什么是客户关系管理（通用5篇）

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客户关系管理的重要性【第一篇】

随着时代的提高，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，仅有经过高智能、高精度，准确地分析和确定客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，仅有使用客户关系管理系统的过程中，经过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。

一、客户关系管理概念

客户关系管理（CRM）是获取、坚持可获利客户的管理过程。客户关系管理是利用先进的管理系统及技术进行有效整合，实现将企业所涉及消费者的各领域供给完美集成，使企业能够低成本、高效率地满足客户的个性化需求，与客户建立起一对一的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度和忠诚度。既可保有客户，也可发展新的客户。客户关系的管理主要经过管理系统软件来实现的。

二、客户管理的功能实现

（1）实施目标：客户关系管理的实施使企业更加看清市场和客户。过去，企业把发展新客户作为扩大市场的关键。而此刻，企业不但要注重新客户的发展，更要注重对原有客户的保有。经过对客户消费习惯的全面掌握和分析，才能不断深化对客户需求的认识，才能更有针对地的开发出适合客户需求的产品，到达提高销售额度、增加利润率及提高客户满意度等目标。

（2）实施手段：如何能及时、准确地捕捉到客户的详细信息呢仅有安装和使用客户关系管理系统CRM，才能准确地了解客户需求及客户消费信息。仅有掌握这些信息才能深入地分析客户需求，开发出适合客户的产品。

（3）实施步骤：客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：

第一步：系统的应用业务集成

首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。经过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析供给重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，仅有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。

第二步：系统的业务数据分析

经过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。经过采用OLAP（Online Analysis Processing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可经过业务数据仓库（Business Information Warehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单能够反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的。调整起到方向性指导作用。

第三步：系统的决策执行

经过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和供给的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。

三、客户关系管理重要作用

（一）提高客户忠诚度

许多企业想经过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，可是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能供给超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，经过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）建立商业壁垒

对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿仅有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要经过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户供给个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。

（三）创造双赢效果

由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其供给更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说经过客户关系管理能够随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。

（四）降低营销成本

由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，并且还会增加营销成本。那么经过企业实施客户关系管理系统后，能够经过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节俭了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能到达降低营销费用的目的。

客户关系管理的重要性【第二篇】

客户一向是一家公司收入和利润的主要来源。没有顾客的存在，企业无法赚取利润或存在于行业之中。因为这个原因，公司要必须确保给他们的客户予以关注并在目标市场建设强大和高利润的客户关系。如果客户对企业有任何的不满，那么由于公司负面口碑和低劣的客户体验，他们不会宣传你的产品或服务。依据这种方式，能够得出这样的结论：如果你踏错一步，你会失去客户的忠诚度，你的公司在整个过程中可能面临不利影响。

公司应确保在开发新潜在客户以扩展市场份额的时候保留他们现有的客户。同时，公司应当研究他们竞争对手的策略。在同一时间展开所有这些活动可能会变得十分复杂，因为该公司可能会采取一些错误的决定。所以，为了建立强大的客户关系和经过研究竞争对手来管理企业，公司要招聘销售人员与客户关系管理顾问。

CRM是客户关系模型的缩写，涉及到任何一家公司的客户和销售管理。客户关系管理部门主要负责使用一些最新的技术和设备，如移动扬声器，麦克风，BT键盘并供给组织性和同步的公司具体构建管理方法。当企业组织实施CRM，尤其是经过从CRM顾问获得帮忙和销售热力资源的时候，他们能够很容易地降低与客户服务和市场营销相关的成本以及公司其他的相关费用。

开发和维护客户关系是公司的战略之一，业主和管理者必须采取适当的措施和投入相应的关注。所以，大多数公司会聘请CRM顾问服务，采取有效途径来完成客户关系管理。每当公司雇用销售人员咨询服务以执行CRM模式和实施战略的时候，顾问应当为他们推荐能够实现最佳可能结果的策略。除此之外，顾问应始终成为能够给出所选择的。战略和实施方式的细节，以收到显著成效。

客户关系管理总结【第三篇】

不同的周期，不同的手段

——CRM给企业带什么？ 摘要：

在买方市场的现状下，以客户为中心是企业的发展之路。CRM的模式可以为企业带来降低成本、增加收入，减少客户流失，拓展市场市场等等的好外。但是，相较于已经发展成为系统体系的国外而言，中国的CRM由于起步比较晚，所以存在比较多的问题。本文主要是通过对采用CRM中的客户生命周期的相关理论，讨论相应的营销方式。

关键字：客户关系管理客户生命周期 营销

一、 背景

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？

二、 客户关系管理（CRM）的基本内容

CRM起源于80年代初提出的接触管理（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。经过不断发展，客户关系管理逐渐形成了一套管理理论和应用技术体系。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。是代表增进盈利、收入和客户满意而设计的企业范围的商业战略。从一开始，CRM就被定义为一种商业战略（而非一套系统），涉及整个企业，而非某个部门。

CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化

客户关系管理的目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。ＣＲＭ的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是CRM的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。 三、 CRM式经营战略的好处、

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

四、 中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期《销售管理》中客户关系管理学习的总结。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师说的：只要充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献度，这样我们才能利用手中拥有的客户资产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

参考文献：

1、李文溥。中国宏观经济分析与预测—20xx年［M］.北京：经济科学出版社，20xx

2、王竞天。李正友。中小企业创新与研究［M］.上海：上海财经大学出版社，20xx.

3、王雪坤。 我国外贸发展进入战略转型期［J］.国际贸易，20xx

4、《面向供应链的客户关系管理》胡理增著 中国物资出版社，20xx

5、［J］梁燕君发达国家促进中小企业融资的做法。 ［J］,国际人才交流20xx

6、长全路。出口型企业的内销之道［J］.光彩，20xx

客户关系管理的重要性【第四篇】

客户关系管理的重要性体此刻一下两个方面：

（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。

一方面，经过对客户信息资源的整合，在公司内部不一样部门之间到达资源共享，从而为客户供给更快速周到的优质服务。

另一方面，客户的价值是不一样的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理经过对客户价值的量化评估，能够帮忙企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的'关怀和重视不够。对于客户来说，供应商供给的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度能够在很多业务操作细节体现出来。经过客户关系管理，企业能够挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

客户关系管理的重要性【第五篇】

岗位职责：

1、双微，会一些CRM项目，会写一些方案report简单数据分析。

2、能独立撰写方案的，会写互联网全案的优先。

3、根据公司及客户要求进行有效的汇报管理，维护良好的客户关系。

4、负责客户与执行项目人员的信息协调沟通，确保项目有效达成。

5、负责客户活动的提案和新客户比稿提案支持。