护士礼仪【参考4篇】
护士礼仪强调尊重、关怀与专业,注重沟通技巧与形象仪表,确保患者舒适与信任,如何更好地服务患者呢?以下由阿拉网友整理分享的护士礼仪相关文章,便您学习参考,喜欢就分享给朋友吧!
护士礼仪 篇1
一、 护理人员职业道德规范
爱岗敬业,关心病人; 忠于职守,主动热情; 周到服务,亲切温馨; 勤学苦练,提高技能; 谨言慎行,保守医密。
二、 病区文明规范
(一)、环境标准
1.整齐、安静、舒适、温馨。
2.四无:无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3.四洁:地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4.四轻:走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
(二)病区便民措施
1.做好新病人入院介绍。
2.为无家属病人代购生活用品。
3.备好针线、剪刀、开瓶器等。
4.主动帮助病人热饭菜,打开水。
三、护士礼仪规范
(一)护士仪容仪表服饰礼仪
1.护理人员上班一律着规定工作服(夏季可着裙装)、帽、工作鞋。
2.工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并佩戴挂表、胸卡。
3.着浅色(肉色或白色)袜,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
4.不佩戴外露首饰,如耳环、手链、戒指、脚链等。
5.女同志发型:短发侧不掩耳,长发需盘发,佩戴统一头饰。头发周围固定,前刘海不得过眼。男同志头发整洁,不留长发。
6.可淡妆上岗,不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。
7.院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
8.外出期间应着便装,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
(二)护士举止礼仪
1.护士站、坐、行的正确姿态 原则:稳重、端庄、大方、优美。护士是人类健康的保护者,生命守护神,护士的行为举止 对病人的心理有着极其重要的影响。
共同要求:
颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。
头:微抬,目光平和,自信。 肩:水平。
上身:挺直收腹。
双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹部处。
双足:靠拢夹角15~20,重心在足弓。
(1)站立姿态:
站立是护士最基本的活动形势,是保持仪表美的基础。规范站立头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸,两臂自然下垂,右手握住左手4指背侧,两腿直立,身心上提。两脚尖距离10~15公分,脚跟距离5~7公分,使后背五点在统一平面上。自然站立即是在规范站立的基础上双手自然摆放。
(2)端坐姿态:
头、肩、上身同站立要求。右手握住椅背上缘,四指并拢于外侧,拇指在内,平稳提起,放下动作要轻,以保持病房安静,坐下时右脚先稍许后退,左手抚衣裙,展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处,坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上(或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处),双膝轻轻靠拢,躯干与大腿呈90度,两足自然踏平。两眼平视、挺胸抬头、自然大方,站起时,右脚稍许后退,站起。
(3)行走姿态:
护士工作绝大部分是在行走中进行的。行走时双眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然摆动,双手前后摆动幅度为30度左右,两腿靠拢,双脚在一条直线上小步行走,步态轻稳,弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分,防止相互碰撞,失礼失态。
(4)持物:
a.治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处,肘关节成90度角,治疗盘距胸前方约5cm。 b.病历卡:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处,右手轻托病历卡右下角。
(5)拾物姿态:
右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起,自然下蹲,蹲下后双手左上右下,置于左腿上1/3处,保持重心平稳,拾物时用右手拾取物体。头略低,两肩、上身同站立要求。直立、右腿迈步行走。
(6)开关门:
头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。
(7)推车姿态:
肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前,治疗车距身体前侧约30cm.,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成135~160角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推动过程中发出的声响。进病房时先停车,用手轻轻开门,再把车推至病人床前。
(8)对话姿态:
