《客服专员》笔试题及答案详解 客服培训考试题及答案3篇

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客服专员笔试题及答案详解客服培训考试题及答案篇1

一、选择(单项、多项)

1、劳动法的主要宗旨是（）

a、调整劳动关系 b、处理劳动争议 c、保护劳动者 d、以上都不对

2、现代人力资源管理的内容有（）

a求才 b用才 c育才 d留才

4、绩效考核程序分为（）

a封闭式 b开放式 c全程开放 d全程封闭

二、判断题：

1.人力资源规划在实现组织目标的同时，也要满足个人利益。（）

2.工作分析包括信息的收集、分析、综合三个相关活动，是整个工作分析过程的核心过程。（）

3.上级在给予员工考核反馈时应该指令性的。（）

4.劳动合同的期限都是固定的。（）

三、简答题：

1.招聘工作的步聚和程序都包括？

2.请列举招聘中常见的几种误区以及如何规避。

3.请说明如何对应聘人员进行综合素质的测评。

四．名词解释：

指标:

2.工作分析：

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客服专员笔试题及答案详解客服培训考试题及答案篇2

一、判断题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

3、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

4、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

5、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

6、女员工坐着办公时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

8、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）

9、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）

10、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√）

11、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（√）

12、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（√）

13、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。（×）

14、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）

15、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）

16、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）

17、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（√）

18、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）

19、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（√）20、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（√）

二、单项选择题

1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（a）和挽留客户。

3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（a）和销售力。

5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？（d）。

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（b）。

7、当客户有失误时，应该（b）。

8、（a）是客户想象中可能得到的服务。

9、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（a）。

11、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（a）。

14、以下正确的服务措辞有（c）。

15、下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是（c）

16、关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是（c）

17、关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：（b）

a、显在化抱怨会转化为投诉b、投诉的前一过程是显在化抱怨

18、客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：（c）

19、作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：（b）

20、客服人员满足客户心理需求的主要方式是：（c）

a、赔偿b、同情c、道歉d、感谢

三、多项选择题

2、向客户道歉应遵循以下原则：（abc）。

3、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（abcd）。

4、以下哪些属于良好的沟通习惯？（bcd）。

6、接听电话的正确的做法有（acd）。

7、拨打电话重点包括（abc）。

8、测定客户满意度的方法包括（ab）。

9、除了客户满意度调查外，公司还可以通过（abcd）途径获取客户反馈。

10、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是（abcd）。

客服专员笔试题及答案详解客服培训考试题及答案篇3

姓名：性别：联系方式：

第一部分：单项选择题（每道题2分，共15题）

1、以下哪个选项内容不是办公室事务管理的特征？（b）。

a．服务性b．决策性

c．专业性d．主动性

2、传真机的使用哪一项是不对的？（b）。

a．发送前检查原稿质量b．随时随地可向对方发送

c．不宜发送礼仪性文本d．不宜发送私人、保密文本

3、行政专员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（b）。

a．善于同他人合作，密切配合，步调一致

b．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己

c．配备文秘人员时遵从异质结合的原则

d．公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任

4、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（d）。

a．定好目标，把想做或需要做的事情写下来

b．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务

c．开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿

d．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做

5、以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（b）。

b．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些

c．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识

6、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（d）。

a．安置窗帘遮挡室外光线

b．与其他设备正确连接

c．投影机要远离热源

d．应设置电脑的桌面屏幕保护功能

8、在印制本上，文头位于公文的（a），作者位于（）。

a: 首页上端；右下方b: 首页下端；右上方

c: 首页上端；右上方d: 首页下端；右下方

10、在购买电脑时从报价单上看，计算机的硬件配置中“pentium4 ”指的是（a）。

a．计算机中央处理器的信息b.内存储器的信息

c．硬盘的信息d.软盘驱动器的信息

11、在windows xp环境下，复制选定的对象可以用按住(c)键并拖动鼠标的方法。

12、word文档文件的扩展名是（c）

.13、小周、小李、小方的工资比数是3：4：5，小李工资是300，则小周与小 方工资分别是多少？(b)

