酒店服务员培训计划（通用5篇）

酒店服务员培训计划包括基本礼仪、沟通技巧、客户服务、应急处理及团队合作等内容，旨在提升服务质量和顾客满意度。下面是小编给各位分享的酒店服务员培训计划，仅供参考，喜欢就支持一下啦。

最新酒店服务员培训计划 篇1

一、培训需求

依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。

二、培训目标

对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长；另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的`需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。

对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。

三、培训项目

1、培训的对象：20xx年校园招聘员工。

2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。

3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。

4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。

5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。

四、培训实施过程设计

1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员参与。

2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。

3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。

4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用（场地、餐费）

5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。

最新酒店服务员培训计划 篇2

一、酒店基本知识培训

酒店概况：介绍酒店的历史、文化、设施、服务以及各部门职能等。

房间类型及特点：详细介绍酒店各类房间的特点、设施及价格，酒店服务设施：包括餐厅、会议室、健身房、游泳池等，使服务员能够全面了解酒店的服务设施，为客人提供多元化的服务。

二、服务技能培训

仪容仪表：要求服务员保持整洁的仪容仪表，穿着得体，展现良好的职业形象。

礼貌用语：培训服务员使用礼貌、规范的用语，与客人保持良好的沟通。

接待服务：培训如何接待客人，包括引导、介绍、答疑等，提供周到的'接待服务。

客房服务：教授客房清洁、整理、布置等技能，确保客人入住时房间整洁舒适。

餐饮服务：培训服务员掌握餐厅服务流程，包括点餐、上菜、斟酒等，提供优质的餐饮服务。

三、应急处理能力培训

火灾应急处理：教授服务员如何在火灾发生时正确疏散客人、使用灭火器等。

突发疾病处理：培训服务员如何应对客人突发疾病的情况，如拨打急救电话、进行简单的急救措施等。

突发事件应对：培训服务员如何应对突发事件，如客人投诉、物品遗失等，保持冷静、妥善处理。

四、职业素养培训

服务意识：强调以客人为中心的服务理念，提高服务员的服务意识和主动性。

团队合作：培养服务员的团队合作精神，共同为客人提供优质的服务。

诚信守纪：要求服务员遵守酒店的规章制度，诚实守信，维护酒店的声誉和形象。

五、实践操作及考核

模拟演练：通过模拟实际场景，让服务员进行实践操作，提高应对各种情况的能力。

考核评估：定期对服务员进行培训考核，评估其掌握程度和实际操作能力，以便及时调整培训计划。

最新酒店服务员培训计划 篇3

一、培训目标

通过本次培训，使酒店服务员掌握基本的酒店服务知识和技能，具备良好的职业素养和沟通能力，能够独立完成岗位工作，提高客户满意度。

二、培训内容

1、酒店服务基础知识：包括酒店服务行业的概况、酒店服务的基本理念、职业道德与礼仪规范等。

2、岗位职责与工作流程：明确酒店服务员的岗位职责，熟悉工作流程，包括客房清洁、餐饮服务、宾客接待等。

3、沟通技巧与客户服务：学习有效的沟通技巧，提高客户满意度，包括倾听、表达、解决问题等能力。

4、应急处理与安全意识：掌握应对突发事件的基本方法，提高安全意识，确保客户与员工的安全。

三、培训方式

1、理论学习：通过课堂讲解、PPT演示等方式，让员工掌握酒店服务的基本知识和理念。

2、实操演练：组织员工进行实操演练，模拟真实场景，提高员工的实际操作能力。

3、案例分析：分析酒店服务中的典型案例，总结经验教训，提高员工的服务水平。

四、培训时间与周期

本次培训分为初、中、高三个阶段，每个阶段为期一周，共计三周。培训周期可根据酒店实际情况和员工需求进行调整。

五、培训效果评估

1、理论考核：通过书面测试或在线测试的方式，检验员工对酒店服务基础知识的掌握程度。

2、实操考核：观察员工在实际操作中的表现，评估其操作技能和服务水平。

3、客户评价：收集客户对员工的评价，了解员工在服务中的'表现，以便进行针对性的改进。

六、后续跟进与持续培训

1、定期对员工进行岗位技能和服务质量的评估，及时发现并解决存在的问题。

2、根据酒店业务发展需求，定期组织员工参加专业培训和技能提升课程。

3、建立员工成长档案，记录员工的培训经历、技能提升和职业发展情况，为员工的晋升和激励提供依据。

最新酒店服务员培训计划 篇4

第一天：开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天：上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天：培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天：熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天：培训如何准备工作车及熟悉车上物品的'名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天：培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天：培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天：培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天：培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天：培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十一天：培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十二天：培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十三天：培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十四天：消防安全培训。（注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十五天：进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

最新酒店服务员培训计划 篇5

一、培训目标

提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

二、培训时间

总课时：396 理论课：238 技能操作：158

三、教学计划表

（一）理论知识内容

四、教材使用

一说明

本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

二教学要求

1、了解酒店的企业文化知识

2、掌握酒店接待服务规范要求

3、学会使用酒店服务的基本礼节

4、树立安全意识，掌握基本防范措施

5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求

三专业课程设置及内容

一.职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。

二.企业文化

1、企业文化的作用

2、企业文化及其影响力

（1）、提高员工素质

（2）、保证企业生存

（3）、推动企业发展

三.仪容、仪表、仪态

（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准

（3）、仪容仪表仪态的总体要求

1、表情：也是一种语言

2、手势的表现力

3、你该如何站立

4、坐：也是一门艺术

5、行走并不简单

6、蹲姿：不可忽视的细节

7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

四服务质量和服务意识

1、服务质量

（1）、衡量酒店服务质量的标准

（2）、优质服务的具体表现

（3）、学会怎样读懂客人的身体语言

（4）、学会怎样让性急顾客更满意

（5）、做好瞬间服务

2、服务意识

（1）、优质服务意识

（2）、全员服务意识

（3）、宾客至上意识

五、服务的'语言规范

1、服务人员语言礼仪的要求

（1）、形式上的要求

（2）、程序上的要求

2、怎样用好礼貌用语

（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。

（2）、使用礼貌用语的规范语调

（3）、使用礼貌用语的具体要求

（4）、服务语言“八戒”

3、怎样做好礼貌服务

（1）、面带微笑，站立服务，主动问好

（2）、保持1米距离，使用礼貌用语

（3）、时刻关注，用心倾听

（4）、圆满答复，迅速明确

（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢

（6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系

六、酒店常用英语

掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。

1.掌握《饭店情景英语》的内容。

2.掌握酒店常用英语100句。