商场服务台精编4篇

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商场服务台范文1

关键词：软件；服务外包；商务对接；交易平台

中图分类号：TP393           文献标识码：A

1   引言（Introduction）

软件服务外包产业具有一定的特殊性：一方面，发包商为了寻找合格的接包商需要付出巨大的信息搜集和考察成本；另一方面，接包商却缺乏有效地信息沟通渠道，从而难以开拓业务。在软件服务外包领域，信息不对称广泛存在，这不仅增加了整个产业的商业成本，也在一定程度上阻碍了产业的发展。因此，本文计划研究软件服务外包产业的商务对接问题，依托中国国际软件和信息服务交易会的实体交易平台，研究建立网络交易平台，促使可能的对接产生交易的有效机制，实现线下展会与网络平台之间的有机融合。

2   国内外相关产业发展趋势（The development

trend of domestic and foreign related industries）

在科技进步，全球化日益加剧的今天，国际化分工也在不断被细化。各跨国企业在增强核心竞争力的动力驱使下，对生产流程在各环节上进行不断细分，将非核心服务业务外包给新兴工业化国家的企业，推动了软件服务外包产业的迅速发展[1]。软件服务外包产业的快速发展，催生了各类交易市场和平台，这些市场和平台在通过为软件服务外包产业发展提供支持和服务中发展壮大，也为产业健康发展提供了正能量。

（1）全球软件服务外包产业的现状和发展趋势

经历了经济危机消极影响的全球服务外包行业正处于产业恢复和快速发展时期。IT投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全球服务外包市场快速增长，服务外包已经占据了IT服务总支出近40%的市场份额。服务外包规模、增速及市场份额在IT细分市场里均列首位，其发展势头最为强劲。这其中离岸服务外包规模更是持续扩大，已经成为推动全球服务贸易增长的主要动力和全球跨国直接投资增长的主要引擎[2]。

（2）国内软件服务外包产业的总体趋势

大力发展服务外包产业，是改善利用外资结构、对外贸易结构，促进产业结构升级，提高人力资本水平，解决就业环境，实现经济可持续发展的重要战略举措。发展服务外包能够吸引跨国投资，发展高端服务业，承接第二轮的国际产业转移，为中国的经济发展提供新的动力。在经济全球化浪潮中，服务外包产业的不断发展及其国际化，使我国服务外包产业发展具有良好机遇[3]。近年来，我国的服务外包行业发展迅猛，虽然起步较晚，但发展速度快，规模不断扩大，领域逐步拓宽[4]。同时，在国家服务外包产业政策的大力支持下，国内服务外包行业在世界经济危机困扰、国际金融形势复杂多变的不利形势下仍然保持快速增长。

（3）国内服务外包产业面对的压力

在中国服务外包产业快速发展的同时，危机也在逐渐显现，中国企业承接的服务外包业务中，大部分属于价值链低端的业务类型，并没有掌握价值链核心的中高端业务。如果中国企业仅仅满足于以接包的方式参与分工，而不是有计划、有目的的去培育自己的核心优势和核心竞争力，那么当接包方数量增多，竞争加剧之时，处在价值链不利位置的中国企业必将面临又一次的比较优势困境，并遭受价值链核心企业的盘剥。到时，服务外包将成为另一版本的加工贸易，中国企业只能依靠成本优势赚取微薄的利润，而且随时面临着成本更低国家的竞争[5]。比如，东南亚很多国家已经成为新兴的服务外包接包市场，正在逐渐蚕食着中国企业的市场份额。而从服务外包起家的印度，逐渐进入产业的价值链核心，并在全球软件服务外包产业占据重要地位，话语权越来越大，并将其他国家远远抛在了后面。因此，如何从服务外包入手，不断提升中国企业在价值链中的地位，并逐渐掌握核心环节，提高核心竞争力，将是今后一段时期中国软件服务外包产业面临的关键问题。

3  相关商务平台建设概况（Overview of related

business platform construction）

近年来，在国家一系列鼓励政策的引导支持下，我国服务外包产业国际竞争力进一步增强，吸纳就业能力进一步提升，在调整经济结构、转变外贸发展方式、促进大学生就业等方面发挥了重要作用。与此同时，各类行业展会在推动软件服务外包市场建设方面发挥了巨大的作用，国家和各地政府通过举办各类软件和服务外包展会来吸引发包方和接包方参加展会，同期举办行业应用论坛，以发挥打造企业品牌、引领行业发展的作用。通过持续举办展会，促进了行业交流、提升了企业品牌、也逐步构建起了交易平台。

特别是近几年，互联网经济日益升温，加快推进软件服务外包市场发展、提升展会交易交流功能成为ICT类展会的发展趋势。国内外诸多ICT类展会都很关注与实体展会同步的在线交易平台，如德国CEBIT、香港电子展、广交会、东盟博览会等，这些平台一方面为实体展会的现场交易提供后台网络和数据支撑，一方面对实体展会的持续交易功能进行延伸，保障为客商服务长期性，持续性。其中，香港贸发局举办的香港电子展，同步的在线交易平台功能非常强大，不仅可以实现买家洽谈需求的现场导览服务，也可以实现信息的在线查询，网上交易预约，形成了实体展会与电子商务平台完美结合的交易平台。

