电力公司做好优质服务工作的措施范例（4篇）

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电力公司做好优质服务工作的措施【第一篇】

1优质服务的意义

市场经济体制催生电力优质服务,电力是维系国民经济发展的经济命脉之一,其自然的、法定的垄断地位,使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而,随着现在市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求也越来越高,给供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天,电力企业必须更新服务理念才能赢得市场。优质服务是电力企业发展的迫切需要。承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户,是一切工作的出发点,也是衡量我们工作的基本标准。是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来,由于国民经济的快速持续发展,带动了电力需求的强劲增长,电力供需矛盾日益突出。所以,通过提升优质服务,优化资源配置,对于确保电力供应,减少电力供求矛盾,维护社会稳定与发展有重要的现实意义。

2当前电力行业服务的现状

我们当前的服务是比较被动的,缺乏主动意识。观念滞后,员工受传统观念影响较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏认识。认为“皇帝女儿不愁嫁”等思想在相当一部分员工的头脑中依然存在。对优质服务的认识不深。大多数职工不清楚优质服务的目的是什么,没有把自已的前途和企业的命运联系起来。工作中缺乏主动性、创造性。

3提升服务水平的具体措施

1)转变观念,增强服务意识。由“以我为中心”向“以客户为中心”转变,树立“以客户为中心,提供优质、方便、规范、快捷”的服务理念。在各种生产经营活动中,想客户所想,急客户所急,及时解决客户的用电困难,一丝不苟的做好服务工作。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨,坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势,认清电力市场基本趋势,了解企业战略目标和经营方针,增强职工企业经营风险意识。

2)加大培训,提高员工的综合素质。随着社会的进步,电力企业的优质服务不能只靠微笑服务客户就能满足,社会在呼唤更高层次的服务。企业要不断发展和壮大,就要做到“以人为本”。只有通过培训,提供员工的综合素质,企业的服务水平才能不断提升。要加强对员工的培训,包括职业道德培训和职业技能培训,例如每年有针对性地组织员工进行本岗位的服务知识培训,通过专业对口培训,让每位员工都知道如何在自已的岗位上更好地发挥,用专业的知识,文明的用语,微笑的服务,用心倾听客户的话,与客户沟通,服务水平自然能上一个台阶;定期开展岗位练兵等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发员工的潜质。另外,可以通过评选“星级员工”之类的活动,让他们在优质服务中起到带头模范作用,组织职工进行拓展活动,培养职工的团队精神和创造精神。

3)推行特色服务制度。包括推行客户经理制、大客户经理制及首问负责制,抄表员实行客户经理制,客户有疑问或建议可以直接和所管辖的客户经理反映,大客户经理还会提供发票传送、用电咨询、如何提高设备出力,减少损耗等服务。推行首问负责制,无论是谁,只要接到客户的咨询,就有责任将客户所反映的问题解决好,如果不是属于你业务的范围,也有责任将问题传达至相关部门解决。不能推诿客户,让客户在几个部门跑了一圈却仍未能解决问题。在营业大厅设置前台客户经理,向客户介绍供用电形势,倾听客户意见,使企业与客户能够互相沟通。开辟“业扩报装绿色通道”,有效解决报装难问题。

4)加大宣传力度。广泛借助电视、广播、报纸等媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息。如计划停电通知时,应要通过各种渠道做好宣传与解释的工作,真正做到缺电不缺服务,限电不限真情的服务工作。

5)引进第三方满意度调查。如每年开展的万众评公务活动,向广大客户发放调查问卷,广泛收集客户的意见和建议。对客户有建设性的建议制定整改措施,并做好反馈工作,从而赢得广大客户的信赖和尊重。

6)完善激励奖惩制度,体现奖惩分明。对职工表现突出,受到媒体的报道及客户的赞扬的,要公开对其奖励,树立先进的形象。但如果受到客户投诉,也应严格按照相应的考核办法处理,以此规范企业的服务行为,做到奖惩分明。也不要一味地强调处罚,没有任何的奖励机制,这样会抹杀职工的积极性。

7)搭建平台,为客户提供最大的便利。例如开通服务电话,对于客户反映的问题统一受理,然后由企业内部运转到相关的责任部门,并在限定的时间里给予处理及答复。同时对客户进行回访,不断改进服务,以提高客户的满意度。努力做到“只要您一个电话,剩下的事交由我们来办”。

8)建立监督机制。监察审计部门要充分发挥其职能作用,坚持明查暗访、三级走访等制度,定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督。坚持定期召开用电大客户座谈会、定期走访客户代表意见。

