酒店员工入职指南（汇总8篇）
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酒店员工入职指南【第一篇】
能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的`仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
年关将近，又到了铺天盖地写总结的时候，为济世救人，笔者特将访遍名师学来的年终总结秘笈奉献出来，希望能给各位同仁以启迪。
要点一:篇幅要够长
要想做到篇幅长，除了下苦工夫狠写一通外，还有一个捷径可走——字大行稀。即把字号定位在“三号”以上，尽量拉大行间距，但不可太过，否则会给人一种“注水肉”的感觉。
要点二:套话不可少
如开头必是“时光荏苒，2004年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……”结尾必是“新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战”、“决心再接再厉，更上一层楼”或是“一定努力打开一个工作新局面”。
要点三:数据要直观
如今是数字时代，故数据是多多益善，如“业务增长率”、“顾客投诉减少率”、“接待了多少来访者”、“节约了多少开支”、“义务加班多少次”、“平均每天接电话多少个”、“平均每年有多少天在外出差”、“累计写材料多少页”等等。
要点四:用好序列号
序列号的最大好处是可以一句话拆成好几句说，还能几个字或半句当一句，在纸面上大量留白，拉长篇幅的同时，使总结显得很有条理。需要注意的是，一定要层层排序，严格按照隶属关系，不要给领导留下思路不清晰的印象。
酒店员工入职指南【第二篇】
入职培训是公司对初入公司的新员工，介绍公司历史，介绍基本工作流程等的活动，有看过新员工的入职培训指南吗?下面网友给大家介绍关于新员工入职培训指南的相关资料，希望对您有所帮助。
为使新员工尽快适应本岗位工作，降低工作中的失误率，尽快认识公司各部门同事，为以后的工作奠定基础。通过明确有序的引导，帮助新员工融入到组织中来，让新员工快速融入露丝的企业文化氛围，树立同意的企业价值观、行为模式，培养良好的工作心度、习惯、职业素养，为将来的工作效率打下基础。
尊敬的先生/女士：
欢迎您加入这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺您成为公司的一员。尊重信任、共同发展!这是我们的。
口号。
也是我们价值的体现预祝您在浙江露丝取得非凡的成就!预祝：工作顺利前程光明!
1、行政人事部办理入职手续。
(1)、新员工报到日，人力资源部根据《新员工入职手续清单》，为其办理相关事项。新报到人员应准备的物品，如个人本人学历证明复印件、近期彩照1寸4张，身份证复印件1份、专业技术人员需提供相关证书复印件、银行卡复印件(按照各分公司具体落实所属银行)、(需住宿舍人员还应准备洗漱用品、换洗衣物、床上用品等)。
(2)、填写《员工入职登记表》，人力资源部做好档案保存，更新员工花名册。
(3)、确认该员工调入人事档案的时间。
(4)、做好《新员工入职指南》、《员工手册》、工号牌、考勤卡、餐卡的发放准备;。
(5)、公司为新员工准备一位“入职引导人”。一般情况下，新员工的“入职引导人”为该员工的直接上司。
(6)、带新员工参观公司，然后带领新员工参观公司工作环境，最后介绍给该新员工所在的部门负责人。
2、由部门办理部分。
(1)、人力资源部带新员工到部门后，然后安排参观部门，并介绍部门相关人员。
(3)、“入职引导人”须让新员工能准确无误的行使工作职责;。
(4)、“入职引导人”须针对新员工的穿着、打扮、言谈、礼貌等做出明确要求;。
(6)、部门管理者对新员工的工作安排应逐步升级，适时鼓励;。
1、安排新员工的办公室/桌，整理前任员工留下的资料。
2、人事行政部门安排新员工领用日常办公用的办公用品，使工作能正常进行;。
1、企业文化理念培训。
3、企业各部门及各部门之间的运作流程。
5、“入职引导人”须针对新员工的穿着、打扮、言谈、礼貌等做出明确要求;。
7、部门管理者对新员工的工作安排应逐步升级，适时鼓励;。
新员工入职培训结束后，如实填写“新员工岗位培训反馈表”(附表一)，人事行政经理、部门经理通过该表了解新员工的培训情况，新员工有不明的地方，对其进行重新培训。
1、人事行政经理、部门经理对新员工在培训期间的工作表现、对公司的认识情况、培训表现进行综合评估，填写“新员工入职培训表现评估表”附表二。
2、综合评分的平均分在85分以下，公司不予以录取该员工或对该员工重新培训;综合评分的平均分在85分及以上，由人事行政部安排办理入职手续，部门经理安排具体的工作内容，新员工的工作正式展开。
酒店员工入职指南【第三篇】
我叫xxx，是在xx大学读酒店管理的学生。作为一名即将步入社会大门的大学生，我的愿望是学有所长，才尽其用。您也许正在为单位挑选酒店管理者、行xxx管理、餐饮负责人。
世有伯乐而后有千里马，我不敢自诩怀瑾握瑜博学学多才，但我拥有胆识，俗话说胆在先，识在后。我敢于向实力雄厚的`酒店提出挑战。我觉得酒店本来就是一个与实际生活贴切的岗位，能让女人“出得厅堂入得厨房”，我觉得这行业适合我，我对酒店业完全可以投入热忱。
我相信我有能力去为贵公司创造最大的效益，在生意上我懂得如何高调做事低调做人。因为曾经我已经在北京读过建筑专业的大专，在北京道路桥梁单位担任预算员职位一年半，宏观上每个专业上关系不大，微观上每个专业其实密切相关。举个例子做人方面相似，不同之处就在于专于某项职业。
酒店员工入职指南【第四篇】
旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。
古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。
十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。
二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。
二、服务意识。
(一)什么是服务?
