社会服务总结报告【优秀4篇】

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社会服务总结报告【第一篇】

学术界普遍认为，报纸同时具有商品和宣传品的二重性质。所不同的是，谁是第一性的，谁是第二性的。报业经济的研究不能忽视报纸的宣传品属性，报业经济运行的许多规律都会受到报纸宣传品属性的影响。但是，对报业（尤其是都市报）经济学研究的重点则应是报纸的商品属性，正是报纸的商品属性决定了报业运行的基本经济关系和经济规律。本文着重从经济的角度对报业运作模式进行探讨。

一、以新闻性信息为基础的公共品研究及报纸的运作模式

对于一般意义上的报纸（即新闻纸――刊登新闻之纸）来说，它所刊登的主要是一种特殊的信息――新闻。一般读者买报，主要目的是为了获知新闻。

现代经济学认为，有一类物品或劳务（或称使用价值），由于其特殊的社会性质和物理性质，是不能作为完全竞争的商品来生产或消费的。这就是公共物品或服务。它有三个基本判断条件，其一，产品在消费中的外部影响大小；其二，消费中争夺性大小；其三，消费中竞争性强弱。一般认为，其消费的外部影响较大的物品（或劳务），至少是准公共物品（或服务）；而一种物品，只要满足消费中无竞争性和无排除的可能性两项条件之中的任何一个，都可判定为公共物品。

由于新闻对于其消费者的判断和选择有极为重大的直接而显著的影响，而且其消费者极为广泛（与社会公众群体重合），因此，它在很大程度上能直接影响社会成员的社会态度，从而影响社会整体的决策活动以及决策的实施过程。因而，是一种极为重要的社会决策信息，具有强烈的政治性和公共性，也就是说该种使用价值在消费中具有重大的外部影响。在这个意义上，新闻具有“社会必要信息”的性质。对于其消费者――社会公众而言，应该是没有排除性的。这是因为在新闻消费中的任何排除性条件，都会阻碍新闻传播的广度和速度，而与社会的最大利益相悖。

而且，新闻作为信息的一种，与信息一样具有可共享性，即非竞争性。换句话说，就是一条新闻在被某甲获知的同时，也可以被某乙获知，而某甲的获知，并不会丝毫影响到某乙的获知。这些特性，加上由于政治与社会的原因必须限制乃至消除其消费上的排除性，一般地应该定义为公共物品（或服务）。在通常情况下，这种物品或劳务是应该由社会管理机构直接组织生产，免费向社会公众提供的。关于新闻这种使用价值的这一性质，无论是在西方现代传播学的“守望”论和“沟通社会”论中，还是社会主义新闻学的“耳目喉舌”论中，都是题中应有之义。这是因为无论“守望”、“沟通社会”，还是充当“耳目喉舌”，都是社会性极强的功能，都是直接为社会整体提供的使用价值，而且由于该种使用价值具有“广泛的外部影响”，因此，原则上，它应该是由社会（实际上是它的管理者和代表）直接生产的使用价值，一种公共物品或劳务。

由此可见，在现代社会中，报业提供的新闻固然是一种公共物品，而非纯粹的商品，在当代已无法以分割出售方式完成其价值补偿。但报业在新闻及其他信息传播中形成的传播能力和对社会大众的影响力，在现代社会中，却是一种奇货可居的商品，它可以转化为广告服务，由报业出售给广告主。

从经济性质上，广告服务在它特定的消费群体――广告主中，是一种“外部影响”比较小的使用价值。广告主甲购买和消费某一媒介的广告服务，对于广告主乙的影响并不很大。另一方面，广告服务这种使用价值本身在消费中具有争夺性。某媒体在特定时间的特定广告版面和广告时段，都只能提供给某一特定客户。而且这些广告版面和时段均可以分割出售，不具有共享性。由于广告服务这种使用价值的形成本身需要大量资源投入，要取得补偿，必须向广告客户收取相当的费用，再考虑新闻及其他信息的传播在形成媒体的传播能力和社会影响力过程中的使用，以及这一过程中耗费的各种资源，未能在媒体与公众之间的交换关系中得到完全补偿等因素，实际上凝结在广告服务中的劳动价值量是比较大的。因而，广告服务的价格必然是具有相当的排除性，也就是说，广告服务是一种使用者必须付出使其提供者满意的价格才能获得的使用价值，是不折不扣的非公共物品，是完全的商品。

以上因素综合作用的结果，导致报业形成了一种特殊的经济运作模式。这就是报业实际上是把新闻传播作为一种公共服务，免费或半免费地向社会大众提供，报业在此过程中获得和发展的传播能力及社会影响力，则以广告服务形式转化为商品，出售给广告主。广告服务被认为是经济学意义上报业的最终产品，现代报业只有通过广告服务才能真正实现其劳动价值和资本增值。

这种报业经济运作模式发生作用的主要结果之一是，它导致了报纸售价相对低廉，降低了由社会成员个人直接负担的社会信息传播费用，建立了这种费用的转移支付机制，从而使更多的社会成员拥有了平等参与社会信息传播和交流过程的实际权利，符合社会整体目标和整体利益。

这一运作模式发生作用的主要结果之二是，它使报业的发展受到广告活动规律的极大影响。由于报纸实际上的最终产品是广告服务，因此，影响和制约报业经营和发展的最重要的经济因素，就是广告市场上广告客户（厂商）的市场营销需要和支付能力。在这二者之中，前者总是更活跃，更积极，更主动，从而对后者有导向作用，而后者总是相对稳定的。在当代，广告客户的市场营销活动有很强的地域性，通常总是在其较大的市场或潜在的市场所在地展开。因此城市特别是作为全国或区域经济中心的大都市，往往存在更广大、更活跃的广告市场，从而导致这些地方报业经济的繁荣。我国近年来广告收入列前几位的报纸集中于京、沪、穗、深等地，就反映了这一特点。

