客房管理制度六常法【参考8篇】

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客房管理制度六常法【第一篇】

1.以酒店仓库保管条例为准则,加强仓库管理人员培训。

2.对贵重物品集中管理。

(1)封箱专人管理,做到账物符合,随取随封箱制度;。

(2)除房间正常补充,客人特殊需要使用的贵重物品,由主管级以上人员写条领取;。

(3)办公室内供客人借用的贵重物品,由办公室专人负责,每月清点,需增加时由经理签字。

3.一般物品要有登记、核对制度,外部门借用任何物品,仓库管理人员及其他人无权处理,需经部门经理同意,方可支出。

4.固定资产流出部门,只有经理批准方可执行;仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。

5.仓库钥匙,下班后封存在办公室,各班次定好自己所需物品,白天做好准备工作,没有客人特殊要求,不得随意进人仓库,如遇特殊情况,由当班主管领取、登记。

客房管理制度六常法【第二篇】

为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于《》的通知精神，根据公司实际，特制定本制度。

二、职责。

公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排。

三、入住对象。

1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。

2、各厂家驻厂代表。

3、公司领导安排的其他住宿人员。

四、入住申请及要求。

1、公司客房实行“先申请后入住”的原则，入住客满时，另行安排。

2、接待流程。

(1)集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员:。

接待部门/领导填写申请表—主管领导审批—综合部领导审批—提交后勤员—安排住宿。

注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办。

五、客房检查及清洁。

1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行清理打扫，对使用过的床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应补充。

2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换。

3、定期对客房缺失物品进行采购和补充。

六、入住须知。

1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理。应保持客房内的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或扔出窗外。(如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。)。

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现违规者，将对当事人处罚并通报批评。

4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理。

5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失，请及时联系客房工作人员。

6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损坏，照价赔偿。

7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全。

8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和节约。

9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处罚。

客房管理制度六常法【第三篇】

第一条宾馆防火安全管理实行所长全面负责制度及职工岗位防火责任制。

第二条客房内的所有装饰材料应采用阻燃性材料。

第三条宾馆区域内禁止动用明火，如因需要必须动用时，应经有关部门批准，采取可靠安全措施后，方可动用。对固定火点如烧水炉等，应设专人负责，保证安全使用。

第四条禁止随地乱扔烟头，会客室、接待大厅和客房内应备有烟灰缸，提示吸烟人员应将火柴杆，烟蒂放进烟灰缸内。提示住宿旅客不得卧床吸烟。

第五条电气线路、设备应符合有关电气安全规定。并经常检查维修，保持完好，不准乱拉乱接电气线路和随意增设耗电设备，客房除设置电器外，不准使用电热器具、办公用电器设备及生活用电器器具，如客人必须使用时，应经所在单位保卫科批准，正式安装使用。

第六条电气线路、设备要定期检查、维修，保持完好，日常使用的电气设备、灯具用后要及时关闭。

第七条宾馆内不得存放易燃易爆危险物品，客人携带的应由本所设专门房间代为管理，退宿后取回。

第八条要按有关规定设置消防设施和消防器材，并指定人员管理，定期检查维修，保证好用有效，客房应张贴疏散引导图，火灾事故照明，疏散指示标志要完好，疏散通道、安全出口应保持畅通。

