呼叫中心工作总结范文【推荐4篇】

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呼叫中心个人总结【第一篇】

回顾这五年来的工作,从预订员、审核员到质检培训专员,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作,

工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将近1年来的工作情况总结如下:

一、工作总结

1、担任质检专员期间

(1)制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例,不断完善各项标准制度。

(2)通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控,发现问题,并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总,规范整理与培训配合,召开质检。

(3)根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。

(4)进行辅导并制定改进办法,针对改进办法进行跟踪,得到反馈结果;及时到员工坐席与员工沟通,提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态,协助主管安抚员工心态。严于律己,宽以待人。不要产生不必要的投诉,影响客户感受;

(5)质检专员将业务知识培训需求提交给培训师,在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果;

(6)根据每日工作要事,修改FAQ,标准话术;

(7)每周及时上交周报,月底对抽检员工的录音进行评分和总结。

(8)听取客人不满意录音,进行分析,与员工沟通

2、担任培训专员期间

(1)辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。

(2)负责新员工上岗后的跟踪培训,培养新员工实际操作技能

(3)根据质量监控及业务数据,针对性制定培训主题和计划,提高团队服务水平

(4)负责在职员工技能培训和提升培训,并对在职员工进行考核

(5)培训报告的撰写,及培训后的质量跟踪

(6)培训后,新员工的实时监控业务操作

3、行政助理岗位空缺时,参与工作,统计考勤,完成批件审批的流程,会员充值卡充值,与人事部及财务部门的衔接等工作

4、参与公司ivr录音的录制工作

二、存在的问题和今后努力方向。

1、有时处理问题思路不够清晰,使得开展工作起来比较被动;工作 开展中也缺少创新。

2、有时候对工作认识不够全,缺乏全局观念,对话务报表方面还缺少更全面的分析,不过我相信,在以后的工作中,我会不断的学习和思考,从而加强对工作的认知

积极配合领导同事们把工作 做得更好

三、新一年的展望

20__年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,新的一年里要继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,

来更好的完成本职工作,同时细心做好公司领导交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。

呼叫中心工作总结【第二篇】

20xx年7月至9月,我在XX电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

3、作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。

呼叫中心年终工作总结【第三篇】

xx年上半年,在分公司的正确引领下,在信息部领导的正确领导下,在呼叫中心全体员工的共同努力下,针对安全生产管理存在的薄弱环节,突出重点,加强管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圆满地完成了xx年上半年呼叫中心安全生产管理的各项任务。回顾xx年上半年安全生产管理,不禁心生感叹,有经验教训,有成绩收获,也有需要在工作中持续改进的工作方法和工作思路,现将96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作总结、安全生产形势分析,以xx年下半年度的安全工作计划汇报

为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作,切实加强对安全生产工作的领导,呼叫中心把安全工作列入重要议事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具体抓,、各客服分队及现场安全员具体分工负责组织实施,全面深入地开展呼叫中心的安全生产管理工作,形成了上有领导抓,下有人员管理的齐抓共管的良好局面。

根据公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生产管理体系,加强了领导,分工明确,科室主任负责整个项目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生产工作。呼叫中心设专职安全员,全面监督和指导现场的安全生产,各客服分队设置了义务安全员,及时了解和反馈日常工作中发现的安全信息。根据呼叫中心工作开展的特点,合理编制了安全生产制度及各项保证措施。组织落实了安全生产体系的建设,为呼叫中心的安全生产提供了强有力的体制和组织保证,为安全生产工作提供了有利的前提条件。

1、建立安全生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责,将安全生产工作列入各客服分队的目标考核内容中,定期进行严格考核,严格执行责任追究制度,对造成重大安全事故的,要严肃追究有关领导及直接责任人的责任。

2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书,明确各自的职责。将安全教育工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一,实行一票否决制度。贯彻“谁主管,谁负责”的原则,做到职责明确,责任到人。

3、不断完善呼叫中心安全生产工作规章制度。建立健全呼叫中心安全生产的各项规章制度,并根据安全生产工作形势的发展,不断完善充实。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全生产管理制度。

