营销服务论文（通用10篇）

由美好分享时间：2024-09-27 23:26:49

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优秀服务营销论文篇1：

摘要：随着国家对市场经济的不断深化改革，经济的结构发生了重大变革，电力行业的体制转变也会势在必行，如何在经济新常态下电力行业适应新的社会变革发展就显得尤为重要，其中主要在于提高电力企业的收入水平和对用户的服务水平。这有利于电力企业的长远发展和承担社会责任。本文从电力市场服务营销的角度，对电力行业服务营销的现状进行了系统的分析，为国内电力企业的发展提供了一定的参考价值。

关键词：电力企业；服务营销；管理理念；市场

一、引言

20xx年国家制定了国民经济和社会发展的“十三五”计划，提出了对中国经济发展方式重大的要求，必须在经济新常态，经济高速发展的环境下，对经济结构的模式进行改革，国家目前经济体制的转变，是适应市场经济发展的必然选择，是提高国家经济水平的必经之路。电力行业作为我国国民经济的最重要的基础产业之一，在国家经济发展的过程中有着不可提替代的作用，在市场经济中有着举足轻重的地位。随着国家对电力行业的不断深化改革，使得我国电力企业的模式从生产型到综合发展型的深入转变。目前我国的电力行业还处于企业垄断的阶段，电力企业还没有完全从传统的发展模式中脱离出来，具体表现在还没有形成完全的市场竞争体制，对企业的服务意识还比较淡薄，对电力市场服务营销还没深入到整个企业系统。制约企业在市场经济中市场地位。随着社会的快速和多元化的发展，社会的整体需求对电力企业的要求越来越苛刻。由此电力企业深化市场服务营销就显得特别重要，拖动企业的整体服务水平，是提高企业良好形象的最有效的途径，提升电力用户对企业的依赖程度地进一步上升，而且还能促进电力用户对用电量的不断增长，实现企业整体收入水平提高。本文从市场营销中服务营销的角度，对电力企业服务营销问题进行了分析，并提出了一些合理的措施，为电力企业的发展有着有益的借鉴意义。

二、电力行业存在的服务营销问题

随着我国的科学技术水平的不断发展，新能源的技术水平上了一个新的水平，对相对传统的电力行业来说是个很大的冲击。以及电力行业内部发展不均衡问题，使得电力行业的发展带来了很大的冲击，与电力用户的期望水平还有很大的差距，主要体现在以下的几个方面：

1.服务营销理念淡薄，缺乏核心竞争力。由于我国特殊的经济体制，使得我国电力行业长期处于一个相对完全垄断的局面，虽然这几年国家已经加大经济结构深化改革，部分地区的电力企业已经实现了市场经济的竞争体制，但是由于电力企业长期处于一个相对封闭的系统，旧的产业结构对现在的发展产生了很严重的制约发展，导致很多电力企业的市场经济竞争力不高，企业的服务意识比较陈旧，还是以前的那一套，不能很好得适应现有的发展，还有一些电力企业不重视客户的实际需求，重视生产，轻视服务等营销理念，这都严重制约企业的长期高效的发展。

3.缺乏专门的电力服务营销高级人才。在电力企业的市场服务营销过程中，必须要有一支具备高级的市场服务营销队伍，专门地为企业的营销工作做出不同的营销策略。但是从目前的电力行业来说，我国现有的大多数电力企业的市场营销队伍结构不够完整，营销人员整体的专业素质达不到专业的标准，还有营销部门人员结构布局不够合理，不能完全发挥每个营销人员的最大价值。这就导致电力企业的市场营销工作不能达到行业的领先水平，造成企业的生存状况产生了很大影响，不能在市场中有很大的市场占有率，收入份额也会减少，严重阻碍了企业的长期发展。

三、电力行业服务营销的解决措施

面对日益突出的电力企业市场服务营销的问题，着力解决其存在的各种问题就显得迫在眉睫。根据服务营销的基本理念，以及电力行业的特殊性，可以从以下几个方面来解决制约电力市场服务营销的难题。

1.完善服务营销机制。电力企业应该将市场中存在的客户看作是一种长期的投资。这就需要企业放弃以前的陈旧观念，拉近企业与客户之间的距离，从提升自身的服务质量和对客户的服务态度。电力市场服务营销最基本也是最重要的是对客户的承诺，这也是企业安身立命的必要手段。对客户的承诺就必须保证服务的质量。企业可以公开对服务社会的决心和态度，对客户提供更加优质的服务，让市场监督企业的行为，可以提高企业工作人员的整体能力企业的运行效率，同时也可以提高企业品牌的知名度。

2.树立市场服务营销管理理念。面对如日益复杂的市场环境，企业之间的竞争力也越来越激烈，作为电力企业的管理层，就必须让员工时时刻刻树立服务于市场的竞争理念，转变以前的老思想，把服务营销观念深入市场经济中去。以市场需求为导向，以经济利益为中心的服务营销理念，认清与客户之间的关系，把客户至上的服务意识提高一个新的台阶，适应经济社会新常态下的社会和客户的需求。

