实用理赔诉讼工作总结范文【优质8篇】

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理赔诉讼工作总结【第一篇】

一、2013年理赔重点工作。

2013年对于理赔中心来说，是各项工作稳步提升的一年。理赔中心全年坚持“以客户为中心”的转型方向，紧紧围绕“服务提升、过程管控、科技理赔、队伍建设”的核心工作要求，优化资源整合配置，不断提升客户满意度，提高成本管控的科学性，提高理赔管理科技含量，有效激发理赔队伍活力，有力推动公司整体业务发展。

二、2013年具体工作举措。

（一）深入落实“多快好省”服务承诺，实现理赔服务贴心化一是按照省公司推出的“多快好省”服务品牌，在以往各项服务承诺的基础上，推进接报案、查勘、定损、修理、接收单证、财务付款的全流程时效提醒和承诺服务。

务窗口设置的标准化。

三是加强与各产品线协同配合，提升内部服务水平。配合车商部到部分县区支公司进行送修资源对应送修码系统录入情况的实地督导；对产品线实施定时报告制度，强化理赔对产品线的服务和风险反馈作用；建立市、县两级公司之间的沟通反馈机制。

（二）切实强化过程管控，实现成本控制科学化。

一是狠抓车险维修成本管理。重点改善县区公司送修资源落后局。

二是通过加大人伤调节力度，加强外部合作。实现有效降赔。人伤调节的具体措施有：1、小额人伤案件自主调节，现场处理。2、住院伤者协商一次性医疗费。

商，认可后再下评定报告。

三是成立复勘组，与损余回收工作相结合，有效防范道德风险，节约理赔成本。

复勘范围及措施：（1）万元以上所有案件，百分百复勘。（2）逐案复勘，减损金额由理算直接剔除。（3）对于定损、核损人员提出有疑点的定损案件无论金额多少，也要百分百复勘。（4）承修单位未通知复勘，造成复勘工作无法进行的，扣减承修单位定损金额的10%。

日内完成旧件回收。

（三）加强流程管控，兑现考核制度，严肃法律工作一是对案件估损进行实时监控，定期清理估损异常案件，做到案件估损随时变动，随时调整。并通过制度将估损充足率纳入到个人绩效考核，有效提升了一次估损的准确度。

发员工的主动性。

三是加强对法律案件的管理，做到逐案分析，庭审前给律师提供我公司的答辩意见，遇到疑难问题，与律师和法院做好三方沟通。同时加强律师的考核，定期抽查律师庭审情况，并记录赋分，与律师的续聘挂钩。

（四）进一步加强队伍建设，实现理赔队伍专业化一是以总公司“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观宣导为出发点，推行“我服务、我快乐”的理赔服务理念，通过理赔晨（夕）会，文化主题活动等多种形式，大力营造理赔线和谐奋进的工作氛围。

二是进一步加强内部培训，从基础培训、专业培训和强化培训等不同层次不断提高理赔队伍的专业技能。

三是深化绩效考核，激发队伍活力，增强队伍凝聚力和执行力，同时提升理赔队伍的责任意识和服务意识。

（一）案均赔款稳步下降超额完成预算目标。

227元，超额完成预算目标。

全市不涉及伤人案均赔款为3314元，全省排名第五；较同期下降了15%，降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元。

（二）理赔效率有待提升。

均工作量。但由于新进的查勘员的没有经过系统的培训，专业基础不扎实，缺少对案件处理的技巧，导致案件的处理效率受到了影响。目前已经高于全省平均水平，全省位列第十位。

提升了胜诉率。

能有较大提高。

（五）平板电脑使用率提前完成预算目标。

截止到10月底，全市平板电脑查勘使用率为，定损使用率为，全市排名第六，并提前完成挑战目标。

（六）未决滞留案件处理缓慢。

滞留案件的处理不熟悉。

四、2014年工作计划。

（一）严抓内部管理，提升服务水平，促进业务发展。

1、通过各项管理制度的有效实施，加强理赔中心的内部管控，提升理赔中心的团队意识、责任意识和服务意识。

2、通过强化考核，严格管控，整肃理赔队伍，增强队伍的凝聚力和执行力。

3、通过对理赔人员的定期培训，提升理赔专业技能、服务水平及服务意识。强化对客户的诚心、诚意、诚恳的服务理念。

（二）加强环节监控，提升效率。

1、以理赔管家为主导，进行案件各环节的随时跟踪和监控，建立超时预警机制，实现理赔环节时效的全面提升。2、加强各环节的配合，做到案件随时督促，随时办理，避免发生延误的问题。使案件的流转更加顺畅和快捷。

