教育教学质量分析报告精编5篇

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教学质量分析报告1

为了取得质量检测真实的可信的效果，为学校进行质量分析提供客观全面原始的理论数据，上学期期末质量检测我们以教研组为单位阅卷，做到了公正公平，数据真实可信。

20xx年2月4日上午（上学期期末），蓬街镇中心小学分语文组数学组进行了期末教学质量分析会。会上，以年级组为单位发言，组长们总结了本学期的教学成功经验，分析了教学工作中的不足主处。最后形成共识：在小学期间，我们一定要想办法给学生一样属于自己一生有用的东西或特长，特色就是重点增长点闪光点突破点，学校要争取有特色教师有特点学生有特长。同时要注意：学生全面发展是目标，优秀特色是手段；提高课堂教学效率要寓于学生的乐学好学会学之中。这次期末教学质量分析会，对第二学期的教学工作有很大的促进作用。

下面，就根据上学期期末质量检测的有关数据，结合平时教学调研检查等情况，作如下分析：

自z20xxxx月实施课程改革以来，经过全体教师的共同努力，学校教学管理工作已逐渐步入正规化轨道，质量意识已逐步深入人心，新的教学理念也已逐渐形成，教师的课堂教学方法和学生的学习方式也在悄悄发生变化，课堂教学效率也在不断提高，保持了教育教学质量的稳步上升。

1以各年级平均分为例（略）

2以各年级及格率为例（略）

3以各年级优秀率为例（略）

成绩是有目共睹的，学科教学也取得了一定的成功经验：

1提高课堂效率

上学期虽然教学时间较长，但学校开展的各项活动也是很多的，所以利用课外时间提优补差的机会不多，在这种情况下，我们只能向四十分钟要质量。加强学习，提高自身素质；认真备课，让课堂充满活力；加强纪律教育，实现全员参与。注重班级学习氛围的建设，使每个学生对语文数学学习各有明确的目标。

从语文期末测试来看，学生基础知识掌握得比较好，无论是字词的积累，还是基本句式的运用，学生大多已掌握。具体表现为看拼音写词语选词填空照样子写句子修改病句扩句等正确率高。对课文内容也较为熟知，按课文内容填空课内阅读等题正确率也较高，课外积累总体表现也不错。

从数学期末测试来看，大多数学生已掌握的知识达到的能力：a运算的意义和算理掌握得较好，口算笔算的能力较强；b对基本的概念关系性质已基本理解和掌握，并具有应用这些概念性质关系解决相关问题；c能用学到的知识解决一些简单的实际问题；d具有简单的统计能力和简单的几何作图能力。

2实现资源共享

上学期，我们改变备课方式，注重年级组内的集体备课。因为各年级组内的老师都在同一个办公室，学校又特意安排每周三下午为教研时间，同年级段老师间互相合作交流教育资源互相共亨，教学方法互相探讨，这种开放共享的模式既节约时间，又提高了课堂效率，最终使全体学生受益。

3改变学习方式

课堂上师生的活动效果有了一定的提高，由单一的学习方式转向多样性，努力实现“老师讲，学生听到师生互动，实践操作”的转化。积极培养学生对学习的兴趣，充分利用学生的已有知识和原有的生活经验，创设恰当的情境，体会到学科知识与生活的联系，增强学生学习的乐趣。学习方式有了一定的改变。

4开展课外阅读

上学期，学校大张旗鼓地开展课外阅读活动。每周开设一节课外阅读课，向各年级段推荐课外阅读参考书目，期末组织考查，使学生阅读的热情高涨，大量的阅读不仅扩大了视野，开阔了眼界，促进了课外知识的积累，更为重要的是营造了良好的学习氛围，促进了学风的转变。

5系统有效的复习

在教学中，注意培养学生的学习兴趣和学习习惯，加强基础知识的教学，作业布置注意层次性。期末拟订好学科复习计划，有条理地对所学知识点进行反思梳理归类，达到温故而知新，最终形成一定的学习能力。

但是，我们应该清醒的认识到教学工作仍然存在些问题，用办好人民满意的教育打造精品学校的目标来衡量，仍有不小差距。比如，教师素质有待进一步提高，教学评价滞后，不能有效地促进教师的专业成长和学生素质的全面提高等等，这些都会影响着教学质量的提高。

