酒店礼仪规范『推选』（最新4篇）

【引导】优质的范文往往能节省您大量的写作时间，让您的办公学习游刃有余，以下是由阿拉题库网友分享的“酒店礼仪规范『推选』（最新4篇）”优秀范例，供您学习参考所有，轻松搞定再也不用加班熬夜了，希望下面文档对您有所帮助，喜欢就下载吧。

酒店礼仪规范【第一篇】

（1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入注用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的'物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店礼仪规范【第二篇】

打电话的礼仪

首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

集中表现在以下六个方面：

1、声音亲切、明快

2、语气自然、注意措辞

3、音量适中

4、声调自然

5、发音清楚

6、语调优美

其次要注意：

1、说话要直截了当

2、做好准备工作

接听电话的礼仪

1、“三响之内”必须接洽；

2、礼貌接听电话；

3、先问好，再报金峰汇，再用问候语；

4、避免用过于随便的语言；

5、注意聆听对方讲话；

6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

（1）受话人姓名。

（2）发话人姓名及公司。

（3）发话人电话号码及分机号码。

（4）发话人所在的城市。

（5）电话留言。

（6）要求的和允许的活动。

（7）通话的日期和时间。

（8）记录人姓名。

7、礼貌中断电话；

如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

8。礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

9。通话完毕，礼貌地结束电话。

酒店接听电话规范用语和技巧

一、语言艺术及用语规范

1、敬语：

前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

2、文明用语：

（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；

（2）感谢时：谢谢、十分感谢；

（3）歉意时：对不起、请原谅；

（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；

（6）送客时：再见、欢迎下次光临。

3、服务工作中的基本用语

（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；

（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：实在对不起；

（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

（5）不能立即接待时：请稍等一下；

（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、服务忌语

（1）顾客咨询时，禁止说：

a）不知道

b）我不懂（会）

c）我不管，你打电话去别处问

d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。

e）有完没完？

F）电话已经接通了，快讲话。

g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。

（2）业务忙时，禁止说：

a） 急什么，慢慢来；

b）我一直忙着，你等下打过来；

c）不是已经和你讲过了，还要问。

（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：

a） 机器坏了，暂时查不了；

b） 明天再来吧；

c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：

a） 我有什么办法，又不是我让它坏的；

b） 这是电信局的事，有意见找电信局去；

c） 我怎么知道什么时间能修好啊。

（5）受到批评时，禁止说：

a） 有意见找领导去；

b） 我的态度就是这么样，你能怎么着；

c） 有意见簿，写意见去；

d） 愿上哪告上哪告；

e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。

（6）临近下班时，禁止说：

a） 别进来了，该下班了；

b） 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声

严禁开口就说“喂”，要说'你好，XXX酒店'

当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果作为一名专业的客服人员说：“您好，这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住，接电话时，应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

1、电话响铃多久接听

（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。

（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。

（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。

（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？

4、接听电话规范用语

（1）首问语（招呼语）

您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！

意外一：电话进来客户没有声音

“您好，您的电话已接通，请讲！”

（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”

意外二：客户声音太轻或有杂音

“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”

意外三：客户打错电话时

“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”

“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”

意外四：客户一进来就大发脾气

“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”

（2）询问

请问有什么可以帮到您？

询问客户的姓氏或姓名：

请问先生/女士您贵姓？

请问您是XX先生/女士吗？

对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

（3）等待

a）需要查询时：对不起，请稍等。

b）客户等待中：正在为您查询，请稍侯。

c）遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

d）重接电话时：感谢您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未听清客户所说

“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”

情形二：无法及时回答客户问话时

很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？

情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的.联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？

情形四：受到客户批评时

感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。

情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

不客气，这是我们应该做的。

（5）确认

a）在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：

“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”

