云客服资格考试答案样例5篇

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云客服资格考试答案篇1

一、单选题（共14题，每题3分，共42分）

1、下列关于物流跟踪说法不正确的是？ b

a、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录 b、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可 c、在未 查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通 d、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时

2、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有 d a、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。b、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后 的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上 线 c、上线时间：计划在4月27日项目发布 d、会员投诉后,将在3个工作日处理

3、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是 d a、黑猫宅急便 b、德邦物流 c、中通速递 d、清风快递

4、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？ b

a、卖家1个小时内可以更改状态 b、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家 解释清楚,并提供正确的快递单号 c、只有把交易关闭,不然无法正常完成交易 d、此状态的情况下,买家是无法收到货物的

5、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？ d

a、3 b、7 c、10 d、30 

6、下列关于极速退款说法不正确的是： a

a、极速退款只有v3以上的买家才可以享受 b、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的 c、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支付 宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易 d、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等, 也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式

7、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是 b

a、申请三天后消费者可以要求介入 b、卖家拒绝退款协议后可以要求介入 c、介入后4个工作日给出处理结果 d、以上全部正确

8、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？d

a、交易创建的0-15天之内 b、交易关闭的0-15天之内 c、交易创建的 1-15天之内 d、交易关闭的1-15天之内

9、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：c

a、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮 b、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉 c、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会 d、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知

10、下列关于退款规则（流程）错误的是：c

a、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的 b、支持 假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程 c、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请 d、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题

11、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？b

a、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期日上线 b、只要买家申请退款, 卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家 c、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程 d、

12、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？ c a、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能 b、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约 c、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家,开通默设发货时间功能 d、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改

13、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是： b a、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时 b、确认收货期间买 家依然可以申请退款,售后,和投诉 c、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为: 退款成功, 交易成功 d、有申请售后的入口,同现有售后流程

14、推荐物流投诉发起条件是： b a、只要在线下单就可以发起 b、物流公司已接单 c、物流公司未接单 d、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）

1、以下对于货到付款交易的描述错误的是

a、货到付款的交易成功后可以评价 b、消费者不用绑定支付宝就可以下单 c、消费者不可以关闭货到付款的交易 d、一般在收到货的5天左右,快递公司与卖家结算钱款

2、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？ a、普通商品需在3天内发货。b、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。c、闪电发货实物商品需在24小时内发货。d、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。

3、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务

a、限时物流 b、在线下单 c、自己联系物流 d、顺丰物流

4、关于货到付款的交易,以下正确的是：

a、申请货到付款这个服务时需要收费 b、货到付款的交易不可以申请退款 c、货到付款的交易不用操作确认收货d、卖家可以申请拒签运费险,避免买家无理由拒收而产生的邮费损失

5、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：

a、属于淘宝推荐物流 b、价格更实惠 c、不需要打电话联系快递公司d、赔付处理更及时

6、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是

a、（平邮）30天 b、（自动发货商品）1天 c、（虚拟物品）3天 d、（中通速递）10天

7、退款成功款项去向下面说法正确的是：

a、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额 b、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付

宝账户 c、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日 d、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中

8、判定纠纷退款的依据：

a、客服处理状态为“客服处理完成”。b、客服处理状态为“客服已经介入”。c、退款状态为“退款成功” d、退款状态为“退款关闭”

9、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮 a、卖家拒绝售后申请 b、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内 c、当前状态是等待卖家收货 d、维权要求是退货退款

10、对于退款的超时,以下描述正确的是

a、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天 b、虚拟商品如果申请了退款, 选择的是未收到货,超时时间是3天 c、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物 d、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认

三、判断题（共19题，每题2分，共38分）

1、使用货到付款服务,买家还需要支付一定的服务费,买家支付给物流公司的金额（货款+运费+服务费）会四舍五入按元取整

是否

2、如果卖家未在指定或约定时间内发货,买家有权进行投诉

是否

3、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72小时后,系统会自动确认收货

是否

4、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物流暂无法使用该功能 是否

5、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天

是否

6、货到付款的交易,使用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请退款。

是否

7、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询到物流跟踪信息

是否

8、只要买家提供已经付款的记录截图给卖家,卖家就可以给买家进行发货

是否

9、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物流”

