提升纳税人满意度的意义（优推8篇）

由网友分享时间：2024-05-08 16:43:07

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提升纳税人满意度的意义【第一篇】

近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已经基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务投诉事件仍时有发生，一些不容忽视的问题也愈发显现。

（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而，与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识相态发展仍然处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。究其原因，一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够的重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是服务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。

（二）纳税服务手段有待更新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。主要表现在：一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省、乃至全国税务体统范围内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正的满足纳税人的需求。三是首问责任、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观现象，服务措施的发展缺乏潜力。

（三）纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务听人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下，操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上，不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。

（四）信息化应用水平有待提高。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽如人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需要的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过qq、网络博客、公共信箱、微信等形式，建立起税企沟通的新平台，但它仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。目前，综合征管信息系统、防伪税控系统、税收执法管理信息系统、税源管理平台等应用已经相当广泛，也切实提高了征管工作效率；外部信息采集与交换平台、网上认证、远程抄报税、自助抄报税系统的应用，也极大地方便了纳税人，有效地提高了纳税服务水平。但这些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，在一定程度上又影响了纳税服务的发展。

（五）制度体系建立有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位环节基本明确，但是没有一套完整的岗位责任体系，以往的规范中多数规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已经开展，但大多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。

（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成与收缴。其次，纳税服务理念的强化，并非一日之功，只有不断加强干部思想教育和职业道德教育，不断增强服务意识，进一步加强机关效能和干部作风建设，才能逐步树立起现代服务理念。第三，构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局，需要我们学会换位思考，站在纳税人的角度，以了解纳税人的需求为起点，定位纳税服务工作思路，开展纳税服务工作。

（二）变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。除了要接待好上门来的纳税人外，还应主动出去，在开展巡查巡访、接受咨询辅导的同时，还应有针对性地解决好纳税人存在的问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。加强征管，不单是为了打击涉税违法行为，更多是为了营造公平、公正的经济发展环境，这既是纳税人期望得到的，也是我们最希望看到的。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性就越小，纳税人的发展信心就越足，税法遵从度也就越高。

因此，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一是在提高现有人员的知识水平和岗位技能上下功夫，分岗位、分类别抓好业务培训。例如，办税服务厅人员要以系统操作为重点，税收管理员要以税收政策和涉税流程的掌握为重点开展培训等。二是在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员的工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人的满意度。三是在抓好纳税人培训上下功夫。对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，还是要以普及基础税收知识为主。

（四）变人工服务为立体服务，全方位拓展信息化服务手段，有效改进和优化纳税服务。从涉税咨询和税法宣传角度来看，加快建设12366纳税服务热线是重要途径之一，特别是税收业务知识的全面覆盖、业务流程的规范统一，将极大地推动纳税咨询与纳税辅导的良性互动，有效促进纳税服务标准化建设。从方便纳税人的角度考虑，有效利用互联网、拓展信息化服务平台是主要举措，增强纳税人疑难问题网上咨询、纳税人意见和需求网上收集、投诉举报网上受理等功能的应用；同时加快纳税人应用系统的信息化建设，在推行网络申报、网上认证、网上抄报税的基础上，进一步拓展办理涉税业务，申报缴税的渠道，为纳税人提供全方位、开放式、功能强大的纳税服务平台。从税务机关加强服务与管理的角度考虑，不能仅仅停留在信息数据的采集与简单处理的低水平阶段，要强化对评估、稽核、检查等后期监控系统的开发利用，充分发挥信息系统的比对分析、综合评价、预警提示、监督控制等作用，同时还要注重系统整合，实现税务管理系统的一体化，实现部门间信息共享，提高工作效率，节约纳税成本。

（五）变单方面服务为全过程服务，让纳税服务贯穿于各涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，在健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，并根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强纳税服务的过程考核，有效督促税务人员规范纳税服务行为。

提升纳税人满意度的意义【第二篇】

实，全力激发市场主体活力。

x月x日下午，我局召开税收征管工作会议，组织班子成员和中层干部集中学习了省委书记***在全省推进营商环境建设大会上的重要讲话精神，学习了省委、省政府《关于更大力度优化营商环境激发市场活力的若干措施》，对组织开展“优化营商环境”民主生活会相关工作进行了安排部署。

x月x日至x月x日，由党委委员带队，带领相关股室、分局负责人，先后深入1个“领导包户”企业、x个“包联帮扶”企业及其他重点企业、重点行业开展优化营商环境专题调研，坚持问题导向、需求导向，着力解决企业和群众反映强烈的突出问题，以钉钉子精神优化营商环境“税务版”。

二、领导班子对照检查情况。

根据20**年全省营商环境第三方评价结果，x营商环境纳税指标主要存在三个问题：一是纳税时间与全省最优表现存在差距。第三方评价结果显示全州纳税时间为x小时，与x省最优x小时尚有较大差距。主要原因是：社保费核定未实现网上核定；更新的税种政策培训覆盖不全面；企业会计人员水平较经济发达地区落后。二是总税收和缴费率较高。实际评价的总税收和缴费率为x%，主要受社会保险和住房公积金影响。三是未产生增值税退税情况。主要是全x没有符合条件的纳税人有留底退税业务。

x月x日，我局向纳税人发放关于优化营商环境的调查问卷，截至x月x日，共收回x份有效问卷，归纳整理4条意见建议：一是办税服务厅工作人员服务态度有待改进、业务水平都有待加强；二是建议加大对税收优惠政策的宣传力度，让纳税人及时了解新的税收政策；三是建议开展形式多样的纳税辅导培训，培训前先收集问题，让培训更加具有针对性和可操作性；四是建议局领导多下基层下企业指导工作。

对照《关于更大力度优化营商环境激发市场活力的若干措施》的要求和全省营商环境第三方评价结果、调查问卷收集意见建议情况，以及班子成员之间、班子成员与分管部门负责人之间谈心谈话情况，通过认真分析查找，当前我局领导班子在优化营商环境工作中主要存在以下三个方面的问题：

（一）党委重视不够、指标研究不深。从实际工作情况看，我局党委班子没有充分认识到“好的营商环境就是生产力、竞争力、吸引力”，没有充分认识到抓好优化营商环境工作的重要性和紧迫性。对于优化税收营商环境和纳税服务工作的重视还停留在表面，对于考核指标研究不深，满足于学习传达文件精神，仅停留在文件传阅上，而没有深入了解实际情况，存在面上“打滚”的问题。领导班子成员带头学习作用发挥的不够充分，班子成员平时对于优化税收营商环境没有深入系统的学习，发挥党委政治引领作用不够，责任压得不实，压力传导不够。

（二）内部协调不顺、部门配合乏力。优化营商环境是一个全局性、持续性的工作，要提升优化整体营商环境，就必须要举全局之力，让所有部门齐抓共管、形成合力。但目前工作中一定程度存在纳税服务部门“单打独斗”，“齐抓共管”的局面尚未形成，优化营商环境欠缺整体推动。同时税务部门作为抓好优化营商环境工作的职能部门之一，既有牵头单位的职责，也有配合单位的职责。在纳税指标上税务局是牵头单位，人社、医保、公积金管理中心等是配合单位；在企业开办、不动产登记和社会信用体系建设上，税务局是配合单位，应该主动作为，积极配合。尽管税务部门与其他相关部门之间建立了一定的工作机制，但仍然存在牵头单位与责任单位之间、部门与部门之间协作配合不够。