交谈时应注视对方,表情自然得体,手势动作不可过大,一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。切忌手舞足蹈,指手画脚。
a.上下级交流:上级自然站立,下级应规范站立,两人间距~1米,对话前下级向上级点头行礼,对话完毕,上级向下级点头还礼,以示相互尊重。
b.平级交流:双方可同时规范站立或自然站立,应保持~1米的距离,交流前相互行礼,交流完毕互相行礼作别。
c.与病人交流时,不应坐靠病人床铺,不要坐着同站着的病人谈话,最好保持与病人平视的位置上,这样,会使病人感到亲切、自然,对你产生好感。
2.护士举止文明规范
(1)举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟。
(2)遇同事和熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候。
(3)自行车进入病区必须下车推行,并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。
(4)爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示。
(5)对求诊患者问路要热情地给予指引,遇病员发生意外时,应主动帮助运送抢救。
(6)除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。
(三)规范护士行为,做到:
1、三个掌握:掌握病人病情、治疗和检查结果;掌握病人医疗费用情况;掌握病人及家属、社 会心理因素。
2、三主动:护士对病人主动接待、主动观察、主动帮助。
3、五个一:病人入院时得到一声问候、看到一张热情接待的笑脸、一个温馨的就医环境、一张 亲情卡、住院期间护士会积极努力为病人做一件有意义的事情。
4、七声:病人入院有迎声、进行治疗有称呼声、操作失败有道歉声、与病人合作有谢声、遇到 病人有询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声。 使病人感受到医院护理服务的温馨。
护士礼仪 篇2
1、护理礼仪对患者康复的积极作用
仪表指人的仪容、姿态、穿着与风度。仪表美虽然是一种外在美,但也在一定程度上反映一个人的内心境界与情趣。整洁的仪表,优雅亲切的举止,热情关怀的语言,渊博扎实的医学知识,熟练精湛的护理技术,执着敬业的奉献精神,可以赢得患者的信任,使患者积极配合治疗,从而对患者的康复起到积极的促进作用。
2、护士礼仪在整体护理中的作用
护士是患者住院的第一接待人,从说话的态度、方式、接待者亲切、热情、文明、礼貌中可以看出这个医院的管理水平。护理人员与病人接触得最多,在护理工作中如何体现对病人的尊重呢?主要体现在护理人员的言谈举止上。众所周知,人的言谈举止,无时无刻不在影响着周围的人和周围的气氛,给人以美或丑的感觉,给人际关系造成影响,促进或防碍人与人之间的交往和合作。此外,恰当的言谈举止,还可以给人以依赖感,所以护理人员的职业礼仪是一件不容忽视的事。护士的职业礼仪,是护士在职业活动中所应遵循的行为准则。处世得宜,待人以礼是当代护士应有的风范。一个专业护士每天在临床工作中所展示的服务内容,职业行为和专业形象代表了小到科室,大至一个医院的护理专业水平。护士的语言有有声语言和势态语言两种。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。“诚于中而形于外”真实可信的内容加上热心诚恳的表达方式,可使护理工作达到理想效果。
3、护理礼仪是强化护理行为效果的重要手段
随着医学模式的转变,人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求越来越高,礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。在临床护理工作中,礼仪被融于护理操作的每个环节,加入院接诊、三查七对、巡视查房、值班交接等。良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心,而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止,可以创造一个友善、亲切、健康向上的'人文环境,能使患者在心理上得以平衡和稳定,起到药物所起不到的作用,达到良好的治疗效果,提高护理服务工作质量。
4、护理礼仪能保证护理质量的提高
护理质量取决于两个方面:一是护理技术,二是良好的护士礼仪,护理技术的好坏直接决定质量的高低,但如何使护理技术在应用中起到最佳的效果,还取决于护理人员的职业礼仪:例如护士自然、亲切的表情,文雅、健康的姿态,一句温暖的话语,促使患者讲出心里话,使护士及早发现患者存在和潜在的心理问题,患者和护士在沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。如对待肿瘤的病人,他们有一定的特殊性,许多病人情绪低落,心情绝望,对治疗无信心,不管在治疗和护理上都有抵触情绪,此时病人可以发生不礼貌的言行,护理人员应忍让克制,让病人倾诉内心的忧虑和恐惧,使郁闷情绪得以宣泄,此时护理人员应怀着
一颗爱心,安排疏导病人,给予人性化的护理和情感上的支持,关心和鼓励病人,稳定病人情绪,使其保持平衡的心态。所以对医护人员提出更高要求,护士礼仪、人性化的服务就显得尤为重要。护士精湛的技术,广博的知识,端庄的仪表及行为,将使病人提高对治疗的信心,同时,加强心理护理,多与病人及家属交流,了解病人的心理状况,关心同情病人,取得病人的信任,使其树立战胜疾病的信心,有利于康复。
