社区接诉即办工作总结范文实用4篇

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社区接诉即办工作总结篇1

(一)诉求办理机制

1.?实行四级处置机制，提高诉求解决率。各街道要按照“简单问题网格办、一般问题社区办、综合问题街道办、疑难问题吹哨办”的要求，开展诉求办理工作，做到有一办一、举一反三。各部门要按照“简单问题具体承办人立即办、一般问题主管领导带着办、综合问题主要领导协调办、疑难问题分管区领导统筹办”的要求，层层递进科学处置。

2.?实行两项沟通机制，提高诉求人满意率。一是落实“三见面”制度，做到简单问题办事人与诉求人见面;能够解决但处置时间较长的问题，主管领导与诉求人见面;一时难以解决的问题，主要领导与诉求人见面，主动说明目前不能解决的原因和下一步计划，争取人民群众的理解。二是坚持“三级回访”制度，各单位对诉求实行全程留痕管理，按照“响应后访需求、解决中访意见、解决后访效果”的要求，确保回访率达到 100 ;工作专班每天对各单位办理记录进行抽查，比例不低于40 。建立抽访核验制度，区级领导每月对满意率抽访1次。

3.?实行分级分类制度，提高即时办结率。要按照行业和难易程度区分轻重缓急和问题种类，分块、分项、分责任办理，严格时效管理，简单问题要“即时办结”，一般问题要“日清日结”，复杂问题要“5 日办结”。对于疑难问题工作专班要及时组织会商，主动为各单位提供培训指导，牵头开展延期、挂账、剔除、加分等任务。

4.?实行首办责任制度，提高复杂问题处置率。工作专班要不断加强对平台的系统化升级改造，进一步提高数据获取能力和派单准确性。对于权属不清、职责交叉、有争议的诉求，首次接单的单位作为主责单位，按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则，会同其他责任单位认真办理，街道要落实兜底职责，不允许退单(市属权力除外);工作专班要定期将此类问题进行归类整理，上报领导小组协调定责。

5.实行全时值守制度，确保及时响应率。各单位要建立?7×24 小时(包括非工作日、法定节假日)值班值守制度，及时响应、受理市民诉求。对诉求中涉及突发、紧急事件的，第一时间上报区应急局，按照规定流程进行指挥和处置，确保所有诉求有人办、立即办、办得好。

(二)统筹协调机制

6.注重基层走访，促进民意畅达。各级领导干部要深入基层 调研，了解市民诉求，听取意见建议，帮助人民群众解决好操心 事、烦心事、揪心事。要推广“进百家、访千户、知民情、解民 忧”做法，落实好基层走访制度，各街道处级领导干部每周至少 要走访1个社区，各部门处级领导干部每周至少要走访1次关联企事业单位和街区，主动了解民情、发现问题、防患未然。

7.注重沟通协调，促进效能提升。加强与市级部门的沟通对 接，争取上级支持。区级领导每月至少要与市级部门对接1次，工作专班每周至少要向市级部门汇报1次，同时要根据工作任务、流转环节及时对接协调，遇特殊情况随时协调，与全市“接诉即办”工作同频共振。

8.注重源头治理，促进诉求减量。各单位要认真分析诉求背 后的深层原因，将合理诉求主动纳入单位工作计划，主动上手， 主动履职。要建立街道基层党组织、街巷长、河长、网格员以及 “老街坊”志愿者主动发现问题、主动解决问题的机制，达到诉 求减量的目的。

9.注重专项治理，实现重点突破。工作专班要主动发挥作用， 加强分析研判。对于共性问题和具有季节性特点的问题，要及时调度、统筹解决，由工作专班“吹哨”，切实研究对策，提出专项治理建议，由各街道、各部门集中开展专项治理。

10.注重传播推广，发挥典范引领。要用好用足中央和市、区 各级媒体资源，提高“接诉即办”工作的社会认知度，争取人民 群众和社会力量参与支持 12345 热线事业。加强在日报、周报、月报和微信微博等自媒体上刊载典型案例、经验做法，多渠道、多方式推广先进经验，提高“接诉即办”工作能力。

(三)工作调度机制

11.强化区级统筹，高频指挥调度。工作专班要每日汇总各级会议精神、领导批示，每日分析诉求派发、办理情况，每日梳理高频问题、高发区域，对未完成事项及时预警，对接近时限的案件及时催办，对退单案件及时调度，形成工作日报、周报和月报， 及时报区领导、转各街道和相关部门，并对落实滞后的问题进行督办。区政府常务会、区长专题会要每周研究“接诉即办”中的疑难问题、共性问题，部署分类治理和专项治理。

