2024年4s店保修员岗位职责 4s店售后各岗位职责及流程3篇

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4s店保修员岗位职责 4s店售后各岗位职责及流程篇1

你我共享

4s店续保员岗位职责

篇1：汽车4s店续保专员岗位职责、流程及话术

汽车4s店续保专员岗位职责、流程及话术

续保专员工作职责:

1）熟悉车险条款及理赔操作实务 2）具备良好的沟通能力及服务意识 3）负责达成续保业务目标

4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标 5）续保战败总结每月

1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。

6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。

7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务 8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单

9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符

10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。续保专员工作流程

1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。

2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。

3）续保专员应协助sa、ca向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。

4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。

6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车 辆保险建议书》。

7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。

续保话术：

（一）首次给客户打电话

aaaaaa

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您好，请问是xx先生吗？

我是xx汽贸公司续保专员xxx，您去年在我们公司买了一辆xx汽车，这部车的保险于x月x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？

情况一：今年的保费多少钱？

我们按照去年您投保的险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元，车上人员座位险每座xx元，盗抢险xx元，不计免赔xx元，商业险保费打x折，加上交强险x元和车船税x元，共计xx元。

情况二：现在没空，下次再说吧

那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动，x号以后就截止了，不知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我给您发一条短信，有什么问题直接找我就可以了。下次有时间再与你联系。情况三：我已经保了

我们最近刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面的问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也可以打电话跟我们咨询。谢谢！情况四：不是还有几天才到期吗？ 您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣分，因为您是德远的客户，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果您最近这段时间有空，建议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新的优惠政策，本月续保的客户还可以免费获得价值一百元的加油卡，时间只截止到xx日，要是错过了时间就有点可惜了。

（二）非首次给客户打电话

您好，x先生，我是4s店的续保专员xx，之前有跟您联系过，您还记得吧？您的车险就快到期了，您看这两天可以过来办理续保吗？ 请记得带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证就可以了。

异议处理：

我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。

您朋友虽然在保险公司，我相信您的朋友会为你推荐的方案是他们公司最优惠的，如果他们公司没有优惠的，他也无法提供给你，但是，他能够提供给你的，我们都能够提供，因为我们和怀化各大保险公司都有长期的合作协议，买保险就是买的一张纸，买的一份保障，主要的还是要看售后服务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做了，你有什么事找谁去啊？我们是

aaaaaa

你我共享

4s店，你又是我们的客户，我们售后服务是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协同我。续保话术:

第一次电话跟进

-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？-yes

-您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。您看怎么样？-yes

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢?-fax

-我将报价单传到****-****这个号码可以吗？

我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到传真。如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单内容与您进行沟通。

您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。

-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？-no

-非常抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。）

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢?-sms

-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗？ 我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。

顾客拒绝时的对应话术-在店续保保费太贵了

1.说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别

? 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。

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? 外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于**先生您来说，**万元是一个比较合适的金额。若保

额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保，理赔时无法获得100%的赔偿。? 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢？是否设定在20万元以上？外面有些保险公司的报价，商

业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。

? 外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划

损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。

2.强调在销售店续保的好处

? 我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发生后，您只需要交齐保单及相关资

料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的时间。

? 同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍

感放心。修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。

3.提示在店外中小保险公司续保的缺点

? 以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致客户需要自行承担部

分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。

我朋友就是做保险的? 您的朋友是在哪家保险公司做保险呢？如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，我们销售店是

无法进行代理索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。而且这样的保险公司有可能不接受原厂零部件的价格，修理时**先生您也许得自己支付部分维修费。

? 您的朋友在这家保险公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。

aaaaaa

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只买交强险就行了

篇2：汽车4s店续保专员岗位职责及流程

续保专员岗位职责及流程

续保专员工作职责

1）熟悉车险条款及理赔操作实务 2）具备良好的沟通能力及服务意识 3）负责达成续保业务目标

4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标

5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。

6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。

7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务 8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单

9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符

10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。

续保专员工作流程

1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。

2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。3）续保专员应协助sa、ca向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。

4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。

6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车辆保险建议书》。

7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。

篇3：岗位职责——续保专员

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你我共享

沁园春·雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽； 大河上下，顿失滔滔。

山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。

须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采； 唐宗宋祖，稍逊风骚。

一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。

俱往矣，数风流人物，还看今朝。康桥集团 续保专员 岗位说明书

克

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4s店保修员岗位职责 4s店售后各岗位职责及流程篇2

4s店续保员岗位职责

篇1：汽车4s店续保专员岗位职责、流程及话术

汽车4s店续保专员岗位职责、流程及话术

续保专员工作职责:

1）熟悉车险条款及理赔操作实务 2）具备良好的沟通能力及服务意识 3）负责达成续保业务目标

4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标 5）续保战败

总结

每月

1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。

6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。

7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务 8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单

9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符

10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。续保专员工作流程

1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。

2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。

3）续保专员应协助sa、ca向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。

4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。

6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车 辆保险建议书》。

7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。

续保话术：

（一）首次给客户打电话 您好，请问是xx先生吗？

我是xx汽贸公司续保专员xxx，您去年在我们公司买了一辆xx汽车，这部车的保险于x月x日就到到期了，请问这几天您什么时间来办理续保？

情况一：今年的保费多少钱？

我们按照去年您投保的险种计算，车损险xx元；第三责任险xx元，车上人员座位险每座xx元，盗抢险xx元，不计免赔xx元，商业险保费打x折，加上交强险x元和车船税x元，共计xx元。

情况二：现在没空，下次再说吧

那我改天再跟您联系，只是近期刚好我们在做优惠活动，x号以后就截止了，不知道您有没有兴趣听一下，（如实在在忙）不好意思打扰您了，那等一下我给您发一条短信，有什么问题直接找我就可以了。下次有时间再与你联系。情况三：我已经保了

我们最近刚推出了新的优惠政策，本来还想特意通知您一声的，既然您已经投保了，那我们还是希望以后能有机会跟您合作，如果您平时有用车方面的问题，比如处理违章、年审、保养、维修，也可以打电话跟我们咨询。谢谢！情况四：不是还有几天才到期吗？ 您也知道，保险一旦脱保了，车上路行驶就没有了保障，交强险脱保还要被交警部门双倍处罚，甚至还要扣分，因为您是德远的客户，我们针对即将到期的客户都会做一个提醒，如果您最近这段时间有空，建议您办理一下，而且我们还刚刚推出一个新的优惠政策，本月续保的客户还可以免费获得价值一百元的加油卡，时间只截止到xx日，要是错过了时间就有点可惜了。

（二）非首次给客户打电话

您好，x先生，我是4s店的续保专员xx，之前有跟您联系过，您还记得吧？您的车险就快到期了，您看这两天可以过来办理续保吗？ 请记得带上身份证/组织机构代码证复印件和行驶证就可以了。

异议处理：

我有朋友在保险公司，找他买保险就可以了。

您朋友虽然在保险公司，我相信您的朋友会为你推荐的方案是他们公司最优惠的，如果他们公司没有优惠的，他也无法提供给你，但是，他能够提供给你的，我们都能够提供，因为我们和怀化各大保险公司都有长期的合作协议，买保险就是买的一张纸，买的一份保障，主要的还是要看售后服务和理赔服务，现在保险行业的流失率相当普遍的，万一一年内他不做了，你有什么事找谁去啊？我们是4s店，你又是我们的客户，我们售后服务是一条龙服务，如果发生意外，我们会有专人在第一时间协同我。续保话术:

第一次电话跟进

-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？-yes

-您的爱车最近有没有来店保养呢？如果没有的话，为了保证**先生您的用车安全，还是请您尽早来店为您的爱车进行保养。同时您的保险也快到期了，我们想在您来店保养时顺便为您办理一下续保相关事宜，这样不用让您为了续保的事情专门再跑一次，可以节约您宝贵的时间。您看怎么样？-yes

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢?-fax

-我将报价单传到****-****这个号码可以吗？

我现在就将报价单传真给您，如果您方便的话，5分钟后我会再打一个电话给您，确认您是否已经收到传真。如果您现在暂时还没有时间详细地看一下报价单内容的话，那么我将在2-3天之后再给您电话，就报价单内容与您进行沟通。

您对于这份报价单有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我当面为您解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。

-请问是**先生吗？我是****店的**。请问您现在方便接听电话吗？-no

-非常抱歉打扰您了。我还想再与您联系，不知您什么时候比较方便呢？（顾客若显得较为抗拒，试探询问原因。）

-那真是太感谢您了。我现在给您报一下价吧，短信报价和传真报价，你觉得哪一种您更方便接收呢?-sms

-跟您确认一下，您的手机号码是***-****-****吗？ 我会将报价发到您的手机上，麻烦您查收一下。对于这个报价您有任何疑问，都可以打电话给我，或是在您来店保养时让我为您当面解答。-感谢您的支持，祝您用车愉快。

