中小企业的CRM论文大全10篇

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中小企业的CRM论文大全【第一篇】

很多女性生完小孩后，就不得不离开原来的工作岗位，当全职妈妈，这不仅仅是为了照顾小孩，更多的是想给孩子带来一个美好的童年。如果不满足于做全职妈妈，开店创业就是最两全其美的方法。由于妈妈对母婴方面有一定的了解，所以母婴用品店应是首选创业项目。不仅成本低，还能根据自己的育儿经验选择最符合当代母婴需求的产品。最重要是可以一边开店一边带娃，两不误。

中小企业的CRM论文大全【第二篇】

融资租赁自从引进我国以来，就一直发展的比较迅速。但是相对于西方发达国家来说，我国的融资租赁发展的比较缓慢，存在着不同程度上的问题，然而融资租赁的存在确实对中小企业的发展起到了很好的促进作用。对于xx省来说，融资租赁的发展较其他发达地区来说还是比较落后的，但是它对xx省经济的发展发挥着推动作用。所以我们还是应该重视融资租赁在xx省的发展，政府和企业都应该重视融资租赁的发展。

1、社会认知程度不高。融资租赁的发展是相对较慢，改革开放之后，人们对这个行业的理解依旧相当比较少。对于大多数的人来说，还是比较倾向于传统的方式和经验，尤其是认为企业所有权与融资租赁是冲突的，所以会有抵触情绪。同时，xx省对于融资租赁的推广方式相对落后，使得融资租赁在经济中的作用鲜为人知，融资租赁的融资优势不为人们所了解，甚至全行业的统计信息都不够完善和规范。

2、政策环境不完善。在国外，融资租赁业的发展非常迅速，这与政府的鼓励和支持引导政策存在着密不可分的关系。西方发达国家融资租赁的发展与它们的工业发展是分不开的，而且税收优惠政策涵盖面广，如加速计提折旧和投资抵免税等优惠政策。中国的融资租赁环境与西方发达国家存在很大的差距，xx省在这方面的缺陷尤其突出。同时，税收政策也是影响融资租赁发展的一个重要因素。在融资租赁方面上，税收是不合理、不完善、不系统的，这对融资租赁的发展产生了不利的影响。

3、承租人恶意拖欠租金。金融租赁公司在中国发展的一个主要原因是客户的需要，领先的融资租赁公司因为资金流动性带来的不便，多数企业已经超过15%欠款，甚至高达70%，这种情况导致融资租赁公司的正常业务无法进行。此外，中国在拖欠租金方面的政策规定还不够完善，具体规定政策也并不能完全执行，很难给融资租赁企业一个法律保障，不利于企业利益的维护。

4、思想观念落后。融资租赁在促进金融和贸易的发展方面扮演着重要角色，这种融资方式能将所有权与经营权分离。由于传统融资观念在人们心中根深蒂固，xx省的一些中小企业不重视融资租赁这条新生融资渠道，导致融资租赁行业很难渗透到小微企业融资市场。在固定资产经营投资方面，xx省的许多中小型企业的首选方式是购买，很少考虑通过融资租赁的方式，这种现象也成为阻碍融资租赁发展的重要原因。

1、树立信用观念。首先，xx省政府应该重视发展融资租赁业，在发展融资租赁的过程中，我们应该加强对它的宣传力度，另外在理论研究方面我们也要格外重视，使人们对它的作用和意义有一个深层次的理解；其次，要改变所有权人的观念，摒弃旧观念，意识到融资租赁的优势，提高企业的法律意识，完善融资渠道，促进融资租赁业的发展。

2、开辟长期融资渠道。融资租赁公司的资金，除了自己的资金之外其他的就是银行的短期贷款，所以无论是数量或期限结构无法满足融资租赁业务的需要。xx省政府可以通过实施一系列的措施来帮助融资租赁业的发展：允许融资租赁公司吸收企业和投资人的存款，通过吸收存款，满足企业在经营方面对资金的需求；另外，可以发行金融债券来进行融资，从一定程度上来说，还可以对融资租赁业产生一定促进作用。与此同时，对于资金、信用良好的金融租赁公司可以允许其转型为股份制公司，通过发行股票和债权的方式来进行筹资。这些措施不仅降低了企业的经营成本，而且解决了企业融资难的问题，促进了融资租赁业务的发展。