进一步实现企业由被动地适应社会到主动完善市场服务，把握市场新动态，进一步提高电力企业在社会上的形象。3.服务营销手段的创新。电力企业面对的服务对象是客户，就必须时刻保持以客户为核心的服务营销理念。这就需要企业在服务营销的实施上做到不断改进，在服务上不断的创新，建立以客户为核心的全方位服务理念。在具体实施细则上做到统一规划、布局，去除繁杂的操作程序，提高工作的积极性，加快对客户的办事效率。与此同时，对于传统的业务，不适合企业发展可以淘汰掉，对其他的业务可以推陈出新，使老业务在新的市场机制下焕发新的生命力，同时也满足了客户的需求。实现企业和客户的双赢。

四、结语

电力企业是国家经济发展的重大引擎，电力企业的经营模式影响着企业经营成果的好坏，将影响到国民经济的安稳运行，随着社会经济结构不断调整，电作为重要的战略能源，其地位就显得越来越重要。电场市场服务营销就必须适应社会的发展方向，企业自身就必须始终贯彻服务营销的理念，形成各具特色的服务营销手段，实现企业的长期可持续发展，从而达到企业的经济效益和社会认可度的双赢。

优秀服务营销论文篇2：

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

关键词：服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，而顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

服务营销策略论文篇3：

摘要：

随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。

关键词：

市场营销；服务营销；策略

随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。

一、服务营销的概述

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。

二、服务营销在市场营销中的作用

服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。

三、当前市场营销中服务营销存在的问题

1.客户定制化服务水平有待提高

现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。

2.客户信息安全管理问题

服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。

3.服务营销意识比较差

随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。

四、市场营销中服务营销的定位

1.服务专业化

在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。

2.服务多样化

当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。

五、强化市场营销中服务营销的措施

1.完善市场营销定制化服务技术

市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。

2.加强客户信息管理

市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。

3.树立良好的服务营销意识

目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。

六、总结

服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。

参考文献：

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[7]高丁莉。服务企业提高服务质量的营销策略探[J].中国高新技术企业，20xx，(15)：66-68.

服务营销策略论文篇4：

摘要：物流服务实际上是为了满足客户需求所开展的物流活动产生的效果，物流服务营销其具有自身的独特性，即服务系列化、过程柔性化、模式智能化。目前大多数区域性物流企业服务营销中依旧存在着手段单一陈旧、宣传力度不足、营销理念落后等各种现象，这就需要各企业积极采取措施进一步创新。据此，本文主要对区域性物流企业服务营销创新问题进行了详细分析。

关键词：区域性；物流企业；服务营销；创新

一、区域性物流企业服务营销中存在的主要问题

（一）手段单一陈旧

现阶段，大多数区域性物流企业依旧利用的营销手段就是发放宣传单，在营业网点设置广告牌等，这样的手段都是以企业为中心扩展，并没有切实实现与客户服务需求的有机联系。而且营销宣传缺乏一定的系统性与科学性，在完成活动之后，没有后续跟进，以及与其他相关营销环节积极配合，导致宣传效果并不显著。随着电子商务的衍生与发展，在很大程度上扩展了交易范围，提高了效率和水平，进一步推动了流通方式的深化改革，并进一步对企业运行模式产生了直接性影响。电子商务对物流提出了新要求，即物流必须适应商流电子化，扩大服务范围，并提高速度和效率。而在营销手段上实现与电子商务之间的对接，进一步满足电子商务企业的高要求，在市场竞争中占据有利地位，是区域性物流企业服务营销所需慎重考虑的。

（二）宣传力度不足

区域性物流企业十分重视和物流之间的联系，但是却忽视了宣传的，所以面向客户群体的宣传力度并不充足。实际上，客户对物流企业的认知大多数是基于网购，物流企业不注重宣传，势必会影响企业发展，一旦失去和企业之间的良好合作关系，物流企业的业务量将会大大缩减，严重时还极易造成生存发展危机。

（三）营销理念落后

以往区域性物流企业营销单纯地将商品从供应地点运输到目的地，货物送到之后，营销也就会随之完成。但是，现代化区域性物流企业服务营销是一个系统的过程，服务营销在外围而言深入扩展到市场调研、订单处理、配送、物流咨询、回收货款以及结算等等，整个服务营销过程直接决定着客户后续的服务选择几率。就西方经济来讲，大多数客户流失都是受服务水平的影响。