（三）服务意识不足、宣传培训不够。局党委班子在干部队伍活力激发上欠缺创新，干部职工业务素质与税收管理专业化、现代化的要求还有差距，由于现在税收政策变化快、更新多，而我局窗口工作人员平时事多人少，虽然已经尽力抽取休息时间进行充电学习，但还是存在极个别人员业务不熟练、服务意识不足、思想认识还没有完全到位的情况。同时税收宣传工作还有待进一步提升，特别是个性化有针对性的宣传、主动服务、上门服务等方面做的不够细。

三、产生问题的原因分析。

通过深刻剖析问题产生的根源，虽然这些问题的存在有一定的客观原因，但主要是主观原因造成的，具体表现在以下几个方面：

（一）理论学习不够、指导实践不力。对学习理论的重要性认识不足，没有摆到重要位置，有时候有应付的思想，有时满足于一知半解，学习的积极性、主动性不够高、计划性系统性不够强。特别是理论与实践的结合还有一点差距，没有很好地用理论去指导工作，致使工作推进不够快。

（二）大局意识不够、宗旨观念淡化。在优化营商环境工作部署中没有形成“一盘棋”格局，主要领导侧重于抓全面工作，对部分具体重点工作抓得不细、抓得不够。分管领导一般只关心自己分管的领域，对不属于自己分管的工作主动关心不够，“分工不分家”“互相支持”工作习惯还没有完全养成。工作中有时仍然存在“各吹各的号”的情形，没有深入研究新形势下营商环境的各类问题，有时候存在重管理、轻服务。

（三）为民服务意识不够、工作作风有待加强。到企业调研存在走马观花的现象，局限于看资料、听汇报、开座谈，没有深入了解纳税人、缴费人的需求，在思想和行动上缺乏“钉钉子”精神，研究解决一些矛盾和问题，工作作风不够深入，得心应手的工作抓得多一些、实一些，难度大、难见效的工作抓得虚一些、少一些。

四、今后的努力方向和改进措施。

针对调查问卷结果、自我剖析以及会前查摆出来的问题和会上分享的“提升纳税人满意度的意义（优推8篇）”，县局党委要认真学习贯彻关于优化营商环境的重要论述和指示批示精神，按照中央、省、州、县一系列关于优化营商环境工作的部署要求，进一步提升政治站位，主动担当作为，加强部门协作，确保税收营商环境再上新台阶。

（一）进一步提升政治站位，压紧压实各级领导责任。税收营商环境是检验税收工作质效的重要标尺，是应对当前疫情影响、推动经济高质量发展的必然要求。局党委要进一步认清形势，统一思想，牢固树立以“纳税人和缴费人为中心”的服务理念，切实把全力优化税收营商环境纳入党委重要议事日程，作为“一把手”工程，纳入绩效考核，作为年度履职尽责和干部提拔重用的依据，作为当前和今后一段时期税收工作的重大任务全力推进。

（二）进一步加强学习研究，营造良好税收发展环境。采取党委中心组学习、局长办公会、支部主题党日、自主学习等形式，组织全系统干部职工认真学习一系列重要讲话和指示批示精神，认真学习《优化营商环境条例》及湖北省30条措施，营造人人参与、人人担责、人人主动、人人作为的工作格局。加大对营商环境纳税评价指标的研究分析力度，建立完善良性工作机制，确保每项指标能得分、易得分、得高分。同时加大宣传力度，主动迎接营商环境评价调查，避免因理解偏差造成指标得分失真。

（三）进一步推进放管服改革，持续提升获得感满意度。积极开展“便民办税春风行动”，严格执行办税服务首问责任制、一次性告知、“最多跑一次”等制度，积极采取预约办税、错峰办税等方式引导平稳有序办理业务，定期召开征期分析会，为纳税人、缴费人解决热点、难点、堵点问题。加大电子税务局推广应用，加大涉税信息共享、税收共治力度，最大限度减事项、减层级、减材料、减环节、减时限，做到“马上办”“网上办”“就近办”“一次办”“限时办”，让纳税人“多走网路，少跑马路”。强化内部政策培训和外部宣传辅导，精准落实各项减税降费政策，以减税降费政策洼地换取经济发展高地。推进纳税信用评价，强化信用环境建设，联合银保监、人行及金融机构加大纳税信用贷款宣传推广力度，**小微企业、实体经济“融资难”“融资贵”问题。

（四）进一步加强内部协作，外部沟通配合。对内，局领导班子要发挥好统筹协调作用，解决各项跨部门行动项目，各部门要勇于担当，履职尽责，根据任务分工确定的时间节点提前谋划，把各项措施抓准抓实抓细；把税收营商环境与便民办税春风行动、放管服工作结合起来，同向发力，统筹安排部署、统筹组织实施、统筹指导落实，因地制宜、探索创新，打造具有本地特色的便民办税新举措，为营造良好的税收营商环境筑牢坚实的基础。对外，加强与县直其他部门的沟通交流，做到主动作为、积极配合，建立良好的工作机制。

总之，通过对照检查，局党委班子将在今后的工作中严格按照县委、县政府和州局党委的要求，不断增强自我净化、自我完善、自我革新、自我提高的能力，将优化营商环境工作落细落实。

提升纳税人满意度的意义【第三篇】

纳税是指纳税人的实施过程，即根据国家各项税法的规定，按照一定比例，将集体或者个人所得的一部分支付给国家。以下是为大家分享的“提升纳税人满意度的意义（优推8篇）”，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。

有的国税干部还没有认识到纳税人满意度调查对于了解纳税人需求、提升国税部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的国税干部对自己的工作有满足感，认为开展纳税人满意度调查活动只是抽样调查，抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，于是出现应对态度不够积极等问题。当调查结果不尽如人意时，有的国税干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。

在效率就是金钱的当今，服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，当前纳税人利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在企业所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显。二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长、窗口税务人员业务水平参差不齐等问题，影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长。三是涉税咨询辅导仍待提升。税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。

积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。

在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。

如何有效提升纳税人满意度，需要在对纳税人满意度组织调查、分析的基础上，结合“便民办税春风行动”“放管服”等工作要求，做到有方案、有跟踪、有反馈，加强信息化建设，强化队伍管理，严格政策落实，规范税收执法，进一步提升服务质效，全面提升纳税人满意度和税法遵从度。

随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“大服务”格局。树立现代化税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将纳税服务理念贯穿于税收征管查的全过程。树立“大服务”理念，协调各职能科室和征管单位，明确征管、纳服、各职能科室、征管单位之间的责任分工和工作衔接，确保纳税人各方面的诉求都能有效落实。要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围，促进和谐征纳关系的建立。

电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。

要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端app，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务qq群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。

无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化国税建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。

完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。

纳税人的满意度越高，主动诚信纳税的积极性就越强，税务机关的征管质效也就相应提升。纳税人满意度高低，是衡量国税整体工作好坏的重要标准。基层税务机关作为纳税服务的重要载体，在新形势下如何调整纳税服务现状，有效提升纳税人满意度，是非常值得研究的课题。

开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。在纳税人满意度提升方面，通过日常的实践，发现存在如下主要问题。

