客户服务理念大全集聚5篇

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客户服务理念大全【第一篇】

客户效劳理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很快乐认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的时机。希望我们能渡过一个愉快的上午！主要内容是：客户效劳理念，共分为：一、认知客户；二、客户效劳概述；三、树立良好的客户效劳意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚〞客户。我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户效劳资深专家赵溪教师的著作，并结合了自己的实际工作。希望能到达预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！主要内容:一、认知客户〔一〕什么是客户？〔二〕客户的分类〔一〕什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。一、认知客户(一什么是客户客户从概念上讲包含着一个很广泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。(客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售效劳商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。这里我们先熟悉一个的概念：满意！我们自己在购置产品或享受效劳前，总会有它的预期值，会料想到我购置的产品或享受效劳会到达一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值〞。当我们抱有这种期望值时，假如效劳人员到达我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。假如效劳人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。满意的客户，意味着他可以继续购置带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购置我们的产品；2、很有可能购置我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。从以上正反两方面可以看出：客户满意度的上下，直接关系着我们的利润和将来市场竞争力的上下。我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不一样，存在着千差万别，同样对于客户也是一样，在客户效劳时准确地区分客户，会进步我们的工作效率、更易使客户满意。〔二〕客户的分类按客户所处位置分：内部客户和外部客户。客户的表现类型：效劳过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型:   要求型   困惑型   冲动型(二客户的分类为了对客户有更好的认识，我们将客户按照不同的标准进展分类：1、按客户所处的位置分：内部客户和外部客户。内部客户：公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义的客户这个概念后再认识内部客户就是非常容易的了。质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来，并且说明：上一道工序是下一道工序的客户，对于公司内部运营来说，我们的消费部是采购部的客户，销售公司是消费部门的客户，我们销售效劳商朋友又是我们销售公司的客户。内部客户之间也就是一个关系键，少了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户的就是外部客户。外部客户：所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。又可细分为：真实客户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售效劳商的共同客户。企业内部客户与外部客户的关系：如今企业管理越来越注重内部客户的满意度，只有内部客户满意了，才能保证外部客户的满意。企业的目的是利润最大化，实现这个最大化的人员是谁？就是我们销售效劳商朋友们，因为各位和各位的手下员工都是在一线的，直接与客户面对面的，只有各位的工作做好了，我们整个奇瑞才能好。如何保障各位做好，首先我们奇瑞自身要做好，必须想尽一切方法为你们提供最优质的效劳，于是就有了如今?销售订单管理方法?等一系列更灵敏的政策、以及效劳专线5849966和客效劳中心5951288DCS信息反响专线等的开通。总之，我们的目的是：效劳好自己的客户！内部的效劳请交给我们，外部的效劳就拜拖各位了！以上是从内部和外部来给用户分类，还有一种比拟通行的方式“客户表现〞来分类：2、客户的表现类型分为三种类型：要求型：这类客户想理解我们的产品和效劳。这类人较有主见、思路明晰、控制欲强，通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚冲动型：很冲动且从他的角度感到产品或效劳不满意。此类客户，情绪冲动、语速较快。出色的客户效劳人员对于不同的客户会采取不同的方式，在同一个 中客户的类型也许会发生转变，为适应客户类型的转变，比方说，这个用户开场是困惑型，后来转变为冲动型。是效劳过程中需要客服人员具有一定的适应性、活性和较强的分析才能，对等不同的客户要有不同的对待方式，如对待冲动的用户，我们需要照顾到他的情绪，关注他反映的问题，并及时处理好。客服人员的这些才能，某种程度上决定了其将来的工作是合格还是出色。