二、区域性物流企业服务营销创新策略

（一）基于4PS营销组合的营销方案

区域性物流企业产品策略与仓储、运输、包装、配送、信息管理等各大环节密切相关，在进行决策时，必须以自身物流资源和实力为基础，坚持走专业特色的物流服务模式，尤其是面向物流划分市场的个性化物流服务内容。而价格策略则应遵守5R原则，基于成本利润，重视供应链上下游物流成员之间的相互合作，实现供应，加强物流企业的内部价值链精细化，并明确业务流程与相关机制，强化其创造价值的能力，提高投入产出水平。渠道策略则是确保与客户群体之间保持较好的交流互动关系，并将客户需求传输、体现到服务中去。促销策略则是把企业服务内容、价值观、途径、核心价值利益等，基于媒介传输到目标市场，树立良好的品牌信誉和形象。

（二）签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式

区域性物流企业应从签订项目合同的初始环节，便及时构建对物流客户需求的响应机制，并在落实合同的时候，与客户之间保持良性信息沟通与互动，尤其是以服务综合信息系统为载体，打造超过客户所预期的满意度和期望值，以高效物流服务管理为依赖，确保实现长期稳定的合作关系。在制定物流解决方案时，适当融入客户协同，利用物流项目管理模式提供物流服务，并针对可能出现的状况与风险，构建有效的、完善的应急机制与方案，根据客户参与度和协同运作，创造弹性化的物流服务标准体系。

（三）创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制

区域性物流企业通过充分发挥自身仓储运输设施等资产的作用，向目标市场提供一定的物流服务，并深入探究与扩展物流服务项目、内容、模式，进而满足物流市场中多元化客户群体的需求，以及新型物流需求模式，这样以差异化营销服务为基础的理念与机制，对于区域性物流企业而言是服务营销的关键所在。区域性物流企业还需要有效整合自身与客户物流资源，创造集资产、服务、技术、金融等于一体的综合运作，并增强对客户需求信息的划分力度，针对包装加工、运输货物、配送管理、支付索赔等相关服务项目提供差异化服务，进而构建健全的差异化物流服务机制。

（四）建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度

在区域性物流企业中利用CRM客户关系，不仅能够满足物流企业与客户群体之间的一对一交流，还能够针对目标市场物流客户需求进行调查统计并做进一步分析，以此作为辅助制定服务营销方案，促使物流企业全面优化和完善物流资源分配计划，同时还可以详细调查目标市场的客户需求和满意度。这样的交流方式既可以保证物流企业更加准确且及时地了解目标市场在物流服务营销的需求和建议，又可以利用以网络信息化为载体的CRM系统，对客户需求进行详细分析，从而协调并响应企业内部机制，进而提高客户群体的满意度。

结语

总之，对于区域性物流企业而言，营销策略应进一步向服务影响策略转变，并以4PS理论作为基础，创新服务营销策略，从产品策略上，对特色物流业务服务项目与模式进行创新，签订并落实物流服务合同，创造客户协同运作模式，同时创新服务项目内容，构建完善的差异化物流服务机制，另外，还需要进一步建立健全的物流客户关系管理模式，提高客户满意度，只有这样，才能够实现区域性物流企业服务营销的创新发展。

参考文献：

[1]刘静。宁波市物流企业服务营销危机分析与对策研究[J].商业经济，20xx(07):66-67.

[2]张婷婷。浅析中小物流企业的服务营销策略[J].现代营销(下旬刊),20xx(09):76.

[3]苗书元。物流服务的创新营销[J].时代报告(学术版),20xx(09):114-115.

优秀服务营销论文篇5：

摘要：

伴随着知识经济的发展和人们生活质量的提高，产品有形部分的价值在满足人们需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品――服务的价值日益引起企业和客户的重视。优良的顾客服务是企业提升竞争力的关键因素，提供顾客满意的服务是经济社会发展的必然要求。为了企业的生存和发展，积极投身于国际经济大循环，我国企业必须树立全新的服务理念，全方位地提升服务质量，实现服务营销的核心价值，提高企业的核心竞争力。

关键词：

服务营销；存在问题；对策。

一、服务营销的特征

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。现实经济生活中的服务可以区分为两大类：服务产品和功能服务。

服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下特点：一是服务营销的不可分离性。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。二是服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。三是服务营销不可感知性。服务营销以提供无形服务为目标，消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战，不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。四是服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。

二、我国企业服务营销存在的问题

第一，企业服务营销理念落后。当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在开拓市场、大多数企业还是“以产品为中心”，而不是“以客户为中心”，没有真正认识到产品只是服务的附属商品，服务才是实质的商品。

第二，企业提供基本同质的服务。企业没有对服务市场进行科学的细分，对各类消费者群体只提供一种同质服务，随着消费者消费需求的不断变化，不同消费者之间的需求存在很大差异，从而导致消费者的不满情绪与日俱增。

第三，服务人员素质较低。企业市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，这大大降低了服务的质量，影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

第四，服务品牌意识不强。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册；某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。