3、加强对专业人员的培训。融资租赁本身具有的灵活性，其从业人员应当具有会计、税务、金融、国际贸易、法律、工程项目评估等方面的知识。然而，我国在从事融资租赁方面的人才只有两千多人，与实际需求量存在着很大的差距，xx省在融资租赁方面也存在着人才稀少的缺陷。因此，融资租赁公司应当组织专业的培训来提高员工的专业素质，同时，还可以从各大高校招聘一些优秀人才，增强融资租赁公司的软实力。xx省政府应当加大引进和培养融资租赁人才的步伐，在对融资租赁人才的招聘方面应该有相应的倾斜措施来留住他们，让他们在融资租赁领域发光发热。

4、政府加强扶持力度。xx省政府应该出面，帮助丰富xx省融资租赁公司的资金来源。融通资金能力的大小，将直接关系到融资租赁业发展的速度和规模。融资租赁的创新发展应当考虑到融资租赁行业的特点，可以放宽对融资租赁业吸收资金的某些限制。具体做法上，一是扩大金融租赁公司的资金来源，丰富融资租赁公司业务范围。如允许一些信誉良好的金融租赁公司进入股份公司行列，通过发行债券和股票来进行融资。二是在严格把控风险的前提下，适当放宽金融业对融资租赁行业融资的限制，克服租赁企业短期资金紧张的困难。

融资租赁对企业的发展有着巨大的促进作用，不管是企业还是政府都应该要重视融资租赁的促进作用。xx省的融资租赁公司必须根据自身的特点，对公司的经营规模、发展方向和风险等特征建立和调整公司治理结构，严格规范公司的管理。xx省政府应当注意融资租赁发展过程中遇到的问题，集中优势力量采取有效措施解决问题，为融资租赁的发展创造有利的环境，从而促进融资租赁的迅速发展。

中小企业的CRM论文大全【第三篇】

裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自2001年开始从事mycrm软件系统的销售，是中国crm软件系统销售领域的专家。

企业的营销业务达到一定规模后，客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。而且，随着组织内各种智能部门的陆续产生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而crm软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。

当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候，it化是必然的选择。一般认为，一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内，这个规律同样适用于销售部门。于是，很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。而实际上，实施一套合适的crm软件，可以比这些常规手段做得更好！

销售是一门艺术，客户购买行为的千差万别，使销售管理以及it化的难度非常大。但是，艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门槛，帮助广大中小企业解决他们的关键应用，crm自然能够走进越来越多的中小企业中。

中小企业的CRM论文大全【第四篇】

中小企业的规范，最先要做的是什么?木子斫认为，最先要做的，就是把企业必要的制度建立起来。

这些必要的制度，应该包括三个方面：一是约束员工行为的基本制度;二是约束各项工作的专业制度;三是约束岗位操作的岗位规范。

制定制度有哪些原则?一是要简单，不要繁琐;二是要有明确的处罚条款;三是要明确制度的落实责任部门和责任人。

制度谁来制定?基本制度，应该安排高层管理者来制定;专业制度，应该由各主管职能部门来制定;岗位规范，应该由车间或岗位来制定。

有了制度，如果不落实，还不如没有制度，那么，制度如何才能落实下去呢?有三点：一是定期或不定期地进行检查;二是对制度主管部门进行制度落实情况的考核;三是按照制度的处罚条款，坚决地与奖惩挂钩。

二、理顺必要的流程。

这个流程，不是生产方面的工艺流程，是指内部管理运行中的请示汇报类的审批流程。

流程当然是越短越好，因为短流程可以提高效率。在这个问题上，不少中小企业，要么过于简单，要么过于复杂，两种情况都不可取。

对于“简单”和“复杂”，存在的主要问题，是要么专业审核不到位，要么签字人不对结果负责任，最后都集中到“一把手”那儿。

木子斫觉得，对于流程的设计问题，可以从管理中需要把握的两个原则入手：你是重点关注结果，还是重点关注过程。

对重点关注结果的事项，可以少一些过程的控制和监督。对重点关注过程的事项，可以少一些对结果的审计和核查，这样都可以有效降低管理上的人力投入，以降低管理成本。

三、把定岗定编做好。

定岗定编属于企业的组织建设，也就是你的组织架构如何设计，简单来讲，究竟设立几个管理层级最好，职能部门应该设置几个，各个岗位的定员是多少，职责范围又是什么，等等。

定岗定编有几个原则：一是扁平化的原则，要尽可能减少管理层级;二是考虑管理幅度，合理设置职能部门;三是结合同行业先进水平进行定员;四是按效益平衡点倒推定员。

需要注意的，大多数基层管理者都希望定员越宽松越好，所以，在定员问题上既要听取基层意见，更药体现企业强制性原则。

鉴于市场的变幻无常，定岗定编都是阶段性的，需要根据市场的变化，进行不定期的调整。

另外，扁平化的最好措施，就是不设副职，设立总监兼任职能部门负责人的方式，因为好多的扯皮，都是由企业的高层导致的。

四、把考核建立起来。

对于这个问题，我们不要一提考核就觉得它是多么“高大上”的东西，其实，考核无处不在，无时不有。譬如说日常管理中的对员工行为的考核，对迟到、早退、旷工等问题，任何企业都会有这样的制度安排。

如何理解考核?又如何建立考核?

