客服话务员年终个人总结（精编5篇）

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李清照如梦令1

在“浅草才能没马蹄”的三月里，我们初次相识，你让我看到生活中的乐趣。

记得爸爸给我讲得第一个故事就是“从前有座山，山里有个庙……”刚开始我还听得津津有味，听了几遍后就发现了玄机，我要求爸爸再讲讲其他的故事，爸爸不说话，走到书柜旁说：“看书吧，书里有看不完的故事。”从此以后，我的生活中便多了一份读书的乐趣。我总爱一个人坐在地板上，阳光斜斜地照射到书面上，当看到巫婆用诡计陷害公主时，我会气得直跺脚；当看到白雪公主和王子过上幸福生活时，我会吱吱的笑出声来。就这样在书的映照下，我走过充满阳光的童年。

在“小荷才露尖尖角”的六月里，我们再次相会，你让我的生活中充满梦的幻想。

花季是个多梦的年龄。在梦中，我和李白、杜甫畅谈唐诗；我与李清照、坡共写宋词；我和林黛玉一同葬花；我与孙悟空一同去西天取经……我常想，那个在柔波照映的康桥上，是否还有一位诗人在轻轻的吟着：“轻轻的，我来了，正如我轻轻地走。”那个荒无人烟的撒哈拉大沙漠中是否还有一位女人在竭力地描绘她的“梦中小屋”……就这样，在书的陪伴下，我走过充满幻想的梦的花季。

在“晴空一鹤排云上”的九月里，我们厮守在一起，你让我的生活中多了一份成熟。

他山之石，可以攻玉。山草香为大家分享的5篇客服话务员年终个人总结就到这里了，希望在如梦令李清照的写作方面给予您相应的帮助。

李清照如梦令原文2

朝代：宋代

作者：李清照

原文：

常记溪亭日暮，沉醉不知归路。

兴尽晚回舟，误入藕花深处。

争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。

译文一

应是常常想起一次郊游，一玩就到日暮时分，沉醉在其中不想回家。

一直玩到没了兴致才乘舟返回，却迷途进入藕花池的深处。

怎么才能把船划出去，不小心，却惊起了一群的鸥鹭。

译文二

经常记起在溪边的亭子游玩直到太阳落山的时候，被美景陶醉而流连忘返。

游兴满足了，天黑往回划船，不小心划进了荷花池深处。

划呀，划呀，惊动满滩的水鸟，都飞起来了。

译文三

曾记得一次溪亭饮酒到日暮，喝得大醉回家找不着了道路。

兴尽之后很晚才往回划船，却不小心进入了荷花深处。

怎么渡，怎么渡？(最终)惊起水边满滩鸥鹭。

注释

常记：时常记起。“难忘”的意思。

溪亭：临水的亭台。

日暮：黄昏时候。

沉醉：比喻沉浸在某事物或某境界中。

兴尽：尽了兴致。

晚：比合适的时间靠后，这里意思是天黑路暗了。

回舟：乘船而回。

误入：不小心进入。

藕花：荷花。

争渡：怎渡，怎么才能划出去。争(zen)，怎样才能

惊：惊动。

起：飞起来。

一滩：一群。

鸥鹭：这里泛指水鸟。

赏析

本篇是李清照早期的词作之一。词中充分体现出作者对大自然、对春天的热爱。这是一首**，内容也很简单。它写的是春夜里大自然经历了一场风吹雨打，词人预感到庭园中的花木必然是绿叶繁茂，花事凋零了。因此，翌日清晨她急切地向“卷帘人”询问室外的变化，粗心的'“卷帘人”却答之以“海棠依旧”。对此，词人禁不住连用两个“知否”与一个“应是”来纠正其观察的粗疏与回答的错误。“绿肥红瘦”一句，形象地反映出作者对春天将逝的惋惜之情。

词的写法别致，侧重于从听觉方面来塑造形象并构成意境。作者不是平铺直叙地去描写百花凋残的暮春景象，而是立足清晨醒后，从“昨夜”写起，通过“雨疏风骤”，从听觉上展开联想，然后转化为视觉形象：“绿肥红瘦”。值得指出的是，这“绿肥红瘦”四字只不过是作者内心虚拟想象之词，它还有一个向客观现实转化的过程。正因为这首词有一个从听觉到视觉，有一个从内心到客观现实的转化过程，所以才能给读者留下广阔的想象空间，便于进行艺术的再创造。这首词之所以耐人咀嚼，其原因也正在这里。