目前国内已经有一些比较知名的软件服务外包行业交易平台，但是这些平台大多是企业运作的软件电子商务平台，资讯覆盖尚不够全面，服务范围也有局限，仍然无法满足潜力巨大的行业需求，也不能完善市场功能。此外，北京和上海也分别设立了旨在促进软件服务外包交易对接的综合平台，北京软件和信息服务交易所和国家服务外包交易促进中心，既具有强大的政府背景，也具备市场化运作特色，比较具有代表性。这两大平台由于拥有强大的政府支撑，一登场就具备了先天优势。但是，正是由于地方政府占据了强大的主导地位，也预示着这两大平台所承载的使命主要还是面向本地市场，为地方政府推动软件服务外包产业的发展助力，因此，浓厚的地方特色成了它们的不 足。此外，为了使平台的交易功能更好地实现，它们还要寻找合适的载体进行落地，比如展览和会议等，或者自行举办此类的活动，为的就是让这个平台更加接地气，因此，没有现成的可依托的现实载体，又成了它们的另一个不足。

4  可依托的产业环境（Based on the industry

environment）

中国巨大的软件服务外包市场，既孕育了众多的软件服务外包城市，也催生了形式多样的交易活动，大连就是这些城市中的佼佼者。历经了15年的产业发展，大连的软件服务外包产业不仅在中国城市中脱颖而出，成为领军城市，而且在全球市场也具有极高的知名度和巨大的影响力。大连拥有着世界闻名的软件园和气势磅礴的软件产业带，产业成熟度国内领先；拥有着令人羡慕的软件服务外包产业聚集力，近百家世界500强企业选择在大连投资，或者直接将其软件服务外包业务落户大连；拥有着国内外知名的部级软件和信息服务交易会，连续12年的举办，产业和展会互相依托，互相促进，成就了大连不可复制的辉煌。

中国软交会在这个具有雄厚产业基础的城市孕育成长，已经成为中国目前颇具影响力的软件行业盛会，吸引和积累了大量国内外软件服务外包企业、专业买家、投资商和专业教育培训机构的资源和数据。中国软交会的规模和影响力的不断扩大，需要有效整合与利用多年积累的资源，建立具有完整结构、功能全面的行业数据库及商务对接平台，才能长期稳定地吸引和更新全行业的产品、市场资源，从而形成更为长远、稳固的发展基础。

5  平台建设的意义（The significance of the

construction of the platform）

（1）符合中国软交会资源整合利用的需要

中国软交会是经国务院批准举办的我国唯一的部级软件交易会，肩负着引领我国软件和信息服务产业发展，推动传统产业信息化升级改造的历史重任。经过十多年的培育和发展，中国软交会已经成为国内最具影响力的IT行业年度盛会和国际软件和信息服务交易的重要平台，国际化、专业化和权威性不断提升，在业界的影响力与日俱增。

中国软交会可以为软件厂商提供展示产品、推广技术、采购交易的舞台，也可以为业界人士创造信息交流、观点交汇、商机对接的环境，是每年一度的行业大聚会，发挥了重要的交易平台作用。中国软交会积累了丰富的商务渠道和客户资源，具备完整的商务平台基础要素，如果加以整合利用，借助网络手段建设在线商务对接平台，可以弥补实体平台不能持续满足行业和市场商务对接需求的不足，实现资源和渠道的价值利用。

（2）适应中国软交会平台功能提升完善的需要

随着中国软交会规模和影响力的不断扩大，中国软交会的结构、内容和配套服务体系也需要得到相应的变革与提升。但是每年的中国软交会只有短短的四天时间，远远不能满足蓬勃发展的软件和信息服务产业的市场需求，尤其是软件和信息服务产业独有的特性：产业链长，覆盖领域广，核心环节多，洽谈周期长，合作形式多，产品升级快，人员流动率等等，这些都增加了现场交易实现的难度。只有建立具有完整结构、高效功能的行业数据库及商务对接平台，才能长期稳定地吸引和更新全行业的产品、技术、人才、市场资源，从而形成更为长远、稳固的发展基础。为更加突出中国软交会引领行业发展的关键作用，根据行业发展的需要和客户的需求，逐步延伸交易平台功能，研究构建全方位的交易平台，提供完善的交易服务，使交易通过实体展会的引领，配合线上对接的方式，形成永不落幕的交易会。

（3）符合中国软交会社会效益和应用价值同步实现的需要

选择软件服务外包商务对接平台建设问题进行研究，是电子商务在促进交易会网络交易实践创新中最直接的体现。利用中国软交会历年积累的客户数据和渠道资源，建立基于网络的软件服务外包商务对接平台，平台的建立将具有一定的社会效益和应用价值。

平台建设可以进一步完善中国软交会作为部级软件和信息服务交易平台的功能，利用中国软交会积累的客户数据和渠道资源，搭建覆盖软件服务外包产业链关键环节的商务信息平台，实现展会现场交易的延续，实现永不落幕的交易，成为政府推动产业发展，促进行业对接的有力平台。

软件服务外包商务对接平台，是基于软交会历届参展商、专业买家企业数据库基础上，为国内外软件服务外包企业、专业买家、投资商、人才教育培训机构等多方搭建的项目自动对接服务平台，具有广泛、交互、直接、快速、准确的特点和功能。该平台功能应该包括信息查询、信息检索、在线服务、人才供求的以及软件信息外包的管理和接发包等功能。利用该平台可以及时留下访问者项目信息，在提供信息和对接服务的同时，不断更新和扩展平台的有效内容。是一个易于扩展的、突出交流、有生命的“活”的门户平台。平台不断滚动的产品、企业、买家、人才、资金等信息，不但可以满足多方日常的对接交流需要，而且可以保证中国软交会在展览招商、买家邀请、开展会议论坛活动等多方面的渠道拓展。