是否

10、针对退货的邮费,云客服小二不能随意承诺谁来承担。

是否

11、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。（用多少就冻多少）,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作

是否

12、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次

是否

13、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用： lipeijin@属集市、天猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用： taohua@ 是否

14、如果买家购买的实物商品申请退款选择的是未收到货,给卖家的超时时间是3天

是否

15、卖家同意协议后进行退货,填写的快递单无法修改 是否

16、买家已付款,卖家未发货,买家如果坚持要发货,我们可以强制要求卖家发货的 是否

17、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：安抚买家,多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆封过,消费者只需承担退货运费退货。

是否

18、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状态,维权小二在2个工作日内介入处理。

是否

19、iphone客户端上线退款操作功能,包括申请退款功能、修改退款协议功能等,也可以申请要求客服介入、留言的功能。

是 否

正向交易84分已通过

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1、同一个账号申请代付,一天最多可申请多少笔代付。c a、5笔 b、8笔c、10笔d、2笔

2、以下不属于系统不会默认评价情况的是？c

a、一方作出的是“中评”或“差评”,则系统不会代另一方默认回评价b、天猫订单 买家在评价期内未进行店铺评分,则系统不会默认代卖家回好评c、一方给了好评,但另 一方没有回评,在交易成功后15天系统会代另一方自动d、双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价,无评价积分

3、下面哪些不属于匿名购买的作用？a

a、如果您在购买宝贝时没有选择匿名购买,但是您不希望别人看到您的这条购物记录,您可以在交易成功后的15天内进行匿名评价 b、匿名购买后,别人查看卖家宝贝页面 的成交记录,出价记录会员名会显示匿名,但自己看到的是全名c、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买记录的,只有自己可以看得到。d、卖家评价页面评价记录会员名显示匿名

4、退货退款评价是否可以删除？a a、不能b、需要跟买家协商后,买家联系淘宝删除c、能d、只要买家 同意,卖家保留凭证,打电话给淘宝删除

5、下列哪些不属于买家自己延长收货的方法。c

a、普通实物担保交易（如实物门票）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、ems、无需快递),买家可以延长收货超时b、虚拟交易延长 收货时间次数只能申请1次,超时天数可申请1天 c、卖家如需延长买家的交易收货时 间,可进入“已卖出的宝贝”,找到需延长的交易,点击“延长收货时间”后选择延长的期限即

可。d、虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态,离确认收货超时结束还剩1天时,买家可以延长收货超时。

6、买家每天关闭交易的操作次数会有多少次的限制,操作满后就只能由卖家操作关闭了。a

a、5次 b、15次c、20次d、10次

7、下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式？d

a、支付宝账户余额支付b、储蓄卡支付（含快捷支付）c、当面现金支付 d、现金或刷卡（在合作网点支付）

8、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭,可以发起延迟发货维权,若卖家确有违规行为,淘宝客服将严肃处理。c a、10天 b、1天c、3天d、5天

