银行服务提升活动方案(案例)精编2篇

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中国农业银行“服务体验提升”活动方案1

中国农业银行“服务体验提升年”活动方案

为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》 落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定

2016 年、2017 年持

续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。

一、服务现状

2016 年 3 月 15 日，中国银行业协会发布了 《2015 年度中国银 行业服务改进情况报告》，对银行业

2015 年服务文化、渠道、流

对各家银行营业网点、自 程、产品方面的创新和改进进行了综述，助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分 析。

（一）营业网点。1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。

2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为 16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 人、 人、 人、 人。

13.我行点均大堂服务营销人员配备最少。中、建四大行网点配备大堂经理分别为

2015 年末，工、农、 人、 人、 人、 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有 18%的网点 未配备大堂服务人员。

（二）自助银行。1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

4000 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的 建行少 4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。

35.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。

46.我行客服热线接通率居四大行末位。

7.我行客服热线 20 秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服 热线 20 秒服务水平远低于同业。

二、总体思路

认真贯彻落实全行 2016 年工作会议精神，围绕提升零售业务

5价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌” 为主线，牢固树立 “客 户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改 进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意 度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。

三、活动目标

（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至分钟

以内； 95599 客服中心接通率达到 90%，20 秒服务水平达到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 个百分点，20 秒服务水 平比 2015 年提高 20 个百分点。

（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高 以上，客户满意度调查平均满意度比 评价满意度达到 90%以上。

（三）压降服务投诉。全行 95599 服务投诉量较上一年有明显 下降。

（四）打造服务标杆。2016 年创建中国银行业协会文明规范 服务“千佳”示范网点不少于

家，2017 年创建中国银行业协会家。分

2015 年提升 2 分，柜员服务

文明规范服务“百佳”示范网点不少于

（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。四、提升措施

（一）改进网点厅堂服务管理。

8.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资 源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经 理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗

6位价值。2016 年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增 配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管 理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营 主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销” 的管理 架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措 并举，确保 2016 年底前所有网点至少配备 1 名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。

2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为 “1 号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行 引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守； 自助服务区为 “2 号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值 守；填单台及客户等候区为 “3 号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂

主任值守，无人值守时由“ 2 号位”兼顾；低柜区为 “4 号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业 务和产品销售；普通高柜区为 “5 号位”，实行“七步曲”快速标 准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业 务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为

“6 号位”，实

行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开 展“一句话”营销；贵宾理财室为 “7 号位”，实行“顾问式”营 销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维 护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，2 号位应优先保障专人值守，如有缺位，由1、3、4、7 号位顺序补位

7或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引 导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。

“四

不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非 工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负 责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实 标准化服务流程。推行网点 “八点 服务 法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不 熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣 传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣 传、培训、推广到位。

4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首 问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教 育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介” 制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二 是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细 分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单 业务； 明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销 定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对 其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客 户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点 “链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于 “迎客 →取号 →识别 →引导 →分流 →预处

8理 →转介 →送客” 的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服 务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询 问、一次引导 / 辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体 验、一次送别。

5.全面推广网点“ 6S”管理。2016 年底前，各行要结合网点 营销环境打造，全面完成网点“ 6S”管理推广；在年初总行交叉验 收基础上，按照《网点“ 6S”管理验收标准》，对“ 6S”管理推广 质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网 点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“ 行网点实施到位，并建立常态化维护机制。

（二）提升 95599 客服中心服务能力。

加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业 务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成家上 6S”管理在全

收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完 成全行客服一码通接入切换。

推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现 95599 客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话 务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼 系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管 理平台建设。

全面提升客服中心服务效率。2016 年 95599 客服中心接通 率力争达到 90%，信用卡客服中心接通率较 2015 年提高 10 个百分

9点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心 人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化 统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的服务标准，完善 客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水 平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客 服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构； 积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制； 组 织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保 95559 客服中心 和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部 门和分行共同做好客户投诉的联动处理。

根据人民银行客户投诉分

类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收 集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基

础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。

（三）加强服务监督与考核。

建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人 员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务 的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之 外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于 不少于 3 人。

全面启用柜员服务评价器。6 月底前，各一级分行辖内网点人，二级分行应

10必须全面启用“柜外清”或 SIMS柜员服务评价功能，并实现一级

分行范围内数据集中提取、统一上传总行； 总行从下半年开始将柜 面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考 核评价。