9)优化服务流程,完善服务手段。严格执行《业扩流程管理办法》,减少流转环节,实现办理业务“内转外不转”,内外部信息传递快,审批程序少,工作流程简洁,节约用电客户办事时间,提高了企业的办事效率。

4结束语

在实践证明,服务是企业发展的立足之本。企业必须要不断更新服务理念、优化服务质量,在规范中完善服务、提高质量。才能在服务中开拓市场、寻求发展。

电力公司做好优质服务工作的措施【第二篇】

摘要：近年来，我公司在各级领导的关心支持下，以服务老区经济和社会发展为已任，全面贯彻落实上级方针政策，克难奋进，艰苦创业，开拓创新，坚持“你用电我用心”的服务理念，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道，提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强化优质服务建设常态管理，把牢“生命线”,提升优质服务，为老区我经济社会发展提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。

关键词：服务、安全、企业、建设。

一、具体问题描述

优质服务是供电企业发展的“生命线”,服务与安全是供电企业改革发展的两大基石。但供电服务面临新考验。近年来，尽管我们切实践行“四个服务”宗旨，认真履行央企的政治责任、经济责任和社会责任，积极打造“你用电我用心”服务品牌，特别是去年以开展党的群众路线教育实践活动为契机，扎实开展服务专项提升活动和供电服务突出问题排查治理活动，着力解决为民服务“最后一公里”问题，营销服务工作取得了明显成效。但是我们必须看到，当前，中央全面推进依法治国，以全覆盖、零容忍的态度整治“四风”，国家电网公司加快建设法治企业，持续深化“三集五大”体系建设，我公司作为服务千家万户的国有企业，备受社会关注，面临的政府监管、社会监督越来越严格，供电服务任何方面出现问题，即使是一个小事件，也极可能造成大影响。我从全面建成小康社会出发，推进产业集聚区和新型城镇化建设，对电网发展和供电服务保障提出了新任务。同时，随着人民群众物质生活日益丰富，城乡居民对供电质量和服务标准要求越来越高。

二、主要思路和做法

我公司把牢“生命线”，主动作为，积极行动，坚持“你用电、我用心”服务理念，牢记“四个服务”宗旨，切实履行社会责任，展示公司服务社会、奉献社会的责任央企形象，赢得当地政府和客户的肯定赞誉。

1、优化服务流程。我公司以项目用电需求为基准点，以提前介入，主动衔接重点项目，积极推行“四全四优”供电服务，（即：全程便捷服务、全力保障用电、全面节约成本、全新顾问服务，优化流程、优选方案、优先保障、优质服务）一次告知，改串行为并行，压缩内部各环节流转时限，服务上门，从用电申请、规划设计、验收送电全过程实现与项目建设的面对面有效衔接，坚持“一口对外”、“首问负责制”和“限时办结”原则，为企业客户建立高效快捷的“绿色服务通道”，每个项目由专人负责，具体协调业扩报装相关事宜。快速解决了客户故障报修、报装接电等方面问题。

2、精益有序用电管理。建立和完善重要客户及重大活动分级保电机制，确保电力可靠有序供应。我是革命老区、河南省唯一的将军县，每年在我举办的国家级、省级、市级政治活动70余次，接待省部级及以上领导调研200多人次，迎接外地人员参观、学习、旅游10万多人次，政治保电任务重，我公司在做好全县有序用电管理的同时，对每次重大保电任务，都仔细制定保电方案，成立专门保电服务队伍，圆满完成了每次保电任务，多次得到了领导的赞扬。

4、拓宽服务渠道，建设网格化服务通道。

我公司推行供电服务网格化分区包片管理、基层员工“挂牌服务”等属地化服务机制，制作便民联系卡6万余张、社区经理服务卡3万余张、责任电工名片、台区标示牌2万余张等，粘贴、送发到台区变压器、线干、村头巷尾和客户手中，畅通服务渠道，缩短服务半径，便捷快速解决了客户服务需求。赢得了客户一致好评。

4、加大拓宽服务渠道宣传力度。我公司充分利用电话彩铃、95598短信平台、广播电视字幕、微信宣传平台、电费发票收据等新型营销服务方式，制作供电服务热线标识模板，开展供电服务热线标识张贴工作，宣传公司24小时故障报修电话和供电服务监督电话，力争在第一时间解决客户用电问题，缩短停送电时间，最大程度缩减客户诉求响应时间和处理时间。

5、坚持以客户需求为导向。我公司加强供电服务形势任务教育，供电所、专业班组每周坚持召开例会学习制度，经常分析、总结供电服务工作情况，及时提出改进措施，有效提高了员工的政治素质、道德素质、法制素质、业务素质，使“你用电我用心”理念入脑入心，促进了员工自觉履行岗位责任，提高公司营销管理水平和依法经营能力，有效提升了优质服务工作水平。

