实用医院投诉案例分析热选【优推8篇】

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最新医院投诉案例分析【第一篇】

为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量。

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障。

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据。

医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。

总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。

最新医院投诉案例分析【第二篇】

20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

(一)、医疗服务态度差。

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

(二)、法律意识淡薄。

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

(三)、医疗核心制度落实不到位。

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度。

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

经典不落俗套！

深入浅出，值得学习！

最新医院投诉案例分析【第三篇】

我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。

一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，x红网调查函1件，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，及时受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没有政策依据，不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标，各重点工程未出现重大矛盾纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：

一、高度重视信访维稳工作，扎实推进工作的开展。

随着改革深化和利益格局的`调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。

二、完善制度，明确任务，确立工作目标。

根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作，进一步提高维护社会稳定。

认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。

四、认真负责，稳妥处理群众来信来访。

对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。

五、坚持信访隐患排查调处制度。

一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。

六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。

最新医院投诉案例分析【第四篇】

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店)，时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

最新医院投诉案例分析【第五篇】

我对医院有如下意见和要求：

一，胎儿分娩前的产检等都正常，说明问题出在最后住院期间，就是出生前两天发生的事情。

二，产前发现有贫血，但不严重。贫血不至于单独导致胎儿缺氧。但却需要医生结合其他情况适当放宽剖宫产指证。

三，15日发现宫缩不好，使用催产素。16日再次使用催产素。对此，我们认为已经增加剖宫产的理由。

四，超生发现胎头较大，却没有引起医生的足够重视。

五，产妇只有一米五高，正主任已经发现可能有胎头和骨盆出口之间的相对不适应，可能难产。但副主任坚持要阴道分娩试试。说明分娩前医院的讨论不认真，不严格。

六，使用催产素期间，应该专人观察胎心，控制点滴速度，如果胎心异常即使停药。但你们医院可能没做到。

七，产程明显延长，尤其第二产程很长。在此期间，已经发现胎头下降停滞，可惜没有果断及时的转为剖宫产。

八，破水后，对羊水的观察不认真，没有及时发现羊水污染。

九，既然是阴道分娩试试，就应该做好剖宫产准备。但医院安排不好，护士让我提供食物，到手术室外面的时候，还让产妇继续等，说是还没准备好。这是过错。我认为，决定剖宫产后20分钟就应该把孩子剖出来。但你们医院做的不好。

十，产妇发现在16日中午，身边就一个护士了，没医生。这个时间段很关键，应该剖宫产。

投诉人：

联系电话：

日期：

（医院会书面答复你，所以你要留电话，等医院通知你取书面的投诉结果。日期也很重要，证明你诉讼时效问题）

最新医院投诉案例分析【第六篇】

第一段：引言(100字)。

随着医疗水平的提高，人们对医院的服务质量要求越来越高。然而，不可避免地会出现一些不满意的情况，这时候我们就需要及时进行投诉，以维护自己的权益。通过自己的亲身经历，我深刻体会到了投诉的必要性以及投诉的好处，下面将结合个人经验谈谈我的心得体会。

第二段：投诉前的准备(200字)。

进行投诉之前，我们应该做好充分的准备工作。首先，要明确投诉的目的和要求，明确自己的投诉责任。其次，要收集相关证据，例如医疗纪录、就诊单据等。这些证据将有助于解决问题和保障自己的合法权益。此外，还要注意自己的情绪控制，确保在投诉时保持冷静理智。

第三段：投诉的方式和途径(300字)。

进行投诉时，我们可以选择不同的方式和途径。首先，可以直接向医院相关部门进行投诉，例如医务科、护理部等。这种方式可以最直接地解决问题，并给予对方及时的反馈。其次，可以通过电话或网络进行投诉。这种方式便捷快速，能充分利用现代科技手段，提高投诉的效率。另外，还可以寻求社会力量的帮助，例如向媒体曝光、向消费者协会投诉等。这些途径可以通过舆论的力量促使医院重视问题，并进行改进。

第四段：投诉的挑战和应对(300字)。

在投诉过程中，可能会面临一些挑战。首先是与医院方的博弈，他们可能采取各种手段推诿责任、掩盖问题。面对这样的情况，我们要保持冷静，做好心理准备，同时合法合规地坚持自己的权益。其次是应对舆论的压力。投诉往往会引起关注和议论，受到热点话题的影响，因此我们要有承受舆论压力的心理和能力，尽量保持独立的判断。最后，还要克服投诉过程中的心理压力，保持积极向上的态度，相信自己的声音能够得到重视和解决。

第五段：投诉的价值和收获(300字)。

投诉是我们行使权利的一种方式，它具有重要的价值和收获。首先，投诉能够为自己解决问题和维权，确保自己的合法权益不受侵犯。其次，投诉也可以促使医院及时改进和提高服务质量，为更多的患者受益。最后，投诉是一种社会责任的表现，通过我们的投诉行为，可以引起社会对医疗服务的关注和改进。因此，投诉不仅是我们个人的需要，也是为了整个社会的利益。

总结(100字)。

通过对个人投诉经历的总结，我意识到投诉是一种必要且有价值的行为。在进行投诉时，我们要做好充分的准备工作，选择合适的投诉方式和途径，并克服投诉中的各种挑战。只有通过我们的投诉行为，才能真正实现个人权益的维护，推动医院和整个社会的进步。

最新医院投诉案例分析【第七篇】

20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

最新医院投诉案例分析【第八篇】

12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。

一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，x红网调查函1件，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，及时受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没有政策依据，不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标，各重点工程未出现重大矛盾纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的'社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：

随着改革深化和利益格局的`调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。

根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。

认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。

对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。

一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。