(一)需要进一步提高思想认识。

(二)需要进一步提升服务效能。

(三)需要进一步加强协调配合。

纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。

(四)需要进一步强化作风纪律。

个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。

(一)转变服务理念，切实提高认识。

(二)优化纳税服务，切实提高效能。

抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。

(三)创新服务举措，完善服务载体。

(四)强化协调配合，形成服务合力。

配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。

(五)强化教育管理，抓好队伍建设。

党的十九届五中全会强调，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点。这要求税务部门以纳税人需求为导向，深化税务领域“放管服”改革，优化纳税服务措施，营造稳定、公平、透明、可预期的税收营商环境，切实提升纳税人满意度和获得感。笔者结合税收工作实践和汕头发展实际，提出以下思考和建议。

一是坚持以纳税人为中心，推进办税缴费便利化改革。持续开展“便民办税春风行动”，落实“最多跑一次”清单，大力推行涉税事项“同城通办”“全程网上办”。精简办税资料，压缩办税时间，优化办理流程，切实提高纳税人和缴费人的办税效率，减轻企业办税负担。优化升级新办纳税人“套餐式”服务，简化新办纳税人发票领用手续，让新办企业办税驶入“快车道”。实行“套餐式+承诺制”税务注销模式，进一步简化税务注销流程，为企业退出市场提供便利化服务。推行出口退税“无纸化”网上申报，开辟“退税申报快速办理通道”，及时为企业审核办理正常退税。

二是优化大厅纳税服务，推进“非接触式”办税常态化。制定办税服务厅疫情防控工作预案，落实办公场所定期清洁消毒、口罩佩戴劝导和每日体温检测等制度，备足消毒器械、药品、口罩等疫情防控物资。增强各办税服务厅导税和咨询力量配置，保障办税服务厅办税秩序安全、快捷。为生产、经营、销售口罩、医用防护服、医疗器械等疫情防治设备、物品的企业提供“绿色通道”服务。全面推广“非接触式”办税缴费服务，采取“时间错峰、渠道错峰、场所错峰”的引流方式，引导纳税人缴费人“网上办、掌上办、预约办”。推行发票免费邮政配送服务，让纳税人实现“足不出户、发票到家”。

三是精准宣传定向问需，帮扶企业纾困解难。通过税务网站、微信、微博等渠道及时发布办税提示、优惠政策及疫情防控科普知识。增强12366纳税服务热线咨询力量配备，在原有配置坐席人员的基础上，增加疫情防控期间专家坐席，第一时间为纳税人答疑解惑。专人负责汕头企业诉求响应平台、12366纳税服务平台和自然人电子税务局征纳互动平台管理，积极借助平台与纳税人进行实时互动交流。建立涵盖涉税中介机构、外资企业、建筑业、金融业、房地产业等为主的重点人群清册，有针对性地开展宣传交流，争取纳税人对税收工作的理解和支持。

四是强化数据分析应用，助力企业复工复产。通过税收大数据研判经济形势，分析企业经营情况，做好政策效应分析，为政府决策提供可靠依据。依托税收大数据精准定位符合条件的纳税人、缴费人，主动宣传辅导适用税费优惠政策，确保政策红利以最快速度直达市场主体。运用掌握增值税发票数据等优势，加强对产业链供应链运行情况的分析，帮助企业找销路、扩市场，畅通国民经济循环。加强与银保监部门和银行金融机构的数据共享，深化“银税互动”项目，助力企业把纳税信用转化为“真金白银”。

五是推进跨区域税收合作，共创纳税服务品牌。以深化粤东三市税收营商环境一体化建设为抓手，在汕头、潮州、揭阳三市纳税服务师资团队建设、跨区域非正常户协同管理、跨区域税费风险协作等方面持续拓展合作，逐步实现粤东区域内政策落实同步调、纳税服务同体验、税收执法同标准，加快打造广东跨区域税收一体化的示范区。

一是畅通道，开辟多条渠道“缓解咨询难”。增加咨询电话接线员坐席，增加咨询电话数量，保证电话有人接、接得通、回访快。通过征纳沟通平台和钉钉群拓展咨询服务渠道，建立税企交流群，由涉税专业机构和税务骨干解答问题。同时，通过线上咨询、平台答疑、一对一咨询、税小蜜咨询等方式，分流咨询人群，提高解答率。

二是促效率，运用多种手段“扭转系统弱”。配合总局、省局规范电子税务局，建立界面标准、业务标准、数据标准和主要办税功能统一的电子税务局，实现原国税地税电子税务局涉税业务办理一体化。做好系统维护和问题上报，推动税务端与纳税人、第三方涉税软件数据共享、信息互认。加强对软件服务商的监管，督促服务商进一步提高服务质量。

三是减环节，探索多元方式“简化手续繁”。进一步整合原国税地税业务流程，统一涉税事项办理流程、办理时限、办理材料等。探索推进业务流程集成化，如针对注销和跨区迁移的前置事项推出套餐式服务。推进纳税人端和税务端涉税指南可视化，以清晰易懂的流程图等形式向纳税人展示办税流程。四是提水平，采取多样措施“打通能力关”。制定季度、年度培训方案，根据政策变动情况实时开展培训，通过集中培训、业务竞赛、“传帮带”等形式加强融合，帮助干部迅速掌握原国税地税业务知识。通过轮岗、实习、培训，加强实操能力培养，提升一线人员解决实际问题的能力。

今年以来，国家税务总局乌海市乌达区税务局严格落实国家税务总局“四力”要求，积极践行“以纳税人为中心”的发展理念，全力支持疫情防控和企业复工复产，多举措提升纳税人满意度，促进地方税收营商环境效能不断提升。

便利办税服务让企业实现“足不出户”。该局通过钉钉、微信等网络平台，对办税服务厅的税务人员进行纳税服务能力提升培训，全面更新税务干部服务观念，提高主动靠前服务意识。不断做细“非接触式”纳税咨询、办税服务，及时回复解决纳税人涉税需求。重点突出便民办税和安全办税，通过税务网站、政府门户网站、办税厅张贴公告、税企微信群等途径，及时向广大纳税人缴费人宣传告知“非接触式”业务办理理念并介绍网上办税流程，引导纳税人缴费人通过电子税务局、自助终端设备办理税费业务，办税服务朝着全面实现“电子税务局为主，自助办税和社会化办税为辅，实体办税服务厅托底”的新模式迈进。

减税降费政策为企业送来“真金白银”。为确保支持疫情防控和复工复产等一系列减税降费优惠政策落地生根，该局积极组织开展形式多样的政策解读，通过录制视频、线上辅导等形式，采用“点对点”模式对纳税人开展优惠政策宣传辅导培训，重点围绕减税降费、疫情期间税收减免、个人所得税汇算几个重点工作展开。截至目前，乌达区共有1172户纳税人享受到减税降费政策，共计减免税费8271万元，真正为企业纾困解难，助推企业复工复产。

接下来，该局将不断优化服务举措，持续提升“非接触式”办税服务质量和推动减税降费政策落细落地，让纳税人感受到更方便快捷的办税服务新体验。

去年7月份，国家税务总局提出税务部门落实党的群众路线教育实践活动中“为民”的要求，应做好“服务税户、服务基层、服务大局”这“三个服务”。作为优化税收服务、提升服务针对性、构建和谐国税的有效手段，做好纳税人满意度调查工作应当作为“服务税户”的重要抓手，加以重视。