6  行业交易的特殊性需要功能完善的交易平台

（Industry trade special needs perfect function of

trading platform）

由于软件服务外包行业交易活动的特殊性，各种主题、各种领域的会展活动极其丰富，众多业界人士活跃在这样的场合中交流互动，一笔笔交易也就潜在地形成了。然而面对面的交流并不能解决交易过程中的所有问题，长期持续的联络和沟通，才能促成最终的交易。于是，越来越多的会展活动不断孕育，越来越多的电子商务平台也不断出现，而面对空间巨大的市场需求，会展活动与电子商务平台的有机结合，也成了必然的趋势。融合实体展会和电子商务平台的综合优势，建设功能完善的软件服务外包商务对接平台，依然十分必要。

7   实体展会和电子商务完美结合（Combination of

exhibition and e-commerce perfect）

随着电子商务应用的不断普及，实体展会的网上平台已经成为不可或缺的促进交易的工具，而能够真正支撑产业互动和交易的商务平台，应该首先独立建设并运转，并努力与实体展会形成良好的资源共享、端口互通、交易同步等效果。此外，结合移动互联网等新一代信息技术，增加数据智能分析和应用，可以有效地实现电子商 务平台与实体展会的完美互动。

8   结论（Conclusion）

软件服务外包商务对接平台的建设是一个长期复杂的过程，平台建设要立足当前，着眼长远，依托中国软交会的资源基础，充分整合现有资源，实现多渠道融合。同时，随着新一代信息技术的不断应用和升级，平台还应该预留足够的扩展空间，并努力尝试在移动终端的便捷实用，比如微信、手机端应用商店等。

参考文献（References）

[1] 周向。中国承接服务外包发展现状及对策研究[J].现代商贸工

业， 2013（15）：65-66.

[2] 郑雄伟。全球服务外包发展报告，2012.

[3] 冯瑞。我国服务外包产业发展的竞争优势及存在的问题研究

[J].江苏商论， 2012（01）：96-99.

[4] 李宗锋。基于PKI技术的服务外包管理平台的设计与实现[D].

电子科技大学，2013.

[5] 杨海涛。从全球价值链角度看离岸服务外包的利益分配[D].

国际贸易经济合作研究院，2013.

作者简介：

海纳百川，有容乃大。上面就是山草香给大家整理的4篇商场服务台，希望可以加深您对于写作商场服务台的相关认知。

商场服务台范文2

[关键词] 数字出版 产业链 产业链主体 功能定位

[中图分类号] G230 [文献标识码] A [文章编号] 1009-5853 （2013） 03-0085-05

1 引 言

作为数字技术与出版实践相结合而产生的新兴产业，数字出版产业在近几年得到蓬勃发展。中国新闻出版研究院公布的《2011—2012中国数字出版产业年度报告》显示，2007—2011年我国数字出版产业的平均增速超过45%，发展势头强劲[1]。数字出版的兴起及快速发展，不仅改变了传统出版业的产业逻辑与经营理念，而且改变了传统出版产业的产业链结构。传统出版产业链中编辑、印刷复制与发行的内涵与功能出现了新变化，出版活动各参与主体的角色与地位也发生了明显改变，一条全新的由数字出版关联企业组成的产业链正在形成。然而，由于数字出版产业刚刚兴起，其产业链仍处于形成与廓清阶段，还存在诸如产业链轮廓不明晰、各环节定位分工不明确、协调发展与合作共赢思路不清晰等诸多问题。有学者指出：“国内电子图书产业链结构还不太清晰，上下游关联度不强，各个环节之间定位模糊，并且都试图成为整个产业链中的主导者。”[2]究其原因，主要是数字出版产业链各参与主体对自身功能定位不明确。可见，要构建结构清晰完整、分工明确、功能健全、协调有效的数字出版产业链，推动产业的健康、快速发展，有必要厘清产业链各参与主体及其功能定位。

2 数字出版产业链主体

出版产业链是“出版关联企业基于出版价值增值所组成的企业联盟”[3]。基于这一认识，可以将数字出版产业链定义为关联企业基于数字出版价值增值形成的企业群落。其中的关联企业即数字出版产业链的主体，是数字出版业务活动的参与者，产业链各环节业务功能的执行方。参与数字出版产业链建设的主体类型多样，主要可以划归为数字出版产品与服务提供商、数字出版技术开发商与平台提供商、数字出版产品与服务分销商三大类。不同类型的产业链主体，其功能定位也不相同。对数字出版产业链各参与主体功能定位的认知，应建立在明确把握不同类型主体的基础之上。

数字出版产品与服务提供商

数字出版产品与服务提供商，即为数字出版市场开发、生产以及提供数字出版产品及服务的市场主体，大致包括混合型数字出版商、集成型数字出版商和纯数字出版商三种类型。

一是混合型数字出版商，是指同时从事传统出版和数字出版业务的产品与服务提供商，从传统出版商转型而来，熟谙出版编校业务和市场需求，并掌握相当数量的内容资源，具有一定的内容优势。目前，相当多的传统图书、期刊、报纸、音像与电子出版单位在提供纸本出版物的同时也开展数字出版物的开发与生产活动。