顾客拒绝时的对应话术-在店续保保费太贵了

1.说明销售店报价单与外面的报价单在内容上的区别

? 外面的报价是否包含了不计免赔条款呢？如果事故发生后您必须自行负担一部分赔款，保险公司需赔付的金额减少了，那么保费自然会比较便宜。而我们销售店向您推荐的保险，则能保障您在出险之后不会有自行负担的费用发生。? 外面的报价中，车损险的保额是多少呢？我觉得对于**先生您来说，**万元是一个比较合适的金额。若保

额设定得低于这个金额的话，保费是会有所降低，但那样属于不足额投保，理赔时无法获得100%的赔偿。? 外面的报价中，商业第三者险的保额是多少呢？是否设定在20万元以上？外面有些保险公司的报价，商

业第三者险保额仅设为5万元，而我们销售店为客户报价时，商业三者险保额全都设在20万元以上，这样保费有差别也很正常。

? 外面的报价单里车身划痕险和玻璃单独破碎险是否都有单列呢？仅仅投保车损险的话，车身被他人恶意划

损或是玻璃单独破碎时是无法得到赔偿的。而我们向您推荐的续保方案中就包含了专门针对这两种情况提供保障的险种，免去您的担心。

2.强调在销售店续保的好处

? 我们销售店为您提供保险一站式服务，特别是有代索赔的服务。事故发生后，您只需要交齐保单及相关资

料，与保险公司交涉的事情皆可由我们销售店代办，这样能节约您宝贵的时间。

? 同时，销售店的高品质维修以及原厂零部件的使用，能够打消您的顾虑；出险之后的专人对应，会让您倍

感放心。修车全程透明化操作，纯正零部件的价格也将得到保险公司100%的认可。

3.提示在店外中小保险公司续保的缺点

? 以低廉保费为卖点的中小保险公司，有可能在理赔时不接受纯正零部件的价格，导致客户需要自行承担部

分修理费。另外，还有可能发生将事故车辆拉到街边的修理工厂，使用不纯正的零部件进行修理的问题。

我朋友就是做保险的? 您的朋友是在哪家保险公司做保险呢？如果是一家中小型的保险公司，那么在事故发生后，我们销售店是

无法进行代理索赔的，也就是说到时候将无法为您提供一站式保险服务。而且这样的保险公司有可能不接受原厂零部件的价格，修理时**先生您也许得自己支付部分维修费。

? 您的朋友在这家保险公司是业务人员呢，还是理赔定损人员呢？保险公司的营业和定损是两个相互独立的部门，如果您的朋友是在营业部门的话，那么真的发生事故的时候，他可能也很难帮到您。只买交强险就行了

篇2：汽车4s店续保专员岗位职责及流程

续保专员岗位职责及流程

续保专员工作职责

1）熟悉车险条款及理赔操作实务 2）具备良好的沟通能力及服务意识 3）负责达成续保业务目标

4）续保总额（辆数、金额）目标、续保率目标

5）续保战败总结每月1日总结上月续保战败原因并向金融保险经理提交改善方案。

6）按要求管理客户的保险档案（包括物理档案的整理和保管、电子档案和系统录入等。。

7）负责向客户解悉保险条款及保险管家理赔服务 8）熟悉出单系统的操作、负责代管保单

9）及时把续保客户与新保客户保险资料登录入系统，确保系统投保率与实际相符

10）不得向客户推荐非本店认证的保险公司，如有发现根据公司制度进行处罚。

续保专员工作流程

1）续保专员根据专营店的承保档案记录，提前2个月向保单即将到期的客户发送短信，向客户介绍本店的续保服务及理赔服务。

2）续保专员在电话营销过程中，应将商谈记录登记入《续保跟进登记本》的跟踪栏内，如果商谈失败，应在“失败原因”栏目内详实地记录失败原因。3）续保专员应协助sa、ca向客户解释机动车保险条款以及本店的理赔服务。

4）早上8：30上班后整理当天跟踪客户资料，以及准备好报价单。5）电话续保：以本专营店保险服务中心续保专员的身份出现，代表本专营店保险服务中心，以回访和提醒的形式切入话题。

6）介绍本店保险服务中心的优势，主动要求通知传真或电子邮件形式向客户提供《车辆保险建议书》。

7）电话结束时，感谢客户的配合，并预约下次商谈方式和时间。

篇3：岗位职责——续保专员

康桥集团 续保专员 岗位说明书

4s店保修员岗位职责 4s店售后各岗位职责及流程篇3

2014-10-22 售后岗位职责目录

售后经理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前台主管………………………………………………………………5 服务顾问………………………………………………………………6 零件经理………………………………………………………………8 零件库管………………………………………………………………9 零件计划员………………………………………………………… 10 维修索赔员………………………………………………………… 11 车间主管…………………………………………………………… 12 维修技师…………………………………………………………… 13 机电维修技师……………………………………………………… 14 技术支持专员……………………………………………………… 15

售后经理

1.爱岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.2.参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.3.完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.5.定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.6.制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.7.及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.8.参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.9.及时向厂家相关部门反馈信息.