（三）建立健全制度，完善理赔流程。

1、规范各岗位的职责和权限，最大限度的实现人员的科学配置，有效的防止推脱的现象，提高工作效率和和工作质量，规范操作行为。为考核的顺利实现提供依据。2、制定有针对性的考核制度，围绕理赔的薄弱环节，制定合理的预期目标，定期进行跟踪考核，及时兑现奖惩措施。有效的激励员工，提升员工的责任心。

（四）加大诉讼案件调解力度，有效降低赔付。

象。本着“尊重事实，平等协商、能调不诉、节约成本”的原则，建立调解与诉讼相衔接的保险纠纷解决机制。

2、根据实际情况，与交警及法院合作，搭建专门的调解平台。

鱼我所欲也。

[先秦]《孟子》。

鱼，我所欲也；熊掌，亦我所欲也。二者不可得兼，舍鱼而取熊掌者也。生，亦我所欲也；义，亦我所欲也。二者不可得兼，舍生而取义者也。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不为苟得也；死亦我所恶，所恶有甚于死者，故患有所不避也。如使人之所欲莫甚于生，则凡可以得生者何不用也？使人之所恶莫甚于死者，则凡可以避患者何不为也？由是则生而有不用也，由是则可以避患而有不为也。是故所欲有甚于生者，所恶有甚于死者。非独贤者有是心也，人皆有之，贤者能勿丧耳。

一箪食，一豆羹，得之则生，弗得则死。呼尔而与之，行道之人弗受；蹴尔而与之，乞人不屑也。万钟则不辨礼义而受之，万钟于我何加焉！为宫室之美，妻妾之奉，所识穷乏者得我与？乡为身死而不受，今为宫室之美为之；乡为身死而不受，今为妻妾之奉为之；乡为身死而不受，今为所识穷乏者得我而为之；是亦不可以已乎？此之谓失其本心。

学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹。

理赔诉讼工作总结【第二篇】

截止20xx年6月31日，法务部共审查、修改合同260份，其中销售合同86份，原材料采购合同55份；车辆配件、车辆维修、车辆辅助用油、机械设备、基建类合同53份；设备租赁合同（泵车、罐车、铲车租赁合同）35份；其他合同（办公用品采购、软件维护、清理外包、皮带外包等）31份。

（二）重大合同（标的额100万以上）履行情况分析。

1、20xx年新签重大销售合同履行情况分下。

2、原材料采购合同履行情况分析。

为缓解中心资金紧张，并降低采购成本，20xx年上半年中心以商承方式采购水泥，商承到期如未进行付款届时将面临巨大资金压力与诉讼风险。为防范风险，法务部一方面将配合销售部门加大应收账款的催收，另一方面配合采购部与水泥厂家进行洽谈，必要时达成还款协议延长付款期限。

3、搅拌站机组改造合同履行情况分析。

（1）合同履行阶段：

顺义搅拌站机组改造目前正在进行基建工程，因地质原因导致基建施工中增加打桩降水工程量，加之一带一路、降水天气等不可抗因素的影响，机组改造工程工期延误较长时间。

（2）合同履行中存在的问题：

二是总承包方对基建分包方监督力度小，致使分包方施工进度慢，时工期延误的重要因素。

（3）应对工期延误采取的措施：一是发工作联系函、律师函要求总承包方严格履行合同义务，否则追究其违约责任；二是要求总承包方派驻工程监理人员，加强对分包队伍的监督管理；三是要求总承包方更换基建队伍，抢抓工期。

（三）合同审查签订、履行中存在的风险。

1、合同审查中的不足。

理赔诉讼工作总结【第三篇】

2010年,理赔中心紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进。在这一年里，中心全体员工紧紧围绕“立足改革、加强服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效。截至2010年12月底，全险种日历赔付率为%，结案率%，其中车险结案率%，非车险结案率%，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作、完成了上级公司下达的各项考核指标。