木子斫有几点意见：一是把对员工行为的考核建立起来，这是最基本的;二是把绩效考核建立起来，这是对企业整体运行状况的评价;三是把专业考核建立起来，这是企业自身提升专业管理水平的需要。

考核需要注意几个问题：一是员工行为考核，只对员工本人，不要牵扯进所在部门的其他人;二是绩效考核，是对各级组织的考核，不是对员工个人的考核;三是专业考核，是对企业各级专业管理部门的考核。

对于考核周期的问题，这儿也做一明确：行为考核，要随时进行;绩效考核，一月一次，当月考核，当月兑现;专业考核，可以一月一次，也可以一季度一次。

这里强调一点，就是绩效考核的主要目的，不要过分夸大它的作用。绩效考核的主要目的，就是如何把钱分好，分的相对合理、公正。

五、要学会开会。

会议有两种：一种是决策会，研究事情怎么干;一种是通报会，给大家指明方向。木子斫重点谈谈决策会的问题，因为很多中小企业的决策会都流于形式。

很多中小企业不会开会，表现在以下几个方面：一是会前不确定议题，二是会上一言堂，三是会议无决议，四是会后不落实。

如果会议不确定议题，且不在会前进行通知，与会人员怎么做准备?又怎么在会上发言?会上不让别人提意见，对议题也不能展开讨论，这样的会议就没有了意义。会议无决议，也就是对会议的议题，没有明确安排落实部门和责任人。对会议决定的事项，会后不落实，或者没有明确的完成时限。

如何学会开会呢?那就是把上面的四个问题，一一进行规范即可。另外，要建立各个层级的例会制度，尽可能减少临时性的会议。

六、把内部沟通建立起来。

上面讲的会议问题，是企业内部最重要的沟通方式。除了会议之外，木子斫认为民企老板与中高层的单独沟通，是当前中小民企内部沟通的大问题。

有些老板，与中高层沟通的欠缺，主要表现就是：没有事情的时候，从来不和下属去交流;有事情的时候，谈的永远都是工作;有问题的情况下，谈的都是严厉的批评。

做民企的中高层，最怕的，就是什么事情都要自己去“悟”，去“揣测”上级的意图，不能从正规渠道、正常方式得到应该得到的信息。

老板与下属的单独沟通，可以半年一次，也可以一年一次。沟通的内容，有几点：一是绩效评价，二是存在问题，三是提出要求，四是指明方向。

有位老板曾讲：沟通是生产力。讲的挺好，但愿能够落实下去，并先把自己与下属的沟通做好。

七、建立绩效导向的薪酬制度。

有些民企讲，事业留人，感情留人，待遇留人。我说你是在扯淡!其实，在当前环境下，前两条都是自欺欺人的，关键在于待遇留人。

鉴于中小企业捉襟见肘的财务状况，就要结合企业实际做好薪酬的设计。设计的原则，就是建立全员绩效导向的薪酬制度。

全员绩效导向薪酬制度的制定，有几个原则：一是无论是生产系统，还是职能部门，还是勤务系统，薪酬都必须与整体生产经营状况挂钩;二是实行生产系统的全面计件工资制度;三是建立单独技术人才薪酬规定;四是与月度的绩效考核结果紧密挂钩。

世上没有绝对的公平，薪酬设计必然是企业意志的体现。对于企业想激励的人群，可以设立各个单项进行薪酬分配的倾斜，譬如说学历补贴、专业职称补贴、技术职务补贴等。总之，就是要把你想留的人留得住。

中小企业的CRM论文大全【第五篇】

起，部分中国软件企业开始研究发展本土化的crm软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推广。目前仍然活跃在市场上的专业厂商约有数十家，其中mycrm是国内crm市场的著名品牌，产品累计交付客户数已逾600套。分析mycrm的用户情况，可以使我们从一个侧面了解中小企业应用crm的情况。

crm确实可用。

mycrm的用户覆盖36个行业。除物流货运行业外，较集中的行业包括it和工业仪器仪表设备，约有400余家。90%用户的销售人员规模在100人内，年销售额从几百万到数亿，是非常典型的中小企业。这些企业中，极少部分用户由于各种原因放弃使用，但超过95%的用户已经把crm融入到日常业务中。随着数据的日积月累，以mycrm代表的crm平台已经成为这些企业不可或缺的生产工具。