a．230、280b．225、375c．220、370d．240、29014、泡茶时，杯里的水在（b）

a．七分满b．六分满c．八分满d．满至杯口

15、在交通工具中，座次的尊卑优劣往往显而易见的。轿车的座次最高级别的是（b）

a．后排左座b．后排右座c．后排中座d．前排副驾驶座 第二部分：多项选择题（每小题3分，共5题）

16、公文是一种特殊的文体，这种特殊性表现在（ad）。

a: 采用阿拉文库形式b: 具有真实性、合法性

c: 具有规范性、相对确定性d: 用议论、说明、叙述多种方式表达

17、下列有关公文印章或签署的说法何者正确（acd）。

18、以下哪个接打电话的行为是正确的？（bcd）。

a．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击

b．给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上

c．做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用

d．中途因有事需放下电话请对方等待时，应把听筒朝下放置

19、在中文windows xp中，为了实现中文输入法与英文输入法的切换，错误的操作方法是（acd）。

+ + ctrl

+ + 空格

20、职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和。良好的职业操守包括（abcd）。

a.诚信的价值观b.遵守公司法规

c.诚实地制作工作报告d.不要泄密给竞争对手 第三部分：简答题（共2题）

21、按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（5分）

(6)报告；(7)请示；(8)批复 :意见；(9)函；(1 0)会议纪要。

1、日常事务工作（文字录入、复印、打印、整理会议纪要、人员接待、电话接待、采购、发放办公用品）；档案合同工作。

2、拟定相关公文；协助直属领导策划员工活动及组织会议、活动；

3、协助直属领导企业文化建设，草拟、修改相关制度；

4、公司办公场地绿化；办公场地清洁、环境维护。

5、劳动纪律监督、行政费用统计及核算。

6、后勤支持性服务（办公设备维修维护、名片印制、定餐等）

7、有关政府政策及信息、行业信息的收集。

第三部分：实操题（共4题）

公司各部门:

根据国家规定结合公司实际情况，现将2014年国庆节放假安排通知如下： 2014年10月1日至2014年10月7日放假，2014年10月8日（星期三）上班，共7天。其中10月1日、2日、3日为法定节假日，9月28日和10月11日为调休，正常上班。

请各部门根据实际情况安排好放假期间的工作，同时做好安全防范工作，妥善保管贵重办公物品如笔记本电脑，关闭自己办公区域内的插线板电源开关，将办公桌面收拾整洁。

预祝大家度过一个愉快的国庆长假！并温馨提醒大家外出旅游注意安全！

部门：

2014年9月24日

控制公司日常成本，应从以下几方面入手：

1、复印、打印控制。

2、办公用品购买成本控制。

3、办公用品领用控制。

4、办公用品使用情况控制。

5、水电费用控制。

6、办公电话费用控制。

7、会议和活动组织成本控制。

8、定期向公司全体成员宣传节约意识。

25、公司老总在例会说：“上个月公司的电费开支很大，有一些浪费，大家要注意一下。”你对此种情形如何办理？（10分）

参考答案：先出一份通知，然后在每周各部门例会上花几分钟时间给大家强调一下。同时要从自我做起，平时节约用电，并且在日常工作中，看到有浪费的情况下，友情提醒并主动去完成。比如天气不热的时候将有人将空调打开。这里给大家说一下，天气很好，现在可以不用启动空调，我先关闭了。

可以说一些细节如：计算机如长时间不用关机，空调下班后关闭，中午休息时关灯等均可。

26、文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”（20分）

问题：（1）小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？（5分）

（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？（5分）

（3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？（5分）

（4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？（5分）

参考答案：

（1）小胡回到办公室应马上与妈小姐联系，遵守诺言。

（2）正确。接待技巧符合文员要求。

（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。

（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。