二是集成型数字出版商，是从事纸质出版物数字转化与集成业务的产品与服务提供商。它们有的从传统出版商转型而来，比如爱思唯尔、斯普林格；更多是技术开发商出身，通过与传统纸质出版商合作获取纸质出版物的网络出版与传播权，开展数字化转化工作并提供集成的数字出版产品与服务，如清华同方知网、万方数据等。

三是纯数字出版商，是从事单一原生数字出版业务的产品与服务提供商。开放存取领域的BMC、PMC、PLoS、中国科技论文在线、奇迹文库，网络文学出版领域的盛大文学，手机出版领域的数码超智、银河传媒等是较有代表性的纯数字出版商。

技术开发商与平台提供商

数字出版技术开发商与平台提供商是通过数字出版技术开发和平台提供参与数字出版活动的市场主体。数字出版产业属技术驱动型产业，其发展高度依赖现代数字技术的支持。数字出版技术开发商从最开始就扮演着数字出版产业推动者与产业链组建者的角色[4]，是数字出版产业链重要的主体类型。具体又包括终端设备技术商、数字出版平台技术商和数字出版应用系统开发商三类，三者的身份有重合之处。

一是终端设备技术商。数字内容需要借助计算机、手机、电子阅读器等终端设备进行消费，这类设备的开发商、制造商也就成了数字出版产业链的主体之一。苹果、亚马逊及汉王等是目前国内外较有名的终端设备技术商。

二是数字出版平台技术商。这类平台技术商在进行数字出版平台技术研发的同时，依靠自身搭建的数字内容平台开展数字出版与服务业务。清华同方、Adobe公司等技术商是数字出版平台技术商的典型代表。

三是数字出版应用系统开发商。应用系统开发商面向数字出版的共性应用技术需求，开发诸如数字出版编审校系统、数字出版物投送系统、数字权利管理系统等数字出版应用系统。微软、苹果、北大方正等是此类技术开发商的典型代表。

产品与服务分销商

数字出版产品与服务分销商对应于传统出版产业中的发行商，是利用数字传播或电子商务平台从事数字出版产品与服务分销业务，连接内容与服务提供商和消费者的数字出版市场主体。数字出版产品与服务分销商具体又可分为六类。

一是数字出版物批发商。数字出版物虽然大多以零售方式实现销售，但也有从事批发业务的。例如，英格拉姆（Ingram）、贝克·泰勒（Baker & Taylor）、OverDrive等就是著名的电子图书批发商。

二是数字出版单位自营分销商。绝大部分数据库出版商、在线平台出版商等都利用自身平台进行分销，消费者通过网银、支付宝等结算手段直接下载阅读和使用数字出版产品。

三是电子书店。如亚马逊的Kindle电子书店、巴诺的Nook电子书店以及 CourseSmart、eBookpie、FictionWise等电子商务网站，都是从事电子出版物零售业务的专业电子书店-。

四是网上书店或实体书店。亚马逊、当当网等网上书店以及新华书店等实体书店也在分销部分数字出版产品与服务。

五是IT服务商。如苹果通过应用商店、谷歌通过“Google One Pass”数字内容付费系统等也参与到电子书销售业务中。

六是电信服务商。由于有着良好的网络平台优势，国内外不少电信服务商纷纷开展电子书等数字出版物销售业务。例如，中国移动、中国电信、中国联通都在寻求与内容提供商合作，分销数字内容。

3 数字出版产业链主体功能定位

对处于迅速成长中的数字出版产业而言，明晰产业链各参与主体的功能定位，使其分工协作并发挥各自的资源禀赋优势，进而推动产业链建设与管理，具有积极意义。总体而言，数字出版产业链主体的功能主要是依照各自的资源禀赋条件，分别向数字出版产品与服务连续追加不同价值，不断提升产品与服务的价值含量。

产品与服务提供商的功能定位

数字出版产品与服务提供商作为数字出版产业链的源头，肩负着为数字出版提供内容资源及相关服务的重任。数字出版产业的一切活动都以产品及服务的提供为开展的前提和基础，这是数字出版产业吸引读者、实现产业链价值增值的保证。产品与服务提供商在数字出版产业链中的功能定位主要应体现在内容资源的创新与集成、产品与服务的质量控制、产品与服务形态的创新、版权管理与授权四个方面。

第一，在数字出版产业链中应定位于数字内容资源创新与集成的承担者。一方面，作为出版业赖以生存发展的核心资源，内容对数字出版产业发展的意义不言而喻。内容资源的创新是数字出版产业发展的不竭之源，只有不断提供创新的内容资源，才能保持活力与市场吸引力，赢得市场。另一方面，在数字阅读时代，用户的阅读需求趋于多元化，如何整合各类信息资源并向用户传播，以满足其多元化的需求是内容提供商需要考虑的重要课题。基于此，通过内容资源的不断创新以巩固其在内容资源占有方面的优势，通过对内容资源的集成以形成“规模优势”，就成为数字出版产品与服务提供商获取竞争优势的重要发展模式。盛大文学作为纯数字出版商正是依托其内容资源的创新能力垄断了中国的原创网络文学市场。2010年的法兰克福书展“出版手段演变研讨会”（Tool of Change，TOC ）国际讲堂上，盛大文学首席版权官周洪立作为中国代表介绍了中国数字出版产业链的整体状况，并分享了盛大文学的经验。而中国知网、重庆维普、万方数据和龙源期刊等正是以集成型数字出版商的身份参与产业链竞争，并在各自的市场领域独领。