满足关键应用。

这是中小企业应用crm的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员流动频繁，借助mycrm系统的“客户资源转移”功能，可以很方便地解决客户业务信息的扭转与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量和订单数量很多（单个订单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量非常大，mycrm的订单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”和“费用控制”通过应用mycrm系统得到了很好的解决让“黑箱操作”尽量减少。

找到核心问题。

由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要考虑企业的实际购买能力，降低crm系统的使用门槛。

crm的客户数量逐年增长。

crm的客户数量增长迅速，并具有行业性和局域性的特征。20、20，crm应用起步于it行业；进入后，设备制造与销售行业开始应用crm；步入，物流货运行业企业开始广泛关注并应用crm。在区域上，从年至今，crm应用最活跃的仍然是长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区。

虽然crm在我国中小企业中取得了比较广泛的应用，但也存在着一些限制其进一步发展的因素。就目前来看，制约中小企业应用crm的主要因素有以下三个方面。

客户的管理基础现阶段，国内crm软件主要是为企业提供一套it管理工具，满足企业梳理其对外沟通所产生的大量信息，并建立相应的规范。客观的讲，只有已经建立规范的销售管理制度，意识到销售不是单纯个人行为，业务信息已经使用报表或电子文档来管理的企业，才是crm软件的目标客户，才能够真正应用好crm系统。而对相当多的中小企业而言，“制定企业内部的业务规范”这一步还未走好、走完，因而会在应用crm上遇到巨大的困难和阻力。

客户的it基础这也是mycrm软件系统用户相对集中于it和仪器仪表行业的原因。因为这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本无法工作。他们能在最短时间内理解crm软件系统的理念和操作规则。换一句话说，crm软件再好，如果不符合企业的it基础和操作人员的日常习惯，无疑是空中楼阁，无法实现。

crm软件的成熟度和厂商应用经验。一套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够帮助企业老总解决一些关键应用，让他看到业务信息在crm软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。国外的crm软件公司规模都不小，而国内则依靠有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纷推出各类crm，而这些功能和应用相当简单的crm软件，很大程度上误导了部分中小企业的需求，打击了企业的决心和信心。

中小企业的CRM论文大全【第六篇】

在华东，许多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企业，在不断地购买先进的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益，必须借助于先进的管理方式。

面对厂商对于中小企业crm产品不遗余力的宣传，众多中小企业却是各有各的看法，有的觉得crm的确有所帮助，有的则不以为然。

需求一：能否量身定制？

一家早在两年前就实施了crm的广告公司经理樊先生向记者诉苦说：“起初我们公司上下对这套系统寄予了很大的期望，以为它可以轻松解决我们在客服流程方面的一些问题，但结果表明，实施起来太难了，最后它成了一个负担！”据了解，他们购买的是一套通用crm，在使用的过程中发现有许多环节与公司自身的做法不一致，于是有许多功能模块根本无法使用，实际应用过程中只利用了crm系统中15%左右的功能。

软件用户对软件产品的`个性化需求是软件供应商面临的一个最头痛的问题，因为个性化与开发成本之间是一对不可调和的矛盾。因为行业太多，如果每一个行业做一个行业版本的话，对一个专业软件商来说难以实现。从供应商的角度来说，不能用行业版本来满足每一个行业的需要，因为供应成本太高。如何协调解决成本与个性化之间的矛盾，看来是crm厂商需要解决的重要问题。

需求二：能否帮助销售？

中小企业在客户管理方面更加重视销售机会，而以往他们对客户价值重视不足，忽视了客户资源的有效利用，处在从自然成长型向策略成长型企业的过渡阶段。这类企业对crm最迫切的需求是客户资源企业化和加强对经营状况的控制。

正文房地产公司虽说应用crm系统一年以来收效很大，但仍然对crm提出了更多的要求。正文房地产公司客户部的宦先生接受记者采访时表示，对于许多开发商而言，来自一线销售的压力、资金回收的压力仍然较大，企业必须面对楼盘的设计问题、规划问题、定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。企业急需借助crm系统，来提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。但公司目前使用的crm系统在有效提高销售业绩方面表现一般。