一、2010年重点工作回顾。

1、提高第一现场查勘和及时立案处理。现场查勘实行首接负责制，首接负责制要求查勘定损员工号下的案件必需由其负责立案及相关流程处理。从接受调度任务到现场处理、资料收集、人伤和超权限反馈、简易事故现场必需定损、交警处理现场和高速现场的调查、向客户告知索赔所需的资料等，未能查勘到事故现场的，向调度反馈后继续跟踪直至处理完毕，不得反馈后就不跟踪处理，导致未能及时立案和案件处理，按照首接负责制原则处罚责任人。第一现场查勘和及时立案意识得到了加强，现场查勘率超过85％；要求一般案件48小时内立案处理，及时立案率一直稳定在98％以上。对客户有效投诉查勘员没有及时查勘现场、首接负责制执行不到位、没有及时立案的相关责任人严格按现行《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办法》执行考核。

2、加大考核力度，强化操作培训,着力推行gps的深度应用。（1）贯彻落实总公司推行的gps“双百”工程，强化运用操作培训,对查勘定损员进行一对一宣导，全面消除对gps系统的排斥心理；（2）建立gps每月通报制度，对每位查勘定损员上个月的gps使用数据情况进行通报，逐一分析每位查勘定损员在每个流程上的不足并加以纠正，按月奖罚兑现；（3）及时维修问题手机，保证查勘员不因手机质量问题而影响日常工作及数据指标。截止12月份我们gps使用指标得到了明显改善。接受任务的平均时长从七月份的分钟提高到分钟，平均回复客户的时长从七月份的分钟提高到分钟，选择到达第一现场的平均时长从七月份的分钟提高到分钟（该项指与调度标注地的准确度有关），gps手机平均定损金额从七月份的1911元上升到元。由于我们长沙公司gps指标的改善，使得湖南分公司gps考核指标排到了全国第八位。

3、加快案件流转速度，缩短赔案处理时间，提高结案速度和结案率。1-12月，我司共接受有效报案25776件，日均71件，立案20669件，已决赔案21777件，未决赔案3789件，全险种出险率%，较上年同期下降个百分点。车险出险率%，同比大幅下降了个百分点，结案率由年初的25%上升至%，平均赔案处理时间为由年初的1468小时，合61天下降至1350小时，合56天。由于车险理赔系统升级，核赔通过后的赔案需付款并进行收付处理后才能结案，对车险的结案率及平均赔案处理时长产生了很大的影响。中心结合实际情况，求真务实的从以下几方面进行改善：（1）理顺内部流程，对四级机构理赔人员实行垂直化管理，实施理算集中，严格考核各节点案件处理时效。（2）逐笔进行认真清理，对客户放弃索赔、不属于保险责任及重复报案的无效数据、垃圾数据，及时做注销处理，综合各节点力量加强未决清理力度。积压的问题赔案需及时跟踪处理，每周制表统计处理结果，必要情况下上报主任室及各营销服务部经理协同处理；（3）优化理赔流程，减化理赔手续，特别是小额案件的理赔程序。对于符合交强险互碰自赔的事故以及所有单方车损事故或者总损失金额在5000元以内的事故（含人伤一次性了断），在查勘完毕后二个工作日之内将以下客户资料收集齐全并扫描上传至理赔流系统：客户的驾驶证、行驶证正副本，被保险人身份证正反面，客户银行帐号。

4、发送温馨短信，为客户提供人文关怀。每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，充分体现出国寿财险的无时无刻无微不至的人文关怀。

5、搭建客户服务管理平台和基础客户信息平台。对出险客户进行电话回访，加强了与客户的沟通，客户抱怨减少，表扬增多。及时处理客户投诉，化解客户抱怨和诉讼案件。在投诉处理方面，我司高度重视每一件客户投诉，始终坚持主动高效、实事求是的原则，能当场处理的，一般当场处理并答复客户，不能当场处理的，我司会尽快核实相关情况，对于一般性投诉，3个工作日内处理并答复客户，重大疑难类投诉5个工作日内向客户反馈解决方案。对于客户投诉反馈的情况，我司紧密结合实际，举一反三，认真查找本单位客户服务工作中存在的问题，深入剖析原因，及时制定改进措施。截止到12月底，我司客户投诉率一直处于%以下，与去年同期相比减少了96%。

