实用销售沟通技巧案例【范例5篇】

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销售沟通技巧案例【第一篇】

1、顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

(1)询问法：

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?

(2)假设法：

假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

(3)直接法：

通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧?

2、顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

(1) 比较法：

① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

(2)拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

(3)平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值!

(4)赞美法：

通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

3、顾客说：市场不景气。

对策：不景气时买入，景气时卖出。

(1)讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包!

(2)化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

(3)例证法：

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样(有什么评价，对他有什么改变)。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗?

4、顾客说：能不能便宜一些。

对策： 价格是价值的体现，便宜无好货

(1)得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)。

(2) 底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

(3)诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

5、顾客说：别的地方更便宜。

对策：服务有价。现在假货泛滥。

(1)分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。

(2)转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

(3)提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?

6、顾客讲：没有预算(没有钱)。

对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

(1)前瞻法：

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧!

(2)攻心法

分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦!尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。

7、顾客讲：它真的值那么多钱吗?

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

(1)投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值!

(2)反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?

(3)肯定法：

值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

8、顾客讲：不，我不要……

对策：我的字典了里没有“不”字。

(1)吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让客服人员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明客服人员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。

(2)比心法：

其实客服人员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以××先生今天我也不会让你对我说不。

(3)死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以客服人员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，客服人员就撤退，顾客对客服人员也不会留下什么印象。

销售沟通技巧案例【第二篇】

销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要a还是要b”的问题。例如：“您是喜欢三房的还是两房的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是一次性付款还是按揭?”注意，在引导客户成交时，避免提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。

把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。

又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：

(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。

(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。

(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我们的vip客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。

客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。

一个客户看中了一个户型，却还在犹豫。销售人员说：“您真有眼光，这是目前最为热销的户型，这个月已经成交了三十多套了，购买的都像你们一样是三口之家，小孩也是两到五岁之间，都是看中了项目内有公立幼儿园和小学。”

利用“怕买不到”的心理。越是得不到、买不到的东西，客户越想得到它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。

惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：

(1)限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。

(2)限时间，主要是在指定时间内享有优惠。

(3)限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。

(4)限价格，主要是针对于要涨价的产品。

总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。

很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”

优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先考虑清楚。您对这个单位还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗?”他们只好认可你的观点。

此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是产品的质量吗?”对方会说：“哦，当然不是。”你问他：“那是我的人品不行?”他说：“哦，不，怎么会呢?”

你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。

写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“t”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。

实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的vip客户，这样吧——”这个技巧，最适合这种类型的客户。

大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换作是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题，不过他深思熟虑后还是购买了。今年再碰到他时聊起这个问题，他说根本没事，当初是白担心了。”强调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。

一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的“话术”来应对，我们将之概括为“九大话术”。

一、首次接触的喜好话术;

二、初期报价的制约话术;

三、讲解过程的fab话术;

四、看房过程的控制话术;

五、交谈过程的主导话术;

六、处理异议的避免对抗话术;

七、竞品比较中的打岔话术;

八、跟单过程的控制话术;

九、价格谈判中的优势话术。

客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客对自己的信任和喜好。

置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围;第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服

务质量的感知。总而言之，就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否，《影响力》一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。

成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。

赞美是销售过程中最常用的话术，多数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效;原因在于赞美的“三个同心圆”理论。

赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表”，到最二层的赞美“成就与性格”，第三圈则是赞美“潜力(连本人都未察觉的潜能)”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备。

笔者曾经在售楼处碰到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。这时，笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句：“你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫„成名耳‟，很多影视明星都具备这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴，说：“是吗?我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。 还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸(cuàn)”的客户，他说

了句：“哦，姓cuàn，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听，马上就很高兴，“对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对，实在难得。”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。

以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”，效果自然非凡。

除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。

比如：“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子，他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧?”

“哦，不是。我不认识他。”

“看来真是英雄所见略同。你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。”

为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。

所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利;于是变换一种形式，先发制人，

结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。

在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊?这个就属于客户的“初期问价”。

实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。

罗伯特?西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。

在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是120xx元”的后果就是，客户接着说“太贵了!”于是置业顾问开始解释，我们的房子好在哪里?为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。

这时，置业顾问正确的做法是，采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤：第一，称赞客户的眼光;第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等;第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。具体表现如下：

客户问：“这房子多少钱啊?”

置业顾问答：“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可真有眼力。70平的两室两厅，还能看河景和高尔夫球场，我们这个产品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。”

客户追问：“到底多少钱呢?”