5、护理礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
现代护理管理以整体护理为核心,护理人员不仅要掌握娴熟、高超的护理技术,相应的医疗和护理知识,还应有渊博的人文知识,有很好的涵养和良好的行为规范。良好的护理礼仪服务对满足患者的心理需求具有十分重要的作用。当患者入院时,护理人员给以微笑。微笑是人际交往的多钥匙,作为白衣天使的微笑是美的象征,是爱心的体现,给患者以生的希望,它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时,不仅得到医护人员一句温暖的话语,一种文雅、健康的姿态,一个自然、亲切的表情,都可以促使患者把心里话讲出来,便于护理人员发现患者存在和潜在心理问题,使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励,有效地排除患者紧张、焦虑等负性情绪,为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。
6、护理理念服务有利于提高医院的社会形象
由于护理人员对病人人性化的关怀和护理,使病人住院满意率得到了增加,如病人出院时,护士可根据通知协助病人办理出院结算手续,向病人交待用药方法,现将叮嘱病人出院后保证休息,按时服药定期检查,并进行饮食指导,致以良好的祝愿。目送病人离开病房,给病人留下深刻而美好的印象,这些细微之处充分体现了护士“以人为本的服务宗旨”,从而提高医院的社会形象。7护理礼仪有助于护理人员自身的心理保健。
良好的护理礼仪服务不但给患者治疗提供积极的支持,而且对护理人员自身的心理保健也有一定的效用。临床护理人员长期面对的是患者,患者的病痛、泪水、抱怨,有时甚至是无礼的谩骂,会给护理人员心理上带来不良的情绪反应。因此,护理人员做好自我心理保健非常重要。从表面上看,护理人员的衣着、仪态、表情只对患者产生影响,但实质上这些也会影响护理人员本身的心理状态。良好的护理礼仪,在为患者提供服务的同时,也有助于促进护理人员保健健康的心态,进而维持自身的心理健康。
综上所述,现代护理人员应具备整洁的仪表,优雅亲切的举止,热情关怀的语言,渊博扎实的医学知识,熟练精湛的护理技术,执着敬业的奉献精神,良好的护理礼仪,以达到内在美和外在美的统一,赢得社会的认可,患者的信任,从而对患者的康复起到积极的促进作用。
护士礼仪 篇3
一、仪容仪表
1、精神饱满,语言文明,举止端庄;
2、头发整洁,长发要盘起(后不过领,前不过眉);
3、服饰清洁、适体,衣领、袖口、衣边要平整、无污渍,内衣无外露,胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品;
4、工作服应合体、平整,保持衣扣完整,无破损,无污迹,并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
5、袜子颜色以肤色为宜,不穿有洞、挑丝或者补过的袜子,鞋面要保持清洁,走路轻快、鞋底无响声;
6、淡妆上岗,妆色明朗,不可浓妆艳抹,不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链,不留长指甲,指甲不涂色。
二、接待礼仪
(一)举止礼仪:语言、表情、站坐
1、举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯;
2、到病房或办公室访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内;
3、在患者面前的行为举止:
①当看见患者时,应点头微笑致礼,包括咨询的患者及陪人,同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。坐姿要端正,身体微向前倾,不要翘“二郎腿” ;
②要用积极的态度和温和的语气与患者交谈,患者谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的申请;
③站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当有事起身或离席时,应同时起立示意,当与患者初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节;
④要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着患者的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手帕捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声音,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成患者对你的总印象;
(二)、原则:
稳重、端庄、大方、优美
(三)、共同要求:
颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧,自然向后。
1、站立:头:微抬,目光平和,自信。肩:水平。上身:挺直收腹。双手:自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足:靠拢夹角15°—20°,中心在足弓;
2、坐:头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下不,轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平;