9、评价解释期是多少天？b

a、15天 b、30天c、60天d、45天

10、一般来说多长时间发货？c

a、24小时 b、48小时c、72小时d、按其他约定时间

二、多选题（共10题，每题4分，共40分）

1、卖家发货的时间可以自己设置,以下哪些设置没有？bc a、1天 b、2天c、4天d、3天

2、恶意评价的种类有哪些？abcd

a、第三方诈骗 b、辱骂或广告c、不合理要求d、专业差评师

3、以下与卖家红包相关的解释正确的是？acd

a、卖家自行设置,有效期最多为60天b、一经领取后,可删除,不可提现。c、单个卖家每日最多能设置3次 d、子账号需主账号授权后才能设置

4、以下类型商品暂时无法使用购物车？bcd

 a、二手商品 b、拍卖商品c、积分换商品d、虚拟商品

5、下列属于“我是卖家,买家付款了,但我觉得买家不好,可以关闭交易不卖给买家发货么？”该问题的解释有哪些？abcd

 a、在”买家已付款“的交易状态下,是不能关闭交易订单的哦,及时是卖家未发货的状态下也是不可以的哦,只能通过买家申请退款来完成订单的关闭的哦 b、在“等待买家 付款”的交易状态下,如果买卖双方均没有操作关闭交易,交易会在3天付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。c、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。d、只有在交易状态为“等待买家付款”的时候,才能关闭交易,买家和卖家均有操作的权限,但买家每天最多只能操作5次,对卖家没有操作限制,一旦交易状态变更为“买家已付款”,买卖双方就没有关闭交易的操作权限了。

6、关于信用评价,正确的解释有哪些？abcd

 a、对会员的评价积分进行累积,并在淘宝网页上进行评价积分显示b、评价分为 “好评”、“中评”、“差评”三类,每种评价对应一个积分。c、计分具体为：“好评”+1,“中 评”0,“差评”-1 d、指交易成功后的15天。

7、如买家收货地址改了,卖家该怎么办？bd

 a、打电话给淘宝求助b、卖家去交易详情上修改买家收货地址c、说服买家不要改地址d、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货,发货时同时修改买家收货地址

8、以下属于包裹代收服务的条件的有？bcd

 a、商品金额大于1000 b、收货城市当地有提供代收货服务的服务站c、选择的商品支持代收货服务d、该笔交易订单金额未超过5000元,且天猫平台订单未使用购物车进行结算。

9、以下与操作下单有关的是？abd

 a、卖家拒绝交易 b、货到付款c、搜索宝贝d、订单信息相关

10、下列哪些不属于查看买家订单信息的方法。b

 a、充值平台的卖家可以在“卖家中心”—已卖出的宝贝—出售中宝贝—已卖出的宝贝

（需要进入淘宝充值平台页面进行查询）。b、登录到“卖家中心”—“已卖出的宝贝”查

看所有宝贝卖出记录,系统会默认显示“近三个月订单”,超过三个月,您可以点击“三个月前订单”查看。c、卖家可以在“卖家中心”—“已卖出的宝贝”中是可以查找相关订单记 录-点击“详情”进入订单信息页面。

三、判断题（共20题，每题2分，共40分）

1、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。 是 否



2、“快捷支付”是支付宝的一种功能,申请后可以让银行卡在没有开通网银的情况下,对淘宝的交易直接进行付款。 是否

3、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。 是否

4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。 是否

5、信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。(未知)

 是否

6、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。是否

7、货到付款服务就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。是否

8、运费险一定要买家购买才可以。是否

9、正在进行的交易订单是无法隐藏的,交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。是否

10、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。是否

11、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识“手机订单” 是否

12、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。是否

13、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。是否

14、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。是否

15、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。是否

16、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。是否 17、2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易的行为认定及处罚的规定,即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉。是否