3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查 机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服

务考核评价。二是加强与运营中心（95599 客服中心）的信息共享，定期监测各分行 95599 客服投诉量 , 通过客服中心收集网点服务投 诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神 秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正 反面典型案例。

4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉 情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与 负面舆情事件、95599 投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通 报。

5.加强服务投诉管理。总行将制定下发 《中国农业银行个人客 户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，各级行要按照办法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做 好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或 负面舆情。

6.加强服务管理工作考核。2016 年，总行将点均网点服务投 诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳

11入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加 强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。

（四）打造服务标杆和典型。9.开展十大优秀大堂经理评选。

综合考虑推荐贵宾客户贡献

通过考核评

度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客 户投诉以及所在网点是否为 “中银协百佳、千佳、五星级网点” 等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。

10.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融 报、微信、网络、报纸等媒体，对 2015 年度中银协“百佳”、“星 级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的 服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。

11.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期 “百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网 点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。

12.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行 范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳” 网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。

五、主题活动

（一）2016 年开展“服务新坐标”主题活动。 服务新坐标〃启。

2农行“好服务”大讨论： 5 月，以网点为单位，组织开展农

行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价 值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好 服务”的标准，征集农行服务品牌。

我为农行服务品牌代言： 7 月，确定农行服务品牌，利用微

信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。

2.服务新坐标〃创。

千佳网点创建： 5 月，下发实施方案，召开视频会，对各分

行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工 作方案，确定候选网点； 6-7 月，对候选网点创建工作进行现场辅 导；8 月，对候选网点进行预验收。

④秀秀网点“ 6S”：6 月，以二级分行或支行为单位，组织开 展网点“ 6S”管理“回头看”，重新检视网点“ 6S”管理，运用网 站、微信平台开展秀秀网点“ 6S”的活动，为客户和员工打造一个 良好的环境。

3.服务新坐标〃感。

⑤“我的服务故事”演讲比赛： 9 月，以微信微视频方式开展 初赛； 10 月，一级分行组织现场决赛； 12 月，总行“春天行动” 启动会，举行总决赛。

（二）2017 年开展“服务新动力”主题活动。 服务新动力〃思。

服务营销“金点子”大赛： 4 月，组织全体网点员工为提升

网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点 子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。

3产品“一句话”营销话术大赛： 6 月，组织全体网点员工针

对现有产品设计 “一句话” 营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。

2.服务新动力〃行。

客户眼中的农行服务： 5-8 月，开展线上征集客户对农行服

务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。

④百佳网点创建： 5 月，下发实施方案，召开视频会，对各分 行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；月，组织候选点人员

7-8 月，对候 赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；

选网点创建工作进行现场辅导； 9 月，对候选网点进行预验收，通 过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。

3.服务新动力〃耀。

⑤明星大堂经理评选： 9 月，结合中银协明星大堂经理评选由 一级分行选拔推荐 150 名优秀大堂经理； 10 月，总行组织现场评 选 30 名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂 经理。

⑥“四佳”网点评选： 9-10 月，在全行范围内组织开展“环 境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中 银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服 务标杆网点。

六、考核评价

（一）服务管理机制落实（30 分）。 网点大堂经理配备（10 分）；

1413.服务管理人员配备（10 分）；

管理推广（10 分），除西藏外，2016 年底前完成所有网 点 6S 管理推广，并经总行抽查验收达标；

（二）服务监督检查（70 分）。2.总行客户满意度调查及“神秘人”检查（20 分）；

服务投诉压降（20 分）； 6.柜员服务满意度评价（20 分）； 7.分行服务监督检查（10 分）； 8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）；（三）服务文化培育（加分项）9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。

具体计分方法和标准，见《中国农业银行“服务体验提升年” 评价方案》（附件 2）。

七、活动要求

（一）高度重视，加强活动组织领导。

抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业 务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展 务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力 工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导 小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保措施落实到位。

各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务1

5服“ 分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定 期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。

建立健全工作推进会

落实阶段工作 和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年” 活动的各项措施落到实处，目标如期实现。

（三）加大宣传，积极营造活动氛围。

各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业 媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极 营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让 客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行 品牌形象。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展，总行将随时对各行 “服务体验提升年” 活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行 活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总 结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级 行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时 解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成 效、存在的问题，活动总结报告要在次年月 10 日前上报总行。