——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。
——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。
(二)正确的服务观念。
首先我们用英语单词“service”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：
“s”即smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。
“e”即exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。
“r”即ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。
“v”即viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。
“i”即inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。
“c”即creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
“e”即eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。
(三)我们的角色。
——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。
——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。
——酒店是为客人开设的!只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。
——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。
——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。
——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。
——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。
——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。
(四)树立良好的服务意识。
1、宾客至上，服务第一。
——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了，请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。
——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。
——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。
——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。
2、来者都是客，一视同仁。
——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火;见了上司，鞍前马后;见了大款，眼睛发亮，热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。
3、正确的服务观念。
1)酒店服务必须以客人为中心。
实例：a.服务员与客人的对话。b.商场服务态度的转变。
2)酒店服务必须不断适应宾客。
实例：a.餐馆告示的启示。b.导游小姐的启示。
3)更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。
——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。
4、服务工作的指导方针。
1)顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。
2)微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
3)真诚、热情和友善——应有的服务态度。
4)提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。
5)经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不用谢!”
6)佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。
7)要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。
8)要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。
9)在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。
10)熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。
(五)树立强烈的质量意识。
——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。
——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。
——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。
(六)酒店质量管理准则。
1、酒店的信条。
——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。
2、酒店的。
格言。
——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。
3、服务三步曲。
1)热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。
2)预期和满足客人的需要。
3)亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。
4、基本准则。
1)要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。
2)全体员工都应该遵循分三步的服务程序。
3)所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。
4)每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。
5)所有员工都要知道他们的内部宾客(同事)和外部宾客(客人)的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。
6)每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。
7)任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。
8)全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。
9)对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。
10)严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。
11)每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。
12)无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。
13)尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。
14)每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。
15)在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等!好吗?”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。
16)制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。
17)要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。
18)当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。
19)保护好酒店的财产是每一位员工的责任。
(七)酒店服务的完整性、超前性及延伸性。
1、服务的完整性——。
2、服务的超前性——。
3、服务的延伸性——。
三、宾客关系。
(一)什么是酒店客人?
——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：
1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。
2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。
——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。
(二)正确认识客人。
1.宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：
(1)要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。
(2)理解客人，满足客人的服务要求。
(3)客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。
2.客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：
(1)不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。
(2)不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。
(3)不要与客人说理，要把“理”让给客人。
(4)不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。
3.掌握客人对酒店产品的需求心理。
——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。
4.掌握与客人沟通的技巧。
(1)重视对客人的“心理服务”
功能服务——实际需要。
心理服务——经历、感受。
(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。
殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。
(3)对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。
(4)学会反话正说;。
——不要说：“您不能在这里吸烟!”而应该说：“您可以到那边去吸烟!”
——不要说：“对不起!您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等!您的房间马上就整理好了。”
(5)否定自己，而不要否定客人。
——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。
(6)投其所好，避其所短;。
——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。
5.除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题。
(1)客人的要求总是很多的。
(2)客人总认为自己是对的。
(3)大多数客人都是通情达理的。
(4)客人是酒店的衣食父母。
(三)正确理解“客人总是对的”这句话的含义。
1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。
2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。
3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。
4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。
5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。
例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起!今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起!耽误您的时间了!欢迎再次光临!”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。
(四)宾客的类型及需求。
1、客人的类型。
(1)商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。
(2)观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。
(3)健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。
(4)奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。
(5)团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。
2、客人的需求层次。
——马斯洛原理。
3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：
(1)个人各种感觉或感官的满足：
如：眼睛对灯光的视觉满足;。
鼻子对气味的嗅觉满足;。
耳朵对音乐的听觉满足;。
嘴巴对菜肴的味觉满足;。
身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。
(2)旅游活动目的的满足。
如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足;。
商务客人对酒店商务活动的满足;。
旅游客人对观光活动的满足。
4、客人初次选择一家酒店考虑的因素。
(1)清洁。
(2)合理的价格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服务。
(5)安全、保险。
(6)名誉/声望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)完善的预订服务。
(9)其它。
(10)朋友推荐。
(11)娱乐设施。
(12)个人护理用品。
(13)连锁常客奖励计划。
(14)商务设施。
5、客人再次选择一家酒店考虑的因素。
(1)清洁。
(2)合理的价格。
(3)便利的位置。
(4)良好的服务。
(5)安全、保险。
(6)名誉/声望。
(7)公司/家庭折扣。
(8)其它。
(9)完善的预订服务。
(10)娱乐设施。
(11)个人护理用品。
(13)连锁常客奖励计划。
(14)商务设施。
6、客人不再选择一家酒店的原因。
(1)卫生不清洁。
(2)不够安全。
(3)员工不关心客人，没有礼貌。
(4)噪音。
(5)房价太高。
(6)床上用品不相配。
(7)设施设备缺乏维修保养。
(8)空调问题。
(9)毛巾不够用。
(10)其它原因。
(11)个人护理用品太粗劣。
(12)缺乏娱乐设施。
(13)缺乏商务设施。
(一)宾客投诉的处理。
1、投诉的产生。
——投诉的产生主要源于四个方面的原因：
(1)作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。
(2)客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。
(3)因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。
(4)客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。
2、投诉心理分析。
(1)求发泄心理——。
(2)求尊重心理——。
(3)求补偿心理——。
3、投诉的处理方法。
(1)随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。
(2)认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。
(3)如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。
(4)将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。
(5)将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。
(6)在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。
4、正确的认识客人投诉。
——投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：
(1)投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”?酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。
(2)投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。
(3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
(二)建立良好的宾客关系。
1、善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。
2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。
3、记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。
4、以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。
5、对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。
6、对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。
7、重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。
四、酒店礼貌礼仪要求。
a、服务工作常见礼节。
1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。
2)客人刚下榻酒店时的问候：
——“欢迎光临!”