因此，从客户分类的层面去研究这种关别是非常有意义的。详细效劳过程中，通过用户的表现进展心理分析和提供适宜的应对方案，在明天的客户处理技巧中会有详细讲解。对于客户来说，客户效劳人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的头脑中，我们不是公司的一个雇员，而是整个公司。我们与客户的关系从我们接听 的那一刻就开场了。我们采取的沟通方法和满足需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定了他是否会再次与我们合作。 二、客户效劳概述〔一〕客户效劳的作用〔二〕客户效劳的范畴〔三〕客户效劳包含的内容〔四〕客户效劳空间〔五〕客户效劳类型〔一〕客户效劳的作用建立竞争优势 效劳也是广告促销二、客户效劳概述〔一〕客户效劳的作用随着技术的开展，产品的同质化倾向日趋明显，企业之间的竞争也不仅仅依靠产品本身的竞争了；因此，效劳日益成为企业竞争和生存的关键。而市场也正经历一个从“产品经济〞时代逐步过渡到“效劳经济〞时代的转变中；作为一名消费者，我们在承受产品本身功能所带来的价值的同时，我们还在享受到效劳所带来的乐趣。只有一个具有优质客户效劳的公司才会在效劳经济社会里获得成功。这种转变还将继续，“体验经济〞的时代正逐步降临；万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断进步，使客户成为企业的忠实用户？唯有建立在“全面的客户效劳〞体系，关注客户从产品、效劳到体验的全过程。1、建立竞争优势有一家著名的公司曾经提出一句很精辟的话：“效劳是我们最有效的战略销售武器，它是我们的产品在市场上获得差异性有益的惟一途径。〞2、效劳也是广告促销如今商战，除了产品和渠道本身，无外乎三招：广告、降价、促销。观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心针，只会热销一时，促销像镇定药，只管热卖一段。广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、播送等轮番轰炸的广告促销信息传播的火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他的注意力早已麻木了。而降价处于进退两难之烦恼；进者，会无利润而言，退者，顾客立即转向对手……还有第四招吗？有！效劳，这也是广告促销，是效率无比的体验式口传广告。道理其实很简单。新产品刚上市靠的是特色，运用好广告创意也许会动销；而扩大市场份额，采用降价、促销等手段可能会短期有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆〞，形成在失控的市场中进展“有限的竞争〞。想要获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，你就必需要以优质效劳来赢得忠诚顾客的心。〔二〕客户效劳的范畴1、该提供什么，不应该提供什么2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为 总的来说，客户效劳就是致力于使客户满意并继续购置公司产品或效劳的一切活动的统称！（二）户效劳的范畴1、该提供什么，不应该提供什么在我们购置某产品或享受某项效劳时,心理有一个期望或期待，期待效劳提供方应当提供或不应该提供什么，而不是他们实际做了什么或没做什么。假如作为客服的我们不能意识到人的这种心理，就无法到达用户的要求，更无法使他们满意或满足。客户效劳，让客户满意的范畴不仅仅是为他应该做什么，还有非常重要的工作要做，那就是照顾到客户的情绪，表现出：2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为客户需要的不仅仅是产品和效劳，他们还需要我们好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的效劳来满足他们的需要。就拿我们自己来说，也是一样的，总不喜欢别人的冷漠。效劳的质量，通常会决定客户会不会再次购置我们产品或享受效劳。在这里请大家看一些数据：PPT统计数据显示：顾客停顿购置如今产品的原因分类：企业要在将来的市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或效劳，而是可以提供的产品或效劳的附加值是多少？效劳就是进步产品附加值的一种有效途径。企业要想在剧烈的市场竞争中生存，必须遵循效劳与客户这一最简单的原那么。比方，我们广东、上海等地的4S店施行会员制，承办金卡银卡等；四川申蓉为用户提供“QQ先生〞版，这些都是增值效劳。要建立客户对我们的产品和效劳的信任，就要可以站在客户立场上考虑问题，并给予他所需要的产品和效劳，兑现以往的承诺，让客户得到应得的好处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质的效劳〞。总的来说，客户效劳就是致力于使客户满意并继续购置公司产品或效劳的一切活动的统称！〔三〕客户效劳包含的内容提供技术支持提供投资咨询受理客户订单 受理客户投诉〔三〕客户效劳所包含的内容 客户效劳包含的内容非常广泛，根本的客户效劳内容如下：1、提供技术支持：当客户对我们的产品在技术问题上面产生疑问的时候，客服人员要迅速的对他们所提出的疑问给予解答。提供投资咨询：当顾客准备购置产品时，也就是投资，客户效劳人员需要向其提供有关信息和咨询。2、3、4、受理客户订单：当顾客购置产品时，也就是订单，客服人员需要迅速受理。受理客户投诉：当顾客产生不满时进展投诉，客服人员需要做的也是迅速受理。客户效劳的意义并非只限于承受订单、送货、处理抱怨以及维修等效劳。只要任何进步客户满意程序的因素，都属于客户效劳的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户效劳的范畴。