协调解决,并依据相关规定对责任人做出处理。

3、经销商实施三包服务时,必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认,对三包范围内的配件更换,需要将旧件留存,连同《三包维修记录》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或随销售发货车随时返回公司,未执行上述规定,公司技术部不予办理三包服务手续,财务部对发生的三包费用不予核销。

4、业务员及公司派出的维修人员在实施“三包”服务时,也必须填写《三包维修记录》经被服务用户签字确认,与更换的旧件一起返回公司,由销售分公司负责接收,通知技术部检验鉴定,销售内勤根据鉴定结果分别将可利用的旧件和不可利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。

5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包维修进行抽查监督,对不符合三包产品范围的不予处理,符合三包范围的,应该持经销商的《三包维修记录》和发回的旧件,按财务制度要求办理核销手续。

6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后,由财务部制订《三包费用核销通知》,以书面形式通知经销商确认后,从应收经销商货款中扣除。

售后服务体系方案 篇5

技术服务:

1、技术方案设计:

透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案;

2、施工技术指导:

项目实施的过程中有专门的技术人员指导,确保工程质量;

3、带给咨询:

在不泄漏我公司技术机密的前提下,为用户带给技术咨询;

4、用户培训:

项目实施后,对用户进行使用培训。

售后服务:

“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。”

本公司创办十年以来,已拥有一套完善的质量保证体系,并透过了ISO9001:20xx国际质量体系认证,每户一张保修卡,其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户,本公司实行三级售后服务体系,在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时,请拨打本公司当地代理的服务电话,4小时带给上门服务,接到用户通知后,12小时内派人到现场排除故障。个性说明:公司客服中心设立有24小时免费服务电话:800—828—5488和400—8899—428,可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案,定期进行质量跟踪、上门检查服务。

1、保修期内售后服务承诺

本公司郑重承诺:太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年,管路配件及电器部分保修壹年,终身带给维修服务。

以下是我公司具体的保修范围:

1、真空管出现任何质量问题,保修期内免费更换;

2、储热水箱出现漏水现象,保修期内免费更换;

3、储热水箱保温层失效,保修期内免费更换;

4、支架变形无法正常使用,保修期内免费更换;

2、保修期外售后服务承诺

对保修期外的系统维修,贵方需承担零部件成本费及维修人工费,维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准,征得贵方同意后,我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。

3、售后服务工作安排

(1)年检和保养,每年两次免费上门保养,由公司指定特约服务单位进行;

(2)应急维修。

4、维修或维护服务收费标准

保修期内、属产品质量问题及安装问题的,我公司实行全免费服务,但以下状况不属保修范围,我们将实行收费服务:

(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;

(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;

(3)主要部件超过相应的保修期的;

(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。

对由上述状况发生的'系统维修,贵方要承担零部件成本费及维修人工费,普通配件以市场价格为准,专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准,所有收取的维修费用,我方均出具发票或收据。

5、人员培训安排

安装调试验收完毕,验收合格投入运行以后,我公司将组织贵方相关人员进行培训,具体安排如下:

时光:

工程验收合格后2日内;

地点:

具体地方需要贵方协助安排;

对象:

设备管理人员、水电工及相关用户

资料:

(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程;

(2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理;

(3)控制系统的参数设置及操作;

(4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项;

(5)系统常见的故障及解决办法。

目标:

(1)使用户能够正确使用太阳能热水器,避免在使用热水时造成损伤;

(2)使用户能够正确使用太阳能热水器,避免对太阳能热水器造成破坏;

(3)使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运行原理及运行方式,并且能够对简单故障进行维修。

售后服务体系方案 篇6

(一)、服务总则

本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍,具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力,有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。

本公司长期与十三师各部门有业务来往,对十三师各个单位灯具照明使用情况,品牌型号等比较了解,积累了大量的灯具采购、供应、维修、维护经验,具备丰富的售后服务资源和维护经验。

针对xxxxxxxxxxx的售后服务要求,为保证项目的正常运行,本公司将总结经验,建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、维护经验和高水平的技术支持能力,还具有系统升级和扩充的能力,确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用,使用户持续获得优质的售后服务。

为了保证向十三师各个单位用户提供产品全寿命期内的优质售后服务,确保本项目产品发挥出最大效能和效益,消除用户的后顾之忧,本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则:

1)坚持用户至上、现场需求第一的原则,最大限度满足用户的要求;

2)具有鲜明的特色,提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务;