第九条营业期间应每2小时进行一次巡查，并做好记录。

第十条管理人员与服务人员要经过专业培训，每个人都应达到“三懂、三会”，发生火灾事故时能及时疏散旅客，扑救初起火灾。

客房管理制度六常法【第四篇】

1、描写人物仪表、容貌、体态：仪表堂堂衣冠楚楚文质彬彬眉清目秀如花似玉。

2、反映人物优秀品质：大公无私舍己为人视死如归拾金不昧临危不惧。

3、带有“鼎”的成语：鼎足之势钟鸣鼎食人声鼎沸三足鼎立一言九鼎。

4、带有数字的成语：一干二净两面三刀四面八方五颜六色九牛一毛。

5、历史故事的成语：按图索骥程门立雪班门弄斧兵不厌诈三顾茅庐。

6、带有一对反义词的成语：大公无私承前启后翻天覆地弄假成真舍近求远。

7、带有一对近义词的成语：千辛万苦眼疾手快生龙活虎七拼八凑胡言乱语。

8、来自寓言故事的成语：刻舟求剑守株待兔掩耳盗铃亡羊补牢惊弓之鸟。

9、形容很专心的成语：专心致志全神贯注聚精会神专心一志目不转睛。

10、含有人体器官的成语：眼高手低目瞪口呆头重脚轻口是心非耳闻目睹。

11、描写春天的词语：春光明媚万紫千红春色满圆春意盎然鸟语花香。

12、描写夏天的热：赤日炎炎烈日炎炎骄阳似火挥汗如雨大汗淋漓。

13、描写山的成语：崇山峻岭悬崖峭壁高耸入云寸草不生连绵起伏。

14、描写水的成语：水平如镜波澜壮阔水流湍急惊涛拍岸波涛汹涌。

17、表示心情的成语：

高兴：兴高采烈心花怒放欣喜若狂心旷神怡沾沾自喜。

伤心：垂头丧气心灰意冷悲痛欲绝心如刀绞万箭穿心。

18、表示说话的成语：滔滔不绝口若悬河绘声绘色对答如流喋喋不休。

19、带有动物名称的：闻鸡起舞、狐假虎威、胆小如鼠、龙飞凤舞、画蛇添足。

20、描写人物神态的：手舞足蹈眉开眼笑愁眉苦脸目瞪口呆垂头丧气。

21、描写自然环境的：

雨：和风细雨风雨交加狂风暴雨急风暴雨暴风骤雨。

花：百花齐放百花盛开百花争艳花红柳绿五彩缤纷。

天气：风和日丽骄阳似火秋高气爽天寒地冻滴水成冰。

22、含有夸张手法的成语：怒发冲冠一目十行一日千里一字千金百发百中一日三秋。

23、描写人心理活动的成语：忐忑不安心惊肉跳心神不定七上八下心急如焚。

24、反映技艺高超的成语：技压群芳技压群雄声情并茂神通广大炉火纯青。

25、反映朋友间情谊深厚的成语：深情厚谊、情同手足、情深义重同甘共苦肝胆相照。

26、反映景色优美的成语：山清水秀、鸟语花香、花红柳绿莺歌燕舞翠流。

27、形容人特别多的成语：人声鼎沸、摩肩接踵、人山人海、人来人往人如潮涌。

28、形容情况险急：危在旦夕、迫在眉睫、命悬一线、火烧眉毛刻不容缓。

29、反映场面热闹繁华的成语：络绎不绝门庭若市水泄不通人声鼎沸人山人海。

30、有比喻的成语：归心似箭、视死如归、胆小如鼠、守口如瓶。

31、含有“不”的成语：与众不同宁死不屈水泄不通目不识丁力不从心。

32、描写地形地貌的成语：连绵不断高耸入云危峰兀立拔地而起一望无边。

33、含有人物的成语：江郎才尽夸父追日愚公移山塞翁失马、孟母三迁。

34、描写冬天的词语：天寒地冻北风呼啸滴水成冰寒冬腊月瑞雪纷飞冰天雪地。

35、含有昆虫名称的成语：飞蛾扑火金蝉脱壳蜻蜓点水蛛丝马迹螳螂捕蝉，黄雀在后。

36、多字格成语：

37、“想”的成语：深思熟虑胡思乱想朝思暮想左思右想异想天开。

38、描写颜色的成语：五彩缤纷五颜六色一碧千里万紫千红花红柳绿。

叠字词。

1、aabb：高高兴兴开开心心快快乐乐平平安安健健康康。

2、abab：通红通红鲜红鲜红碧绿碧绿雪白雪白研究研究。

3、abac：一心一意一模一样半信半疑人山人海十全十美。

4、aabc：津津有味多多益善栩栩如生济济一堂头头是道。

5、abcc：生机勃勃兴致勃勃生气勃勃得意洋洋喜气洋洋。

6、abb：红通通红彤彤黄灿灿金灿灿绿油油。

7、abab(声音)哗啦哗啦轰隆轰隆嘀嗒嘀嗒叮咚叮咚淅沥淅沥。

诗句、名言警句。

1、描写春天的诗句：

春眠不觉晓，

处处闻啼鸟。

夜来风雨声，

花落知多少。

(孟浩然《春晓》)。

2、描写夏天的诗句：

泉眼无声惜细流，

树荫照水爱晴柔。

小荷才露尖尖角，

早有蜻蜓立上头。

(杨万里《小池》)。

3、描写秋天的诗句：

远上寒山石径斜，

白云生处有人家。

停车坐爱枫林晚，

霜叶红于二月花。

(杜牧《山行》)。

4、描写冬天的诗句：

千山鸟飞绝，

万径人踪灭。