18、一般来说72小时内发货。是否

19、拍下商品后不付款,对账户没有影响。是否

20、在淘宝上下订单,也可以用线下货到付款的交易形式。是 否

一、单选题（每题3分）

1、买家每天关闭交易的操作次数会员多少次的限制，操作满后只能由卖家操作关闭了 答案：5次

2、淘宝优站能推广的商品 答案：二手商品

3、“需自检/自查的评价”的审核时间是多久 答案：7天

4、一般来说多长时间发货？ 答案：72小时

5、评价解释期是多少天？ 答案：30天

6、等待买家退货“阶段，会员表明邮费无法协商，客服应该如何处理？

答案：使用智能工具查询，核实无运费险再转接sp技能组处理

7、以下不属于系统不会默认评价情况的是？

答案：双方在评价期内均未作出评价，则双方均不发生评价，无评价积分

8、以下能加入保障速递的类目有？ 答案：二手商品

9、下列关于运费险的说法，不正确的是？

答案：当发生退货退款时，.............根据实际发生的运费进行

10、以下涉及邮费的说法，不正确的是？ 答案：谁的责任谁承担邮费

11、下面哪些不属于匿名购买的作用？

答案：

1、他人在“评价管理页面”是看不到这条匿名购买纪录的，只有自己可以看得到。

2、匿名购买后，别人查看卖家宝贝页面的成交纪录，出价纪录会员名会显示匿名，但自己看到的是全名。

13、会员提交“维修/换货”申请后，卖家超时不处理申请，页面提示的是？

答案：等待买家填写退货单

14、实物交易，快递发出几天自动确认收货？ 答案：10天

备注：若您购买的是实物商品：

如果物流方式为快递、ems、不需要物流，自“卖家已发货”状态起的10天后，系统会自动确认收货。

如果物流方式为平邮，自“卖家已发货”状态起的30天后，系统会自动确认收货。如果购买的是海外直邮商品，自“卖家已发货”状态起的20天后，系统会自动确认收货。

15、以下哪些不是订单交易状态的显示？ 答案：卖家已发货，等待买家确认

17、会员进线咨询，客服首先应该做的是？ 答案：发送开头语/问候语

18、会员询问介入处理结果或询问退款详细时间时，客服相关承诺正确的是？ 答案：告知会员只要申请了介入，就一定会按照如实情况给予判定结果

19、同一个账号申请代付，一天最多可申请多少笔代付。答案：10笔

20、退货退款评价是否可以删除？ 答案：不能

21、下列哪些不属于淘宝网上交易的支付方式？ 答案：当面现金支付

22、决定消费者能否退款维权最基本的前提是？ 答案：订单是否在交易维权期

23、买家付款多少天后申请退款成功交易关闭，可以发起延迟发货维权，若卖家确有违规行为，淘宝客服将严肃处理。答案：3天

二、多选题（每题5分）

1、使用智能服务引擎时，有哪些办法可以让智能工具读取交易订单号？

答案：

1、在智能工具信息确认旁点击”发送”让会员自行勾选

2、客服自行复制会员发送的订单号粘贴至订单框中，点击确认

2、下列属于“我是卖家，买家付款了，但是我觉得买家不好，可以关闭交易不卖给买家发货么？该问题的解释有哪些？ 答案：4个全选

3、下列哪些属于卖家交易管理的特殊服务功能

答案：

1、三天打款

2、运费险

3、货到付款

4、信用卡支付

4、消费者可发起的淘宝卖家行为投诉类型有？

答案：

1、恶意骚扰

2、未按约定时间发货

3、拒绝使用信用卡付款

4违背承诺

5、以下”物流宝“的解释，不正确的是？

答案：

1、由淘宝物流联合国内外仓储、快递、软件等物流企业组成服务联盟

2、提供一站式电子商务物流配送外包服务

3、解决商家物流配备（....）平台

6、如果买家收货地址改了，卖家改怎么办？ 答案：1.卖家去交易详情上修改买家收货地址

2、卖家直接在卖家中心的发货管理去发货，发货同时修改买家收货地址

7、以下哪些条件会阻碍运费险赔付成功？

答案：

1、退款类型为“仅退款”

2、点击“确认收货”

