服务质量提升工作总结范文（优推5篇）

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服务质量提升工作总结【第一篇】

后勤服务是学校教育的重要组成部分，在日常的管理中，不断增强后勤人员质量意识，以实际行动提高后勤服务质量。

一、自主开展工作意识

学校要求各工作人员要明确职责，各司其职，做到不等不靠自主开展工作，做到什么时间干什么事情，按照各自的工作程序自主开展工作。

后勤管理坚持一个基本管理理念——“尽量做到无为而治”。管理者“无为”的目的是让工作人员“有为”，是给工作人员适当的工作空间，让他们在职责范围内自主地开展工作，减少工作的依赖症。管理者安排督促让工作人员干某件事情，让他必须怎么干某件事情，在一定程度上会限制工作人员的工作思维，而且在一定程度上会使他们逐步失去工作的主动性，会使他们养成工作的惰性和依赖性。管理的无为激发了工作人员的自主性，例如：刘传胜同志负责用电管理，他会根据季节变化适时的调整学校内的照明时间。孙怀滨同志负责学校的绿化工作，他会适时地进行浇灌、打药、除草、剪草、修剪苗木。今年春天，当天气较热时，早晨一早就会看到孙怀滨同志在清除杂草，捕捉黄杨苗上的杨尺蠖。

二、服务的质量意识

在平时的教学服务工作中，要求工作人员做到时间观念强——不拖拉，不推诿。做事干净利落，不留尾巴，维修维护中产生的垃圾及时清理。工作时要分清轻重缓急，影响安全的`、影响教学的、影响师生正常生活的维修维护工作要放在第一位来处理。

三、节约成本意识

在维修维护过程中做到不浪费、不破费。例如剪草机的保养维修自己能完成的绝不找他人；今年春天，后勤人员用近一周的时间栽种红叶小檗、小龙柏、黄杨等树苗1712棵；每学年冲厕所4———5次，节约资金近3000元。

四、工作创新意识

在平时服务工作中，会发现有的设施易损坏、不便于维修或维修成本高的情况，要求总务人员要根据实际情况进行创新改进。例如：

针对教学区石子进入水泵将水泵损坏的情况，总务人员在水泵叶轮部分覆盖了密度适中的钢丝网，大大降低了水泵的损坏率。实验楼监测井管道总阀损坏后维修非常困难，且找专业人员维修的成本高，于是总务人员重新设计并对原管路进行了改造。

五、工作的享乐意识

后勤服务工作杂而乱，且有些维修维护工作又脏又累。在平时的工作中，学校通过会议等形式引导工作人员看到自己的劳动成果给校园带来的变化，享受其中的快乐，让他们认识到自己工作的价值。

提升服务质量工作方案【第二篇】

1.完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的`导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

2.开展服务质量提升培训

加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的'监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

征集员工服务承诺

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：

1）加强车站“6S”建设

根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

服务质量工作总结【第三篇】

一、高度重视，全面落实组织保障工作

公司十分重视本次“服务质量月”活动，认真组织集团公司、股份公司各单位，按照《服务指南》文件和开展“服务质量月”活动的要求，结合xx实际，有计划、有措施，扎扎实实地开展了活动。专门下发了《关于深入开展公司“服务质量月”活动的通知》，提出具体实施要求，把开展好“服务质量月”活动作为提升xx服务水平、推进“一流xx”建设的头等大事抓好落实。

（一）组织保障。成立了以集团公司分管服务工作领导为组长的“服务质量月”活动领导小组，设立了由规划经营部、安全监察部、股份质量安全部共同组建的“服务质量月”活动办公室。集团公司、股份公司各单位也相应成立了由分管服务工作领导挂帅的质量月活动领导小组或办公室，认真制定并贯彻执行质量月活动方案，明确了活动时间、内容和地点，使“质量月”活动有条不紊地进行。质量月办公室负责服务质量月信息传递总任务，各单位确定服务质量月联系人，信息及时上报。服务质量月活动期间，xx形成了4期服务简报。

（二）充分认识开展“服务质量月”活动的重要意义。公司将做好对标工作作为今年各项工作的重中之重，作为建设一流xx的重要任务，要求各单位从政治的高度来认识服务年活动的重要意义，认真落实服务年活动，将“落实行业标准，提高服务质量，推进一流xx创建工作”这一主题思想真正体现在实际行动上，体现在每项具体工作之中。