本次语文期末测试也暴露出一些问题，即学生联系具体语境理解字词意思的能力较差，譬如五年级试题中“将下列加点字在句子中的意思写在后面的括号里”一题，错误率非常高，课外阅读中的“联系上下文解释下面词语的意思”错误率也很高，其他年级也类似。另外标点一向是学生学习的难点，虽然每次所占分数不多，但全对的学生是很少的。还有作文，大部分学生能做到条理清楚，语句通顺，但总感觉缺少真情实感，不够生动。

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教学质量分析报告2

我校在“抓管理促质量、以创新促发展”的工作思路指导下，学校领导和全体教师共同努力，教学管理逐渐科学化，质量意识深入人心，教学质量逐年提高。现从期末考试情景对教学工作做以下总结、分析。

一、期末考试分析：

1、数据分析说明：我校语文合格人数占70%，优秀人数占30%;数学合格人数80%，优秀人数35%。

2、试卷答卷情景分析：语文试卷能紧扣教材，注重三维目标的落实，难易还较适中。知识面较广，注重考查学生思维的发展和知识的灵活运用。有必须的难度。阅读题量大，考查了学生的阅读、理解、分析、综合本事。作文题材范围广泛，有利于学生组织材料，有资料可写。数学试卷知识面较广，题目难易适中，紧扣教材，基础知识题目较多，综合运用题目适当，重点在于考查学生掌握基础知识的同时，能否将理论联系实际，解决实际问题。从答卷看，学生的基础知识掌握不够牢固，教师还需加强学生的基础知识训练，从而进行理论联系实际引导。加强学生的习惯培养。

二、主要措施

1、树立教育质量观

教学管理首先是教学思想的管理，重塑教学质量观，学校为教师减负，让教师把更多的精力和时间用在教学和教研上，经常性地举行教研活动。组织教师学习常规管理办法，构成了全面发展的质量观、面向全体学生的教学质量观。有了这一教学质量观，教学管理无论在理念上还是操作层面上，我们始终没有偏离这个价值取向。

2、创新教学质量评价体系

各班教学成绩的多个方面，包括平均分、及格人数、及格率、优生人数、优生率、巩固率等全方位的考核体系，构成了比较完善的考核方案，加大了教师的紧迫感，提高了教师的进取性。

3、重视教学常规管理，向过程要质量

教学常规是教学工作全程各个环节的规范性具体要求，它包括教学管理常规、教师施教常规、学生学习常规。要建井然规范的教学秩序，向过程要质量，重点做了以下工作。

①教师明确教学管理要求。根据我校的具体情景，开学初召开教学管理工作研讨会，讨论、制定我校本学年教学工作思路，完善教学质量评价方案和教学质量奖惩制度等。教师人手一份教学常规管理办法，领导、教师清楚明白，工作起来思路清晰准确。

②严肃教学常规的检查考核课程计划的落实。认真落实课程计划，是实施学生全面发展的最起码的条件。教学环节的考核管理。教导处组织教研组每月对教师的备课、作业布置与批改、辅导、考试进行考核评价，对考核优秀的教师给予表扬，对做差的教师给予帮忙、指导。在对教学环节的管理实践中，我们体会到要大面提高教学质量应切实做到“功夫在课前，着力在课内，弥补在课外”。

规范各项考试考核。期末考试和各项考试工作由教导处具体组织实施。

4、抓实校本培训工作，提高教师整体素质。

成就学校的关键是教师，成就教师关键是提高教师素质，所以校本培训是教学管理工作的又一重点。开学初制定学校校本培训计划。培训模式是“培训、实践、考核”。本校优秀教师结合自身教育教学实践进行专题讲座或经验交流。根据需要送教师参加各级各类组织的教师培训。实践：教研组以课堂教学、教材教法为主的教学研究，经过观摩、说课、评课、教学反思与交流、实例分析、问题会诊、专题研讨等形式，让教师在观念的碰撞与交流中达成新的共识，在实践与探索中找到解决问题的途径。考核：考核评价是校本培训过程的一个重要环节，根据培训要求、资料不一样而考核的标准、方式不一样。经过实施“培训、实践、考核”的培训模式，引导教师自觉学习教育理论、实践教育理论，提升了教师教书育人的素质。