8、以下与卖家红包相关的解释正确的是？

答案：

1、子账号需要主账号授权后才能设置

2、单个卖家每日最多能设置3次

3、卖家自行设置、有效期为60天

9、以下哪些不属于淘宝减库存的方式？ 答案：

1、拍下减库存

2、付款减库存

10、以下属于包裹代收服务的条件的有？ 答案；

1、选择的商品支持代收服务/

2、该笔交易订单金额未超过5000元，且天猫平台订单未使用购物车进行结算

3、收货城市当地有提供代收货服务的服务站

11、恶意评价的种类有哪些？

答案：

1、辱骂或广告

2、不合理要求

3、专业差评师

4、第三方诈骗

12、可引导会员申请“退货退款”类型处理退款维权的问题有哪些？ 答案：

1、会员收到空包裹

2、产品有质量问题无法使用

3、产品与卖家描述不符

13、以下类型商品暂时无法使用购物车？

答案：

1、虚拟商品；

2、拍卖商品；

3、积分换商品；

4、自动发货商品；

5、秒杀商品；

6、家居配送商品；

7、支持服务的3c商品；

8、医药馆商品；

9、美妆试用服务商品

14、运费险赔付成功后，赔付钱款的去向为？

答案：

1、淘宝账户绑定的支付宝余额宝

2、淘宝账户绑定的支付宝余额宝

15、商家站外推广活动的主要方式有哪些？

答案：

1、微博营销

2、专业社区论坛流量

3、专业博客流量

4、sns社交网络服务

16、卖家发货的时间可以自己设置，以下哪些设置没有？ 答案：12小时

1天 3天

5天

7天

30天

17、关于信用评价，正确的解释有哪些？

答案：

1、计分具体为：“好评”+1，“中评”0，“差评”-1

2、指交易成功后的15天

3、对会员的评价积分进行积累，并在淘宝网页上进行评价积分显示

18、会员申请以下哪些维权类型，在过程中满足条件后可以申请淘宝客服介入？

答案：

1、仅退款-已收到货

2、换货/维修

3、退货退款

4、仅退款-未收到货

19、全网举报入口有以下哪些渠道？ 答案：

1、商品详情页

2、商品搜索页

注：（如有需要选择）

三、判断题（每题3分）

1、在收货方未收到货物之前、所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担，买家可以直接找卖家处理 答案：是

2、会员多次询问退款详细时间且态度激动，客服可承诺退款时间。答案：否 3、2012年11月6日的时候已经正式调整了违背承诺当中关于“卖家关闭交易行为认定及处罚的规定、即淘宝网仅受理对卖家抬高价格行为的投诉 答案：是

4、在淘宝上下订单、也可以用线下货到付款的交易形式 答案：是

5、售中退款成功后，邮费如无法成功处理，可在交易关闭0-15天内发起投诉卖家处理 答案：是

6、货到付款服务就是买家收到货、验货后再付款，是淘宝退出的一组支付和物流方式 答案：是

7、申请子订单退款，必须在子订单处一笔一笔申请，不能一起申请 答案：是

8、未收到货维权、需要申请仅退款-未收到货选项 答案：否（注：选项只有仅退款）

9、正在进行交易的订单是无法隐藏的，交易成功或者交易关闭的订单是可以删除的。答案：否

10、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。答案：否

11、在买家没有付款的情况下，卖家可以修改价格 答案：是

12、“快捷支付”是支付宝的一种功能，申请后可以让银行卡在没有开通网银的情况下，对淘宝的交易直接进行付款 答案：否

13、好评返现问题引导会员联系淘宝热线处理反馈。答案：否

14、卖家服务态度问题可以在交易关闭0-15天内，操作订单右侧点击投诉卖家。答案：否

15、智能工具无需修改问题类型，只要搜索关键字都可以搜到题库里对应问题。答案：是

16、拍下商品后不付款，对账户没有影响。答案：是

17、状态为“买家已付款”时，表明买家已付款至卖家账户中。答案：否

18、只要买家已付款的情况下，买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持，是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。答案：是

19、交易成功后只要正确退款退货，购买的运费险会在退款成功72小时自动配发。答案：否

20、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格，在买家未拍下前，及时修改，如果已经拍下，建议卖家联系买家说明情况，征得买家同意后关闭交易。答案：是

21、买卖双方无协商的情况下，会员退货不允许到付或平邮。答案：是

22、一般来说 72小时内发货 答案：是

23、信用卡支付业务，在退款退货维权成功后，手续费可以退还。答案：否

云客服资格考试答案篇2

一、单选题（共16题，每题3分，共48分）



1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

a、1年 b、1个月

c、1个星期

d、无期限



2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

a、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

b、告知会员需要联系电话判断

c、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 d、直接告知会员不属于淘宝小二账号



3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

a、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

b、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, c、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

d、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

a、宝贝下架了

b、宝贝删除了

c、商家被监管了

d、以上全部正 确

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

a、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 c、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

b、收藏商品

d、游客也可以使用收 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

a、无限制

b、24小时

c、2天

d、3天



7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

a、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 b、商品不是同一个店铺的 c、下单时分成 d、下单后卖家修改了订单数量



