客服部管理规章制度【实用4篇】

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客户服务管理制度【第一篇】

部门简介

客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情景

客户公司管理制度【第二篇】

第一条为优化客户结构，确立正确的客户发展方向特制订本制度。

第二条由业务部经理牵头，每月对公司所有客户进行一次评价，业务部文员将全部客户的详细情况汇总分析，于次月5日前交综合管理部经理审核后报公司总经理。

第三条由综合管理部经理牵头，业务部、财务部相关负责人每半年对公司所有客户进行一次评价，业务部各业务经办人员将全部客户的详细情况汇总，交综合管理部经理审核后报公司总经理，每年七月底和一月底前必须完成对所有客户的评价。

第四条评价内容：主要收集客户从我公司进货的数量，资金回笼情况，销售价格，经济效益目标，诚信状况，以及忠诚度等。

第五条处理办法

（一）对评价结果要适时分析，占公司销售量前十名的和效益排名前十名的客户要由总经理或副总经理亲自走访，以便寻求更大的合作空间。

（二）对销售大而经济效益差，甚至亏损的'客户要适时转变合作方式，控制此类客户的销售比率。

（四）对销售小，效益差，诚信度不高的客户执行从紧的信用政策。

第六条考核

业务部未在规定时间内交纳月度客户评价，每次考核相关责任人100元、绩效分数扣10分，部门领导负连带责任每次考核100元、绩效分数扣10分；连续两次或者月累计三次被考核，本月扣发绩效工资，如业务员被考核且提成减半。

第七条本制度由公司总经理办公会议研究制定和修改，由公司综合管理部负责解释和实施，综合管理部经理为第一责任人。

客户公司管理制度【第三篇】

一、研究背景及意义

就我国银行业目前的情况来说，有很多企？I还没有找到更适合自身的员工激励机制，常常是对其他企业的某些模型进行套用，很少会针对本企业的实际情况以及不同的岗位实施不同形式的激励，这个问题依然是人力资源管理工作当中的重点。

结合员工激励的理论，有很多学者以及企业管理人员构建出了多种模型以及方法。针对A银行对专业序列员工所实施的激励措施的研究，必须从实践的角度对各种模型以及方法具体的应用效果作出反馈，从而进行不断的完善。近些年来，我国商业银行层出不穷，而且正朝着国际化的发展方向不断前行，有些企业认为对那些大型公司的人力资源管理模型和方法加以套用就可以取得很好的效果，导致管理过程中有很多问题出现。本文主要对A银行所实施的专业序列员工团队构建、激励机制等方面作出了简要的分析。

二、文献综述及理论依据

（一）委托、代理理论

委托、代理理论理论是美国学者伯利以及米恩斯在20世纪30年代提出的，这种理论主要是推崇经营权跟所有权之间的相互分离，企业的所有者只是将剩余索取权保留，继而让渡经营的权利。这个理论属于现代公司在智力结构方面的一个重要逻辑起点。

（二）内容激励理论

内容激励理论主要是研究对象是激发动机的各种诱因。其包括ERG理论等。

（三）过程激励理论

过程激励理论主要是就未满足到满足需要的。这个过程针对人的行为作出具体的探讨、分析，怎样导向目标，同时将这类问题维持下去。其主要包含强化理论以及期望理论等。

（四）状态激励理论

状态激励理论当中主要包含公平理论以及挫折理论等，通常是从激励重点对激励问题作出具体的分析和探讨，目的在于利用一些更为有效的措施消除所出现的不公平以及挫折问题对于员工所形成的负面影响，确保员工的工作积极性能充分发挥。这种理论更加重视研究过程是否具有公平性，同时研究其对人行为产生的影响。