而在这些地方的诸多报纸之中，往往是发行区域相对集中，读者对象与广告客户目标对象重合率高的报纸更受广告客户欢迎。因此，出现了都市贴近市民生活，从而普通市民阅读率高的报纸经济效益较好的情形，出现了在广告收入上，大都市里全国性报纸不如地方性报纸，省报不如省会市报，日报不如晚报的状况。由于都市报纸广告收入多而采、编、发行费用却较全国性报纸低，所以，在利益驱动之下，很容易导致报业的都市化，使报纸成为都市人办、都市人买、都市人看的都市报。虽然在西方国家历史上，正是其人口的都市化造成了报纸产业化的条件和前提，但在我们的国情之中，在我们这样的二元经济结构的社会中，报纸产业化运作造成的报纸自身过分的都市化，却有可能使占人口大多数的农村居民无法平等参与社会的信息传播与交流过程，从而影响社会经济的平衡发展。

二、基于信息资源与注意力资源交换的商品性研究

（一）资源的定义与资源分类

对于“资源”这一概念，可以有狭义和广义两种理解。狭义的资源是指人类生产活动所需要的、在自然界存在的物质（材料）和动力的天然来源。而广义的资源，则是指人类用来帮助从事一定活动、以达到一定目的的一切要素和有利条件的总和，简单地说，资源就是人类活动所必需的一切东西（这个说法很通俗，但它能够概括“资源”概念的实质性含义）。正是从这个角度来说，人们才把信息也作为资源来看待，因为人类的一切活动（包括个体的肢体协调运动）都离不开信息的引导和调控。人力资源是人类活动的根本性资源，因为没有“人力”的驱动和参与，就根本没有什么“人的活动”。人力资源包括体力资源和智力资源，而智力资源又包括人的注意力、记忆力、思维能力等等。因此，从资源的广义含义上来看，信息、时间、智力等都是资源。

资源配置应考虑到两个方面：一方面是对有形资源的配置，如对人力、物力、财力等的合理使用；另一方面是对无形资源的配置，如对时间、注意力、智力等的合理分配和利用。人们对可以节约、贮存的有形资源（如物资、能源等）的配置很重视，而往往忽视了甚至还没有意识到对无法节约、贮存的无形资源（时间、智力、注意力等）的合理配置。在信息社会中，“信息爆炸”是人们面临的一个严峻问题，而人们的注意力是有限的，怎样处理这两种相关资源――信息和注意力的关系？怎样合理配置注意力资源？这对于人们的思维、决策、研究工作都具有重要意义。

（二）信息资源与注意力资源

对于信息我们不仅要知道怎样使用它们，还需要对它们进行科学的组织，需要明智地控制它们的分配。就材料、能源和信息三种资源而论，我们应注意到它们之间的显著不同之处。材料和能源的危机表现为供应匮乏或短缺，在这种情况下，人们的主要任务是解决“匮乏”或“短缺”问题。在信息社会中，信息危机则完全不同，它不是匮乏的问题，而是数量过剩的问题，即“信息爆炸”带来的问题。对于“信息危机”，人们的主要任务是：怎样应付“过剩”局面？这个问题更为困难，因为各种各样的信息是如此之多，针对一种具体情况，人们应怎样从大海似的信息中获取有用的信息？面对丰富的信息，人们怎样合理有效地分配和运用自己的注意力？这将是人们面临的新问题。

把注意力作为一种资源来看待，并不意味着它可以代替其他资源，或者把它与物质、能量、信息等资源相提并论。作为一种资源的注意力，它的作用和地位当然不能同物质、能量和信息这些资源相比，但作为人类活动不可缺少的一种“心理要素”，它和物质、能量、信息一样，是一种重要的资源。这是由人类活动的特点所决定的。人类活动的一个重要特征是它的定向性，即有意识、有计划地达到一定的目的。人类活动的定向性，要求人在活动过程中，必须使自己的意志服从这个过程的目标。“但是这种服从不是孤立的行为。除了从事劳动的那些器官紧张之外，在整个劳动时间内还需要有作为注意力表现出来的有目的的意志。”

由上分析，在报业经营模式中，报纸通过给消费者提供信息资源来与读者交换其注意力资源及部分货币资源（货币），并在此基础上，将交换来的读者注意力资源再与广告客户的物质资源（广告费用）进行交换。其直观图如下：

从上图中，我们可以清晰地看出，报纸加工生产出的信息资源是其经营管理的出发点。面对如今信息供过于求的状况，如何提高信息质量、信息针对性和有效性是报纸质量的核心要素。

社会服务总结报告【第二篇】

为了使这次实践充实而有意义，起程前大家在办公室对每天的活动行程分组展开了激烈的讨论，大家各抒己见，最后把大家的意见汇总从而几乎把所有我们力所能及而又对当地人民有好处的事情列了出来，大体分为两块：实践和宣传。实践包括去敬老院看望并回访我们以前访问过的部分老人，去学校联谊中学生等；宣传包括奥运知识、子女教育和赡养老人等问题。并确定了“城市思考农村、农村走向城市”的活动主题。针对今年物价上涨的现状以及联系我们学校电力的特色，我们确定了以“物价上涨对农民生活的影响”和“用电情况调查”为主题的调查报告。这次讨论不仅明确了我们的活动目标又让我们每个人对这次社会实践充满了向往，一切准备就绪后我们把出发的日子定在了7月19号。