现代营销学观念，从以消费产品为中心的消费观念已经转变到满足客户需求为中心的客户效劳观念和大客户效劳观念。在此，客户的需求已经变成了企业经营活动中的核心问题。客户效劳是深化履行现代市场营销观念的有效方式之一。客户效劳可以使企业及时得到客户反响信息。研究发现，企业与客户打交道的过程中，客户可以为其提供最有价值的市场信息。我们都知道客户反映的信息是第一手珍贵资料。客户效劳可以进步产品的价值。进步产品的效劳能进步消费者的满意度，效劳具有强化与竞争者产品的差异和增加产品的价值差异的功能。〔四〕客户效劳空间业务空间：我们在公司的方案和手续允许的范围内处理客户的问题。个人空间：我们与客户进展非业务范围的沟通。〔四〕客户效劳空间当我们在从事客服工作的时候，有两个空间是同时存在的，那就是业务空间和个人空间。业务空间：我们在公司的方案和手续允许的范围内处理客户的问题；个人空间：我们与客户进展非业务范围的沟通，比方，询问一些客户的兴趣爱好、家庭成员、当地情况、天气情况等等。同时客户也会主动提出个人空间，比方，我们效劳人员的兴趣爱好、有没有空和他谈谈私人的话题等。两者之间的关系：业务空间过大，会给顾客留下太公式化、形式化的感觉，从面降低客户满意度。我们建议客服人员在为顾客提供效劳的时候尽量提供发挥个人魅力的个性化效劳，创立企业效劳的人性化特色。但是假如个人空间过于浓重，那么又会给顾客造成效劳不够专业的印象，所以在发挥个人空间的时候也要把握这个度；维持了这两个因素平衡，就可以称之为个性化的优质客户效劳。〔五〕客户效劳类型第一类型：冰冷型的客户效劳效劳流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户恳求不感兴趣第二类型：工厂型的客户效劳效劳流程上表现为——及时、有效、标准员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的第三类型——友好动物园型的客户效劳效劳流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱员工个人表现为——友好、得意、对客户恳求关心、得体第四类型——高质的客户效劳效劳流程上表现为——及时、有效、标准员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体〔五〕客户效劳的类型第一类型：冰冷型的客户效劳效劳流程上表现为——缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户恳求不感兴趣第二类型：工厂型的客户效劳效劳流程上表现为——及时、有效、标准员工个人表现为——麻木的、毫无兴趣的、冷淡的第三类型——友好动物园型的客户效劳效劳流程上表现为——缓慢、心不在焉，无序，混乱员工个人表现为——友好、得意、对客户恳求关心、得体第四类型——高质的客户效劳效劳流程上表现为——及时、有效、标准员工个人表现为——友好、可亲、关心、得体引：作为客户效劳人员，如何做好客户效劳工作，如何真正地实现客户满意？除了要掌握良好的效劳技巧，良好的效劳意识也是决定客户满意与否的关键。三、树立良好的客户效劳意识〔一〕客户效劳意识概述 (二  客户效劳意识起源（三）如何树立良好的客户效劳意识〔一〕客户效劳意识概述意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。客户效劳意识就是人们从事效劳活动的主导思想，反映人们对效劳活动的理性认知。客户效劳意识表如今全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户效劳人员树立了良好的客户效劳意识，可以从工作中开掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中开掘更多好的效劳方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户效劳意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。三、树立良好的客户效劳意识〔一〕客户效劳意识概述意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。比方，走在街上，假如有车子大声地按喇叭，你的大脑意识的直接反响是闪到一边。客户效劳意识就是人们从事效劳活动的主导思想，反映人们对效劳活动的理性认知。客户效劳意识表如今全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户效劳人员树立了良好的客户效劳意识，可以从工作中开掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中开掘更多好的效劳方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户效劳意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。〔二〕客户效劳意识起源客户创造了市场产品创造了利润客户创造了质量客户创造了机遇客户的利益观念优化效劳，创造了顾客〔二〕客户效劳意识起源如今很多企业都在提倡“要做好客户效劳，要树立良好的客户效劳意识！〞其实这并不是一句空话，因为客户对于企业的开展很重要，企业也需要树立客户效劳意识，真正做到“以客户为中心〞，让我们一起来看一下客户效劳意识的起源1、客户创造了市场：企业时刻关注着客户，关注着客户的需求，针对客户的需求创造产品，只有真正迎合客户需求的产品，才会有更好更大的市场。2、产品创造了利润：企业的产品是客户所需要的，客户自然会持续或大量购置，给企业带来盈利。3、客户创造了质量：当迎合客户同样需求的产品越来越多时，客户便开场关注产品的质量了，企业要为顾客着想，通过改善自己的产品质量来消除客户的顾虑，赢得更多的客户。4、客户创造了机遇：在企业持续满足客户的各种需求时，使客户与企业之间产生信任和依赖感，客户愿意主动为企业提供好的建议，愿意主动为企业提供商机。