3、行走:头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°,两腿靠拢,沿一直线小步前进;
4、持物:治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处,肘关节成90°,治疗盘距胸前方约5cm。病历卡:治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处,右手轻托病历卡右下角;
5、拾物:头略低,两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走;
6、开关门:头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手清带们扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关;
7、推治疗车:肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成135°─160°角,向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
三、窗口工作人员服务礼仪规范
1、为患者服务时,应面带微笑,热情周到;——不得面无表情或冷若冰霜;
2、接待患者时,应主动与患者问候,询问患者来意;——不可目中无人或冷落顾客;
3、与患者交谈时,应面向患者,双方目光接触,口气要温和;不要口气生、冷、硬;
4、应正确使用礼貌用语,捡到患者要先说“您好”,接待过程中要多说“请您”,处置完毕后要说“再见”,遇到无法解决时,要说“抱歉”;——不得用命令式、责备式、嘲讽式甚至侮辱式语言;
5、因为患者提出很多疑问你无法受理时,要给患者耐心细致的解释,并一次性告知患者且确认对方理解;遇到自己实在无法解决时,可以让患者稍等,避开患者请示相关负责人后,尽可能为患者提供便利,或主动为患者寻求其他解决办法;——不要轻易对顾客说“不”,不要让患者往返多次,不要对患者提出的要求不耐烦;
6、不要与患者发生争执,应避免使用触犯他人的语言和自以为是的言论,多从患者角度着想,并多说“抱歉”及安慰的话;——不应一味指责对方,用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级;
7、自己无法平息与患者的争执时,要及时报告科室负责人或分管领导,必要时报告主管部门,并尽量保持沉默;——不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆患者投诉;
8、如自己的岗位空闲时,看到其他需要提供服务时,应主动关照其他服务,并提供一些力所能及的帮助;——不可自扫门前雪,缺乏大局意识与友爱之心;
9、工作时应保持优雅的举止和姿态,良好的坐、站、走姿,并规范自己的言行,自觉维护京城医院的对外形象;——不得在办公区大声喧哗、说话随便、吃东西、上网聊天等。
10、要保持良好的心态、愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位;——不应带情绪上岗,以权力部门自居;不要做气氛的污染者,和谐的破坏者。
四、举止礼仪
1、举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸烟。禁止双手叉腰、交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等行为;
2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人,应主动礼节性示意或问候;
3、爱护宣传设施及文化绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示。
护士礼仪 篇4
第一节 一般礼仪
1.表情:表情自然,面带微笑。
2.目光:柔和,给人以真诚、亲切、和善的印象。
3.语气:吐字清晰,语音、语速适中,语调温和,使用文明用语。
4.精神状态:工作期间,要保持良好的精神状态,以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作,避免差错和事故的发生。
5.淡妆上岗:护士化妆要淡雅,强调和突出自然美,妆容表现健康快乐,口红颜色浅淡,不浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。
6.站立姿势:护士站立时应身姿挺拔,头正颈直,双目平视,下颌微收,收腹挺胸,双手臂自然下垂,放于身体两侧,双腿直立,可丁字步站立或规范站立:两足跟距离5~175px,两脚尖距离10~375px。这种规范性站立具有稳定性,安全性,使护士显得自然、大方、风度翩翩,且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌:手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。
7.坐姿:右脚后退半步,稍微侧头,顺左眼余光,抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙,缓缓落座,坐在椅子前1/3或1/2处,呈浅坐势,双手重叠放于左侧大腿中1/3处,双脚平放在地面上,足尖朝前,或双脚前后稍错开,躯干与大腿呈90°角,腰背挺直。
工作中,要随时表现出服务意识,提供护理服务,不能随意就坐,表现出倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时,注意不得双腿叉开,保持上身端正,穿短裙时更应注意。