需要三：能否加强培训？

申隅集团是一家成功的房地产公司，在经过对信息化建设大笔投入之后，公司负责it架构的陈女士却依然对crm保持观望。

陈女士觉得，目前中小企业本身管理上有许多不健全的地方，比如，销售人员流失导致客户资源的流失，人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长；团队协同能力弱，不同部门的人员各自为战，得不到相互之间的有效支持；客户资源浪费严重，客户转化率低，客户潜在价值开发不足；销售计划的不可预见，要求企业从自然发展型向策略发展型过渡，市场开发投入的盲目性大，经营风险增加。这一切都给成功实施crm造成了困难。所以，陈女士认为，在企业本身还并不完善的时候，象crm这样的大投入还是应该谨慎一些。

陈女士想通过记者呼吁，由于许多中小企业在营销理论的实践中的积淀并不是十分深厚，面对crm系统觉得无所适从，如果crm厂商在将系统销售给企业之前，能对企业各方面人员进行培训，那样的话，无疑将大大提高企业应用crm的成功率。

中小企业的CRM论文大全【第七篇】

一般来说，crm的方法与实践研究大多围绕在大型企业身上，然而作为一种战略型应用，中小企业也一样能从crm中获益，不过重点在于，中小企业必须更加谨慎地计划、分析商业需求和实施回报价值。

实施客户关系系统的目的无非是留住更多的客户，巩固发展自己的竞争优势。倘若要实现这一目标，软件本身就必须足够灵活，可以应付常规和非常规的需要。而中小企业在分析这些需求的过程中，首先应当切实认识到自己缺乏大型企业取之不尽的资源优势。

中小型企业注重实效，因此最重要的是如何及时向员工提供他们所需要的信息，帮助他们成功完成手头的工作。保持商业规则和用户界面的一致性也是中小企业所看重的一大方面，因为这样就能统一进行跨部门的数据测量，也便于公司各层级员工的培训学习。切记，有时自定义过多也会适得其反，所以在自定义程度上要有所掌控。

另外，中小企业通常没有丰富的客户数据资源(如数据库、销售工具等)，同时这类信息的传播形式可能也较为分散，相互之间也缺乏支持文档。因此在分析中小企业的crm需求时，必须要先找出最佳方式来整合、理清这些分散的信息工具。

最后就是时间跨度上的问题。在有些中小企业里，基本上都是一个人身兼数职，因此他们的crm实施应当采用速战速决的战术，尽可能将培训时间缩到最短。无论是销售还是客户服务人员，都希望能够节省时间，不影响原本繁重的工作。因此中小企业的crm要做到“三快”，即快速部署、快速上线运行，快速开始体现投资回报。这也是事先不怕多投入些精力去彻底了解需求与实施目标的原因所在。

一套以客户为中心的商务系统的成功实施与快速部署，皆需要公司明确掌握商业和技术要求，再加上准确的期望值设定与执行管理。为了确保在短期与长期范围内，商业与技术需求都能到位，中小企业一定要选对厂商，能与你的企业无缝合作，在整个crm项目的每一个环节中推敲验证企业的要求。同时，企业自身也应明确未来的需求发展趋势，不要只顾眼前。为了保护投资回报，企业必须对未来有详细、可行的规划，以确保所实施的crm系统能随着需求升级而同步发展。

中小企业的CRM论文大全【第八篇】

为了增加销售额和保持与客户的亲密关系,越来越多的中小型企业开始考虑购买crm软件.许多中小型企业已开始增加投入，以满足客户需求,击败竞争对手。市场环境已促使crm开发商提供功能和价格更适合中小企业市场的crm软件解决方案。

然而，在当中小企业启动crm软件项目时，他们也面临着复杂的软件评估和热情的擅长诡辩的谈判对手。

1)弄清自己的需求,先试试免费的crm软件。

2)与至少两家可信的卖方磋商并试用——不要过快缩小竞争者范围。

3)考虑采用新兴的托管型crm，

如更倾向传统crm,要周全计划全部的配置——硬件，软件和维护人员。

4)预算未来支出,限制维护以及升级费用的增加。

5)理清crm购买合同条款及实施服务合同条款。

6)进行调查,运用所有可利用的免费调查工具。

7)争取成为crm供应商的样板客户,你的推荐对他们很重要。

8)提高交易谈判技巧,打败用crm武装起来的销售专家。

9)发现crm解决方案的隐藏成本。

10)锁定价格折扣。

在与crm软件供应商谈判前，你应该了解自己的优势。市场格局已为中小型企业提供了一个理想的crm软件购买机遇，基与互联网的托管型crm的出现大大压低了crm软件价格。中小型企业可以用更优的价格获得更好的管理软件解决方案。在当今市场的竞争环境下，传统crm供应商乐于进行面对面诊断和恳谈,而托管型crm擅长免费试用加低价套餐。当你在使用这些技巧进行谈判时，不要忘记——crm软件卖方的谈判筹码取决于其公司的收入和成长潜力。