8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

a、销量排序

b、价格排序

c、人气排序

d、服务态度排序



9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

a、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

b、如果优惠券有使

c、一张店铺优惠券仅限于单笔

d、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

a、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

b、买家点击“已买到的宝贝”中 c、交易成功的订单可以选择 d、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒



11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

a、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

b、工作平台界面

c、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

d、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系



12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

a、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

b、只有卖家可以申请签约,并扣 c、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

d、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

a、卖家关闭

b、买家关闭

c、淘宝关闭

d、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

a、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

b、提醒买家拍下后需要在72小时

c、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 d、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

a、24小时

b、48小时

c、72小时

d、随时



16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

a、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

b、如卖家未开通信用卡支付

c、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” d、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）



1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

a、会员的浏览器问题

b、会员的电脑问题

c、淘宝系统问题

d、 会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

a、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

b、可以尝试联系卖家咨询原因

c、d、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

3、关于延长收货超时,以下正确的是

a、只有卖家可以申请延长天 c、卖家可以申请的次数是5次

b、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 d、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时



4、买家在购物过程中要注意哪些事项

a、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

b、不要通过线下交易,要通过支付

d、付款时,不要通 c、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

a、按照信用度排列

b、按照价格排列

c、按照销量排列

d、按照 店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

a、清空浏览器cookies单

b、删除购物车中的宝贝 c、通过购物车下 d、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

a、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

b、目前购物车有数量上限, c、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 d、游客状态也是可以收藏宝贝的



8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

a、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 d、按照新旧程度搜索

b、按照商品是否参加促销搜索

c、排除关

9、用访客购买下单的交易

a、不可以申请退款可以评价

b、不可以申请维权

c、可以查看交易进度

d、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

a、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 c、对购物车里某一件商品点击发货操作

b、修改运费操作

d、修改交易价格

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）



1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

是 否



2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

是 否



3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

是 否



4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

是 否



5、购物车也支持货到付款进行下单

是 否

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

是 否



7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

是 否



8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

是 否



9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

是 否



10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

是 否



11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

是 否



12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

是 否



13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

是 否



14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

是 否



15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

是 否



16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

是 否

云客服资格考试答案篇3

新招（云客服基础业务）考试试题 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8

第1题(单选题，分值：1分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是 天系统将自动关闭？ √ 答案：b回答：b得分：1

第2题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为天 天 天√ 天

答案：c回答：c得分：1

第3题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？a.与买家联系，核实买家是否需要货物 b.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 c.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√

d.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：c回答：c得分：1

第4题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长a.“等待买家付款”状态的超时b.“买家已经付款”状态的超时c.“卖家已经发货”状态的超时√d.“交易成功”状态的超时答案：c回答：c得分：1

第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作a.买家已经付款b.卖家已经发货c.等待买家付款√d.以上全部可以 答案：c回答：c得分：1

第6题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有

a.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

b.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值 c.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

d.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。答案：bd回答：bd得分：1 第7题(多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是a.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

b.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过

c.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格d.注册支付宝的账号不会生成淘宝账号答案：abd回答：adb得分：1

第8题(多选题，分值：1分)关于账户认证，以下描述错误的是 a.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证

b.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证c.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请

d.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：cd回答：dc得分：1

第9题(多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是

a.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格b.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低

c.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会d.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：abd回答：dab得分：1

第10题(多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是a.虚拟商品3天b.自动发货商品1天c.不需要物流10天d.平邮30天 答案：abcd回答：acbd得分：1

《月初返岗培训（云客服基础业务）》 考试时长(分钟)：30试卷总分：10 通过分数：8

第1题(单选题，分值：1分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长a.“等待买家付款”状态的超时b.“买家已经付款”状态的超时c.“卖家已经发货”状态的超时√d.“交易成功”状态的超时答案：c回答：c得分：1