（一）第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价；通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。

（二）社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。

（三）入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通；异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。

（一）调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户；第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。

（二）调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。

（三）调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。

（四）调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。

改进满意度调查工作，使其真正发挥征纳双方沟通互动的“桥梁”作用，为税务机关改进服务质量指明方向，就要从纳税人满意度工作的各环节入手，改进工作方法。

（一）提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。

（二）完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。

（三）建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度；实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。

（四）对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性；对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。

（五）强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。

(一)第三方机构调查方式。即委托有公信力的第三方机构，运用问卷调查和电话调查等方法，辅之以专业技术工具而开展的调查。通常采用打分的形式，以不同的分值来反映纳税人对各项工作的满意程度，可以相对独立的、不定期的倾听社会各界对税务部门的真实评价;通过对采集到的数据进行科学分析，能够有效保证调查结果的客观性和准确性，是当前各级税务机关普遍采用的调查方式。

(二)社会监察和税务监察方式。社会监察即面向社会各阶层聘请行风监察员和监督员，定期召开监察员会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察则是通过开展国税机关执法监察、“一案双查”，主动发放执法监督卡等主动调查方式，了解税务干部在执法中存在的问题，调查纳税人的满意程度。

(三)入户面访和异地暗访方式。入户面访即对纳税人的问卷调查采取“面对面”问答的形式，与被访纳税人进行“零距离”沟通;异地暗访多用于对办税服务厅的纳税咨询、办税公开、办税辅导、办税程序和方法以及服务规范等情况的调查。

(一)调查反馈率偏低。从笔者所在的县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有一户;第二次调查的79户纳税人中，有效问卷只有60份，其余的19户纳税人因联系方式为空号或处于停机状态而无法取得联系，直接影响满意度综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，都存在纳税人不愿意参与的现象，反映真实问题、提出实质性建议的更是寥寥无几。

(二)调查深度不够。从调查内容的设计来看，当前的纳税人满意度调查主要是从税法宣传和咨询辅导，办税服务厅和税收管理员的态度、质量和办事效率，纳税评估和税务稽查中的纳税服务情况以及廉洁自律情等方面展开，更多的是关注浅层次、表面性问题。而对于落实新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况以及后续改进措施的建议等深层次的问题，却缺乏针对性的调查。

(三)调查真实性不强。一方面，纳税人因其被管理者的角色，容易产生情感性偏差，往往根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情打分。一些纳税人在接受调查时顾虑重重，不愿表达准确真实的信息，甚至存有抵触情绪，打分时故意“就低不就高”。社会特邀监察员也会因为被“公开”的监督员身份，不痛不痒的建议提的多，实质性问题提的少。

(四)调查结果运用不够。从实际运行情况来看，基层国税机关普遍对调查结果的反思不足，未能形成一个由调查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循环。存在纳税人反映的问题不能得到有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，未能发挥纳税人满意度调查的真正效用。

(一)提升对纳税人满意度调查工作的认识。近年来，各级国税部门都将纳税人满意度的高低作为对下级国税部门工作绩效考核的指标和评先评优的依据。基层国税机关要提高认识，把开展纳税人满意度调查工作作为改进国税机关工作作风、推进国税整体工作上台阶的重要手段。要加强专题教育，尤其是要突出对办税服务厅和征管、稽查以及税源管理等单位一线征收人员的教育，强化问责问效、过错追究和执法考评，使其从思想上重视满意度调查工作，从行动上规范税收执法，提升纳税人满意度。

(二)完善基础信息，提升调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据真实性和准确性，为开展调查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常性地开展纳税人走访调研，不搞形式主义，不摆“花架子”。分管领导带队深入企业调查了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人建议和意见。此外，稽查局、税源管理部门和纳税评估部门在工作上要相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税户检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应付，增加纳税人负担，提升纳税人对调查工作的认同感和参与的积极性。

(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度调查的内容选择是否恰当，直接影响调查目的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应该通过召开纳税人座谈会、实地走访等方式，多方采集需求信息，为指标制定提供重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新流程、新政策、新举措在实施过程中征纳双方存在的问题，要用发展的、动态的眼光构建满意度调查指标依体系。在调查内容的设计上，要尽可能与实际工作相贴近，针对不同的征管时期、不同政策实施期，确定调查的侧重点，要针对不同时段、不同业务特点灵活确定调查内容，确保调查的针对性和时效性的。例如，对服务效率、政策执行的调查可以前、后两个阶段：实施前调查旨在向纳税人预告新流程、新政策和新举措，征集纳税人意见，提高遵从度;实施后调查旨在了解实施过程中征纳双方存在和需要解决的问题。又比如，对廉洁自律情况的调查可以在节日期间发出，既是对税务干部的威慑，又是对纳税人的善意提醒。

(四)对调查过程实施有效的质量监控。在充分尊重和保持第三方调查机构的独立的同时，国税机关应该成立调查实施监控小组，负责对调查工作提出规范性的要求，明确监督方式、抽查比例等，抽取样本数量要综合考虑纳税人的数量分布、税收贡献率等要素，确保所取样本信息客观、全面，且富有代表性;对采集的数据信息进行全面审核，确保调查的公正、规范、准确。

(五)强化对调查结果的科学分析和运用。纳税人满意度调查的目的，除了衡量纳税服务水平之外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。因此，在调查工作结束后，可以通过巡讲、座谈和召开纳税人需求专题协调会的方式，邀请第三方调查机构的人员满意度调查结果进行宣讲和解读，为税务机关深入了解纳税人需求开辟全新视角，从制度、素质、理念各方面进行剖析，指出调查所反映出国税机关在纳税服务工作中存在的优势和不足，提出有针对性的改进建议。要建立调查结果分析制度，既不因为排名靠前而沾沾自喜，也不能因为排名靠后而悲观泄气，而是要扬长避短、取长补短，对调查报告中反馈出的问题及薄弱环节进行认真地梳理，结合自身工作制定有针对性整改措施，通过开展纳税人满意度调查，完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制，促进纳税服务水平的持续提升。

为进一步提升纳税人满意度，鸡泽县税务局组织开展当好“三员”活动，激励全员自觉把“让纳税人缴费人满意”作为不懈追求，以更积极的姿态、更优质的服务、更便捷的效率推动纳税人满意度不断提升。

思想总动员，当好企业服务员。6月18日下午，该局党委书记、局长翟富强主持召开纳税人满意度工作精准提升专题局长办公会，深入贯彻落实省局、市局相关要求，对提升纳税人满意度工作再部署再安排，要求全员进一步提升政治站位，紧盯问题，优化服务，全力当好企业发展的服务员。随后，县局班子成员先后带领分管股室负责人深入各自联系点，结合实际召开纳税人满意度工作精准提升动员会、座谈会，对照纳税人满意度工作精准提升要求和部署，深入分析存在的问题，有针对性研究制定提升措施，凝聚全员思想共识，举全局之力进一步提升纳税服务水平。