第二，在数字出版产业链中应作为数字出版产品与服务质量的控制者。在激烈的市场竞争中，企业要求得生存和发展，除了战略选择外，产品与服务的质量控制至关重要。质量不过硬，小则退货赔钱，大则失去消费者，并最终被市场所淘汰。出版产业作为人类文明的主要传播者，内容质量的重要性不言而喻。数字出版时代，产品与服务的任何质量问题都有可能通过网络贴吧、微博、手机短信等途径被无限放大，并有可能导致产品与服务提供商在产业链中败退。因此，提供商要从内容资源策划、组稿、编校、数字化加工等方面加强对产品与服务的质量控制，优化质量，增强阅读体验及享受，提高消费者满意度，从而提升企业价值增值能力。

第三，在数字出版产业链中应定位于数字出版产品与服务形态创新的推动者。除了数字内容资源创新，产品与服务形态创新也是数字出版产业的重要方面。数字出版产业的产品形态从最初的封装型产品，经历了数据库、电子书、手机出版物等多种形态的变化，并仍在不断丰富当中。数字出版产品与服务形态的每一次创新，都会带动一批企业的兴起，同时也会造成一批企业的衰亡。例如，网络出版形态的出现使得20世纪80年代末、90年代初盛行一时的光盘出版企业逐渐被取代；而像Kindle、iPad等终端阅读设备的出现则强烈地冲击了点读机、学习机等终端市场。因而数字出版产品与服务提供商只有持续创新产品与服务形态，才能在数字出版产业链中得以生存和发展。数字出版产品与服务形态创新可以是基于技术进步创造新的产品和服务，同步于从光盘、数据库、电子书到手机出版物等的演变过程；也可以是基于消费者的不同需求，就同一产品提供不同阅读体验的产品形态。中国出版集团在出版《一个村庄里的中国》一书时，就独辟蹊径地策划研发了精编版、完整版、加长版、社交版四种形态的电子书同时在大佳网上发行，这是一次很好的数字出版产品形态创新的探索。

第四，在数字出版产业链中应作为数字版权管理与授权的实施者。如果说技术开发商和平台提供商的优势在于技术和平台，分销商的优势在于渠道和客户，毫无疑问，产品与服务提供商的优势在于所掌握的内容资源及建立在内容资源基础上的对于版权的控制权[5]。这是产品与服务提供商在数字出版产业链中竞争的根本，为此，其应强化自身在数字版权管理与授权方面的功能定位。数字出版产品与服务提供商应建立自身的内容管理系统（Content Management System，CMS），并通过数字权利管理技术（Digital Rights Management，DRM）、数字对象标识符（Digital Object Identifiers，DOI）及相关版权追踪技术等手段进行版权保护，实现数字内容的权利管理。同时，产品与服务提供商应通过建立合理的数字版权授权模式、版权授权费用标准、盗版赔偿标准等，强化对数字版权授权的控制。

技术开发商与平台提供商的功能定位

数字出版技术开发商作为数字出版产业链最初的组建者和推动者，数字出版平台提供商作为主导者之一，两者均为数字出版产业链的核心主体。它们不仅极大地推动了数字出版产业的发展，同时还推动了传统出版商的数字化进程。它们在数字出版产业链中的功能定位主要体现在以下方面。

一是数字出版技术与平台的支持和创新。一方面，数字出版产业是技术与出版实践结合的产物，传统出版商的数字化转型离不开技术开发商的支持。2011年4月，《三联生活周刊》与CmsTop[6]合作，采用对方的技术方案推出了新改版的《三联生活周刊》在线平台。新平台与旧平台相比，在视觉效果、互动性、使用性能等方面更突出。另一方面，在平台化的驱动下，数字出版产业的发展同样离不开平台提供商的支持。数字内容资源的上传与、产品及服务的在线消费、生产与消费的联接等已经越来越离不开平台提供商的支持。我国的数字学术出版，因为有了中国知网、万方数据、重庆维普这三家平台商的介入和支持，才有了目前 “传统内容提供商+平台提供商+用户”的较为稳定的产业链形式。因此，在数字出版产业链中，技术开发商与平台提供商应着重发挥其技术与平台的支持及创新功能。

二是产业融合的推动。技术开发商与平台提供商是推动IT业与出版业融合的重要力量。其所具备的技术优势、先发优势和平台优势能够为推动数字出版领域相关产业的融合创造条件，主要表现在：首先，为获取内容资源这一产业发展的核心要素，技术开发商与平台提供商在寻求与传统出版商合作以获得所需内容的过程中，无形中推动了IT业与出版业的融合。其次，作为数字出版产业较早的参与者，技术开发商与平台提供商的发展、利润的实现，必须建立在完善产业链功能以加快产业发展的基础上。为此，它们凭借技术优势和平台优势迫使传统出版商进行数字化转型，并将其纳入数字出版产业链中，从而实现数字出版产业链结构与功能的完善、产业融合进程的推进。2008年，万方数据与中华医学会旗下的医学类核心期刊合作试水STM在线出版，正是技术商和平台商推动IT业与出版业合作、实现融合的实例。