6、大力开展理赔减损，严防假骗赔案。一年来，我中心将复勘工作作为一项工作重点来抓，建立了复勘日常工作机制。通过强化复勘，加强大案、要案的指导和督办，降低了理赔成本，减少了定损水份。中心相继成立了疑案小组、现场疑案小组、打假防骗小组，明确专人负责以上案件的全程跟踪与管理，严格执行调查纪律和实施规程，在授权范围内打击不法案件。尤其是定损金额在5000元的案件必须经过复勘，定损金额在30000元的案件进行招标定损。同时，对疑难案件的处理建立集体讨论会商制度，由经办人、节点主管、主任室及总经理室等相关人员进行集体讨论会商，集体做出处理决定，以加强大案疑难案件的管理。通过一系列的举措，2010年理赔中心复勘减损近18万元，打假防骗减损120余万元。

7、以强化队伍建设、流程改造以及量化考核等举措不断提高运营管理能力。制定并完善了《长沙市中心支公司客户服务中心暂行考核办法》，出台了《四级机构理赔权限集中的管理办法》和《操作规则》。强化量化、时效考核，通过严格的考核，有效保证了服务承诺的兑现，进一步提升了客户及各经营机构对客服中心的满意度。优化了理赔队伍的专业结构，专职或兼职的非车险核损、医疗核损人员得到充实。

二、2010年问题检视。

1、理赔人员专业技能（特别是非车险方面）还有待提高，工作流程还须进一步规范。

2、服务意识有待加强。绝大部分人员在服务过程中，缺乏主动服务的意识，未将规定动作执行到位；现有从业人员没有接受过客户服务技巧方面的培训，对服务礼仪、服务规范用语和服务标准要求掌握不够，遇到难缠和投诉客户时缺乏处理技巧，态度生硬，工作方法简单。

3、工作责任心不强，缺乏大局意识。（1）首问责任制还没有得到全面体现。部分案件首问责任人不能根据公司要求及时跟进案件处理进度，严重影响案件处理时效。（2）内、外勤缺乏沟通，对于异常案件或退回案件未进行必要的交待和处理，影响了案件的正常流转。

三、2011年工作计划。

1、加强队伍建设，夯实基础。（1）从招聘入职、培训上岗、日常管理、技能提升、量化考核、职业发展、考核淘汰等方面，加强自身理赔队伍的造血与净化功能。坚决清理职业道德低下、专业技能低下、效率低下、服务意识淡薄的员工。（2）开展思想教育工作，打造一支思想统一、技能过硬、执行力强的理赔铁军。建设好理赔骨干平台，依靠骨干力量建立职能明确、有效管理的理赔队伍。（3）加强复勘岗、医勘岗力量，拟建立四级机构指导组、大案定损组。（4）完善培训制度，提高服务技能，针对理赔中心目前存在的理赔弱项开展培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

2、打造优质服务品牌，提升客户满意度。（1）制定门店管理制度，规范柜面人员服务行为；建立门店及人员定期检查通报或表彰制度，全面实施快速优质服务，树立品牌窗口形象；（2）提升柜面人员服务技能，推行承诺制服务。关注各节点时长，最大程度满足客户及业务人员对理赔时效的要求，定期开发对业务员的理赔知识培训。

3、加强理赔品质管理，提升经营效益。（1）查勘定损环节，明细查勘区域划分，案件多时由节点负责人协调调度，保证案件调度合理性，降低查勘车辆的运行成本。（2）报价核损环节，一是加大车辆零备件询价，建立本地化价格体系；二是核损从严掌握，加大对查勘定损员培训和考评力度，促使查勘定损人员必需认真履行职责和提高业务技能；三是加大复勘和疑难赔案的查处力度；四是加大与公安部门的合作，对假骗赔案采取高压态势，对违法犯罪者移交司法机关处理。（3）制订我司统一的施救费标准，与信誉度效好的施救单位签约。为客户现场施救提供服务，既可以控制成本又提高了客户满意度。（4）规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝估损不足自动注销商业险情况的发生。（5）加强人伤案件的查勘调查、跟踪探视、费用审核，做好调查减损和服务减损两块工作。

理赔诉讼工作总结【第四篇】

伴随着月底这一场寒意浓浓的小雪，2018年即将过去，一年的工作，紧张而又充实。自从2012年来到中银保险工作至今已经6年有余，每一年都会有新的收获。18年度，在公司领导正确的带领及指导下，在公司同事不断的关心及帮助下，我顺利有序的完成了工作目标，在每天工作中，实现了自身的价值，积累了宝贵的工作经验。