其次，通过问答进行感情上的对比烘托。这种写法，不仅语言精炼生动，结构也由此显得分外紧凑，使读者有如闻其声、如见其人的真切感。人物的身份、性格、教养以及感情上的细微差别也都历历在目，词也由此而显得生动活泼。“却道”一句，写出了“卷帘人”观察上的粗疏与感情上的淡漠，它恰好衬托出作者体察的细腻与情思的深婉。没有这种细腻的体察与深婉的情思，是不可能写出好作品来的。

再次，成功地使用拟人化的手法。词中把本来用以形容人的“肥”、“瘦”二字，借来用以形容绿叶的繁茂与红花的稀少，暗示出春天的逐渐消失。这一句不论是在语言的提炼上还是在修辞手法的使用上都是极富创造性的。

前面说过，这首词很短，总共不过三十三字，但它却能通过生活中一个极其普通的细节，反映作者丰富的内心世界，用语平白浅近，意境含蓄深厚，具有“弦外音，味外味”。黄了翁在《蓼园词选》中说：“一问极有情，答以‘依旧’，答得极淡，跌出‘知否’二句来。而‘绿肥红瘦’无限凄婉，却又妙在含蓄。短幅中藏无数曲折，自是圣于词者。”这段评语有助于我们对这首词的理解。

解读李清照诗词《如梦令》3

宋 李清照

常记溪亭日暮，沉醉不知归路。兴尽晚回舟，误入藕花深处。

争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。

提起李清照，眼前便浮现出那个娉婷优柔、略带感伤的女子，她那精妙绝伦的文字以及跌宕起伏的人生一直广受人们关注。她的笔下，有着“才下眉头，却上心头”的纠结相思，有着“这次第，怎一个愁字了得？”的凄婉，更有“寻寻觅觅，冷冷清清，凄凄惨惨戚戚”的孤寂……但在《如梦令》这首词中，我们看到的是一个活泼、无所顾忌、充满勃勃生机的李清照。这首词，寥寥三十三个字，似乎是词人信手拈来，毫无雕琢，对六年级的学生来说，熟读理解并不是难事。但在这浅淡自然的语言背后，却是诗意盎然、精彩无限，必须让学生走入文字中，感受其诗意的情境，才能真正悟其情、懂其人。

一、字字皆是画

李清照用她那生花妙笔向我们勾勒了一幅幅荡舟晚游图，黄昏时分，夕阳西下，晚霞染红了整片天空，一轮红日倒映在水中，真可谓“一道残阳铺水中，半江瑟瑟半江红。”这便是“溪亭日暮”，一个充满诗情画意的地方。而“藕花深处”，更是如世外桃源般的神秘幽静，词中点明是“误入藕花深处”，一个“入”字，证明词人是置身其中。这荷花、荷叶的姿态、形状、颜色尽收眼底。在苍茫暮色中，在凌凌微波上，密密的荷叶挨挨挤挤，娇艳的荷花姿态万千。这是一个流光溢彩的藕花深处，一个清香飘逸的藕花深处。词末的“一滩鸥鹭”，更叫人心之神往，一大河滩的鸥鹭哗啦啦地一齐飞上了天，真是难得一见的壮观奇伟。“溪亭日暮”“藕花深处”“一滩鸥鹭”便是李清照展现在我们眼前的那一幅幅如诗般流动的画卷。

