客房部服务员工作总结范文和计划【优秀8篇】

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客房部服务员工作总结和计划【第一篇】

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1。部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2。要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现。

1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗！

客房部服务员工作总结和计划【第二篇】

1、自觉遵守咖啡厅内的各项规章制度，工作安排。

2、信表端装，仪表大方，着装整洁，住址参加各项例会。

3、按要求做好责任区内的环境卫生。

4、做好餐具各项补充，以使替换。

5、严格遵守咖啡厅内的服务程序。

6、熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点。

7、做好收台、翻台，提高多台利用率。

8、做好收尾结束工作，做好防火、防盗。

9、积极参加业务培训，不断提高服务技能。

二、咖啡厅服务操作程序。

1、客人达到咖啡厅时，由领位欢迎客人。

欢迎客人。

1)打开大门，立于领位台内;。

2)见到客人走至2米外后，走出咨客台，左手握菜牌;。

3)向客人微笑，打招呼，如是常客，则以某某先生/小姐称呼。

询问预订：询问客人是否预订。

1、预订：接受预订时，问清楚客人姓名、订座人数、就餐时间、联系方法和客人的特殊要求。

如客人已预订，带其到事先已订好的桌前。

如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。

1)询问客人是否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区;。

2)询问客人有否其他爱好，如靠窗或角落位子;。

引导入座。

1)为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入;。

2)将餐巾对折成三角，铺于客人大腿上(和厅面服务员合作做);。

3)打开菜单及饮料单从右边递至客人;。

4)倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。

1)立于客人右侧;。

2)用左手轻轻拿起水杯;。

3)将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重;。

4)将水倒八分满;。

5)轻轻放置客人右手边。

3、厅面服务员听取开胃饮品单：询问客人餐前酒，并重复客人所点饮料名称。

4、落单。

1)取“点菜单”(一式三联)，填写桌号、人数、服务员姓名;。

2)第一单为新单，以“n”表示;。

3)填写饮料名称及数量;。

4)把点菜单交于收款员，由收款员签字;。

5)把第一联交给收款员;。

6)持二、三联至酒吧拿取饮料。

5、服务餐前饮品。

1)左手托托盘，用右手进行服务;。

2)站立于客人右手边将酒水倒入酒杯。

6、听取点菜。

1)走近客人，面带微笑，目光接触客人，站于客人右侧;。

2)认真听取客人的点菜，先女后男，顺时针原则;。

3)重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。

7、服务面包和牛油。

1)将面包放入面包篮，黄油(每位2颗)放于垫花纸的黄油碟上;。

2)站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前。

8、听单。

1)将客人点菜内容写入“点菜单”上;。

2)交于帐台，由收款员签字;。

3)点菜单一式三联，第一联交于帐台，第二联交于厨房，第三联交于跑菜员。

9、根据菜式调整餐具。

检查点菜单上的菜式，准备所需用具，如是否需要烧车等;。

根据客人点菜要求，布置所需餐具;。

沙律叉置于主叉左侧，沙律刀置于主刀右侧，汤羹置于沙律刀的右侧。

10、根据客人用餐节奏上菜。头盘汤沙律主菜甜品。

11、席间服务。

服务调汁。

1)站于客人左侧;。

2)将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流;。

3)询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上;。

4)倒退离开餐桌。

添酒水：不断添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少与1/3;。

更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，或烟灰缸内有许多杂物。

1)左手拖托盘，托盘上放置干净的烟灰缸;。

2)站于客人右边，用右手将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上面;。

3)同时拿起两个烟灰缸到托盘上，将干净的烟灰缸放回到台面上。

主菜完毕。

1)站于客人右侧，将客人主菜盘、面包篮、酱油碟等撤走;。

2)用甜品碟，餐巾清扫桌面。

12、上甜品。

1)站于客人右侧;。

2)客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸;。

3)从冷菜间取出甜品;。

4)用右手服务;。

5)退后两步，离开。

13、上咖啡或茶。

1)糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖;奶盅内倒1/2奶;。

2)将糖盅、奶盅置于餐桌中间;。

4)用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。

14、结帐。

15、送客。

1)为客人拉椅;。

2)与客人告别，欢迎客人再次光临。

为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标。

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象。

公司各店在职服务人员。

三、培训形式。

