运营管理指导意见最新4篇

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运营管理方案【第一篇】

一、经营战略

1、在产品上延伸

(1)实行酒店化经营、注重会所的文化建设，强调顾客的参与性，我们将在各节日举办不同形式的活动并整合会所产品进行销售，从而形成本店特色。

(2)坚持绿色消费、健康休闲的经营方向，力求会所产品具备健康品质，成为中高阶层消费的去处。整合优化服务项目，突出核心竞争力项目，增加高附加值项目(即高利润项目)。

(3)注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。

(4)实现人性化便捷服务，创建客户部，并开办增值服务(具体形式有茶座、复英传真、免费上网、保健养生商品销售专柜、定票、免费接送等)。

(5)产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。

(6)远景目标：会所一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势实现连锁和多元化经营。

2、削价与价值回报

本会所承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会所的品牌价值相应树立。

3、引人注目的广告宣传

(1)关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更是企业文化和行业文化的推介，通过广告树立企业的社会责任感，让《明月堂》深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费。

(2)形式活泼，引人入胜。在广告中我们采用真实照片，显示会所建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用员工照片突出某种独特的气氛而具备感染力；通过专业摄影风格的图片来介绍各种服务项目体现会所特色。

(3)令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会所要有自己的广告语：我不在家，就在明月堂，我不在明月堂，就一定在去明月堂的路上——演绎都市经典，享受健**活。

4、强强联合促销模式

(1)与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现杭州附近景点的合作B、合作后会所定期进行不同景点的推介并代售景点门票C、优先接待景点推荐的客人。

(2)与旅行社合作。A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价**我店VIP积分奖励顾客的旅游业务。

(3)与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行**、会员查询和酒店预订网建立合作关系，依靠它们来推广我们会所。

(4)与附近酒店、KTV等合作，采取双赢互动营销，便利于顾客就近消费。

5、领先运用技术项目

在按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。开发新项目并经相关人员测试后及市场**后推出，始终保证技术的领先。

6、营销模式的新颖

在营销形式上我们采用全新的模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为体现会所的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”；导入KTV客户经理营销模式，设立客户部，完善会员管理及会员服务，制订更加科学合理的会员卡推广计划，加大会员卡销售力度。

7、重视管理骨干的技能

培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会所员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会所将进行员工和顾客的跟踪**，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。

二、管理战略

1、顾客忠实体系

顾客忠实目标

A、顾客回头率保持在85%；

B、为客人服务满意率保持在100%；

C、对竞争对手进行服务质量检测；

D、减少顾客的投诉率；

E、提高项目开发创新效率；

顾客忠实感的建立：

首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会所的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

〈1〉关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩；

〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案；

〈3〉员工灵活的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；(不得不说时，提供其他选择)使客人放松；使客人喜出望外；

〈4〉给员工更多的**；

〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息；

〈6〉建立灵活的内部机制；

〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心；

〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进**。

2、管理人员工作原则

(1)我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；

(2)我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；

(3)我们将保持服务的一致性；

(4)我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；

(5)要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；

(6)我们要在现场管理当中及时作出果断决定；

(7)我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；

(8)客人满意是我们工作的动力。

3、管理措施

(1)实行A管理模式即垂直管理

A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。

B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的**一致。

C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。

(2)人性化的管理方法。

A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。

B、坚持原则，照章办事，徇私情，加强问题处理的透明度。

(3)管理方向

A、人：

（1）服务一致优异

（2）卫生符合酒店标准

（3）劳动纪律符合员工手册规定

（4）环境力求完美、卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观)

（5）营销意识及业绩良好。

B、财物：

（1）认真交接保管

（2）使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护

（3）努力降低损耗，节约成本

（4）物品摆放美观整洁。

C、信息：

（1）掌握顾客反映的情况，并记录；

（2）了解企业内部信息，并向上反馈；

（3）了解同行业的情况后及时汇报；

（4）熟知会所下达的指令、销售计划。

D、时间：

（1）要有严格时间观念，遵守劳动纪律；

（2）充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；

（3）讲究时间效率，提高工作进度。

4、日常管理

A、工作系统：

（1）确立每日工作目标并向下传达量化，确定个人责任制；

（2）按任务抓好工作的**、安排、落实完成各环节；

（3）确保每日工作任务按时按量按质完成；

（4）对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考。

B、**系统

（1）实行现场管理工作**，管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉；

（2）实行员工自检、互检、上下级互相**、质量检查、定期不定期检查等多级检查**；

（3）设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题；

（4）制定岗位损耗指标，科学的使用水、电、消耗品等设备，**员工恶意浪费行为。

C、激励系统

（1）通过点钟及钟数奖金杠杆，鼓励员工上钟热情；

（2）每月评选优秀员工10名，凡被评定的优秀员工奖励300元并张榜公布、佩戴徽章；

（3）流动红旗班组，实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗并每人奖励100元；

（4）员工罚款基金，员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴；

（5）楼面服务人员及管理人员均实行底薪与绩效工资相结合的薪酬机制。

（6）每年员工旅游2次，分别在和前后；

（7）建立员工日，会所**和员工举办茶话会，倾听最真实的声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力。