——“您好!见到您很高兴!”
——“您一路辛苦了!”
——“旅途愉快吗?”
3)时间性问候：
——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”
——“午安!”“晚安!”
4)对不同类型的客人的问候：
会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功!”
新婚夫妇——“祝你们新婚快乐!”
旅游休闲客人——“祝你玩得开心!”“有个好假期!”
5)节日性问候：
——“生日快乐!”“圣诞快乐!”“新年快乐!”
——“节日块了!”
6)告别性问候：
——“祝您一路顺风!”
——“祝您旅途愉快!”
——“欢迎再次光临!”
——“再见!”
6)其它问候：
——“您身体好些了吗?”
——“祝您早日康复!”
2、称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”
——“上校先生!”“博士先生!”
3、应答礼——指与客人交谈时的礼节。
4、迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。
——客人来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。
——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。
6、操作礼——指服务员在操作时的礼节。
——操作三轻：“说话轻;走路轻;动作轻。”
——不乱动客人物品。
——服务快捷，准确。
——使用礼貌用语。
7、握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。
8、其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。
b、服务工作中的礼貌礼节。
(一)服务工作礼貌用语及表达。
——说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言(即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。
——在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
——与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感;声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：
1.迎客时说：“欢迎!”“欢迎光临!”“您好!”等。
2.对他人表示感谢时说：“谢谢!”“谢谢您!”“感谢您的帮助!”等。
3.主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗?”“请问能为您做什么?”等。
4.接受宾客吩咐时说：“听明白了!”“清楚了，请您放心!”等。
5.不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯!”“麻烦您稍等一会儿!”“我马上就来!”等。
6.对等候的宾客说：“让您久等了!”“对不起!耽误您的时间了!”等。
7.打扰或麻烦了宾客：“对不起!”“实在对不起!”“打扰您了!”“给您添麻烦了!”等。
8.由于失误表示歉意时说：“很抱歉!”“实在抱歉!”等。
9.当宾客向你致谢时说：“请别客气!”“不用客气!”“很高兴为您服务!”“这是我应该做的!”等。
10.当宾客向你致歉时说：“没关系!”“这算不了什么的!”等。
11.当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”
12.与客人告别时说：“再见!”“祝您晚安!”等。
13.客人离店时说：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“欢迎再次光临!”等。
14.当你必须打断客人说话时说：“对不起!可以占用您几分钟时间吗?”“对不起!打搅一下”。
15.注意称呼客人：“先生/女士/小姐!”[。
(二)与客人交谈的礼节。
1、保持微笑，目光自然接触，表情自然。
2、必须站立，与客人保持一米左右的距离。
3、称呼一定要说：“先生/女士/小姐”
4、不可开过分的玩笑。
5、声音给人感觉亲切，音调适中。
6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。
7、三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。
8、说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。
9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。
10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私(如收入、年龄等)。
11、不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起!打扰一下”。
12、不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。
13、不许说“不知道!”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。
14、不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。
15、无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。
(三)接听电话的礼节。
1、个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。
2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起!让您久等了”。
3、问候对方并报部门“您好!房务中心。”“您好!接待处。”
4、在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”
5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗?”
6、接电话时要注意几点：a：说话清楚、简洁;b：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离;c：不许吃东西，不要与第三者说话;d：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。
7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。
8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。
9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找xx经理，而该经理不在时，应回答：“对不起!xx经理不在，是否请他晚些给您回个电话?”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢?”千万不要说：“他不在!”“我不知道他上哪儿去了!”“他可能去喝咖啡了!”
10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电!”“再见!”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。
(四)在公共区域的礼节。
1、在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。
2、在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。
3、行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。
4、见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。
5、对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。
6、行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起!”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请!”
7、引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。
8、在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。
9、见到同事，也应相互打招呼问好。
10、服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。
(五)乘电梯的礼节。
1、电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。
2、乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。
3、在任何时候，电梯都应先让客人使用。
4、与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。
5、任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。
6、在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。
7、与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。
(六)工作中的礼节。
1、一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好!”“早上好!”