中小企业的CRM论文大全【第九篇】

公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件，这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。

一、什么是crm。

早在，笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时，曾经建立了数万个记录的用户数据库，并将它用于直邮、电话销售、市场活动等方面，尽管那时候还没有所谓的crm概念。之后又在惠普、康柏参与了callcenter和crm系统的建立和使用，并曾作为welink医疗集团的erp项目总负责人，进行公司的管理流程重组。因此有机会深入接触sap、oracle、汉普、高维信诚等公司，特别是他们的一些erp、crm项目的成功案例。回顾这么多年来的实践工作，我对crm的理解以下有三点：

1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客户关系管理)?crm是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人，流程和软件是促成这一目标的手段。

是如何发挥作用的?

crm是掌握并利用客户信息，通过深化与客户之间的关系，为其量身定制相应的商业模式及营销策略，以满足客户个性化的需求。

能达到什么效果?

透过有效的顾客关系管理，可以与顾客建立更长久的双向关系，并获取客户忠诚。相对于新客户，忠诚客户每年或每次买得更多，而且愿意买更高价位的商品，企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。

在西方，crm实施的失败率高达70%。中国的情况怎么样呢?我认为只会更糟!

二、crm失败率为什么这么高?

首先：在中国，crm=软件。

这是crm实施的最大杀手，

软件商教育企业：crm软件可以减少大客户流失，crm软件可以开拓新客户，crm软件可以创造超值利润。只要买个软件回来，企业马上就能把问题解决得干干净净了，软件商也能轻轻松松赚到钱了，这还不简单吗?但事实并非如此!很多crm软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担，反而降低了工作效率。在发达国家，人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个crm实施过程中的一小部分。但在中国，软件供应商仍然是市场上指导什么是crm和如何实施crm的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果，因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施crm的同行企业都“宣称“获得了成功时，有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了crm，毫不顾及企业真正需要的是什么，组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了，是企业领导个人的英明;蒙错了，却要整个企业买单。

此外，软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万，多则几百万，也让一些中小企业心里没底，望而却步。觉得crm是享受不起的“阳春白雪”。

其次：实施crm的顺序不对。

什么才是crm实施的恰当顺序呢?1.必须改变“人“的思想，在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成，就是我们常说的““。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整，让个人在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能更快地做出反应。当然，这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.是对内部和外部“流程“重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分(相比前三个步骤而言)——软件。围绕着“文化”，“组织“和“流程”选择你的“软件“/平台/技术。

中国目前的实际情况却是将上述步骤(文化-组织-流程-软件)颠倒过来，也就是说在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人“进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，crm就成了“换汤不换药”“吃力不讨好“的复杂摆设。

中小企业的CRM论文大全【第十篇】

实习目的、内容：

增进同学对于城市生态系统的基本要素、城市人与环境关系的认识。

实习线路：

实习时间：

实习“明细”：

我们在北大逸夫二楼门前面集合，在等待老师的时间里，我注意到了楼前那个置了块大石的花坛（准确大概要说“草坛”吧）里面种的是什么，我至今不知，只是大家议论纷纷，竟然有人说是萝卜，有人说是灰菜……可见它就不是普通观念里应该种在花坛里的草种，但一棵一棵倒是很有野趣。

逸夫二楼位于北大东校门内侧，东门进入，便有一条宽柏油路直插入校园里，到图书馆前的台阶上，路南侧是理科楼群，与马路几乎没有过渡性的人行路，更不要提行道树了，路北侧是正在兴建的又一理科楼群，工地外围着铁板，整条马路两旁绿化效果不好，只有零星保留下的树木，以及理科楼群中间的一小块草地。让人感觉不到与“绿色”的亲近，这条校园中的马路给我的感觉是有些死板，还有一些不安全感。

图书馆新楼的建筑风格很大气，正面在建筑体与其前面南北走向的道路之间有约二、三十米的过渡，设计有廊、石子小路……，铺设需要维护的整齐草坪，看上去，很整齐干净的感觉，不知道这种大片的空旷是否也是为了不影响那种大气。但这样，似乎整个过渡区域只是人们进图书馆的必经之路，人们至多会为整齐的草坪、大花盘里的花投下匆匆一瞥，而不大会愿意在其中漫步或休憩吧。

