强化服务意识工作总结范文【精编4篇】

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强化服务意识工作总结【第一篇】

转眼间，入xxx发展公司已经两年半时间了，XX年是房地产起伏最厉害的一年，房价经历了由低至高，又由高至平稳的局面，令我觉得房地产这个行业真是变幻莫测，很富挑战性。辗转间，又到了XX年底，对今年的销售和对行业的看法，作了如下总结。

本年的总体销售市场，对比上一年还是比较理想，发展商亦获得了较大的利润。令公司对今后的发展奠定了坚实的基础。展望XX年，本人要以更好的精神面貌去面对全新的挑战，为公司更好的发展作出贡献，为来年创造更大的利润。

一、xx公司xx项目的成员组成：

---营销部销售人员比较年青，工作上虽然充满干劲、有激情和一定的亲和力，但在经验上存在不足，尤其在处理突发事件和一些新问题上存在着较大的欠缺。通过前期的项目运作，销售人员从能力和对项目的理解上都有了很大的提高，今后会通过对销售人员的培训和内部的人员的调整来解决这一问题。

由于对甲方在企业品牌和楼盘品牌的运作思路上存在磨合，导致营销部的资源配置未能充分到位，通过前段工作紧锣密鼓的开展和双方不断的沟通和交流，这一问题已得到了解决。

二、营销部的工作协调和责权明确

由于协调不畅，营销部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的现象，这一方面作为xx公司的领导，我有很大的责任。协调不畅或沟通不畅都会存在工作方向上大小不一致，久而久之双方会在思路和工作目标上产生很大的分歧，颇有些积重难返的感觉，好在知道了问题的严重性，我们正在积极着手这方面的工作，力求目标一致、简洁高效。

但在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为营销部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰的制度，是我们下一步工作的重中之重。

三、关于会议

会议是一项很重要的工作环节和内容，但是无论我们公司内部的会议还是与开发公司的会议效果都不是很理想，这与我们公司在会议内容和会议的形式以及参加人员的安排上不明确是有关系的。现在我们想通过专题会议、领导层会议和大会议等不同的组织形式，有针对性的解决这一问题，另外可以不在会上提议的问题，我们会积极与开发公司在下面沟通好，这样会更有利于问题的解决。

四、营销部的管理

前一阶段由于工作集中、紧迫，营销部在管理上也是就事论事，太多靠大家的自觉性来完成的，没有过多的靠规定制度来进行管理，这潜伏了很大的危机，有些人在思想上和行动上都存在了问题。以后我们会通过加强内部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解真实想法来避免不利于双方合作和项目运作的事情发生。

以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望贵公司能给于指正，我们会予以极大的重视，并会及时解决，最后祝双方合作愉快、项目圆满成功。

服务意识【第二篇】

一、正确认识服务意识

服务意识是指一个单位全体工作人员在与一切单位工作相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、服务意识的培养

服务意识的培养要根据单位实际情况进行。首先要找出服务意识不强的原因，对症下药。

1、对过强的自我意识习惯进行干预，明确指出其错误，让其本人意识到不足，改进服务。以我局为例，由于我局的工作职能和性质，工作人员的潜意识或多或少的存在"以我为尊"思想。这种思想让部分人至今仍然拥有一种优越感，有很强烈的自我意识。有过强的自我意识的单位或工作人员永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是我们工作中的大忌。

2、强化危机感教育，增强服务意识，学会换位思考。不可回避的是，我局有一部分工作人员中对目前有较高收入的"安定"工作有满足感，业务安于现状、不努力研究、分析财政一系列改革后，服务内容的变化。危机意识欠缺的工作人员在服务时，只重视个人心情，不重视各单位感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。那细节是什么？只要学会换位思考就不难体会。如：寒冬酷暑如何可以让单位的会计少跑冤枉路；在制定某一个工作方案时，多做细致的研究，少让执行部门或人员概念模糊，执行时磕磕碰碰、重复返工等。

