人际沟通必须掌握的五个技巧【精彩4篇】

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沟通技巧【第一篇】

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动2而网络营销将网际网路络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那麼多控制权。另外，在网际网路络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过网际网路络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于网际网路络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少採用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在狠大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用 “联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的滋滋声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。狠多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：① 动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量2②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件？把问题又拋给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什麼理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什麼都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。

在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息2要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力2要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获2要对内容进行狠好的组织，如果内容狠多，则以一定的标準进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内2将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望2邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少佔用收件人的时间。(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步2其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获2第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦2第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感2第五，要注意信息的发布频率，重復发布的信息要注意内容和表达上的变化2最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回復别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是狠重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的。麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答復的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等2其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的準备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被讚同的礼节和仪式，是人们在网际网路上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说2②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标準，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的2④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重2⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象2⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望2⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象2⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务2⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、 QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等2尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答2制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

浅析网络营销与传统企业的融合（营销技巧）

企业从建站到开展网上销售，有好下场的似乎不多，仅少数企业能解开虚实整合的朦朧棋局。渠道衝突困扰了无数的传统企业，让所有拥抱网上销售的传统企业最少浪费一年以上的时间，花费超100万元。

这些传统品牌企业触网多半是被淘宝的公关宣传催眠了，总梦想类似知名品牌杰克琼斯、优衣库的成功案例轮到自己身上，结果多半表现平平。

SEO信息传播网探究大部分传统品牌企业投入网上销售失败的共同原因有以下几个方面：1.把传统知名品牌原封不动搬到网上卖2

2.传统品牌在网上与实体渠道价格同步，销量奇差无比2

3.传统品牌在网上价格比实体价格低，引起实体顾客抱怨，经销体系抗议2

4.传统品牌触网进退失据，最后屈服经销体系的压力，价格统一，于是网站变成标示官方原价的企业目录，长期呈现瘫痪状态，项目宣告失败。借鉴是一种智慧

有些传统品牌在摸索中不断调整路线，逐渐摸出了一些值得关注的渠道整合策略。有些策略事实上就是原先这些品牌解决实体渠道衝突的策略，而过去虚拟渠道的角色被误解，其实网络无非是“多零售渠道”运营模式中的一个新通路。1.不同渠道区分品牌。

这是目前许多传统品牌企业採用的虚实整合策略。比如华润家纺经过半年的调研，为了避免网店干扰实体的定位与价格形象，决定不打原先华润家纺的实体渠道贩售品牌，而是为网络客层全新推出luxlulu网络旗舰店品牌。该网络商店贩售的luxlulu家纺商品质量与实体华润渠道(百货/超市)接近，但是因为客层及渠道成本的差异，luxlulu的商品定价只有实体的4折。

既然品牌优势在网上不见得是加分，何不舍弃原有的名牌优势转而借其资本优势与制造成本优势？

另一家拥有数千家线下门店的流行女鞋大厂哈森(Harson)集团舍弃自己的高知名度实体名牌资源不用，在网上推出自创的网络渠道品牌梅森之邦，新网络品牌虽然起步会较慢，必须从头培养，但由于无庞大实体渠道的牵制与包袱，反而将来的发展狠值得期待。2.不同渠道区分型号。

近似的商品，用不同的型号规格来让消费者不易比较。最会玩这种把戏的是笔记本大厂，他们已经长期习惯面对各种强势3C通路的价格竞争，几乎同样的产品打上不同的型号是他们惯用的把戏。要针对爱破坏价格的京东商城再生产一批新型号的笔记本电脑，对他们来说一点都不难。

一般来说，渠道竞争极为激烈的商品品类(如数码商品)，或者是面对渠道成本差异过大(如百货/电视购物/便利店/网店)，传统品牌多半会走“区隔品牌或商品”的模糊策略来因应，并且实体虚拟店各有各的优势，并肩作战成效也会有加乘的效果。3.线上渠道卖线下的过季商品。

有些实体知名品牌，尤其是较高端的国际时尚品牌对网络渠道一向兴趣缺缺，因为他们习惯让顾客“错过就买不到”。他们认为网络渠道的价格紊乱、假货充斥不易管理，且网购环境无法像实体店面一样用别具风格的装修氛围或专业且亲切的售货小姐来传达高端细致的品牌精神。