三、存在的问题：

学生从不一样的地方来，参差不齐，教学质量一时难以提高。主要原因在于：

1、家长不重视对孩子的教育，导致学生不重视读书，没有意识到读书能带来的长远利益。

2、由于家长大多外出打工，留守学生数量较大。家庭教育缺失。

3、学校是刚开设的，与教学管理相匹配的内部管理制度缺乏。还没有构成较为科学的对教学质量的提高有着相当配套程度的教育质量管理体系和方法。

四、今后教学设想及对策

1、努力提高教师专业素质。

学校要加强组织教师强业务学习，继续转变教师观念，鼓励教师利用业余时间加强业务学习，提高自身素质。在学校进取开展校本培训，把转变教师的教育思想和提高教师的课堂教学水平作为主要资料。进取开展岗位练兵，要求教师认真听课、深入评课，相互学习、总结经验。教导处加强听随堂课，使教师克服平时课堂中的随意性，努力提高教师教学水平。

2、深入钻研教材，熟悉教学目标和重点

结合每学期教学计划和课程纲要交流，让全体教师学习课程标准对本学段的要求，掌握本册教材的教学总目的要求，熟悉每单元教学要求，单元教学重难点，制定详细单元教学策略。鼓励教师边备课边在书中点批和眉批，注重标注哪部分是重点，哪个知识点怎样落实，采用哪种方法等。

3、充分运用各种资源，研究教学方法，提高课堂教学实效。

运用好远程下载资源，借鉴其中有用的课件，图片，案例等资源更好地服务于教学。数学课难以理解比较抽象的`资料能够借助直观教具，学具加强操作演示，也可使用多媒体课件帮忙学生理解体会。要调动学生学习的进取性。加强口语交际训练，重视朗读本事的指导，增加课外阅读资料，提升阅读理解本事，丰富写作素材，开阔学生的视野，创新学生的思维。

4、因材施教，分层要求，培养优生和辅导后进学生。

课堂教学中，作业批改中，练习设计中，课后辅导中，对两种类型的学生要区别对待。优生侧重挖掘潜力，激发学习探究的兴趣，增强进一步学习的强烈欲望。后进生侧重基础知识和基本技能的掌握和训练，语文方面字词要掌握、要求背诵的部分要牢记；数学方面计算本事必须要过关，计算题必须要会做。中间学生侧重鼓励，向优生看齐。学校教研组组织学生竞赛等活动，培养学生的各种的本事，挖掘学生的各种潜力。

5、注意细节，培养习惯，提高质量。

主要是培养学生良好的学习习惯。如认真审题的习惯，认真书写的习惯，格式规范的习惯。教育学生要有耐心和细心。

提高教学质量整改措施3

东豆庄小学

提高教学质量整改方案

在2008-2009学年第一学期检测中，我校除四年级成绩位居全乡第一外，其它年级成绩均位居同年级中线以下，已严重制约着我乡教育发展。深刻反思，查找不足，为全面提高教学质量，特制定方法措施如下：

一、抓好安全工作。继续完善和认真实施各项安全工作制度，开展各种安全知识教育，狠抓日常管理。坚持每月开展一次各种逃生演练，培养学生遇事不慌不忙，有条不紊快速安全撤离，进一步提高学生对各种灾难的避灾能力。

二、严格控制师生的迟到、早退现象。充分利用夏季天长早晨和下午各增加一节课，切实保证教学时间。

三、坚持周查常规月报制度。星期日晚不仅要检查教案和各类笔记，还要检查教师用书使用情况和作业批改情况。

四、以乡县开展“成长杯”为契机，认真举行公开课比赛，加强对教育教学研究，全面提升教师胜任教学能力。

五、间周举行全校大型活动，丰富学生生活，陶冶学生情操，开启学生大脑，活跃校园气氛，充分锻炼学生各方面的聪

明才智。

六、练习内容要以课本为主，同步练习册为副。坚持一单元一测试，搞好成绩的登记和分析，及时了解学生对本单元的掌握情况，以便查漏补缺。上课不要图快，坚持一步一个脚印，学生真正理解明白，才能进行下一单元的学习。