12.强化分析研判，科学谋划部署。各单位平台、专班要加强 联动，落实“早分析、晚报告、周汇总、月总结”制度，主要领 导每天早班听取 12345 市民服务热线受理情况和办理情况，部署当天“接诉即办”工作，及时跟踪掌握进度，一天天一件件地抠落实。要每周召开党政联席会，研究分析市民诉求反映集中的热点、重点、难点问题，一点一点地求突破、见实效。

13.强化包干责任，实行分兵把守。区级领导要按照区委区政 府工作分工，负责所联系和所分管的街道、部门(行业、系统) 的“接诉即办”工作。区级领导包片包点责任制具体分工参照区级领导联系基层方案执行。各街道、各部门处级领导干部要参照区级领导包片包点制度制定本单位包片包点方案，层层推动“接诉即办”落实。

14.强化点评通报，推动问题整改。区委常委会和街道部门党(工)委、党组书记月度工作点评会要对上月“三率”数据及排 名情况进行通报，对综合成绩低于全市平均分的单位进行约谈，对排名进入全市前10名和上升幅度最大的2个单位进行表扬，对排名进入全市最后10名和下降幅度最大的3个单位进行点评，对市民诉求反映集中的共性问题要深入分析原因，研究改进措施，部署整改落实。

(四)激励奖惩机制

15.强化激励奖惩，层层传导压力。工作专班要每月进行考核排名，考核结果与年度绩效考核挂钩。对于年度市级综合考核排 名进入最后10名的街道和年度区级考核最后1名的部门，实行年度绩效考核降档;对于月度考核市级排名进入前10名的街道予以奖励。将“接诉即办”工作与干部实绩档案挂钩，作为干部考察识别的重要依据。对于在工作中表现突出，取得优异成绩的相关干部予以重点关注和褒奖;对于考核排名靠后的单位相关负责人， 通过约谈提醒、函询诫勉等方式予以督促;对于市、区月度考核排名进入最后2名的单位，由区委区政府主要领导约谈;对于考核排名持续靠后，给我区整体工作造成不良影响的，按照相关规定予以处理。

(五)督查督办机制

16.强化三级责任，层层督导落实。承担包片责任的区级领导，?要开展经常性督导落实;区委区政府督查室要落实调研督查责任，对“接诉即办”、重点专项以及疑难复杂问题进行重点督办，对重点问题、反复发生的问题进行点穴式督办。领导小组要做好对指挥中心的考察监督，区纪委区监委要充分发挥监督执纪问责职能，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为、假作为等行为，要依法依纪严肃处理。要综合运用第三方抽查、现场核实、人民群众对满意率打分、公示排名等多种方式，倒逼“接诉即办”能力提升。

社区接诉即办工作总结篇2

为了让市民热线反映的问题得到及时响应、快速有效解决，东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》（简称《方案》），通过在全区范围内建立快速响应、跟踪督办、疑难案件解决等机制，提升“吹哨报到”效能，不断提高人民群众的满意度。

《方案》制定了建立快速响应机制、建立上下联动沟通机制、建立跟踪督办机制、建立疑难案件解决机制、建立考核评价机制、建立信息通报机制、建立压力传导机制等7项机制，通过高频调度、问题导向、案件审核等措施，提高群众诉求解决率和满意率。

其中，全区17个街道将成立“接诉即办”领导小组，以街道网格中心作为办公室，建立市民热线市街对接平台7×24小时不间断值守工作机制，配备专人“接诉即办”，保证市、区两级系统平台全天候值守响应、接办案件，确保响应率100%。

建立热线诉求分级分类快速处置机制，制作热线诉求类别明细表；对影响公众生活的水、电、气、热、出行等相关问题，做到快速有效解决。街道主要领导每日阅研“接诉即办问题清单”，调度交办群众反映的疑难问题，协调、督促街道“六办一队四中心”及社区各级力量，对热线诉求进行受理和答复，主动为群众排忧解难。

《方案》明确，东城区将建热线分级分层督查督办机制，加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。针对情况复杂、涉及处置部门较多的疑难案件，加强日常协调力度，安排专人协调疑难案件，及时建议街道通过网格平台启动“吹哨”机制予以解决；聚焦突出、多次流转未解决的问题，采取部门协调会商方式，对解决诉求予以推进；加大对市民诉求的分析，遇重大疑难案件，提请区主要领导调度解决，切实提高群众诉求的解决时效。

