客房部领班年终工作总结范文【范例4篇】

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客房部领班工作总结【第一篇】

光阴似箭，时光如梭，xx在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1、在卫生方面：严格执行查房制度，注重细节品质，详细记录检查结果，做好卫生补差工作；实行客房分区域清洁责任制和超额计件制，提高员工工作热情和工作实效；规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、设备设施方面：每天根据客房区域的墙纸发霉，饰板发霉，灯光不亮等实际情况，联系工程部或外来工程人员，针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。同时联系pa，合理安排日常的地毯去渍，地毯洗涤，大理石镜面保养等。

3、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给pa使用，牙膏可做为清洁剂使用等。

②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。同时在各种日常工作中内容上也制定了明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练；每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核，取得了一定的成效，房间卫生质量有了显著提高。

5、团队建设：通过一系列的培训与考核，出现了以梁桃桃，葛国花，王慧，李敬红等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得了客人的赞扬与肯定。

通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其中最为严重的概括为三点不足：

1、领班各项技能有待进一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、执行力，监督力还有很大的提升空间。

3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。

上面三点是自己这一年以来发现自身存在的'诸多不足中最需要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。

通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。

2、全体员工服务语言规范性欠缺。

3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。

针对以上的不足，本人有几点建议和看法：

1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。

3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更加合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下的设想：

1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。

3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。

4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计管理，严格控制，节约成本。

以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量！

客房部领班工作总结【第二篇】

针对以上存在的问题，部门决定采取一系列的措施，以求能够迅速提高部门员工的各项工作能力，提升对客服务水平，从而使客房部能够跟上中心的发展步伐。在新的一年里，我们计划从以下几个方面入手：

一、从现在开始，大力度、全方位地对员工进行培训。作为服务行业的从业人员，我们深刻地认识到，只有培训上去了，员工的服务质量才会提升。为此，我们制订了详细的员工培训计划。

针对实习生培训时间短的问题，我们决定从现在开始重点培训老员工，使老员工的业务技能过硬，等实习生到来之后，能够立刻肩负起带领实习生上岗并言传身教的重任。

针对部门旺季人员组成结构复杂的情况，我们制定了多种多样的培训内容，在确保员工熟练掌握了中心各项规章制度、部门工作流程和操作规范、对客服务礼仪规范等基本技能的情况下，部门还将安排酒店日常英语和计算机基本操作、安全意识和各种突发事件的处理方法、思想教育和正确的人生观和价值观等方面的培训。同时，部门还会邀请各兄弟部门的经理或相关人员对我部门的员工进行培训，这样的方式，不仅会使本部门的员工技能和素质得到很大的提升，同时会加强部门员工与兄弟部门同事的沟通和交流，使得以后的工作和协作更加得心应手。

二、加强日常管理工作，严格执行奖惩制度，迅速提升服务水平。

在今年的工作当中，我们要加强日常的管理工作，做到常检查，常落实，常反思，以求能最快地改变部门的工作面貌。同时严格执行中心制定的奖惩制度，做到有贡献奖赏，出现问题惩处，决不心慈手软。同时部门要积极开拓思路，向同行业的优秀人员学习取经，只有这样，才能迅速提升服务水平。

三、建立部门的物品管理制度，做到各种物品责任到人。

去年部门的物品管理不到位，经常出现使用时找不到东西等问题，针对这种情况，部门将出台相关的物品管理制度，对楼层物品、公共区域物品和使用工具等具体划分责任到人，指定具体人员负责相关物品，严格执行物品借用制度，做到借还必须有人签字，出现问题能够及时找到责任人。同时，我们将与工程安保部及时沟通，尽快修理好各楼层工作间的门锁，并严格要求员工人走锁落，保证工作间的物品不丢失。

四、培养员工的节约意识

客房部是中心的主要创收部门，也是成本支出的大部门之一。为了减少成本费用、增加收入，号召部门全体员工要以“从我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识，要求员工做到：

①严格执行楼层灯光开关管理制度，淡季时只开启必要的照明；

②查退房的空调和灯具必须立即关闭；

③员工在平时工作中，注意保护各种设施设备，最大限度的降低工程维修费用。

④回收客人用过的一次性低值易耗品，如肥皂等可以用作员工洗手使用。

通过以上措施，部门要做到在保证完成接待任务的情况下，最大限度的降低能耗。

五、设施设备保养方面下功夫

客房部区域占中心经营区域的大部分，投资也占中心整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响中心效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部要下大力气，严格执行相关规定，定期对床垫翻转，常用房和非常用房的家具互换，家具地板上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯和理石地面，部门要时刻监测，一旦发现污垢，及时清洗，并做相关的保养维护。

总之，我们要在明年的工作中加倍的努力，针对自身不足不断完善工作，不断地提高服务质量，为给宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望中心领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。相信在大家的团结努力下，中心的明天会更加美好。

谢谢大家！

执行岗位职责情况：【第三篇】

人员管理方面：

酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的`兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。

客房卫生服务方面：

卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：

客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。

客房部领班年终总结【第四篇】

光阴似箭，日月如梭，伴随新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂，充满希望的20xx年，值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、经验和不足，以利扬长避短，奋发进取，在新的一年里再创佳绩，同时对下年工作做出一些可行性计划。

