2023年公文处理考试题及答案 考试题目及答案【通用4篇】

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公文处理考试题及答案【第一篇】

1[单选题] 目前我国不实行从量计税的进口商品是()。

a.冻乌鸡b.鲜啤酒c.未梳原棉d.盘装胶卷

参考答案：c

2[单选题]原产地规则关系到对进口货物实施不同的税率，下列表述中不符合非优惠原产地规则的实质性改变标准规定的是( )

b.货物经重新筛选并重新包装

参考答案：b

3[单选题]下列关于相关许可证说法正确的是:

a.进出口许可证有效期为一年，可跨年使用

b.进出口许可证进口的大宗散装货物，溢短装数量为5%

c.进出口许可证在非一批一证条件下最多使用6次

d.进出口许可证不得买卖,转让,涂改,伪造和变造

参考答案：d

4[单选题]自进出口货物放行之日起_____内，海关可以对与进出口货物直接有关的企业、单位和会计凭证、报关单证进行稽查。

a、1年

b、2年

c、3年

d、5年

参考答案：c

5[单选题] 货物在装运港地装运前，由双方约定的检验机构对货物进行检验，该机构出具的检验证书作为决定交货质量、重量或数量的(　)。

a.初始依据b.最后依据c.粗略依据d.原始依据

参考答案：b

参考解析：凡属法定检验或合同、信用证规定必须经出入境检验检疫机构检验出证的商品，在货物备齐后，出口企业应向所在地的出入境检验检疫机构申请检验，只有取得出入境检验检疫机构签发的合格检验证书，海关才准放行。

6[报关编码题]以聚甲基丙烯酸羟乙酯制成的隐形眼镜片

参考答案：31

参考解析：90013000

根据所述案例，答案题：a公司(440153xxxx)进口一批原料加工成成品。经有关主管部门的批准，将部分成品售给b公司(440196xxxx)，由b公司进一步加工后复出口。

7[不定项选择题]该业务在海关监管中称为( )。

参考答案：d

公司凭商务主管部门的批复办理结转手续

公司凭商务主管部门的批复办理结转手续

公司凭其所在地管委会批复办理结转手续

参考答案：a, b

9[不定项选择题]在本题中，加工贸易深加工结转程序表述正确的是( )

参考答案：a, d

10[不定项选择题]下列哪项办理计划备案的手续是正确的( )。

参考答案：c

11[不定项选择题]下列哪项结转报关手续是正确的`( )。

企业填报“结转出口报关单”报出口

企业填报“结转进口报关单”报进口

企业填报“结转出口备案清单”报出口

参考答案：b, c, d

12[判断题] 不可撤销的信用证一旦寄达受益人以后，在其有效期间内，非经开证人、开证银行、保兑银行或受益人等有关方面的同意，不得将该信用证的条款进行修改或撤销。()

参考答案：对

参考解析：不可撤销信用证是指信用证一经开立，开证行如果未取得受益人及其他有关方的同意，则不得擅自撤销该信用证或修改其内容。《跟单信用证统一惯例》规定，信用证上未注明是可撤销信用证或不可撤销信用证时，则视为不可撤销信用证。