二、牵一“醉”而动全词

诗词的教学切记一步一步地讲解，支离破碎的分解只会使诗词寡然无味。在《如梦令》中，一个“醉”字，便是一个抓手，可起到牵一发而动全身的作用。李清照被“溪亭日暮”的美景所陶醉，不觉夕阳西沉，也因为与朋友喝酒言欢，带着醉意误入藕花丛中。而藕花深处的美景让词人的醉意更浓了，随即争渡着惊起那一滩鸥鹭。因为“醉”了，这次的'郊游才显得如此珍贵，充满着不期而至的惊喜；因为“醉”，才会那么难以忘怀，继而“常记”;有了“醉”，才有“藕花深处”的清香流溢、神秘幽静；有了“醉”，才有“争渡”的欢畅无拘、“一滩鸥鹭”的惊喜无限。精彩，应该就在意料之外，在这“醉”之中。沉醉于美景，心醉于意外的收获，陶醉于少女时期幸福的生活。这一切的一切，使得李清照常常甜蜜地记起。

三、词中亦有声

这首词中，不仅有令人陶醉的画面，还藏着许多声响。让我们静心聆听词的最后一句“争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭”。这其中，有鸥鹭鸣叫的声音，有鸥鹭拍打翅膀的声音。从词中的“一滩”看出鸥鹭数量很多，“惊”字又告诉我们，鸥鹭是一下子起飞，速度非常快。回荡在耳畔的声响似乎更大了，这声响片刻之间便让静止的画面灵动起来。再听，“争渡，争渡”！这里传出的声响便更多了，有水花四溅的声音，有船桨撞击的声音，有欢乐嬉笑的声音，有嗔笑争执的声音。所有的声音交织在一起，展现在我们面前的便是那无拘无束的畅快，那惊喜连连的酣畅。

四、“兴”在尽与不尽之间

上面提到，整首词可以“醉”为线索，贯穿始末。但是，对李清照在这首词中流露出来的情感，如果仅仅停留在陶醉、沉醉于美景的愉悦之上，却是远远不够。词中“兴”这个字眼，非常值得推敲。词人跟朋友品着美酒，赏着美景，吟诗作对，聊天下棋，真叫酒不醉人人自醉。这个“兴”，可以理解为兴尽了，该回家了，这个时候词人的心情是高兴的、满足的。但这个“兴”，也可以理解为兴未尽，只是因为此时天色已晚，不得不回家，那么这时词人的心情又是留恋的、依依不舍的。所以，一句诗，我们可以有不同的理解。接着，词人在苍茫的暮色中误入藕花深处，朋友们争着划，抢着渡，你说要往那儿划，我说要往这儿划。虽然暮色已晚，父母的催促声已在耳边回响，但这争渡中的乐趣实在是太妙了。大伙儿大声地笑啊，闹啊，少女无拘无束的个性完全释放出来。那声音太响，太热闹了，只听见哗啦啦的一声，一河滩受惊的鸥鹭一下子冲破夜幕飞向天空。这发生在一瞬间的大自然的奇观看得词人心都醉了。而这，才叫一个真正的尽兴啊！词人内心深处的无拘与豪放也跃然纸上。此时，词人的兴致、整首诗的意境都达到了最高潮，至于后面究竟回家没有，怎么找到路回家的，已经不重要了。

五、顺逆对照，回环升华

这首词是词人的早期作品，少女时代的李清照出身名门，父亲对她宠爱有加，生活条件非常优越。此时的李清照不仅沉醉在美酒、美景和美丽的意外之中，还沉醉在她那美好、幸福的生活中。那个时候，她是常常甜甜地记起那令人陶醉的往事。所以全词伊始，便是“常记”。但靖康之变改变了北宋王朝的历史，也改变了李清照的命运。在她那些颠沛流离、辗转逃亡的日子里，在她那凄苦无依、饱尝艰辛的晚年生活中，她一定无数次地记起，记起那“溪亭日暮”、那“藕花深处”、那“一滩鸥鹭”。此时的李清照家破人亡、孤苦漂泊，那是“故国不堪回首”，那是“往事知多少”，那是一种撕心裂肺的回忆。此时的“常记”，带着哀愁、带着愤恨、带着幽怨。这首词在词人的顺境与逆境中回环升华，当时代处境发生变化，感受心境也不一样。从李清照一生的轨迹中，在她晚年那些带着哀怨的词句中，我们更能加深对《如梦令》特殊的解读。

千百年来，李清照广受人们的关注，除了诗词方面的成就外，她那百转千回、跌宕起伏的传奇人生也打动着无数人的心。隔着遥远的时空，枕着诗意的灵魂，让她那精妙绝伦、如梦似幻的诗词永远留在我们的心中。