2、每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。
3、如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。
4、见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。
5、在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。
6、如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。
7、使用公共物品应注意爱护，避免浪费。
8、要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。
9、客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。
10、不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。
11、如果无人接班，应检查并切断所有的电源。
12、与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。
五、服务工作中的仪容及仪态要求。
——仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感;同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。
——旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止(如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等)。
(一)仪容仪表要求。
1、头发。
——整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。
男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。
女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰(只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色)，刘海不能盖过眼及脸。
2、脸部。
男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。
女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。
3、手部。
——不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。
4、脚部。
——着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。
5、清新的口气。
——上岗前不许吃有刺激气味的食品(如：酒、蒜、大葱等)。
6、体味。
——注意卫生，勤洗澡(最好上岗前洗个澡)，饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水(太浓的香水易引起客人的反感)。
7、制服。
——制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。
8、饰物。
——不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订(结)婚戒指(不允许太大的宝石或金银戒指)、项链(穿上制服不应看得见)、耳环(只宜贴式耳环)，不要戴手链、手镯等饰物。
※总体个人卫生与修饰。
“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程(传统做法)包括：
(1)个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。
(2)外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。
(3)人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。
——上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。
(二)态度要求。
——应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下：
(1)友善——微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇;和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。
(2)殷勤——殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。
(3)热情大方——精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。
(4)真诚——真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。
(5)礼貌——中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。
(6)尊重——尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。
(7)不亢不卑——一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气!”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。
(三)行为举止要求。
1、正确的站立姿势。
——对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。
——要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可)，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。
——无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物件;勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧，不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。
2、正确的坐姿。
——对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅自如。其基本要领是：
——上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容，坐时不要把凳子坐满，应坐2/3，但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女性入座时要用手把裙子向前拢一下。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。
——端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。
——旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。
——总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。
3、雅致的步态。
——总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱及不稳健，太慢则易有慢条斯理——无理之嫌。挺直腰背，轻松自然;勿大摇大摆，骚首弄姿;不怪模怪样，两手插兜。不宜东张西望、低眉顺首;更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走路。步伐须轻快无声。具体要求如下：
——对步态的要求是“走如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员走起路来其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来大摇大摆，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。
——走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便会失去协调的节奏，同样会不美观。
——所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进要踩在一条线上，而不是两条平行线。如果踩两条平行线走路，臀部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这对年轻的女子来说，尤其重要，故应特别注意。
——步幅是跨步时两脚之间的距离。一般人的步幅，有时大有时小，而标准的步幅是一个脚的长度。因此，对不同的人来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步态更美。
4、得体的举止要求。
——伴随行、站、坐之一切举止，均需注意得体、雅观。要努力、狠心地克服不良的小动作，克服不良习惯，保持优雅的举止。
——不要做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙痒、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止。打喷嚏时应转过身去并于事后先向前面的人致歉等等。
——讲究端庄大方，不可指手画脚。
——不得表现懒惰情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。
5、优美的动作。