置业顾问答：“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元。”

此时，客户有两种思考趋势：一种是将其归类为昂贵区，然后显示实力。“这个价格能接受，好房子就是要贵。”这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是：“哦，是不便宜啊。为什么呢?”此时，客户是询问状态，置业顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的。这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。

“制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡，但现在五一黄金周期间促销，我们一共只有五套房源，打7折。”这个案例中，销售人员报出抬高的价格10000元/㎡，利用的就是客户们对这个抬高

的价格所产生的“昂贵=优质”的反应，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。

“制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。往往来说，人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中，“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。

fab(feature advantage benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，有效地讲解产品的话术公式。

f的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。 a的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。

b的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。举例：

“我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一;另外是非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带氟利昂。您不是担心有噪音吗?有噪音您可以关窗，关上窗开空调，不用担心空气闷，也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用担心空调病了。” fab话术中有一个关键的要点，即讲到“b-利益”的时候，要着重针对客户的家人，尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响，中国人骨子里都不是为自己活的，老吾老、幼吾幼的思

想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中，置业顾问如果碰到孕妇，针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。

听完置业顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点：

(一)人际关系控制话术

看房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是：主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗?”并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了，说您才是行家呢。”“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢。”这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行，这房子不好等。人与人之间都讲求沟通，沟通就有一个主动和被动的问题，只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人，一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。

控制看房环节的要诀就是：主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录

下来，将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。

(二)郊区楼盘看房路途话术

置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘，有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场，置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。这样，看房的路途就变得较为漫长，看房车沿途会经过很多地方。在这个过程中，置业顾问最重要的话术就是介绍区位。介绍区位的技术要点主要有俩：

1、介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。

郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足，客户心理距离较远，但郊区项目最大的优势一是价格便宜，一是区域未来发展的潜力较大。郊区项目如何化解客户的抗性，方法无非两个：一是化解抗性，一是增强吸引力。

2、化解抗性和增强吸引力的两大方法。

在看房过程中，化解抗性的办法有两个：一是用物理距离来淡化心理距离。正如鲁迅先生所说，世上本没有路，走的人多了，就有了路。陌生的区域之所以陌生，是因为人去得少，去得少，内心自然感觉偏远。一个偏远的地方，如果经常走，就不会觉得远了。因此，置业顾问在带客户乘坐看房车的时候，比如就可以说：“您是没怎么来过，所以觉得远。我们天天走，觉得一点都不远，车程其实也就十五分钟，非常便捷。再说，今年底，地铁一号线就能开通，您从铁西广场到我们项目，地铁只

要运行十分钟就到了。”化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系，利用参照楼盘来评估项目的性价比。比如：“这个项目叫林韵春天，在沈阳二环以里，目前均价4000元/㎡。从林韵春天到我们项目，私家车程是8分钟，坐公交车是20分钟，我们项目均价2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分钟，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10万元，何乐而不为呢?”

化解抗性是从消极方面来引导客户，增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。看房途中，增强吸引力的方法也有两个：一是区域营销，一是生活方式引导。区域营销话术比如：

“我们项目位于铁西新城的核心地段。目前沈阳大力建设卫星新城，包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城，铁西新城因为具有强大产业支持，是最有前途的一个。目前区域内已经有15万产业人口，未来五年之内要扩充到35万人，铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。铁西新城的工业转型载入了世界工业史，中央电视台多次报道。等地铁一号线开通之后，铁西新城的住房价格涨幅将非常大。目前，在沈阳买房，道义、长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。”

生活方式营销话术比如：

“这个项目叫宏发·长岛，均价4200元/㎡，在宏发·长岛买一套85平米的高层点式楼，同样的钱在丽都新城可以买一套同样面积的多层外加一辆10万元的小汽车。花同样多的钱，马上就能享受有房有车的生活，你们夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪种更合适呢?”

(三)楼盘现场看房话术

一般来说，置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。从售楼处走出来，往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。这时，除了对自身楼盘的常规讲解之外，在这个过程之中，最需要注意的就是应用前面所说的“控制话术”，先下手为强，对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。如何评判，其技术要点主要有三个：

1、反客为主，给客户埋地雷。

带客户看房路途中，只要视线能看到竞争对手楼盘，这时，一定要主动介绍，特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为，你接待完之后，他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法，以影响他下一步的决策。如：

“这是与我们项目相邻的，您看目前**区几个大盘都集中在这一块，未来我们这一片区的人口将达到5万人，政府非常重视，所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题，等我们这几个小区陆续入住之后，公交车都会进来。(邻居首先是“客”，是共同做大片区的朋友，首先强调对手对我们的好处，赢得客户信任。)**项目的开发商第一次做开发，经验不足，被设计公司误导，花了很多冤枉钱，成本居高不下，价格偏高，所以他们目前在这个片区是销售最不好的。我们项目每个月的销量至少都是三四倍。”