三、我国企业加强服务营销的对策

第一，明确管理者职责，提高企业服务意识。企业的管理者要服务营销制定质量方针，保证对承诺质量的实现能力，方针应涉及到企业内的全体人员。明确质量目标，用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意，优化营销成本，提高企业经济效益，在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气，预防企业对社会和环境产生不利的措施。规定质量职责和职权，负责管理者评审，管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行，通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

第二，重视企业的服务人员培训和开发，激励员工工作积极性。各国经济发展的实践证明，人力资源在各种资源中是第一资源，提升人力资源质量，对服务营销质量至关重要。这就要求企业聘选合适人员，通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力，经常评定激励员工提高营销质量的因素，对员工的培训和开发要形成制度，不断提升服务人员的素质，进而树立企业的社会形象。

第三，树立正确的服务营销理念。要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”、“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的“用户永远是对的”这一服务理念，其以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

第四，耐心、细致地接触顾客。接触顾客是企业实现其目标的焦点，它既是营销全过程的出发点，又是营销全过程程序的最后归宿。一个企业的管理者必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客的有效方法有：耐心、细致、正确描述提供的服务，服务范围的可用性和及时性；说明服务费用的多少；解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系；向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法；保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献；确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系；提供优质服务是现代市场竞争的一项重要内容。

服务营销是现代企业发展的必由之路，服务营销质量是企业成败的关键，企业要有强烈的服务营销质量意识，不断提高员工的服务水平，增强自身的竞争力，促进经济效益和效率的提高。

参考文献：

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3、杨芳玲。我国服务营销的现状及发展趋势[J].河南商业专科学报，2007(8).

优秀服务营销论文篇6：

论文摘要现代社会是一个学习型社会，终身教育理念已逐渐深入人心，教育市场巨大且发展前景广阔，但正面临着激烈的市场竞争。故而。引入服务营销策略必能给学校带来勃勃生机。本文结合笔者多年从事中等职业教育的工作经验，就如何促使中等职业教育尽快走出面临的市场危机，以期给中等职业教育带来一片曼为广阔的前景作了一些探讨。

论文关键词服务营销中职管理具体应用

随着教育体制改革的逐步深入及教育收费的不断上涨，许多学校面临着生源不足的问题，尤其是给中等职业学校带来了更大的挑战，市场营销的导入，既促进了教育服务质量的提高，又扩大了学校的市场占有份额，提高了竞争能力。从目前中等职业学校的现状来看，导入市场营销，建立教育服务营销管理体系，是中等职业学校提高竞争能力，保障自身可持续发展的重要出路。多年来，经过不断的努力与探索，我校已逐步形成了以全体学生为服务对象，以“学生为本”为服务理念，以“满足学生各种需求”为服务宗旨的现代教育服务营销体系。

一、提供知名品牌是中等职业学校服务营销的开端

1．提供重点职校品牌服务，满足学生的“择校”需求。在目前的教育形势下，“择校热”仍然在不断的升温，重点品牌学校是学生及家长的当然首选。因而重点学校的品牌效应必然成为全社会的关注焦点，普通中学有不同星级之分，而中等职业学校也不例外，同样存在不同级别、不同等次。

2．提供特色专业品牌服务，满足学生的“择专业”需求。作为中等职业学校，其市场竞争优势不仅体现在一定的学校品牌形象，同时还体现在一定的专业特色。

二、以适当的学费差异服务于不同层次学生的入学需求

中等职业教育服务市场的需求波动较大，应针对不同的细分市场采取不同的服务营销策略。为了能够满足不同层次学生对中等职业教育的需求，应分别为其提供了不同档次的价格服务，使得大家的需求均能得到满足：

首先，对普通学生采用标准的教育服务价格：严格按照市、区物价部门规定的不同专业的收费标准收取学杂费，不提高价格，也不降低价格。

其次，为优秀学生提供奖励服务：成绩优秀的学生如果和普通学生一样入学接受相同的教育服务，便会使其产生一种失落感而去选择更高层次的学校，为了能够吸引这部分优质生源，学校应采取各种奖励策略：如入学成绩居全区前若干名的学生可免除全部或部分学杂费、入学成绩在一定分数以上的学生可获得不同等次的奖学金等。

第三，为家庭经济困难的学生提供“免、助、贷”服务：为了让家庭经济困难的学生也能进入本校接受中等职业教育，学校应推出多种服务措施，为学生提供保障。

第四，对计划外学生通过收取择校费的方式为其提供就读机会：对于未填报本校志愿或未达到本校录取分数线的学生，学校可通过收取一定择校费的方式适当招收部分计划外学生。

通过以上服务营销策略的实施，可满足更多人的需求，吸引不同层次的学生来校就�

三、中等职业学校服务营销的核心内容是提高教育服务质量

1强化各项德育活动，为提高学生综合素质服务。通过开展“行为规范月”活动、安全教育活动、“教学做”实践周活动、军事训练活动、心理健康教育活动、校园文化艺术节系列活动等，全面提高学生的综合素质。