5、客户的利益观念：企业在为客户提供产品或效劳的时候，也要以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，秉承客户的利益观念，赢得客户对企业的更多信任。6、优化效劳，创造了顾客户：邮于企业真正树立了良好的客户效劳意识，为客户提供优质的客户效劳，企业与客户之间就形成了良性循环的关系，从最开场客户的要求到企业不断地迎合到最后就是优化的效劳，创造了客户。〔三〕如何树立良好的客户效劳意识1、以客户需求为导向〔1〕便利的要求〔2〕对价格的参与需求〔3〕对专业信息的及时需求〔4〕对舒适环境的需求〔5〕对情感上获得理解和认同的需求 2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是施行客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的〞理念，“一切客户〞的理念至少包含如下三方面的内涵〔1〕客户至上〔2〕客户永远是对的〔3〕一切为了客户〔三〕如何树立良好的客户效劳意识很多人，都还在用老的目光对待客户效劳，认为客户效劳就是客户购置产品后的售后效劳，认为客户效劳就是给客户解答问题而已，其实通过上面的讲述，我们可以看出客户效劳已经远远超越了它自身的名词，有了更深意义，实际上客户效劳应该做到以下几点：1、以客户需求为导向：一般来说，客户的需求包括五大方面：（1）便利的需求没有一个客户不对便行产生好感，看看今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的工作流程，增加更多的附加效劳，延长工作时间，采取更为灵敏的工作方式〔如收款、付款、邮寄、咨询等方面〕以期进步工作效率给顾客带来更多的便利，节约客户的时间和本钱，从而占有更大的客户资源和市场份额。而呼叫中收，在这一点上占尽了优势，既可大量的节约客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。（2）对价格的参与需求对价格确定过程的理解和参与是客户的第二大需求。互联网的高速开展与应用，使得如今的人们比以往任何时候都更加容易理解到同一产品和不同厂商的价格以及其他相关情况，通过电子网络，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各自厂商的情况〔型号、价格、存量、存储地点、运输方式等〕；作为呼叫中心，因为它的运营本钱，比拟其他的商品营销渠道的运营本钱低，所以产品的价格自然也会较低，这个优势同样也会吸引很多的客户。对〔3〕专业信息的及时需求正如前所述，如今几乎所有待业都被要求提供及时定价的效劳叨如金融行业、航空订票系统、农业市场、酒店行业等，假如该行业不能提供及时准确的定价，客户很可能就走掉了，甚至去找企业的竞争对手。通过各种媒介，信息渠道、客户知道能买到什么、多久能买到或以什么方式进展，假如企业不能提供及时的信息，客户当然会另寻别处。除此之外，客户要求在发生错误的意外情况下，企业可以及时地将问题或者缺陷公布出来，而不是隐瞒、拖延公布坏消息或不采取及时的补救措施，一旦企业有了上面的行为，客户是很难原谅企业的，有可能永远不会愿意再和企业发生任何业务关系了。因此，在千金著名企业的网站上，总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导〔当然不包括商业机密〕，而客户也总是急于想知道更为专业的信息，如产品的消费、运输、储存过程和质量控制流程，客户要求对安排提货、退货、退款、投诉处理等步骤都非常清楚；还有客户对司法案例的事实和细节与法律根据，原始数据等内容，都要求对主能提供准确地、专业化描绘和解释；呼叫储藏了很多的专业人才，可以让客户足不出户的及时得到专业信息。（4）对舒适环境需求对于环境的需求，很多人可能会误码率会，以为是要求高档的专修、豪华的设施等，其实迪些方面的需求在某此时候都是需要的，如五星级酒店，但是在这里，我们要强调的不是这些硬件条件，而是针对客户的需求，预测客户对环境的需求从而给予满足。比方：天气炎热的时候，客户希望一个凉快的环境；假如购物需要排队或等候时，需要一把椅子；假如带着小孩子，那么希望能提供一个可以暂时托管的场所；假如需要 进展沟通或办事，那么希望一个安静的环境或有隔音装置，以防止环境过于嘈杂而影响等。客户会寻找一些可以反映出效劳质量的提示信息，如清洁度、宽阔与否、舒适性及色彩、音乐等，可见，客户对环境的需求并非只是简单的硬件条件就够了。（5）情感上获得理解和认同的需求我们要做好卓越的客户效劳最终的关键就是挽留住客户的心，也就是要满足客户的情感需求。只有满足了客户的情感需求，企业才能真正的做到留住客户。通常，客户都有被赞、被同情、被认可，被尊重的情感诉求，客户效劳工作也应该围绕这方面精心开展。为使客户满意，在理解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的效劳。〔例子〕在英国，有一家大型的超市，它就是给客户提供个性化效劳的典范之一，这家大型的超市的老板曾不断地鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待。要以客户喜欢的方式去为客户效劳，而不要以你们喜欢的方式。〞一年以前，老板在超市里实行了会员卡制度，客户在本超市里消费了多少金额后，可以拥有一张会员卡。客户拿着会员卡一可以打拆，二可以得到免费的东西，关键是实行会员卡制度之后，可以为客户建立个人档案。对客户完全可以区别对待。会员卡投入使用以来，他们弄清了谁是他们的客户。他们总共有800多万名客户。他们就不会将买肉优惠券送给素食者，或者把买巧克力用的优惠券送给糖尿病的人。因为理解顾客户所处的生活阶段，所以他们可以与客户进展更富有成效的交流。同时，由于这家超市关注他们的顾客需求，重视客户的感受，所以，为他们带来了的是更多的顾客和不断增长的利益。