13[判断题] 联运提单只适用于海运同其他方式所组成的联合运输。

参考答案：对

标准答案：错

答案解析：进出口货物的完税价格在人民币10万元以下或者关税及进口环节税总额在人民币2万元以下的。

公文处理考试题及答案【第二篇】

安全培训考试题（高空作业）

姓名：部门：得分：

一、填空题：（每空4分，共60分）

1、凡在坠落高度基准面（大于2米）有可能坠落的高处作业，都称为高处作业。

2、在作业现场中，工作面边沿无围护设施或围护设施高度低于（80厘米）时的高处作业，称为临边作业。

3、借助建筑结构或脚手架上的登高设施，采用（梯子）或其它登高设施在攀登条件下进行高处作业，称为攀登作业。

4、在周边临空状态下进进行高处作业，在操作者无立足点或无牢靠立足点条件下进行高处作业。称为（悬空作业）。

5、在施工现场的上下不同层次，于空间贯通状态下同时进行的高处作业，称为（交叉作业）。

6、特殊高处作业包含有：（强风）、异温、（雪天）、(雨天)、人工照明的夜间、接触带电体、悬空高处作业。

9、高作业大部分事故发生在（屋顶）、结构层、(脚手架)、（梯子）、和从临边洞口处，这些事故占所有高处坠落事件的80%以上。

10、高空作业唯一的个人防护用具是（安全带）。

二、问答题：（第1题25分，第2题15分，共40分）

1、高空作业的注意事项？（25分）

1)绑上所提供的安全带，将之牢牢扣紧；

2)不要在没有护栏的物件边缘工作；

3)任何孔洞都应该设有围栏或加盖；

4)楼梯必须设有扶手；

5)绝对不要坐在或靠在护栏上；

6)如果感觉身体乏力或晕眩，则不宜在高空工作；

7)严禁工作期间取笑、打闹、影响工作注意力；

8)安全防护用具在使用前要进行检查，确保其性能完好。

2、高空作业的监督要点？（15分）

答：衣着、身体和精神状态、查看安全防护用具、安全带的佩带与使用方法、查看作业操作、查看作业现场、安全的使用梯子、安全使用脚手架、正确使用操作平台。

公文处理考试题及答案【第三篇】

答：国际局势和世界格局的深刻变化时“三个代表”重要思想形成的时代背景。20世纪末，国际局势最重大的变化是持续了近半个世纪的冷战结束，世界格局由两极转向多极。80年代末90年代初，苏联解体，两德统一，两霸争斗局面结束，世界多极化进程加快。国际格局走向多极化，是时代进步的要求，符合各国人民的利益。

当今时代的主题是和平与发展，这是邓小平同志作出的科学判断。和平问题是东西问题，发展问题是南北问题。在邓小平提出这一论断后，党的十三大正式将“关于和平与发展是当代世界的主题的观点”，作为构成建设有中国特色社会主义理论体系的一个重要组成部分。

对当今世界影响最大的莫过于以信息技术为核心的高新技术的蓬勃发展。新技术革命使人类开始进入“知识经济时代”。知识经济是建立在信息化、数字化和全球知识共享之上的，它极大地改变了人们的生产、生活方式和国际经济、政治关系。

“三个代表”重要思想，正是在科学判断上述国际局势深刻变化的基础上形成的。新的时代条件，要求我们党顺应时代潮流，以世界眼光去把握先进生产力的发展要求、先进文化的前进方向和最广大人民的根本利益。

二、为什么要提出科学发展观？内容是什么？

答：首先，科学发展观是针对当前我国经济、社会发展中存在的突出问题和矛盾提出来的。改革开放以来，我国经济发展取得了举世瞩目的巨大成就，但不可否认，也存在一系列突出的矛盾和问题，发展不够全面，也不够协调，持续发展能力较弱。针对发展中实际存在的问题，提出树立和落实全面、协调、可持续的发展观，具有很强的现实针对性和紧迫性。其次，科学发展观是实现党的十六大提出的全面建设小康社会目标的客观要求。实现全面建设小康社会的目标，难点在农村，特别是在中西部地区的农村。全面建设小康社会的要求不光是追求gdp的指标，它还应包括社会的发展、环境的改善、文化生活和精神道德水平的提高，推动物质文明、精神文明和政治文明的全面发展。按照全面建设小康社会的目标和要求，需要我们转变过去的发展观念。

再次，树立和落实科学发展观是我们党在总结了过去各种经验教训后做出的一项重大战略决策。在新中国成立50多年来的发展历程中，我们有一些比较成功的经验和做法，如建立社会公共卫生体系、加强农村义务教育等，然而这些好的做法却在体制转轨过程中有所流失。与此同时，社会、文化等领域的一些新的体制、机制没有真正建立起来。相对于我国经济高速发展的水平，社会领域的发展明显滞后，不能适应经济发展的要求，更不能适应人民对物质、文化生活改善的要求。根据历史的经验教训，我们一定要走降低能源消耗的路子，靠高投资、高消耗来实现经济增长是不可持续的。

可以说，新的发展观既符合时代发展潮流，又符合当代中国国情；既体现出鲜明的时代特征，又包含着深刻的人文精神；还体现了中国共产党这个世界上最大的政党，中国这个世界上人口最多的大国，对全球、对人类的负责态度。如果将这一发展观付诸实践，将对中国的改革和发展产生巨大而深远的影响，将对全人类的可持续发展做出巨大贡献！