——我们在工作中，经常处在动的状态，动作的优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。
(四)适当的手势。
——适当的运用手势，可以增强感情的表达。在旅游服务接待工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路指示方向的时候，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
——当然，单靠手指指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部表情和身体语言的配合，才能使宾客感觉这是一种“感情投入”的热诚服务。
——同样一种手势，在不同的国家，不同的地区却有不同的含义，因此，在使用手势时还须注意各国的不同习惯，不要闹出笑话和误会。
(五)丰富的表情。
——友好、礼貌、助人为乐，真挚的诚实，永远显示饱满的服务精神，保持、洋溢着一种机警、敏捷，富有情趣的友善的表情;愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。
六、怎样成为一个合格的酒店员工?
(一)对服务工作应有的认识和态度。
1、酒店员工应充分认识到优质服务的重要意义培养良好的服务意识;。
——开酒店的前提就是经营，谋取利润。关键是在管理人员的管理，最重要的支柱就是服务，服务直接影响经营效果，它不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，同样是使酒店具有竞争力的前提。
——要把服务工作看成一种“兴趣”，而不是单一的“职业”。
——服务态度的标准是“谦恭的、有效的关心”。
2、应正确的看待服务工作和清洁工作，培养敬业乐业的精神;。
——在酒店里，服务工作和清洁工作都是不可缺少的重要工作。
——我们的社会是一个分工、协作的社会，我们从事酒店的服务和清洁工作只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。且这一行业是我国正在大力发展的行业，以后会越来越多的人从事这一行业。
——无论服务还是清洁工作，同样都需要技巧和知识，也是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作。任何服务员都没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。
3、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求;。
(1)可以通过自己的付出得到一定的回报(最基本的工资收入)。
(2)由于经常与客人、同事打交道，从而在人际关系方面得到一定的培养。
(3)通过在酒店的学习和培训，为以后的发展不断积累经验，丰富自己，走上领导岗位。
4、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。
——自觉维护酒店形象，切实明白“树誉千日，毁誉一时”的道理。
——切实明白在服务工作中“100-1=0”的道理。
1、酒店的基本情况。
(1)酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服务信条。
(3)酒店内各营业场所的分布、主要功能、设施状况、服务特色、营业时间及联系电话。
(4)酒店董事长、总经理、副总经理及各部门经理的姓名。
(5)酒店内部常用电话号码。
(6)当地机场、火车站、汽车站、码头的具体地点、站名及与酒店的距离。
2、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、程序及要求。
规章制度。
部门有关规定的内容及奖惩制度的内容。
(2)本部门各个岗位的工作内容。
(3)本岗位的工作程序及标准。
(4)常用的名词术语、基本概念以及各种表格的应用。
(5)酒店的消防安全制度及措施。
(6)工作效率的高低对本职的影响。
(7)工作中各种用具用品及其使用、存放方法和地点。
(8)对机械设备的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三会”(会使用、会简单维修、会日常保养)。
(三)酒店员工的能力要求。
1、应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下坚实的基础。
2、应具备良好的观察力，以便把握时机，主动的、有针对性的为客人提供服务。
(1)留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务。
(2)注意分析客人的交谈语言或自言自语，掌握客人的需求趋向。
(3)正确辨认客人的身份，注意宾客所处的场合。
3、应有较强的交际能力。
(1)注重给客人的第一印象。
(2)有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)有对宾客的招徕能力。
4、任何时候都应注意自己的仪容仪表、礼貌礼仪。培养良好的个人素质。
(四)优秀员工应具备的十个习惯。
1、员工知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
2、员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。
3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先。
4、保证对三米以内的客人、上司或同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
5、为满足客人的要求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。
6、必须不断认识企业存在的缺点和不足，并提出改进建议，使企业的服务和质量更加完善。
7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不对企业做消极的评论。
8、把客人的每一次投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力重新赢得客人的信任。
9、制服干净、整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信。
10、爱护企业财产，发现企业设备破损必须及时报修。
酒店员工入职指南【第五篇】
为使新员工尽快适应本岗位工作，降低工作中的失误率，尽快认识公司各部门同事，为以后的工作奠定基础。通过明确有序的引导，帮助新员工融入到组织中来，让新员工快速融入露丝的企业文化氛围，树立同意的企业价值观、行为模式，培养良好的工作心度、习惯、职业素养，为将来的工作效率打下基础。
尊敬的先生/女士：
欢迎您加入这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺您成为公司的一员。尊重信任、共同发展!这是我们的口号，也是我们价值的体现，预祝您在浙江露丝取得非凡的成就!预祝：工作顺利，前程光明!
(1)、新员工报到日，人力资源部根据《新员工入职手续清单》，为其办理相关事项。新报到人员应准备的物品，如个人本人学历证明复印件、近期彩照1寸4张，身份证复印件1份、专业技术人员需提供相关证书复印件、银行卡复印件(按照各分公司具体落实所属银行)、(需住宿舍人员还应准备洗漱用品、换洗衣物、床上用品等)。
(2)、填写《员工入职登记表》，人力资源部做好档案保存，更新员工花名册。
(3)、确认该员工调入人事档案的时间。
(4)、做好《新员工入职指南》、《员工手册》、工号牌、考勤卡、餐卡的发放准备;
(5)、公司为新员工准备一位“入职引导人”。一般情况下，新员工的“入职引导人”为该员工的直接上司。
(6)、带新员工参观公司，然后带领新员工参观公司工作环境，最后介绍给该新员工所在的部门负责人。
(1)、人力资源部带新员工到部门后，然后安排参观部门，并介绍部门相关人员。
(3)、“入职引导人”须让新员工能准确无误的.行使工作职责;
(4)、“入职引导人”须针对新员工的穿着、打扮、言谈、礼貌等做出明确要求;
(5)、部门对新员工的工作进行分配;
(6)、部门管理者对新员工的工作安排应逐步升级，适时鼓励;
1、安排新员工的办公室/桌，整理前任员工留下的资料
2、人事行政部门安排新员工领用日常办公用的办公用品，使工作能正常进行;
1、企业文化理念培训
3、企业各部门及各部门之间的运作流程
4、企业时间管理概念(主要是工作时间合理安排)
5、《浙江露丝生物科技有限公司员工管理制度》
(1)、员工着装管理规定
(2)、员工识别证管理办法
(3)、员工聘用管理规定
(4)、员工试用期管理规定(着重点)
(5)、员工变动管理规定
(6)、员工个培训管理规定
(7)、员工离职管理规定
(8)、员工绩效管理规定
(9)、员工薪酬福利规定
5、“入职引导人”须针对新员工的穿着、打扮、言谈、礼貌等做出明确要求;
6、部门对新员工的工作进行分配，进行部门培训。
7、部门管理者对新员工的工作安排应逐步升级，适时鼓励;
新员工入职培训结束后，如实填写“新员工岗位培训反馈表”(附表一)，人事行政经理、部门经理通过该表了解新员工的培训情况，新员工有不明的地方，对其进行重新培训。
1、人事行政经理、部门经理对新员工在培训期间的工作表现、对公司的认识情况、培训表现进行综合评估，填写“新员工入职培训表现评估表”附表二。
2、综合评分的平均分在85分以下，公司不予以录取该员工或对该员工重新培训;综合评分的平均分在85分及以上，由人事行政部安排办理入职手续，部门经理安排具体的工作内容，新员工的工作正式展开。
酒店员工入职指南【第六篇】
短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高-瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。
说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。