三是资源生产和市场分销。在数字出版产业链“资源+市场”的二元结构中，技术开发商与平台提供商往往以内容提供商身份从事“资源生产”或以分销商身份从事产品的“市场分销”。数字出版技术开发商在产业链中更多地以集成型数字出版商的身份参与产业链建设。它们借助掌握的技术优势，通过提供出版产品数字化加工技术和服务，以及从事内容资源整合、集成等活动实现“资源生产”功能。数字出版平台提供商很少单纯地提供平台及相关技术，更多地则是通过搭建数字出版平台参与产品及服务的分销。近几年，中国出版集团、中南出版集团、盛大文学等纷纷搭建出版、分销一体化平台，新华E店、四川文轩九月网、汉王书城、当当期刊网等则重点打造分销平台，这些都是基于“市场分销”功能定位的考量。

四是用户体验与增值服务的提供。提供用户体验与增值服务，是数字出版技术开发商与平台提供商在数字出版产业链中的重要功能定位。一方面，用户体验、增值服务都需经由一定的技术加以实现。比如，为提高不同终端用户的阅读体验，需通过一定的自适应技术自动生成匹配不同终端屏幕的阅读页面；而信息定制及推送等个性化增值服务则需通过相关信息定制技术和信息推送技术加以实现。另一方面，用户体验及增值服务主要通过数字出版平台提供给消费者。比如，爱思唯尔的文献计量等个性化增值服务就是通过其ScienceDirect出版平台提供的。由此可见，用户体验与增值服务的提供需要技术开发商和平台提供商的支持，这也是其参与数字出版市场竞争、提高产业链价值增值能力的要求和重要手段。

产品与服务分销商的功能定位

数字出版产品与服务分销商在数字出版产业链中扮演着内容提供商与消费者沟通桥梁的重要角色。这一功能有利于扩大读者接触面、促进数字出版产品及服务的销售。“只有吸收尽可能多的经销、零售、营销和其他各种各样的机构与个人网站加入进来共同扩散其产品、服务及相关信息，才能接触到尽可能多的读者和消费者”[7]。数字出版产品与服务分销商在数字出版产业链中的功能定位主要体现在以下几个方面。

一是数字出版产品与服务销售的促进。数字出版时代，产品与服务呈爆炸性增长趋势。面对海量的信息产品，仅仅依靠内容提供商进行产品与服务的销售，不仅不利于扩大消费者接触面和市场范围，也不利于内容提供商专注于内容的创新与质量控制等业务活动。这就需要发挥分销商的作用。数字出版分销商往往具备内容提供商所不具备的开展分销活动的条件，包括技术、人力资源、基础设施、分销经验等，分销商通过资源禀赋能力的发挥，能够促进数字出版产品与服务的销售。

数字出版产品与服务分销商促进销售功能的方式主要有三种：一是通过数字出版平台进行分销。这是最常见及便捷地接触消费者、实现销售的分销方式。消费者通过网银、支付宝等在线结算手段，可以随时随地购买数字出版产品及服务。二是通过手机、电子阅读器等移动媒体分销。部分数字出版产品及服务直接内置于移动终端中，而更多则是通过无线网络在线销售。三是通过网上书店或实体书店分销。

二是资金的及时回收和流转。分销商面对的是产品及服务的最终市场，是实现产品及服务价值的最后一环。分销商需要负责很大一部分的资金回收及流转功能，而资金的及时回笼及正常流转是企业扩大再生产、实现稳定持续发展的重要条件。传统出版业中，由于普遍采用寄销形式，分销商（即传统出版中的发行商）的结算周期长达半年甚至一年，资金很难快速流转。同时，发行商依靠对发行渠道的控制拖欠货款的现象比比皆是。这些严重影响了出版社正常的生产经营活动。而在数字出版产业中，分销商很少与消费者直接面对面交易，而是通过网银、支付宝、手机短信等方式结算，分销商除了留下一定比例的销售收入外，交易结束后其余收入随即流入数字出版企业账户中，资金的回收和流转速度较之以往无疑大大提高。

然而，这一过程中需注意支付工具的安全问题以及收入分成问题。支付安全问题关乎消费者的消费意愿，而收益分成则关乎产业链各方的有效合作，中国移动等身陷分成模式的舆论漩涡正说明了分成问题的重要性。

三是数字出版市场反馈的接收以及与内容提供商、读者间的沟通。虽然数字出版产业链的任一主体都不能忽视市场需求，都要接触、了解市场，收集市场信息及反馈。但是，作为接触消费者与市场的“最前线”，分销商无疑要承担更多市场反馈接收功能。分销商必须通过市场辐射力最大程度地收集市场信息及反馈。对此，一方面要与读者积极沟通，了解其需求与喜好；另一方面，则要将市场反馈信息提供给内容提供商，为后者把握市场需求、与读者进行有效沟通架设桥梁，合作解决市场反映的问题，从而促进产品及服务的销售。

四是多媒体数字内容的集成分销。第九次全国国民阅读调查显示：2011年我国国民图书阅读率为%，仅比2010年增长%，较之1999年的%下降不少；与此相反，数字化阅读接触率增长强劲，2011年较之上年增长%，增幅%[8]。数字化阅读逐渐成为一种趋势，随之而来的则是阅读需求的多媒体趋势，人们更倾向于消费集书、报、刊、影视、音乐等于一体的多媒体产品。这就要求分销商必须集成分销多媒体数字内容，才有可能最大限度地满足读者需求。当当网副总裁易文飞认为：“集成图书、杂志、报纸，甚至音乐和影视的分销平台会成为用户的首选。”[9]淘宝旗下的淘花网就是一家综合性数字内容分销平台，拥有影视、电子书、电子期刊等产品3万余种，依托淘宝网的优势资源为内容提供商和用户打造多方共赢的多媒体数字内容产销平台。