七、班主任要加强班级管理，培养学生遵纪守法、热爱劳动、团结同学、班荣我荣、班耻我耻。狠抓学风建设，给学生积极营造一种爱学、乐学、我要学的浓厚氛围。

八、教学要面向全体学生。以课堂教学为中心，以科学研究为重点，全面提升我校整体办学水平。

九、奋斗目标：保证在2008-2009学年第二学期检测中1-6年级成绩名列全乡同年级中线以上。如达不到，甘愿自动辞职。

小学教学成绩质量分析及整改措施4

小学教学成绩质量分析及整改措施

2014——2015学年度第一学期的期末测试已经结束，我校比较圆满地完成了此次任务。本次检测由教育局统一组织实施，实行异地监考、异地阅卷，异地登统，统一核算成绩的形式，相对以往各自为阵的学区自主考试，这种形式能站在一个宏观的角度对全县的教育质量作出了更全面的监测，提高了考试的信度和效度。测试后的质量分析如同一面明镜，不仅显示了测试中学生知识掌握应用的情况，还反射出教师在教学中的得与失，让我们更为清醒地认识到一份耕耘，换来一份欣喜的收获；一份付出，换来一份真诚的回报。

现对我校的各科成绩做如下分析汇报：

一、试卷来源及试卷评价：

本次考试的试卷由县教研室统一命题，内容覆盖面广，重点突出，有一定的代表性，试卷题量适中，难易适度，有一定的层次性，分值分配合理，既注重对基础知识的考察，又注重对学生能力的培养、归纳，能较全面的检查学生对本学期所学基础知识的掌握情况。

二、取得明显成效之处及经验：

1、语文

语文学科大部分学生对生字、词等基础知识掌握较好，任课老师都相当重视基础知识的教学，加强训练、反复巩固，常抓不懈，一一过关，使学生牢固掌握。本次考试中学生基础知识的得分率较高。部分学生对于开放性习题的解答较以前有较大进步，学生的语文综合实践能力得到逐步提高，有不少学生能结合自己的生活经验和平时所学，正确解答。在阅读理解、写作等方面都有明显的提高，学生一年比一年会说话会写作，由此可见，在平时教学中教师们对基础知识教得扎扎实实，训练反反复复，能注重教学的生活化，注重知识的内化和迁移，努力做到举一反

三、触类旁通，立足课堂，延伸课外，因而多数学生学得比较主动、灵活，学习能力有了明显的提高。

2、数学

基础知识的掌握、基本技能的形成较好，考出了学生的真实成绩和水平，增强了他们学数学、用数学的兴趣和信心。大部分教师能把握住数学的特点，加强计算的教学，学生因计算丢失分不多，大部分学生解决问题的分析能力较以前有所进步。

3、英语

较上学期有了很大提高，教师能以保护学生学英语的自信心，激发对英语的兴趣为目的，采取多样的教学手段，进行灵活多样的巩固练习，分散重点、难点，让学生在轻松快乐的氛围下学习英语，从而提高教学效率。

4、品德、科学

学生了解并掌握了一些最基本的应知应会常识，正确率比较高。学生对基础知识的掌握情况较好，能够依据自己所学知识去解决一些科学问题，并有自己的独特见解。还能够理论联系生活实际，将科学知识充分运用到实际的生活中去，取得了“学以致用”的良好效果。

三、存在的问题及原因分析：

从成绩统计的结果可以看出，我校教学质量总体较上学期有了很大提高，但各年级各学科基本上都存在不及格的现象，个别学科还出现了个位数，这说明个别教师对于学困生的转化还缺乏力度。

1、语文学科存在的问题主要有：（1）、六年级语文优秀率较低。

（2）、字词句积累少，知识面窄，课外积累少，学生平时缺乏大量的阅读、积累、欣赏、感悟，遇到一些较灵活的题，就感到束手无策。六年级口语交际题得分低，口语交际是大多数同学的弱点。