孤舟蓑笠翁，

独钓寒江雪。

(唐•柳宗元《江雪》)。

5、抒发思念家乡或亲人的古诗：

床前明月光，

疑是地上霜。

举头望明月，

低头思故乡。

李白《静夜思》。

独在异乡为异地客，

每逢佳节倍思亲。

(王维《九月九日忆山东兄弟》。

6、描述军旅生活的古诗：

青海长云暗雪山，

孤城遥望玉门关。

黄沙百战穿金甲，

不破楼兰终不还。

(王昌龄《从军行》)。

7、描写月亮的诗句：

床前明月光，

疑是地上霜。

举头望明月，

低头思故乡。

(李白《静夜思》)。

春风又绿江南岸，

明月何时照我还。

王安石《泊船瓜洲》。

月落乌啼霜满天,。

江枫渔火对愁眠。

张继《枫桥夜泊》。

8、描写友情(离别、送别)的诗句：

海内存知己,。

天涯若比邻。

王勃《送杜少府之任蜀州》。

劝君更进一杯酒，

西出阳关无故人。

王维《送元二使安西》。

孤帆远影碧空尽，

惟见长江天际流。

李白《送孟浩然之广陵》。

桃花潭水深千尺，

不及汪伦送我情。

李白《赠汪伦》。

9、描写山川景物的诗句：

黄河远上白云间，

一片孤城万仞山。

王之涣《凉州词》。

两岸猿声啼不住，

轻舟已过万重山。

李白《早发白帝城》。

白日依山尽，

黄河入海流。

王之涣《登鹳雀楼》。

10、咏物言志诗：

墙角数枝梅，

凌寒独自开。

遥知不是雪，

为有暗香来。

王安石《梅花》。

11、劝学类：

黑发不知勤学早，

白首方悔读书迟。

(颜真卿《劝学》)。

纸上得来终觉浅，

绝知此事要躬行。

(陆游《冬夜读书示字聿》)。

12、惜时类：

少壮不努力，

老大徒伤悲。

(汉乐府《长歌行》)。

一年之计在于春，

一日之计在于晨。

一寸光阴一寸金，

寸金难买寸光阴。

13、爱国类：

天下兴亡，

匹夫有责。

——顾炎武。

先天下之忧而忧，

后天下之乐而乐。

——范仲淹《岳阳楼记》。

王师北定中原日，

家祭无忘告乃翁。

——陆游《示儿》。

14、心情类：

悲伤：

死去原知万事空，

但悲不见九州同。

——陆游《示儿》。

高兴：

却看妻子愁何在，

漫卷诗书喜欲狂。

——杜甫《闻官军收河南河北》。

两岸猿声啼不住，

轻舟已过万重山。

——李白《早发白帝城》。

15、歌颂母爱的诗句：

谁言寸草心，

报得三春晖。

(孟郊《游子吟》)。

16、勤奋学习的名言：

哪里有天才，

我是把别人喝咖啡的功夫，

都用在工作上的。

——鲁迅。

天才是百分之一的灵感加上百分之九十九的勤奋。——爱迪生。

书山有路勤为径学海无涯苦作舟。

17、珍惜时间的名言：

合理安排时间，

就等于节约时间。

——培根。

莫等闲，

白了少年头，

空悲切。

——岳飞。

少壮不努力，

老大徒伤悲。

(汉乐府《长歌行》。

说明谦虚的名言：

满招损，谦受益。

虚心使人进步，骄傲使人落后。

18、谚语：

(气象)。

(1)雷公先唱歌，有雨也不多。

(2)朝霞不出门，晚霞行千里。

(农业谚语)。

(1)今冬麦盖三层被，来年枕着馒头睡。

(2)庄稼一枝花，全靠肥当家。

(学习谚语)：

(1)刀不磨要生锈，人不学要落后。

(2)世上无难事，只要肯登攀。

19、对联：

(学习)书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

(教师联)：桃李满天下，四海皆学子。

(春联)新年纳余庆佳节号长春;爆竹一声除旧岁梅花数点接新春;雪里江山美花间岁月新。

(格言联)世事洞明皆学问，人情练达即文章。良言一句三冬暖恶语伤人六月寒。

(景区联)风景这边独好江山如此多娇;明月松间照清泉石上流。

(做人联)横眉冷对千夫指俯首甘为孺子牛;虚心竹有低头叶傲骨梅无仰面花。

20、歇后语：

(夸奖赞誉)小葱拌豆腐——一清二白张飞穿针——粗中有细。

(三国歇后语)诸葛亮用兵--神出鬼没刘备的江山--哭出来的关公喝酒--不怕脸红。

24、曹雪芹《红楼婪》的小故事：《刘姥姥进大观园》《黛玉葬花》。

语文选修六学习方法。

专心听课，主动发言。

课前进行了预习，不懂的问题记下后，上课时就有了针对性：已经明白的问题，听了等于复习一次;不明白的问题，就听得格外仔细、认真。听课时力求做到“五到”：耳到、眼到、口到、手到、心到。