服务大提升，当好企业导税员。为更好地践行“人民至上”理念，日前，该局邀请邯郸市风范服务培训公司专业老师，利用下午下班后两个小时，为办税服务厅及征收一线干部开展了两轮为期8天的“理论+实践”办税服务标准化提升培训，重点就税务干部文明服务、导税流程、窗口服务、办税环境、应急处理等方面进行强化训练和实景演练；举办办税服务标准化知识测试和导税服务现场测评，税务干部服务能力和水平实现新提升；组织征收一线干部围绕“如何进一步提升纳税人满意度”这一主题，开展思想交流，在分享感悟中加强学习、激励提升，让干部职工敢于担当责任、勇于直面矛盾、善于解决问题，主动当好纳税人导税员，让纳税人缴费人有更多的获得感和更高的满意度。

目前，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。相关测算表明：一份纳税服务的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。许多发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障,纳税服务已经成为税务部门建设服务型政府，构建和谐文明社会的发展需要。

经过近年来的努力，我们在纳税服务工作取得了明显的成效，税务人员的服务意识明显增强，包括机构、制度、措施、内容、手段在内的比较完整的纳税服务体系正在完善，并发挥重要作用，税收服务效益不断显现并得到社会的认可。但是，与新时期经济发展、社会需求以及税收征管对纳税服务的要求相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等和谐的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距，主要表现在：

强调加大管理力度，而忽视了纳税服务。相当部分的税务机关和干部，没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性。我们的思想政治教育更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人权利为出发点的依法行政要求却往往被忽视了。征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨碍了征管工作的科学发展。

（二）纳税服务的信息化程度低，没有切实解决纳税服务手段的问题。随着计算机在税收征管工作中的普及运用，高科技管理手段对提高征管的质量和效率起到了较大的作用。但是，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，导致纳税服务的手段和水平难以跟上时代的步伐。在当今信息化社会中，互联网和手机的普及率已经相当高，但税务机关要求纳税人报送的申报、认证、文书审批等信息，很多都还停留在传统的手工阶段，推出的一些短信提醒、网上服务等创新措施总体上是分散、零星的，还未形成系统，利用科技手段为纳税人提供全方位、多层次、不受时空地域限制的纳税服务措施还远远不够。

务人员热情服务、文明征税、礼貌待人等，较多地出现重形式、轻实质，应付了事的现象，没有为纳税人提供深层次的优质服务。从整个系统工作来说，纳税服务的内容、标准和方式还不够全面、统一和规范。

（四）纳税服务岗责不明确，缺乏服务质量评价标准。岗责体系设置中更注重强化管理和执法，纳税服务的内容相对缺位，纳税服务的工作流程、工作标准、质量管理、责任追究、监督控制等一系列重要内容尚没有形成有机的整体，没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要通过地方政府组织的行风评议和系统内创建最佳办税服务厅等活动。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大。纳税服务的任务不明、职责不清，进而无法规范纳税服务的内容、标准和方式，难以建立起科学合理的纳税服务质量评价体系。

提升纳税人满意度的意义【第四篇】

党的十九届五中全会强调，要坚持以实现、维护和发展最广大人民的根本利益为发展起点和立足点。这就要求税务机关深化税务领域委派、委派、委派、服务改革，优化税务服务措施，营造稳定、公平、透明、可预测的税务经营环境，有效提高纳税人的满意度和收益感。笔者结合税务工作实践和汕头发展实际，提出了以下思路和建议。

一是坚持以纳税人为中心，为中心，促进税收处理和支付的便利化改革。继续开展方便税收春风行动，实施最多运行一次清单，大力实施同一城市和全在线运行。简化税务处理数据，减少税务处理时间，优化处理流程，有效提高纳税人和纳税人的税务处理效率，减轻企业的税务处理负担。优化和升级新纳税人的包装服务，简化新纳税人的发票收集程序，使新企业进入快车道。实施包装承诺制度的税务注销模式，进一步简化税务注销流程，为企业退出市场提供便捷的服务。实施出口退税无纸化在线申报，开辟退税申报快速处理渠道，及时核企业正常退税。

二是优化大厅纳税服务，推进非接触式纳税规范化。制定税务服务厅疫情防控工作计划，落实办公场所定期清洁消毒、口罩佩戴说服、日常体温检测等制度，准备足够的消毒设备、药品、口罩等疫情防控物资。加强各税务服务厅的税务指导和咨询力量配置，确保税务服务厅的税务秩序安全快捷。为生产、经营、销售口罩、医疗防护服、医疗器械等疫情防控设备和物品的企业提供绿色通道服务。全面推进非接触式税务缴费服务，引导纳税人网上办、手持办、预约办，采用时间错峰、渠道错峰、场所错峰的引流方式。实施免费发票邮政配送服务，让纳税人实现足不出户、发票回家。

第三，准确宣传有针对性的问题，帮助企业解决问题。通过税务网站、微信、微博等渠道，及时发布税务提示、优惠政策和疫情防控科普知识。加强12366纳税服务热线咨询力度，在原配置座位人员的基础上，在疫情防控期间增加专家座位，第一时间纳税。

提升纳税人满意度的意义【第五篇】

提升纳税人满意度的意义【第六篇】

为贯彻落实“便民办税春风行动”，提升纳税人满意度,优化纳税服务，切实把党史学习教育成果转化为为民办实事、解难题的实际行动，临高县税务局办税服务厅围绕三项举措开展“我为群众办实事”活动，推动解决群众“急难愁盼”问题。

一是加强思想政治建设，转变工作意识理念。树立以纳税人为中心，以纳税人需求为导向的工作理念，以纳税人满意为目标的工作宗旨。办税服务厅分别成立“营商环境组”和“纳税服务组”两个小组，合理调配工作任务，在保证工作分配公平、合理的基础上，充分调动大家的工作积极性、主动性，营造出一种轻松、快乐、和谐的工作氛围。

二是加强学习交流活动，提高纳税服务水平。定期对包括办税服务厅在内的全体税务人员进行专项培训，不断提升税务人员自身业务能力以及政策素养。结合《办税指南》内容，开展对办税服务厅工作人员的业务培训，将《办税指南》作为日常工作指引，切实规范相关业务的资料报送、办理渠道、办税时限、注意事项等具体事宜。切实贯彻落实“便民办税春风行动”，确保窗口所有人员熟悉业务内容，融会贯通，熟练运用，夯实前台人员服务保障。创新定期晨会体制，以每日学习和每周例会为载体，各小组轮流发言，分享梳理和交流改革过渡期工作中遇到或者想到的问题，对相关问题及时进行答疑解惑。定期举办交流活动，举办每周服务之星评选活动，提高工作热情，响应习总书记七一精神号召，开展“请党放心，兴税有我”活动，提振精神，鼓舞人心。

三是优化创新精益求精，争创一流服务水平。美化办税环境，在大厅内摆放花卉。设置休息区、报刊栏，配备办公桌椅、茶几、饮水机、纸杯，投放各类报表、印色油、复写纸、签字笔等。另外，畅通咨询投诉电话、设置意见箱、意见簿，主动接受广大纳税人和社会各界监督。完善服务方式，对纳税人要求办理的各项涉税事宜，实行一窗通办的同时，主动问计问需，解决纳税人疑难问题。对纳税人前来咨询税收政策，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人详细解释，减少由于纳税人了解税收政策不及时或不全面出现的违反税收政策的行为，真正做到维护好纳税人的合法权益。加强协调配合，与后台票证管理人员共同研究制定了《票证审核管理办法》，有效加强了票证使用人和审核人的责任心，降低了差错率，也激发了票证使用人票证审核人的创新意识，例如交叉互审、科长抽审，有效提升了票证质量。前后台的协调配合，及时发现前台征收人员出现的各类问题，加强监督的同时，及时整改出现的问题，有效提升工作质量。通过整合服务资源，加强信息的内部流转，环节紧扣，限时办结，延时服务，做到责任到人、办事到位，交叉互补，全员参与。关注特殊人群。坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务，对于老年人、残疾人等特殊人群提供上门服务，更好满足特殊人群、特殊事项办理的要求，保障其社保费缴费顺畅便捷。

