精编2024客服工作计划范例

 

优秀2024客服工作计划范例

 

优秀2024客服工作计划范文第1篇
    忙碌的20xx年已经过去，回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
    一、提高服务质量，规范前台服务
    自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
    在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
    二、规范服务流程，物业管理走向专业化
    随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施， 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
    三、改变职能、建立提成制
    以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
    四、加强培训、提高业务水平
    物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
    客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
    （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
    良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员， 必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
    （二）搞好专业知识培训、提高专业技能
    除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。

优秀2024客服工作计划范文第2篇
    一、明确指导思想
    以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
    顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
    二、制定工作计划目标
    在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
    首先是短期目标：
    i.巩固并维护现有客户关系。
    ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
    完成目标i可以通过以下途径：
    1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
    2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
    完成目标ii可以通过以下途径：
    1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
    2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
    从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。
    在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
    制定如下计划：
    一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;
    二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;
    三、增强主动服务意识，保持良好心态;
    四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

优秀2024客服工作计划范文第3篇
    客服人员，我“把简单的事不简单”.工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作.
    一、勤奋学习，与时俱进
    理论是行动的先导.电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界.一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼.
    1、注重理论.在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的能力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性.到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维.
    2、注重克服的“惰”性.按制度，按计划理论学习.不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习.
    在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题.工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！
    （一）、选好、选对作好活动的代理
    4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失.
    5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率.
    全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务.
    （二）齐心协力，争创优质高效服务
    随着__经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件.所以上半年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位.
    加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据.根据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品.通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作.在平时的工作中耐心受理客户的__与投诉，赢得客户的好评.我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象.
    二、作好离网用户挽留与维系
    1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留.
    2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留.
    3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；
    1、普通用户维：
    1.定期对用户电话回访或短信拜访；
    2.节日祝福（短信）；
    2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点
    1.做到每月电话回访或短信拜访一次（根据用户的要求），回访要有内容，有落实，最大可能的方便用户.
    2.话费监控.根据用户的需要，对用户进行缴费提醒.
    3.生日祝福、节日祝福（针对不同用户，要有实用的东西）.
    4.挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发.
    5.亲情服务.（根据不同用户的需求，为用户提供帮助）
    6.定期的上门走访.