以上话术就是我们所说的“埋地雷”，将竞争对手的缺点和劣势事先说出来，让客户产生一个先入为主的印象，相当于在竞争对手的地盘埋下一

颗地雷，客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响，事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是，“地雷”必须讲的是客观事实，不能带有任何主观看法，否则其“杀伤力”就会大大降低。

2、强调优势卖点，给竞争对手设置门槛。

“我们一期在售的是纯多层的建筑，多层目前在沈阳属于稀缺产品。国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅，沈阳市二环以内目前也基本没有多层，因为多层对土地的利用强度不大。物以稀为贵，多层产品将来的升值潜力是不可限量的。就是在开发区，您看周边几个楼盘都是卖高层，我们的多层小户型可以说是片区唯一的。”

以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调，利用其唯一性给竞争对手设置门槛。

3、不利因素先入为主，给客户打预防针。

“我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料，这种涂料环保耐脏，雨水一冲刷就干净了，成本也是很高的。我们很多客户不懂，以为用墙砖就是贵，其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。这就好比塑料贵过钢铁，道理是一样的。我们多层的结构是砖混结构，砖混的好处主要有三点：一、隔音效果好;二、冬暖夏凉;三、成本相对较低，提高住宅性价比。” 以上案例中，该楼盘为砖混结构，外墙面为涂料;竞争对手为框架结构，外墙面为瓷砖。该楼盘材质相对竞争对手处于劣势，竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击，因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导，打预防针。

除了上述三个要点之外，看房过程中，进入实际单位时，注意要以特定的顺序带领客户参观房子，将最大特色的空间留在最后介绍，“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。

如前所述，置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态，塑造自身的顾问形象和行业权威。在实际工作中，其表现就是置业顾问要“主导”谈话，以自己的专业和技巧去引导、教育[7]客户的消费习惯和消费行为。所谓“主导”，就是在与其他人的交谈中，如何不知不觉的控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。

控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的，人们会自然地陷入三个陷阱：第一个是数字陷阱;第二个是结论陷阱;第三个是对未来展望的感性陷阱。

数字诱惑。

置业顾问要养成一种说话的习惯，只要对方说，我看你这个项目的房子不如那个项目好。置业顾问就应该回答：看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心理活动就是，想听一下到底是哪三个方面，从而再调整自己的看法。置业顾问应该强化这个习惯的训练，要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。 绝对结论。

绝对结论，也是一种说话习惯。在使用了这个技巧后，听的人一般会受到一定程度的震动：怎么会有如此坚定的结论呢?比如：“这套房子就

适合您这样的人，别人还都不适合。”“我看准了，这套房子简直就是为您独特定制的。”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。”这就是绝对结论，它的后果就是导致人们听到这样的话后，肯定要倾听你的注解，从而控制了对方的思路。如果对方按照你的思路去设想，那么你的技巧就达到了目的，就在对方面前建立起了一种绝对的信心，强化了你说话的影响力。展望未来。

客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间，总是有一个犹豫。毕竟要付钱了，这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。有的人表现得比较明显，有的人表现得没有那么明显。表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动，总是停留在看的阶段。如何应对客户的这种犹豫，最好的办法就是“感性展望未来”。举例说：

丽湾国际售楼处，一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通，对位于该项目d座一单元19楼的g户型有了深刻的印象，并表现了足够的购买欲望。60万的总房款，当天要交2万元的定金，即将签合同，她拿着笔，为置业顾问：“我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了!”

置业顾问不愧是久经考验，经验丰富，马上沉着的回答：“当然是冲动了!哪个买我们房子的人不是冲动呢?丽湾国际就是打动人的。您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有支付能力。在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗?”

没等客户接着说，置业顾问继续说道：“您设想一下，现在是金秋十月。阳光明媚的周末，您左手牵着可爱的小女儿，右手挽着您的爱人，一家人来到浑河边滩地公园散步，享受着清晨的凉风与阳光，那是多么令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼，高尔夫球场绿意茵茵，视线一览无余，这是多么惬意啊。”

置业顾问的话还没有说完，客户接着说：“你说得太对了，我就签了，这个合同在哪里?”