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置。

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排。

公司员工手册。

餐饮服务基本技能。

酒水服务。

上菜及分菜。

撤换餐用具。

餐厅服务基本程序。

六、课程内容。

1、公司管理项目。

任务。

培训要点。

讲究职业道德。

(1)遵纪守法。

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业。

—了解国家提倡的“五爱”内容。

(2)敬业精神。

—养成守时、守信、守纪的良好品质。

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质。

—养成乐于助人、精益求精的良好品质。

(3)从业原则。

—自尊、自爱、自信、自立、自强。

公司员工手册。

公司管理制度。

2、餐厅服务员职业素质。

任务。

培训要点。

职业道德及岗位职责。

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。

顾客的饮食习惯与就餐心理。

—我国各地区的饮食习惯。

—少数民族的饮食习惯。

—欧美亚洲人们的饮食习惯。

—宾客的就餐心理。

饮食卫生基础知识。

—公共饮食行业特点。

—公共饮食行业的卫生管理。

—服务员个人卫生要求。

—餐厅环境卫生要求。

—预防食物中毒。

—餐具洗涤和消毒卫生。

餐饮服务安全。

—火灾防范与处理。

—盗窃和意外事故防范与处理。

餐饮服务礼仪。

—礼貌服务的基本要求。

—服务接待礼节。

—学会着装、卫生修饰要求。

—学会正确的站立、行走、操作姿态。

3、餐饮服务基本技能。

任务。

培训要点。

端托技巧。

—了解托盘的种类及作用。

—掌握轻托和重托方法。

—学会端托行进步法。

餐巾折花。

—了解餐巾作用与种类。

—餐巾折花基本技法。

—餐巾花的造型种类与摆放。

—餐巾折花图谱。

摆台服务。

—了解中、西餐摆台的基本要求。

4、酒水服务。

任务。

培训要点。

了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点。

—了解中国酒水的分类、特点。

—了解外国酒水的分类、特点。

—了解软饮料的分类、特点。

—了解茶叶的分类、特点。

酒水服务的技巧与程序。

—学会冰镇、温烫方法。

—注意斟酒顺序。

—掌握酒水服务操作要领。

5、上菜及分菜。

任务。

培训要点。

了解菜品知识。

—了解中国菜的特点。

—了解西餐菜的主要特点。

上菜与分菜。

—了解中西餐上菜的操作要领。

—掌握中西餐分菜的基本方法。

6、撤换餐用具。

任务。

培训要点。

中餐台面撤换餐用具。

—学会撤换餐用具操作方法。

—知道正确的收台工作步骤。

西餐台面撤换餐用具。

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律。

—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求。

7、餐饮服务基本程序。

任务。

培训要点。

掌握中、西餐接待服务。

—了解零点服务特点。

—掌握团体包餐服务要求。

—了解咖啡厅服务程序。

七、培训要求。

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核。

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

(一)班前准备工作。

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。

(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)班中接待。

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩。

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

客房部服务员工作总结和计划【第三篇】

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门，20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。20xx年，客房部完成了如下工作：

20xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7。3万元，其他团队及会议开房营业额7。7万元。客房保健品纯收入1465元。客赔收入5346元。干洗衣物(外洗)67件。纯收入227元，水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件，收入1239元。给餐厅拨出早餐费用15。8万元。软片洗涤费用49517。9元。以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房20xx上半年出租房间数14610间次，平均出租率47。9%，其中散客出租间数7813间次，占出租房数的53。5%。长包房上半年出租房数6036间次，占出租房的41。3%。(其中服务中心105间次，占出租房数的0。72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9。4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间，(1—5月份)占出租房数的3%，天港1810间，占出租房数的12。4%，房信1810间，占出租房数的12。4%)，天房投资180间次，占出租房数的1。2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1。8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o。34%。会议团队及其他出租间数1583间次。占出租房数的4%。会议室全年出租321场次，(其中中三楼出租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第四会议室出租177场次。)。