从事理赔工作虽然多年，深知查勘定损工作是理赔部门工作中，至关重要的环节。理赔服务工作中，风里来，雨里去，始终将客户满意度放在首位，在18年的工作中，我时刻牢记服务形象对公司发展的影响，着工作服，与客户沟通使用敬语等，一直在工作中保持着良好的工作面貌。2018年经手的理赔案件没有一起投诉案件。

在定损环节中，能够严格依据公司要求，准确确定事故车辆更换、维修及拆检项目，并及时收集查勘定损资料，上传并录入理赔系统，能在规定时间结案。在遇到疑难案件时，能够及时有效的与上级领导沟通，确定解决方案，在遵守公司理赔原则的同时，保证公司服务质量。

工作中，我积极向上，任劳任怨，与同事和睦相处，互帮互助，公司领导安排的工作，我能及时汇报，准确的完成。

一年的工作使我积淀了宝贵的工作经验，提升了业务技能，为我在今后的工作中打下了坚实的工作基础，但在工作中，仍然会遇到棘手、难办的案件，仍然会有判定失误的时候，经验的不足，知识的短板，显露无疑，这就要求我要在今后的日子里，继续努力的学习工作技能，补充业务知识，用更高的技能、更全面的知识来充实我的工作。

理赔诉讼工作总结【第五篇】

20xx年即将过去，在公司领导的悉心关怀下和同事们的帮忙指导下，结合我自身的努力，在工作、学习等各方面都取得了长足的进步，尤其是在保险理赔专业知识和技能培养方面的成熟，使我成为一名合格的车险查勘定损员。随着工作岗位的调整，我已经成长为为一名能够独立工作、业务熟练的前台工作人员。现将一年来的工作状况向公司领导总结、汇报如下:

加强自身业务学习，争做理赔标兵。在日常的工作学习中，我坚持学习更多的保险知识和业务技能，在老同志的“传帮带”下，不断加强个人自学，弥补个人在保险专业知识和理赔技能上的不足，始终持续着学无止境的学习精神，力争以优质、快速、合规的专业素质做好理赔客户服务工作，报效公司培养，并抱以乐观、积极的态度，以争做理赔标兵为目标。

时时学习掌握公司的各项规章制度、严守理赔员工准则。我清醒的认识到，理赔线作为公司经营的出口关，职责重大，同时又应对保户、汽车修理企业等方方面面的利益诱惑，对此我始终持续清醒的头脑，时刻牢记《中国人保财险理赔纪律八条禁令》、《中国人保财险甘肃省分公司理赔人员工作纪律“十要”“十不准”“十严禁”》、《中国人保财险甘肃省分公司车险查勘、定损三字经》等理赔纪律，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生，确保自身做到克己奉公、清廉从业。

1.坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的保险理赔原则。在正常工作时间及节假日值班期间，只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户带给力所能及的方便。

2.加强案情沟通，力保客户满意。在案件处理过程中，我确保每案做到上下环节交流沟通，一次性收集齐全案件赔付所需资料，方便后续环节处理，不断提高案件的结案时效，对客户咨询，我做到每问必答，耐心细致，在坚持公司赔付原则的基础上，做到以制度来做人、做事，做到按章办事。避免了人情、感情关，增加了遵纪的自觉性，尽己所能提高客户满意度。

3.注重资料的完成、准确、规范，做好数据质量整理工作。数据质量建设是公司提高市场竞争力的基础工程，数据质量的高低直接影响公司经营管理水平，是重大决策的关键依据。对业务数据规范性、完整性、准确性等进行了多次检查，使公司业务数据质量得到进一步的改善。

4.注重仪容仪表，展现公司良好形象。严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。

5.注重与各岗位之间积极配合，相互支持，督促构成合力，确保理赔流程的畅通有序。在自己工作职责范围内，充分发挥积极性、主动性和创造性，提高预见性、超前性和计划性。

回顾一年的工作和学习，在取得上述成绩的同时，还有一些在今后的工作中亟待提升的方面:一是要继续加强车险理赔管控，有效降低赔付成本。二是要增强防范保险欺诈意识，要进一步与交警、经侦等部门做好打假防骗工作。

在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

1.在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终持续严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。

2.在生活中，发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的职责和义务，严格要求自己，确保完成自己本职工作任务。

3.在本职工作上，严以律己，遵守各项规章制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻持续“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮忙下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。