8.下蹲姿势:蹲下时,右脚后退半步,前脚掌着地,脚跟抬起,双手或左手从腰部向下扶衣裙,缓缓蹲下,双手分别放在同侧大腿下1/3处;需要捡起物品时,应身体侧转蹲下,避免正面朝人蹲下,或臀部朝向他人,右手捡起物品,站立调整身体重心,转身将物品交给对面人左手为宜。
9.行走:行走时,应双目平视前方,挺胸收腹,双臂自然摆动,步态轻盈,稳健端庄,自然大方。禁忌:走路时不抬脚跟,步伐懒散;双手插口袋内;或二人勾肩搭背,嬉笑打闹,左顾右盼;双臂摆动过大或不摆动;边走边吃东西。
第二节 着装礼仪
1.头发:戴燕帽前,应将头发梳理整齐,发型简洁、利落,前刘海不得过多,长不过眉;头发后不垂肩;耳前头发理顺在耳后。
2.首饰:不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品,保持良好的护士职业形象;利于护理技术操作;防止交叉感染。
3.燕帽:燕帽是职业的象征,佩戴时帽子要端正,高低、前后适中;保持两翼外翻似燕飞翔,用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。
4.护士服:护士服合体,身长在膝下250px为宜(分体式除外),袖口扣紧,腰带平整适中,纽扣无缺,全部扣齐。护士服整洁无皱褶。上口袋装笔和口罩,两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖口及裙边均不得外露。
5.工作鞋:上班时应穿工作鞋,白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响,便于行走,减轻疲劳,经常擦拭,保持整洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋,不得赤脚,须着肤色或白色短袜。夏季穿凉鞋时,须着肤色短袜;夏季不穿工作长裤时,须着肤色长袜。
6.口罩:一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时,暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内,不可外露。佩戴时要遮掩口鼻,系带松紧适中,最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。
7.胸卡:必须佩带胸卡上岗,将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处,便于患者的辨认、问询和监督。
8.挂表:挂表佩戴于胸卡的左侧,上岗前与护士站标准时间核准,保持时间的一致性。
第三节 见面礼仪
1.行进中:相遇领导时,要停止前行或后退半步,身体正面朝向领导,面带微笑主动点头礼节性示意或问好,待领导走过后再继续前行;路遇同事、客人时,应面带微笑主动点头礼节性示意或问好,主动谦让,彬彬有礼。禁忌:哑然低头走过,或言行随意。
2.上楼梯:如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时,要在领导、客人或患者的左后方上行,显示出谦虚礼让。
3.下楼梯:如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时,要在患者或客人的前侧下行,并适时回头照顾,给予关照和保护。
4.乘电梯上、下行:除抢救外,护士应站立于电梯门的一侧,手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上;在上下班高峰时间,应先请科主任或高年资老同志先上,避免争抢。
第四节 手势礼仪
1.指引方向手势:在回答询问的同时,做引路手势:单手臂肘关节自然屈曲,四指并拢,拇指分开,手掌朝向斜上方,指向患者询问的方向。
2.请坐手势:“您请坐”,肘关节伸直,手掌心朝斜下方向指向座椅。
3.引导手势:“请随我来”,小臂与身体呈直角,同时手掌心朝向斜上方,前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。
第五节 电话礼仪
1、接打电话的礼仪要求
及时接听,语调温和,语速和语音适中,内容简明,用文明用语。自觉做到知礼、守礼,待人以礼。工作时,不得随意打电话聊天。
2、打电话礼仪规范
⑴.打电话前应选择对方合适的时间,准备好打电话的内容。
⑵.耐心等待,如果铃响五、六声,还没人接,可以挂断电话。
⑶.听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的单位及姓名,并说出要找的人。
⑷.通话尽量简明扼要,时间不宜过长。
⑸.对方不在时的应对:
① 使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话;
②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式;
③请求留言:“如果可以的话,麻烦您转告他给他打过电话。”
⑹.打错电话要致歉。
⑺. 等对方说“再见”后再挂断电话。
3、接电话礼仪规范
⑴.电话铃响,应尽快去接;一般以铃响三声拿起电话最为适宜。
⑵.拿起电话,首先问候对方,然后自报科室及本人姓名。应使用“您好,×科,,请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接回答:“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。
⑶.转接电话前应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前,最好先确认对方的身份,如:“对不起,请问您是哪位?”