同时，东城区将建立一把手回访长效机制，每月安排17个街道和问题突出的部门一把手到区网格中心电话回访群众，了解诉求解决效果，征求群众对12345热线工作的建议；每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名，形成“比学赶超”的良好氛围；每月在区政府常务会、每两月在区委常委会上通报热线情况，增强街道主动作为的意识。

一季度，东城区将市民热线“接诉即办”工作列为城市管理工作的重中之重，针对市民反映的热点、难点问题，积极探索新的工作机制，努力提高工作质量和效果。据统计，一季度全区各渠道共受理案件万余件，同比下降%。其中，内部监督渠道共受理万余件，同比下降%。

在12345市民热线全面整合的背景下，全区共受理12345派单14913件（扣除重复案件），同比增长%，包括市级直派街道6466件、分转区级平台8447件，街道受理市民热线总量占比%。累计结案14901件，结案率%。

从诉求内容看，受路侧停车新政影响，交通管理类问题占比最高，为%，共2265件；其次为物业服务相关投诉，共1793件，占比%。从回访满意率看，房屋修缮、供水供暖、市容环卫三类问题处置情况良好，如东花市街道群租房问题、崇外街道物业管理问题、朝阳门街道市场秩序管理问题，满意率均达到100%。

社区接诉即办工作总结篇3

副组长：***

成员：********

“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。

1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在24小时内处理回复、涉及生命财产安全的须1小时内处理回复。

2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。

3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章后报国资委。

4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减1分；单否的（未解决或不满意）减分；双满意的加1分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减3分，并视情况进一步处理相关人员。

社区接诉即办工作总结篇4

(一)诉求办理机制

1.?实行四级处置机制，提高诉求解决率。各街道要按照“简单问题网格办、一般问题社区办、综合问题街道办、疑难问题吹哨办”的要求，开展诉求办理工作，做到有一办一、举一反三。各部门要按照“简单问题具体承办人立即办、一般问题主管领导带着办、综合问题主要领导协调办、疑难问题分管区领导统筹办”的要求，层层递进科学处置。

2.?实行两项沟通机制，提高诉求人满意率。一是落实“三见面”制度，做到简单问题办事人与诉求人见面;能够解决但处置时间较长的问题，主管领导与诉求人见面;一时难以解决的问题，主要领导与诉求人见面，主动说明目前不能解决的原因和下一步计划，争取人民群众的理解。二是坚持“三级回访”制度，各单位对诉求实行全程留痕管理，按照“响应后访需求、解决中访意见、解决后访效果”的要求，确保回访率达到 100 ;工作专班每天对各单位办理记录进行抽查，比例不低于40 。建立抽访核验制度，区级领导每月对满意率抽访1次。

3.?实行分级分类制度，提高即时办结率。要按照行业和难易程度区分轻重缓急和问题种类，分块、分项、分责任办理，严格时效管理，简单问题要“即时办结”，一般问题要“日清日结”，复杂问题要“5 日办结”。对于疑难问题工作专班要及时组织会商，主动为各单位提供培训指导，牵头开展延期、挂账、剔除、加分等任务。

4.?实行首办责任制度，提高复杂问题处置率。工作专班要不断加强对平台的系统化升级改造，进一步提高数据获取能力和派单准确性。对于权属不清、职责交叉、有争议的诉求，首次接单的单位作为主责单位，按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则，会同其他责任单位认真办理，街道要落实兜底职责，不允许退单(市属权力除外);工作专班要定期将此类问题进行归类整理，上报领导小组协调定责。

5.实行全时值守制度，确保及时响应率。各单位要建立?7×24 小时(包括非工作日、法定节假日)值班值守制度，及时响应、受理市民诉求。对诉求中涉及突发、紧急事件的，第一时间上报区应急局，按照规定流程进行指挥和处置，确保所有诉求有人办、立即办、办得好。

(二)统筹协调机制

6.注重基层走访，促进民意畅达。各级领导干部要深入基层 调研，了解市民诉求，听取意见建议，帮助人民群众解决好操心 事、烦心事、揪心事。要推广“进百家、访千户、知民情、解民 忧”做法，落实好基层走访制度，各街道处级领导干部每周至少 要走访1个社区，各部门处级领导干部每周至少要走访1次关联企事业单位和街区，主动了解民情、发现问题、防患未然。

