酒店服务规章制度

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酒店服务规章制度【第一篇】

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)

2、必须按领导安排的'班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警(火警电话：119)

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

酒店服务规章制度【第二篇】

1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，保持仪容，仪表整洁；整齐干净。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、上班期间不得玩或接听私人电话。

7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

8、熟悉本店现阶段供应的'酒水和菜单价格。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

11、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

12、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务，对工作中存在或出现的问题要采取正常渠道沟通、解决、不得当众顶撞，更不能无理取闹。

13、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

酒店服务规章制度【第三篇】

前不久给各位酒店人分享酒店遭遇恶意投诉的处理方式，后台有酒店人提出更多案例希望能有所解读。今天分享新加入专栏作家何长洪先生职业生涯中的5个案例解析酒店规章制度为何要统一以及如何准确的提供个性化的服务！因执行不一引发的投诉！

案例一：贵重物品寄存

5月12日，某会议会务组人员到总服务台找到小b寄存摄像机等贵重物品设备，总台小b按规定请客人出示证件及提供房号。但此客人拒不出示，提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了，为什么今天又必须要这要那的？认为是总台小b在故意刁难她，于是就投诉至大堂副理处。AM首先向客人致歉，请其到总台旁边倾听其投诉。

经了解该客人在11日寄存时，总台小a未按酒店贵重物品寄存相关规定办理，未登记客人的证件，仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜。同事，此客人未有住宿，只是到店参会且自己未带身份证。AM了解后向客人解释了登记证件的重要性后，并请其陪同人员出示了身份证亲自为其办理了寄存手续，并请其妥善保管保险箱钥匙后赢得了客人满意。

其实高星级酒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定，但酒店均有严格的贵保室寄存规定和培训贵重物品的寄存流程，凡贵保室寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜。

案例二：停车卡

5月13日凌晨，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a，其表示自己刚刚到总服务台刷免费停车卡，但小a拒为其刷卡，累积起来小a已3次未给自己刷卡，莫先生也表达了自己的愤怒。

夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉，并核实其房号，经核实常客莫先生未住店，不符合免费停车服务的规定，因此婉拒客人。此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情，但都成功刷卡，唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次，导致莫先生在朋友面前丢了面子。

AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的，请其理解。于是此客人在凌晨1：20左右当AM面致电了酒店分管副总经理，副总经理在了解此情况后也婉拒了客人。常客莫先生无奈的离开了。

评析：从以上贵保室寄存和常客莫先生刷免费停车卡两件服务事件的投诉，都是因为我们酒店服务人员在酒店规定标准上执行不统一所造成的。其实只要我们在服务过程中严格执行酒店规章制度，办理各种服务严格按照培训的流程执行，以上的投诉均是可以完全避免的。当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理，最终赢得宾客的满意。

酒店个性化服务

案例一：一杯被替换的水

伴着缕缕晨曦，新的一天开始了！餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作。这时，一位女士慢慢走向散客零点区，小梅主动微笑迎接，为客人双手递上菜单，女士打开餐牌仔细的看着，小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水。但远远的，小梅看到女客人用手去碰杯子，却没有立即拿起又放了回去，眉头皱了一下。

此时小梅在思考，这位客人为何在用手碰了一下杯子后，又将手缩回，是否因为水温不够烫，那么，客人是否需要一杯开水呢？于是，小梅尝试性地倒了一杯开水端过去，询问是否需要替换客人桌上原有的温水，透着那浓浓的水蒸气，女士望着小梅，简单的点点头，什么也没说，却露出了一脸满意的笑容！用餐完毕后，女士微笑的看着她说："谢谢"。

小梅怀着的喜悦的心情收拾着桌子，疲倦似乎都离小梅远去，感觉是那么的轻松。“在工作中我找到了那份快乐”，因为她总在用心服务，所以上班对小梅来说不仅仅是应付工作中所谓的"使命"，不论自己做什么，都会觉得是那么的轻松，并为自己的工作感到无比的自豪。

评析：从酒店入职培训中，我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想。在客人开口之前，我们先帮客人解决问题，这就是我们服务中所谓的"超前意识"，案例中小梅用心去观察宾客的一举一动，从宾客手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉，察觉出客人的需要并最终赢得客人的满意。

所以只要我们用心极致，才能观察出客人的需求。用心服务其实并不是很难，从客人的一举一动仔细观察就可以了解到，再为其提供服务，就能够赢得客人的满意。这种行为、这种意识值得我们大家学习、借鉴，同时愿这种服务意识能够在酒店行业发扬光大，持之以恒。（从细节体现关怀）

案例二：遗失的物品

某日，宾馆有一个四百多人的大型会议，从早上7：00开始就陆续有客人来到酒店。熙熙攘攘，顿时让宁静的大堂喧闹了起来，8：00左右在大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，神色紧张，客人称自己是来参加本次**会议，是坐公交车到我酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，寻求酒店帮助不知能不能找到。

一旁的礼宾员小李听到后马上过来平息客人的紧张：“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的.调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系寻找。”

客人听后情绪稍适稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉小李。小李先让客人上去开会，然后上报了当值大堂副理取得授权同意后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。小李将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里。找到客人遗留物品后的小李心情是十分的愉悦，比找到自己失而复得的的物品还甚高兴。

于是小李马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。之后客人散会后找到当值大堂副理表示非常感谢礼宾员小李的帮助，连声夸奖酒店的服务，连连声称真是想不到、真是想不到啊。此时礼宾员小李也露出会心的微笑…......