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用。客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度。空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级xxx的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个x化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲x、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的'依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个x服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际x作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际x作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获奖，从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠x，蟑螂x等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。防止了传染病的传播。对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。20xx年客房无一例重大安全事故发生。

(11)20xx年客房工作中存在的不足：

一、经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少。

二、领班管理层自身劳动能力强，管理能力差。

三、员工人员流失及休病假严重。造成计划内工作不能按时完成。

三、客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。

(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。

(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1——2位服务员，自愿申请免查房。

(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20xx年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。

客房部服务员工作总结和计划【第四篇】

20xx年是我们xxx大酒店正式营业的第一年，各个部门的领导和员工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的运行轨道，年营收也突破了亿元大关，通过了国家的五星评审，值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：

客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8f到10f的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

(1)收洗客衣方面;这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

(2)对客服务及时性方面;我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

(3)交接方面容易出错;往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

(4)员工的业务知识和能力有待提高;员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近m3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位;制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

客房部服务员工作总结和计划【第五篇】

又是一年快过，在领导和各位同事的关心、支持和帮助下，我在工作中认认真履行岗职责，对工作精益求精，时刻保持谦虚谨慎的态度，以认真学习，扎实工作为准则，认真完成的各项工作任务，现将工作情况总结如下：

一、在思想上时刻保持学无止境的态度，牢记餐饮服务工作人员宗旨，树立全心全意为顾客服务的宗旨，从思想认识上有了新的提高。

二、在工作上认真学习业务知识，理论和实践相结合，本着对工作积极、认真、负责的态度，不断改进工作方法，总结经验，充分发挥岗位职能，认真学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾摆放;包厢上菜搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题;服务中注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同问题等等。在日积月累的学习中，一天改正一点，提高一点，每天都是进步。

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。

对客人优质的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等，并且我认为，微笑是服务过程中沟通的工具和最必要的工具，另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。

比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。对于服务中发生的突发性事件是屡见不鲜的，在处理此类事件时，我觉得应该应当秉承“顾客是上帝，客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，当状况发生时，服务员首先考虑的不是错误是不是在自己一方，而是说对不起。

回顾_年的工作，酒店为我们员工开展了很多活动，唱歌比赛，户外活动，让我们员工与员工，领导与员工之间有了更深一层的了解，而我在思想上，工作上，交流上等各方面都取得了进步，做一名服务员固然很辛苦，但是认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。在今后的工作中我一定再接再励，扬长避短，在实践中磨炼自己，成为一名优秀的服务员。

客房部服务员工作总结和计划【第六篇】

客房服务员年终工作总结模板主要从听从指挥、搞好服务、不计得失、努力提高、存在的不足这几个方面展开详细介绍的，请看下文：

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的.谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

客房部服务员工作总结和计划【第七篇】

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有__名，规模酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至_名增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。

3、房提奖励。

4、窗口形象。

a、售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。

b、合理销控房间，保证酒店利益化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。

c、强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

二、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

三、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

四、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

五、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

六、为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

客房的主营业务是顾客的满意就是对我们工作的认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

七、努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

客房部服务员工作总结和计划【第八篇】

回顾xxxx年，在董事会、总办及部门领导的带领下，客房部各项工作有序开展，上半年超额完成各项指标，下半年在“金融风暴“等外在因素冲击下，业绩比上半年有所下降，但通过各方面努力，全年完成开房35694间，房租收入10209464元，酒水收入362020元，赔偿7027元，杂项收入11948元，加上各方面成本的有效控制，总效益得到较好保持，一年来在管理上未出现过较严重的工作过失。具体总结如下：