这段对话中，置业顾问使用了展望未来的技术，有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。展望未来的要点有三个：场景、人物和过程，在这三个内容中一定要充分描述细节，用细节来打动客户去设想、畅想、联想，从而引发客户对未来的期望，而能够达到这种美好境界的唯一行动就是现在马上签约。

庄子曰：“辩无胜。”在销售过程中，与客户辩论，力争驳倒对方是非常忌讳的事情，在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。置业顾问应该通过自己的努力，创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。 孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术，“迎合”就是承接对方话语的意思，形成顺应的语言背景。“迎合”话术套路有两种，一种是为对方说的看法(即结论)提供客观事实依据，另外一种，如果对方说的都是客观事实，那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实，一

种是从事实到结论。例如：

客户说：长白的房价真是涨得太厉害了。置业顾问：是啊，20xx年的时候，长白的整体均价也就两千多块，短短五年，现在已经涨到五千多了。(注：为结论提供事实，反之也可)

所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候，销售人员要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立即回答的习惯。垫子一般有两种形式：一种是评论对方的问题很专业，另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如：

您的这个问题太专业了!您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。如果您不问，我也要替您问这个问题。

交谈过程中，客户提出异议，置业顾问即使完全不同意客户的看法，立刻反驳也是非常错误的。罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出“感知、感受、发现”的话术。

如客户提出异议时，置业顾问可以告诉对方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。(这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点，并不是要进行反驳。)但你知道吗?在仔细研究这个问题之后，我们发现……”

举例说明：

客户：“你们楼盘的价格太高了。”(这时如果你和对方进行争辩，他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的，他是对的。)

置业顾问：“我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细分析一下我们的产品和价格，他们总是会发现，就

当前的市场情况来说，我们的性价比是最为合理的。”

“感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳，慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时，“感知，感受，发现”可以让置业顾问有时间冷静下来，做进一步思考，然后再去回答客户。

通常客户在对置业顾问熟悉后，交谈中一般会涉及到竞争产品，这就是与其他项目的比较。购房客户一般会选择一个意向的区域和大致的预算，然后在这个范围内货比三家。如果客户在来售楼处第一次30分钟左右的交谈中，没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目，那么多数情况是在这一次接触中，置业顾问没有完全赢得潜在客户的信任，客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通，从而你也失去了提供项目选择方面的建议。

一个成熟的销售人员，其实可以鼓励客户就各个他可能选择的项目与你讨论，甚至还可以主动提及竞争对手项目。比如：“其实，听您的问话就知道您对长白岛市场还是挺了解的。比如远洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特点和长处，看你是更看重园区，还是注重性价比。”这句话也许就可以引发客户就竞争项目的困惑与你讨论。

当遇到客户对竞争项目独特领先的特点非常熟悉时，置业顾问可以采用主导、垫子、制约等基本话术形成“打岔”的功力来控制话题向自己的项目的优势转移。举例：

客户：你这个项目户型是还不错，刚好符合我的要求，但就是没有园区，这点不如隔壁的××项目。

置业顾问：对，我们项目是没有园区，很多客户刚开始接触我们项目的时候，也觉得这是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”话术)但您选择到长白岛买房，我认为最重要的是要考虑三个因素(数字诱惑，“主导”话术)：阳光、绿地、新鲜空气[8]。第一点，要还采光是不是充足，是不是敞亮;第二点要看是否拥有大片绿地;第三点，要看是否能呼吸新鲜空气。我们项目的楼间距是最大的，前后都不挡光，阳光长驱直入;我们的楼间距为120米，长白岛上的其他高层项目才60米左右。第二，从我们项目的南北窗户都可以看到高尔夫公园、丽湾体育公园以及滨河路带状公园;第三，我们项目东南面临一线浑河，浑河水带来的湿润的空气让您感到格外清新。所以，这三点是您最应该考虑的，××是有园区，但我们刚才说的三点都不具备。那这样您还不如在市里买个房子呢，就失去来长白岛的价值了。(“打岔”话术)所以从这三点来看，您会发现我们这个项目是最适合居住的。(“发现”话术)

利用“打岔”话术，不说竞争对手的坏话，以免失去置业顾问的可信度，只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。

在销售过程中，除了熟悉自己项目的优势之外，还需要详细掌握主要竞争对手的技术数据，当你可以清晰的讲明详细数据时，客户才认可你有说服力，才认可你说的话。

现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟单、促单就成了置业顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点： 开场白设计：互惠

现实中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了?”这种生硬的问话算不上话术，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一个古老的原理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。

在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗?我刚好有一个客户，他是别克4s店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”

“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。 比如，在与客户进行电话沟通时，说：“我今天给您打电话就是特别好奇，那天您来我们售楼处的时候，我就想问，但没好意思问，您那天用的香水是什么牌子的?我后来到好多香水专卖店都找不到。”

以上例子，先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的;2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范

围之内的;3、请求的事情最好是以提供信息为主。

利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。

应对三大常见问题

在电话跟踪过程中，置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：

“××先生(小姐)，很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗?可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢?是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐)，老实说会不会因为钱的问题呢?”