我们这次实践是带着我们在大型募捐活动中所募捐的物资出发，出发前一天大家花了一天的时间将募捐来的物资整理分类，虽然有的同学仍有考试，但他们却依然毫无怨言，体现了我们的志愿者精神。7月19日上午8：30大家在办公室集合，我们10个人将75袋整理好的物资搬运下来，并装到了车上。虽然是上午，天气很热，大家都累出了汗水，但是看着整齐的装在车上的物资，想到我们为贫困的家庭作出了自己的一份贡献，大家都露出了欣慰的笑容！

带着物资，大家怀着期待的心情踏上了去往大岗子村的道路，在一个小时左右的路程之后我们终于到达了目的地。接待我们的是大岗子九年义务教育学校的两位校长，两位校长亲自为我们安排吃饭和住宿问题，并在了解我们的活动任务和目的之后表达了对我们的大力支持，并给我们提供了很好的建议，他们的热情让我们体会到了当地人们淳朴的民风和善良的心地。

安顿下来以后，我们马上根据计划行动了起来，首先我们来到了去年我们志愿者来过一次的敬老院——西阳镇福利服务中心。这所敬老院始建于XX年，分为生活区和生产区，健身设施齐全，娱乐项目较丰富，能保证老人在这里安度晚年。我们到敬老院的时候正碰上工作人员在切菜，在尝试了没问题后，我们大家都积极帮助切菜并将切好的菜运送到地窖，大家不顾衣服被弄脏了，坚持将所有的菜都运送完并把剩余的菜叶运到猪圈喂猪。然后在工作人员的指引下我们来到了老人的住处，我们和老人亲切交谈、聊天、打牌，谈到动情处一位退休83岁老军人为大家唱起了战争歌曲，虽然老军人年纪大了，但唱起歌来底气十足，颇有当年风采。敬老院的三位老人一起回忆起了当年行军打仗的艰苦事迹，他们参加了1949年解放南京和天津的战役，说起当年的事迹，老军人历历在目，指点江山，真是宝刀未老，老当益壮！最后我们帮助工作人员打扫敬老院各处的卫生，看着每人忙碌的身影，工作人员向我们竖起了大拇指，这是对我们工作的莫大肯定与鼓舞，也成了我们接下来工作的动力源泉。

在敬老院受到的欢迎成为了我们继续努力的动力，在到达的第二天我们将我们带去的75袋衣物捐助给了当地学校的学生和他们的家庭，在校长的帮助下我们举行了一个捐助仪式，看到孩子们散发的朝气，真希望他们能顺利的完成自己的学业，成为国家的栋梁。每位同学各取所需。虽然东西不多，也不是什么宝贵的东西，但能帮助到孩子们一点点我们就心满意足了。

一个上午就在孩子的欢笑声中过去了，在吃了午饭后，按原计划我们将我们事先打印好的奥运知识宣传单拿出来进行奥运知识宣传，大家顶着炎炎烈日耐心地发给每个过往的行人并给他们做详细的介绍，在奥运即将到来之即，希望我们也能为之作出一点微薄的贡献。在发完宣传单之后我们又回到了学校，与学校的学生一起交流奥运知识，并举行了简单的奥运知识竞赛，通过这个竞赛使我们每一个人对奥运知识有了更进一步的了解。

第三天按照我们的计划是进行问卷调查，大家分为两组，一组调查“物价上涨对农民生活的影响”另一组调查“农村用电情况”我们对每一个过往的行人都进行了调查，甚至走进了当地居民的家与他们交谈。每人都忙忙碌碌的询问着每个可以调查的人，直到使我们的数据有足够的说服力。夜晚大家拖着疲惫的身子对数据进行统计、分析。看着我们亲自调查出来的东西每个人心里都有一种成就感！大家在分析完之后很快就进入了梦乡。虽然每个人都在坚持，但经过几天的忙碌大家确实都有点累了。

不知不觉间我们的活动只剩最后一天了，我们走进了学校的教室，与学生联谊，询问他们的学习、生活，并对他们平时的疑惑尽我们最大的努力进行解答，同学们都对未来充满了希望，对大学生活充满了憧憬，其中一个学生表示希望能考上东北师范大学附中接受更好的教育，为将来考上一所好的大学打下坚实的基础。看到他们身上蓬勃的激情，倒使我们有点自惭形秽了。在进行了接近一个小时的交谈后我们建立了较好的友谊，我们东北电力大学青年志愿者也准备与这个学校建立长期的合作关系，希望我们可以为学校、为学生做出一点贡献。

我们的活动就在大家的忙碌和汗水中接近了尾声，在这几天大家都坚持着，就算辛苦也毫无怨言，我们去的时候当地唯一一个旅店在装修，所以我们只能住在学校幼儿园寝室里，由于他们已经放假很多天，床铺潮湿异常，但大家收起了在家那种娇气，什么话都没说，一住就是四天，在这四天我们吃在当地食堂与学生打成一片，建立了良好的友谊。甚至有的志愿者水土不服发高烧，但仍然坚持了下来，这种志愿者精神感动着身旁的每一个人，使我们更加努力的工作，力争让我们的活动取得更大的成功才会不辜负每个人的付出。