2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是施行客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的〞理念，“一切客户〞的理念至少包含如下三方面的内涵：（1）客户至上：企业要把客户放在企业经营管理与营销战略的第一位，站在客户立场上研究开发产品，预先把客户的“不满意〞从设计、制造和供给过程中除去，使客户在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生客户满意的群体网络效应。（2）客户永远是对的 这是客户满意效劳战略的重要表现：其中包括三层意思：第一、客户是商品或效劳的购置者，不是费事的制造者；第二、客户最理解自己的需求、爱好，这也是恰恰企业最需要搜集的信息；第三、由于客户的“天然第一性〞，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。〔后面会有100-1=0的深化道理。〕（3）一切为了客户“一切为了客户〞要求一切从客户的角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。因企业要知道客户需要什么，根据客户的需要，重视客户的意见，让客户参与决策，不断完善产品效劳体系，最大限度地使客户满意。四、客户满意经营战略〔一〕客户满意概述〔二〕客户满意状态〔三〕客户满意的含义客户满意经营战略〔一〕客户满意概述企业为客户提供优质的效劳，最终的目的就是要到达客户满意，那什么客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。四、客户满意经营战略〔一〕客户满意概述企业为客户提供了优质的效劳，最终的目的就是要到达客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。〔二〕客户满意状态我们提供什么样的效劳才能使顾客户真正的满意？客户在购置产品或享受效劳前，总会有它的预期值，会料想其购置的产品或效劳会到达一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值〞。〔二〕客户满意状态 我们提供什么样的效劳才能使顾客户真正的满意？ 前面已提到满足客户期望值，而满足了期望值是否就一直代表真正的满意呢？不能！假如竞争对手有更好的产品或效劳，客户会很轻易的转移其购置行为的方向；作为效劳人员要在满足了客户的期望值〞的同时，超越客户的期望值，才可以到达客户的真正满意，并达成客户继续购置产品或效劳的交易行为。其实，超越客户的期望值就是你为客户多做一点点，多关心一下客户等。因此，与客户的关系就不仅仅是客户效劳人员代表工作的扩展局部，而是工作的全部，客服人员在呼叫座席上开场工作的时候心理必备的状态就是：客户永远是对的！客户效劳中一组很重要的数据：在在每个客服工作中，每天都会接等成百上千的用户，这些客户是否满意将直接关系到对整个企业的影响。调查数据显示：24位客户不满意，而进展投诉的比例只是：1：24，不投诉人中，有6位是遇到严重的问题；一位不满意的客户会把他的遭遇告诉10至20个人；将会有250至500人听到事情后深受影响。而对于投诉的用户问题处理及时处理或答复，将会有一半以上的顾客〔约60%〕愿意再次和我们合作；假如问题得到及时满意的解决，几乎所有的〔95%〕的投诉顾客会爱上你！而且他会告诉5个人我们有多么得意！〔三〕客户满意的含义舒适的理解的微笑的感谢的有选择的记忆的教育的解决的〔三〕客户满意的含义真正满意的客户效劳，一定是要“以客户为中心，以客户为导向〞。“客户满意〞的详细含义和表现有哪些呢？舒适的：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个需求，创立一个安静、舒适的气氛与客户做沟通交流。理解的：站在客户的角度考虑问题，如何更好的帮助并提供主动性帮助客户，让客户满意的同时得到惊喜。微笑的：笑，可以感染每一个人。即使 中，我们也可以通过微笑让客户体会到我们的真诚效劳，在提供微笑效劳的同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。感谢的：感谢客户向我们提出的每一个需求，每一个需求都代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断的改革创新和民开展。(请各位在对用户提供建议时表示感谢!有选择的：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或效劳更有弹性，更体贴。记忆的：对每一个客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关心和个性化效劳。教育的：充分利用客户的每一需求加强和进步自己的知识专业化程度，更好的向客户提供效劳。(对于用户所提出的专业知识,我们要多多学习,做一个专业的客服代表解决的：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的效劳满意。〔四〕客户满意经营战略  和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种晋级、换代、咨询、维修等效劳〞。由此可见，效劳在今后市场竞争中将趋于主导地位。1、满意客户的现实需要：〔1〕按照客户需要经营商品；〔2〕维护客户利益；2、开发顾客的潜在需求：〔1〕要着眼于客户的潜在需求经销产品；〔2〕要擅长改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望3、适应客户需求的变化：进步5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。