()科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。

三、联系中国近30年的改革与实践，谈中国模式的八个特

点。

答：中国模式八大特点：

1、实践理性，实践理性也就是实事求是。

2、强势政府，我们有比较中性、现代化导向的强势政府，它能制定并执行符合自己民族长远利益的政策。

3、稳定优先，我们比较好地处理了稳定、改革和发展三者的关系，实现了人类历史上罕见的跨越式发展。

4、民生为大，我们坚持把民生放在第一位。

5、渐进改革，实践证明“共产党+市场经济”比西方的市场经济制度更有作为。

6、顺序差异，改革不求一步到位，但求持续渐进、讲究轻重缓急。我们大致是先易后难，先农村后城市，先沿海后内地，先经济后政治。

7、混合经济，中国的“社会主义市场经济”力求把市场优势和宏观调控优势结合起来。

8、对外开放，在国际竞争中提升自己、发展自己，但以我为主，有选择地适应外部世界，学习别人的经验。中国模式有极强的竞争力，因为它源于激烈的国际竞争。

四、中国作为文明型国家的特点。

答：中国“文明型国家”八个特征：

1、超大型的人口规模，我们有占世界1/5的人口。中国发展模式的一个特点就是：学习+ 创新 + 巨大人口产生的规模效应 + 影响中国和世界。

2、超广阔的疆域国土，这使我们具有其它国家难以比拟的地缘优势和战略纵深。我们可以在超大规模的范围内进行空间战略布局，推动大规模产业梯度转移。

3、超悠久的历史传统。

4、超深厚的文化积淀，中国具有自己独立的思想体系和文化内源性，在人类主要知识领域内都有自成体系的东西，如政治、哲学、宗教、语言、建筑、文学、美术、音乐、军事、教育、体育、医学、饮食等都是这样。

5、独特的语言，我们使用的是历史悠久、生生不息的汉语。一个民族的语言文字是本民族文化的精神血脉，也是民族认同的利器。

6、独特的政治，中国政权的合法性来源于“民心”，即“得民心者得天下，失民心者失天下”，“民心”指的不是一时一刻的“民意”，而是指实现人民的整体和长远利益。

7、独特的社会，我们创建的是具有中国特色的社会主义社会，而不是照搬的苏联模式。

8、独特的经济，我们不仅掌握了西方的“数目字管理”，并在这个方面有所创新和超越，同时我们还发展了自己的“宏观整合力”。

9、五、七个途径：

1、丰富建设主体：国家、社会、民众。

2、加强六大举措：教育、就业、收入分配、社会保障、医疗卫生、社会管理。

3、优化社会结构：橄榄球型社会。

4、加强党的建设与民主法治：为促公平正义。

5、转变发展观念：藏富于民。

6、加强心灵与道德建设：心的安顿。

7、落实以人为本：从理念到实践。

六、结合实际谈构建社会主义和谐社会的重要意义。

答：社会主义和谐社会是中国特色社会主义的本质属性。胡锦涛指出，我们所要建设的社会主义和谐社会应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人和自然和谐相处的社会。构建社会主义和谐社会是我们党领导人民把中国特色社会主义伟大事业推向前进的必然选择。（1）构建社会主义和谐社会是抓住和用好重要战略机遇期、实现全面建设小康社会宏伟目标的必然要求。我们党关于构建社会主义和谐社会的总体部署，为我们认识和解决经济社会发展中出现的各种矛盾和问题，推进全面建设小康社会和社会主义现代化指明了方向、明确了路径。(2)是把握复杂多变的国际形势、有力应对来自国际环境的各种挑战和风险的必然要求；提出构建社会主义和谐社会，有利于我们在复杂多变的国际形势下，应对来自外部的各种挑战和风险，把国内的事情办好，始终保持国家统一、民族团结、社会稳定的局面。这是集中全党全民族的智慧和力量、全面推进中国特色社会主义事业的重要保障。

(3)是巩固党执政地位的社会基础、实现党执政历史任务的必然要求。构建社会主义和谐社会，是我们党坚持立党为公、执政为民的必然要求，是我们党实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益的重要体现，也是我们党实现执政的历史任务的重要条件。

七、中美关系的实质与未来。

答：中美关系的实质就是民主与集中之关系，中美两国的根本不同和分歧就在这儿、其他一切的不同和分歧（贸易、人权等等的不同和分歧）都是由这一根本不同和分歧而派生出来的。