(一)需要进一步提高思想认识。

题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。

(二)需要进一步提升服务效能。

(三)需要进一步加强协调配合。

纳税服务工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能。

(四)需要进一步强化作风纪律。

(一)转变服务理念，切实提高认识。

(二)优化纳税服务，切实提高效能。

无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税。

(三)创新服务举措，完善服务载体。

(四)强化协调配合，形成服务合力。

(五)强化教育管理，抓好队伍建设。

(一)需要进一步提高思想认识。

(二)需要进一步提升服务效能。

(三)需要进一步加强协调配合。

(四)需要进一步强化作风纪律。

在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及国税局执法情况出现不同程度的失分，这说明国税系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;。

处在执法一线的少数干部法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;。

(一)转变服务理念，切实提高认识。

(二)优化纳税服务，切实提高效能。

无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。将国地税电子税务局有效整合，实现纳税人进一家电子税务局、办两家事。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;。

抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。

(三)创新服务举措，完善服务载体。

(四)强化协调配合，形成服务合力。

(五)强化教育管理，抓好队伍建设。

（五）优化服务的政策制度执行不够好,两个减负的要求没有落实到位。一是基层单位管理工作压力较大，上级要求报送的资料信息过多，为纳税人服务的时间和精力严重不足，部分税务人员常将应由自己完成的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。二是逐级下发文件的传统政策传达方式不够简便、经济，效率不高难以满足广大纳税人对具体政策的知情权。三是税务机关内部流程繁锁，效率较低还难以监管，不能满足为纳税人提供便捷高效服务的需要。四是对外公开办事的具体流程的透明度不高，导致纳税人对涉税事项办理的具体流程不甚知晓，增大了办税人员的工作难度。

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。新《税收征收管理法》第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求。纳税服务是税收征管工作的基本组成部分，是税务机关的法定职责和义务，也是促进纳税人依法纳税、提高税收遵从度的基础性工作。

（一）总体目标。运用现代管理和服务手段，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务的方式和手段，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，逐步提升税收遵从度和纳税人满意度，降低税收成本，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，促进社会的协调发展。

（二）基本原则。纳税服务坚持税收科学化、精细化、人性化、系统化管理的原则，以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。

当需求应予合理满足的理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，完善管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，不断强化各级税务机关服务意识，促进纳税人主动依法纳税，自觉提高税法遵从度，切实维护纳税人合法权益，努力构建和谐征纳关系。

（四）工作职能。国家税务总局局长肖捷把纳税服务工作职责高度概括归纳为“十六个字”：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，使纳税人能够更方便快捷准确地办理涉税事宜；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

（一）提高思想认识，实现纳税服务理念的“四个转变”。

1、实现由监督打击向管理服务转变。纳税服务工作应融入税收征管工作的全过程，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，把纳税服务作为全局性重要工作，牢固树立征纳双方法律地位平等的观念、公正执法是最佳服务的观念、纳税人正当需求应予满足的观念。按照建设服务型税务机关的要求，加快推进由“执法+管理”向“管理+服务”的转变。

(一)需要进一步提高思想认识。

(二)需要进一步提升服务效能。

(三)需要进一步加强协调配合。

(四)需要进一步强化作风纪律。

(一)转变服务理念，切实提高认识。

(二)优化纳税服务，切实提高效能。

抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。

(三)创新服务举措，完善服务载体。

(四)强化协调配合，形成服务合力。

(五)强化教育管理，抓好队伍建设。

为了不断改进纳税服务工作，及时了解纳税人的需求，查找纳税服务工作中存在的问题和不足，切实推进转变职能和改进作风，国家税务总局、省级税务机关定期开展纳税人满意度调查工作。纳税人的满意度越高，其对诚信纳税就越积极。一般来说，纳税人对国家所从事的这一系列经济活动有主观期望，当纳税人的主观期望与现实越是接近时，纳税人的满意度就越高，反之，满意度就越低。

近年来，黔南州国税局有序规划纳税服务提升年工作，大力开展“春风行动”、推进“税库银”纳税申报、探索“1+7”合作便民办税、建立“1+4”国地税深度合作等制度机制，促进服务更加优质，纳税人满意度大幅提升。在国税系统2015至2017年连续三年的全国或全省纳税人满意度调查中，综合成绩均名列全省前茅，部分指标走在全国前列。

从2015年税务总局通报情况看，荔波县国税局，纳税人总体满意度综合得分为分，在贵州被抽样的10个区县中排名第二，在39个调查项目中，26项得分高于全国平均分，38项得分高于全省平均分;2016年，税务总局抽样调查了都匀市、荔波县国税局。都匀市总体满意度综合得分分，荔波县总体满意度综合得分分(比2014年提高了分)。两个县市局纳税人满意度得分在全国抽样到的414家单位中分别排第65名和85名，在贵州国税系统被抽查到的14家单位中分别排第2名和第3名，均分别高于全国、全省国税系统总体满意度综合得分。2017年，在全省满意度调查中黔南国税系统综合得分分，比全省综合得分高分，位居全省第二。

影响纳税人满意度的因素是多方面的，但从2017年开展的“满意在黔南·国税在行动”大走访活动所收集到意见建议和全国、全省满意度调查指标分析来看，问题集中反映在以下几个方面：

(一)办税等候时间长。从2016、2017年调查结果显示，被调查的县市国税局评价细项中得分最低项是办税等候时间。该项也是贵州国税系统满意得分最低选项。一方面，在全面推开营改增后业务量的巨增给办税服务厅带来较大压力;另一方面，金税三期网络长期出现故障是导致纳税人等候时长的重要原因;其次，窗口的硬件设施不足、人员配备不够、办税不熟练、自助办税终端应用不广等因素也不同程度导致纳税人办税等候时间长。

(二)办税软件不稳定。在走访中，通过广泛征求一线办税人员和纳税人意见建议，纳税人对网上申报软件申报期运行缓慢、时有拥堵，对pos机经常刷不了卡等反映较多。分析原因主要是信息化建设滞后，作为经济欠发达地区的资源条件与信息化系统需要的硬件支持之间不够匹配。同时，部分税务干部对纳税服务的认识不足，认为纳税服务只是办税服务厅的工作，靠前服务、主动服务意识不强，对纳税人培训辅导不到位。

(三)国地税合作不紧密。调查结果显示，都匀市、荔波县国税局在国地税合作方面总体评价的得分不高，部分得分还低于全国平均水平，表明联合办税不好，还存在形式上合作，实际工作合作不够的问题。国、地税在开展服务深度融合、管理适度整合、信息高度聚合上还不够深入完善，措施还不够扎实有效。

