客服员实训年终心得体会范文实用3篇

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客服员实训年终心得体会1

高职院校会计专业学生一般在入校的第一个学期开设基础会计课程（非会计专业一般安排在第二学期），基础会计实训可与《基础会计》理论课同步进行，或在学期末集中安排两到三周的综合实训（手工实训）。笔者作为一名从事多年的基础会计课程理论与实践教学的专业教师，针对实训过程中经常碰到的一些问题提出一些看法或发表一些见解，以期与各位同行共同探讨。

一、实训的必要性

目前“用人唯学历”的模式正在悄悄被打破，“论能力用人”已是大势所趋，企业对会计人员实务操作能力和职业素养的要求越来越高。在理实一体化教学的大背景下，尽管课堂上老师已向学生传授了实务操作的方法，但由于课时的限制，再加上学生接受能力的差异性，系统的操作技巧只能通过专门的集中实训才能得以充分理解。与此同时，相关理论知识也得到了进一步地巩固。由此可见，基础会计实训课程的开设必不可少。

二、实训中若干问题探讨

（一）实训操作技能技巧

基础会计实训课程的任务一般是对给定企业某一个会计期间的经济业务进行基本完整的账务处理，从建账到填制凭证、登账、编制会计报表（一般只要求编制资产负债表和利润表）等。由于是初次实训，不太熟悉整个会计工作流程，因此有必要向学生介绍实训相关要求，包括实训任务、实训流程、实训注意事项等，对实训过程中的一些操作技巧也应适时地进行讲授。

1.填制会计凭证和开设T形账应当同时进行填制原始凭证、填制记账凭证、开设并登记T形账是实训任务中三个子任务，这也是最艰巨，最重要的耗时最长的一个实训任务，对后面实训任务的顺利完成与否起着决定性的作用。为减少重复性工作，这三个子任务应当同时进行，即一边填制原始凭证，一边编制记账凭证（之前可在草稿纸上进行分录的编写），同时开设并登记相应的T形账。T形账实际是账簿的一个底稿，在登记时尽可能的详细，各总账账户的明细科目都可以在T形账里进行标注，能为后面的账簿的登记减少大量的工作量。

2.正确使用划线更正法划线更正法是更正错账的一种方法，是用划红线注销错误记录，然后在错误记录上方写上正确记录的方法。在填制记账凭证、编制试算平衡表、编制资产负债表时学生往往机械化地使用该方法。在实训中一定要让学生理解，这种方法的适用范围仅限于凭证完全正确，但登账时不慎发生笔误所致，其他类型错误如记账凭证错，试算平衡表发生错误等，都不适用该方法，只能撕掉重新填写。另外，划线是划单红线，写字是写蓝字（广义的概念，即蓝字或黑字）。之后还应该在更正处盖章，这一步在实训过程一定不能省略，否则可能导致毕业生产生错觉。3.规范结账方法《基础会计工作规范》对结账的方法描述抽象、笼统，具体到不同性质的账户结账方法是有所不同的。

（1）月末结账时一般需要合计各账户的本期发生额，结出余额，在“本月合计”上下各划通栏红单线。为减少工作量，对于收付款业务较少的企业的日记账不必每日合计。

（2）对于采用多栏式明细账进行登记的费用、成本、收入类等账户，以及本月仅有一笔发生额的账户，在月末结账时，只需在最后划一通栏红单线即可，不必另行合计。

（3）对于本月没有发生额的账户，无需结账。

（二）选择合适的实训教程

实训教程的选择是否合适，直接影响基础会计实训效果。实训教材应当选择具体单位的完全仿真的典型经济业务，减少重复性业务。经济业务应以原始凭证的形式呈现在学生面前，而不是文字性的陈述，并要注重会计凭证的填制与审核。由于基础会计实训是会计专业学生的第一次实训，专业知识面窄，故实训教程的选择不宜太难，业务的繁杂也尽量与基础会计理论知识紧密衔接，让学生基本能独立完成所有业务的处理，以提高学生的学习兴趣，达到提高学生综合素质的目的。

（三）充分发挥团队合作的作用

作为教师，应当给学生营造轻松的学习环境，让学生愉快地学习，进而不断提高学生的实践操作能力。实践证明，基础会计实训可以采用分组讨论、团队合作的方式进行，这种方式非常有利于调动学生的学习积极性和学习兴趣，能让学生比较顺利地完成实训任务。虽然在众多高职院校的日常教学中一直是采用这种方式教学，却因诸多原因，如教学场地限制，学生基础和学习积极程度的差异等，导致小组讨论、团队合作常常流于形式。实训期间，让学生面对面围坐一团的完成任务的形式被赋予了更深刻的含义，同学间的鼓励与帮助，督促与协作，让很多平时不主动学，不主动问，甚至平时独来独往的学生都能渐渐进入学习状态，融入小组甚至班级集体。笔者有学生曾在实训总结中写道“：基础会计手工实训任务是异常繁重的，但团队合作方式却能让我轻松地应对一大堆的实训材料和庞杂的数字，愉悦地、顺利地完成实训任务”。可见团队合作魅力无穷，尤其是在实训期间，它的作用也发挥到了极致。

（四）形成多样的评价与考核方式

实训是在相对宽松自由的环境下进行的，一般要求学生在规定的时间完成相应的任务即可，这对于平时学习自律性较强的学生而言没有挑战，可对于自觉性较差的学生来说，宽松的环境滋长了他们的惰性，认为在学习小组中我不会的话总有人会，遇难题不愿意花时间去解决，甚至等别的同学的任务完成后一抄了事，因此，建立有效、合理、公平的考核与评价方式十分重要。平时不仅要求各组组长对组员的出勤进行登记，还要对组员完成任务的积极性、有效性进行考核，在实训结束时，组长必须将本组组员的实训成绩分为优秀、良好、中等、合格、不合格五个等级，以此作为实训总评成绩的重要依据。老师也要多督促，多指导，对每一个学生的表现都要做到心中有底。最后一关也是最有震慑性的———抽考：按每组人数的50%～60%的比例抽取部分学生回答1～2道与实训相关的题（以会计分录为主），答对与否作为期评的关键性考核指标，正如学生自己得出的结论“抄也要抄懂”。

（五）以实训日记为载体，加强与学生的沟通交流

实训日记要求学生记录每天的实训内容，实训过程中遇到的疑难问题及解决方法、实训收获等，它没有固定格式要求，是一个相对可以自由发挥的、不拘一格的作业。此时老师可以充分利用这个载体，要求学生如实记录每一天的实训生活，并在次日对学生提交的实习日记进行详细的批阅，为学生答疑解惑，给学生打气加油，要求他们对每一个任务都要抱着不放弃的决心去完成，让他们懂得有付出就会有回报的道理。你会发现之后学生写的日记可能会囊括学习、生活、社交等方方面面，也会乐意与你分享他（她）的所见所想所感，通过这种方式，不仅拉近了师生间的距离，也能让你及时发现学生思想上存在的一些问题。

三、小结

在基于能力本位的高职教育人才培养模式下，会计专业教学不再是单纯的理论讲授或老师的满堂灌，而是被“学生为主体”“、教学做合一”的理念所替代。因此，对基础会计这种理论性非常强的课程，开展综合性的手工会计实训有利于提高学生的账务处理能力，为后续如财务会计、电算会计等课程的学习奠定良好的基础。如何有效地开展基础会计实训仍然是一个有待不断探索的话题。

客服员实训年终心得体会2

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为__公司的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

三、明年工作计划

学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

客服员实训年终心得体会3

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。特将今年的工作经验总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用__文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。