前台接待礼仪【范例5篇】

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前台接待礼仪【第一篇】

一．礼仪的概念

礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。

1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

2、从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。

3、从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪的重要性

二、礼仪的重要性

礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件；是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

对于企业来说，礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

形象礼仪

(一)着装规范

1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。

（二）仪容仪表

1. 任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。

2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。

4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较

暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。

现场礼仪

（一）基本礼仪：

1、面对客人，始终面带微笑，微笑是没有国界的语言，是全世界最佳的沟通手段，它鼓励他人与你交流，也让他人感觉到你的善意和热情。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉良好。

2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。

4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。要领：后退一步，侧身，向客人行进方向提臂横摆，面带微笑，并说：“您先请”。

5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。

6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。

7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其他人乘座，主人应先进去，等电梯到达目的地时，客人应先出来；如若电梯里面还有其他乘客，应让客人先进去，到达目的地，让客人先出来。

（二）接待流程：

A、初诊客人接待流程：

1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？”

2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，在小天使上观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。

3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，注意登记媒体来源，并输入电脑。

4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。

5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。

6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。

8、客人结帐时，提醒是否需要停车卡。

9、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您的来访，再见。”

B、超时等候客人接待流程

1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！”。

2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。

3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。

5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开）

C．结帐流程

1、客人结束治疗后，前台员工仔细核对医生填写的治疗单，并礼貌告知客户治疗费用。如是初诊客人标准用语：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治疗费用是人民币XXX元，如果您有其他治疗需要可以考虑加入我们的会员，可以享受很多的赠送项目和折扣，比如您今天的初诊检查和全景片全都是免费的。”向客人出示DM上的会员卡介绍，待客人考虑好之后，再进行收费。如是复诊客人或会员，标准用语为“请问您用现金支付还是信用卡？”“麻烦您把会员卡给我一下好吗？”

2、仔细验钞，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民币XXX元整”“这是找您的`XX元钱，请您收好”“这是您治疗的清单及发票，请您收好”。

客人使用会员卡支付费用时，前台人员要鉴别此客人是否为此会员卡的卡主，如不是，礼貌地咨询其卡主的姓名（“对不起，我们要核实卡主信息，请问卡主姓名”。客人正确回答后前台人员需要表示感谢“好的，谢谢您”）然后根据相应的规定进行收费

3、客人使用信用卡时，核对信用卡的种类，并计算应收金额（请客户在POS单上签字，并将POS单的第二张、治疗清单及发票递交客户）；标准用语：“银行收费确认单请您签字”“这是您银行收费单、治疗的清单及发票，请您收好”。

4、当把会员卡和收费清单递给客人时，告知其本次的治疗的总费用为XXX，折扣为XXX，折扣后的费用为XXX，现在会员卡的金额为XXX。

当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人XX先生/小姐”

5、接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式（例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗？”）。

6、预约就诊时间尽可能的满足客户时间需求，对单是要求洗牙的客户尽量安排在非周末，把黄金时间留给真正需要治疗的客人；

7、详细解释会员卡的种类、会员优惠及其使用方法；

8、尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；

9、语气保持礼貌（注意多用尊称“您”）、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲；

10、回答价格问题时，注意引导（根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。

电话礼仪

前台接听电话，不仅是信息传递过程，还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度，进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来，也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。

（一）要求：电话通常在第二声响起时接听：

1、注意通话长度：在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三分钟原则是指每次通话的时间，应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练；口齿要清晰，吐字要干脆，通话时切忌啰嗦，尽可能用较少时间表达完整意思，提高工作效率。

2、态度温和：在接听重要电话时，需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来，都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。

3、在接完电话后一定要比对方晚挂上电话，可防止万一对方仍有事要说，也不至于被切断。

4、在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神情，所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。

5、在接到抱怨电话时，要注意倾听但不受其情绪影响，并且提出适当的解释，尽量减少客人不悦的心理，开导不满的情绪，以提升服务的品质。

应对客人抱怨的措词：

(1)对于我们没有注意到的地方，您真是观察入微，谢谢您的细心提醒。

(2)我们会根据您的意见尽快改进，非常谢谢您的指教。

(3)谢谢您的指教，我们会立刻查明原因，并作为下次改进的目标。

抱怨之后得到满意响应的顾客有70％成为该公司最忠实的顾客。

（二）电话预约标准用语：

A、初诊客人：

1、电话响起第二声时接起，说“Hello,s；您好，口腔。”

2、“请问您是第一次过来吗？”

3、“请问您想约在什么时候？”

4、“请问您要做什么项目？”

5、“请问您贵姓？麻烦留一下您的联系方式？手机号码？”

6、再次确认预约信息。

7、“请问还有什么可以帮您的？”

8、“感谢您的来电，再见！”

B、复诊客人：

1、电话开头语同前。

2、请问您是第一次过来吗？

3、麻烦您的全名？谢谢？

4、请问您的医生是×医生，对吗？请问您的手机号码？

5、请问您想约在什么时候？

6、如果预约时间已排满，客服人员说：“不好意思，您预约时间已排满，需要我帮您预约其他时间吗？

（三）注意事项：

1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口头语：“你老公”、“你老婆”等。

2、接听电话忌发出“额”的音，语言必须流畅简洁。

3、多用“请”字。

礼仪的实施

1、 电话礼仪的实施：咨询电话要配上录音系统。每天空闲时间接听电话后播放录音，自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病，找到自已的不足之处，力求尽善尽美；并多听一些电话成功案例，不断严格要求自已，达到精益求精。