附件： 1.中国农业银行“服务体验提升年”活动任务分解表

2.中国农业银行“服务体验提升年”活动评价方案

服务提升活动方案2

服务提升活动方案

篇1：服务质量大提升活动实施方案

戚氏供电所供电质量大提升活动

实施方案

根据国家电监会《关于开展居民用电服务质量监管专项行动的通知》（电监供电？2011?38号）和集团公司《开展居民用电服务质量大提升专项行动工作方案》以及12月12日集团公司居民用电服务质量大提升专项行动电视电话启动、部署会会议精神和要求，根据县公司对该活动的文件精神要求和专题会议安排、明确我所为该活动的示范所。结合我所实际情况，为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎实有效开展，现将相关内容及工作实施方案明确并安排如下：

一、活动目的以贯彻党中央、国务院保民生、促和谐的总体要求，落实民生优先原则，突出供电工作中确保人民生活用电的重要性，以诠释“从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起”服务理念，为确保人民群众享受电力能源的清洁、高效和电力服务的真诚、优质，切实履行好电力普遍服务社会的责任，建立起公司供电能力、供电质量和服务质量不断提升的长效机制

二、成立戚氏供电所专项活动机构

为确保居民用电服务质量大提升专项行动工作顺利实施，成立居民用电服务质量大提升专项行动工作小组： 小组长：吴文东

成 员：庞小军程萌 闫新虎 卢汉佰 史海民

刘刚全文奇 周文军 闫建波 卢宝成王秉乾 陈前民 李跃青

三、人员分工

一、吴文东

1.作为该项活动的第一责任人，负责专项行动实施方案制定和组织安排工作。

2.做好有关专项行动中的协调和联系等日常事务性工作。

3.对各成员、专责人在日常工作中开展供电服务情况进行督促、检查。

二、程萌

1.做好各类营业指标和优质服务工作的资料统计和归档。2、对该项活动中涌现的好人好事以及工作现场进行图像、视频记录，并做好归档。

三、各成员、台区专责人

1、做好电网维护和停送电管理工作。

2、根据县公司下达电网改造计划完成好提升电能质量的电网改造工作。

3、做好电网运行管理及相关要求的信息报送等工作。工程进行跟踪、督促和实施。

四、明确专项活动的工作内容

本次专项行动按照电监部门及省、市、县公司安排，主要落实的工作内容：“四项重点”、“一个维护”、“四个保障”、“六个落实”和“六个必须”。各专责人做好与自身工作相关的工作。

（一）“四项重点”

1.优先保障居民生活用电。一是按照省市公司有关电力市场深度分析与预测的文件要求，各相关专责人做好电力市场分析和负荷预测工作。二是按照《有序用电管理办法》编制并报批有序用电方案，编制、完善节假日或其他应急保电预案，完善预案中的技术措施和安全措施，规范应急事件处置程序，优先保障居民生活用电。三是合理做好日用电量平衡工作，力争做到限电不拉路；供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告停电区域、线路和时间，不随意拉限居民生活用电。四是进一步加强故障抢修队伍管理，做好每次电力故障抢修，最大可能缩短居民停电时间。

2.居民生活用电合理收费。一是对电能计费表按省市公司规定及要求进行校验、轮换，确保表计准确无误；二是电价按照陕价价发[2011]169号文件所列标准执行到位；三是服务收费按照陕价价发[2011]153 号、陕价价发[2009]106号要求、标准宣传、执行到位。3.提升供电能力，提高供电质量和服务水平。一是按照本单位《电网发展“十二五”规划》和公司下达的年度电网建设计划，认真落实好电网建设工作。二是切实提高供电能力。三是及时消除设备、线路缺陷，优化电网结构，应用无功补偿等技术手段提高供电可靠率和电压合格率，确保达到承诺的电能质量标准。四是在对外的营业大厅公布：业扩报装流程、现行电价、有偿服务收费标准、《供电监管办法》、用电监督岗、96789热线电话、12398投诉举报电话等信息。（二）“一个维护” 维护人民群众的切身利益，保障人民群众基本用电权益。大力提升供电能力，大力提高电能质量，大力提高服务质量。

(三)“四个保障” 1.保障居民生活用电不随便拉限。在正常供电情况下，保证居民用电可靠稳定，不随意对居民生活进行停电、限电。供电设施计划检修停电，严格按照承诺规定提前7天向社会公告停电区域、线路和时间。在电力供需形势紧张实施有序用电时，按规定提前做好公告、报批和备案等相关工作。