培训的第三天，人事部周经理组织我们全体新员工去清水弯休闲山庄进行了一次有趣的烧烤活动。同事们在一起玩得很开心，通过这次烧烤活动让同事之间多了一次相互了解的机会，体会到团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在新的环境中体会大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉，感到多么的亲切，并且可以让同事们呼吸新鲜空气，又可以增进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。
在我没有听这几天课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座的每一位，让我受益非浅！
最能激起我们活力的是培训课间的游戏，它把我带回了校园时代，我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式，它不仅仅是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的快乐，我知道这快乐而又短暂的三天注定是我以后走到哪里都不会忘记的愉快经历，我为自己能有这样的愉快经历而荣幸！这将是我一生中一笔宝贵的财富！我再次感谢酒店给予我这样的一次学习机会！
能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。
2015年是公司业务大发展的一年。在这一年里，公司现有业务不断扩大，新项目不断增加，公司对人才的需求，对人才的培养，对现有人员素质提高的要求不断加强。人力资源部作为公司人才引进、人才培养、后续梯队建设的主要负责部门对此承担着重要的责任。为保证各项工作任务的完成，人力资源部做了大量工作，对外积极开辟招聘渠道、宣传公司人才理念、参加各种大型招聘活动、储备人才资料;对内完善培训制度、积极开展培训活动、制订公司内部人才接续计划、选拔公司内部优秀员工、对新员工进行跟踪评估、积极开展公司文体活动。现将2015年人力资源部在招聘培训方面所做工作总结如下：
一、招聘渠道的开辟。
因公司所处行业的特殊性，深圳现有从业人员比较少，为保障公司所需人员的及时到位，人力资源部在充分利用现有招聘资源情况下，积极与各招聘网站、各职业介绍所、异地职介机构联系，尝试开辟新的招聘渠道。人力资源部先后与前程无忧网、化工人才网、卓博人才网、job88人才网、勤加缘化工在线、pcb世界、中国工程师黄页等专业招聘网站进行了接洽试用，了解了他们所能提供的服务情况。与武汉、长沙等地前程无忧人力资源公司联系，详细了解了当地化工环保类人才分布状况及报纸广告费用，为进一步开展异地人才招聘奠定了基础。
二、现场招聘及报纸招聘广告情况
2015年参与两次外部大型招聘活动，深圳市人事局举办的应届毕业生双选招聘会及广州白领世界招聘会。人力资源部在参会前做了大量的、细致的准备工作，并且在招聘会上积极向求职者宣传公司良好的企业形象、公司的用人理念、公司为员工提供的广阔职业发展空间等，来为公司吸引更多的优秀人才，在现场招聘会中，既为公司收集到大量人才资料，也为公司做了良好的企业形象宣传。在年度招聘工作中，面对公司日益增加的人员需求，及时调整招聘工作重心，由网络招聘为主转向报纸广告招聘，通过报纸招聘广告，及时收集公司所急需的人才资料，保障公司所急需人才的及时到位。
三、建立公司内部外部人才资料库
为保障公司后续梯队的建设，为公司储备培养人才，人力资源部对公司所有职位做了细致梳理，确定了公司关键岗位，把关键岗位上的员工作为人力资源部重点关注的对象，经常对关键岗位员工进行了解，防止关键岗位员工的意外流失。同时为减少关键岗位员工流失对工作造成的不良影响，人力资源部制订《关键岗位人员接续计划》，对每一个关键岗位制订人员接续计划，把关键岗位相关的职位列入替补行列，对列入替补行列名单的员工作为公司重点培养对象，作为关键岗位人员的第一选择对象，以便人员流失后的及时补充。同时建立公司外部人才库，搜集整理大量与公司业务相关的专业人才资料，主要以化工类、环保工程类为主，作为公司从外部补充员工的首选资料，以确保所需人员的及时到位。
四、新入职关键岗位员工跟踪：
新员工作为公司新的一份子，呈托着公司诸多的希望。为了让新员工尽快熟悉公司状况，了解公司实际工作情况，进入工作状态，同时为了解新员工在工作中的表现，为新员工转正提供考核依据，人力资源部对关键岗位的新员工进行了跟踪，从上级领导、同事、员工本身三个方面对员工进行了解。帮助新员工熟悉公司的情况，了解他们现行工作的开展状况，并对工作中出现的异常情况，及时向相关人员反馈，以确保工作的正常开展。
一转眼七天的培训就过去了，回首这七天的工作，通过学习和其他员工的相互沟通，我已逐渐的融入到这个集体中，一下是我的培训总结。
虽然我到公司的'时间很短，培训所讲的内容还没有完全掌握吸收、理解，但通过这些，我知道公司花了大量的人力物力进行这次的总结，这也反应了公司的企业风貌，让我看到了公司的良好面貌。下面是具体的培训总结：
一、 培训的自我收获
从踏入公司的第一天起，我知道我已经要有进步了，公司这次培训，给我们分发了培训详细计划书，涵盖的内容从公司的概况到公司礼仪，从业务到营销，从脚手架构件等材料到的特点，实际用途等，最后计划书还安排了劳动实践和现场学习。随后7天的培训安排计划开始了实事求是，这是公司创业者的优秀品德，这一点，在培训我们张总的身上我深深地感受到了这一点，并受到影响，由于我是第一次踏入这个行业，对行业的情况一无所知，所以在在学习中不能很快的理解这些培训内容。经过这几天的学习，慢慢的了解了公司行业操作模式，学到了待客礼节：1.电话沟通技巧2.现场管理中关于值班3.关于材料的看管4.材料的清理及维修5.文明施工6.鼎为的整体租赁模式7看现场的技巧8.报价分析的组成因素9.怎样去做广告宣传10钢管、扣件的型号及租赁应注意的事项11.脚手架业务部可忽略的细节12.影响脚手架整体租赁价格的因素13.报价单的要求14.文明施工相关的内容等，除了这些以外，我还通过与公司其他员工的交流，了解一些人际交往等方面的知识，收获了一些其他公司不能学到的知识。
二、 培训的自我评价
通过这次培训，我初步适应了公司的氛围，对自身工作的职责及相适应的部门工作沟通和业务的往来单位都有了一定的了解，作为对公司负责的角度出发，我明确了自己工作岗位的职责，规划了自身的长期职业计划，不仅要做好自身的工作岗位的工作，还要多花精力在公司也无发展和工地的现场管理上，为自己负责，把公司的利益放在第一位，全心全意的为公司出谋划策，为公司出力。总的来说，通过这次的培训，我提升了自己对实际工作的掌控能力，增强了工作经验，感想公司的栽培。
三、 百尺竿头，更进一头，对未来的计划
由于初次进入公司，学到的东西对我来说都没有实际的演练，理论与实际运用之间的差距到底是怎样的，目前我还不知道，但是这不是没有办法解决的，我相信只要通过努力，只要动脑报谦虚的态度进行学习，一切都会有进步的，总有一天，我能成为一名有经验有头脑，能为公司谋福利的人才。
以上是我培训的心得，总的来说，我感谢公司对我们的栽培，我会用实际行动来证明，我希望能为公司带来活力，为公司做出自己最大的贡献。
酒店员工入职指南【第七篇】
××大酒店位于××市××行政区东临××，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。
综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。
客房部：下设前厅、楼层、pa。
前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。
楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。
pa：负责酒店公共卫生区域的清洁，
餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，
保健部：下设茶艺和足疗部，
营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。
保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。
工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。
财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。
酒店标准间：×××元，单人间×××元，套房×××元、豪华套房×××元。
保健部：茶艺(功夫茶表演5元)，
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。(卫生间，电梯)。
5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。
9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。
10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。
11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。
12、不得将食品带出员工餐厅。
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
(一)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是service(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：
s—smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
e—excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
r—ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
v—viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
i—inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