（三）广泛宣传。集团公司各单位充分利用局域网、板报等形式，大力宣传“20xx年全国质量月”活动。集团公司在公司网页上开辟了“服务质量月”论坛；方便各单位查看服务指南，推广各单位的服务质量活动，营造了比较浓烈的“质量月”活动氛围。各单位要进行广泛的动员教育，制定活动方案，组织干部职工认真学习服务指南，把服务指南传达布置到各分部、各岗位、每个人，把标准条款落实到各流程、各环节。各单位结合实际，加大宣传力度，领导带头，营造全员参与的气氛。采取各种形式进行了丰富多彩的宣传、动员活动，广泛发动群众积极参与“服务质量月”活动。客运服务部xxxxx启动仪式；在质量月活动期间，各单位共出宣传板报xx块、挂宣传条幅xx幅、撰写新闻稿件xx篇，宣传质量质量月活动主题，营造了良好的活动氛围。货运公司以《xx》、《消费者权益保护法》和建立和谐社会为内容开展质量宣传教育活动。制做了26幅宣传标语悬挂在食堂、办公楼和作业区门口员工集中的场所进行宣传；边远队站办黑板16期进行宣传；公司及各厂在内部网站上举办质量月活动专栏23期宣传质量知识和质量意识教育材料。销售事业部还制做了反映公司产品质量和销售情况的电视宣传片一部进行宣传。组织开展了质量知识竞赛活动，共1088人参加，提高广大员工的质量意识。

二、周密部署，积极开展自检自查工作

为做好“服务质量月”活动工作，xx成立了“服务质量月”办公室，负责组织实施、监督检查及综合协调服务工作。xx集团公司专门召开服务工作专题会议，部署服务质量月活动，并亲自到主要服务部门进行检查、调研，专门就“一流xx”建设任务，标准化、格式化服务的落实，管理人员和员工服务思想意识的强化改变及服务品牌、特色项目如何提升等问题进行调研、座谈。3月17日又再次到候机楼针对服务工作进行检查，检查出问题23项。职能部门按“活动方案”和公司领导要求，通过明察暗访、现场录像、旅客意见收集等方式对服务工作情况进行检查，专门组成服务检查组进行检查，对发现的4方面问题11点服务不足进行通报整改。各服务保障单位按照“方案”要求制定本单位的活动方案，积极开展“服务质量月”活动。针对小喇叭广播不规范、外包柜台服务与xx服务不协调、标识标牌指引不清晰，标牌摆放杂乱等服务薄弱环节，客运服务部、物产管理部等单位多次召开协调会议，先后制定下发《候机楼广播用语规范》、《候机楼区域经营单位管理规定》、《候机楼服务设施摆放管理细则》、《外包单位服务规范标准细化》等规定，候机楼服务环境得到明显提升。

三、严格落实，认真开展服务质量月活动

（一）建立航空气象信息系统

为了让旅客及时、准确掌握航班及天气信息，我们针对天气原因对航空运输活动的安全和效益的影响将愈加明显。航空用户出于对安全、正常和效益的考虑，对航空气象服务在运行决策中发挥的作用势必提出越来越高的要求的特点。设立了xxx服务电话，开通了公司航班动态网，通过手机、网络进行航班动态查询。航站楼现场通过广播、LED显示屏、看板公布航班信息，新组建的红马甲服务队，现场提供答询服务。

航班延误不是xx单方面能够解决的，但是，“xx可以通过及时、有效的信息沟通稳定旅客情绪，协助旅客安排后续航程。”协同航信、电信以及各航空公司等部门，研发气象及航班信息的全覆盖系统。只要进入航站楼覆盖区域，旅客的手机就可以收到本地及相关城市气象，以及航班的。动态信息；同时，根据旅客购票情况，该系统还将一对一提供个性化服务。已经有xx客户实现了这一功能。

（二）规范旅客进出港流程106航班的旅客

（三）规范行李进出港流程

公司积极优化行李进出港流程，将行李卸机、运输过程分为开舱门、卸行李等待、卸行李、挂车、运至行李房、传送行李等待、传送带传送7个环节，对7个环节的时间做出准确测试并加以明确，进一步促进部门和环节工作衔接，提高行李提取速度，保证第一件行李20分钟内交付旅客，全部行李在1小时内交付完毕。公司要求行李分拣工作人员执行签字制度和核对行李件数制度，严格按照“轻拿轻放、硬不压软、木不压纸、重不压轻、大不压小”的规定进行装卸，将行李托车加盖防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋湿。制定外场行李搬运人员奖罚管理规定和奖罚单制度，对野蛮装卸的行为进行经济处罚，同时对行李监装监卸人员实行奖励管理。建立行李监装监卸量化考核制度，对月破损数量最多和最少的三名员工分别进行处罚和奖励，提高员工的责任意识，在最大程度上降低行李运输的差错率，进一步提高行李运输服务质量。