中美是两个有世界影响的重要大国。两国既有日益增多的共同点，也有不少复杂的分歧点。中美之间在广泛领域里具有共同的或并行不悖的利益，但也存在一些实际利益的冲突。利益需求决定双方的积极合作与协调，分歧和矛盾导致相互斗争与摩擦，这使中美关系必然带有双重性。当双方强调合作，并致力于拓展两国利益的最佳汇合点时，中美关系就能够顺利和平稳；而当突出分歧时，中美关系就出现麻烦和波折。合作与协调是中美关系的主导方面，分歧与摩擦是次要方面。但次要方面如处理不当，也会成为主要矛盾，在一个时期给中美关系带来严重损害。

中美关系从来不是单纯的双边关系，而是维护世界和平与安全、促进全球发展的重要因素。国际局势演变带来一系列全球性问题，是中美共同面临的严峻挑战。双方国际责任加重，利害相关，更需要加强合作。良好的中美关系既符合两国和两国人民的根本利益，也有利于亚太乃至全世界的和平、稳定和发展。中美合作，对双方和世界都有利，中美对抗，对谁都没有好处。过去如此，现在更是如此，这就是中美关系的大局。

当务之急，是中美双方都能以大局为重，站在战略的高度，用长远的眼光看待和处理两国关系，妥善处置双方的分歧，共同努力建设21世纪积极合作全面的中美关系，同时与世界各国一起“塑造21世纪”。

八、日本政坛“右”转的趋势及我国的对策。

周边国家安全面临挑战，整个亚洲和平及战后国际秩序将面临严峻威胁。

日本政坛右倾化植根于当前畸形发展的社会。在日本国内，经济已持续二十年在低谷徘徊，被称为失去的二十年，人们不满情绪的日积月累，催生一种以民族主义、排外主义为特征的畸形爱国主义。在中国迅速崛起并超过日本成为世界第二大经济体后，这种不健康的情绪达到登峰造极的地步。在恐惧与不安、羡慕与嫉妒复杂心态驱使下，日本民众把不满迁怒于外界，在虚无的强国梦支撑下，企图通过对外强硬寻回久违的自尊，主张扩大自卫队作用及修改宪法第九条的呼声也越来越高涨。

日本整个国家将会在未来更加积极得向右走，突出强调安全保障，也就是我们中国常说的军事问题。更重要的是，日本会强化同美国的军事同盟关系。在与周边国家的关系问题上，日本也将会更积极地迎合国内民众的心理，强硬处理与周边国家的岛屿争端。接下来这段时间，东亚地区的紧张局势还有可能持续升温，我们必须做好积极应对的准备。

面对纷繁复杂的国际形势，在党中央和国务院正确领导下，中国外交坚定服务大局，妥善应对乱局，积极开创新局，深入贯彻落实科学发展观，准确把握和平发展与科学发展的互动关系，特别是积极运筹大国外交，全力推动大国间双边和多边合作，为中国经济和社会发展创造有利外部环境。

九、两岸“走向双赢”的内涵及实现的基础是什么？

答：两岸同胞一起携手，共同争取两岸关系和平，稳定，发展的前景，共同开创中华民族的伟大振兴。要坚定不移走两岸关系和平发展道路。我们必须坚持这条务实道路，保持这一正确方向，加强两岸关系和平发展的制度化建设。这一观点，是对过去60多年来两岸关系发展历程的总结，进一步阐明了两岸合则两利，分则两害的历史经验。

和平统一，共创双赢，是包括台湾同胞在内的全体中国人民共同企盼。目前，海峡两岸在政治上仍然存在一些分歧，和平统一祖国的道路也会有许多曲折，但海峡两岸关系的曙光已经出现。我们一定要认真贯彻落实胡锦涛总书记提出的“建立互信、搁置争议、求同存异、共创双赢”的十六字箴言，充分发挥两岸同胞的聪明才智，为实现和平统一，共创双赢的目标而努力奋斗。

十、为什么说“分裂无稳定，台独无和平”？

感情不能接受，中国的民族利益更不允许！台湾如果不能回归，中华民族的伟大复兴也只是一场梦而已。

答：完整的资本主义体系起源并形成于西方，基础是重商主义、产业革命后的市场经济，统治阶级既是管理者，也是市场参与者，这种状况长期形成了一种观念——市场对于经济的绝对调节是理所当然的，而政府的作用仅限于仲裁、征税等基础功能。

而马克思主义出现，将其归纳为资本主义，市场经济则是最重要的特征。马克思主义指出了资本主义的弊端，批判并提出了人类社会的第五个形态设想，即社会主义，在社会矛盾激烈的时代，出现了大批的追随者，并且最终开始组建国家，同资本主义进行对抗。饯行这种理论设想，社会主义的显著特征是由政府对市场资源进行调控，即计划经济。