耳到即耳听。注意听老师的讲授，听同学的提问，听大家的讨论，听同学的不同见解，听老师答疑。

眼到即眼看。认真看教材，看必要的参考资料，看老师的表情、手势，看老师的板书，也可以看优秀同学的反应。

口到即口说。复述老师讲的重点，背诵一下重要的概念、定理，大声朗诵老师指定的段落，大胆提问，大胆回答老师的提问。

手到即手写。写老师讲授的重点，抄有价值的板书。听课时边听边在教材上圈上重点，批注感想，划一划难点，有需识记的地方动手写一写，加深记忆。

心到即动脑筋，对接触的知识积极思考。

上课的关键是用好课堂的'时间，提高课堂效率。不要把希望寄托在课外，寄托在延长学习时间上。课堂上能解决的绝不放在课外。

语文课有一点很重要，那就是积极发言，积极发言可以培养自己的逻辑思维能力，提高语言表达能力，而这两点对于写作和阅读分析能力的养成起至关重要的作用。具体说来，课堂发言有十大益处：

一利激发兴趣二利开动脑筋三利锻炼勇气。

四利检验见解五利训练口才六利培养自信。

七利促进参与八利激励老师九利增进友谊。

十利提高效率。

语文选修六学习技巧。

1、注重日常积累：语文考验的是自己肚中的墨水，若是自己没有一定知识累积的话，语文成绩自然不高。所以想要提升语文成绩，平时更应该注重诗词好句的积累。

2、学会理解文章：通过理清文章的结构层次，明确课文的内在逻辑，把结构层级作为记忆线索，形成知识网络，更能方便记忆。

3、学会观察周围：写作是源于生活的，最打动人的往往是细节之处。所以平时要多观察生活，写作时多做细节描写，才能真正为作文进行润色，让老师能眼前一亮。

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客房管理制度六常法【第五篇】

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房管理制度六常法【第六篇】

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须产即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或领导。

4、不与客人小孩玩耍，发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理，同时加以标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区。

7、发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近同事援助，及时通知总机、消防中心和有关人员，说清火警地点，火势情况，及本人的工号、姓名，并报总经理。

8、在安全的情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭电梯。

9、服从总经理的指挥，全力保护客人和宾馆生命财产安全。

10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料，宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者到总经理室或有关部门查询。

客房管理制度六常法【第七篇】

2、楼层钥匙;。

3、区域通道钥匙;。

4、房门应急钥匙;。

5、应急钥匙(总经理);。

6、其它工作间(柜)钥匙;。

1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;。

2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;。

3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;。

4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;。

5、领取钥匙,履行签领手续;。

1、立即向上级汇报;。

2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;。

3、随时注意该楼层的动态;。

4、联系工程部重新制作钥匙。

客房管理制度六常法【第八篇】

一、细节与沟通。

部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。

在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。

其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。

就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状;点缀在睡袍上的.玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求;在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的;最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键;与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。

服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反溃为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。

目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度(如：我工作的“北京铁路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修)。

客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

二、服务质量管理。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

其一服务质量的标准化。

客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二，服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待vip客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和ic钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到vip通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。把管结果变为管接待的全过程。

其三，服务过程的程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇1律地按程序化要求――“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。

其四,无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。

在有情化服务方面，我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。

如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工：“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说：“我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。那不是更让人感动吗?”

的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。

客房清扫步骤。

走客房的清扫。

对当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序可以用九个字来概括：“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。具体内容如下：

1、“进”

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

(2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云台面一侧。

作间及楼层其他地方吸烟;如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。

5.房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用;下班时应及时交回，交接钥匙按规定打印时间;非上班时间未经上级同意不得进人客房区域。

6.来访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报;不得随意给无房号卡的客人及酒店内部无关人员开客房门;当有人进入正在打扫分享的“客房管理制度六常法【参考8篇】”，仔细检查其房钥匙和欢迎卡;如果是访客则礼貌地请其到大堂等候;任何情况下离开房间都应随手关门。

7.遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知房务中心并做记录，由房务中心及时联系并送还客人，如客人已离酒店，在下班前将遗留物品上交当值管理人员;贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品。

8.不收小费：注意形象，不准以任何方式向客人索取小费或财物。

9.外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国-家-机-密，不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。

10.维护设施：注意客房设施是否完好，特别留意客房闭门器是否调节合适，电视节目频道是否调乱，水、电、家具是否需报修。

1.客房设施设备质量标准。

(1)房客种类与面积。

酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18m2，双人房不小于20m2，标准不小于24m2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。

(2)房门与窗户。

(4)把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

(5)打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

2、“撤”

(1)放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、脚巾)。

(2)按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

(3)用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

(4)撤掉用过的杯具，加床或餐具。

(5)清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

清理床铺步骤：

(1)、卸下枕套。

a：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品;。

b：将枕头放在扶手椅上。

(2)、揭下毛毯。

折叠好放在扶手椅上;。

(3)、揭下床单。

a、床单要一张一张地揭;。

b、注意有无夹带客人的物品;。

(4)、撤走用过的床单、枕套。

a、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里;。

3、“铺”

(1)按酒店规定的铺床程序操作用做床方法;。

(2)铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

4、“洗”