服务员管理制度实用4篇

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超市员工服务管理规定1

第一章、服务宗旨

视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的`服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要性

1、顾客服务是成功经营的目标之一

2、顾客是免费的宣传者

3、顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板

4、顾客服务直接影响利润的获得

5、员工是使顾客满意的决定因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。

5、不准坐柜，趴柜，靠柜。

6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。

11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。

12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”

三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

第四章、服务十不准

1、对顾客到柜接待不主动；

2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”，招呼多声不理睬；

3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦；

5、对顾客光看，光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；

7、对顾客的合理要求不尽力满足；

8、对顾客的过失不尽力体谅；

9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决；

10、对顾客离柜不礼貌道别；

第五章、服务八不计较

1、顾客称呼不当不计较；

2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；

3、顾客举止不文雅不计较；

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；

5、主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；

6、顾客提的意见与事实有出入不计较；

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；

8、营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；

第六章、行为举止

（一）站立的姿势

1、合上脚跟，脚尖分开30度

2、合上膝盖

3、女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内

4、伸直背，挺起胸，收腹

5、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌的站相：

1)双手叉[]腰

2)双臂抱在胸前

3)两手插入口袋

4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

（二）行走

基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，

行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

1、要走成一条直线

2、两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3、步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。

禁忌的行态：

1、不要左顾右盼，回头张望

2、不要老是盯住顾客上下打量

3、不要一边走路，一边指指点点对人评头论足

4、不要手插口袋里，或插腰，或倒背手

5、二人以上行走不得勾肩搭背

6、不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。

（三）手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。

1、禁忌：不要用一个手指指点方向。

2、禁忌：

1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

2)不可用手指挖耳、抠鼻

3)注意站立和行走的禁忌手势

4)不要打呵欠，伸懒腰

5)顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。

（四）表情姿态

1、要微笑服务

1)微笑自然、诚实

2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

3)情绪饱满热情

4)精力集中、持久

5)兴奋适度、谨慎

6)姿态优美、文明，富于规范化

2、禁忌：

1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

2)口吻粗暴、声音过高

3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理

4)谈笑风生，打打闹闹

5)不可坐柜台、货架、商品

6)不得吸烟、吃零食等。

（五）吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。

（六）营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。

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员工简单的管理制度2

1、员工因工作需要且在市区内无住所可申请住宿；住宿员工均应提供体检健康证明。

2、宿舍长负责宿舍卫生清扫工作安排，维持就寝秩序，维护各项公共设施的合理使用。

3、出现住宿员工违反本宿舍管理制度情况，宿舍长应立即制止，情节严重者，宿舍长应上报院长。

4、住宿员工有责任维护所有公共设施（如电视机、洗衣机、卫浴设备、门窗、床铺等）完好；发现损坏应及时告知宿舍长，情节严重时宿舍长应上报院长。因员工个人原因造成损坏，由员工承担赔偿责任，同时公司将酌情进行处罚。

5、员工离职（包括自动辞职、被辞退、开除等），应于离职之日起3天内，迁离宿舍，不得借故拖延；住宿者迁出时应将床位、物品、抽屉等清理干净。

6、起床后棉被叠放整齐；换洗衣物应在指定位置晾晒及摆放；暂不用的衣物应收入柜内，鞋子应整齐摆放在床铺下面。

7、房间清洁由宿舍长安排轮流打扫；废弃物、垃圾等应放置在指定场所；室内外不得使用或存放危险、违禁物品。

8、 节约用水用电，用完随手关闭水源电源开关；使用电视机、收音机应将音量控制在适当范围，以免妨碍他人休息。

9、 员工外出应将宿舍水电、门窗关好，贵重物品应自行保管，避免携入宿舍，违反规定放入宿舍丢失者，责任自负。

10、住宿员工不得在宿舍内酗酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。

11、公司宿舍原则上不得留宿亲友，特殊情况需要留宿亲友须经宿舍长批准。住宿员工夜间晚上不在宿舍就寝应提前告知宿舍长。

12、住宿员工发生下列行为之一即取消其住宿资格:不服从宿舍长管理；在宿舍赌博、酗酒、斗殴；蓄意破坏公用物品或设施；经常破坏宿舍安宁、屡教不改等。

本规定自发布之日起实施，以上条例严格遵守，违者按事情轻重罚款10元——100元不等。

服务业员工管理规定3

（1） 严格遵守作休时间，上下班打卡签退，不无故缺席，不擅自职守，有事请假。

（2） 当工作需要加班加点时应服从安排。

（3） 上岗前检查个人仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。

（4） 不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。

（5） 上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。

（6） 不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。(7) 不乱动客人的物品，不乱拿客人遗失抛弃的物品。

（8） 任何情况下不客人争辩，不与领导同事争辩。

（9） 爱护公共财产，节约能源。/

（10）不依次充好，缺斤短量，不任意变动收费标准。

（11）未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。

2、着装仪容

（1） 服装：按公司规定服装上岗。

（2） 工牌：员工工牌一律佩带于左胸指定位置。

（3） 鞋：工作时间穿指定的工作鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋，女肉色袜，男深色袜。

4) 头发：应天天洗头，保证无头宵，均贴，不可蓬乱。（男不遮耳、女不披肩）。

（5） 面容：女员工以淡妆上岗，男员工保证随时面部清洁。

（6） 手机、BP机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。

（7） 班前自检查仪容仪表后方可上岗。

3、形体规范

（1） 站姿：坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩、两脚分开15厘米左右，站姿优雅，棉带微笑。

（2） 眼睛平视服务对象，不斜视客人或东张西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。

（3） 两手自然下垂或交*。女性以V型为主、男士两脚与两肩同宽。

4、礼节礼貌

（1） 熟悉掌握问候语言，主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确应用问候礼节。

（2） 熟悉掌握称呼礼节，根据客人应用不同称呼亲切和谐，尽量记住客人的姓氏、职位，以便再次遇见时准确称呼。

（3） 熟悉掌握应答礼节，根据场景，准确回答、反应灵敏，应对得体。

（4） 熟悉掌握迎送礼节，根据迎接、送别，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确示意得体。

（5） 掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（6） 当客人走过时，主动问好，当领导经过主动点头致意。

（7） 对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

（8） 尊重客人习惯习俗和动作，不评头论足，按客人习惯和要求提供服务。

（9） 与客人交谈时保持微笑，声调平稳，站立直腰挺胸，姿态优美，注重倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊重。

5、岗位职责（服务员）

（1） 熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。

（2） 具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。

（3） 负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。

（4） 负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。

（5） 遵守本部门的规章制度。

（6） 与部门和其他的部门员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。

服务员管理制度通用4

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、热情待客，态度谦和，仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。

8、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

9、做好餐后收尾工作。