社会服务总结报告【第三篇】

党的*，是在我国改革发展关键阶段召开的一次十分重要的大会。同志的报告，以邓小平理论和“*”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真总结了党的*以来的工作和取得的成就，回顾总结了改革开放以来党团结带领全国各族人民建设中国特色社会主义的伟大历史进程和宝贵经验，对全面推进我国改革开放和社会主义现代化建设、全面推进党的建设新的伟大工程作出了新的战略部署，使人振奋，备受鼓舞。它必将进一步动员全党全国各族人民，继续解放思想，坚持改革开放，推动科学发展，促进社会和谐，为夺取全面建设小康社会新胜利、开创中国特色社会主义事业新局面而奋斗。

“坚持科学发展，促进社会和谐，奋力改革创新，重在改善民生！”报告对科学发展观的内涵作了最全面、最深刻而又最鲜明的概括。深刻指出没有科学发展就没有社会和谐，没有社会和谐也难以实现科学发展，把构建和谐社会提升到新的战略高度。提出中国特色社会主义事业是改革创新的事业，党要站在时代前列带领人民不断开创事业发展新局面。以改善民生为重点的社会建设的六大任务做出部署。报告中这些令人印象深刻的思想，也是我们下一步工作的行动指南。

党的*报告有两大主要创新：其一，通过回顾改革开放的伟大进程，对中国特色社会主义道路、中国特色社会主义理论进行了新的概括。其二，对*以来党中央提出的一系列重大战略思想进行了系统阐述，特别是全面阐述了科学发展观的重大意义、基本内涵和基本要求。同志在*报告别关注民生问题。改善民生是一项长期的、艰巨的任务，为此，要以科学发展观为指导，在坚持发展这个“第一要务”的同时，按照“统筹兼顾”这一根本方法的要求，始终把改善民生作为发展的目标指向，加快推进总书记在*报告中提出的以改善民生为重点的社会建设六大任务。随着这六大社会建设任务的逐步解决，现实中的各种矛盾和利益冲突将会得到有效化解，人民群众的生活水平和生活质量将会得到进一步提高，人民也会生活得更加快乐和幸福。我们一定要认真学习、深刻领会报告的精神实质，切实把报告提出的战略部署和各项任务全面贯彻落实到各项工作中去，以优异的工作成绩回报人民、回报社会，以饱满的工作热情感动自己、感染他人。

在认真学习中国共产党第十七次全国代表大会上的报告，给我影响最深的有两点：一是总书记在*报告指出：“科学发展观，是马克思主义关于发展的世界观和方法论的集中体现，是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。

我们从事的事业是服务性的事业。因为我们要创造的是优越投资环境，培养好自身的良好人文素养，因为在我们平凡的工作中蕴藏着伟大与豪迈。我们的理想将永远凝结在对客商的服务和对事业永恒的追求中．

社会服务总结报告【第四篇】

[关键词]社会组织；公共服务；问责；问责工具

[中图分类号]D035[文献标识码]A[文章编号]1006-0863（2013）10-0036-06

社会组织（与非营利组织和非政府组织等术语交替使用）在“小政府，大社会”的治理格局中已经并将继续是“第三支柱”[1]，也是政府的重要合作伙伴。我国政府也试图与社会组织在公共服务提供方面建立伙伴关系。继各地尝试将公共服务外包给社会组织之后，民政部于2012年正式启动中央财政专项资金支持社会组织参与公共服务，服务外包成为全国性行动。与此相伴随的是一个无法回避的问题：如何保证社会组织真正承担起提供公共服务的责任，使受益人真正受惠？问责制（accountability）被认为是解决问题的答案。[2]本文以S市和N市的公益创投为例，从问责工具的角度分析社会组织提供公共服务的问责状况，并试图提出政策建议。

一、文献梳理与分析框架

在社会科学特别是政府（政策）工具研究中，工具一般被理解为“实现政策目标或结果的手段或方法”。[3]在非营利研究中，“问责工具”（accountability tools）被定义为“被用来进行问责的互不相关的装置或技术。它们经常在有限的时间内得到运用，能够形成可触摸的文件，而且能够被重复使用。”[4]信息披露与报告、绩效评价与评估、社会审计、自律等都是典型的非营利组织问责工具。[5][6]

部分文献论及非营利组织的信息披露、评估或自律，譬如关于非营利组织信息披露的标准[7]，以信息披露为起点提出的增强非营利组织透明度与问责性的（DADS）方案[8]；评估非营利组织有效性的维度[9]、非营利评估的功能[10]、评价非营利组织绩效的指标体系[11]；非营利组织的伞状结构与组织自律之间的关联度分析[12]，等等。总的来看，现有文献倾向于对某种问责工具进行单独研究，忽视了工具的组合效应。实践中，提供公共服务的社会组织往往面临多种问责工具，理论研究显然远远落后于时代。

本文就着眼于多种问责工具形成的问责结构及其对社会组织提供公共服务产生的影响。

在此，将问责工具界定为：问责主体用来使社会组织，或社会组织向问责主体说明、解释或证明其行为正当性的可重复使用的手段和方式。一般而言，与社会组织有利害关系的个体或组织即利益相关者都可以成为问责主体。这些问责主体既来自于社会组织外部也存在于组织内部。就其与社会组织的相对位势而言，可以将问责主体分为三种，即向上问责主体（如规制者、资助者等）、向下问责主体（如一线员工、志愿者、受益人等）和横向问责主体（如同行或独立第三方）。向上问责主体具有地位优势，它们要么行使规制权力，要么为社会组织提供资源；向下问责主体则处于劣势地位，它们位于组织内部等级链的底端而接受指挥，或者依赖社会组织提供公共服务；横向问责主体是那些与社会组织无隶属关系或资源依赖关系的独立第三方组织。三者使用的问责工具可分别称为向上、向下和横向问责工具。就技术含量而言，问责工具有一般和专业问责工具之分，前者的运用往往不需要特别的专业知识或技术水平，而后者则相反。图1就是从主势和技术含量两个维度分析问责工具的框架。