“请问我的回答您清楚了吗？”

b）通话结束前：

请问还有什么可以帮到您的？

c）结束通话：

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！

（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。

三、从倾听开始

在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

——提升倾听能力的技巧

1、永远不要有意打断业主。

2、清楚的听出对方的谈话重点。

3、适时地表达自己的意见。

4、肯定对方的谈话价值。

5、避免虚假的反应。

6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

四、保持积极的服务态度

随着生活水平的不断提高，客人对工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

——培养良好的服务态度

（1）只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；

（2）在沟通时，要投入你的热情；

（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。

（4）要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！

（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

——服务态度技巧

（1）客人是我们得衣食父母

（2）您所接听或播出的每个电话都是重要

（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

（4）说话时保持微笑

（5）正确对待客人的批评

（6）表达对客人的同情与理解

五、赞美他人的语言技巧

赞美是一件好事情，但如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引；赞美是双方沟通的润滑剂。

——赞美他人的语言技巧

（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

（2）赞美要自然。

（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

（4）赞美要适合于环境和时间。

（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

——赞美要有“度”

（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果；对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益；对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方，或孩子听话；对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴；对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他的将来大有作为，他会引你为知己；对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

六、通话内容的圆满结束

1、通话圆满结束规范要领

在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：

（1）首先应该说：“XX酒店，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；

（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；

（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

（4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

3、电话接听掌握规范：

（1）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

（2）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

（3）复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

（4）结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

（5）让客户先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

酒店礼仪规范【第三篇】

女员工仪容仪表规范

一、制服

(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。

(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。

(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。

(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。

(6)铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。

二、领带、飘带

(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。

(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。

(3)按岗位统一规定的系法系飘带。

(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。

三、裙子

(1)裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。

(2)随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

(3)上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。

四、鞋袜

(1)穿裙子必须穿长统丝袜。

(2)丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。

(3)丝袜的颜色以接近肤色为宜。

(4)丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。

(5)穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。

(6)皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

五、头发

(1)女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。

(2)勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。

(3)严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。

六、个人卫生

(1)勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。

(2)随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

(3)不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。

七、化妆

(1)化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。

(2)淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。

(3)眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。

(4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。

(5)在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。

(6)淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。

(7)化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。

(8)不使用香味过浓的香水，化妆品。

男员工仪容仪表规范

一、制服

(1)上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

(2)随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

(3)制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。

(4)着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

(5)坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。

(6)衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。

(7)裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

(8)保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。

(9)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度—75px为宜，皮带系好以剩下的300px的皮带为宜。

(10)铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。

二、衬衣

(1)制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

(2)衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。

(3)衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。

(4)衬衣的袖口长出外套50px左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

(5)衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。

(6)衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。

三、鞋袜

(1)一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。

(2)穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。

(3)穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。

(4)袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。

(5)男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

四、领带、领结

(1)系酒店各岗位指定之领带、领结。

(2)领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。

(3)若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，

(4)领带须系在衬衣领口正中位置。

五、面部

(1)随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的`鼻毛剪去。

(2)严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。

(3)夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

六、头发

(1)男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。

(2)头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。

(3)不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

(4)不可使用香味过重的洗护发用品或发油。

七、个人卫生

(1)随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

(2)保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

(3)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。

(4)上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。

(5)勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

姿态风度规范

员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。

站姿

正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。

一、躯干

(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

(2)双肩：保持水平放松，自然下垂。

(3)腹部：稍稍向内收紧，向后发力。

(4)直腰。

(5)重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、头部

(1)头部端正，微收下颌。

(2)嘴微闭，面带微笑。

(3)眼睛平视前方，或注视周围顾客。

(4)神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

三、双臂

(1)自然下垂，随时保持为客服务的姿势。

(2)自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。

四、双腿

(1)全身重心落于两个前脚掌。

(2)两腿绷直。

(3)左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

坐姿

一、入座

(1)入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

(2)从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

二、坐姿

(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

(2)坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。

(3)女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

(4)两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

(5)双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

(6)上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

(7)坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。

三、座谈

(1)若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

(2)听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

(3)不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、离座

(1)起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

(2)两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

(3)离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。

行姿

一.基本行姿

(1)正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

(2)行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。

(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”

