电商运营客服工作计划【优质4篇】

【导读】阿拉题库网友为您分享整理的“电商运营客服工作计划【优质4篇】”工作范文资料，供您参考学习，希望这篇工作文档对您有所帮助，喜欢就下载分享给朋友吧！

电商运营客服工作计划【第一篇】

实习目的：

实习过程

(1)组织货源；包括实物、数字，虚拟产品和无形服务。

(2)订单处理；企业对企业的模式要对订单的反应，及时准确、专业、避免回订单处理不当的风险。

(4)物流配送；就是企业能保证货物及时，准确的到达对方手中

(5)售后服务；b2b企业的售后服务要求很高，很专业，是整个服务的一个环节，这些流程对于企业之间来讲任何一个环节都至关重要。

实*结

对于b2b、c2c、b2c这三者之间即有很多联系也有很多区别，大致比较如下：

1、双方角色不同。在实习的第二天里，实习过程中各自角色不同，b2c中的c则是扮演顾客买的角色，而b则是企业卖方，在整个过程中，操作比b2b易懂；

电商运营客服工作计划【第二篇】

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

电商运营客服工作计划【第三篇】

客服必备要素：

a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强。

售前、售中工作流程：

a,了解公司产品及企业文化，提升专业度；

b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；

c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；

d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；

e,买家经常咨询的问题，设置快捷语(最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌)，提高响应速度，以防等待中让客户流失；

f,客服答应给买家的我们能做到的承诺(如一些优惠政策或特别注明发什么快递等)后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；(备注格式：接待客服姓名 客户要求或我们的承诺 接待日期，举例：蔡蔡 送某某礼物一份，发申通 ，然后标识对应的旗帜后确认即可)

g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事；

h,熟悉对应*台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分)

i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；(店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易)

j,拍下未付款买家催付(讲究方法，按时按天等)，对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；

k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组；

l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至电是否满意货物等，间接引导让确认收货；

n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；

o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。

售后客服工作流程：

a,b,c同上；

d,熟悉“七天无理由退换货”及“售后退换货”条件；

e,买家联系换货处理：

非质量问题

⑥ 查看签收时间，是否在七天内，否可不允(灵活处理); 询问是否影响二次销售等，否不允； 上均Ok，需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注及标旗； 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间； 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询； 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。

质量问题

⑥ 查看签收时间，是否在七天内，否可不允(灵活处理); 了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家支付宝备注清楚； 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间； 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询； 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询； 买家收到换货后退垫付运费于支付宝。

f,买家联系退货处理

非质量问题退货(第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！)

④ 查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否评价等); 了解真正退货原因，从而建议换其合适的款； 只愿意退的客户，登记《退货原因汇总表》，周或月会时汇总前三的原因及占比，大家研讨处理方法； 后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理由退换货”，退款金额必须无误(非包邮商

品须扣出我司发出运费)，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗； 此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；(如买家有购运费险，必填此项)

仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；

售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！ ⑤ ⑥ ⑦

质量问题退货(第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！)

① 查看签收时间，是否在七天内，否可不退(灵活处理，看是否评价等);

④ 了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款； 只愿意退的客户，同上，另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便到时退其垫付运费； 后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由”最好，如买家较拧，“质量问题”亦可，退

款金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；

此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；(如买家有购运费险，必填此项)

仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；另需当天一并处理其垫付运费；

售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！

⑤ ⑥ ⑦

客服接待中注意事项：

a,旺旺聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵；

b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切记盲目承诺；

c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则；

d,旗帜建议：灰旗，正常；大红旗，发货需注意查看；绿旗，刷单；蓝旗，换货；黄旗，问题件；紫红旗，退货。(具体看公司考虑)

电商客服工作计划 (菁选3篇)（扩展4）

——电商客服述职报告5篇

电商运营客服工作计划【第四篇】

在繁忙的工作中不知不觉又过去了半年，回顾这半年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为济南凯诺新型建材有限公司的一名新员工。

这半年可能是我步入社会最艰难的半年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：

二、（产品报价的灵活性）等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据EXCEL做一个很正式的报价。

（3）论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论关于有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司，通过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。

（4）逆向法，我们是做建材市场的，想想用我们这个产品的行业，与他们建立关系，也是迈向市场的一步，像一些保温公司，房地产公司，建筑公司，或者施工的个人，都是我们产品的适用对象，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该也是个不错的选择。