淘宝客服转正工作总结范文整理实用4篇
在淘宝客服岗位上,积极沟通与解决客户问题,提升了服务质量,增强了团队协作能力,积累了丰富的经验,为今后工作奠定了坚实基础。下面整理的优秀范文,供您参考学习之用。
淘宝客服转正工作总结【第1篇】
不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,xx挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第让我们看页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了“亲”这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲,您好,”这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在xx上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。
第接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第打快递单子,第发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。
经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的'情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第打快递单子,第发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。
整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了,我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导,在上看衣服,和客人沟通,第熟悉各种衣服的面料,了解衣服的不同款式,给客人打电话,第犯错,查货、发货,第推销产品,学会在上买宝贝,了解快递公司,听到这么多地方的名字,还有做饭,嘿嘿,太多太多,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西,我喜欢挑战自己,越是新鲜的事物,我越是感兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不后悔,“失败是成功之母”人不可能是就成功的,靠很多的磨难,坚强的意志以及积极进取的心,一定就会成功的,“不放弃,不退缩,不半途而废,坚持到底,相信自己”做为我的座右铭,一直告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是非常要好的朋友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很开心的事情。
淘宝客服转正工作总结【第2篇】
不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是特别好玩的,由于买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,生疏产品,可是好像没有方法记忆深刻,遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的生疏,但是我认为正确而不怀疑对于卖衣服确定不生疏,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们生疏生疏衣服,生疏了一些简洁的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着娴熟的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人闲聊时都用了亲这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开头接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简洁的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开头的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开头做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不愿定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议,发觉这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我时常会遇到顾客说这个东东能不能优待,可不行以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的'立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优待的状况下成交,想在不优待的状况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优待的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经受的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开头生疏了一些面料,第一次熟识这么多的面料,以前买衣听从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在最终知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感,后来慢慢的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个熬炼人的脑力,应变力气,说话的技巧,同时也熬炼人的急躁,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷模糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。时常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的转变,以致现在都没有消逝这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会消逝这些问题。
第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个困难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房其次大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是宠爱这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜度揣测,或许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。
第一次整理库存,发觉这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的感谢你们赐予的机会和细心的训练,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次生疏各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买珍宝,第一次了解快递公司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发觉我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西,我宠爱挑战自己,越是新颖的事物,我越是感到饶有兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不后悔,失败是成功之母人不行能是一次就成功的,靠很多的磨难,坚韧的意志以及主动进取的心,确定就会成功的,不放弃,不退缩,不半途而废,坚持毕竟,认为正确而不怀疑自己做为我的座右铭,始终告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也主动得互帮互助,我们都是特殊要好的伴侣,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很欢乐的事情。
淘宝客服转正工作总结【第3篇】
通过实习的三个多月里,我学到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子,我会在以后的学习中更加努力,取长补短,虚心请教。
学好专业知识,坚持与实践相结合。实习一个月,我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多,但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接,而且知识面要广,要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里,公司的同事都给予了我热情的指导和帮助,在理论运用于实践的同时,也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。
3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们,不管到哪家公司,一开始都不会给我们布置过多的工作任务,一般都是先让我们熟悉公司的工作环境,在这段时间里或许我们会觉得很无聊,没事可做,便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持,不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事,承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题,要乐观,笑笑而过,切忌跟客户顶嘴,此时沟通技巧很重要。
淘宝客服转正工作总结【第4篇】
认真回想这一年,我毕竟做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今日,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会由于没什么成果而感到惭愧,基于以上问题,我依据去年制作的方案做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并依据实际详细的修改了以后的方案以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的方案,一是生疏产品;二是做好产品的售后维护;三是争论好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于生疏产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的询问足够了,当然,有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够果决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我5 / 11也没有准时的去说服,导致有些机会就此错过了,作为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特殊不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不欢乐,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厌烦一成不变的流程,更不宠爱默守成规的处事方法,而售后我预备先这么去做:
一、关于退换货,流程太简洁,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去修理,准时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的`延误。
二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,假如在线,则通过旺旺去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有闲聊记录可查,且可依据旺旺来避开说不清的事情,其次,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出转变方案。
三、物流跟踪,假如有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参预售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能接受。
四、开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
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