3、以人为本，进行“学、帮、带”培养方式的探索，迅速提升服务整体水平。

服务意识【第三篇】

（一）酒店整体服务意识淡薄

服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

（二）酒店员工素质参差不齐

酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。

（一）强调员工的整体服务意识

整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想；其次，从服务对象的角度要求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角度思考问题的能力。

（二）提高服务人员的综合素质

服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学校——企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。其次，要加强员工的培训和培养力度，完善教育培训机制。不但要使员工对工作各个流程有清晰明确的了解认识，并具备熟练掌握相应的操作技能，还要注意培养员工的整体服务意识和敬业精神，着重在业务、沟通及信息系统管理能力方面深入培养，实现信息化工作模式，提高各个部门员工工作的默契度，从而提高整个酒店的整体服务意识。再次，要建立长效的人力资源管理制度。选聘人才，培养人才，最关键还要能稳定和留住人才。除了建立合理的薪资制度，还需要酒店打造优秀的企业文化，坚持以人为本的人性化管理，以促进员工的全身心发展。

（三）提高酒店内部服务意识

酒店内部服务是酒店管理人员针对酒店员工的服务，它会直接影响员工贯彻优质服务，进而影响顾客对优质服务的体验值，最终影响酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服务质量就要首先拥有良好的内部服务质量。作为酒店管理人员通过提高内部服务意识能带动员工对整体服务意识进行深层次的体会，使员工站在被服务者的角度，深刻地体会顾客的感受。同时要求管理人员在日常的工作中以身作则，成为员工学习的榜样，严格要求自己的行为和态度，将员工视为服务对象，达到言传身教的效果。

（四）健全服务质量管理体系

服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。

1.酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。

2.制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体服务。

三、结束语

服务意识心得体会【第四篇】

［关键词］展览业；服务意识；服务体系；缺失

［中图分类号］F123 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）23-0151-02

1 中国展览业服务现状

有无完善的服务体系，关系到展览业能否获得良性的发展。国外的展览业已经形成了相对成熟的服务体系。但是，目前我国的展览业由于发展时间不长，又缺乏一定的监督管理机构，因而，展览业在我国的发展既缺乏理论上的指导，更缺乏实践上的实施。然而，承办展览的展览公司，本身就属于服务性质的，对参展商的服务好坏，直接关系到参展商能否取得良好的展览效果，更关系到展览项目和展览企业自身的发展趋势，从而从更深层次来讲，关系到我国会展经济的整体发展。目前，中国展览业的服务体系还处于初级发展阶段，在国际国内会展业高速发展的时期，当然是需要进一步发展和完善的。事实上，我国的展会服务一直是会展行业的软肋，国内的生产企业普遍认为，真正有质量，能够真正服务于企业，并促进产业发展的展会太少了。例如国内一些大型企业，广东美的电器、科龙电器公司等都说，国内的展会服务水平太低，除了少数专业性较强的展览会外，他们都尽量不去参加。曾在沈阳一届展览会上，居然发生过一件欺骗参展商的事情：主办方承诺，会包专机请俄罗斯客商来与国内参展企业进行洽谈，但由于种种原因，事与愿违，主办方最后居然临时从外语学院找了一群俄罗斯留学生来充数，但最终被参展企业识破，引起了不小的纠纷。

以上种种情况都说明，我国展馆的服务质量差，而收费又颇高，展会的实际效益不高，甚至根本没有任何效果，展会的整体服务水平较低。

2 展览业服务体系基本构成

展览会实际上是一个交流和贸易平台，主办方所做的不仅仅是简单地提供和销售展览摊位，更重要的是为参展企业提供最大的帮助，这主要就是指展会服务。一般来说，展会服务体系可以从两个角度来分类，一是展会的实际运作过程，另一个是展会服务的内外因素。从实际运作步骤来看，展会服务体系有展前、展中和展后三个阶段。其中，展前服务包含了信息咨询，网络资讯，参展商信息收集，信息预登记，观众邀请，免费培训和虚拟展览；展中服务是最紧张的环节，包含了接待观众登录与信息管理，现场监控，提供展台服务系统，制作现场分析报告和电子会刊以及提供市场营销方面的软件等；展后服务包含了数据分析，客户维护服务，展会统计分析报告，展后回访，建立行业信息中心等。从展会服务提供的因素分类，展会服务体系又可以分为主动提供展会服务型和非主动提供展会服务型。