二、地方公益创投中的问责工具及其运用

在我国，地方政府主导的公益创投是指社会组织根据社区公共服务需求设计公益项目，通过竞争获得政府资助，从而提供公共服务的活动。S市是国内较早尝试公益创投的地区，从2009年开始至今已进行了4届；经过2010年的前期试验，N市于2011年在H区全面推动公益创投活动。本文的研究以对两地公益创投的第一手调研数据为基础。从两地的实践来看，社会组织提供公共服务的问责主体主要包括公共服务规划者（民政部门）、公益创投组织者（民政部门委托的承办单位）、独立第三方、受益人、一线员工和志愿者等等。它们使用的问责工具主要有六种（见图1）。图中的虚线意味着各个问责主体的相对位势、各种问责工具的技术含量并不一定具有绝对的、清晰的界限。

（一）向上问责工具

1.执行报告

执行报告是指社会组织将公益项目的执行情况递交给问责主体，以告知项目执行的进度、资金使用和其他信息。实际上，执行报告是一种特殊形式的信息披露。

就形式而言，执行报告是自上而下要求的结果。在S市和N市，公共服务规划者出台的政策性文件明确要求社会组织报告项目执行情况。《关于进一步规范S市社区公益创投活动的通知》规定：公益创投组织者要督促社会组织按月报送项目实施的进展情况。根据N市制定的《H区公益创投项目管理试行办法》，社会组织需要提交项目中期执行报告和终期执行报告；如果发生重大事项变化，必须及时书面报告公益创投组织者，与其协商相关事宜。自上而下的要求导致执行报告的范围较为狭窄，只是呈递给公共服务规划者和公益创投组织者。调研发现，几乎没有社会组织在办公或活动场所，或者利用官方网站、板报或宣传册等执行报告。当然，某些社会组织也会通过上述途径披露一些信息，但真正与公共服务提供本身有实质性关联的信息不多。

就内容而言，执行报告局限于公共服务的过程和直接产出，并将资金使用情况作为报告的必要内容。公共服务规划者设计该问责工具的初衷就是了解公益项目进展是否与计划一致，以及直接产出如活动范围、活动次数或服务人次等是否达到要求。由于公共服务的影响具有滞后性，受益人的受惠程度很难体现在报告中。同时，财务状况是向上问责主体密切关注的内容。在S市和N市，社会组织在提交执行报告的同时必须报送《项目款执行情况表》和资金使用报告。延期提交、拒绝提交或者资金使用不规范都会影响项目的继续。

执行报告是向上问责主体试图规范社会组织公共服务行为的体现。它要求社会组织按照项目合同的约定提供公共服务，并履行告知义务。这是公共服务外包情景下政府仍然承担责任的体现。但是，执行报告工具的运用存在两种危险。一是“过度问责”。在问责力度越强就越好这种看似正确的观念指引下，向上问责主体倾向于向社会组织提出过多过细的报告要求，这将是繁杂的信息收集和报告编纂工作。如果社会组织面对多个这样的问责主体，那么繁琐的甚至相互冲突的要求会使其无所适从。格雷等人一针见血地指出：“正式（呈递报告）的问责可能给许多非政府组织带来不必要的负担和不恰当的强行要求。的确，甚至相当轻微的正式问责机制都能削弱小规模组织……。”[13]二是“象征性信息”。为了让向上问责主体满意，社会组织可能仅仅收集或提供它们关心的数据，而不是对组织使命和价值实现有用的信息。这样，社会组织消耗大量资源所获得的信息只有象征性或仪式性作用。“如果需要，还可能对报告进行语法修辞，让报告看起来体面。”[14]更糟糕的是，某些组织可能对信息进行篡改、编造，以展示它们如何高效率和有成效地使用资金，并取得了值得称道的成绩。

2.现场监测

现场监测是指向上问责主体对社会组织的办公场所、服务活动现场进行观察、检查和督导，了解公共服务提供情况并确保公益项目顺利执行的问责方式。在S市，公益创投组织者可以派遣专门工作人员对公益项目进行监测和评估，社会组织必须积极配合，不得以任何方式阻碍现场监测和评估工作。N市H区的《公益创投项目管理试行办法》和《公益创投项目协议书》也明确规定：公益创投组织者有权到现场对项目实施进程进行监督检查。

由于工作人员直接深入到活动现场，现场监测工具具有针对性、真实性和时效性特点。这赋予了现场监测工具的独特作用：同步跟踪公共服务提供，能够对发现的问题迅速进行研究和反馈；及时掌握社会组织及其工作人员的不当或失职行为，并适时予以纠正和处理，避免事后发现问题时已无法挽回或补救损失的情况。