优秀2024客服工作计划范文第4篇
    新员工培训计划
    ◆ 培训课程： 《如何做好销售与客服》
    ◆ 培训时间： 20xx年8月10日、11日晚上18：00-21：00
    ※ 8月10日晚：客服销售十大步骤
    引导：
    一个企业、一个公司把一个新员工招进来，是不是要多方面的考虑？能力、态度、亲和力、第一印象，那那个员工能在公司里待三个月，三年，甚至更多，难道光靠能力就可以了吗？忠诚度。
    企业的销售不仅是管理、技能的问题，更重要的是忠诚度的问题。单纯强调能力而忽视忠诚是危险的。战场上的叛徒背叛他的部队，是因为忠诚不足；公司职员出卖公司机密，也是因为忠诚不足。
    问题一：怎样识别一个员工是否忠诚于公司？
    识别忠诚的五项标准：
    第一项标准：具有无私奉献精神，在个人利益上不会斤斤计较。
    第二项标准：勇于承担责任，有任务不推委，工作出现失误不找借口。
    第三项标准：总是站在公司的立场上开展行动，即使无人知道的情况下，也会主动维护公司的利益。
    第四项标准：绝不利用职权或职务之便自己谋取私利。
    第五项标准：忠心不表现在口头上，而是拿业绩来证明自己是忠诚的。 问题二：为什么要忠诚于公司？
    十大理由：
    1、因为你是公司的员工；
    2、给予公司忠诚，你才能得到公司忠诚的汇报；
    3、公司发展了，你得到的回报将会更多；
    4、个人价值，需要通过工作成果来证明和体现；
    5、忠诚是造就你的职业声誉和个人品牌最重要的因素；
    6、公司给了你一个饭碗，一个发展的机会，一个施展才华的舞台，你应当感恩；
    7、忠诚赋予你工作的激情，忠诚的人感觉工作是一种享受，不忠诚的人感觉工作是苦
    役；
    8、只有忠诚于公司，努力为公司工作，你的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化；
    9、只有忠诚的人，才能够找到归宿感，公司是你工作的归宿；
    10、没有人喜欢不忠诚的人，没有哪一个公司欢迎不忠诚的员工。
    归根结底是文化、价值观和教育的问题。价值观就是心中图象。
    心理学理论：长久以来，人们内心有一个正确的图象，当现实出现反差，人们会产生认知不和谐，会有一种不安的感觉，会产生内驱动力，自行负责。当现实与心中图象相吻合，人们动力规定。（手语动作）
    问题三：大家觉得“服务”重要吗？
    重要在哪里？
    如果一个公司没有了服务会是什么结果？
    企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现的最为显著，对客户服务是企业生存的核心问题，良好的客户服务，可以使企业更被市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。
    在今天，步步为赢的产品可能不是最棒的，但什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力。客户（影楼）选择我们步步为赢而没有选择其他顾问公司就是核心竞争力。
    销售和服务是孪生姐妹，它们是相辅相成的。只有好的服务，销售才会有结果。而服
    务是双向的，你如何对待别人，别人也就这样对待你。今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的跨国集团，他们有一句坚信了40年的客户服务座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。在步步为赢这几月的销售和客服工作以来，这句话也就成了我的座右铭，请大家把这句话记下来。。。
    ◇ 准备：
    电话是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我们办公桌上一座资源丰富的宝藏，步步为赢是通过打电话的形式来与客户进行沟通。
    “别人没有想到的，你做到了；别人想到的，你已经做好了。”凡事预则立，不预则废。机会之青睐那些有准备的人，在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身边的次数也就越多。所以我们在拨打电话时预先要有3个准备。
    物品准备
    心态准备 电话行销
    资讯准备
    一.物品准备（12种）
    1. 三种颜色的笔
    2. 便签纸
    3. 电话记录本
    4. 计算器
    5. 涂改液和橡皮擦
    6. 喜欢的音乐
    7. 钟表
    8. 镜子
    9. 客户资料
    10. 备忘录
    11.传真件
    12.喜欢的饮料和茶水
    二.心态准备（3种）
    打电话是一种心理游戏，也是一种体力劳动。但不同于我们日常生活中的体力劳动，更多的是加入我们的态度和心理应变能力。如果是一位电话行销新手的话，你可能还没
    有来得及知道你得准客户之前就已经被拒之门外了，而高明的行销人员总是有办法找到他所要找的人，同样拒绝的电话一通又一通，甚至一天有上百通，这是不但一套好办法重要，更为重要的是你的心态。
    在足球场上，一方的队员想方设法地让自己的球踢到对方地球门中，所不同地是对方输了，而在行销过程中却是双赢。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们的球才能踢到球门里。而行销时，你必须站在对方的立场，并且为他去考虑，才会赢得他得信任。“态度决定一切。”连中国国家队的前任足球教练米卢也有同样的观点。
    1. 热忱
    所有的顾客，不管是打进的还是打出的，他们对业务人员都有一种本能的抗拒。 “只有热忱才能融化冷漠的冰。”只有热忱顾客才能感觉到你的产品的价值，因为产品所有的信息都是通过你的声音传递的，你的声音将对顾客有很大的影响，声音是你产品的品牌。
    2. 自信
    “销售是信心的传递，情绪的转移。”顾客是否买你的产品是否来听培训课也是一念之间决定的。
    3. 真诚
    “任何方法于技巧都不会大过你的真诚。”在行销的过程中，要让顾客相信你的每一个细节，没有顾客会怀疑你。要让顾客相信你所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助解决他们所不能解决的问题。
    例子：我很清楚得记得，当我第一次销售步步为赢的培训课程时，打电话给南通星座的姜彪姜总，那时顾老师就站在我边上，而姜总他一下子就能听出我是拿着稿子在读，他给了我指导，“如果我能脱稿就更好”。顾老师的鼓励下，过了两天我又给他电话，表示我的道歉以及感谢（因为当时到公司一个月都不到），并再一次把[总裁模拟舱]的好处带给他，后来他来参加步步为赢的培训课，或许是给顾老师的面子，但我相信他更能了解到我们步步为赢的真诚所在。
    世界第一的汽车推销员乔·吉拉德他说过这样一句话：其实我真正卖的世界第
    一名的不是汽车而是我自己。所以推销产品也就是推销自己。
    当我们拥有以上3种心态素质时，相信一定能发现我们的顾客也会用这3种态度
    来对待我们。
    三.资讯准备（12种）
    详细的顾客资料将完善我们与顾客沟通的细节，发展出给顾客打电话的理由，以便在打 电话过程中不至于太冒然。所以我们要尽可能地了解顾客。
    1. 顾客地姓名
    2. 职务
    3. 公司的名称
    4. 电话号码
    5. 地址和邮编
    6. 通话的合适时间
    在我们和客户通电话的时候，通常首先就是：“王总您好！我是步步为赢的雪玫， 请问现在和您说话方便吗？”这时就有两种可能，一是有时间；二是暂时没时间。那我 们就可以乘胜追击，问他什么时候有空？一般这样顾客一定会给个时间给你。
    汤姆?霍普金斯是世界第一名的行销专家，房地产销售金氏记录保持者。有一次他打电话给一个叫布郎的会计师
    8.顾客的需求 “顾客的需求就是顾客购买的理由。”
    9.网址
    10.特殊的语言和语速
    11.决策者 “打电话给决策者才会有效果。”
    12.顾客的喜好“顾客的喜好是顾客购买的动机。”
    当我们了解顾客的这些资讯后，我们可以给没一位顾客做一个他的个人档案，这样不但我们的工作可以更快捷更有效率的进行，更重要的是顾客会感觉到你对他的重视，相信顾客也会慢慢的重视你。
    ◇ 开场白
    开场白的原则：自信、简洁、目的明确、亲和力、热情。销售是从一见面一接触就开始
    的，所以电话里的第一印象就非常重要，你前30秒的表现就决定了你
    会不会销售成功。《开场白说话术》
    ◇ 探询（了解）客户的需求
    多听多问少说话。
    大家知道唯一愚蠢的问题是什么吗？就是你不问问题。