十二、计划与市场的优势与缺陷各是什么？

答：计划经济在资源匮乏的特殊年代，也不失为一项适应特殊时期特殊状况的特殊经济模式。市场经济是以自由交易、贸易为基本的经济模式。它有利于资源的最优化配置，但是也会造成资源的浪费。

计划经济的优点主要是：有利于社会经济的协调发展；有利于公益事业的建设；有利于经济的有序运行。其缺陷主要是：容易产生统得过死、瞎指挥和官僚主义；缺乏活力,降低经济运行效率。

市场经济的优势——有利于调动众多的微观经济主体的积极性，把经济搞活；有利于及时地实现社会资源的流动和优化配置，提高经济效益；有利于较快地提高社会总的生产水平和生活质量。其缺陷主要是：在资源的配置上,存在盲目性和局限性,引发恶性竞争、短期行为，导致经济危机；在收入的分配上，会造成社会分配不公，加剧贫富的矛盾；在意识形态和社会生活方面，会产生拜金主义等消极现象。

充分认识加强党的建设的极端重要性，深刻把握全面推进党的建设新要求，在新起点上继续推进这一伟大工程。

必须坚持党要管党、从严治党，以坚定理想信念为重点，加强思想建设；以深化干部人事制度改革为契机，加强组织建设；以保持党同人民群众的血肉联系为核心，加强作风建设；以坚定不移反对腐败为准则，加强反腐倡廉建设；以积极发展党内民主为基础，加强制度建设。大力抓好这“五大建设”，就能更好地保持党的先进性、纯洁性，更好地提高党的执政能力，确保党始终成为中国特色社会主义的坚强领导核心。

面临着复杂环境和挑战，肩负着执政兴国、实现社会主义现代化的历史重任，离开严格的纪律、统一的意志，一切都无从谈起。这就要求我们严格遵守党的纪律特别是政治纪律，坚决维护中央权威，在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致，坚决贯彻党的理论和路线方针政策，切实做到制度面前没有例外、纪律面前人人平等，建设一个更加团结统一、组织严密、纪律严明的马克思主义政党。

十四、如何理解我国的民族精神和时代精神？

答：民族精神和时代精神作为社会主义核心价值体系的精髓，解决的是应当具备什么样的精神状态和精神风貌的问题。它是坚持马克思主义指导思想、树立中国特色社会主义共同理想、树立社会主义荣辱观的精神条件。

民族精神是一个民族在长期共同社会实践中形成的民族意识、民族心理、民族品格、民族气质的总和，是民族文化中固有的并且延绵不断的一种历史文化传统，是民族文化最本质、最集中的体现。

进入新时期，我们在实践中不断培育、积累和形成了以改革创新为核心的与时俱进、开拓进取、求真务实、奋勇争先的时代精神。民族精神和时代精神相互交融，共同构成中华民族自立自强的精神品格，成为推动中华民族伟大复兴的精神动力。

答：社会主义核心价值体系是社会主义意识形态的本质体现。社会主义核心价值体系是社会主义制度在价值层面的本质规定，是全党各族人民团结奋斗的共同的思想基础，是实现科学发展、社会和谐的推动力量，是国家文化软实力的核心内容，反映了我国社会主义基本制度的本质要求。

社会主义核心价值体系包括四个方面的内容：马克思主义的指导思想、中国特色社会主义的共同理想、以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神、社会主义荣辱观。这四个方面的内容相互联系、相互贯通、相互促进，是一个有机统一的整体。

没有社会主义核心价值体系的引领和主导，和谐文化建设就会失去方向、失去根本。在文化建设中，抓住了社会主义核心价值体系这个根本，才能形成全社会的共同理想，增强全社会的凝聚力；才能树立全社会的和谐理念，培育全社会的和谐精神；才能形成全社会的良好道德风尚，形成全社会的和谐的人际关系；才能营造全社会的和谐舆论氛围，塑造全社会的和谐心态。只有建设具有广泛感召力的社会主义核心价值体系，才能在尊重差异中扩大社会认同，在包容多样中增进思想共识，形成全民族奋发向上的精神力量和团结和睦的精神纽带，打牢全党全国人民团结奋斗的思想基础，抵御各种腐朽思想文化的渗透，维护我国的文化安全，扩大中华文化的影响力。