(4)走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。

步幅，步频

(1)步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。

(2)工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。

二、手持物品的行姿

(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

(2)因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。

(3)在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。

(4)不可将任何物品夹于腋下行走。

(5)双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。

(6)特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

(7)行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。

五、上下楼梯

(1)上楼梯

A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起

C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。

(2)下楼梯

A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。

B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。

C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。

酒店礼仪规范【第四篇】

（恰当的称呼）

在酒店服务中男士一般称先生，未婚的女性称小姐，已婚的称呼太太，对于无法确认的，称呼小姐。在酒店内遇到熟悉的宾客，应尽量称呼姓或职位，以表示尊重。切不可用“喂”来称谓，与同事或上级相遇时应主动称谓，问好。

（接待礼仪中五声）

1客到欢迎声晚上好，中午好欢迎光临，欢迎您在这用餐，

2客助感谢声谢谢，多谢，麻烦你了，劳驾你了，

3客问应答声行，马上为您服务，请稍等，好的，马上就来。

4招呼不周歉声对不起，不好意思，很抱歉，

5客走欢送声请走好，欢迎在次光临，谢谢光临请慢走，欢迎再次光临。

询问声请问可以上菜了吗，您好请问这可以撤掉了吗，这道菜您满意吗，请问今晚的`菜肴和您胃口吗，您好您是需要xx还是xx，

提示声您好请带好随身携带的物品，您好这道菜要尽快吃，凉了就不好吃了，您好稍让一下，您好小心楼梯

指示声您好这边请，里面请，您好这是xx请慢用，您好这是本酒店的特色菜，请动筷。

（接听电话的礼仪）接听电话铃声不超过三声，先问好并报出酒店的名称，您好，xx大酒店，有什么可以帮您的，如是预定电话，先聆听，询问预定人数，时间，日期，再将预定的地点告知宾客，最后复诉一遍才能确认。最后使用告别语，今晚见，再见。要等对方先挂断电话，才能放下电话，表示尊重。

（电梯使用礼仪）迎客送客在使用电梯时应注意，梯门开时，用手压住电梯感应电眼，不让梯门关闭，另一手引导宾客进入电梯，并挡住梯门，后与客告别，示意鞠躬并使用送客语。

（礼貌用语）

1晚上好，欢迎光临。中午好，欢迎光临，先生/小姐，您好，欢迎光临。

2请问您有预定吗/请问晚上几位用餐，/请问大概几位呢，这位客人是和您一起的吗/对不起，晚上的餐位已经满了，请稍后，我马上帮你安排，先生，您很久没来了，最近很忙吗

3请跟我来，这边请，里面请，小心台阶，这个餐位您满意吗

4请稍等，我马上叫点菜员为您点菜，这是本酒店的菜谱，请您过目。您好，您辛苦了，请用毛巾，/打搅一下，请用茶，

5您好，请问可以点菜了吗，请您稍等，马上为您上菜，xx很抱歉，我马上帮您催菜，真抱歉，请您再等几分钟，这道菜马上就来了

6打搅一下，这是xx，请慢用，今天我们推出xx特色菜，您不妨尝一下，您点的xx菜和xx酒相配很适合，您可以试试。

7您好，这个我可以撤掉吗，着道鱼我可以帮您分一下吗/请问酒还需要开吗/这是您点的酒吗/很抱歉，您点的xx菜刚卖完，我们还有xx也做的不错，您不妨试试，

8您好，您们今晚点的菜已经齐，请问还需要加菜吗/您今晚的菜肴还合您的胃口吗，请您提出宝贵的意见。您好，您今晚消费的菜金是xx，酒水是xx共计是xx/我收您xx钱，请稍等。/这是找您的钱，请收好，请带好随身携带的物品，请慢走，欢迎再次光临。