2．推进课程改革，为提高课堂教学质量服务。中等职业学校必须成立专门的课程改革组织机构，广泛开展市场调研，进行专业化方向的工作任务分析，制定中等职业学校课程改革实施方案、专业核心课程的课程标准以及学分制实施性教学计划，组织专业核心课程的教材开发并实施。

3．加强实践训练，为增强学生的动手能力服务。中等职业学校应充分利用现有实习设备及师资力量，最大程度为实习教学服务，特别是要加大现有先进设备的利用率，以使学生的动手操作能力得到进一步的提高。同时，还通过组建技能课#b~il练队等多种形式来调动学生学习操作技能的兴趣，为学生利用课余时间学习技能搭建好平台。

通过以上各种服务手段，学校的教学模式和课程体系更加合理了，学生的技能操作能力增强了、综合素质提高了，便能在当地逐步形成“进入职教中心门，肯定成为有用人”的佳话，从而得到各用人单位的好评，使学校真正赢得学生、家长及社会的高度信赖。四、为学生提供良好的就业服务是中等职业学校服务营销的关健手段

1．为学生提供就业指导服务。这项工作一般安排在学生就业前的一学期进行，通过就业形势报告会、就业形势讲座、就业访谈等形式有针对性的对学生加强就业形势和就业观念教育，增加就业竞争力。

服务营销论文篇7：

关键词服务利润链医院营销患者价值

服务� 服务利润链理论把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，倡导通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到医院做好服务营销的解决之道。本文结合服务利润链理论探讨医院的营销对策，试图为医院提升服务营销水平提供一种新的思路。

1服务利润链的基本理念

“服务利润链”是20世纪90年代末由赫斯克特等美国学者提出来的一种描述成功业绩关系的观点，在一个服务组织中，这种观点以事实为基础，最终以增长和赢利能力来衡量［1］。

服务利润链理论的基本观点“服务利润链”认为，价值并不等于价格。高价值的产品和服务可以是高价格，也可以是低价格。顾客获得的最终的价值超过服务提供者的成本，这是实现利润的条件。利润的实现取决于服务价格的高低，而价格是用来衡量顾客对价值的预期值的。价值与成本之间的“差额”代表了服务供应者的利润机会。企业可以通过使服务比较容易买到，而使人们不对价格过于敏感，从而增加盈利［2］。

影响利润和增长的要素及相互关系按照服务利润链理论，利润和增长与下列要素存在着直接、牢固的联系：顾客忠诚度和顾客满意度；让渡给顾客的产品和服务的价值；员工的满意度、忠诚度和生产率；员工向顾客提供“结果”的能力。在服务过程中，他们之间的关系是相互增强和促进的：（1）增长与顾客忠诚度相关。（2）顾客忠诚度与顾客满意度相关。（3）顾客满意度与服务价值相关。（4）服务价值与员工生产率相关。（5）生产率与员工忠诚度相关。（6）员工忠诚度与员工满意度相关。（7）员工满意度与工作的内在质量相关。

以上关系结合在一起，就形成了“服务利润链”。

2基于服务利润链的医院服务策略

医院要实现经营目标，需要从各个环节去改善医院的服务水平。具体来说，要从两个方面着手：一方面改善医院内部环

境，提高内部服务质量从而提高员工的满意度，使之更好地为顾客服务；另一方面，为顾客开发提供更完善的服务，开发顾客终身价值，使

患者满意度的提高满意感是一种主观状态。在医院营销中，病人对医疗服务的满意感觉也是建立在对医院服务期望的基础上的。如病人对三甲医院的期望值肯定要比二级医院高；对专科医院的期望值会比对综合性医院的专业科室高；对高收费服务项目的期望值会比对低收费项目高；对收红包医生的期望值会比对不收红包的医生高。

在医疗服务中，与病人满意有关的相关活动包括：（1）进货：医疗供应品的购进，如药品、医疗器械、医疗消耗品等。购进质量不同、先进程度不同的供应品对医疗服务的质量有不同程度的影响。（2）病人接收：与病人的第一次接触，如救护车到患者家里接患者；病人自行到急诊室或病人排队挂号到门诊部看病。除老病号外，大部分新病人对医疗质量的评价从接触医护人员的那一刻已经开始。门诊部的导医台、问询处在这方面起很大作用。（3）临床技术行为：对门诊、住院病人所施行的临床检查、诊断、治疗过程、操作步骤等，以生物目的为主，通过医护人员的治疗解除症状。此时病人更关注的是临床满意度，而临床满意度是病人对整体医疗服务满意度的一个极为重要的部分。（4）临床情感行为：安慰病人的情感性行为以心理目的为主，病人的不安与焦虑在医务人员的理解与保证下得以缓解与释放。这包括对病人所感受的焦虑表现出的理解，而不是可怜他们。情感性行为是所有病人都需要的，而现在有许多医院过分强调技术行为却忽略了病人的情感需求。（5）“售后”服务：为一些老病号或需要复诊的病人、康复过程的病人提供的后续性服务。