优秀2024客服工作计划范文第5篇
    一、目标
    二、工作职责及操作规范
    三、岗位设置
    四、薪酬体系
    目标
    一、总体目标
    客户服务部通过制
    定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，
    维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥
    有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共
    同推动公司的良性运作和持续发展。
    二、目标分解
    1、客户服务部宗旨：
    “客户至上，服务第一”。
    2、协助市场部维护
    并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。
    3、协助生产部，对
    项目生产全程跟进，协调处理生产中与客户的各项事宜。
    4、衔接市场部与生
    产部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。
    5、售后服务跟踪及
    客情关系维护，为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。
    6、不断收集最新最
    全的客户信息，并对之进行详细分析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。
    工作职责及操作规范
    客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。
    一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟进，以及协调沟通各部门之间
    的工作。职责分解如下：
    1、项目建档：
    1）、审核业务员递
    交的项目交接表，了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，
    并建立项目档案。
    2）、项目档案应包
    括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况（用以评
    估客户信用度）、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、
    售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。
    3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。
    2、项目跟进：
    1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。
    2）、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见的记录整理。
    3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反馈给各部门，并跟踪落实到位。
    4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。
    5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单据回收管理。
    3、售后跟踪
    1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。
    2）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在24小时之内给予回复，并及时处理解决。
    3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门，并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜，客户签字认可。

优秀2024客服工作计划范文第6篇
    1、根据公司企业文化、体系文件、规章制度、工作流程开展技能培训，确保客服助理业务水平有显著提高；
    2、本部门内部团队的建设，每个月不低于一次的心理疏导和沟通,形式可多样性；
    3、完善客服制度和操作流程，本部门基本实现制度化管理和绩效考核；
    4、加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
    5、根据公司满意度调查情况，有针对性的部署下一年度需加强服务品质项的提升计划；
    6、客服部在条件允许的情况下，可以前往成熟项目实地考察学习，以此借鉴其他项目的先进运作管理模式和服务理念。
    7、结合西湖雅园实际情况，园区内可以做一些宣传企业文化的展示公告栏，让外来访客了解我们的企业文化；平时节假日可以做一些装饰物件，活跃园区内的氛围，给员工一种舒适、温馨的上班、休息环境，如同自己家一样。
    8、其他临时性工作。
    客服部全体员工在明年的工作中将努力拼搏、团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

优秀2024客服工作计划范文第7篇
    现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而8呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：
    一、明确指导思想
    以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
    顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
    二、制定工作计划目标
    在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
    首先是短期目标：
    I.巩固并维护现有客户关系。
    II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
    完成目标I可以通过以下途径：
    1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
    2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
    完成目标II可以通过以下途径：
    1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
    2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。
    要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：
    1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
    2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。
    3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
    以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。
    而长期目标则涉及到对客服职能的定位：
    客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或8咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
    但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的`相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。
    三、具体操作手法
    1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库
    首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6252与8电话的绑定无疑正是一个良好的契机。
    前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。
    2.“走出去，请进来”
    客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋8呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。
    3.适当的激励措施
    客户服务部工作的开展离不开众多8咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

优秀2024客服工作计划范文第8篇
    一、指导思想
    以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
    二、工作目标
    1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
    2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
    3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
    三、要求
    1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
    2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
    3、其它事宜由公司另行通知。

优秀2024客服工作计划范文第9篇
    总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及银行相关规定，制定下半年计划如下：
    一、指导思想
    以银行下发的《____文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
    二、工作目标
    1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
    2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
    3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
    三、要求
    1、全体员工必须严格按银行要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
    2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。
    3、其它事宜由银行另行通知。

优秀2024客服工作计划范文第10篇
    随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。
    一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
    1、狠抓团队的内部建设
    团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。
    如何才能加强内部建设。
    第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位
    升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
    第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
    第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益
    2、强化部门内部思想交流
    因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
    二、加强培训，提高服务水平
    1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。
    客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。
    2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
    客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
    3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
    岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。
    非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
 

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