c—creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
e—eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)提供各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
(二)衡量酒店服务质量的标准。
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
(三)优质服务的具体表现。
什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌。
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度。
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：
(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识。
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。
(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能。
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。
服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
5、快捷的服务效率。
服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素：
(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。
(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的`内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。
(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
(8)友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
(9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
(10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
(一)仪容仪表。
是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
1、仪容、仪表。
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
(二)礼貌、礼仪。
待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
1、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
(三)站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
(1)坐态。
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：
a坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;。
b将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;。
c在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;。
d趴在工作台上;。
(2)行态。
行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步。
(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边.步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：
a尽量靠右行，不走中间。
b与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
c与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。
d与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
e引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
f上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人。
行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。
g客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
(3)手势。
手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
(4)点头与鞠躬。
当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
(四)服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
(五)服务中的5先原则。
1、先女宾后男宾。
2、先客人后主人。
3、先首长后一般。
4、先长辈后晚辈。
5、先儿童后成人。
(六)托盘的使用方法。
1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。
2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。
3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。
5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
(七)托盘的行走步伐。
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。
2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。
3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。
(八)站立、行走的要领。
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
(九)如何进行推销?
首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。
(十)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务。
1、普通型：采用正视的服务方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
(十一)中国茶的种类。
茶有4700多年历史先后传播40多个国家。
作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。
1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。
2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。
3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。
4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。
5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。
6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。
(十二)啤酒的鉴别。
啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。
1、鉴别：1)颜色2)气味(麦芽味)3)口味(苦爽)。
4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)。
2、酒度3-8度。
(十三)客人投拆的心理分析。
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
(十四)处理投诉的重要性。
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、使处理投诉者增强自信心。
2、提高对工作的满足感。
3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、保持酒店良好声誉。
(十五)识别对客人的投诉：通过对客人的观察。
1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
(十六)处理客人投诉的十个步骤。
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
(十七)对客人服务的礼貌禁忌。
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
(十八)常用礼貌文明用语。
1、您好，欢迎光临。
2、请问您几位，是否有预定。
3、请跟我来。
4、很抱歉让您久等了。
5、请您多多包涵。
6、请多关照。
7、让您久等了，这是——茶。
8、真是抱歉耽误了很长时间。
9、您还需要别的吗?
10、我能为您做些什么吗?
11、很高兴为您服务。
12、请您多提宝贵意见。
13、请您随我到收银处结帐好吗?
14、请问您对我的服务还满意吗?
