顾客满意度调查报告通用4篇

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关于顾客满意度调查情况的报告【第一篇】

关于顾客/相关方满意度调查情况的报告

公司自2015年1月份质量管理体系标准运行以来，公司的监理服务活动过程控制方面有了一定的提高，顾客不满意情况有了显著下降。为了及时了解顾客意见，并进行纠正和预防措施以达到持续满足顾客要求的目的，经营部自2014年10月份以来对主要顾客发放了顾客满意度调查表，进行了顾客满意度情况调查，总计发放了12份调查表，收回11份，调查服务质量、服务及时性、专业水平、公正性、经济等方面内容。平均顾客满意度为98%，无顾客抱怨和投诉事件发生。

经营部

2015年3月24日

如何进行顾客满意度调查【第二篇】

如何进行顾客满意度调查

作者：于长江 | 来源：博锐管理在线 | 2007-06-03 13:32:2

3我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别的药店。

作为品牌药店、做为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂•神农中草药房经营理念：“顾客满意是企业经营的一切答案”！一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。

顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国 Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦。科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破，中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务药店。对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。判断当前零售药店服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让消费者有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。

药店进行顾客满意度调查第一步：问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员� 对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。

第四步：成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，零售药店可以跟踪显示随着时间的变化，零售药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。

药店顾客满意度调查包括哪些指标？顾客满意度调查的评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

药店怎样判断服务中急需改进的因素？通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。

为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未� 结合顾客满意度调查的成果，这个假设是不能成立的。事实上，给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情，对其未来提供的服务有不同的期望，这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。

顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和消费者个人的解决问题的行为有关。 推论如下：

1、顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。

2、表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中，存在有很高流失可能性的顺从者。

3、变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。

4、给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。

5、给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。

6、给出相同满意分的顾客对是否再次购买有不同的行为意向。表示满意的顾客中，存在着�

研究结果提示那些致力于培养稳定客户群的零售药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要障碍，而这个障碍的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对药店顾客满意度的调查研究发现：第一，药店保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。“完全满意”或的顾客比是“比较满意”的顾客更加忠诚。由此可知，在药店顾客满意度调查的数据分析中，综合“完全满意”和“比较满意”的结果作为满意度得分，是一个重大的失误。事实上，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些自认为满意度是“一般”的群体。

第二、顾客满意度的性质和强度同等重要，想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采

用有差异的营销方法是零售药店的任务。这种差异性体现在：

与安定者的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。

对变革者，如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法（如定期的焦点团体座谈、抱怨分析、服务后的反馈电话、服务现场的面访等）在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。

顺从者保持关系仅

综上所述，药店导入顾客满意度调查，在连续性的顾客满意度调查的基础上，引入满意模型，即是满意度研究中，也是满意度评估中的进步。由于满意型顾客的流失可能性能被更精确地确定，因此它能够对满意度这一重要的顾客维护指标进行更现实的解释。

顾客满意度调查汇总报告【第三篇】

顾客满意度调查汇总报告

公司领导：

按照公司管理的要求，为了进一步增强顾客的满意度，我们对公司的主要顾客进行了一次回访，发出调查表7份，回收4份，对工程进度等项目进行了调查，大部分顾客对全部项目给了最好A（90-100分）的评价，其余给了良好B（70-89分）的评价，按照每一项次良好扣总评1分的方法汇总，总体顾客满意度评价98分。所以我们下一步的工作抓紧生产安排，进一步提高交货时间方面顾客的满意度，其他项中的成因，我们将作进一步调查分析，寻求改进的机会。

经营部：

2009年5月8日

顾客满意度调查报告【第四篇】

一、调查目的

本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对xx的忠诚。

二、调查反馈基本状况

本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：

三、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

（1） 由表1 各市场综合统计分析结果图表看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

（2） 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由有效答卷评估项目分组统计结果可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。

（1）基本算法：

满意度算法：采用加权平均法

各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100

综合满意度=100%*（各评估小项满意度*权重）/ （权重）

由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

（2）评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

四、客户留言（建议和意见）分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，产品质量改进、包装、产品标识评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。