行至燕南园，老师说那里是北大校园里的桃源，身入其中，果然感觉到环境的优雅、清静。燕南园中的建筑风格是差别的统一，有纯粹北京民居，也有些带有西方风格的二层小楼……，但几乎家家都有屋前屋后的一块地。植物的种类就很多了，有自家种的，比如一畦葱，几行叫不出名字的花，一代架起的藤……，更多的是自生自灭的野草，规模上是尉为可观，比之人栽植物简直有过之无不及；成片的野草，种类更是繁多，蒲公英、鸢尾、车前、堇菜……有的同学数了，在也就1平方米地上，大概能分辨出11种野草呢。众多的野草并不都长在同一季、同一时，因此能延续园中的绿意。没有人工草坪的整齐规矩，但凌乱得自然，颇具情趣，带给人丰富长久的绿色，与天然的美丽。每个单元之间的小路，走上去也很惬意，只是泥土和沙，朴素得可爱。

园中有鸟筑巢，有雀觅食，连野猫也总出没其间。漫步在那里的人们绝少行色匆匆者，我想这样的环境才是人们喜欢并适合的。一位搬到燕南园十一年的中年男子说他从没想到要搬走，那里好在安静，而在回答我们问题时，他正在伺弄墙外的十几盆花草，神色安然。

另一位六十几岁的老教授说“这里夏天也好，那么多树、草，夏天呀一点都不热。”他还说他家里基本上是维持了40几年前搬入时的样貌，他并不觉得这有什么不好。另外，我也注意到老教授的另一番话，他说他喜欢这里，也因为家里老人喜欢静，这里相对人口密度小，有更多“私人空间”。

还遇见一位白发满头的老人，据说在燕南园住了50年，她本人的行行止止，也像这园子一样平和、宁静，不知是她受了这园的影响，抑或是她及像她一样的人影响着这园子的风格。

似乎静园这种供人们休憩的草坪是每个大学里必不可少的，所以这个听说原是苹果园的地方就变成了静园草坪。草地是特意选种的几种，不大需要人工维护，也是相对耐践踏的草种，只是不知道选择萱草是为了什么，视觉效果不错，只是好像一个隔离带，让人接近不得，既然供人踩踏、玩乐于其上，何必设这样的隔离？静园是“宽容的”，容许很多野草的生长，这样的草坪在我看来是生动的，令人在心理上愿意接近的。静园草坪上零散的安插了几棵玉兰、海棠、松树……，舍弃曾经的苹果树林，大概是匠心所至，要造出些浪漫吧，只是感觉上稍有些做作。

静园草坪上的萱草。

在古建筑颇多的校西侧，环境也整治的不错，常能看见树上鸟巢累叠，只是鸟对建筑物而言，虽说能营造更加生态化的环境；也有一害，鸟的粪便等物对建筑物的腐蚀也不容忽视，尤其古建筑的维护就更加不易了。这种矛盾，却不知如何解决。

蔚秀园、畅春园都是北大教职工的住宅区，两园中都有湖，也就由湖扩散出了花园式的休息场所，但这里因住房需求就多是楼房了，人口密度也比较大。一位57年就住到蔚秀园的老人略带玩笑的说：“这里的环境若是有什么不足的话就是脏、乱、差。”尽管小区管理不到导致了“脏乱差”，但这位老人仍表示不愿搬走，毕竟有山有水，人们对于“山水”的需求，可见一斑。蔚秀园有一中心花园，其中包括一个“康乐园”，有各式的健身器材、娱乐设施，是附近居民的健身去处。让人欣慰的是适于儿童玩耍的设施周围地面都换成了软毡，虽然在一众水泥地面中略显突兀，也算是一大改进了。

挨着畅春园是畅春园文体公园，地方不大，主要的设施是健身设施，分儿童娱乐区，残疾人康乐区和老年健身区，甚至把卵石半嵌入地面而成的足底按摩区，吸引很多人在那里活动。公园里主体部分是一土坡，上面草皮也不用很整的草坪，任杂草生长，只是树比较少。

途中经过万泉河，见到河道中唯余污浊泥水，这得归咎于河岸修成了与周边自然环境完全割裂的形式，少了与周围环境的交流，河流的'自我恢复能力大打折扣，因此，在大量污水排入的情况下，河流水质变坏，逐渐导致干涸。这种河道设计在规划中是极不可取的。同样的是颐和园外的京密引水渠（昆玉河），以前，是自然覆岸，现在都已修成了石砌河岸，它有无万泉河的后果尚不可知，但河边的钓鱼人却表示在这样的河岸钓鱼还是有些不方便，不舒服。这大概或多或少反映了人们的心理吧。