实际上，现场监测工具的运用并不是那么实用和有效。首先，公益创投项目是批量式同步进行的，公益创投组织者没有足够的时间和精力对每一个项目进行充分监测。在现场监测尚未完成时，先前投入运作的公益项目已到了中期评估的时间点，中期评估和现场监测工作交织在一起。繁重的工作任务和有限的人力极大地影响了现场监测工具的效果。其次，工作人员的专业知识有限，难以适应对领域广、技术含量高的公益项目进行现场监测。一些服务项目如心理辅导、精神康复、法律咨询、行为矫正和为老护理等都具有较高的专业知识和技术含量，如果不具备相应的知识水准，工作人员即便是在现场也难以判断项目的执行是否符合要求。最后，现场监测属于过程管理，很少涉及公共服务提供的结果，更不用说对受益人产生的长远影响了。因而，现场监测是一种短视性的问责工具，将注意力集中于公共服务提供的过程，而非结果和影响。

3.财务抽查

财务抽查是指问责主体随机地选取一些社会组织作为抽查对象，对其项目经费预算、账务处理、列支手续和财务日常管理等资金运作情况进行监督检查的方式。这是专门针对社会组织的资金使用而开发的问责工具。

在S市和N市，向上问责主体高度重视财务抽查工具的运用，这体现在以下几个方面：第一，出台专门的资金管理规定，为财务抽查奠定制度基础。《关于规范S市社区公益招投标（创投）项目财务核算管理的通知》对“项目经费预算”、“账务处理”、“列支手续”和“财务日常管理”等方面进行了详细规定。N市H区正式开展公益创投之后，各街道办事处专门针对项目资金使用相继制定了管理办法。其中，JX街道办事处出台的《JX街道公益创投项目资金管理补充办法（试行）》对发票报销（包括发票抬头、内容、签字和报销时间等）、记账规范、专款专项科目设置和财务公开等内容做了严格规定，还根据资金支出额度设定了支付与报销的方式和程序。在《关于进一步规范S市社区公益创投活动的通知》、《2011年S市社区公益创投管理制度》和N市《H区公益创投项目管理试行办法》等一系列文件中也有大量关于资金使用的规定。

第二，财务抽查非常严格，通过率较低。在2011年，S市公益创投组织者分两批抽查了65个项目中的22个。其中，第一批抽查了14个项目，只有4个项目的财务状况合格；经过第二批抽查后，22个项目中也只有12个获得通过（包括第一批中经过说明或改进已获通过的项目）。实际上，公益创投项目获得批准前要经过公益创投评审委员会的尽职调查、评审和公共服务规划者的审查等环节，社会组织并非不具备一定的财务管理能力。较低的财务抽查通过率恰恰反映了财务抽查的严厉性。

第三，问责后果相当严重，包括曝光、停止拨付资金，甚至取消参与公益创投的资格。《2011年S市社区公益创投管理制度》明确规定：公益创投组织者将通过公益创投网站等方式公布相关信息，接受社会的监督。如发现社会组织出现不当使用资金情况将予以曝光。N市H区的《公益创投项目协议书》中有这样一个条款：公益创投组织者有权对项目经费使用情况进行监督检查；如发现项目经费使用不符合要求，公益创投组织者有权责令改正，可停止对项目进行资助，并要求返还资助经费。在S市，如果社会组织有严重违反财务核算管理的情况，公共服务规划者将记录其不诚信行为，并取消其再次参加公益创投活动的资格。这些后果对于依赖政府资助的社会组织而言无疑是致命打击。

向上问责主体之所以如此关注资金运作，既与社会组织声称的纯洁性、资金的稀缺性与敏感性有关，也与问责本身不无关系。当公共服务绩效难以准确评估、其他问责工具的有效性难以保证以及问责主体的人力和精力有限时，资金安全就成为了问责的焦点。中期和终期评估过程中谨慎而严格的财务审查（下文详细论述）也表明：问责的焦点是资金使用而非公共服务本身。这印证了一位学者对2009年S市公益创投活动的调查发现：“从访谈中我们得知公益创投的监督重点仍然是放在传统的财政监督上，这也是公益创投面临的问题之一。”[15]问责主体的关注焦点直接影响着社会组织的注意力。一些规模较大、发展成熟的社会组织都制定了财务管理规定并设有财务部门，而小型社会组织也有专人负责财务工作。除此之外，财务信息成为社会组织信息披露的一个必要部分，在创新管理方式时它们也主要以资金使用为中心。而且，当同行遭遇信任危机时，那些能够快速学习、懂得自省的社会组织会不经意地聚焦于自身的资金（财务）问题。就此看来，来自于外部特别是向上问责主体的巨大压力使得社会组织的注意力在资金使用和组织使命之间难以合理分配。显然，“问责可能过多地聚焦于控制功能（正在合适地花费资金吗？）而不是学习和分享”。[16]

4.内评估

内评估是指在由公共服务规划者、公益创投组织者和社会组织等行动者构成的服务外包体系内，公益创投组织者对社会组织提供公共服务的绩效进行评价和考核的方式。S市和N市都不约而同地设计两种内评估形式──中期和终期评估，前者是在公益项目执行的中间阶段评估项目的进展和绩效，后者是在公益项目结束后评估项目的完成情况和绩效。

内评估以报告-审查的方式进行。根据规定，社会组织在项目中期必须向公益创投组织者递交中期报告和资金使用报告，在项目完成后递交终期报告和资金使用报告。公益创投组织者依据中期和终期报告，对项目执行情况进行评估，并根据财务资料开展相应的财务审查工作。由于人力和精力有限，公益创投组织者不可能对每一个项目都进行实时监控，内评估就成为其评判公益项目执行成败的主要工具。内评估主要根据社会组织按照要求和格式提交的纸质材料来进行。评估者力图掌握公共服务的真实情况，而评估对象则竭力展现成绩、掩盖缺点，两者因利益倾向产生的张力使得报告的内容至关重要。因此，由社会组织提交的报告在客观性和真实性就难以保证。与执行报告一样，自下而上的中期和终期报告往往象征意义有余，实用价值不足。