3)制定具体的售后服务措施,在全寿命期内向用户提供持续的售后服务;

4)为用户培养和建立系统维护队伍,该队伍能对本项目运行后的用户使用和维护提供全面的技术支持,并能积极参与售后服务的优化和升级工作;

5)提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持,把确保产品稳定运行作为首要任务,对现场的问题做出最快的响应;

(二)、售后服务承诺

1 、二年保修维护(质保期)和产品全寿命期的售后服务

本公司提供项目产品全寿命期的售后服务,包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期(质保期)为二年,在免费保修维护期内提供免费的维护服务。

2 、免费保修维护期内的.产品系统软件免费升级支持及服务

在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势,考虑系统的开放性和规范性,以方便系统支持新的功能和技术,

并保证用户的投资有效性,减少重复投资带来的浪费,使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内,免费提供软件升级服务;在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。

3、保证故障响应快速、及时

我公司拥有完善的维修资源配置、健全的维修组织结构,可以保证在接到现场故障报告后30分钟内做出响应,对重大故障提供 7x24小时的现场支援。

4、建立强大的技术支持队伍组织

我公司为灯具照明维修项目成立一支经过专业技术培训、具有丰富维护经验的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定,将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。

5、产品备品、备件的提供

为保证系统在全寿命期内达到超过99%可用度,本公司保证本公司提供的家电产品在全寿命期内其配套设备的供应,并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产,无法采购时,将选取合格的代用品,并根据代用试验结果出具代用品试验报告,为代用品的更换提供技术支持。

6、提供系统应急措施

本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组,负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理,并对维修人员和备品、备件进行紧急调配,保证以最快的速度恢复现场正常运转。

7、专技术指导和咨询

提供 7x24小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题,并提出解决方案;研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于系统功能性的疑问。

8、对智能产品定期巡检

本公司为保证整个系统的正常运行,检查前端系统故障、排除潜在系统故障隐患,我公司将定期对前端系统进行巡检,提供每年2次巡视服务。

9、用户维护培训和用户维护队伍的建立

本公司为项目产品的系统维护提供培训服务,为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段,确保项目产品的正常使用。

利用本公司优越的培训资源和培训条件,不定期举行各种类型的培训班,为用户培养各个层次的技术维护人员。

10、提供全套的维护资料和技术支持

提供全套的技术资料(包括技术指标、图纸、操作手册)和系统、设备的维

护文档,并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进,不定期升级系统,为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。

11、远程维护

在条件允许的情况,我们可以提供异地远程维护,对系统进行升级。

12、其他售后服务承诺

适时巡访用户并提供现场服务支持;

提供及时维修和相应的机构保障;

定期或不定期发布维修指导光盘;

售后服务体系方案 篇7

一、售后服务承诺

1、本项目的所有软、硬件产品提供完整、齐全的技术资料;

2、企业方能保证提供及时、迅速、优质的服务,硬件系统出现故障后,承诺7×24电话服务,24小时内到现场服务,提供系统故障恢复服务,系统例行检查服务。

3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术交流,及时解答客户遇到的技术问题,并且将定期寻访客户,协助客户对系统进行维护。

4、在项目验收后,将向贵州省电教馆提供专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题,并实施现场软件服务,提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。

5、定期每月巡检系统运行状态,系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务,可以消除系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容包括系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软/硬件兼容性问题以及经常发生问题的解决方法等。

6、用户在保修期以外的时间,发生任何技术上的故障,企业方均提供免费的电话技术支持服务

二、售后服务方式

1、运行维护支持运行维护支持主要包括以下内容:

1)定期每月电话巡检系统运行状态。

2)及时解决巡检过程中出现的问题。

3)巡检结果及时呈报相关各方负责人。

2、常规类服务支持

问卷调查:由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放,其中主要包括对软、硬件系统运行状态的常规查询。

用户走访:主要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承担,以便了解贵州省省电教馆用户的需求,加强交流、协调,每月至半年一次对用户进行主题访问。

电话咨询:企业方备有服务专线咨询电话,向贵州省电教馆提供商务及突发事件咨询。培训参观:与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品展示,我们有义务及时向用户发出邀请。

3、工程类服务支持

安装:由技术成熟的工程师为贵州电教馆提供各种软、硬件产品的安装服务,具体程序如下:

向贵州省电教馆提出安装地点、环境的具体要求

确认安装目标(电话/书面)

安装时间,工具及双方人力资源的确认(书面)

