市12345投诉办理工作经验交流材料

 

某市12345投诉办理工作经验交流材料

市深入践行党的二十大报告“增进民生福祉，提高人民生活品质，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，不断实现人民对美好生活的向往”的指示精神，创新推动党建引领接诉即办改革，进一步提升接诉即办平台智能化水平，加大政务服务热线整合归并力度，建立健全工作全流程体制机制，选优配强接诉即办工作队伍，突出在解决好群众急难愁盼问题的方法上谋创新、实现路径上下功夫、亮点特色上求突破，全力提升接诉即办“一线应答”能力，切实将人民群众的操心事、烦心事、揪心事办实办好办满意，用心用情用力架起纾解民忧民困的连心线、优化营商环境的暖心线、提升治理效能的幸福线。近年来，先后荣获中国客服节“最佳明星班组”、全国政务热线服务质量评估“价值创造奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、省三八红旗集体、市巾帼建功先进集体等荣誉称号。

2023年改革启动以来，X12345热线以群众反映问题为服务导向，强化社会治理和城市管理，推动群众办事不求人向群众有困难找政府、有困难找到政府、有困难找到政府能起作用切实转变，着力打造让人民群众满意的服务型政府，推动12345热线服务群众效能不断向全国一流迈进。一年来，共受理群众诉求15万件，办结率100％，满意度达99.2％。

一、聚焦党建引领，高位组织推动。

积极探索党建引领接诉即办改革新路径，推动党建工作与业务工作融合，切实在倾听人民群众呼声、破解基层治理难题、提升基层治理水平上充分发挥党组织的核心作用和党员的带头作用，成立了以常务副市长为组长的改革工作专班，研究制定党建引领接诉即办改革实施方案，配备6名正式干部职工，在改革各环节紧盯目标任务、紧扣时序进度，确保改革方向不偏、蹄疾步稳。组建接诉即办党支部，明确X市深化党建引领接诉即办改革工作推进计划，全市政府部门相关责任单位党组织书记担任本单位接诉即办工作“第一责任人”职责，以党委领导、政府负责、部门协同、街乡落实、村社响应、专班推动的领导体系和工作体系推动接诉即办改革工作组织有序、行动有力、运行高效。

二、聚焦接得更畅，拓宽诉求渠道。

扎实推进政务热线整合归并，对全市范围内30条政务热线，采取整体并入、双号并行的方式统筹整合，打造便民高效的政务服务“总客服”。将12345热线、网民留言、市长信箱、市政府门户网站等渠道诉求统一归集到12345接诉即办平台，推动落实受理、审核、派发、办理、反馈、核验、回访、办结“一单到底”，减少诉求流转层级，提升热线服务效率。坚持数智赋能，对12345热线平台进行智能化升级，上线人工智能语音机器人，话务高峰期确保群众来电应接尽接，切实提升话务接听率，在“接诉”源头提高工作效率。率先在全省开展“领导接听日”活动，每周安排市政府相关部门领导坐班接听热线电话，聚焦重点领域和群众关注的热点问题，沉浸式体验接诉即办工作，“零距离”回应群众关切，活动开展以来，“领导接听”办件按期办结率保持100％。为持续提升领导接听专线的积极作用，于今年8月创新开展了第一期“领导接听线上直播活动”，共在线解答群众急难愁盼诉求8件，此次活动得到了群众的积极参与和热烈响应，线上参与人数高达4.6万。积极推行接诉即办二维码“群众有事码上说”，在全市乡镇、街道村民、居民楼下张贴接诉即办二维码，满足群众个性化需求，实现多路径、全天候响应群众诉求。

三、聚焦办得更快，提升服务质效。

优化平台功能，建立智能语音在线应答知识库，督促职能部门主动完善、动态更新相关内容，不断提高话务员在线即答能力，群众诉求在线即答率达70％以上，有效减少派单量，减少办理单位工作量。上线接诉即办微信小程序，实现手机端随时随地转派、签收诉求工单，提升群众诉求办理效率。分类实施精准派单，根据诉求类型、紧急程度、职责权属等因素，以工单直派、双派、首接责任、联席会议等方式分级分类派单、精准“定责”，工单派得更准更快。强化机制建设，围绕重点任务和关键环节，健全完善分类处理、精准派单、诉求办理、考核评价、主动治理等全链条工作流程闭环管理机制。先后印发实施《市接诉即办工作运行管理办法（试行）》《市接诉即办工作联席会议制度（试行）》《市接诉即办工作首接责任制度（试行）》，为接诉即办全流程各环节科学、规范、高效运行提供了制度保障。推行“即办、3小时、24小时、3天和5天”五级办理时限标准，第一时间响应，全量闭环回访，督促承办单位按时办结群众诉求。建立健全“好差评”服务评价机制，充分发挥群众的监督作用，设置话后满意度评价和回访满意度评价环节，以群众“满意度”评价为抓手，不断提升12345热线服务能力和水平。

四、聚焦用得更好，积极主动创稳。

建立“每月一题”调度机制，对重点专项以及疑难复杂问题，作为“每月一题”提交有关部门专题研究，由行业主管部门牵头，相关单位协办，重点推动、集中攻坚，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理。探索建立“热线＋网格”治理模式，在全省率先实现与综治平台的互联互通。依托全市乡镇（街道）、村（社区）695名网格员在“金事e通”平台第一时间发现和处置群众诉求，并通过日常入户走访实时掌握群众“急难愁盼”，提前介入、靠前服务、化解矛盾，做到“小事不出格，大事不出网”。充分挖掘12345热线数据价值，实现大数据共享，精准发现社会治理风险隐患、难点、堵点问题和检察监督线索，打造舆情收集站，“算”出百姓“吐槽点”，科学服务决策，实现未诉先办。目前，共发布一周热点87期、舆情报告25期、季度通报4期。

五、聚焦考得更实，群众更加满意。

建立日常督办、重点督办、专班调度等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市政府督查室牵头、市12345接诉即办中心配合，逐件督查督办，确保问题有效解决。紧盯响应率、办结率、满意率，以月度考核与年度考核相结合的方式，细化考评标准，并将接诉即办工作纳入“督考一体化”平台，确保承办单位依法履职尽责。开通移动领导驾驶舱，市、县（区）、乡镇（街道）主要领导全覆盖安装使用，直观了解市12345热线受理的诉求数量、诉求分类、诉求热点和单位办理情况等，可实时推送诉求热力图、分布类型、高频事项等各类数据统计分析报表，实现大数据可视化决策分析和智能预警，为社会风险评估和市委市政府科学决策提供数据支撑。健全完善社会监督工作机制，印发《市12345政务服务便民热线社会监督工作实施方案》，通过开展热线开放日、聘请热线监督员等创新举措进一步畅通群众对热线的监督渠道，推动热线更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧。定期组织开展12345热线业务培训，不断提高话务员专业素质，切实提升工单转派效率和答复率。

下一步，X12345热线将深入践行以人民为中心的发展思想，进一步畅通“接”的渠道、强化“派”的精准、提升“办”的质效、严格“考”的运用，推动各类诉求由“即办、办好”向“主动办、提前办”转变，“接诉即办”向“未诉先办”延伸，真正以“小切口”服务“大民生”、撬动“大治理”、实现“大稳定”、促进“大发展”。