4、小心“100-1=0〞的等式原那么“100-1=0〞，这是CS〔顾客满意〕经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可假如只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？5、让客户感觉到宾至如归。〔四〕客户满意经营战略和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种晋级、换代、咨询、维修等效劳〞。由此可见，效劳在今后市场竞争中将趋于主导地位。如今，产品已经进入趋于同质化的时代，使我们与竞争对手区别开，使我们优于别人的最正确方法就是向客户提供满意的效劳。1、满意客户的现实需要：〔1〕按照客户需要经营商品；〔2〕维护客户利益；2、开发顾客的潜在需求：〔1〕要着眼于客户的潜在需求经销产品；〔2〕要擅长改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望。新产品的开发，A2B活动等。3、适应客户需求的变化：进步5%的客户忠诚度，可增加25—30%利润。好的客户效劳可以：创造更高的销售额，发现更多的客户，更多的生意；防止你的竞争对手抢走你的客户；从你的竞争对手那里获得更多的客户以实现更高的市场份额；通过满意客户的口头广告来进步客户根底；增强客户满意度和在市场上的品牌形象；增强你的客户效劳理论；使客户与公司的商业活动变得更简单；增强市场效果，因为我们的员工掌握了可以使客户永远不分开的技巧；每天、每时、每地送达超品质的效劳；好的客户效劳还可以：减少员工的流失；通过消除投诉原因减少投诉量；创造团队合作的气氛；在员工中养成主动的态度和工作热情；员工始终如一地将最好的一面展示出来；等等。4、小心“100-1=0〞的等式原那么：“100-1=0〞，这是CS〔顾客满意〕经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可假如只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？众所周知，当一位感到自己的期望值得以满足的客户，会不断认准你的品牌来得复购置，还会把它当作一次“愉快的经历〞，四处为你的产品和效劳做“义务广告〞，同时他会产生一种抵御其他竞争品牌的诱惑的免疫力，绝不会离你而去背叛你。反之，当一位客户受到你的企业恶劣效劳后，他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇〞告诉11个人，而这11个人又会各自与另外8个人说起此事。结果：100-1=0。〔例子P35〕(100-1-11-8*11=05、让客户感觉到宾至如归，主要是从情感上来做。比方照顾到他的情绪，个情化的问候等。就像如今电信、挪动、联通等。五、打造企业的“忠诚〞客户〔一〕客户满意度、忠诚度、保存度和奉献度〔二〕忠诚的意义〔三〕忠诚客户的竞争效应〔四〕“客户满意〞与“客户忠诚〞的管理 〔一〕客户满意度、忠诚度、保存度和奉献度的界定客户满意度：指客户对企业以及企业产品/效劳的满意  程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购置这个企业的产品或效劳。客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购置的一种心理倾向。客户保存度：指客户在与企业发生初次交易后继续购置该企业产品/效劳的程度。客户奉献度：也称为客户利润奉献度，指客户对企业的利润奉献程度。五、打造企业的〞忠诚客户〞〔一〕客户满意度、忠诚度、保存度和奉献度的界定1、客户满意度：指客户对企业以及企业产品/效劳的满意程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购置这个企业的产品或效劳。2、客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购置的一种心理倾向。3、客户保存度：指客户在与企业发生初次交易后继续购置该企业产品/效劳的程度。4、客户奉献度：也称为客户利润奉献度，指客户对企业的利润奉献程度。〔二〕忠诚的意义客户忠诚对于企业生存和开展的“经济学〞是非常重要的。客户忠诚度值多少钱？有调查研究说明：保险业：进步客户5%的忠诚度，获利可激增60%效劳业，进步客户4%的忠诚度，获利可增值21%在银行业，进步客户5%的忠诚度，利润涨40%〔二〕忠诚的意义客户忠诚对于企业生存和开展的“经济学〞是非常重要的。客户忠诚度值多少钱？有调查研究说明：保险业：进步客户5%的忠诚度，获利可激增60%效劳业，进步客户4%的忠诚度，获利可增值21%在银行业，进步客户5%的忠诚度，利润涨40%〔三〕忠诚客户的竞争效应著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚〞。市场是残酷的，你丧失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。〔三〕忠诚客户的竞争效应著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚〞。市场是残酷的，你丧失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。〔四〕“客户满意〞与“客户忠诚〞的管理客户满意与客户忠诚有什么关系呢？客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户效劳的最高目的是提升客户的忠诚度，而不是满意度。〔四〕“客户满意〞与“客户忠诚〞的管理客户满意与客户忠诚有什么关系呢？客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：65—85%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户效劳的最高目的是提升客户的忠诚度，而不是满意度。客户金字塔客户关系管理本篇内容已全部完毕，缺乏之处请批评指正！