“美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗?假如你说„不是‟，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说„是‟，这是您即将得到的好处：1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，您说是吗?”

“××先生(小姐)，多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生(小姐)，您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗?”

要求承诺

在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如： “您说的是下周一下午两点，对吗?”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。”

“承诺”是《影响力》一书里重点强调的销售秘笈。在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。

缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。

随着销售过程的展开，客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段，开始进入到实质性的“价格谈判”[9]。

此时的客户策略是简单的、纯朴的，他们会直接要求优惠，并以购买来

要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中，这叫第一次诱惑，如“你看隔壁楼盘打九折，你可以给我打多少折?”“如果你可以给我这个价，我就可以签约了!”

罗杰·道森在《优势谈判》一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则：

一、开出高于预期的价格。

在销售实践中，一般来说，楼盘的优惠政策都可以拆分成几重[10]。如总价优惠三万元，这是内部规定的价格底线。成熟的置业顾问在第一次报价时，一般只给客户优惠两万元，开出一个高于自己预期的价格，为后面的谈判留出空间。

二、永远不要接受第一次报价。

客户在提出第一次还价的时候，如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠，下次一定会注意，一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。) 成熟的置业顾问当客户提出第一次还价，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。

三、学会感到意外。

一旦听到对方报价之后，成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说，客户并没有指望你会接受他们的第一次报价;但如果你并没有感到意外，对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后，对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外，对方通常就会变得更加强硬。

四、避免对抗性谈判。

谈判时，不和对方争辩，使用“感知，感受，发现”的方法来扭转对抗局面。如：

“××先生(小姐)，我理解您的这种想法，一般客户在选择一处房子的时候，肯定会关注三件事：1 、房子的品质;2、优良的物业服务;3、最低的价格。但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公司优良的物业服务呢?所以您仔细考量一下就会发现，有时候我们多投资一点，能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗?”

五、不情愿的卖家和买家。

在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿，这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用“不情愿”的策略时，一定要让对方首先作出承诺，告诉对方你会请示上级，然后用白脸黑脸策略[11]结束谈判。

六、tmd---对滚雪球策略的反击

在销售过程进行到尾声的时候，客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时，其心情完全被感性控制了，最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣，在自己朋友显示自己的精明以

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及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机，受右脑控制。这时候，客户通过立刻签约的承诺再次诱惑置业顾问。

置业顾问这时最应该注意的就是客户使出“滚雪球策略”，即在谈判过程当中，不断得寸进尺，要求优惠，优惠的雪球越滚越大。反击“滚雪球策略”的办法有两个：

1、tmd策略

在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗(time)?带钱了(money)?决策人( decision-maker)?这就是著名的tmd策略。

具体的用法就是：“您今天就签约吗?(时间)”、“您的订金带了吗?(钱，没有钱就没有诚意)”、“您自己决定就可以吗?(决策，没有决策权力的人浪费青春)”。

tmd策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路，并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了，准备合同!如果客户不答应，再次确认，让他口头承诺今天就能定下，然后让步说，这就去问老总。回来后，直接问客户：我现在就为您准备合同!要知道今天老总答应的确是不容易呀。

2、运用模糊上级权力机构

销售实践中，有些客户直接找到销售经理或者总经理，要求更大优惠，总经理已经没有后退空间，这时，可以采取模糊上级权力机构的方式，说：“我们这个价格已经不能再低了，我们公司有好几个股东，财务是另外一个股东派来的代表，我们如果突破这个底线，他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。”以此办法来堵住客户的胃口，防止自己的优惠越滚越大。

总之，话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证，最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威，自然具备我们所说的“赢家心态”。

[1] 《影响力》，罗伯特·西奥迪尼著，陈叙译，人民大学出版社20xx年版

[2] 《优势谈判》，罗杰·道森著，刘祥亚译，重庆出版社20xx年版

[3] 《我要催眠你----精彩绝伦的催眠式沟通技巧》，马修·史维著，新世界出版社20xx年第1版

[4] 《汽车销售的第一本书》，孙路弘著，中国人民大学出版社20xx年版

[5] 《销售专业话术》，周海涛主编，中国纺织出版社20xx年版

[6] 见于尹明善在各种场合的论坛、演讲、访谈言论。

[7] 在《我要催眠你》一书中，马修指出产品介绍最重要的策略就是“教育”，要确保传授的内容具体，并且有丰富的教育性。

[8] 马修在《我要催眠你》中指出：产品介绍的一个重要绝招就是通过口诀的方式来突出你的产品，重点使你的产品能为客户带来的好处简单易记，口诀可以让资料和内容变得更有意义。卖房子的时候，你可以对客户说好房的三要素是……，卖车的时候，也可以介绍购买这辆车的四个原因是……。