2、 增强每位员工讲文明礼仪的意识，要求客服人员从自身做起，从现在做起，做到日常操作讲规范，对客户讲礼仪，让礼仪风蔚然成风。

3、 高度重视，加强邻导。成立邻导小组，做到人员到位，工作到位，措施到位。

4、 充分利用礼仪课培训课，营造礼仪氛围。让员工深刻认识礼仪的意义和作用，强化礼仪教育的主体意识和自觉意识，营造浓厚的礼仪氛围。

5、 言传身教，引导示范。邻导一定要做到要求员工作的自已先做好，以老师的榜样引邻其他员工。

6、 大力推广礼仪教育的成功经验，逐步树立员工礼仪榜样，发挥先进典型的示范和辐射作用，推动礼仪宣传的深入开展。

7、 建立机制，激励先进。把礼仪列入员工考核内容，作为评先、评优，年度考核等重要依据。

前台接待礼仪【第二篇】

一、 日常接待工作规范

①迎接礼仪：

前台人员应时刻注意前台区域过往人员，在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②来访接待礼仪：

1. 门前接待礼仪

如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在大厅门前。如果不认识来宾，可以从着装等方面注意观察，见到有可能的来人，可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导已经在等候您了，请随我来”，同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”，然后继续等待。

2. 前台接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

3. 引领礼仪

前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

（1）走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

（2）电梯

引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（3）楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

（4）客厅

客厅里的`引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

③来访人员分类：

（一）预约客户：接待来访客户应快速联络相关人，指引来访者到接待区等候，并给客人倒水或饮料。若访问对象是集团总裁或其他高管，应向其秘书确认约见时间，并通知其接待。 （二）推销人员：上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知对方我们没有这方面的需求，请联系其他公司吧，语气不能太过生硬 委婉将其请出。（例：不好意思，我们公司暂时不会考虑这个业务，谢谢您的推荐，希望下次有机会合作再见。）

（三）面试人员：接待面试人员先邀请对方填写《面试登记表》随后安排面试人员到指定区域填写《求职登记表》，（检查是否完整填写）然后送至人事部，并及时将应聘资料上报到某处。

（四）咨询人员：简约回答相关提问，登记来访人员信息，由专业人员进行回复。（分辨来访者的一个意图）

（五）找人：礼貌的询问清楚对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约，再转接至相关人员或部门，如果对方含糊不清或是我们无法联系到对方找的该人员，就礼貌的请来访人直接与相关人员联系，并要求相关人员自行到前台进行接洽。 （六）日常问候：当公司总监及以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，双手微曲叠于腹前微笑点头问候（××总好、××总早）待对方走过前台区域在坐下继续相关工作。

来访接待流程：

1. 客人到访→微笑问好→询问是否有预约→填写来访登记表→引领至接待区→斟上茶水→请客人稍后→通知被访者→引领会见→送走客户→来访信息整理录入存档。

2. 接待话术：

您好先生/女士请问你找哪位？请问有预约吗？请问您贵姓？ 麻烦您这边登个记，

二、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑧让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 电话接待流程：

1. 客人致电→准备好笔和纸记录重点→三声内拿起听筒→礼貌问候→询问有什么可以帮助对方→记录要点→复诵确认要点→结束通话时使用礼貌用语→让客户先收线→整理电话内容→将信息转达至相关人员。

三、仪容规范

（一）仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。

1. 站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

（2）两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

（5）双目向前平视，微笑，微收下颌。

2. 行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领：

（1）上身挺直；

（2）走动中肩部不要摇晃；

（3）小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

（4）两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

（5）按照自己的步伐有节奏的前行，步度：前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前进。

3. 目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应

用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

微笑基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

4. 手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。

基本要领：

在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

5. 握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法是要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

6. 鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

前台接待礼仪【第三篇】

前台电话接待礼仪

1．前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2．接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3．在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4．如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5．电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6．在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7．当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

前台接听电话技巧

1.电话服务的基作应对：

电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻；，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗？;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或；很抱歉，浪费您的时间了；。

如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的`一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句；刚才中途断线，真是抱歉。;

2.指定接听的人重要事情处理中：

确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

3.指定接听的人无法出面时：

当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

4.受托传话之时：

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

5.谈话结束时：

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。

前台接待礼仪【第四篇】

①迎接

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。）

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的。引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

前台接待礼仪【第五篇】

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、 注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低

想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、 一视同仁、举止得当

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、 严于律己、宽于待人

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

一） 称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二） 迎客礼节

1、 宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

2、 起身让坐：

热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、 如手头有重要工作一时无法完成时：

应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三） 应答礼节

1、 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

2、 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

7、 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的'回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

四） 送客礼节

1、 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

2、 对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

二、上门咨询或交纳管理时

先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您房屋的具体地址？

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的收据（/发票），请保管好。/我们公司将会在**时间统一投递发票。

谢谢您，再见。

用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可到您吗？

请稍等，我帮您查一下。

您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元，共计*元。您打算现在来交款吗？一会儿见。

我们这里的上班时间是：周*至*周*，**时间至**时间，您在这些时间来都可以。

催收管理费

*先生/小姐/女士，您好！您位于**的房屋*月份的管理费还没有交。我们在*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期管理公司将按*%计收滞纳金。