正因如此，再加上各方对资金运作的高度重视，内评估将财务审查作为评估的焦点就自然而然了。S市和N市对公益创投项目进行评估时都将财务状况作为评估的重点，而且前者在网络平台上的公示内容也仅限于财务审查的结果，没有项目绩效信息。财务审查有替代内评估的倾向。纳吉姆的观点能够解释这一现象：“在非政府组织-资助者关系模式中，资助者既寻求对资金运用负责的‘财务’控制也寻求对预期目标负责的‘政策’控制。……由于政策问责（policy accountability）比财务问责（fiscal Accountability）在操作上要困难得多，后者就变成了实现前者的实际存在的方式。”[17]

实际上，即便是中期和终期报告具备客观性和真实性要求，也无法作为评估公共服务绩效的充分依据。社会组织提供的公共服务属于典型的非市场产出。“非市场产出的质量是尤其难以弄清的，其部分原因是由于缺少有关产出质量的信息。”[18]同时，“公益机构的产出和产出的最终社会效果之间有时间上的滞后性。”[19]所以，在服务项目执行期间提交的中期报告和执行结束后提交的终期报告难以真正反映公共服务的绩效。

可以看出，内评估还是着眼于社会组织提供公共服务的过程，而非结果，更不是对受益人的长远影响。

（二）横向问责工具

横向问责工具主要是指第三方评估，即由具有“利益无涉”特点的独立第三方对社会组织及其公共服务的效率、质量和影响进行评估。这种问责工具因其客观性、公正性、专业性和权威性而倍受亲睐。

遗憾地是，第三方评估工具是一柄未出鞘的剑。在公共服务规划者设定的游戏规则里，第三方评估并不是一种必须使用的问责工具，而只是作为内评估的补充工具存在。S市这样规定：服务项目结束后，根据情况需要，由市民政局委托社会中介机构评估中标组织实施服务项目的绩效。N市也是如此：公益创投组织者应制定公益创投项目评估标准，并依据标准进行评估，还可以委托第三方对受助社会组织进行评估和审计。由于不得而知的原因，两地都很少运用第三方评估这种横向问责工具。

（三）向下问责工具

质疑与投诉并非营利领域特有的问责工具，那些公民社会发育成熟的国家早已将之运用到非营利领域。在英国，捐赠人、受益人、媒体或一般公众等都可以向慈善委员会举报慈善组织的管理不善、权力滥用、贪腐欺诈等行为，慈善委员会有义务做出回应。[20]澳大利亚也建立了对非营利组织的投诉制度，政府会“根据会员的举报或投诉，对社团组织进行专项审计。”[21]

在社会组织提供公共服务的问责工具箱中，质疑与投诉是面向一线员工、志愿者和受益人等向下问责主体的问责工具。所谓质疑与投诉，是指一线员工、志愿者和受益人等向下问责主体对社会组织及其公共服务的绩效、质量和影响提出质疑或向有关部门进行投诉，要求社会组织给予答复和解释的一种问责方式。一线员工和志愿者位于公共服务提供的最前线，最清楚受益人的需求，最了解公共服务过程中存在的问题；受益人是公共服务的体验者，最有资格评价社会组织提供公共服务的质量和效果。毋庸置疑，如果缺少一线员工、志愿者和受益人，问责体系将是残缺的。

既然如此，质疑与投诉应当是得到高度重视的问责工具之一。然而，事实恰恰相反。在S市和N市，质疑与投诉这种问责工具尚未得到正式运用，没有被制度化。两地关于社会组织提供公共服务的相关文件几乎没有与质疑和投诉有关的内容，最多也只有受益人被动参与监督和评估的条款。譬如，公共服务规划者和公益创投组织者的检查和评估可以采用检查服务项目的档案、听取服务对象的意见等方式。可见，受益人只是在向上问责主体进行问责时得到表达意见的机会。S市最近的公益服务项目绩效评估指标体系就设计了“服务满意率”指标，“受益人满意率”是其两个二级指标之一，该指标的测度用访谈法和问卷法来完成。“受益人满意度”也是N市H区评估服务绩效的十三个二级指标之一，测量方法是：调查10名服务对象，满意率要达90%，每降低10个百分点，扣1分。可以看出，受益人只是被动地、有限地参与到其他主体的问责活动中，包括一线员工和志愿者在内的向下问责主体还远未主导属于它们的问责工具──质疑与投诉。

以上对六种问责工具的分析表明，各种工具在问责主体、关注内容、刺激来源和问责倾向等方面具有明显的差异（表1所示）。

三、问责工具的整体审视

当我们将视野拔高从整体的角度来审视这些问责工具时，问题就显现出来了：就问责内容而言，问责患上了近视症；从工具体系的结构来看，问责工具处于失衡状态；相对于问责实践的需求，问责工具在总体上又是短缺的。

（一）问责近视症

所谓问责近视症，是指问责注意力局限于公共服务提供的过程和直接产出，而看不到与公共服务目的密切相关的内容──对受益人产生的影响，特别是长远影响。地方公益创投活动中的问责状态表明，得到频繁运用的四种问责工具即执行报告、现场监测、财务抽查和内评估不约而同地关注资金如何使用及其带来的直接产出，如吸纳了多少名志愿者，扶助了多少户困难家庭，牵手了多少位独居老人，开展了多少次技能培训等等。对于受益人是否真正受惠以及受惠的程度，这些问责工具似乎并不在意，尽管这才是公共服务的目的所在。