顾旧盼新，提升理赔服务质量仍然是20xx年工作重心，理赔服务的好坏将直接关系到公司形象，影响到公司业务发展，车险理赔是需要管控的业务，如何缩短理赔周期，节约理赔成本，挤干理赔水分一向是我致力追求的奋斗目标。为此，在新的一年里我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自身的综合素质和工作技能，以崭新的精神状态投入到工作当中，为公司发展做出力所能及的应有贡献。

理赔诉讼工作总结【第六篇】

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

8、今年以来共召开服务工作专题会议8次，召开服务工作现场会3次，发出限期整改通知4次，对网点处罚通报6次，编发简报13期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。

二、存在的问题。

尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够规范，利率牌时好时坏。三、20xx年的主要工作1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份，对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二名网点。

4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总结服务经验，及时推广典型。

5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的提高。6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。

7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。

初次来到合作银行xx支行，同事们给我的第一感觉是认真和忙碌，我来到这感到很业余，因为我学的不是金融，对于这行的一切感到空空的，我知道一切将要从零开始。

工作小而言之是个饭碗，大而言之是份信仰。每个人都有每个人的世界观职业观，一分合适的工作对每个人都很重要，我十分幸运能走进合作银行，走进这个团体，我想在这里就是给人补充血液的地方，我想在以后的工作中一定有许多东西向前辈们学习讨教，不对的地方敬请批评指正!我所在的岗位是前线临柜，是接触客户的第一岗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我不能有一思的马虎与放松，银行就是属于服务行业。因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真。在工作中，必须是忠于职守，尽力而为的。工作不仅要做得“好”、“快”还要“合法”、“合规”，不仅要懂得“亡羊补牢”，重要的还在于“未雨绸缪”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我现在经常思考的问题。

我十分感谢同事给我的帮助和关怀，从点钞到珠算，从支票到汇票，从坐在师傅后面到自己临柜，从不熟悉业务到认识每个操作代码，每一个角落都有你们的悉心帮助，每个点点滴滴都有你们的耐心指导。

我知道我的每一次差错都给你们带来额外的麻烦，我的每一次失误都给你们带来不必要的损失，是你们给了我机会和信心，在此鞠躬谢过，请相信：我一定会用最短的时间学好本领和大家一同并肩工作。

我同样感谢各位领导对我的信任，你们平易近人的态度和谦虚谨慎的作风让我有机会零距离向你们学习，感谢你们对我工作中点点粗心的包容，今后我一定细心再细心，我感觉：在银行干活比干针线活还细才行。

我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。我想今年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。

要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。为今年自己的业绩行里的业绩划出一个圆满的句号争取更好的工作成绩。我相信我一定会做的更好!

理赔诉讼工作总结【第七篇】

1、中心组织架构及自然状况。

目前除本部之外，中心下辖6个分部，为全省分部最多的地市理赔中心。

中心只有副主任一名，为全省副职最少的地市理赔中心，另外应建立的下辖管理分部、车险分部、非车险分部、人伤分部也均没有建立。

2、中心人员自然状况。

全辖理赔人员总计75人，其中1人为理赔编制实则在公司其他部门工作，因此实际在岗人员为74人。

目前理赔人员自然状况体现“四最”特点：

（1）全省地市理赔中心中分部人数占比最高：本部39人，占比51%，县区分部36人，占比49%。

（2）全省地市理赔中心中女性员工人数占比最高：男员工45人，占比60%，女员工30人，占比40%。

（4）全省地市理赔中心中非全日制大专、本科人员占比最高：全日制大专学历18人，占比24%，全日制本科学历9人，占比12%，其他非全日制大专、本科人员占比64%。

3、中心目前工作状况。

（1）岗位职责不清，工作流程不畅。查定未进行分离，单人负责。

查勘定损一条龙式作业。

（2）除省公司直接进行的量化指标考核之外，中心本部应进行的其他各项考核完全没有进行操作。

（3）各类规章制度、管理规定执行不到位。

二、前期开展的主要工作。

1、熟悉了解中心及人员状况。

2、同中心人员沟通交流，稳定内部情绪。

3、学习了解理赔实务流程，并组织了一期理赔管家岗位培训。

三、近期工作规划。

（一）关于个人工作方式方法方面。

前期为稳定中心人员及工作的现状，使其不出现大的纰漏，耗费了很大的精力来处理比较棘手的日常事务，近期会将主要精力投入中心组织架构如何搭建工作当中，在此过程中，肯定还要耗费必要的精力来协助中心副主任处理一些日常的紧要事务，例如未决赔案清理及农险台风理赔等工作，否则的话肯定会顾此失彼，影响中心正常运转。