客户服务理念大全【第二篇】

进入一家餐厅企业，开始餐厅服务员实习，服务员实习工作非常的累，一天要站七八个小时，而且忙碌起来根本没有歇息的时间，刚开始对于我没有工作经验的人来说，真的是特别艰难，但是经过两个月坚持下来，我也在工作中慢慢成长。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚开始餐厅服务员实习，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。

面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们"欢迎欢送"，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处"开花"。

对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。

在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。

做好服务员实习工作已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。

客户服务理念大全【第三篇】

主：“星湖红河，书香海岸，桃李芬芳，知识圣殿”大家好，我是主持人★★。欢迎大家来到我们《创业精英进校园》的座谈会现场。正值毕业之际，相信就业肯定是诸位特别关注的话题。今天我们请到的嘉宾是一对身价过亿的夫妇，他们将和大家一起分享致富。更值得关注的是，他们曾经也是文理学子。下面让我们用最热烈的掌声欢迎我们可歌可敬师兄师姐。

女：（在台下）叫咱们那，该上了。

男：你去吧，我害怕，下面那么多人。

女：真没见过世面！俗话说得好：一个成功的女人后面总有那么一个碍事儿的男人！没事儿，听话，有我哪。

主：师姐，你好（握手）请坐

女：你好。

主：（欲与男握手）师兄，你。。。

男：（转身离开）男：上厕所。3，这不回来了嘛。你拿这三数吓唬我一辈子了。

女：我说你丢不丢人，真不愿带你出来！

主：看来师兄有点紧张。其实不用紧张，我们就只是聊聊天，一会就能放松。好了，请师兄师姐给大家做个自我介绍。

女：咋介绍？

主：就按你们家里的规矩吧。

女：好，那我先来（起立，上前一步走）倾国倾城是我的魅力，沉鱼落雁是我的脾气，闭月羞花那也是天意。

男：啊呀，妈呀。

女：干啥。。。

男：想上厕所

女：忍着！我就是知书达理，娇艳欲滴，风流情趣，如花似玉的阿莲。我的地盘我做主。该你了!

男：首先，为了大家的身心健康，请大家和我一起做这个动作（鼓掌），谢谢。在上个世纪七十年代中后期，中国乃至全球发生了一件惊天动地，翻天覆地，开天辟地的大事件。那就是我沐浴着改革开放的春风被加工出来。我叫阿牛。