安装工程的实施

维修:对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障提供现场维修。具体程序如下:

用户系统故障现象的了解及电话指导

用户故障的预测及相应人员调拨

维修环境,工具及双方资源的确认(书面)

维修工程的实施

检测及诊断:根据用户需求,对特定的`软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。

工作辅助:企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程提供辅助性服务。

三、项目培训方案

课程培训包括:

1)安装培训;

2)使用培训;

3)维护培训。

由企业方负责制定培训计划,提供培训教材和相关材料,并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。

根据工程实施方案,企业方将制定详细的培训计划,并提供详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员,我们将提供以下两个层次的培训:

1、一线业务人员培训

企业主要针对一线业务人员培训,如:授课教师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有足够的认识,掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。

2、系统维护人员培训对于系统维护人员,首先要求具有一定的计算机基础知识。我们将根据其掌握的程度,主要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训,在条件允许的情况下可以安排到企业方或原厂商进行培训,使其具有一定的维护能力。

售后服务体系方案 篇8

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的`理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系

4接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表

四、业务程序:略

售后服务体系方案 篇9

一、服务总则

1、服务作为公司生存和发展的生命线,坚持为每一位客户提供高品质,高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象,提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的'关键。

2、质量第一,客户至上。将优质的产品提供给客户,本身就是最佳服务,把客户放在第一位,充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

3、做售后服务工作,是为了最大限度地保护客户的权益,及时收集产品在出厂后的质量问题,把客户权益和企业利益统一起来,努力提升售后服务质量,公司对产品质量负责。

二、服务承诺

1、对售出产品,向客户公开承诺:质量第一,顾客至上。

2、对售出产品,均要建立售后服务档案,长期跟踪服务。

3、听取客户意见和建议,不断改进工作方法,努力让客户满意。

4、对售出产品,保质保量,对售出确有质量问题的产品,尽最大努力满足客户诉求。

三、售后服务准则

1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度,一流的服务质量,宣传企业文化,树立公司形象;

2、服务及时,快捷,准确。

3、对售前,售中,售后中的客户,要热情,礼貌,态度和蔼。

4、公司市场营销部负责如下服务工作:

(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;

(2)负责兑现公司对客户服务承诺;

(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;

(4)负责建立售后服务网络,及其收集客户反馈的信息;

(5)负责利用机算计和互联网,建立并保管好服务档案;

(6)负责产品服务定期回访,长期客户,至少每一年回访一次,重要客户,至少每半年回访一次,回访方式多样化,包括电话、信件、电子邮局等等;

(7)负责投诉受理、退货、换货,接到来函时,详细记录客户名称,具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息,查清存在的问题,以上内容登记清楚后,根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

(8)负责开展重点客户关怀计划,了解客户需求,实施客户关怀计划。

四、客户意见和投拆处理办法

1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌,不许怠慢任何一个客户,公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,送交公司参考采用。

2、按照“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,与顾客交流联络,调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决,对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

售后服务体系方案 篇10

一、服务文化

1、服务理念

服务宗旨:天道酬勤,商道酬信

服务目的:使系统稳定、准确、高效的运行。

服务理念:急客户所需,客户的需求就是我们的.追求。

2、服务承诺

高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。

二、服务内容

1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训,保证医院指定操作员能独立上岗工作。

2、提供软件的技术支持(包括数据维护、数据修复、系统出错等)免费维护期为12个月。

3、系统本身出错,提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。

4、医务人员操作错误引起系统故障问题或数据出错,我公司提供软件的数据维护、数据修复。

5、提供软件安全解决方案,帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。

6、电脑的操作系统不稳定、系统中毒、不按规定流程操作等问题,不在我公司的维护的范围之内,软件公司提供解决建议性方案。

7、医院应做好人员调动交接工作,以保证系统的稳定运行。

8、提供个性化修改服务,按实际情况确定工期及相关费用。

三、服务方式

1、电话服务

用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。

电话响应时间:服务部接到用户电话后,专人负责接听,做好记录,一般性问题1小时内反馈意见,8小时内解决问题,如遇复杂问题三个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了,有必要进行远程维护的,则转为远程维护。

2、远程服务

公司技术服务人员通过网络远程进行技术服务,即时解决问题。

技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。

技术服务邮箱:XXX

技术服务网址:XXX

3、上门服务

在上面二种方式不能解决问题的情况下,我公司可安排技术人员上门服务,北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。

四、服务热线电话:略

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