6、加强专业服务协同过程管控和“六大”专业之间的信息沟通。我公司充分发挥95598协同调度和闭环管理的服务指挥功能，在去年7月份完成上划，营销部（客户中心）成立计量专业、抄表专业、结算专业、市场专业、用电检查、线损管理“六大专业组”的基础上，今年来不断巩固提高公司“三集五大”成果，进一步明晰各专业服务职责、服务内容，极力推进对乡镇供电所“大营销”体系延伸覆盖，建立健全机构设置对应、业务运作顺畅、管理界面清晰的“大营销”运转体系。完善组织架构，确保岗位职责明确、人员配置充足，全面支撑营销工作开展。统一标准制度体系。做到职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”，着重解决业扩报装、营配调贯通等横向协同难点问题，实现营销管理高效运转。全面落实营销通用制度。强化制度执行的监督检查，防止打折扣、搞变通，确保制度执行到位，确保基础业务执行规范度全面提升。

7、开展服务提升专项行动。我公司切实解决服务工作存在的突出问题和薄弱环节，从窗口建设、业扩报装、抄核收管理、计量管理、抢修服务、营销队伍管理等方面入手，坚持每月、季度召开供电服务工作会议制度，全方位、全过程开展诊断分析和治理，主动消除服务短板、不断改进服务质量，有效防范各类服务风险。

8、加强监督考核力度。建立优质服务工作的事前预警和防控机制，建立明察暗访、供电服务通报、约谈等常态工作机制，严格执行首问负责制和责任追究制，加强服务监督，采用“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不陪同接待，直奔基层、直插现场）的方法，对营销管理、营业窗口、供电所等开展常态化的检查和暗访，严格执行《供电服务奖惩规定》，严肃查处侵犯客户利益等行为，按照“谁主管、谁负责”的原则，坚持“四不放过”（问题原因没有查清不放过、责任人没有处理不放过、整改措施没有落实不放过、有关人员没有受到教育不放过），严格落实责任，分层分专业严格考核，确保责任到位、考核到位，促进各项服务指标全面提升。

9、坚决竭制投诉事件。我公司要求每位员工凡是发现有投诉苗头和倾向的客户，要在第一时间为用户解决处理，努力化解用户的埋怨和不满，积极将投诉举报事件化解在萌芽状态。将考核和责任追查贯穿于营销工作和优质服务工作中，确保不发生损害企业形象的服务事件，确保不触及优质服务这根生命线。

三、效果和经验

我公司通过把牢优化服务“生命线”，截止2016年8月，服务投诉类事件明显减少，比去年同期减少70%，全面提升了供电服务水平，为企业注入了强劲发展动力，有力支撑了地方经济社会发展，群众及客户满意度显著增强，获得了各级政府和社会各界的广泛好评。近8年连年在县民主行风评议工作中保持公共服务“第一名”。

电力公司做好优质服务工作的措施【第三篇】

优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。xx年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。

一是积极开展“机关效能年”活动。

为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。

二是做好“家电下乡”优质服务工作。

“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路千米，新建线路千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。

三是开展“青春光明行”主题实践活动。

组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。

四是积极推行便民服务。

1、针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；

2、从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。

五是召开重点企业客户座谈会。

5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的xx年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。

六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。

xx年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行情况，供电负荷情况以及本用电客户用电电费电量等数据及时通知客户，在遇到电网运行出现异常及恶历天气情况时主动询问客户用电是否受到影响，是否需要帮助，最大限度地为客户提供保姆式的服务。

电力公司做好优质服务工作的措施【第四篇】

电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。

一、成立95598客户呼叫中心，完善优质服务组织机构

为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平，2009年10月21日公司成立的95598呼叫中心。

95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。20xx年以来，受理故障报修1325次，业务咨询2121次，回访客户满意率100%，话务总量3500次，接通率达97。93%。

二、积极开展保供电工作，

按照各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司积极开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、“五。一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。

20xx年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司立即组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续可靠供电，公司立即向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20xx年12月8日在发电车到位后立即组织开展保供电应急演练。

在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电可靠，从20xx年12月1日8：00开始，一直坚持到12月11日24：00晚会结束。充分展现了我电力工人钢铁一样的一直和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。

三、认真开展业扩报装，兑现服务承诺

20xx年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。

20xx年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理销户108户。

20xx年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，立即组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并根据客户提供的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又积极与客户联系，跟踪客户设计工作开展情况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。

四、全员参与，供电抗旱

20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱灾，在全县人民积极投身抗旱工作的情况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开辟抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。