(四)信息化水平有待提高。通过走访纳税人、询问纳税人需求中得知，多数纳税人希望优化网上和掌上办税，实现手机客户端申报缴税、网络购票、涉税事项信息短信反馈等功能。目前纳税人对网上办税服务厅能办理更多涉税事项的期望还不能得到满足，分析原因主要是信息化程度不够，没有发挥“互联网+税务”的优势，信息化快捷办税有待完善和加强。

纳税服务是税务机关的核心业务。过去，全州国税系统上下凝心聚力、积极探索，在纳税服务上取得了优异成绩，积累了许多有益经验，为纳税人提供了优质高效服务，为全州国税满意度提升作了积极贡献。但如何构建提升纳税人满意度长效化、常态化机制，建立优质便捷的纳税服务体系，持继提升满意度，既是是纳税人之所盼，又是税务机关之所需，还是营造良好营商环境和实现税收现代化的必然要求。为此，在今后工作中，我们要着力在“固化、实化、深化、拓展”上下功夫，在“加力、减负、融合、创新”上发力，持之以恒、弛而不息地推进纳税服务满意度稳中有升。

(一)固化“长、常、畅”，促税务人加力。

一是目标长远，管控长效。在已制定《便民办税春风行动计划》和《纳税服务提升年活动中长期规划》的基础上，将任务逐年分解落实，纳入年度重点工作任务，实行项目化推进。建立《纳税服务质效责任清分机制》，强化监控，压实责任，对全州非即办涉税事项进行动态跟踪监控，缩短办税流转时间。从措施推出、落地跟踪、明察暗访、绩效考核、责任追究到制度完善等形成闭环管理，建立起环环相扣的持续改进长效机制。

二是培训日常，考评常态。建立办税服务厅培训学习机制，每周末、月末、季末运用半天以上时间，通过集中讨论交流、实务模拟、现场解答等形式强化学习，解决当期办税难点、疑点。加强与地税合作，联合下发《办税服务厅工作人员考核管理办法》，每月以工作量及投诉率为基本考核指标，统一双方绩效考核标准，着力加强考核。

三是交流经常，沟通顺畅。统一建立微信公众号，即时发布最新工作要求和涉税提醒，每个县均建立“国税之窗”qq群，与纳税人在线互动，实时解决纳税人诉求;建立定期上门走访纳税人、定期电话回访纳税人工作制度，跟踪反馈诉求处理情况，征集纳税人评价;建立纳税人基础信息及联系电话更新维护机制;税收管理员在管户巡查和专项检查过程中同步进行基础信息及联系电话核查清理，确保征纳双方的有效沟通。同时，做到纳税人合理诉求响应通畅，联合地税局建立纳税人投诉快速处理反应机制，按照12366热线投诉管理要求处理纳税服务投诉，做到纳税人诉求随时有人应、事项有人办、办完有人回。

(二)实化“轻、亲、清”，为纳税人减负。

一是减轻纳税人税务人负担。减轻纳税人、税务人负担需要落实改革任务，实化便民举措，要在推进“七统一”办税模式，让纳税人进一个门一个窗办完两家事的基础上，按照“放管服”改革要求，进一步下放和精简审批权限，简并表、证、单、书，最大限度减少纳税人负担;要深化国地税合作，提升合作层次，整合国地税金三期系统，改变国地税综合窗口“一岗双网”现状，减轻窗口人员负担和缩短纳税人办税时间。

二是政策清楚办税亲和。对纳税人咨询的政策、办税流程原则上做到“一口清”，推广普通话运用、双语办税、开通绿色通道办税，推行联合导税、首问服务、预约服务、延时服务等优质服务制度，强化办税礼仪培训，建立纳税人微课堂，成立服务志愿队，与各家银行合作推广“银税互动”等，充分营造亲和融洽的办税氛围。

三是权责清晰为税清廉。制定《纳税服务实体工作部门及岗位职责工作方案》，完善《办税服务厅岗位设置及岗位职责工作方案》，明晰管理及服务部门工作职责，将部分管理事项前移办税服务厅，再造业务流程，压缩流转审核环节。同时，加强干部廉洁从税教育，纪检监察、纳服部门定期组织明查暗访，加强执纪监督“四个形态”运用，对存在问题及时进行处理，着力营造良好营商环境。

(三)深化“访、防、放”，除痛点税企融。

一是持续开展纳税人大走访。满足纳税人期盼需要“春风行动”持续发力，在2017年已走访纳税人30038户，发放调查问卷10367份，征集到对税务机关的意见建议共820条，解决答复643条的基础上，进一步加大力度，每年分阶段、分类型、分层级，多形式，立体化开展纳税人大走访活动，着力解决纳税人最为关心的难点、堵点和热点问题;并通过电话、短信、问卷调查、座谈会等方式，对税务总局满意度调查和省国税局满意度调查反映出来的短板及瓶颈问题，向纳税人了解整改落实情况。

二是着力加强风险防范。设立纳税人权益保护岗。独立处理纳税人权益保护事项，建立纳税人、税务机关、涉税专业服务机构三方沟通机制，维护纳税人合法权益。建立增专票虚开风险防控阻断机制;全面梳理登记类、申报类、发票类风险指标，建立风险模型，植入金税三期风险系统扫描分析比对后，推送风险预警任务，及时进行风险应对和反馈。

三是切实做到应放尽放。按要求公开税务行政许可事项，进一步改革和规范的其他权力事项，不再保留“非行政许可审批”这一类别，推行网上预受理、预审查，资料齐全的在规定时限内给予审批办结。制订《纳税人资料留存备查和集中备案工作制度》，从“诚信推定”出发，全面梳理前台资料备案方面不应设置的管理要求，彻底且有序地放。

(四)拓展“信、型、新”乘新风增获得。

一是打造法治文化阵地，提升依法诚信纳税意识。建设集“看、听、学、读、讲”五位一体的宣法普法综合实体，着力引导纳税人增强依法诚信意识，建立健全信用等级和信用积分管理体系，在现有企业纳税信用等级评定管理基础上，不断将信用评定向个体工商领域拓展，扩大信用使用覆盖面。对信用积分高、暂未发现风险的纳税人予以激励，开辟绿色通道服务;对低风险纳税人予以提醒辅导服务;对信用积分低、中高风险纳税人实行重点监管。同时，将纳税信用与信贷融资挂钩，信用互认，为企业特别是小微企业融资提供信用支持。

二是强化信息系统运维，及时解决网络运行故障。针对目前纳税人和基层前台呼声最强烈的金三网、pos机经常出现问题情况，税务机关要协同各运维厂商即时响应。建议税务总局、省国税局层面从系统优化、程序完善上解决网报不稳定、金税三期系统故障、刷卡不畅等问题。

三是树立先进典型，营造良好征纳氛围。制定《办税服务厅星级管理暂行办法》，打造五星级办税服务厅，及时对“五星级办税服务厅”、“纳税服务之星”之类的纳税服务工作先进单位和个人进行表彰。同时，要树依法成信纳税先进典型;联合地方政府开展“法治税户”评选，对评选出的“法治税户”、“诚信税户”，大力加强表彰和宣传报道，着力营造依法诚信纳税好氛围。