⑷.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”,并及时找人接听。
⑸.尽量给人方便“很抱歉或对不起,不在,请问需要转告或留言吗?”
⑹.接到打错电话也需要礼貌应对:“对不起,您打错了。”
⑺.应在对方挂电话后再挂断电话。
4、电话交谈礼仪规范
⑴.拿起电话听筒,就不要与他人交谈,更不要随便说笑。
⑵.寒暄和礼貌用语,开始时“您好或早上好”,结束时“谢谢或再见。”
⑶.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用一些简单的字,“好、是、噢、嗯,”作为礼貌的反馈。
⑷.认真倾听,必要时记录;未听懂的地方再次询问清楚,切忌不懂装懂,避免造成转达错误。
5、注意事项
⑴.工作期间不得携带手机,管理人员应将手机置于静音状态。
⑵.查房及操作期间不得回复电话。
⑶.如无特殊公务,上午治疗时间不打外线电话。
⑷.工作时间不得打电话聊天。
⑸.遇有故障,及时报请通讯站人员维修。
⑹.科室电话为共用电话,应注意电话的卫生处理,定期用消毒液擦拭。
第六节 交流礼仪
1.对患者的称呼:使用敬语,准确的称呼,可以拉近护患间的距离。融洽的交往,利于工作的正常进行。 ⑴对明确职务的领导者,可以直称“姓氏+职务” ⑵对不明确职务的领导,可以直称“领导” ⑶对老年人,可以称呼“大爷、大娘” ⑷对男士,可以称呼“先生” ⑸对女性,可以称呼“女士” ⑹对小儿,可以称呼“小朋友、小同学” ⑺禁忌:直接称呼“床” 2.与患者打招呼:护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍,语言简洁友好,如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时,切忌称呼“床”,也不可对面相遇视而不见。
3.与患者交谈时:身体正面朝向患者,保持适当距离,双目注视患者,认真倾听患者讲话,适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。
4.回答患者的询问:用通俗的语言,清楚、简洁的回答问题,如果遇到自己不懂或不知道的问题时,要先请患者稍等,找其他人询问、了解清楚后,返回再给患者答复,不能回答:“不知道、不清楚”,或有去无回,应做到首问负责,有问必答。
5.搀扶患者:当遇到需要帮助的患者时,在可能的情况下,要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行,同时还注意观察患者的意愿和病情。
6.安慰患者:当发现患者情绪低落时,护士应主动询问、安慰患者,转移患者的注意力。在可能的情况下,谈论一些轻松的话题,如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等,注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。
第七节 临床礼仪
1.领导、客人等进到护士站前:凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立,面带微笑,办公室护士主动迎上前去打招呼:“您好!请问您有什么事?我可以帮您做什么?”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙,不站立、不礼貌接待。
2.清晨护士进病房:面带笑容,进入病房:“大家好,我是护士,现在是整理病房时间,请大家配合”;或来到床前问候一声:“您好!您昨晚睡得好吗?”“您感觉好些吗?”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心,使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢:“谢谢大家或谢谢您的配合。”
3.端治疗盘姿势:护士端治疗盘的时候,应用双手拇指和食指撑住盘的两侧,其余三指分开托于盘的底部,原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门,可用左手端盘靠进身体,用右手开门或用背部推开门。
4.推治疗车:以正确的行走姿势,上身略前倾,车距身体前侧约750px,双手自然扶治疗车左右两侧扶手,肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车,尽量减少治疗车推行过程中发出的声响;当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物,防止跌落;进病房时,先开门,与患者打招呼;后推车进屋,随手把门关上。