（3）、学生阅读能力差，不能捕捉到主要内容，不会总结概括。学生粗略阅读，答题不到位，说不到点上。

（4）、从整体卷面看，部分学生的书写情况不容乐观。书写不够端正，字体潦草不规范。（5）、作文字数有所增多，但作文质量有待提高。

（6）、个别语文教师对一些很重要基本功训练没有引起足够的重视，缺少长期的、反复的、坚持不懈的训练。其实，语文的能力无外乎听、说、读、写，本着这一点，只要老师们持之以恒的坚持多读、多写、多听、多练，多记、多问，养成良好的语文学习习惯，提高语文的成绩，提高语文素养必将指日可待。

2、数学学科存在的问题主要有：

（1）、个别学生计算不细心，没有验算的习惯。缺乏检验意识，看错、抄错题目的低级错误现象时有发生。

（2）、学生审题不严谨。部分学生缺乏认真仔细的审题习惯，凭主观意愿来解题。这种情况反应出学生思维停留在表面，缺乏深度。因而灵活解题及认真审题的能力有待进一步提高。

（3）、综合运用知识的能力较弱。表现在学生填空、应用题，主要原因学生在学习过程中对于新知识体验不深，头脑中建立的概念不清晰、不扎实。

（4）、六年级学生数学成绩有一位数现象。

3、英语学科存在的问题主要有：

部分学生基础知识掌握的不够扎实。为了学生打好扎实的语言基础，特别是最基本的词汇、习惯用法和常用句型，要反复训练，做到举一反三。同时加强对单词、句型的检查力度，在听说领先的原则下还要强化读写训练。教师对学生写作技能要求低，练习少。

4、品德、科学学科存在的问题主要有：

（1）、五年级品德、科学平均分偏低，优秀率为0%，个别班及格率不高，学生复习不够全面，失分严重。

（2）、学生书写差，错字、别字多，应多教育学生养成良好的书写习惯。

（3）、学生在做简答题时，回答内容不够完整详细，句子意思含混不清，一方面说明学生审题不够认真，另一方面说明学生对某些知识掌握还不是很牢固，对一些生活中的科学现象了解不够透彻，只是含糊其词。

（4）、部分学生能够掌握科学的基础知识，但只是停留在单纯的记忆上，不会对知识进行应用，缺乏迁移的能力。科学涉及到的知识面范围很广，基础题比较少，能力题多，科学实验让学生们做的少，不注重学生的动手操作能力。

四、今后努力的方向：

各科提高优秀率和及格率，及格率达到100%，优秀率达到50%的再提高10%，不足50%的再提高20%。

(一）各学科整改措施：

1、语文

（1）、重视基础知识的教学，加强扎实有效的技能训练。

本次考试中，基础知识学生得分率最高，说明学生对基础知识掌握得较好，虽然是高年级，但我们也不能忽视生字词的教学，抓好字词等基础知识的同时，要注意培养学生的说话能力，重视语言文字的训练，拓展学生的知识面，夯实语文基础。

（2）、培养阅读能力，要立足于课堂，拓展于课外。

老师要舍得放手，相信学生，让学生运用精读课中掌握的方法自主学习。并在以后的大量阅读中进一步掌握读写方法，提高阅读能力。加强学生课外阅读，拓宽学生的视野，培养学生综合运用语言的能力。

教师每教学1篇课文，应当作为一次阅读训练来要求学生，教师在教会学生读的同时，要让学生理解和应用所学的知识，教师要在每一堂课中，适当加入拓展训练，开拓学生的创造思维。

狠抓作文教学，教师应当根据学生的特点改进作文教学方法，让学生多读，在阅读中积累写作素材，养成留心观察生活写日记的好习惯，要重在积累，多练习写作，量变才能引起质变。教师要对学生加强作文审题、写作技巧的指导，并要强化训练。有必要找经典范文精讲。

（3）、加强家校联系，关心后进生。注意做好培优补差工作。

2、数学

（1）立足教材，扎根生活。认真钻研教材，从生活数学做起，努力提高学生对数学的兴趣。在教学中，我们既要以教材为本，扎扎实实地把数学基础知识夯实，又要紧密联系生活，让学生多了解生活中的数学，用数学解决生活的问题。