D、培训系统

（1）日培训：每天进行服务技术训练；

（2）月培训：管理人员总结经验，对员工工作分析并提出改进意见，教导员工；

（3）管理人员自身素质培训：借助以往经验揣摩工作方法，改正工作缺点，上级教导管理艺术，提高管理水*。

E、卫生系统

（1）落实岗位卫生划分、卫生严格按照会所标准进行打扫；

（2）客人用品坚持卫生美观；

（3）加强层级检查巡视**；

（4）配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。

三、服务战略

A、会所实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现；服务总体体现出热情、温馨、周到、细致。

B、员工应具备的业务素质

1、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利；

2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目；

3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其他服务员或管理人员扮演角色，处理问题；

4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要；

5、交际能力：日常的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢得主动；

6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为宾客做好更加准确到位的服务；

7、业务能力：要求服务员对基本的会所的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；

8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为宾客着想，达到宾客满意；

9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的身体素质，才能胜任本职工作；

10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程，服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋友；

C、做到优质服务的法则

1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。

3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。

4、提供快速敏捷的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。

5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向我们走来时，我们要说我能帮您吗？当客人向我们道谢时，我们要说不用谢！

6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和我们联系。

7、要有和其他人相互工作的团队精神。

8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须*整干净。

9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。

10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。

D、对员工的服务要求

1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。

2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会所要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。

3、礼貌，顾客到店消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对酒店留下美好印象。

4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。

5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满意。

6、安全，客人选择会所消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。

四、安全战略

1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。

2、实行**检查，保安部督查，两级岗位检查**。

3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。

4、学会使用消防设施。

5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。

运营管理工作应具备的能力【第二篇】

工作职责

1、参与服务中心运营流程及系统需求调研、提交、测试、上线推广等工作；

2、负责服务中心日常运作辅导、**、跨部门沟通协调；

3、协助推动服务中心运营策略相关项目的落地；

4、完成上司交待的其它工作。

任职资格

1、思维敏捷、逻辑清晰、富有创新精神；

2、良好的沟通协调及分析解决问题能力；

3、责任心强，做事细致，学习能力强，能吃苦耐劳；

4、熟练掌握办公软件，具有良好文档编写能力；

5、有连锁或直销店铺工作经验优先，有运营系统建设工作经验优先。

运营管理方案【第三篇】

1、物流部

1）负责执行储运部的各项工作流程和作业标准，合理利用仓储空间，积极探索新的运输模式，不断提出优化物流作业流程改善建议；

2）寻找物流公司、进行比价、议价及运输合同的签订；

3）执行运输考核指标，定期对承运商进行考核与评估；

4）及时**运输市场动态，及时调整运输策略，加速物流速度，降低运输成本；

5）合理利用人力资源和仓库设施，降低人力成本、能耗和物料的消耗；

6）负责物流运输异常投诉的处理与跟进；

7）相关沟通、协调工作，运输公司运营方案。

2、商品配送

1）接收出库单，打印拣货单，填写物流单，规划方案《运输公司运营方案》。

2）将物流单的信息反馈业务员和跟单员。

3）查询物流单号，以及处理问题件。

4）处理与物流公司交接事务。

5）配合物流*台操作员为相关货运公司上门提货，做好货品归类、清点数量等准备工作。

6）与业务部作好沟通工作。

7）做好接单，写单，查单工作。

3、核心业务及关键**点

物流内部作业管理，需抓住物流作业中必须**的点，制定相应的作业管理目标，并针对管理目标制定相应的管理流程及作业标准。

1）尽量减少外叫车参与市内配送工作；如一定要用外车，需要业务员签字；方可交由物流部调车。

2）建立长期合作物流公司档案及物流合同（物流公司营业职照、税登记证、机构带码证、专线报价）。

3）每月15日前物流部完成回单对账工作（单据：物流托运单、我司出货清单、对账单，以客户在我司清单上签字或盖章为准），从财务到公司付清运费以每月25日完成，账期为55天（月结承运商）。

4）回单结承运商，应在回单财务部3天之内；将运费付出（拿现金或转账）。

5）建立运费账目明细（客户、数量、名称、地址、金额），每月10号前递交公司。

运营管理指导意见范文【第四篇】

一、指导思想和基本原则

（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实省委、省政府发展县域经济战略，积极稳妥开展小额贷款公司试点工作，规范和引导民间融资，支持中小企业发展，引导资金流向农村和欠发达地区，改善农村地区金融服务，推进社会主义新农村建设。