售后助理

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.3.按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。 4.认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。

5.做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。 6.查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。7.资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。

8.对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。 9.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

前台主管

1.服从领导，团结员工，模范带头作用强，团队精神强； 2.严格执行公司的规章制度；

3.带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4.负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5.进行本部门员工的业务督导；

6.完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7.协调公司内外相关部门和工作环节；

8.收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9.审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10.协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；

11.根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12.及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；

13.监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；

14.协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15.向市场部提供用户信息和市场政策建议。

服务顾问

1.以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2.热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3.着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5.认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6.掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7.严格执行交、接车规范。

8.根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9.协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10.善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。

11.定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12.加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13.处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14.建立客户档案，及时准确的完成erp系统的输入。

6 15.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16.宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17.不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。

零件经理

1.全面负责授权本公司特约销售服务店的配件管理工作。 2.管理零部件部各岗位人员。

3.协助总经理制订配件管理制度及流程。 4.与厂家配件供应管理人员关系处理融洽。

5.熟悉汽车配件采购渠道，制订相关公司整体零部件采购计划。

6.及时汇总零部件出入量统计工作，做好上报工作。 7.对汽车精品进行采购和细比管理。

8.组织配件工作人员根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞

库件。

9.负责对配件工作人员的培训和考核。

10.协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。 11.及时向传递市场信息和本中心的业务信息。

零件库管

1.入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2.货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质 量问题的货物，保管员有权拒收。

3.保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。 4.保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。

填写卡片帐工作，应在当天完成。

5.在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。6.出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。7.确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件

进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8.因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行

库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出 异常处理。

9.适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。 10.保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。11.完成部门经理交办的其他工作。

零件计划员

1.负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存 。2.及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

3.根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。

4.协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

5.协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。

6.熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。 7.完成部门负责人交办的相关工作。

维修索赔员

1.熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。

2.负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索

赔的准确性。

3.负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。

4.负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

5.负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交

流。

6.负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

7.

负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工

作状况。

8.

主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

9.积极向客户宣导授权公司的索赔条例。

10.完成部门负责人交办的相关工作。

车间主管

1.

在服务经理的领导下，负责售后部维修车间的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2.认真做好维修车间的派工调度工作，对各维修班组合理派工，均衡生产。 3.切实抓好车辆维修过程中的质量管理，严格控制维修流程质量，对车辆

维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给售后经理处理。4.狠抓车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格要求各班组按

照法拉利.玛莎拉蒂维修标准流程规范操作。

5.做好维修车间内员工的月度培训计划，负责维修车间内（安全生产，防

火防盗，规范操作，故障诊断）的培训工作。不断提高员工的思想素质，业务素质和技术素质，每月底定期对维修员工进行考评考核。

维修技师

1.根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 2.负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

3.负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时 向管理

层汇报。

4.对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保 证维修质量。

5.耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 6.仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

7.负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6s的具体实施。8.完成部门负责人交办的相关工作。

机电维修技师

1.严格遵守机工安全操作条例，保证持证上岗；

2.接到施工单后，首先进行项目确认、故障确认，如发现与施工单标注不

同的项目，立即与前台业务联系，征得确认后，方可施工； 3.严格按工艺、质量管理程序施工，加强自检、互检；

4.爱护车间的一切设备，并按其技术要求使用，不得超范围使用，不得超

负荷使用；

5.妥善保管与使用公司配置的个人使用的工量器具； 6.文明生产，杜绝野蛮操作； 7.认真作业，准确判断，提高维修质量

技术支持专员

1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关定。

2.负责项目各设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持、售后设备维护工作。

3.有拒绝野蛮施工、用户不合理要求的权力。

4.加强安全意识，严防意外事故的发生。

5.提高工作效率、工作质量：技术熟练勤奋于思虑，灵活处理安装调试过程中遇到的各种问题，高效优质的完成任务。在工程部无工作安排的情况下应积极配合公司各部门工作。

6.对所承担的工作全面负责。

7.对在安装过程中损坏或丢失的设备要负责或赔偿（视当事情况而定）。

8.加强自身保密意识：在用户或经销商询问价格等公司机密问题时，应回避。

9.积极主动学习了解最新行业知识。

10.制定售后服务政策，员工及客户的培训制度。

15 11.及时向厂家及相关部问反馈产品信息。

12.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。