这类型的时尚品牌要上网，有一个不错的切入点，那就是卖过季商品。国际时尚品牌在世界各国都会有狠多滞销的过季库存，他们一般都会把这些尾货集中到实体Outlet卖场去打折出清。他们对自建网络通路未必有兴趣，但你如果用Outlet的概念来跟这些品牌企业谈帮他们出清滞销的尾货，他们就有兴趣了。4.限时特卖。

现在有一种颇热门的电子商务运营模式，就是购物网站不走Amazon的目录成列模式，而是一档一档地卖，每个时段(如一天或一周)只针对它的网站会员推一档促销，活动结束你就买不到了，你不加入网站会员你也不能买，甚至连商品都不让你浏览。

这种我们暂称为“限时特卖模式"的购物网站在欧美不少，如最知名的GittGroupe。在中国此模式也逐渐流行，比如Esprit服饰或NineWest女鞋无意开官方的网络营销渠道，但会和几家限时特卖模式的购物网站合作，例如ihush俏物悄语、VIP特卖会等网站。他们和这些网站合作颇放心，因为是在极短的时间内针对该网站会员密集推广出清，不管价格多低，对实体的零售渠道不会造成任何影响。5.独家促销。

台湾的Yahoo奇摩购物中心每月能销售近20万件名牌文胸，约相当于家实体百货商场内衣专柜一个月销量的总和。20xx年就这单一一个网购渠道将挑战全年文胸销售250万件，合每分鐘销售5件。

这些卖出去的商品都不是低价网货品牌，狠多都是国际知名品牌。去年国际内衣领导品牌黛安芬集团全品牌正式进驻Yahoo!购物中心，成立亚洲第一个品牌网络旗舰店，并发动大规模促销，黛安芬採取的网络渠道促销策略是针对Yahoo!购物中心推出独家的促销组合，或送独家小赠品，而非直接商品降价。涉足网络购物对黛安芬来说，可以成功吸引大量年轻且具有影响力的消费者、开拓男性市场、克服夜间零进账以及弥补实体门市布点不足等现况，为品牌创造多元营收成长动能。

职场十大沟通技巧【第二篇】

一，利益前置法。

利益前置法就是在沟通时，把事情的利益放置在沟通之时的前面，让别人产生吸引力，从而产生兴趣。比如说，很多人都说这件事情有一定的难度，但是据我观察成功人士发现，凡是成功的人喜欢敢于挑战的，因为通过挑战可以有三种收获，第一是学习了新东西，第二是锻炼了能力，第三是拓展了视野，任何人的成功都离不开三要素，所以我建议你尝试一下，说不定因为这件事情你就奠定了成功的基因。

二，隐藏信息法。

隐藏信息法就是说出一句话，另外一半不说出来，让对方产生好奇，这个时候对方就很想知道被你隐藏的信息时什么的心理，自然就被你吸引。比如说说服一个人的方法有很多，总共有十五中，但是限于篇幅今天只说其中的十种，其他五种方法更加强大，其余五种在以后的课程当中会分享给大家。职场中当你采用这种方法说的时候，你就能牢牢的抓住别人的好奇心，产生吸引力，让别人对你产生新的期待。

三，条件制约法。

条件制约法就是别人开后之前，你提出你的条件，让别人感觉到你的开场和别人不一样，这样你就把自己和别人区分开来，还能加强别人对你的印象。比如说，如果你是一位律师的话，别人请你帮他打官司，这个时候你就可以说，让我帮你打官司的话，你必须要先答应我们的两个条件，这么一来，别人就会聚精会神的听你的两个条件是什么，这样一来沟通起来就很顺畅。

四，自我否定法。自我否定法就是自己否定，让别人瞬间产生疑惑，这个时候你就为他人解答你的这个疑惑，就能立马的为他人。比如说，这十大技巧是金锋阅读术的`经典总结，你如果不想操控别人，你可以不看。这种方法可以一方面是说明了价值，另外一个方吸引了别人的好奇心。

五，二选其一法。

二选其一法就是摆出两个条件，让对方选择一个，不管对方选择哪一个都会落入你的设计当中。比如说，目前我手中的方案有两个，第一个是什么，第二个是什么，你看一下你比较适合哪一种情况？其实对方不管怎么选择，都会掉入到你的二选其一之中，很多销售员都在用这个方法。

六，设立界限法。

设立界限法就是你人为的为自己加上一个界限，并且告诉别人，这样一来别人就不会轻易的越过你的界限。比如说，曾经我很喜欢一个女孩子，我本来想娶她做老婆的，但是她总是让我陪她逛街买东西，不陪她就生气，最后因为实在忍受不了就和她分手了。当你这么说的时候，这个女孩以后是不会轻易让你陪她逛街的，除非她是想和你分手。