20xx年，我部主要做了以下工作：

一、基本完成单位下达的指标任务

单位给客房部下达的指标是；营业额318万元，利润是X万元，我部12年完成营业额是X万元，月均完成X万元，客房出租率为，接待了大小会议X次，12年的营业额是X万元，月均收入是X万元出租率是与去年相比，各项指数都有所下降。

二、对本部员工进行长期培训

为了体现从事酒店人员的专业素养，提高对客服务质量，我们坚持每天召开班前会，由领班点名服务员领读日常礼貌用语，以便在服务中对客交流形成习惯，同时也将作为我们培养新员工的主要内容。自规范服务用语执行以来，我部员工在对客交流上有了显著的提高。但也有个别员工对此不够上心，礼貌用语不是很牢记，更不用说用在对客交流上了，对于这种现象，我们将加大督促检查力度，力求每个员工同样文明礼貌。

三、确保客房出售质量为了给客人营造一个卫生舒适的环境。

我们楼层严格按照酒店卫生标准，坚持一客一换，且每日严格执行三级查房制度，宾馆的收入主要来自客房，从事客房工作，首先是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间的卫生间，设备设施，物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班复查、主管抽查，做到层层把关，尽量将疏漏降到最低。并且还增加了返工单分析和主管查房记录，这样对客房存在问题更为直观，以便做到及时发现及时处理，尽量避免客人投诉。

四、明确实施绩效工资的目的和意义

为了提高员工的工作热情和积极性，经领导班子多次讨论研究，决定实施绩效工资，方案出台以后，我部员工反响强烈，对实施方案的目的和意义不够理解，后经分管领导多次耐心解释说明，才得以逐渐理解并接受。

客房部是宾馆的主要创收部门，同时成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利的原则，我部号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，具体做法是：

1、要求员工回收一次性低值易耗品，如牙膏可作清洁剂使用，牙刷，梳子，纸皮回收后可以卖给废品收购站；

2、每天早上要对退客楼层的走廊灯关闭，查房后要及时拔掉取电卡，观察客人是否已外出及时把空调关上，这样日复一日地执行下来，会为宾馆节约一笔不少的电费；

3、为了做好物品的成本控制，对各组物品领用进行合理划分，各组每月申领的物品均有定额，不能超出定额太多。

五、加强员工的思想道德教育

我部员工收入虽然相对其他部门略低，但她们在工作中所表现出的道德素养并不差，好人好事层出不穷，诸如拾到手机、手表、金钱、重要文件等贵重物品，她们都一一逐级上报，并尽可能第一时间通知失主认领，正可谓急别人所急，想别人所想，

面对贵重物品和金钱的诱惑，她们不为所动，心无贪念，而是处处为宾客着想，这充分体现了我部员工的思想品德和职业道德达到了至高境界。

但是，我部在工作中还存在不足之处，主要表现在：

一、在接待重大会议上存在不足之处，如卫生搞得不够彻底，存在卫生死角，设备设施不够完好，检查不够全面仔细，给宾客造成不必要的困扰和不便。以后要加强这方面的管理力度。

二、员工受训面狭窄，只局限与本单位和部门的培训，希望得到更专业水平，更高酒店的专业人员培训。

三、卫生防疫不得力，不投入，不专业，导致四害工作不尽人意。

20xx年，我部将从下面几方面努力

一、建立完善健全的规章制度，为做好各项工作提供有力保障

月初，针对客房部的实际情况，我们制定了客房部员工须知与规范，定出了部内的奖罚条例，递交办公室修改完善，统一装订成本，贯穿到个人学习改进，对加强部门的管理发挥良好的作用，同时，对以往的部分规章制度进行修改完善，建立一套完整的部门管理体系，摒弃过去那种人管人的方法，以制度管人。

二、创新服务理念，提高服务质量

面对严峻的市场环境和激烈的竞争，为了提高经济效益，我们在创新服务上做文章，把精心制作的温馨提示放在相应的位置上，为宾客的生活提供方便，体现了人性化的服务。同时，针对部分远方来客，我们加大了信息量的提供，如交通信息，旅游资讯，各县区的旅游景点和特色商品的介绍，更好的为宾客提供方便。

三、继续严格执行三级查房制度

单位的奖罚制度出台以后，我部将对照制度，对那些在工作中表现出色的员工进行奖励，同时，对那些在工作中经常要返工的员工进行不同程度的扣罚，以激励员工的工作热情，充分调动她们的积极性、自觉性，从而形成鼓励先进、鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样的思想。

四、扩大一线的知识面

为了更好地为宾客服务，我们要求员工要熟悉交通时刻表，各重要单位的电话号码，部分县区的旅游景点。开拓员工的工作能力，培养技术能手，每月进行业务操作比赛，切实提高客房员工的实际操作水平。

五、建立免检制度

为了充分发挥员工的骨干力量，使领班有更多的时间和精力将重心放在管理员工的培训上，为方便员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，将对那些责任心强的员工所做的房间实行免检，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代领班工作，以充分体现员工的自身价值和宾馆对她们的信任，使员工对工作表现出更大的热情。

总之，在新的一年里，客房部将在单位领导的统一带领、部署下，坚持不懈地加强服务员技能方面的培训，加强卫生方面的管理。规范操作，节约节能，降耗增效，力争20xx年再创佳绩。