7.注重沟通协调，促进效能提升。加强与市级部门的沟通对 接，争取上级支持。区级领导每月至少要与市级部门对接1次，工作专班每周至少要向市级部门汇报1次，同时要根据工作任务、流转环节及时对接协调，遇特殊情况随时协调，与全市“接诉即办”工作同频共振。

8.注重源头治理，促进诉求减量。各单位要认真分析诉求背 后的深层原因，将合理诉求主动纳入单位工作计划，主动上手， 主动履职。要建立街道基层党组织、街巷长、河长、网格员以及 “老街坊”志愿者主动发现问题、主动解决问题的机制，达到诉 求减量的目的。

9.注重专项治理，实现重点突破。工作专班要主动发挥作用， 加强分析研判。对于共性问题和具有季节性特点的问题，要及时调度、统筹解决，由工作专班“吹哨”，切实研究对策，提出专项治理建议，由各街道、各部门集中开展专项治理。

10.注重传播推广，发挥典范引领。要用好用足中央和市、区 各级媒体资源，提高“接诉即办”工作的社会认知度，争取人民 群众和社会力量参与支持 12345 热线事业。加强在日报、周报、月报和微信微博等自媒体上刊载典型案例、经验做法，多渠道、多方式推广先进经验，提高“接诉即办”工作能力。

(三)工作调度机制

11.强化区级统筹，高频指挥调度。工作专班要每日汇总各级会议精神、领导批示，每日分析诉求派发、办理情况，每日梳理高频问题、高发区域，对未完成事项及时预警，对接近时限的案件及时催办，对退单案件及时调度，形成工作日报、周报和月报， 及时报区领导、转各街道和相关部门，并对落实滞后的问题进行督办。区政府常务会、区长专题会要每周研究“接诉即办”中的疑难问题、共性问题，部署分类治理和专项治理。

12.强化分析研判，科学谋划部署。各单位平台、专班要加强 联动，落实“早分析、晚报告、周汇总、月总结”制度，主要领 导每天早班听取 12345 市民服务热线受理情况和办理情况，部署当天“接诉即办”工作，及时跟踪掌握进度，一天天一件件地抠落实。要每周召开党政联席会，研究分析市民诉求反映集中的热点、重点、难点问题，一点一点地求突破、见实效。

13.强化包干责任，实行分兵把守。区级领导要按照区委区政 府工作分工，负责所联系和所分管的街道、部门(行业、系统) 的“接诉即办”工作。区级领导包片包点责任制具体分工参照区级领导联系基层方案执行。各街道、各部门处级领导干部要参照区级领导包片包点制度制定本单位包片包点方案，层层推动“接诉即办”落实。

14.强化点评通报，推动问题整改。区委常委会和街道部门党(工)委、党组书记月度工作点评会要对上月“三率”数据及排 名情况进行通报，对综合成绩低于全市平均分的单位进行约谈，对排名进入全市前10名和上升幅度最大的2个单位进行表扬，对排名进入全市最后10名和下降幅度最大的3个单位进行点评，对市民诉求反映集中的共性问题要深入分析原因，研究改进措施，部署整改落实。

(四)激励奖惩机制

15.强化激励奖惩，层层传导压力。工作专班要每月进行考核排名，考核结果与年度绩效考核挂钩。对于年度市级综合考核排 名进入最后10名的街道和年度区级考核最后1名的部门，实行年度绩效考核降档;对于月度考核市级排名进入前10名的街道予以奖励。将“接诉即办”工作与干部实绩档案挂钩，作为干部考察识别的重要依据。对于在工作中表现突出，取得优异成绩的相关干部予以重点关注和褒奖;对于考核排名靠后的单位相关负责人， 通过约谈提醒、函询诫勉等方式予以督促;对于市、区月度考核排名进入最后2名的单位，由区委区政府主要领导约谈;对于考核排名持续靠后，给我区整体工作造成不良影响的，按照相关规定予以处理。

(五)督查督办机制

16.强化三级责任，层层督导落实。承担包片责任的区级领导，?要开展经常性督导落实;区委区政府督查室要落实调研督查责任，对“接诉即办”、重点专项以及疑难复杂问题进行重点督办，对重点问题、反复发生的问题进行点穴式督办。领导小组要做好对指挥中心的考察监督，区纪委区监委要充分发挥监督执纪问责职能，对诉求办理过程中出现的推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为、假作为等行为，要依法依纪严肃处理。要综合运用第三方抽查、现场核实、人民群众对满意率打分、公示排名等多种方式，倒逼“接诉即办”能力提升。