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。
(一)讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
(二)熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
(三)坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
(四)负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
(六)填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
(七)拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
(八)客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
(九)客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
酒店员工入职指南【第八篇】
1． 使新近员工熟悉和了解酒店基本情况、相关部门工作流程及各项工作政策，增强对企业的认同感和归属感。
2． 使新近员工能够自觉遵守酒店各项规章制度和行为准则，增加作为企业人的意识。
3． 帮助新近员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。
4． 使新近员工深切体会到酒店的宏伟目标，激发其求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。
第二条 使用范围
1． 凡本酒店新近员工必须接受本酒店举办的入职培训，悉依本制度实施。酒店新近员工入职培训制度另行制定。
2． 本制度所指新近员工包括新近间接员工，直接员工及其他认为应该接受培训的员工。
第三条 入职培训的内容
1． 酒店概况及企业文化
2． 品质管理制度
3． 消防、安全制度
4． 酒店劳动纪律、《员工手册》等各项人事制度
5． 酒店相关部门组织架构及作业流程
6． 业务知识及技能培训
7． 认真流察酒店出品部的出品
第四条 根据人力资源部提供的新近员工名单，对于间接员工，原则上每月开班2次，员工接受酒店人员入职培训时间为1天。直接员工接受酒店入职培训时间为半天，培训发展中心随时提供入职培训。
第五条 对于新近员工入职培训，按照工作环境和程序可分为三个阶段：
1． 入职人员培训
2． 各部门入职培训
3． 实地培训
第六条 酒店入职培训的重点是：
1． 酒店历史、状态及发展前景介绍
2． 企业文化流动、组织目标、组织框架讲解
3． 酒店质量目标、品管知识、环保知识讲解
4． 酒店人员政策及保密制度
5． 消防、安全制度
第七条 酒店各部门入职培训的重点在于业务工作和实际操作技术的培训，其重点如下：
1． 各部门组织架构、职权、工作内容及规章制度
2． 每天例行作业及可能的临时任务
3． 从事未来工作的业务知识、技能和方法
4． 各部门要求掌握的其他知识和技能
第八条 公司入职陪训讲师由相关部门主管推荐并经部门主管和培训发展中心审核合格后担任。
第九条 各部门入职培训负责人由部门主管确认，必须有丰富的经验，并掌握相应的业务知识和技能。
第十条 实地训练即在部门人员的指导下尝试从事即将开展的工作，指导者应协助受训者完成工作，并随时指出其注意事项及应改进的地方。
第十一条 为有效达到教育培训的目的，应酌情安排、灵活制度教育训练计划，并严格予以实施。
第十二条 为保证入职培训目的的实现，在酒店入职培训结束后，培训发展中心对员工进行考核。考核不合格者，必须接受下一次入职培训，直至考试合格。
第十三条 酒店入职培训考核规定
1． 培训发展中心根据人力资源部提供的人员名单在培训前2-3天在酒店内部网络及公告栏中发放培训通知及确认培训人员。同时各部门培训联络员及文员有责任将培训通知告知各部门受训人员。
2． 培训发展中心必须严格入职人员考勤，所有受训人员必须在上课前签到确认并领取培训讲义。
3． 确因工作原因迟到、早退及中途缺课者应在培训次日前持有部门主管签字确认的说明，否则将作迟到、早退论。
4． 确因工作原因或其他特殊情况不能参加培训者，应在培训前持有部门主管签字确认的说明，否则将作缺勤论。培训发展中心将安排其接受下一次培训。
5． 无故旷课、迟到、早退及中途缺课者，将作缺勤、迟到、早退论处，并书面告知其部门主管。培训中心仍将安排其参加下一次入职培训。
6． 凡未经部门最高主管批准而不参加入职培训或考核不合格者，将不予转正。
7． 入职培训是每一位新近员工必须参加的培训项目之一。各部门主管应积极支持和配合培训发展中心，确保员工能够按时参加入职培训。
第十四条 培训发展中心应建立完整的的人事入职档案，并能体现在个人培训档案中。各部门入职培训由各部门自行组织，并保存培训记录。培训中心将不定期进行跟踪、检查，以保证部门入职培训的有效进行。
第十五条 本办法经总经理批准之后，自发布之日起实施。修改时亦同。
现代酒店竞争日益激烈，而竞争的焦点在于人才，提高酒店员工服务质量，操作技能等综合素质最有效的途径就是员工培训，因此对新进员工培训 也就显得格外的重要，是酒店发展的后劲之所在！员工是企业价值的`创造者，是构成企业核心竞争力的重要组成要素。企业是非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工入司的第一天。
第一步，明确培训的内容
主要包括企业文化类的（《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》、其他基本常识）和岗位技能类（《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》等）
第二步，明确培训的方式。
针对基本常识（包括入职流程须知、日常工作服务手册、信息平台管理、办公环境维护等），由于其内容的琐碎性和实效性，一般采用即时培训，也就是说穿插在日常工作的过程中实施，例如入职流程须知和日常工作服务手册的内容由人事专员在入职过程中进行，让新员工了解进入公司需要办理的手续和提供的材料，并了解进入公司可以获得的行政支持和生活帮助。信息平台的管理和办公环境的维护可以采用宣导、自学和即时指导相结合的方式进行。也就是说通过公司和领导对这项内容的价值和过程执行力度进行宣贯，把相关的培训教材发放给员工自学讨论，在实际工作过程中遇到问题即时指导、即时纠正并讲解的培训方式。
第三步，员工培训 的效能思考
培训是一种投资，既然是投资行为，就需要思考投资的投入产出比，主要从以下几个方面来分析成本：
1、 投入的人力：为培训的组织、实施、讲授所投入的人力成本。
2、 投入的财力：为培训有效开展投入的资金成本。
3、 投入的时间：因为要参加培训，参训员工的时间成本。
4、 占用的物资：为了培训有效实施所占用的相关设备、工具和耗材。
综合上1篇文章中阐述的培训的价值，我们综合考虑培训作为一种企业经营最高效的投资方式该如何开展，我们就有了较为清晰的认识，总得来说正应了中国的一句古话：磨刀不误砍柴工。
同时为了培训的效果能够达到更好的效果，也因为只有积极的人才能做事，只有积极的人才能共事，只有积极的人才会接受公司的企业文化和为团队付出。因此在培训的一开始首先进行的是《积极心态》的培训安排。