为患者寻找并创造新的价值

理念上，要把顾客的看病过程看作是一个被尊重的过程顾客满意是医院发展的基本动力。要从三方面认识顾客：（1）要理解顾客的内涵。过去所指的顾客仅仅是接受医院医疗服务的患者，在市场经济条件下，顾客的含义是需要我们热情服务的患者；过去一提到顾客就意识到是院外的患者，现在自己单位职工也是顾客，每个人的上级、下属、同事都是顾客，价值链上的上游、下游如药品、医疗器械经销商都是顾客。总之，一切来请你服务的都是顾客。在工作中不仅要善待院外的顾客，也要善待院内的员工，更要善待药品、器械供应商。顾客受到尊重，有了荣誉感，就（2）要理解顾客价值的内涵。顾客价值由两方面含义组成，一方面是顾客为医院创造的价值，具体表现为现实的医疗消费额、终身的消费额、需求贡献、利润贡献等。另一方面是医院为顾客创造的价值，包括顾客利益的获得，满足顾客的偏爱，在物质上、精神上、环境上、安全上、技术上的满意。这两个方面是相辅相成、互相制约的关系。只有医院首先给顾客作出贡献，让他们获得利益，才有顾客的回� （3）认识顾客的重要性。过去把顾客称为上帝只是形式上的尊重，没有把顾客看做是“衣食父母”、医院生命的源泉，医院的利益是顾客给的，职工的工资是顾客发的。只有赢得顾客，医院才能生存和发展，认识提高后行动上才能为顾客诚心诚意办实事；一心一意办好事，尽心竭力解难事，与顾客建立长久、互惠、互利、互相信任的合作关系。

管理上，要围绕顾客，关爱病人，关爱健康医院管理上要以顾客利润最大化为宗旨，以顾客为主导，整合经营战略、技术战略、质量战略、营销战略；整合人、财、物、信息、技术各种资源；整合各种职能，对医院组织机构、业务流程进行重组和再造。首先，医院发展战略要顾客至尊，关爱病人，关爱健康。构建面向顾客的组织机构，建设扁平的、高效的、精干的矩阵型组织模式，横向上加强跨部门、跨职能的沟通，促进医院内部的协调合作，使内部顾客在服务上得到满足。纵向上减少层次，上层要充分授权，使顾客提出的问题及时解决，顾客的需求更快得到满足。其次，医院人力资源管理上要以顾客需求、面向顾客为基本价值取向，考虑顾客需要什么样的人力资源服务，怎样提供这种服务，让人力资源部门从“权力中心”向“服务中心”转变，制定出以顾客为导向的人力资源政策，这种政策体现在人力资源职能的各方面，如人才招聘、人员培训、薪酬标准、职业生涯的设计等均体现为顾客服务，让顾客受益。在绩效考核上加大顾客满意度的权重；在人员培训上树立对顾客忠诚的观念，为顾客服务的原则，掌握必须的服务技巧和能力。以顾客为中心进行流程再造，设计更简捷、更畅通、更方便、更高效的业务流程。使顾客和员工在流程中互动，满足顾客的需求［3］。

服务上，要最大限度地发掘顾客的终生价值突出服务已成为当今世界的总体发展趋势，与时俱进，更新服务理念，采取新的服务技术、开拓新的服务领域；构建新的服务体系；实行新的服务模式。构建顾客满意系统工程，建立科学的、完整的、规范的服务体系；严密的、细致的、可量化考核的规章制度；激励、和谐、不断创新的运行机制。每个岗位的工作人员都必须摸透顾客需求的瞬间变化，满足现实需求、潜在的心理需求、预测未来的需求。最大限度地发掘顾客的终生价值，在顾客的终生价值中赢得最大利润。重点抓好个性化服务，对于十分苛刻的顾客要听怨言、平怨气、顺心气；对犹豫不决的顾客应增加选择，加强沟通。对节俭顾客要创造需求，引导消费；对贫困的顾客要出资相助，减免费用。树立当好服务员的意识，以病人为中心把利益让给顾客、把方便让给顾客、把舒适让给顾客、把尊重让给顾客、把选择让给顾客。不管顾客意见对与不对都要吸取教训；不管顾客说话好听不好听都要认真和蔼回答；不管顾客投诉正确不正确都要尽快答复；在服务中善于解决棘手的问题，故意刁难的仍微笑；鸡蛋里头挑骨头的让顺心；百问不烦认真答；受到委屈能忍耐。把病人满意不满意、需要不需要、高兴不高兴作为衡量医院工作的尺度，一切围绕病人转，为病人提供全程、优质、价廉、便利、求精的服务［4］。