客服话务员年终个人总结4

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司**的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的`工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章**，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

1.话务员所需的基本技能及素质要求：

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

李清照如梦令5

关键词 李清照 词风 清丽明快 凄丽沉郁

中图分类号： 文献标识码：A

Differences between pre and post Term of Li Qingzhao

ZOU Jingli

（Tieling Normal College， Tieling， Liaoning 112000）

Abstract Song poetess Li Qingzhao， in literary history has always been regarded as a "graceful faction" authentic. Her words made to the delicate twists known， can some very fine things or feelings， to be reproduced by sublime artistic， not only to catch poet known for bold， graceful as is generally the experts were also dwarfs. Some praised her "beautiful"， " Green manure red thin "， it was also appreciated her "curtain westerly， thinner than yellow." These of course are inspiring sentences， standard lift out， something that can not see her skill. But Qingzhao able Han Yong EMI， shine through the ages， with a monumental artistic charm， because she has created his own unique artistic style.

Key words Li Qingzhao； style； elegant and bright； desolate melancholy

1 《如梦令·常记溪亭日暮》与《声声慢·寻寻觅觅》的比较

首先，以描写少女乐事的词作《如梦令》（常记溪亭日暮）与后期叙述词人凄苦心境的《声声慢》（寻寻觅觅）为例，略加分析。

《如梦令》捕捉了一次荡舟活动的生动场面，它的风格是明快、清新、活泼；而《声声慢》是抒发词人处于国破家亡、颠沛流离的境遇之中，内心极度凄苦的强烈感情，呈现出凄清沉郁的风格特色。这种不同的艺术风格是运用不同艺术手法加以再现的。

《如梦令》运用白描手法，词中没有一个描绘色彩的字，但整个画面却色彩鲜明：藕花红，鸥鸟白，荷叶绿，湖水蓝……，画面上不仅色彩明丽斑斓，而且动静交织，情景交融。整个艺术境界中充满着热情爽朗的朝气，跃动着青春的活力。再加之以清新流畅的语言，优美动人的韵律，激悦欢快的基调，就构成了这首小令清新明快的词风。

《声声慢》是通过意境创作来表现风格的。

这首词发端突兀，先声夺人，从高点起步。词的一开头连用七组叠字，声调铿锵地渲染了悲凉的意境，使全词蒙上一层深沉的感伤色彩，一下子就把抒情主人公的愁情送上高峰，为全词抒情定下了不可更移的、沉郁悲伤的、缓慢的基调。接着又用铺叙的手法，选取了一连串的具有典型意义的景物——秋风萧瑟，北雁南飞，黄花憔悴，桐叶飘零，细雨淅沥，构成一幅阴沉、凄惨、昏暗的画面，使主人公的感情和客观景物的描绘达到了和谐一致、水融的程度，从而极力渲染出愁之悲切。又以精美、通俗的语言，遒劲的笔力，逼真的境界，再加之急促、低沉的节拍，传达出词人晚年凄苦若绝的心情，使全词呈现出凄清沉郁的风格特色。

由此观之，从《如梦令》的清丽明快到《声声慢》的凄丽沉郁，我们不难看出词人的艺术风格又向前发展了，所以出现了明显的差异。

2 《醉花阴·薄雾浓云愁永昼》与《武陵春·风住尘香花已尽》的比较

当然，这种差异不仅仅限于描写少女乐事和叙述凄苦晚境这两种截然有别的题材上，即使同是抒发愁情的作品，前后期词这种艺术风格上的差异也是显然的。以《醉花阴》（薄雾浓云愁永昼）和《武陵春》（风住尘香花已尽）为例试加以说明。