第2题(单选题，分值：1分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是？a.与买家联系，核实买家是否需要货物 b.提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易 c.超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单√

d.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：c回答：c得分：1

第3题(单选题，分值：1分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为天 天 天√ 天

答案：c回答：c得分：1第4题(单选题，分值：1分)

第4题

当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是（）天系统将自动关闭？ √ 答案：b回答：b得分：1

第5题(单选题，分值：1分)修改订单的价格，可以在交易状态为（）时操作a.买家已经付款b.卖家已经发货c.等待买家付款√d.以上全部可以 答案：c回答：c得分：1

第6题(多选题，分值：1分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是

a.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格√ b.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低√

c.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会d.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的√答案：abd回答：abd得分：1

第7题(多选题，分值：1分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是a.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。

b.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过√

c.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格d.注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务√答案：bd回答：ab得分：1

第8题(多选题，分值：1分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是？a.虚拟商品3天√b.自动发货商品1天√c.不需要物流10天√d.平邮30天√ 答案：abcd回答：bacd得分：1

第9题(多选题，分值：1分)以下关于支付宝的描述，正确的有

a.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。

b.支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值√ c.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内

d.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。√答案：bd回答：db得分：1

第10题(多选题，分值：1分)关于账户认证，以下描述错误的是

a.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证b.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证c.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请√

d.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店√答案：cd回答：dc得分：1

云客服资格考试答案篇4

如果您看得很舒服，请下载继续传给其他人。顺便给点财富值，当作我的辛苦费吧，亲！

一、单选题（共25题，每题3分，共75分）



1、以下针对卖家设置了“退货承诺”的商品描述错误的是 a、a.包邮商品,卖家可以要求买家承担发货邮费



2、卖家未按照约定向买家提供承诺的服务, a、d.淘宝网判定支持“七天退货”, 卖家拒绝履行,给予“违背承诺”处罚4分;

3、以下不允许卖家设置不支持“七天退货”的商品为

d、b.面膜

4、新消法315生效,发布支持 “七天退货”的卖家都需要先交消保保证金吗

b、b.不需要



5、新消法315生效,所有卖家都需要重新签署消保协议吗

c、b.不需要



6、哪些情形不属于使用与店铺实际信息不符的标识？ b、d.设置退货承诺的商品,在商品页面显示退货承诺7+标识



7、以下哪件商品,在收到货5个月后发现是假货可以向淘宝反馈进行维权

c、a.台式电脑



8、小方公司举办20周年活动,安排小方负责采购纪念品,小方在淘宝上定做了150个带有公司logo的保温杯,以下情况描述错误的是

b、d.和卖家约定了2月20号发货,到2月25号还没有发货,所以小方申请退款,卖家立即操作发货,小方再次申请退款,客服介入后判定打款卖家

9、开店认证中不需要提供的信息是什么

c、a.邮政编码



10、小麦和同事小花一起在同一家店买了两件全新的卫衣,以下小麦的想法中无法支持的是

a、c.今天和小花一起穿来公司,同事都说她穿起来比较好看,我一定要找卖家退货,不给退货也要找淘宝给我处理

11、个人闲置和二手商品,以下描述错误的是

c、b.二手商品不支持“七天退货”

12、新消保上线后,买家选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢“等支持七天退货的理由时,卖家超时时间为__天？卖家是否可以拒绝协议？

c、；可以

13、非“七天退货“商品且非退货承诺的商品,卖家同意买家无理由退货的要求,包邮和非包邮商品,淘宝的处理原则是

a、b.由买家承担来回运费,但若买家对发货运费价格有异议,卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