4、建立项目安全事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组,制定了安全事故处理应急预案制度。

由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方,多为年轻女员工,给呼叫中心的安全生产管理工作带来了一定的难度。为此,呼叫中心安全人员在每次交接班会议以前,了解当前安全信息和各规程制度的更新,使每位员工明白各种操作规程及规范要求,做到规范工作安全生产,为安全生产打下了坚实的理论基础。其次,组织现场安全管理人员进行培训,使其明白各项安全生产的相关规定及操作要求,提高安全管理人员的政策理论水平,强化其责任心。

安全生产教育工作不是可有可无的一门工作,是呼叫中心安全生产工作最重要的一部分,我们安全生产的指导思想是“安全第一,预防为主,综合治理”。因此,安全生产教育工作是“预防为主”的前提。在安全生产教育工作为,我们不只停留在会上讲,书上学,还应具体落实到施工当中去,半年来,呼叫中心在宣传教育上花了不少心思,根据呼叫中心人员及环境特点,在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标志标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教育,同时也给大家一种警示,从根本上预防各类安全事故的发生。

呼叫中心根据不同时期的安全生产工作重点的不同,组织相关人员对安全生产重点部位进行系统的检查,对查出的安全隐患点派人跟踪在规定的时间内整改,并在每次交接班会议上进行通报批评,对于严重的安全隐患,要求各客服分队队长必须到场亲自监督,直到整改完毕后上报科室,由科室安全工作分管领导验收整改成果。xx年上半年度,呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理办法》共6项管理制度,《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案,并通过sms系统录入风险17条,提出安全生产开展合理化建议24条。

根据安全生产规范要求,进人工作间必须配戴工作证,定期制作教育宣传安全生产工作理念的板报,及时清点呼叫中心的消防用品数目、位置并熟练使用方法,现场抽查,防护用品的普及率,做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生,对现场可能出现的安全事故能够快速有效的抢险,项目部根据安全生产规范要求及业主要求,编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。

呼叫中心工作总结【第四篇】

感谢各位领导能够给我进入广电网络公司工作和学习的机会,没有你们的信任和赏识,就没有了今天的这份试用期工作总结报告。当我第一次跨进广电大楼的大门的时候,被宽敞明亮整洁的大厅和人性化设计的工作环境所折服,公司那种大气,简约,轻松而不失严肃的工作氛围袭面而来,接着就是跟同事几次坦诚友好的沟通,都让我认识到广电网络公司是个值得信赖的公司,广电网络给了人们美好的梦想,加入广电网络也是正确的选择。先对近期工作进行总结如下:

根据人力资源部的安排,参加了多次工作内容方面的培训,明白了自己的工作内容和要求。我的工作内容主要有以下几个方面,完善自己的普通话,多学习关于公司业务的知识,努力做到在用户来电时,能够完美的解决用户的疑问,让用户满意。通过工作内容的培训,知道了自己的义务和职责,深感自己的担子不轻,要完美的完成自己的工作,还需要做很多的努力,我相信这些压力是促使我奋进的动力,我会在以后的工作中竭尽全力发挥自己的潜能把工作做好,为我们的公司做出自己应有的贡献。

在公司培训的这段时间,我去了,数据部、营业厅、运营维护部。在这几个部门实习中学习到了:

(1)机顶盒配对。

(2)机顶盒重发授权。

(3)检修机顶盒。

(4)机顶盒故障处理。

(5)换机操作。

(6)领"猫"流程。

(7)公司收费标准。

(8)用户费用查询等等。在这段时间内所学到的知识让我在呼叫中心工作更加的顺手。这都是靠同事前辈的耐心教导,和我的认真学校,在这段时间的学习经验让我更加的完善了自己。为尽快进入工作角色,我自觉认真学习本公司、本部门、本岗位的各项制度、规则,严格按照公司里制定的工作制度开展工作。能够坚持学习政治理论、与呼叫中心工作相关的业务知识。业务水平和理论素养都有所提高。在将来的工作当中,我会更加努力,将试用期这段时间所学到的知识,发挥到淋漓尽致。努力克服自己本身的不足,在工作中尽自己最大的能力,为用户解决疑问题,耐心对待用户的提问,让用户感受到心的温暖。

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