（二）基本原则。

1.先行试点、有序推进的原则。在取得经验基础上逐步扩大小额贷款公司的试点范围。

2.严格监管、规范运作的原则。严格准入标准，明确操作程序，规范公司运作。

3.明确职责、防范风险的原则。各级政府、监管部门和试点企业要明确分工，各司其职，做好风险防范和处置工作。

4.贷款“小额、分散”的原则。确保试点公司严格经营范围，坚持小额贷款的经营取向，切实为县域小型企业和县域经济服务。

5.市场化运作的原则。试点公司坚持自主经营、自负盈亏、自我管理、自我约束、自担风险，市场化经营运作。

二、试点工作的组织领导

领导小组下设资格审查委员会，负责对市、县（市、涉农区）试点申报方案进行审核，对小额贷款公司进行资格审查并出具意见。

省政府金融办负责小额贷款公司的政策宣传、指导、解释工作；组织领导小组成员单位对小额贷款公司进行资格审查并负责小额贷款公司试点的审核、变更、终止工作；对小额贷款公司实行现场和非现场监管，并对违规行为进行查处；审查小额贷款公司高级管理人员的任职资格；统计小额贷款公司数据、报表。

省工商局根据工商管理相关法律规定对小额贷款公司实施管理，确保合规经营。

辽宁银监局、大连银监局负责指导、协助省、市金融办对小额贷款公司业务进行现场及非现场检查。

人民银行沈阳分行负责对小额贷款公司的利率、资金流向进行跟踪监测，并将小额贷款公司纳入信贷征信系统。

省其他有关部门根据本部门职能，支持小额贷款公司试点工作并依法加强监管，防范小额贷款公司风险。

（二）各市政府负责本地区小额贷款公司的政策宣传、协调指导、风险防范和处置工作，对县（市、涉农区）政府试点申请方案出具审核意见。各市指定一个部门（金融办或相关机构）负责对小额贷款公司的日常监督和检查工作，防范本地小额贷款公司风险。

（三）试点县（市、涉农区）政府负责组织开展小额贷款公司试点的具体工作，对小额贷款公司申报材料进行初审，承担小额贷款公司日常监督管理和风险处置责任，并组织公安、工商、人民银行等部门跟踪监管资金流向，防范风险，打击违法犯罪活动。

三、试点工作程序

各市、县（市、涉农区）政府要认真选择试点对象，有条件、分步骤地推进试点工作，并制定小额贷款公司风险防范措施，落实相应的处置责任。省各有关部门要积极配合各地有序推进试点工作。未经批准，严禁擅自设立小额贷款公司。小额贷款公司试点工作按以下程序进行：

（一）试点县（市、涉农区）政府负责小额贷款公司试点的组织工作，上报试点申报材料，经市政府审查同意后，报送省政府金融办。

（二）省政府金融办组织资格审查委员会对小额贷款公司试点申请进行资格审查。经审查同意后，提交领导小组审议。审议通过后，由省政府金融办将票决意见报省政府，根据省政府意见，由省政府金融办出具小额贷款公司试点筹建的相关文件。

（三）省政府金融办根据小额贷款公司筹建情况及资本金落实、高管人员到位等情况，对小额贷款公司试点进行审查。试点公司审查合格后，经省政府金融办批准正式开业，并持省政府金融办审批文件到工商行政管理部门申请办理注册登记手续并领取营业执照，正式开展小额贷款业务。

四、试点公司运作要求

（一）明确小额贷款公司的准入门槛。小额贷款公司主发起人要从管理规范、信用优良、实力雄厚、社会责任感强的企业法人中选择。发起人及其他股东应在诚信记录、经营管理上符合相应的资格。主发起人及其关联方持有的股份不得超过小额贷款公司注册资本总额的20％，其余单个自然人、企业法人、其他经济组织及其关联方持有的股份不得超过小额贷款公司注册资本总额的10％，不得低于注册资本总额的5‰，且只能出资一家小额贷款公司。

（二）选择合适的高管人员，确保小额贷款公司稳健经营。小额贷款公司要完善法人治理结构，强化内控机制，建立健全贷款管理制度，明确贷款流程和操作规范。对试点公司的高管人员严格筛选，要求熟悉金融业务、有金融从业经历、具备较强的金融合规经营意识并没有不良记录。

（三）科学设置各项监管指标，严格各项规章制度。小额贷款公司主要资金来源为股东缴纳的资本金、捐赠资金，以及来自不超过两个银行业金融机构的融入资金，融入资金的余额不得超过资本净额的50%。不得向内部或外部集资、吸收或变相吸收公众存款，一经发现，省政府金融办取消其经营资格，工商部门依法吊销其营业执照。坚持按照“小额、分散”的原则发放贷款，鼓励小额贷款公司面向农户和中小型企业提供信贷服务。小额贷款公司不得向其股东发放贷款。