为患者提供延伸价值具体有：（1）细致化的服务，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。（2）拓展亚急性、慢性病、长期照顾等方面的病患，重视特需服务，长期照顾老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患。现在到医院就医的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看病。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。（3）关注创造大部分利润的小部分患者，每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。我们要将这类患者控制在一个合适的比例。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。（4）兼顾医保未包括的项目，例如护肤美容、整形外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等。（5）不定期邀请住院病人家属看望病人，给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。（6）建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析。（7）利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。（8）抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务。（9）通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销。（10）利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。（11）利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针�

3小结

服务利润链把企业的经营目标与顾客忠诚、员工满意度以及企业的内部服务质量联系起来，通过提高企业的内部服务质量，从根本上找到企业做好服务营销的解决之道。对于医院来说，要意识到顾客的忠诚是由于对内部服务质量满意的员工给他们提供优质服务的结果，在此基础上加强对自身功力的内外兼修，做好对外部顾客的服务，针对服务利润链的每一个环节去找到提高顾客忠诚的解决办法，最终实现医院的经营目标。

参考文献

1PhillipK，，，2005；7:11-25.

服务营销论文篇8：

关键词服务利润链医院营销患者价值

1服务利润链的基本理念

以上关系结合在一起，就形成了“服务利润链”。

2基于服务利润链的医院服务策略

医院要实现经营目标，需要从各个环节去改善医院的服务水平。具体来说，要从两个方面着手：一方面改善医院内部环

境，提高内部服务质量从而提高员工的满意度，使之更好地为顾客服务；另一方面，为顾客开发提供更完善的服务，开发顾客终身价值，使

为患者寻找并创造新的价值

4］。

3小结

参考文献

1PhillipK，，，2005；7:11-25.

2PaulDBerger，:，1998；12（1）:17-30.

3张洪吉。基于创造和保持的顾客价值系统创新研究。天津大学博士论文，2004：40-46.

服务营销论文篇9：

摘要为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息，以便作出有科学性和针对性的决策，家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用