主：好，感谢牛师兄。

男：sorry，我还没说完呢。我这人没啥优点，缺点到不少。我做大的缺点就是没有缺点，对此我深表遗憾！如果优秀也是一种错，我愿一错再错。谢谢！

男：（退回，坐下）我说的还行不？

女：挺好的，挺成功！

主：好了，我们言归正传。回到我们今天的主题。请问你们公司的规模有多大？

女：老大了，在美国都有好几个分公司。

主：都当大老板了，师兄还过得那么简朴，这一点就值得我们学习。

男：我还是那句话，钱少是自己的，钱多了是国家的，再多了就属于人民的，不然他咋叫人民币。

男：这日子忙啊，我刚美国出差回来。人家的文化程度就是高。

主：感觉美国怎么样？

男：人家的文化程度，那简直就是就是潘长江见到姚明。高，实在是高！

主：何以见得？

男：人家大人小孩都说英语。

主：呵呵，你可真幽默。你们现在是取得了成功，我想当初肯定还是有很多不顺利的地方吧。

女：对，我们尝试了很多次。起初是做棺材生意的。可没过两天就关门了。后来才发现是广告方面出了问题。

主：我倒想听听怎么打的广告。

男：新鲜的，刚出炉的棺材咯，走过路过的朋友千万不要错过。跳楼价买一送三。

主：这样的生意不关门都不行。

女：后来吧，又改做皮鞋生意。敢情那质量又不行。人家穿了还没走出一百米那跟儿就掉了。

男：多少米？

女：一百米啊！

男：别瞎说，据我的质量跟踪掉跟儿基本都在一百一十米左右。

主：那也好不了多少。也就说皮鞋生意也没做成。

女：他啥玩意儿干不成。瞅啥啥不对，干啥嫌啥累，下地怕脏了裤子，开店被人烧了铺子，身上没钱饿肚子。从小都这样。

主：呵呵，我觉得师兄从小都应该很出色吧。

男：你别听她的，我小时候可有出息了。读小学的时候，因为家里穷买不起自行车，所以只能打的回家。初中，因为我学习太突出了，学校留我多读两年。高中校长认为我蛮有前途，所以多收我三千块。班主任认为我很有独立能力，决定让我退学。以前我以为我是个人才，可惜我错了，我不是，我竟然是个天才。

女：你拉倒吧，就你那样，也算是天才，那杀猪的都比念经的先成佛。

男：你这话说得就有点差水平。你没听说过“放下屠刀立地成佛”嘛。

女：皮鞋生意是做不下去了。就改养鸡，刚盖好鸡棚，第二天就禽流感。养鸡不行养奶牛，没过多久检测出了三聚氰胺。最后就养猪，可偏偏又碰上猪流感。

主：一呢，我觉得运气差了一点。二呢，可能是对市场没有做深入的调查。

女：其实，他调查事情可认真啦。有一次他蹲在马路边，仔细望着一堆东西，不确定是什么就靠近闻了一下，难道是米田共？还是不确定，就用手抠了抠。嗯，好像是米田共。为了进一步确认就放进嘴里尝了尝。啊！果真是米田共！然后还笑着说一句话，当时我就晕过去了。

主：师兄，你当时说啥了？

男：幸亏没踩着！

主：创业的路是艰辛的，贵在坚持，相信自己。但我想问一下你们觉得这个过程痛苦吗？

男：其实这还不是最痛苦的。人生最痛苦的事你知道是什么吗？上课没到，老师点名了。

女：人生最最痛苦的事你知道是什么吗？上课到了，老师没点名。

男：人生最最最痛苦的事你知道是什么吗？第一节课去了老师没点名，第二节课走了老师点名了。

主：（呵呵）对了，师兄师姐，你们是怎么认识的？

女：这个也要汇报吗？

主：这属于个人隐私哈。不方便说。。。

男：也没啥不方便的。我们在图书馆认识的，她就坐我旁边。

主：那你们当初是谁追的谁？

男：你应该有那个眼力，当时，用现在的话说，小伙长的比较帅呆了！她追的我。

女：你咋不实话实说，你长得那么爱国，我能追你啊！小★，你看。这是他给我写的。

女：阿莲，你是我的宝，你是我的贝（儿），细细的腰，长长的腿（儿），你就是我心目中的蔡依林（儿）。

主：师兄，你这下没话说了吧！

男：她也不一样嘛，啊，阿牛哥。你是我朝思暮想的人（儿），你是我故事里的男主角（儿），偷走了我的心，勾走了我的魂（儿），你就是我世界里的周杰伦（儿）。

主：其实，男生应该主动一点。师兄你初次见到师姐的时候是什么感觉？

男：初次见到她我都挺喜欢她的。她很善良，对人很好。这么说吧，阿莲一回头，泰森改打乒乓球；阿莲两回头，杨过爱上李莫愁；阿莲三回头，和尚从此用飘柔。

主：我问师兄，在学校期间，你和师姐交往中最让你感触的是什么事情。

男：嘿嘿。。。自习室占位时的那一行眼泪。具体的事情我就不想说了。

主：这可真的属于隐私。。。好了，在栏目的最后让我们欢迎师兄师姐给我们做指导。老规矩，师姐先来。

女：此时此刻，我的心情非常的复杂。我就简单的说两句，以告诫在座的女同胞。天涯何处无芳草，何必要在本班找，本来数量就不多，况且质量也不好。

主：好，感谢师姐！

女：sorry,我还没说完呢。天下美女不胜数，何必乱点鸳鸯谱，两者若是有缘分，大米也能嫁老鼠。愿天下有情人终成眷属。

主：好，让我们用最热烈的掌声欢迎师兄给我们做指导。

男：我送在座一首打油诗。

主：学习在于勤，做事当思静，

好学振华夏，好思晓古今，

外既乃金玉，中当非败絮，

国语勿相忘，国人抖精神，

语出惊天地，人立定乾坤。

男：竖着念！

主：学好外国语，做好中国人！

客户服务理念大全【第四篇】

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。

客户服务理念大全【第五篇】

没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。