[9] 在市场处于牛市，客户会担心买不着的时候，销售团队一般都是透

明折扣，置业顾问没有折让空间，这种情况下，基本不涉及“价格谈判”，客户提出的折让请求直接可以婉拒。反之，市场处于熊市或淡市，客户观望的时候，销售策略上应该设置多重折让空间，置业顾问可以步步为营，与客户展开价格谈判。

[10] 操盘手经常会有意将优惠拆分，如总价三万元的优惠可拆分成免契税、免住房维修基金，额外98折优惠;这样置业顾问在算价的时候就有了步步后退的谈判空间。

[11] 罗杰·道森在《优势谈判》里提出的策略。白脸是对方真实的反映，黑脸是给你很多强烈情绪压力。如双方在谈判，销售经理说，搞什么搞，这个价格怎么优惠那么多，不用谈了，我们还从来没有卖过这么低的价格。置业顾问说：我们经理脾气不是特别好，这个价格是低了，你再给出个价格吧。这个过程当中形成了黑脸白脸。

销售沟通技巧案例【第三篇】

(一) 语言表达技巧

语言技巧:使用文字以增加讯息的清晰性。

《圣经》旧约“创世纪”中记载着这样一件事：诺亚领着他的后代乘着方舟来到一个地方，居住在这块平原上，他的子孙打算造一座通天庭的通天塔以扬名显威。上帝知道后深为不悦，他并非直接阻止他们造塔，而是搅乱他们的语言，使他们彼此语言不通，结果由于缺乏共同语言，无法协作配合，通天塔始终未能建成。

这一故事充分道出了语言在人们交往中的重要功能。

言语沟通能力为销售经理首要技能。掌握了语言艺术，就为销售经理打开成功之门提供了钥匙。孔子说过：“言不顺，则事不成”。言为心声，不恰当的说话方式容易造成别人对你的误解，继而怀疑你的人品.因此，我们有必要培养一种规规矩矩、诚诚恳恳的说话习惯。

1.直言

培根曾说过：“人与人之间最大的信任就是关于进言的信任”.直言是销售人员真诚的表现，也是和对方关系密切的标志。我国有个俗语叫见外，往往就是指某种不必要的委婉而与对方造成的一种心理上的隔阂。试想，如果你在与很熟悉的同事见面时一开口就说“对不起”，一插话就问“我能不能打断一下”，他们也会以一种异样的眼光看待你。

直言是一种自信的结果，因为只有相信别人的人才谈得上自信。那种过分害怕别人的反应，说一句话要反复斟酌半天的人是谈不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和销售对手交涉的重大障碍，因为人们一般是不会东意同一个畏畏缩缩的人打交道的。

有些国家，人们不习惯于太多的客套而提倡自然坦诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，迟迟不动，那么，也许你会饿着肚子回家;如果你是一位进修学者，当指导教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你会被派去洗试管之类的杂差。但在与顾客的交往中，特别说逆耳之言时要注意以下问题。

直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克的人“请不要吵闹，家里有人做夜班”时，语调温和，并微欠身举手示意，还略带抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚恳地陈述一下原因和利害关系。

2.委婉

在销售些话虽然完全正确，但对方往往碍于情感而难以接受，这时，直言不讳的话就不能取得较好的效果。但如果你把话语变得软化一些，也许对方既能从理智上、又在情感上愉快地接受你的意见，这就是委婉的妙用.

3.模糊

在销售过程中，有时会因某种原因不便或不愿把自己的真实思想暴露给别人，这时，就可以把你输出的信息“模糊化”，以便既不伤害别人，又不使自己难堪。

请看《少林寺》中的一段台词： 方丈：尽形寿，不近色，汝今能持否? 觉远：能! 方丈：尽形寿，不杀生，汝今能持否? 觉远：能! 方丈：尽形寿，不沾酒，汝今能持否? 觉远：(犹豫不绝)! 方丈：(高声催问)尽形寿，不沾酒，汝今能持否? 觉远：知道了!