海淀展览馆前面有很大一片草坪，我不知道为什么要设计这样一片草地，耗费人力、物力、财力去维护。而若要给这样一块地植上绿色，似乎大可以采用耐性好的普通树种来种植，而草地上仅有的几棵树居然还包括杜仲，可笑的是为防止杜仲的树皮被刮去，每棵树的下半部分都要用铁丝网围住，很是影响外观。不知为什么要种杜仲这不大常见的树种，反倒添了麻烦。

走过六郎庄时，几乎没有人有心情细细观察，大都匆匆而行，似乎想要快些走出这逼仄、肮脏、杂乱的地方。这附近曾是有名的京西稻区，但建设部门竟因农业耗水多，而将稻田一律清除，这样一来，留下的是今天看到的尘土飞扬、脏乱落后。

的管道，这些植物无疑能帮助提高水体的自我恢复能力。不停的削减湿地面积，却又不得不利用人力来清理净化湖水，真是舍本逐末。

昆明湖西堤边的湿地。

昆明湖好像在修整，围拦之后，西侧只剩极少水。意外见在那边浅浅的并不清澈的小水湾边也有孩子们玩耍。人们需要的不仅是可观湖光山色的昆明湖，也需要可以让小孩子们摸鱼嬉戏，而父母可以放心任之的浅流。

万寿山是自然成山，现在看，山路两侧的山坡，一侧为了减少水土流失已经种了人工草坪，另一侧虽然还保持自然风貌，改种人工草坪据说也在计划之中。然而事实是，人工草坪不仅比不上古时候修成的鱼鳞状坡面保持水土功能强，还能导致一连串的环境问题，比如草皮层与地面之间的积水最终导致滑坡；径流量加大稀释土壤碱性，影响喜碱性土壤的侧柏的生长……有些可能是多年后才能显现的问题，这样不考虑或者根本看不到长远利益的做法，只会是搬起石头砸自己的脚。

进一步思考：

以上是整个实习过程所想，回头看看，大多数是从“人”的角度来想问题，因此就想就人们对于生活环境的需求这个方面来谈谈这次实习之后的思考。这里讨论基本上是针对城市人群居住区。

首先，我们再来看看上述“实习明细”中提到的一些具体情境。

燕南园的建筑风格纯朴而没有浮华之感，给人美的感受与归属感。由于人口密度小，少有人往来其中，环境幽静，舒适。前面也已经提到，园中的动、植物众多，能让居于其中的人们不出家门就感受到自然的气息。这些优越之处是在园中住户的话中得到体现的，这里的自然环境是他们喜欢住在这里的最重要的原因。

我看燕南园中的问题，其一是缺少交流空间。园中几乎没有便于人们交流的公共休息场所，这自然减少了人们的交流，换句话说，人们交流的需求在园中得不到满足。园中的建筑太强调独立性了，而有些忽略园子的整体性。或许这与园中住户的身份等状况有关，但交流是人的本性，特定的人群可能交流比较少，作为住宅区设计，却不应该忽视交流空间。而园中与周边似乎更是缺少交流，主要是指精神交流，燕南园的外墙似乎是个绝对的隔离。在未来，这种空间隔离是不可取的，人的交往圈子被墙限制，无形中缩小。但是，靠近北大“繁华”处，为了维持一分宁静，似乎也别无他法。作为校园中的一部分，燕南园也不能完全体现居住区的各种独立功能，它应该融入这个校园的大环境，从这一点说，墙的隔断也似乎太过突兀、不近人情。

其二，我们采访过的一位老人告诉我们，园中心的那块有花坛的地方，文革以前是供孩子们玩耍的游乐场，言下之意对于缺了那样一块宝贵的玩乐之地，而多了个毫无用处的花坛甚是遗憾，可见人们对于进行文体活动的场所的需求也是不容忽视的。并且这类场所又往往是人们进行交流的一个好地方。

相比较之下，蔚秀园、畅春园的配套设施就做得较好。蔚秀园中建了一个“康乐园”，如前文所提；与之相邻是供休息的小花园，绿荫、长椅，人们闲暇时可以使用健身器材，也可坐在长椅上交谈、休息。这样的设计为人们释放心情等需求提供了空间。

畅春园住宅区则在紧挨着它的地方建了一个“畅春园文体公园”。空间大了，设施多了，环境设计的施放空间也大了。如前所述，针对不同人群的健身设备，更多的体现了一种人文关怀，也是对于人们要求被重视，被关心……的心理需求的一种满足。人们会感受到一种细致的关心，在这样的环境中生活，背景环境带给人的是愉悦。

从这些实例与人们的话中都能反映出人们对于生活环境的要求。