3 我国展会服务体系存在的问题

外资展览公司具备相对完善的服务体系，在他们进入中国后，虽说使我国的展览业获得巨大进步，但又使我国的展览业服务显得尤为缺失。具体来说，有以下几种情况：①政府主办的展览项目，绝大部分缺乏服务意识，没有专门的运作部门和人员，最终导致此类展览变得混乱无序，没有实际效果；②行业机构主办的展览，虽说具备一定的行业信息优势，也有一定的服务意识，但由于缺乏足够的人力、物力和财力，使得服务无法形成一个完整的体系，服务也变得有心无力；③中外双方合作的展会服务还处于摸索阶段，彼此之间的合作不能收到令人满意的效果，外资公司看重的国内行业机构的资源优势，但却没有真正得到专业而权威的行业资源，使得双方的合作不能很好地磨合；④民营和私营展览公司提供的展会服务具有一定的服务意识，但由于资金紧张，人力不足，往往顾此失彼。展前服务环节缺乏最有用的资讯；展中服务环节，作为最核心的服务部分，这些公司显得力不从心，场面混乱；而展后服务环节更是缺失，基本没有建立起有效的服务网络。

因而，总体来看，外资展览公司进入中国，给我国的展览业带来了发展的机遇，促进了我国展览业的快速发展，但另外，随着外资展览公司与我国国内展览公司的合作逐步增多，使得我国的展览业暴露出越来越多的问题。其中很重要的一点就是，我国的展览业普遍缺乏展会服务意识，没有建立起完善的服务体系，整体服务水平偏低。

4 正确定位我国展览业服务方向

在国际国内展览业迅猛发展的今天，我们应该积极借鉴国际成功经验，并结合我国的实际情况，正确定位我国展览业的服务方向，加快建立和健全我国展会的服务体系：①我国目前很多大专院校的展览专业中都包含了展会服务的内容。但是，这些展览专业的学生在进入各家展览公司以后，一般都会从展览项目的基层做起，但如果这些展览公司没有成熟的展会服务体系，那么，他们所学习的服务理论就变成了纸上谈兵。也有一些大型展览公司或成熟的展览项目，由于已经在实践中形成了自己特有的展会服务方式，使得后来的加入者只能模仿和延续，而很难创新。因此，我们要建立符合我国国情的服务理论体系，并能应用于实践当中去，具有一定的理论高度和深度，能够有效指导实践。②展览业要建立完善的展会服务体系，仅靠外部力量是不够的。因此，我们一定要建立能够促进服务体系发展的内部成长机制，既要有激励，也要有淘汰，正反作用才可能是一个有效的机制。所谓“激励机制”,是指一些专业展览公司在提供了优质服务以后，参展商和企业获得了较大收益，并获得相对快速的发展，从而使得展会服务受到更多的关注；所谓“淘汰机制”,是指一些展览公司，在竞争相对集中的情况下，不能提供良好的服务，甚至连最基本的服务都提供不了，这样的公司将在竞争过程中被淘汰，使得处于类似竞争环境的展览公司感到危机感，并使他们意识到展会服务的重要性。这两种机制，既可以在行业内自发形成，也可以人为地加以强化。我国目前的展览业已经发展到了需要从业者强化“激励机制”和“淘汰机制”的阶段。③我们要建立展会服务体系的评估标准，并具备一定的监督能力，因为，展会服务体系建设的成败得失，很大程度上又取决于相应的评估标准，以及与之相适应的监督机制。例如，展会服务体系中十分重要的数据信息，就需要相关的审计和量化分析来保证其真实性和信息价值。展会数据的审计工作已经形成了一套共同的标准。然后再对三个指标进行量化分析，即展览面积、参展商和观众。其中最重要的分析指标是观众的结构分析。也有越来越多的参展商和专业观众主动地对展览会主办者提供的展会服务提供了一定的监督。