4.反语

《晏子春秋》中有一个故事，说烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了，酷爱打猎的齐景公下令把烛邹推出斩首，晏子就上前拜见景公，开绐了下面一段对话： 晏子：烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢?请让我一条一条列数出来再杀他可以吗? 景公：当然可以。 晏子：(指着烛邹的鼻)烛邹，你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状;你使大王为了鸟的缘故而杀人，这是第二条罪状;把你杀了，天下诸候都会责怪大王重鸟轻人，这是第三条罪状。 晏子用反语批评齐景公重鸟轻人。既收到批评的产效果，又没使自居高位的君王难堪。

5.、沉默

在双方口舌交战中适时沉默一会儿，这是自信的表现，“沉默是金”就是这个道理。因为沉默能迫使对方说话，而羞怯、缺乏自信的销售人员往往害怕沉默，要靠喋喋不休的讲话来掩饰心中的忐忑不安。

6、自言

《水浒传》中的及时雨宋江，曾好几次要死于非命，而全靠自报家门：“可怜我宋江公明……”才使别人了解他的身份而幸免于难。 自言自语一般有助于人的自我表现。如果你怀才不遇，一旦有伯乐在场，你就该象千里马一样引颈长嘶几声，以期引起有识者的注意。战国时客寓孟尝君处的冯谖，不就是先靠几次弹剑高歌式的自言自语：“长铗归来乎”而引起孟尝君的注意吗?

7、幽默

恩格斯认为：“幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。”在人们交往中，幽默更是有许多妙不可言的功能。 美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：“你能保密吗?”“能”对方答道，罗斯福笑着说：“你能我也能”。

8、含蓄

中国人含蓄的传统。很多场合不便把信息表达得太清晰，而要靠对方从自己的话语中揣摩体会。 一位姑娘和一个小伙子相爱，她的女友好心劝她，说那个男青年相貌平平，不够帅气。这位姑娘回答：“谢谢你的关心，你的话的确有一定的道理，但我欣赏这样一句名言‘人不是因为美丽才可爱，而是因为可爱才美丽’。”

销售沟通技巧案例【第四篇】

大家有没有听说冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，这些是可见的，大部分冰山是看不见的。冰山图在人力资源领域经常拿来使用。用冰山来形容人的话，你能通过表面看到的只是很小一部分，内心部分就像深藏水下的冰山，很难看透。

hr做管理的时候不能以外表来判断人，短时间沟通很难了解内心部分。想实现这一目标就需要一些技巧，把沟通分层次来看。

把沟通分成五个层次的话，最初级的沟通是什么?和陌生人开始的沟通，打招呼，问候对方。这块太基础，就不展开说了。

打完招呼之后进入沟通的第二个层次，比如你和飞机邻座可以谈谈彼此的兴趣爱好，时事热点，家乡天气。这些事情的共性是什么?事实，是正在发生或已经发生的事实。这类话题融洽安全，一般不会产生冲突。你说今天天气真热，别人不可能和你说太冷了，除非遇到奇葩。

环境、天气、莆田系，共同话题都讲完了，想进入第三个层次?结束事实陈述，下一步就会进入观点层面。比如最近球队比赛，谁赢谁输是个事实，但具体到某位球员踢得是好是坏就是观点。这时候可能会引起分歧，产生好恶的情感倾向。交流逐渐走出安全区。

在工作中停留在哪个层次比较好?如果工作中当个和事佬，别人说什么你都说对，这样有助于提升自己在职场的表现吗?毕竟可以确保融洽的同事关系。当然不。

公司是为你的观点付钱。你的观点决定了你的价值。尽管表达观点可能带来意见冲突，但对于职业人士来说，表达观点是工作需要。

有人说，既然是工作需要，冲突就冲突呗，然后任其发展。这样会有什么后果?意见冲突可能变成争吵，吵得脸红脖子粗，伤害彼此感情，未来交往甚至怀有怨恨。

如果演变成怨恨而影响了未来交往，这就进入了第四个层次，感觉。现实应用就是贴标签。我们来设想这样一种情形，如果你连着丢掉某个东西好几次，父母会怎么说?“某某，你就是个丢三落四的人。”这种基于习惯行为产生的评价是什么呢?我们一般叫贴标签。这种行为往往发生在关系亲密的人之间。

当你描述别人是用上“他总是”或者“他一直”的时候，你就需要自审一下，是不是发生贴标签的现象。这种行为在工作上是需要尽力避免的。

在职场上我们不能把沟通引导到贴标签这个阶段。发生观点冲突的时候，我们应该回到事实的基础上，就是拉回到第三个层次，就事论事，求同存异。同是事实，异是不同的观点，我们需要一个共同的方向把话题推进下去。