5.携带病历或血压计:携带病历:以正确的行走姿势,单手拿病历侧边,病历的另一侧边轻轻靠近身体;如病历夹在2个以上时,需双手端平行走;携带血压计:将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。
6.迎接新患者入院:主动站立,按规范手势并热情打招呼:“您好,您请坐!”如可以放下手中的工作,应立即给患者办理住院手续;如暂时不能放下手中的工作,则应主动向患者表示歉意:“请您稍等”,同时尽快完成手中的工作,帮助办理入院手续,减少患者等候时间。
7.引导新患者进病房:单手正确拿取病历,视病人病情主动帮助拿取患者所携带物品,引导途中上身稍转向患者侧前行,边走边介绍病区环境如:医生和护士办公室的位置、定饭和开饭时间、地点,公用洗漱间和卫生间的位置,病房内床单位等,嘱患者在病床上等候医生进行入院检诊。
8.特诊检查及留取标本的.宣教:要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项;留取标本的时间、要求等,必要时重复解释,直至患者或家属能够完全了解和掌握,避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。
9.给患者送发口服药:打开病房门,进门核对无误后“您好,大爷,现在该吃药了?”并主动递上水杯;“先生:现在请您服药,或女士:这药请您在饭后服。”禁忌:“5床,吃药了!”或“3床:取药!”
10.给患者做处置时:到患者床头仔细核对后解释:“您好!我是护士,现在我来为您抽血,做化验检查,稍有些疼痛,请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处置结束后,应先谢谢患者的配合,同时做好相关的解释与告知。
11.操作失败时致歉:“对不起,我再重新做一次,可以吗?谢谢您的理解”,或“换一位护士给您操作,好吗?”虽然操作未成功,但让患者感到你态度是认真和充满诚意的。
12.拔输液针规范:到患者床头打招呼:“您好,今天的输液全部结束了,现在我来帮您拔针。”拔针后说:“请您按压针眼5分钟后,将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内,谢谢您的配合!”帮助患者盖好被子,将输液架放回原位。禁忌:进病房不与患者打招呼,拔完输液针后转身就走。
13.送别患者出院时祝福:“祝您早日康复!请慢走”;“回家后好好休息”;“请多保重,按时复诊”。禁忌:说“再见”。
第八节 文明服务
1.在病区,不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗,做到“四轻”。
2.不留长指甲、不涂指甲油(肤色以外颜色)。
3.在患者面前,不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰,打哈欠时要侧身用手遮掩。
4.不干私活,不聊天,不看报刊,不擅离岗位,不在工作区聚堆吃饭。
5.工作时间和场所不议论住院患者,更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。
6.单独操作时,不做有损于患者利益的事,保护患者隐私。
7.操作时注意不要散落地面垃圾,不慎落地时请及时捡起。
8.工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。一般为姓氏+主任、医生或护士等,如:“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼:“老师”;避免称呼:“姐、姨、哥、叔”等。
第九节 常用的文明用语
“早上好,昨晚睡得好吗?”
“您好,我是您的责任护士,您有什么事请找我。”
“您好,您有什么事吗?”
“打针有点痛,请您不要紧张,很快就会好的。”
“非常对不起,给您增添痛苦了,请允许我再打一次好吗,谢谢。”
“您如果有什么事,请按呼叫器,我随时会来。”
“熄灯时间到了,请做好熄灯前的准备,祝大家晚安。
第十节 服务忌语
“不知道!去问医生吧。”
“这事别找我,我不管(我不知道)。”
“没见我正忙着吗,等着吧。”
“嫌慢,你早干什么来着!”
“上面都写着呢,自己看去!”
“谁和你说的,谁和你说的找谁去。”
“瞧着破血管,扎都扎不进去。”
“治病还能不疼!”
“你这样的见多了,有什么了不起的。”
“我解决不了,你爱找谁就找谁去!”
“家属陪着干啥的?你怎么看着病人的?”
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