评析：对于客人的“不小心”，对酒店人来说太司空见惯了，案例中的礼宾员小李不仅仅是提供前厅日常服务，还体现了我们服务中的“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

另外，往往宾客在投诉过程中，客人的心情都是激动的，表现出非常的着急，此时我们的服务人员切记被宾客带动，在以往的案例中，往往新同事容易被客人带动情绪，一紧张、着急忘记了服务流程，最终服务也出现纰漏，造成客人的进一步不满。这个时候我们需要做的是更加镇定，仔细聆听宾客的投诉时，需认真捋清思路逻辑，寻求解决方案，并按照流程一步一步做，最终完美的为客人解决问题。

服务案例三：圣诞音乐的困扰

圣诞节前夕的某日早晨7：00左右，忙忙碌碌的总台照旧忙忙碌碌，此时总台接到0528号住客电话投诉走廊音乐影响入眠。

大堂副理Charm得知其投诉后迅速致电酒店音控室，请音控师立即关小背景音乐音量，同时赶到0528号门外查噪音情况。为了让客人不再有进一步的不满，同时去楼下0428号房（非住人房）里观察房间里是否仍旧有背景音乐。Charm发现酒店28号房型外正对着背景音乐的喇叭，所以住在此房型的住客感觉特别明显。

与此同时总服务台再一次接到0528客人电话，强烈投诉音乐未关闭。Charm意识到问题的严重性，故立刻上报到当日的酒店值班经理阐明缘由关闭背景音乐，并做好客人的回访工作，终于0528号房住客终于没有了进一步的投诉。

次日一早，Charm接待了0528号房来自上海的两位女士退房时了解到，两位客人对声音特别敏感，当初选择酒店也是因为评价说酒店很安静，并未料到背景音乐的问题。Charm向两位女士致歉后，并递上了自己的名片，表示感谢客人的建议，下次入住后可联系本人给予升级处理，同时为客人安排好出租车并送其离店，欢迎其下次还是选择我酒店，至此这两位女士基本无异议的离开了。

评析：平时播放的舒缓的背景轻音乐没有住客投诉过，但是圣诞音乐本身节奏比较欢快，乐器音重，还有合唱伴奏。比平时播放的舒缓轻音乐更明显，容易影响较敏感类型的住客。这个事件，看着不大，但且严重影响了住客的入住体验。酒店“立即关闭背景音乐，并且大堂副理亲上房间体验入住效果”，这一点本着以客为尊，让客人感觉到我们的重视和关怀。

根据宾客意见在不违背大众客人利益和酒店大利益前提下更改酒店规定，赢得客人的满意是必要的。圣诞节日期间，在周末将早上开启时间灵活延后至为8：00，而在中午12：00—14：00和晚上20：00—22：00将音量调小，改变酒店规定做到不影响住客休息，同时又能营造节日的氛围，以达到酒店与住客双赢的局面。

如果各位酒店人有更多值得分享的案例或者遭遇其他棘手案例不知如何处理，欢迎在文末留言，酒店内参将挑选精编案例整理成合集发表。

酒店服务规章制度【第四篇】

1、及时了解当天的餐桌预定状况及餐厅服务员服务桌号，并执行安排好餐桌。

2、给客人的暂时订座下单。

3、担任来餐厅用餐客人的带位和迎送招待工作，以及微笑的服务。

4、仪容整齐，不擅离岗位，脸上化淡妆。

5、根据不同喜好的'客人，合理安排他们喜爱的餐位地点。

6、回答客人提出的有关饮食、饭馆设备方面以及相关的问题，搜集客人有关的意见以及建议，并及时向餐厅主管店长反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅欣赏和穿着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段清洁，做好悉数准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人说明清楚。并热心替客人联络或介绍到其他餐厅就餐或提供座椅板凳以及小吃，请客人等待一会儿。

管理员岗位职责：

1、依照餐厅门店标准，安顿餐厅和餐桌，做好开餐前的准备作业。

2、保证所用餐具、玻璃器皿等清洁、清洁、亮堂、无缺口。桌布、餐巾洁净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎候客人入座选择合适的位置，帮助客人点菜，向客人介绍本店的特色以及推销酒水。

4、仪容整齐，不私行离岗。

5、勤巡台，按程序供给各种效力，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁工作。

7、了解餐牌和酒水牌的内容，如：食物的制作办法等。

8、做好餐后收尾作业。

传菜员岗位职责：

1、做好运营前洁净餐具、用具的清洁入柜作业，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动协作厨师出菜前的作业。

3、了解菜式的特色、称谓和服务办法，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台传递服务员。

4、了解结帐办法，妥善保管好订单，以便复核。

5、帮助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾作业。

6、帮助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、帮助前台服务员，沟通前后台的人员。

酒店服务规章制度【第五篇】

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的'时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。