大家猜一猜，沟通的最高层次是什么?英文是transparent，中文是默契，比如十几二十年的好朋友，结婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。

以前有个电影可以作为层次五的例子。劫犯劫持人质，警察a主动上去把人质换下来，警察b想开枪又怕误伤同伴，这时警察a以眼色示意，然后猛一低头，警察b抓住空隙把歹徒射死了。

职场沟通应该达到这个层次吗?不说应不应该，职场上很难得出现这种情况，一旦出现，要么是你的幸运，要么是你同事的幸运。

一般情况下，职场沟通需要达到观点层面，一旦产生意见冲突，就回到事实层面来冷静一下。这些原则都很简单，但是大家未必能意识到。举例而言，比如一个同事向你抱怨他人，你就需要尝试把他拉回到事实层面。

大家都很关注贴标签的问题。这种行为其实很正常，不要紧张，可以调整。我以前也有类似行为，因为多年职业训练慢慢改掉了这个习惯。

当你习惯给别人贴标签的时候怎么办?你把自己喜欢贴标签的词语写下来，下次再用这些词来评价同事，你就要马上提醒自己，坏了坏了，我开始贴标签了，然后你就回到第二个层次，想一想事实层面，想一想同事工作上好的一面。

他是不是针对你?还是只是工作方面产生意见冲突?

一旦出现贴标签的倾向，先停下来，不要急着去评价别人，从感觉层面回到事实层面。思索5到10秒钟，甚至半分钟也可以，往回捋一捋事件发生的前因后果，事情为什么会走到这一步，他做事情有没有好的一面，你下一步希望进入哪个层次，要怎么做才能突破沟通现状?

今天只是说一些比较框架的理论，执行起来需要一些沟通技巧。

举例而言，不同的人因为自己的个性，会选择不同的表达方式，或委婉或直接。我们可以选择更职业的沟通方式，比如根据事实和逻辑，一点点把事情往前推，不要让性格上的因素掩盖你沟通的职业性。

举个例子。我在市场部的时候，有时会发生意见冲突，这时候先想，同事制定计划不是出于个人喜好，而是针对整个市场，这就是回归事实。在执行方案上发生分歧时，先自我检讨一下，看看是不是自己的计划哪里出现问题，再回归事件本身，看同事的方案有哪里需要弥补的，帮他改善一下。

这就是根据事实和逻辑推进工作。

也有朋友提出，和下属沟通的时候产生意见冲突，总担心他挑战自己的权威。这种情况的本质原因是因为自己不自信。如果你的能力素养和知识储备都胜过下属，你是不会觉得自己被挑战的。

解决问题的本质方法还是努力提升自己，多看书，一旦你对自己知识体系和思维框架足够自信，就不会觉得自己被挑战的。

销售沟通技巧案例【第五篇】

1、沟通中多用感叹词

平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方的心理状态变化,很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中,由于我们无法看到对方的表情和动作,只能靠文字表达,如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话,可能会得到一些不可预期的效果。

那么,我们应该如何解决这个问题呢?最简单的方法,我们可以多使用一些感叹词。例如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语,虽然这样不是最好的,但是与原来的回复相比之下,已经增加了感情色彩,即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通,只要我们能适当的运用这种方式与用户沟通,很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的,而且很容易把距离拉近,只要把双方的距离拉近,我们要做什么都容易。当然,其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式。

2、沟通中多使用表情

在与客户沟通过程中,不管使用的是qq、msn、tm、旺旺还是其他网上沟通工具,都有一个聊天表情库,我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人员的好感。但我们需要注意,不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情,更不能泛滥的发布表情,如果每个回复都使用表情,对方反而会感觉我们没有用心对待,甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象。

3、沟通中多使用“勾引法”

我们在销售过程中,很多时候我们都会遇到想购买,但是还没有决定在什么地方购买的客户,这样的客户都是我们的潜在客户,所以我们是绝对不能放过的,那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢?

碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成交。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话,我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦!”或者说“该商品正在促销阶段,现在购买有小礼品赠送”等话语,这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉,而且很可能就决定立刻购买。但我们在使用这种方式的时候,必须注意要在适当的时候使用,使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。

还有的客户可能是由于闲逛和咨询,对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始,不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处,只要了解用户的实际意向,我们可以推荐一下相关商品,侧面或者正面提出顾客的需求,利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲。

不管我们使用哪种方法,我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令,也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧。其实不管我们通过网络与顾客沟通也好,朋友之间聊天也好,都可以使用以上的方式交谈,虽然可能是一些浅显的技巧,但如果要利用的好,还需要我们慢慢的积累经验。