2.保障居民生活用电按实计费和收费。一是按照计量规程和省市公司有关要求做好电能表校验和轮换工作，确保计量表计准确。二是加强抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、错抄、估抄，确保实抄率100%；在电费核算上做到电价政策

执行到位、计算准确无误；在收费上做到应收必收、收必合理、据实收费，回收率100%。

3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。采取针对性措施提高供电可靠率和电压合格率，确保达到公司“十项供电服务承诺”要求。电力故障处置时限严格按照“十项供电服务承诺”落实执行到位，确保及时恢复供电。

（四）“六个落实” 1.落实及时报送有序用电方案。按照省市公司《有序用电管理办法》，编制好有序用电方案，及时向有关部门报批；在启动、取消有序用电方案时，向社会发布相关信息。

2.落实有序用电有关规定，不随意拉限居民生活用电。要认真执行有序用电方案，确保居民生活用电得到保证。因电力线路、设备检修等原因停、限电，提前7天公告；对同一线路供电的企业与居民，如需停、限电，尽量保证居民正常用电。对突发事件造成的停、限电，及时按要求做好上报下传工作，并积极采取针对措施予以消除，及时以公告等形式向公众进行解释说明。

3.落实居民用电计量准确和按实收费。按规定的标准和周期校验、轮换计费电能表，确保电能计量准确无误；正确执行国家电价和收费政策，正确计算并收取费用。

4.落实人民群众投诉渠道畅通。一是做到受理、传递及时，回答、回复准确。

篇2：服务提升年活动实施方案

泰兴市人民医院

“服务提升年”活动实施方案 各科室、各支部：

为深入贯彻落实党的十八大精神，大力推进我院持续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“服务提升年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，依照三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”的服务理念，奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改进医疗服务态度，努力构建和谐医患关系，不断提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、领导机构

为加强“服务提升年”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成如下：

组 长：李文江

成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑

程 震 成宏伟 曹 伟范 辉 周国兴

领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。

成 员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康

吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦

肖 扬 耿忠泽 叶 峥

三、活动范围

在医院工作的全体员工。

四、活动内容

坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大

力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格，对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。

五、实施步骤

㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。

各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。

院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。

㈡组织实施阶段（(3月中旬—11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。2

一新即全新的医护形象；

二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作；

三勤即手勤、脚勤、嘴勤；

四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；

五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；

六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。

5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。

（三）整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。

（四）总结表彰阶段(12月下旬)。

1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。

2、对评选出的年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。

六、工作要求

（一）加强组织领导，层层分工落实。

医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各支 3

部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（二）提高思想认识，营造良好氛围。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；充分发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。

（三）精心组织实施，强化督促检查。

医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

泰 兴 市 人 民 医 院

中共泰兴市人民医院委员会

二o一三年二月十九日 4

关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”

评选活动的实施方案

为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。

一、指导思想

紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意

二、评选范围

开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。

三、评选标准一、优质服务标兵评选条件

（1）在评选2009年先进工作者中优中选优。

（2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病 5

篇3：服务提升年实施方案

太原汽车客运西站

“服务质量提升年”活动实施方案 txfa02

各部门：

为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案：

一、指导思想

以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为重点，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站服务素质整体提升的同时，促进经济效益的发展。

二、组织领导

为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。

组长：刘志国

常务副组长：王兰翠

副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军 成员：各部门主任王晓娟 李晋文

领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作的开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。

三、活动内容：

（一）引导全员转变服务观念。通过思想创新，服务理念更新，转变传统的工作观念，适应服务对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一步强化员工的服务意识和服务理念；提高业务技能，提升服务质量，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，更好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴的目的。

（二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合作，快乐工作，切实提高我站管理和服务水平。

（三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训，切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。

（四）创造品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。

（五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。

（六）继续推行“6s”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）“6s”管理，创造良好的工作环境，规范各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高，切实保障安全，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。

（七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、考核量化、注重实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，达到改进服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。

四、实施步骤

“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：

第一阶段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制定“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。

第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职工讨论，查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问

海纳百川，有容乃大。以上这2篇银行服务提升活动方案是来自于山草香的银行服务质量提升方案的相关范文，希望能有给予您一定的启发。