14、支持“七天退货“服务的包邮商品,邮费如何承担？非包邮的商品,邮费如何承担？

b、c.发货运费需要卖家承担,买家只需要承担退货运费；由买家承担来回运费

15、以下不属于支持七天退货的退款理由是

c、d.退货承诺

16、买家购买运费险的条件是什么

a、a.符合七天退货商品

17、商品是不支持七天退货的,会员选择“拍错/多拍/不想要/不喜欢”退款理由时,卖家拒绝协议,会员无法点击要求客服介入的回复是？

a、d.非7天无理由的商品不能要求客服介入

18、新消保法上线后,未履行7天退货、退货承诺扣___分,违背假一赔三扣___分？

a、；4

19、关于7天退货的“7天”以下说法正确的是

b、a.按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天

20、小梦转买了一件闲置的连衣裙,试了一下发现太长了,穿起来不好看,想要退货,以下描述正确的是

b、c.原来个人闲置商品,不能支持我退货,下次还是购买全新的好了

21、以下属于平台规定必须支持“七天退货”的商品为

a、a.全新的羽绒服

22、买家要求退货退款,以下针对邮费争议描述正确的是

c、天退货的非包邮商品,买家退货需要承担来回邮费

23、买家发起退货退款,选择退款原因为“不喜欢/不想要”,以下描述错误的是

d、a.卖家不能拒绝,只能同意或者超时达成退货协议



24、以下属于默认不支持“七天退货”的商品为 b、b.热带鱼

25、对于“卖家在收到买家退货后7天内退款”以下描述正确的是

b、b.在买家填写退货单号确认退货后,淘宝会发系统消息提醒卖家在签收后七天内退款

三、判断题（共5题，每题5分，共25分）



1、小李购买了一本3月份的中国国家地理杂志,收到货第5天要求退货,可以支持小李退货。

是 否

2、买家申请售后维权,要求退货,小二开启退货入口需确认卖家账户钱款充足再开启

是 否 



3、只要是签署了消保服务协议的卖家,女装类目的订单都可以发起售后--已收到货-退货退款维权

是 否

4、个性定制/设计服务/diy类目下的立体公仔是不支持7天退货的是 否

5、在已买到宝贝列表中,可以看到商品不支持7天退货的提醒

是 否 



云客服资格考试答案篇5

1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）

a、交易只有卖家可以关闭

b、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

c、只有交易成功的交易才能选择“删除“

d、支付宝数字证书没有有效期

答案：b

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）

a、会员咨询如何入驻商城

b、会员咨询支付宝信用卡还款业务

c、会员进线就开始骂人，不说明业务问题

d、以上都不可以转接 淘宝云客服考试

答案：d

3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）

a、交易货款的5%不超过30元

b、交易货款的5%不超过100元

c、交易货款的10%不超过30元

d、交易货款的10%不超过100元

答案：a

4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）

a、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 b、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

c、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

d、以上全对

答案：c

5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）

a、买家已付款，2天

b、等待买家付款，3天

c、卖家已发货，自动发货商品1天

d、卖家自己送货，10天

答案：a

6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）

a、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”

b、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线

c、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

d、以上全不正确

答案：a

7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）

a、无限制

b、2天

c、3天

d、24小时

答案：d

8、买家日购买的商品选择了平邮运送，在日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）

a、日

b、12月5日

c、12月25日

d、没有超时

答案：c

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）

a、交易为“货到付款”类型

b、交易卖家没有操作发货

c、交易买家申请了退款

d、交易买家申请了维权

答案：b

10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）

a、卖家

b、快递公司

c、淘宝电话客服

d、支付宝电话客服

答案：a

二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）

1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）

a、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

b、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

c、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝

d、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案：a,b

2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

a、只有卖家可以申请延长

b、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前

c、卖家可以申请的次数是5次

d、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时

答案：a,c

3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

a、转接需要跟会员说明

b、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题

c、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题

d、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转

答案：b,d

4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）

a、建议申请“延长超时”

b、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款

c、继续等到物流跟踪记录显示

d、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案：a,b

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）

a、可以尝试操作“提醒卖家发货”

b、尝试积极联系卖家

c、及时申请退款

d、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收

答案：a,b,c,d

三、判断题（本题型共有10题，合计20分）

1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：a

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：a

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除

对

错

答案：a

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：b

5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：b

6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：a

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用qq也是合适的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：b

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：b

9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：b

10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：a

四、论述题（本题型共有3题，合计30分）

1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)

2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)

3、我日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)