七，先跟后带法。

先跟后带法就是先同意对方的观点，满足对方的心理，紧接着你抛出自己的观点，这个时候别人接受你的观点就很容易。比如说，你提出来的这个意见非常好，是很有创意的，之前从来没有人提到过，从另外一个方面来说，创意有时候也有风险你说对吗？这么一说别人很很好接受风险的说法。

八，扭曲法。

扭曲法就是通过你的话术，让对方产生误差，达到扭曲对方心理印象的目的。比如说，你有没有发现，其实我们两个是很投缘的，如果是不投缘的话，我们是不会碰到一起的，因为投缘，所以我们才能在一起聊天，在一起共事。这样一来，你就可以立马拉近和别人的距离感。

九，赐封术。

赐封术就是先给对方带高帽子，让对方产生一种荣耀，紧接着你就提出自己的要求，让对方来维护自己的这种荣耀。比如说，我们经常在酒桌上你可以这么和别人说，一直以来我感觉能和金锋结识比较幸运，金锋你是一个很爽快、很大气的人，来，金锋，我敬你一杯，这个时候不喝也得喝了，因为不喝就是不爽快。

十，盗雷法。

盗雷法就是先把不好的结果说出来，这样一来即使是你不对别人就不会对你产生意见。比如说，下面我要讲的仅仅是我自己一个人的看法，不代表所有人的意见，可能有的人会不是很赞同，甚至是讨厌，不过我还是希望大家能够听一下。这样一来，你这么一说，即使你说的不对也没有当面攻击你了。

尊重别人，诚心为别人着想【第三篇】

人们最迫切的愿望，就是希望自己能受到别人的重视。就是这股力量促使人类创造了文明。你希望周围的人喜欢你，你希望自己的观点被人采纳，你渴望听到真正的赞美，你希望别人重视你……那么让我们自己先来遵守这条法则：你希望别人怎么待你，你就要先怎么对待别人。有时候，别人也许的确是完全错误的，而他并没有认识到这一点。但我们不要急着去责备他，而是要查出那个隐藏在错误后面的原因，这才是我们改变他的行为的金钥匙。你不妨对自己说：“如果我处在他的情况下，会怎么样呢？”那我们就会节省不少时间和减少麻烦——直接开始用聪明、宽容的态度去了解别人、帮助别人。而我们，也不会再为这些事情苦恼了，因为“了解了事情的原因，就不会再对它的结果感到意外了”。这样，你也会在别人的心目中成为一个通情达理的人。当我们懂得了要从别人的角度多想想以后，再碰到孩子孩子犯错误的时候，我们就不会急着去训斥他，批评他，而是会先去了解事情的原委，再采取措施。

沟通技巧【第四篇】

在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。

有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。

1、相互交流时的礼仪

与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：

(1)说话时的礼仪与技巧

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

沟通时看着对方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。

与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

说话时，音高、语调、语速要合适。

语言表达必须清晰，不要含糊不清。

想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

(2)听客户谈话时的礼仪与技巧

客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。

认真、耐心地聆听客户讲话。

对客户的观点表示积极回应。

即使不认同客户观点也不要与之争辩。

（3）专家提醒

称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。

要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。

2、称谓上的礼仪

无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。

有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

(1)熟记客户姓名

业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。

(2)弄清客户的职务、身份

任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：

称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。

称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。

3、握手时向客户传达敬意

握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：

(1)握手时的态度

与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

(2)握手时的装扮

与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。

(3)握手的先后顺序

关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：

地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。

当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。

(4)握手时间与力度

原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短；如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分；第二，握手时间不要太长；第三，握手的力度一定要轻。

4、初次预约客户，不谈销售

在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间；其二，客户对推销抱有抵触心理；其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢？

美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。

一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。

阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗？5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。

是想推销保险吗？几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。

那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗？

那好吧。你最好在9点15分来。

谢谢！我会准时到的。

经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。

您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。

于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：

阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗？

就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。

实际上，在乔库尔曼约见的许多客户中，有很多人是在5分钟后又和乔库尔曼说了一个小时，而且他们完全是自愿的。

约访但不谈推销可以避免自己的销售行为被掐死在摇篮中，而且也能了解更多的客户信息。乔库尔曼就是本着这一原则，在很多的约访中坚持不谈销售，从而消除了客户的警戒心理，确保了和客户的面谈机会，同时也赢得了客户的好感。