（二）关于后援梯队建设及组织架构搭建问题。

目前中心的现状只能是维持，由于只有一个副主任，其他分部经理、小组长等根本就没设，因此组织架构搭建工作及其迫切。

受中心人员状况所限，如果想彻底改变理赔工作目前状态的话，需要进行理赔后援梯队建设，以下是中心目前急缺的各岗位人员：

1、专业法律人才1名。

2、理赔管理分部经理1名，最好在学校学生会做过管理工作。

3、理赔管家后备人才2名。

4、查勘定损等外勤人员3名，必须能熟练驾驶机动车，同时尽可能有良好的教育背景及沟通能力，只有这样才能以最快的时间真正上岗。

12月下旬中心整个架构必须搭建完成，否则的话明年工作不好开展。组织架构搭建方式主要想在市公司班子总体把控之下通过竞聘上岗方式进行。

（三）关于对流程梳理再造及规章建制工作。

在这段期间包括未决赔案清理过程当中，发现了很多流程不畅的细节所导致工作质量不高的问题，这些马上就能发现并可以立即纠正的问题已经通过文件制度的形式进行了明确，这些问题只是原来一直没有人进行研究实施。整个流程梳理再造的工作，需要在组织机构搭建之后，结合规章制度的建立、健全，再次进行全面、系统的汇总、整理。单从业务操作层面来讲是一个新兵，需要从正步走开始进行操练，目前中心内部每个角落都存在或多或少的灰尘，我只能一步一步从一个小角落进行清扫，如果清扫不彻底，我真的担心灰尘会越聚越多，直到有一天还会对公司造成影响。

（四）关于理赔文化建设工作。

目前理赔部门严重缺失一种文化氛围，由此也直接导致员工工作状态及工作效果不理想，这些问题我将会在今后的工作中逐步和市公司领导汇报交流，无论如何我将会尽我最大可能培育这种文化。

（五）关于岗位培训工作。

上述工作的推进、开展，必须与各岗位、各环节有针对性、实效性的培训进行结合，目前已经进行了一期针对理赔资料收集员开展的岗位培训，后期将会陆续进行各期岗位培训。

（六）关于理赔绩效考核工作。

任何工作到最后没有强有力的绩效考核跟进的话都会成为空谈，目前我正在研究、梳理整个绩效考核体系，从明年年初开始必须将一整套完整的绩效考核体系向全市所有理赔人员公开、透明。

（七）关于人伤法律诉讼案件主动调节工作。

人伤法律诉讼案件的数量增多及案均赔款的逐步攀升导致整个赔付率居高不下，从明年初开始准备在该类案件的主动调节上进行实质性操作，目前对于该项工作的前期准备资料基本形成，我们将会及时向省公司及核损核赔中心请示汇报，争取将该项工作深入开展进行下去。

理赔诉讼工作总结【第八篇】

已完成工作：

1.学习核赔员手册知识。

2.对于我司推出的各类条款的熟悉，了解各保险责任的不同点。

3.参加了分公司组织的核赔员初级培训班。

4 .参与了分公司一例关于建工险的案子的协调工作，面见了被保险人本人，拍摄了照片，并撰写了调查报告。

5.参加了总公司组织的调查员培训的视频会。

6.带领客户参加了公司的核保体检。

7．完成了一例由xx至我司保单迁移客户的生存调查。

工作中的体会：

（1）调查经验还比较稚嫩，有待进一步提高。通过对本月调查案例的总结，提高了一些实战经验，尤其是对于对被保险人的问询沟通等方面有所提高，为今后更好的提供让客户满意的服务。

（2）对客服中心的其他岗位操作还不熟悉，需进一步学习。

（3）加强与区县综合内勤对和医院及相关兄弟单位的沟通，制定区县综合内勤培训计划。重点是理赔接报案，保单初审等。

后期工作计划：

1、进一步加强学习，趁着目前案例比较少，可以有充分的时间学习核赔考试的内容，争取早日通过核赔员考试，提高中支理赔权限。

2、尽快熟悉其他岗位知识，争取一专多能。