公司在商务分部开展“安全配载十万架次无差错”自检自查活动。从载重表、平衡图、装机单填写内容准确率、复核率“双签字”情况，装载“三相符”情况，超载、漏载、隐载情况，内场车按线、按速、按位行车情况等方面进行排查。整理完善装机单、签字及封存保管制度。要求配载人员工作中严禁使用电话、对讲机口头通知行李、货物装卸的位置，必须由行李员、货运装卸员到配载室领取装机单并签字后根据装机单进行行李货物的装卸。装机单保存一个月，每本装机单的首页要注明起始日期，内容不得缺页，以备查验。

（四）规范消费者投诉受理流程

公司历来重视投诉工作，对外正式公布12项服务承诺和投诉受理电话，制定了《顾客投诉管理规定》，建立了投诉受理组织机构、投诉受理程序和投诉建档等工作，要求一般投诉在5个工作日内完成，重大投诉在14个工作日内解决。在“服务质量月”开展过程中，针对夜间受理投诉记录还不够完整，处理结果记录不够详细问题，积极采取整改措施，将受理的夜间投诉统一交由现场值班经理，即xx值班2号处理，由现场值班经理做好记录。交由相关业务部门处理的旅客投诉，要求各部门反馈处理结果，并完整地记录在投诉受理本上。

（五）建立航班正常长效机制

3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率为99。3%，比2月份航班放行正常率为98。5%高8个百分点。与去年同期相比，在增加504架次的情况下，航班放行正常率高5个百分点。

公司在保障航班正点，建立航班正常长效机制上下了很大功夫。在“服务质量月”过程中，针对航班服务保障过程中，监管员因监管飞机多，对每架飞机的应关门时刻掌握不准，催促不力，造成航班过站保障超时的问题，公司要求现场指挥分部与监管分部建立相互提示制度，在飞机地面过站保障规定关门时间前5分钟，由指挥值班员提示现场监管员，组织快速保障作业。针对现场引导员不能及时掌握机位的临时变更，易造成引导员工作中被动，引过和引错机位的问题，要求现场值班经理与引导员之间建立机位通报和复述制度，值班经理在飞机落地后向引导员通报该机的停机位，引导员对值班经理的机位通报进行复述，飞机领到机位后，引导员负责向值班经理通报所到机位和机尾号，并制定和明确了相互间的规范用语。针对航班收费统计数据量大，整理中稍有不甚易出错的问题，要求现场统计分部进一步细化工作流程和职责分工，建立和完善复核校对措施，确保建立航班正常长效机制。

（六）规范航班延误后服务流程

公司将保障航班正常作为服务保障工作的一大重点，一是加强沟通。重点抓住了与旅客面对面的问询、售票、值机服务前沿，做到“服务永无延误”。二是加强畅通。做好了延误后信息畅通、沟通畅通、服务畅通、放行畅通，并严格落实“5分钟工程”，要求各岗位提前5分钟到岗保障。三是加强协调。发挥现场运营指挥中心协调职能，统筹安排机位、廊桥及特种车辆。加强了与油料、空管、联检及空军等部门的协调配合，发生航班延误，立即启动应急预案，及时联系各驻场单位，迅速提供包括及时信息、签转、食宿等服务，共同营造了和谐、有序的优质服务环境。

四、营造和谐氛围，开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动

3月15日，公司积极开展了主题为“消费与发展”、“创建和谐的消费环境”的现场咨询活动。活动当天，xx在候机楼二楼设立了“3·15”现场咨询柜台，现场为旅客宣讲xx法律法规、乘机常识，现场解答旅客问题20余条；组织客运服务部、安全检查站人员在咨询柜台、国内值机柜台、问询柜台发放《公司特色服务项目指南》和xx局运输司、消费者事务中心编制的《消费者航空旅行指南》，发放宣传手册600余本，增进了旅客对xx的了解；在大屏幕滚动显示“3·15”宣传口号，提高了企业的形象和公信力。公司xx监管办、公司市xx工商所、南航公司分公司等单位领导一同参与了此次活动。通过面对面的地为旅客解答问题，使旅客更多地了解了xx知识，增强了文明乘机的观念，提高了旅客依法消费和依法维权的意识。

五、迎接检查验收，积极落实整改建议。

领导对xx“服务质量月”开展情况进行了验收检查，在经过现场检查，对xx今年服务工作的开展，特别是“服务质量月”工作的开展给予了赞扬和充分肯定，同时也对服务检查过程中存在的x个问题提出整改建议。xx集团在收到公司xx局《民用航空行政检查整改建议书》后非常重视，立即要求按整改建议进行整改，进一步提升了xx服务水平。

餐厅服务质量提升方案【第四篇】

一、医院总体控制目标

按章操作，依法执业，提高全员素质，增强质量安全意识，强化科室及个人的自主质量管理；优质、高效、低耗，有效利用卫生资源，提高医院综合服务质量。

二、监测指标

监测指标由医疗（医技）质量与安全、护理质量、病案质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明等部分组成，参与的部门有医务部、质控办、护理部、医院感染管理科、门诊部、审计科、人事科、党办、医技科室等。