《醉花阴》这是一首前期书写离愁别苦的名作。它在风格上表现为清丽、明快、含蓄，而且是通过前后照应的方法，画龙点睛之笔加以体现的。

《武陵春》是词人避难金华期间所作，词中抒发了思夫、念乡、忧国等多种愁绪，它在风格上呈现出凄丽沉郁的特色，是在景物的渲染中，巧妙的构思里渗透出来的。

《醉花阴》的一开头，就用顿挫之笔振起全文，直言点出“愁”字，最后用“人比黄花瘦”的“瘦”字与前面的“愁”字相呼应。“瘦”字既能传达出的风韵，又能把人物的精神面貌凸现出来，它凝聚全词的精神，使感情与景物融成一体，真可谓神来之笔。至此，一个因思夫而憔悴得如一般清瘦的的风采秀姿便跃然纸上。全词从清丽中渗出淡淡凄艳，疏朗而略兼薄薄的愁苦。再配之以流转如珠、余韵悠然的语言，舒缓顿挫的声调，再现出前期词那种清丽明快，深婉的（下转第189页）（上接第146页）词风。

《武陵春》的一开头，词人就以如椽巨笔描绘了暮春景色：狂风吹花，落英缤纷，一片凄清，成功的渲染了忧伤的气氛，引起了伤春之情。接着将词意宕开，虚拟了一个想去泛舟的愿望，似乎“愁”字渐解；可是在结尾处又以“舟小愁多”的反衬手法，将文意又一转折结在“愁”字上，一宕一收，错落有致，将词人的凄楚的心情、深沉的仇恨，含蓄巧妙，又摇曳生姿地表达出来了，真是丝丝入扣。再衬以沉郁急促的声调，决然顿挫的语言，回肠荡气的韵律，构成动魂摄魄的艺术境界，显示出凄丽沉郁的风格特色。

3 《念奴娇·萧条庭院》与《永遇乐·落日熔金》的比较

所以，同是抒写愁情之作，但前后期风格是迥然有别的。那么在体裁上，是否也存在这种风格差异呢？我们不妨就前期的词《念奴娇》（萧条庭院）与后期词《永遇乐》（落日熔金）加以比较。

《念奴娇》是一首晚春闺怨相思词，抒写词人与丈夫别后心情由抑郁愁苦到逐渐开朗的过程。写得清爽含蓄、多姿多彩。

在这首词中，词人把感情的发展与时间的推移、事物的变化结合起来进行描写。起处写雨，结处写晴。上片说，在恼人的天气中寂寞无聊、心事重重；下片写，由于天气转晴，春光明媚，不知有多少游春意。这种寓情于景，情随景异的表现手法，使全词显得丰满，自然生动，字里行间跳跃着抒情主人公的青春活力，她完全是一个极有素养的、对精神生活有所追求的。而且全词在声调韵律上，轻柔舒缓，遣词造句上，新丽而无绮靡之病，精炼而又无斧凿之痕。所以在这首词中，呈现出前期词清丽、明快而又深婉的风格特色。

在《永遇乐》词中，作者写的并不是词人的不幸遭遇，而是述说在元宵佳节，她不愿与来邀的朋友到外面游玩，而宁肯呆在家里听听人家笑语这样一件小事。而且，在艺术上词人也没有浓墨重彩的渲染一番，几乎是寻常语，但笼罩全词的基调是深沉、凝重，这是因为词人巧妙的运用对比的手法所收到的最佳艺术效果。

词人开头“落日熔金，慕云合璧”两句，是两种不同景象的对比。在色调上一个热烈而艳丽，另一个则较为凝重、灰暗，为下文所表达的盛衰之愁，在无形中起了一个衬托作用。接着又用往日的繁荣欢快与今日的凄苦寂寞，他人的笑语与自己的独愁对比，从而深化了主题。同时情景交融，跌宕有秩，意境深远。在词中虽然没有采用直接抒情的句子，主要是用了较为平缓的语调进行叙述。然而，表现出了后期凄丽沉郁的风格特色。所以，就是同一体裁的词作，前后期词风也是各异的。

从上述分析可以看出，早年的欢乐，中年的暗淡，晚年的凄苦，形成了词人的富有特色的创作风格。因此，在她的作品中，既有如“知否？知否？应是绿肥红瘦”（《如梦令》）这类清丽明快的词章，也不乏饱蘸着血泪写就的深沉、悲戚的力作。而这清丽明快与深沉凄丽的艺术特色，正代表李清照前后期词的不同的艺术风格。

参考文献

[1] 李清照。漱玉词。

[2] 徐北文。李清照全集评注。济南出版社，1990.