从开业至今，客房一直将设备设施的保养和维护作为工作的一个重点，让各项设备保持最佳状态，让客人住得舒适，将其视为保持服务质量的重要条件，08年通过部门申购和工程部的配合，更换了附三楼保险箱，麻将桌零部件、墙纸的修补、天花的粉刷、卫生间地板的补灰翻新、地毯更换等较大工程，加上平时打不锈钢油、家私蜡等清洁保养措施跟进到位，使开业以来的各项设备都能较好地保持原有的光亮度。但部分工程问题对工作也产生了一些影响，如五楼噪音问题、电视节目不稳定、上不了网等。

一年来，员工培训一直贯穿整个客房部工作，通过制定培训计划、按照“科学、合理、规范”原则，引导新老员工不断提高业务技能、工作效率和服务水平。对所有新入职员工都有开展如礼节礼貌、业务知识、技能实操、思想教育、消防教育等知识的培训，并制定了《试用期员工转正考核办法》，对达标员工才予以转正，保证了员工从事服务行业应该具备的基本素质。对老员工都有不间断通过理论考试和实操比赛等方式，保证老员工既的技能和知识得到保持和提高。所有员工没有因思想品质问题对酒店产生负面影响的现象。

在工作中，从多方面保持和提高服务质量，包括在员工仪容仪表上通过定期申购工鞋、头花，每天检查等加以规范，保证员工上班期间有最佳精神风貌；服务态度上通过对礼貌用语、仪态方面的规范和强化培训等方面加以提高；服务效率上通过合理安排员工工作量、提高员工时间观念、提高员工的业务技能等方面加以提高；服务满意度上通过收集建立客人特别要求和爱好档案，建立客人意见和投诉档案、重视重要客人服务、重视日常工作细节如麻将房制作温馨提示牌、服务台保证随时有服务人员服务等和规范交接班等方面加以提高。

通过制定《客房卫生标准》，从卫生细节入手，规范员工清洁的程序，清洁剂的正确使用，对卫生方面不到位的及时加以跟进和责任追究，加上管理人员对卫生的检查监督，保证卖出的房间没有因卫生问题而遭到投诉的情况。

首先申购物品，严格按照总办要求，按照“以需定购”“先报损再申购”“能修则修”的方针，既满足了工作正常运转，又不造成浪费；管理上一直按内部《成本控制方案》对员工进行成本控制意识的教育，如水、电、赠送品（水果、咖啡等）、易耗品、人力成本、办公成本等加以控制；固定资产进行责任落实人头，对损坏、流失的物品都进行了赔偿；布草方面联星洗坏布草的情况都有开单作赔偿，工作中要求不允许使用布草做房，定期进行布草盘点；并在平时工作中对同期费用增加的项目进行分析，通过有效措施加以控制。

按照上级要求，把消防工作一直作为工作中的重中之重，一方面维护了消防设施的完好、一方面对员工进行不间断培训，制定制度加以保证，一年来未出现过消防隐患，更没出现过火情的现象。七、管理上坚持奖罚并施、处事公开公平公正，人员相对稳定在管理上，一方面及时传达了上级的指示精神，一方面针对工作实际，制定相关制度，坚持以制度管人，对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能开心工作、没有思想情绪，通过开展部门活动，增进员工之间的沟通和交流，使部门员工一直具有很强凝聚力和团结思想，同事关系相处融洽，没有“拉帮结派”现象，部门员工相对稳定，在人员流动性很强的情况下，部门做满一年的员工还能占到总员工的55%。

在08年工作基础上和上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施，做好部门各项工作，在“金融风暴”冲击下，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

一、继续跟进工程的改造，如五楼噪音问题、电视节目不稳定、上不了网、陈旧地毯更换、墙纸更换、麻将椅翻新等。

二、重点跟进房间烟味及异味的处理。

三、重点跟进麻将房服务工作，增加服务人手，减少和避免投诉。

四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的服服务带动好的效益。

五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

六、更加重视安全生产，提高对消防、酒店安全、客人安全、员工安全意识和防范。

七、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人。