1、各科室应执行岗位责任制，制定科室考核标准。

2、严格执行疑难、危重、死亡、术前病例讨论等医疗相关制度，诊疗、护理技术规程；各种讨论记录认真，登记完整，及时规范。

3、严格执行三级医师查房制度，科室总查房每周≥1次。

4、各临床科室认真执行合理使用抗生素及生物制品管理办法；抗生素使用率≤50%。

5、按照《安徽省病历书写规范（修订版）》书写各种医疗文书；执行卫生部《医疗机构病历管理规定》。甲级病案率≥90%，杜绝丙级病历。

6、药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100%。

7、基础护理合格率≥90%。

8、医院感染现患率≤10%、医院感染现患调查实查率≥96%、消毒灭菌率100%、清洁手术切口感染率≤%。

9、严格执行血液制品使用和管理规定，输血谈话签字率100%、输血适应症合格率≥90%、开展成分输血比例≥85%。

10、各科药品收入比例控制在医院定额范围内。

11、常规x线片阳性率≥50%，大型x线片阳性率≥70%；ct、mri片检查阳性率≥70%。

12、常规x线片优级片率≥40%，废片率≤3%。

13、法定报告传染病率100%。

14、投药出门差错率≤1/1000。

15、严格执行收费标准，公示主要收费项目。

16、各科监控前三位中医病种，16项控制参数综合评价指数≥1。

17、各科合理用药监控评价前10位药品。

18、新技术项目开展100%有明确的临床指征、

19、综合满意度≥90%。

三、监控措施

重点落实首诊负责制管理、三级医师查房、危重病人管理、病例讨论管理、围手术期管理、输血管理、有创治疗操作管理、医院感染管理、病案质量管理、医疗质量督查等重点环节管理和监控。

1、环节监控

1）科自查：各科室主任、护士长、质控员按照指标逐项对各组各个人进行每季度不少于一次的考核，做出客观公正的评价，并作详细记录备查。

2）院督查：医院督察组、相关职能部门不定期随机对全院医疗（医技）质量与安全、护理质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明等情况进行督查并现场反馈、提出整改意见。

2、终末监控

医院每季度组织一次全院性的质量检查，对医疗（医技）质量与安全、护理质量、病案质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明建设等进行检查、总结成绩、找出差距，提出整改意见并奖惩兑现。

四、效果评价

检查总分为1000分。科室失分扣分到科室，个人失分由科室追究直接责任人；科室成绩作为科主任、护士长工作考核内容之一。每季度对质量检查情况作评估小结。并作为科室和个人的工作考核依据。

五、信息反馈及缺陷讨论

院督查结果认真记录并现场反馈；每季度的终末质量检查情况向各科室作书面反馈。对存在的医疗护理质量缺陷进行讨论，分析原因，制定改进措施，并要求有关科室限期整改。医院每季度对医疗（医技）质量与安全、护理质量、病案质量、医院感染管理、门诊质量和精神文明建设检查情况作分析、评估、总结。

六、考评奖惩

实行医疗护理质量考核量化分数与奖金挂钩制。丙级病历依据医院相关文件执行。

服务质量工作总结【第五篇】

移动通信公司服务质量监督办公室主任 工作总结 我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。

一、本年度近10个月的工作情况

今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。

1、积极配合齐市1860的工作，认真处理1860的咨询、投诉问题。截止11月末，我市1860后台人员共受理咨询、投诉派单520件，均及时处理。截止第三季度末，越级投诉一共只有2件，在全省各地市越级投诉量中是最少的。

2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。

1）组织业务和礼仪 培训 业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的――提高。 在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了欢迎光临文秘公文第一站 礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，本稿件版权是 文秘 公文第一站，请登陆原创网站查看人员素质有了明显的提高。

2）坚持业务知识考试 一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。 在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。

3、加强服务质量的检查和要求 本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。 在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。

在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。

二、下一年度 工作计划

在省公司“服务领先、业务领先”的精神指引下，在公司领导的正确指导下，今年我们在服务方面取得了一些进步，但上级检查机关的检查反馈表明，我们距离标准的服务还有一定差距。针对各种检查和回访客户满意度情况，我对我市的服务提升工作计划如下：

1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求 服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。

2、加强对营业员的业务知识培训和考试 业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。

3、加强对全市的服务检查力度

1）每月保证对全市各单位检查频次至少一次，检查分正式检查和暗查暗访，暗访时找营业员不认识的人员扮演客户来检验营业员的服务情况

2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）提供最新的`业务知识和应该掌握的内容，放到1P地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。

3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到IP地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。

4) 实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。

5）实行秘书网网址：“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。

6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。

7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。

8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励。