正是在这个意义上，阿文纳区分出功能问责（functional accountability）和战略问责（strategic accountability）。[22]功能问责就是对资源的短期问责，是指解释资源获取、资源使用及其产生的直接结果的原因，而战略问责是指解释一个社会组织的行为对其他个体或组织的行为和广泛环境造成的影响的原因。在我国，地方公益创投活动中的问责状态也与此惊人地相似：得到运用的四种向上问责工具都倾向于功能问责；尽管横向和向下问责工具具有战略倾向，但并未得到重视（见表1）。总的来看，当前的问责以公共服务过程为取向，以资金为焦点，而看不见公共服务产生的影响特别是长远影响，问责患上了近视症。

（二）结构性失衡

结构性失衡是指问责工具在问责体系中的分布严重不平衡。大多数问责工具如执行报告、现场监测、财务抽查和内评估属于向上问责主体的“专利”，而第三方评估是横向问责主体可以运用的潜在的问责工具，质疑与投诉则是向下问责主体可以使用的一个有待正式化、效力有限的工具。问责工具的天平明显地偏向了向上问责主体。

问责工具的结构性失衡在很大程度上源于问责主体相对位势的显著分野。与社会组织相比，向上问责主体处于优势地位，而向下问责主体则相反。“在与非政府组织交易的过程中，受益人明显地处于不利地位；他们是作为乞求方而非对等者存在的，只能获得极少的有关社会组织的资源或行动信息。”[23]因此，很少有什么手段可供向下问责主体利用以实现其问责权利。

（三）总体性短缺

所谓总体性短缺是指问责工具的供给不能满足问责实践对问责工具的总体需求。这表现在两个方面：第一、现有问责工具的制度化和规范化程度不足，其工具效用尚未发挥出来。在本质上，执行报告属于信息披露的一种形式，但其披露的对象局部化，仅限于向上问责主体，而且披露的内容片面化，主要是公共服务提供的状况。其他问责主体只能通过社会组织印刷的宣传册和公开的年度报告（仅某些组织乐于提供）获得较为有限的信息。问责主体的人力和精力不足、专业知识和技术缺乏以及问责对象有准备应对等因素构成了现场监测工具的掣肘。财务审查因专注于资金运作而显得视野狭窄。内评估是社会组织提供公共服务的必要问责工具，但需要在问责内容、评估指标体系和受益人意见的权重等方面予以完善并提高制度化和规范化程度。而横向和向下问责工具的运用还只是一种美好的设想。

第二，其他重要的问责工具没有得到开发和运用，如联盟自律。社会组织自己建立的游戏规则无论对整个部门还是对单个组织的发展都相当重要。在我国，社会组织自身发育较晚、制度空间有限以及政策支持不足，联盟自律这个如此重要的问责工具尚未进入社会组织提供公共服务的问责体系。

综上所述，当前的问责局面是：在无需着力的地方（如服务过程和资金使用）问责过度，在应当重点关注的方面（如服务质量及其影响）却问责不足。实际上，公共服务质量和受益人的受惠程度恰恰是公共服务的目的，也是问责的目的。

四、结论与政策建议

本文基于主势-技术含量建立的问责工具分析框架可以较好地解释社会组织提供公共服务的本土化问责实践。从国家与社会关系的角度来看，政府对社会组织的态度具有双重面向，在培育发展的同时进行规范控制，两种态度交织在具体的社会组织管理制度安排之中。[24]不仅如此，政府的双重态度还体现在社会组织参与公共服务的实践中，本文的研究证实了这一点。地方性公益创投的初衷是提供公共服务和培育社会组织，但政府及其延伸（公益创投组织者）的问责在问责体系中的支配性地位却导致了控制过剩的结果。以过程为取向、以资金为焦点的问责格局就是控制过剩的反映。在一定程度上，这种问责格局不仅偏离了公共服务目的──使受益人真正受惠，还可能导致社会组织的使命转移──迎合向上问责主体的问责要求。

毫无疑问，社会组织提供公共服务符合政府改革和社会治理的趋势。但是，政府要想成为聪明的买家，还必须转变问责观念并优化问责工具。在问责观念方面，对社会组织提供公共服务的问责需要实现从问责过程到问责结果的转移，这是回到公共服务目的的正确做法。当然，由于缺乏明确的、容易接受的“底线”评判社会组织的绩效，政府需要慎重思考关于公共服务结果的问责标准。在优化问责工具方面，必须提高向下问责主体在问责工具体系中的分量。（1）优先化受益人问责。可能的策略是：建立和完善受益人独立问责的正式和非正式机制；开发受益人与向上问责主体之间的沟通渠道，将受益人了解公共服务提供状态的优势与向上问责主体的地位优势巧妙地结合；将受益人纳入向上问责过程并提高参与问责的程度，以缓解问责近视症。（2）强化一线员工和志愿者的问责。在社会组织内部营造一种自下而上的问责氛围，同时通过参与式管理和扩大行为自由度为一线员工和志愿者赋权，力图将社会组织的责任意识转移到公共服务目的上来。

对社会组织而言，应坚守组织使命，形成以受益人为中心的自我问责意识。这就要求社会组织的理事会和管理者对组织决策和自身行为进行拷问，以纠正偏离组织使命、价值和目标的决策和行为，使公共服务真正惠及受益人。

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