（2）重视过程，培养能力。为学生提供学习材料，创造自主学习的机会。在综合实践活动中，要让学生的思维得到充分的展示，让他们自己来分析问题，设计解决问题的策略，提高教学效率。多做多练，重视联系生活实际，拓展思维，灵活的把知识转化成技能。

（3）加强数理教学，加强学生的计算能力。

（4）加强基础，强化习惯。经常对学生进行查漏补缺，同时注意学生学习习惯的养成教育。如：审题、估算、验算、检验方法等。还有独立思考的习惯，认真读题、仔细审题的习惯等等。

（5）、抓两头并进，促中间发展。做好学困生的补差工作，与学生多沟通，消除他们的心理障碍，帮助他们形成良好的学习习惯，加强方法指导，严格要求学生，从最基础的知识抓起；根据学生差异，进行分层教学，尽量做到分层施教与个别辅导相结合，努力使每位学生在原有基础上得到最大限度的发展。课余，让优秀学生与学困生实行一帮一结对子，互帮互助，共同提高。

（6）、继续保持与学生家长的紧密联系，共同配合争取个人成长与学生成长实现双丰收。

3、英语

继续加大力度顺应课改要求，用新理念、新方法进行教学，让学生在活动中、实践中去学习。注重在平时的教学过程中培养提高学生的一些基本能力，如基本的阅读理解能力、正确流利书写的能力，还有加强对学生理解题意和答题技巧的训练。平时加强写作训练，学会灵活运用，养成写作习惯。让学生听、说、读、写的技能都得到提高，对后进生多关注，多帮助，多鼓励。

4、品德、科学

（1）、教师要在新理念的指导下，不仅要注重学生的知识学习，更要注重学生的基本能力培养，拓宽学生的知识面。

（2）、认真分析本门课程的特点，抓住其生活性特点，教学过程中时刻注意结合现实生活教学，使学生既学知识，又指导或联系生活。

（3）、在以后教学中，注意引导学生多收集资料，积累学生的知识量，拓宽学生知识面。另外要多检查学生的背诵情况。

（4）、重视实验教学。加强日常实验探究的开展，充分调动学生的动脑动手能力，让学生将知识内化吸收，而不是单纯地死记硬背。也就是让学生在理解的基础上记忆，不写错别字。

（二）教导处工作改进措施：

（1）、抓好薄弱班级和学科教学质量的提高，对照上学期考试，对期末考试成绩下降者，查找原因，制定措施。

（2）、抓教师课堂教学。各位教师要进一步改进教学观，深入研究教材，落实好教学目标的三个维度，要求教学设计要符合学生实际、教学实际，准确把握目的、重难点，深入钻研教材，做到教学堂堂清，克服惰性和随意性。注重教学过程和方法，课堂上要精讲多练，把课堂的主动权还给学生。作业设置要符合教学实际，精心分层设计，忌千篇1律，提升学生的综合素质。及时批改反馈矫正、面批辅导与集中讲评相结合，做到作业日日清。对学生要从严要求，向40分钟要质量。

（3）、开展课堂教学大练兵活动。教师之间要积极做好集体备课和互相听课、评课、议课活动。重视教师撰写课后反思和教学随笔。加强教学反思和案例分析，教师要从教材、教法选择、学情等方面进行分析反思一节课的成功与不足之处，把加强教学反思和案例分析作为自己专业成长的一个重要内容。

（4）、在重视学生的学业成绩的同时，要提高学生学习兴趣，提升学生的学习动力、学习能力、学习毅力。让学习成为人生的一件乐事，让激励评价成为学生成长的动力，让提高学业成绩成为学生内在的需求。要把抓成绩的突破口放在抓好学优生的提高上、学困生的转化上，采取鼓励、面抓、和家长配合，让成绩在50分左右的学生都能及格，一位数的学生能考50分，缩小与前面名次班级的差距。