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公文处理考试题及答案【第四篇】

选择题

1.售后工作是一次交易的最后过程，也是(c)的开始。

a.保修

b.安装

c.再销售

d.关怀

2.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的。a

a.活动预告

b.产品信息

c.他人告知

d.自己学习

3.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?a

a.回头率

b.客单价

c.关联购买

d.好评

4.制作产品汇总表的目的是什么bd

a.规范产品

b.整理产品

c.正规产品

d.了解产品

6.以下选项中不属于老客户维护的是?b

a.发货关怀

b.讨价还价

c.签收关怀

d.使用关怀

7.微信营销不属于下面哪种营销方式?d

a.互动营销

b.主动营销

c.老客户营销

d.营销策略

8.买家办理退货后，客服应该怎么处理?d

a.提醒顾客在网上填发货单

b.收到货后检查登记并办理退款

c.收到货后联系顾客推荐新款

d.以上处理方法都可以

a.以无质量问题回绝顾客

b.要求顾客承担寄出运费

c.要求顾客承担寄回运费

d.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

10.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?a

a.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

b.可以提高店铺好评率

c.可以让别的客户知道是非黑白

d.可以纠正恶意评价

11.一般店铺老客户的定义是?a

a.购买1次以上的买家

b.购买2次以上的买家

c.购买3次以上的买家

d.购买4次以上的买家

12.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?a

a.延迟发货

b.天气恶劣

c.包裹丢失

d.偷梁换柱

a.这个不属于我们的问题，我们不能负责

b.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

c.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

d.以上全部都是

14.下面哪种做法最能影响店铺回头率?b

a.产品设计

b.老客户的维护和营销

c.店铺装修

d.快手作品投放

15.买家办理退货后，客服应该怎么处理?d

a.提醒顾客在网上填退货单号

b.收到货后检查登记并办理退款

c.收到货后联系顾客推荐新款

d.以上处理方法都可以

16.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?d

a.申请退款

b.联系卖家，询问什么时候发货

c.投诉卖家不发货

d.以上都可以

17.活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容abd

a.产品情况

b.物流情况

c.售后情况

d.纠纷情况

18.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有abcd

a.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

b.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大，客服解释:描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3cm误差，属于国家标准误差范围内。

c.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服解释快递，公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。

d.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

19.老客户对店铺的作用是abcd

a.提升回头率

b.提升dsr动态评分

c.提升客单价

d.提升店铺口碑

判断题

1.打折是让顾客回头的唯一方式。b

a.正确.b.错误

2.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。a

a.正确

b.错误

3.老客户营销就是发群发短信。b

a.正确

b.错误

4.客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说b

a.正确

b.错误

5.对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。a

a.正确

b.错误

a.正确

b.错误

a.正确.b.错误

a.正确

b.错误

9.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务a

a.正确

b.错误

a.正确

b.错误

11.品牌和产品，类目都是没有相关联性的b

a.正确

b.错误

12.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。a

a.正确

b.错误

13.客服话术准则包括:简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则a

a.正确.b.错误

a.正确

b.错误

15.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复a

a.正确

b.错误

a.正确

b.错误

a.正确.b.错误

情景演习

1.赛赛新加入某个女装类主播的店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给他做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

a.买家的姓名.b.买家订单状态

c.买家的喜好、之前交易过的信息

d.买家的所在地区

(2).顾客到来后，赛赛在快手上回复客户采用下面哪种方式最好?c

a.您好!

b.(自动回复)欢迎您光临

c.您好，我是某某店铺的客服赛赛，感谢您的光临

d.有什么需要的吗?

a.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?

b.您好亲，您可以看以下其他买家的评价进行选择哦

c.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

d.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的c

a.备注一下新的地址

b.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

c.确认发货状态，未发货在聚水潭直接修改收货地址，修改好了保存就可以。

d.没办法修改地址

a.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

b.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

c.我去看下啊!然后没有下文

d.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

2.顾客参加了主播的专场活动,买了两件的衣服，一件是240元，一件是500元。店铺承诺15天内发货，但20多天过去了,顾客迟迟未收到衣服，和店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，厂家备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月顾客收到了衣服，但是很不开心。

a.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

b.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

c.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

d.延长顾客的收货时间

a.礼貌接待，并快速回应顾客。

b.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

c.与顾客沟通协商解决问题的方法。

d.查询原因，快速反馈给顾客信息。

a.收到商品描述不符

b.商家未按约定时间发货

c.收到假货

d.商品质量问题

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