四是创新“互联网+服务”理念，切实增进纳税人获得感。紧盯税收现代化目标，紧扣互联网发展特点，挖掘互联网与税收工作融合发展潜力，借鉴各地互联网经验，吸纳各方创意创新，着力建设线上线下融合、前台后台贯通的电子税务局。充分利用12366电子税务平台，拓展12366业务功能;积极探索手机客户端办税、支付宝缴税和24小时自助办税终端建设，缓解纳税人进厅拥堵，极大方便纳税人;加大“一网通办、一表集成”、指尖办税、实名办税力度，让纳税人尽早享受到“基于互联网+”的掌上税务局、家门口税务局等便捷服务，不断增进纳税人满意度和获得感。

提升纳税人满意度的意义【第七篇】

去年7月，国家税务总局提出了税务部门执行党群众路线教育实践活动中为民的要求，必须做好服务税户、服务基础、服务大局的三项服务。作为优化税收服务、提高服务目标、构建和谐国税的有效手段，进行纳税人满意度调查调查的重要抓手，重视纳税人满意度调查。

(一)第三方机构的调查方式。也就是说，委托具有公信力的第三方机构，使用问卷调查和电话调查等方法，辅助专业技术工具进行的调查。通常采用评分形式，以不同的评分反映纳税人对各项工作的满意度，相对独立、不定期地听取社会各界对税务部门的真实评价，科学分析分享的“提升纳税人满意度的意义（优推8篇）”，有效地保证调查结果的客观性和准确性，是目前各级税务机关普遍采用的调查方式。

(二)社会监察和税务监察方式。社会督察即面向社会各阶层聘请行风督察和督察，定期召开督察会议，倾听各界对税务部门的真实评价。税务监察通过开展国税机关执法监察、案件双重调查，积极发行执法监督卡等自主调查方式，了解税务干部执法存在的问题，调查纳税人的满意度。

(三)访问户口和异地访问方式。访问是对纳税人的问卷调查采用面对面的问答形式，与访问纳税人进行零距离的异地访问多用于税务服务厅的纳税咨询、税务公开、税务指导、税务手续和方法、服务规范等情况的调查。

(一)调查反馈率低。从笔者所在县局今年纳税人满意度调查的信息反馈数据来看，由于基础数据更新不及时，纳税人参与积极性不强等原因，第一次邮寄的30份调查问卷回收只有1家，第二次调查的79家纳税人中，有效问卷只有60份，其馀19家纳税人因联系方式为空号和停止状态无法取得联系，直接影响满意度的综合排名。从调查反映的内容来看，无论是第三方调查还是执法监察，纳税人都不的现象，反映真正的问题，提出实质性的建议很少。

(二)调查深度不足。从调查内容的设计来看，当前纳税人满意度调查主要从税法宣传和咨询指导、税务服务厅和税务管理人员的态度、质量和工作效率、税务评价和税务检查中的纳税服务状况、廉洁自律状况等方面展开，多关注浅层次、表面问题。实行新出台的税收政策、阶段性任务、税收优惠政策的执行情况和后续改善措施的建议等深层次问题，但缺乏目的性调查。

(三)调查的真实性不强。另一方面，纳税人由于管理者的作用，容易产生感情上的偏差，经常根据以往的经验记忆、认知和个人的特定感情得分。有些纳税人在接受调查时担心，不想表达正确的真实信息，甚至有抵触感，评分时故意说不低就高。社会特别邀请监察员作为公开的监督员，多提出不痛不痒的建议，实质性问题少。

(4)调查结果不足。从实际运行情况来看，基层国税机关对调查结果的反省不足，从调查到反省，从反省到整改，从整改到提高的良性工作循环无法形成。存在纳税人反映的问题无法有效解决，建议回复、处理不及时、不到位等问题，不能发挥纳税人满意度调查的真正效用。

改善满意度调查工作，真正发挥征收双方交流的桥梁作用，为税务机关改善服务质量指明方向，从纳税人满意度工作的各个环节开始，改善工作方法。

(一)提高对纳税人满意度调查的认识。近年来，各级国税部门将纳税人满意度高低作为对下级国税部门业绩评价的指标和评价优先的依据。基层国税机关应提高认识，开展纳税人满意度调查作为改善国税机关工作风格、推进国税整体工作阶段的重要手段。要加强主题教育，特别强调税务服务厅和征收管理、检查、税源管理等部门第一线征收人员的教育，加强问责效果、过失追究和执法评价，思想上重视满意度调查，行动规范税收执法，提高纳税人满意度。

(二)完善基础信息，提高调查反馈率。首先，基层国税机关税源管理部门要认真做好纳税人联系的信息核对工作，及时更新ctais中的基础数据，确保基础数据的真实性和准确性，为开展排查工作打下良好的基础。其次，基层国税机关要经常开展纳税人访问调查，不做形式主义，不做花架。分管领导带队深入了解企业生产经营情况，宣传税收政策，听取纳税人的建议和意见。除此之外，检测局、税源管理部门和纳税评估部门在工作相互配合，相互沟通，尽量减少进入纳税人的检查次数，避免重复检查，多头检查，不要让纳税人忙于应对，增加纳税人的负担，提高纳税人对检查工作的认同感和参加的积极性。

(三)建立科学合理的满意度调查指标体系。一方面，满意度考察的内容选择是否合适，直接影响考察目的的的实现。因此，在制定调查指标之前，国税机关应通过召开纳税人座谈会、实地访问等方式，多方面采集需求信息，为指标制定重要的参考依据。另一方面，满意度调查旨在了解新的流程、新的政策、新的措施在实施过程中征收双方存在的问题，必须以发展、动态的视角构建满意度调查指标。在调重内容的设计上，尽量贴近实际工作，针对不同征管期、不同政策实施期，确定查重侧重点，针对不同时段、不同业务特点灵活确定查重内容，确保查重的针对性和时效性。例如，服务效率、政策实施的调查可以前后两个阶段:实施前的调查目的是向纳税人预告新的流程、新的政策和新的措施，征集纳税人的意见，提高遵从性，实施后的调查目的是理解实施中双方存在的问题和需要解决的问题。例如，对廉洁自律状况的调查可以在节日期间发行，是对税务干部的威慑，也是对纳税人的善意注意。

(四)对调查过程实施有效的质量监测。在充分尊重和保持第三方排查机构独立的同时，国税机关应设立排查实施监控组，负责对排查工作提出规范性要求，明确监控方式、抽查比例等，抽查样本数应综合考虑纳税人数量分布、税收贡献率等因素，确保抽查样本信息客观、全面、具有代表性的数据信息全面审查，确保调查的公正、规范、准确。

中反馈的问题和弱点，根据自己的工作制定有针对性的。

整改措施。

开展纳税人满意度调查完善收集意见-确定指标-实施调查-分析解读-持续改善的工作机制

提升纳税人满意度的意义【第八篇】

通过开展纳税人满意度调查完善“采集意见—确定指标—实施调研—分析解读—持续改进”的工作机制促进纳税服务水平的持续提升。

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提升纳税人满意度的意义（优推8篇）

提升纳税人满意度的意义【第一篇】

提升纳税人满意度的意义【第二篇】

提升纳税人满意度的意义【第三篇】

提升纳税人满意度的意义【第四篇】

提升纳税人满意度的意义【第五篇】

提升纳税人满意度的意义【第六篇】

提升纳税人满意度的意义【第七篇】

提升纳税人满意度的意义【第八篇】

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