（5）、保护与发展学生的求知欲望，帮助学生养成适宜、科学、高效的学习习惯。如每天晚上预习新知、复习旧知，认真独立完成作业、不懂就问，与学生交流，向教师请教。

总之，我们全体教师将认真总结本次考试的得与失，深刻反思，制定有效的改进措施。我相信只要我们学校全体教师端正思想意识，明确责任方向，齐心协力，按照“扎扎实实抓常规、不移余力提质量”的要求，我们的教育教学质量将得到再次提高。

质量分析例会整改措施报告5

《质量分析例会整改措施报告》10000号呼叫中心

5月质量分析例会整改措施报告

10000号根据2007年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如下跟进：

一． 关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多，主要集中在宽带专席和

宽带业务，针对这一情况，现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力：

1、认真分析4月不合格品明细，确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开

展针对性的专项培训，重点对宽带专席进行培训提升；

2、在质检方面加强对宽带专席的质量监督力度，发现问题，及时进行反馈，提高反馈的时效性；

3、对宽带业务进行专项拨打抽查，针对薄弱环节进行反复的测试，并及时

将抽查结果反馈，以提升员工对知识点的掌握；

4、在近期业务考试中适当增加宽带业务热点，加强员工对宽带业务的熟悉

和掌握。

二． 关于第3点CRM操作手册的系统再培训，目前拿到的操作手册只有基本使

用方法，10000号需求单、软电话使用、传真、电话小结，10000号培训组将会对目前现场的不规范操作方式进行整理，按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。

三． 关于第5点长途无线事业部962515平台（卡类业务）于7月1日平移至

10000号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中，在得到确认的业务资料后，培训组将培训组将确定培训大纲，制定相关培训和跟踪计划。同时我们对17908 200卡的业务及目前与此相关的业务10000号需要转出咨询和查询的内容进行整理。

四． 关于第8点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统一（身份证、户口薄），在未接到相应变动前，10000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及用户投诉该如何处理，望客服中心能提供指导意见。

五． 关于第9点提到营销较指标差距较大，与前几个月相比呈下降趋势，中心

第1页，共3页

从以下几个方面入手

1、加强营销培训，提升CSR的营销水平和营销意识。营销培训注重对一线

CSR加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训练，让CSR能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。

2、制定新的营销质监标准，加强现场监督。计划在原有的对前台人员的考

核办法中加入20分的营销考核分，具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。

3、完善营销考核和激励方案，推动营销积极性。制定一套适合我们上海电

信10000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个10000号现场营销的积极性；一方面所有的CSR都挂上任务指标和考核，营销执行不力的要受到处罚，另一方面CSR只要在营销方面取得业绩，即可在正常的薪资外拿到相应的奖金，这样CSR的信心和士气将得到大幅度的提升。

4、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营

销脚本要根据现场反馈不断进行优化，增加脚本的实际可操作性和参考性；加强利用系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户需求，增加营销的执行率和成功率。

5、丰富外拨主动营销内容，组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需

要，对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个稳定的专业电话营销团队，使其成为上海电信10000号的营销精英团队，增强上海电信10000号的主动营销能力。

六． 关于第10点07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标

志。07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志，在日常监控中对宽带受理的来电，要求同步核查订单的操作情况，做好记录、实时反馈，监控订单营销对应的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度，质量监控组与汪蔚共同商讨监控方法，建立订单报表监控的渠道，此项工作质量监控组跟进中。

七． 关于第11点聚信卡在10000号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前

关于聚信卡的10000号受理培训工作，传真组人员已于4月接受培训，前阶段一直受理直邮的聚信卡受理工作，目前已经全部掌握聚信卡的受理操作，培训组按照10000号的上线时间，对网厅人员进行培训。全场人员由于不牵涉到受理界面，将通过带班方式对相关流程进行培训。

八． 关于第13点CRM界面优化的详细需求，已整理好并已递交客服中心。

九． 关于第14点做好新帐务系统上线前的割接及全场培训工作，培训组将于6

月10日之前完成目前系统和billing系统的对比工作，找出培训中未涉及的内容提交客服中心，培训教案制作和培训计划的制定。6月20日前完成整个10000号的培训工作，6月25日前完成培训后效果验证工作。（由于目前Billing系统还未完善，培训时间将随系统正式上线有所调整。

管理部

2007年5月31日