五是数字产品与服务分销解决方案的开发运作。数字出版产品与服务分销商在数字出版产业链中除了直接分销数字出版产品外，为内容提供商提供分销解决方案也应成为其重要的功能定位。分销解决方案在帮助内容提供商实现数字内容及服务快速分销的同时，促进了行业对市场开发和营销经验的积累。比如，美国英格拉姆数字集团（Ingram Digital iGroup）为各类出版商提供数字仓库存储及分销、移动/无线渠道内容传送及零售等分销解决方案，取得了较好发展。

商场服务台范文3

在创新、融合、共赢的大环境下，2006年中国电子商务市场保持了持续高速增长势头。截至2006年年底，中国电子商务市场共实现交易额11000亿元，同比增长了%。

模式创新，为市场注入新的活力

尽管电子商务在中国的发展已经有了比较成熟的模式，像阿里巴巴一样的B2B电子商务平台甚至在全球B2B电子商务领域中都属于佼佼者，然而面对中国企业和用户多样化的需求，商业模式和服务模式的创新一直都是电子商务服务商不懈的追求，对于市场的新进入者而言，尤其如此。

2006年，雅蜂网的TQS+电子商务搜索模式彻底让这个B2B 平台跃入业界同行和专家以及广大企业用户的视线；雅蜂网将电子商务和搜索引擎结合在一起，同时利用TQS(Total Quality Sourcing，全面质量采购)理念解决买家对供应商的评级问题，利用群体选择的力量使得平台对信息的评价更加客观和公正，一定程度上解决了电子商务平台信息质量不高，买卖双方沟通效率低下的问题，极大的创新了电子商务服务商的服务模式；临近年底，慧聪网向广大企业用户推出了金榜题名服务，具体产品包括搜索结果的固定排名服务，及搜索结果页的“旗帜”、“按钮”广告服务，也将搜索引擎+电子商务的理念落到了实处。

资源整合，为创新发展搭建新的平台

从电子商务的细分业务来看，B2B、B2C、C2C的相互融合与渗透一直在持续。2006年5月，已经拥有中国电子商务市场两个最强势品牌的阿里巴巴集团高调推出B2C业务，将阿里巴巴平台上的商家和淘宝社区的买家紧密联系在一起，充分整合两个平台的资源，为平台上的客户提供最佳的体验和最大的价值。

细分业务模式之间的融合和资源共享已经成为2006年市场巨头们巩固自身优势、拓展疆土的关键手段，而一些新兴创业者也看到了细分业务模式整合的价值，而纷纷将B2B与B2C的两种业务模式纳入自己的创业平台之中，正在策划中的joyshopme高校购物平台正是其中的代表。

用户培育，为市场发展积蓄力量

用户需求是电子商务发展的最终推动力量，而对于用户需求潜能的激发和引导是政府、企业乃至全社会的共同责任。

在中小企业电子商务意识的培育方面，阿里巴巴、慧聪等电子商务服务巨头功不可没。2006年阿里巴巴的一系列网商大会深入到中小企业内部，极大地激发了中小企业的电子商务应用热情和信心；慧聪接连不断的行业展会也在一定程度上普及了电子商务概念，让电子商务逐步深入人心。

在个人用户的消费习惯方面，B2C厂商、电子支付平台提供商、甚至业内咨询机构通过论坛、大赛等丰富多彩的形式，鼓励网民进行网上购物和网上支付尝试，体验电子商务和电子支付的安全和便捷，这对于整体用户习惯的形成也将起到巨大促进作用。

创新融合以厚积，调整策略待薄发

商场服务台范文4

关键词汽车；后市场；O2O；电子商务

0 引言

汽车产业作为国家经济支柱性产业，主要包括汽车制造和汽车后市场。汽车后市场又称为汽车贸易服务，包括贸易和服务两部分。贸易包括汽车租赁、二手车交易和拍卖等。服务包括汽车美容、汽车改装、保险、金融服务等。总的来说，汽车后市场指汽车制造以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车后市场中汽车使用的后续需求和服务而产生的一系列交易活动的总称。

伴随着经济的发展，我国汽车产量和销量都在不断的上升，客户对汽车后市场服务的需求越来越高。然而我国现有汽车后市场服务质量差、成本高、缺乏集群效应。随着信息技术与电子商务的快速发展，尤其O2O（online to offline）电子商务模式的发展，能够有效的将信息流、资金流、商品流、物流等有机的结合起来，以客户为中心，以企业联盟为载体，提供高效快速的服务模式。尽管电子商务模式发展较成熟，但基于汽车后市场的O2O模式还处于探索阶段。本文通过设计汽车后市场O2O电子商务平台来探索以信息网络为平台的商业创新模式。