关键词为了让顾客得到客观以便作出有科学性和针对性的决策

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正文

家装服务营销体系服务过程是7P’S服务营销理论中最重要的因素，按照服务过程对服务营销内容进行划分是很合理的。因此，本文根据家装服务过程将家装服务营销的内容划分为售前、售中和售后服务三部分，如下表表家装服务营销体系⑴家装售前服务家装的售前服务发生于业主委托设计、施工之前，这些服务可以使业主初步了解家装的服务过程，可以扩大公司品牌的的知名度，有利于树立企业形象并且为业主选择公司服务做好铺垫工作，同时也让业主了解家装知识与公司的设计理念、施工标准，它主要表现为以下几种形式：①广告服务广告是企业向顾客传递家装服务信息的重要手段，它可以把本企业家装服务的优点、特色、价格以及各种营销活动的信息传递给广大的用户，引顾客对本企业提供的家装服务的注意力，引发顾客对本企业家装服务的兴趣，促使顾客产生咨询、洽谈、了解，并形成委托设计、施工的行为，最终使本企业的家装服务被顾客所接受。家居装饰的高价值性决定了家居的装饰行为属于理智型行为。为了让顾客得到客观、真实、全面、对称的信息，以便作出有科学性和针对性的决策，家装企业可以通过媒介广告、宣传手册等手段开展广告服务。广告服务在家装营销过程中起着重要作用。②公益活动公益活动是企业创建企业文化，以正面形象树立品牌的一种主要手段。通过公益活动，使更多的顾客认识企业，提升企业的知名度和社会美誉度。另外，举办或参与公益活动，也是企业具有社会责任感和企业注意自身品牌，注重长期稳定发展的一种表现。③家装展会家装展会的举办可以吸引很多目标顾客来到展会现场咨询，通过现场的展示，分发宣传资料并通过设计师、客服人员的现场接待和洽谈，促进顾客对企业的认识和对家装服务的了解。另外，通过家装展会，使顾客同时接触多家家装企业，可以进行多方比较和选择。④小区推广活动小区推广活动是将家装服务咨询、宣传推广到顾客家中，并针对小区的特点，适时推出具有针对性的一些服务活动。另外通过小区现场的样板房使顾客能眼见为实，有实物对照，而不是将服务停留在图纸中、图片上。同时，由于可以直接在顾客待装修的住房里由设计、施工人员进行现场讲解，效果更加显著。⑤装修咨询开通客服专线，接受装修咨询，及时为顾客提供所需的装修知识，并宣传本企业的服务特色。⑥参观样板房通过组织顾客参观样板房，使顾客能够身临其境地去感受装修的效果，并通过已装修业主的现场介绍使顾客对企业的服务有更多的了解和信任。⑦家装课堂通过组织家装课堂，邀请行业的专业人士为顾客讲解装修知识，给予顾客更多的专业知识和辨别优劣的标准，使顾客增加了对企业文化的认同，提升了企业的社会知名度。⑧参观工艺房通过参观工艺房，使顾客了解装修的全过程，了解装修中的每道工序的施工方法，验收标准，使一些隐蔽工程能展现在顾客面前，并辅以相关的质量标准，使顾客增加装修施工方面的专业知识。⑵家装售中服务①设计组合服务通过由多名设计师组成的设计团队共同为顾客服务，使顾客能同时得到多种设计方案，可进行比较，优选最佳方案，使设计服务更加到位。另外可以发挥集体智慧使设计方案更加完美。②材料导购由专业材料人员陪同顾客选择装修材料，保证所选购材料既符合设计装修的要求，又保证了价格和产品质量。使顾客能尽量少花精力，少花时间，少花钱。③代办开工手续由企业为业主代办开工手续，使业主免受繁琐的装修前审批手续所累。④室内环境污染治理现代的室内装修，注重绿色健康的居室环境，在装修期间对装修材料进行同步治理并在装修结束后进行检测，控制环境污染，保障业主的健康，使业主住得舒心，安心和放心。⑤装饰后的配饰服务室内装修是家居装饰的一部分，装修后的室内配饰(软装饰)是家居装饰的延伸，是和室内装修一体的。通过全面的设计和服务，使家居配饰如床上用品，装饰品，装饰画等的搭配更加完美，提升家居装饰的品位。⑥室内外绿化设计绿色家居是家居装饰的主题之一，通过专业技术人员对居室内外的绿化设计，使家居绿化更科学，更适合业主的品位。⑦风水咨询风水学是一门科学，通过科学运用风水知识，为家居设计服务，更符合顾客需要。⑧制作隐蔽工程录象通过制作隐蔽工程录象，使原本在装修中隐藏在墙壁顶棚，地面上的一些水管，电线的铺设以录像的方式给予现场记录，使顾客免受看不懂图纸的烦恼，为将来的维修工作带来方便。⑨主材料按市场询价代购通过主材按市场询价代购，为业主提供质优价廉的装修主材，使业主少花精力，少花钱，使装修价格更透明，有保障。⑶售后服务①24小时维修服务家居装修中的水、电等故障能在24小时内及时解决，保障顾客的利益。②装修保养咨询为顾客提供装修后如何保养地板、瓷砖、墙面等的知识，使顾客能正确使用家中的一些物品，保护装修后的环境不被破坏。③定期回访通过定期回访及时了解顾客的要求，意见和建议。④工程保修服务实现工程保修服务，在保修期内属工程质量问题的维修将给予无偿服务，对于保修期外的维修将以成本价收取维修费，以保障顾客的利益

服务营销毕业论文篇10：

内容摘要：我国零售商线上线下全渠道发展现状主要是传统零售企业以自建电商平台为主；电商起家的零售企业开始发展线下；跨境电子商务成为传统零售企业重要的扩张渠道；手机客户端成为线上线下全渠道营销新的突破口。尽管全渠道� 针对这些问题，在分析原因之后，本文提出了零售商线上线下全渠道营销路径，以期对我国零售企业发展线上线下全渠道营销提供有益借鉴。

关键词：零售商线上线下全渠道营销现状问题路径

引言

截至2015年，我国个人电脑拥有量超过了1800多万台，智能手机近6亿用户，PC和智能手机的广泛普及改变了人们的生活方式和生活习惯。越来越多的零售商也开始顺应时代变化，寻求线上线下全渠道营销路径，将线下树立起来的企业形象、信誉与方便、快捷的线上销售相结合，实体零售与网络销售相合作，进行多渠道、全渠道销售。据统计，至2015年，全国百强零售企业中有近70家企业同时发展网络销售与实体销售业务，如苏宁、国美等知名实体零售企业近年来推出了网购平台—苏宁易购、国美网上商城，而一些网商也开始建立实体店铺，京东和天猫现在也在全国各地建立了自己的仓库和实体店铺，实现线上和线下同时发展。

然而，目前我国很多零售企业对于线上线下共同发展的认识不够、定位不准、经验不足，大多数还处于探索阶段，使得这种全渠道销售模式未能真正发挥出增强竞争优势、增加企业利润的作用，反而还因为未能统筹协调好商品价格、促销活动、售后服务等，造成网店和实体店发展冲突，影响了企业整体形象和业绩。很多零售企业为了避免网店和实体店发展冲突而将其分开经营，虽然避免了一些问题，但却失去了协同發展、优势互补的作用。如何改变当前发展窘境，协同发展线上和线下，探索全渠道营销路径，以此提高零售企业竞争力、扩大销售，是零售商未来发展的一大难题。

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