（五）综合激励理论

该理论主要是对各种因素作出综合性考虑，继而从系统的层次对激励问题作出理解以及解释，该理论主要包含波特劳勒理论、豪斯理论等。

三、A银行员工创新行为现状分析

（一）员工激励措施在运行效率方面还有所欠缺

这方面的问题主要表现在以下几个方面：一是所推行的激励方案在行政化方面的痕迹还相对较为明显。员工所对应的激励方式以及程度在与其贡献和业绩相关联的同时，也会受到行政级别所带来的影响。二是激励在平衡性方面具有一定欠缺。企业内部呈现出短期激励跟长期激励不够平衡的问题，比如绩效管理工作跟企业今后发展战略之间的联系不够紧密，在重视绩效指标的时候，却没有关注业务发展潜力之类的长期指标。在对员工进行激励的过程中，在长期激励手段方面具有较大欠缺，不具备一套跟员工成长过程相互对应的、能够保持可持续发展的完整激励体系。三是并没有良好地体现出全薪酬的概念，导致显性激励效果欠缺。四是企业内部的薪酬结构跟市场环境以及发展趋势呈现出一定程度的背离。五是全过程绩效管理体系的构建需要更深层次的完善。

（二）约束手段有所欠缺

一是针对各级工作人员（尤其是针对高级管理人员）的淘汰机制不够科学和完善，而淘汰机制不够完善会导致有些优秀人才因为企业职位数量的限制而无法得到晋升，影响到他们工作积极性的提升。二是相当一部分员工的工作职责不对等，经常出现有权无责或者有责无权之类的情况。

（三）企业员工职业发展以及晋升机制不够健全

一是在新的岗位职级体系之下，对改革效果作出进一步深化，对员工发展机制以及绩效考核机制进行完善等相关问题仍然是工作难点。二是对企业管理人员的聘用政策行政化的特征还是很明显。三是对后备干部团队的构建不够细致，很难符合A银行在今后维持长期健康发展的需求。四是专业序列员工在职务评聘之类的政策还有一定欠缺。五是专业人才所对应的社会招聘这个渠道还没有被完全拓展开。

四、A银行员工创新行为激励方案的优化分析

对A银行的专业序列员工所实施的激励方案进行优化最为主要的思路是：将激发员工活力、让每一名员工实现高效履职作为根本目的，始终坚持物质激励跟精神激励的结合，同时使用内部激励以及外部激励的方式。对多种激励手段和方法进行综合利用，有效提升员工的履职绩效，让专业序列员工在为企业作出应有贡献的同时体现自我价值。着重建设具有多层次以及多角度特征的人才激励的保障和约束体系。

人力资源管理的加强，在初期需要构建起将市场、价值以及战略等作为基本导向的岗位管理体系、薪酬体系以及绩效管理体系，同时对专业序列人才的聘用、考核、约束以及激励等各个方面的机制加以完善，更好地吸纳更多专业人才，同时让他们更稳定地为企业作出自己的贡献。

利用高效的机制运行让各个业务链条、分支机构、经营管理工作人员以及专业序列员工逐渐形成一种合力，防止经营活动的短期行为或者机会主义的出现，让企业以及个人的短期利益跟长期利益之间相互关联，让银行在经营和管理等相关活动等方面更加理性，确保企业能长期保持健康的发展。

公司治理结构方面的问题一直是商业银行在激励以及约束机制方面呈现不出优质效果的重要原因。更为深入地完善企业内部的治理结构是A银行今后进行改革最为重要的方向。

五、结论与展望

本文主要探讨了A银行在人力资源管理以及员工激励的现状，同时也分析了该银行针对专业序列员工设置的激励机制中的问题。专业序列员工属于跟普通员工相互区别的具有较高专业素质的企业核心成员。通过对A银行人力资源管理的分析可以发现，该行在员工激励的去行政化、激励平衡、绩效管理、薪酬结构、人才晋升以及专业序列员工在今后的职业规划等方面都存在一些不足之处，这些问题都会直接影响针对员工所实施的激励工作呈现的公平()性以及有效性，需要作出进一步的完善。

这也就需要A银行在今后发展的过程中始终坚持多元化、整体化以及长期化原则，激发员工的工作积极性，继而让专业序列员工实现更为高效地履职作为基本目的，始终推崇各种激励机制之间的相互融合，对目前在激励工作当中存在的一些不足进行重点优化。通过这样的改革方式，必将让A银行内部的人力资源管理以及专业序列员激励效果得到进一步的优化，继而更好地促进该银行在今后更为健康地发展，为国家经济建设注入源源不断的动力。

客户服务管理制度【第四篇】

一、客服的主要工作

1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

**客服部