1 相关研究

文献[1]通过借鉴国外汽车后市场的发展经验，结合中国汽车后市场发展现状，服务模式多样化、连锁经营、市场资源整合以及品牌带动将成为中国汽车后市场服务发展的主要趋势。因此，汽车后市场O2O电子商务平台需要考虑企业联盟，将市场资源整合起来，提供多样化的汽车后市场服务。只有整合资源，形成强大的产业群，争取更多的市场份额，才能实现汽车售后服务业的健康快速发展[2]。文献[3]表示当前汽车售后服务顾客满意存在着以下问题：重承诺、轻实施，服务标准的制定与顾客的实际需求不相一致。因此，建立的O2O电子商务平台要求提供直接可观的服务标准，用户线上线下参与服务全过程，保证服务与实际需求相互统一，从而提高汽车售后服务顾客满意度。文献[4]强调主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。这要求汽车后市场O2O电子商务平台需要建立客户信息管理系统对客户定期进行回访，主动向客户提供服务，提高售后服务质量，提升售后服务满意度。文献[5]通过建立汽车后市场综合服务体系实体，提出汽车后市场中各子行业以及企业加盟形式联合起来，实现资源共享。并且将汽车服务体系分为汽车服务站和会员俱乐部两部分。建立的汽车后市场服务体系相对健全，对本文建立的汽车后市场O2O电子商务平台功能设计提供一定的指导。

2 汽车后市场O2O电子商务平台设计

汽车后市场O2O电子商务平台是一个基于汽车后市场的电子商务平台，需要结合线上线下服务，提供一致高效的服务。如图1所示，汽车后市场O2O电子商务平台主要包括四大核心系统：交易系统、O2O管理系统、会员管理系统、服务中心系统。通过Web门户、移动App、微信商城和线下实体店等媒介将供应商、线下加盟店、物流企业和消费者有机的链接起来。在软硬件平台应用支撑层的基础上构建不同数据中心，在综合管理系统和安全保障体系下构建出了基于汽车后市场O2O电子商务平台架构。

交易系统

交易系统是汽车后市场O2O电子商务平台的重要模块，是电子商务平台最终变现环节。汽车后市场O2O电子商务平台交易系统要求通过Web门户、移动App、微信商城和线下实体店提供一致的交易服务，实现商品和服务的在线销售。O2O环节中，移动支付显得尤为重要。汽车后市场汽车美容快修等服务质量更多基于线下服务，移动支付为O2O服务提供一站式便捷支付方式。移动支付包括两个部分：移动App和微信支付。汽车后市场O2O电子商务平台建立初期，通过第三方微信支付接口实现移动支付，使得移动支付实现快速、低成本和安全有保障。

图1 汽车后市场O2O电子商务平台架构

商品信息展示是交易系统重要功能模块，是商品交易前不可或缺的环节。这要求线上线下商品信息的展示具有一致性和同步性。一个好的商品信息展示可以带来隐性的消费群体。因此，商品信息展示除了包括价格、型号等基本属性外，更重要的是商品或服务细节图展示。随着O2O电子商务平台的发展，商品或服务展示变得愈加困难。商品搜索和目录管理为商品的可触达提供可能。移动互联网由于显示限制，商品搜索和目录管理尤为重要。需要提供便捷可观的方式实现商品展现，从而实现商品或服务交易。

O2O管理系统

汽车后市场O2O电子商务平台O2O管理系统除了包含了电子商务平台管理系统供应商管理、物流管理、加盟店管理和内部资源管理等常规功能，还需包括线下服务监控功能模块。O2O电子商务更多的是线下服务部分。需要制定线下服务标准，使得线下服务是可度量的。

会员管理系统

汽车后市场O2O电子商务平台会员管理系统不同于传统的电子商务会员管理系统，需要建立的是大会员体系。主要包括：其一，所有加盟商的CRM系统进行积分对接，在所有O2O电子商务平台的联盟企业进行消费均可获得积分。其二，积分不是兑换工具，而是直接可以当货币使用，每个积分就是1块钱，用户可以直接消费，这比仅有兑换功能的积分要更有诱惑力。其三，将所有加盟企业周边配套设施也融入到积分消费体系，提高用户粘性。

个性化推荐要求对会员进行深度定制。其一，对O2O消费过程中用户行为数据的积累将让电子商务平台告别大促销时代，而是基于用户行为去针对细分人群推送促销信息，同一时间对其（下转第63页）（上接第51页）他用户无效。其二，会员体系提高了用户粘性，针对特殊时间，如生日期间送上祝福或者优惠活动，提高二次消费可能。

服务中心系统

汽车后市场O2O电子商务平台服务中心系统主要为消费者或加盟商提供交易以外的其他服务。最快速度全方位的为消费者解决售后服务存在的问题。尤其金融保险服务，如为加盟商提供金融融资担保服务，为消费者提供车险服务等。移动互联网时代，消费者随时随地可以接入汽车后市场服务，粉丝运营显得尤为重要。通过微博、微信对粉丝进行人群划分，有针对的进行活动运营，提高用户粘性，增加隐性消费。

3 结束语

本文结合汽车后市场发展现状，结合电子商务特点，尤其O2O市场创新模式，设计了汽车后市场O2O电子商务平台框架，提出了4大核心系统，并对各系统进行了分析。为汽车后市场电子商务发展提供方向。

参考文献

[1]代碧波。中国汽车后市场现状及发展趋势研究[J].经济研究导刊，2010（21）： 155-156.

[2]李琳琳。我国汽车售后服务现状及其分析[J].商业经济，2013（6）：18-20.

[3]乔辉。国内汽车售后服务顾客满意度研究[J].物流工程与管理，2013，35（4）： 131-132.