(稿件)“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作方案

通过陪同群众办理政务，提升服务质量，优化流程，增强群众体验，推动政府服务更高效便捷。以下是网友为您整理分享的““我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作方案”相关范文，供您参考！

"我陪群众走流程""政务服务体验员"

工作方案汇编（6篇）

目录

1.依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作实施方案 2

区开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案 10

3."我陪群众走流程""政务服务体验员"工作实施方案 18

4.政务服务系统"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"实施方案 26

5.开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"有关工作实施方案 35

6."我陪群众走流程"、"政务服务体验员有关工作的实施方案 44

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依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作实施方案

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》和国办电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"有关工作的实施方案》工作要求，结合我市实际，制定以下方案。

一、工作目标

贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，按照省委"xxxx"具体部署和市委党建引领"三六九"工程，推动主题教育走深走实，坚持问题导向、目标导向，围绕"高效办成一件事"，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"。强化与企业和群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，以"一网通办、一网统管、一网协同、一网共享"为关键抓手，纵深推进营商环境优化行动，深层次推动企业开办等"八个便利化"和一窗通办、一网通办、一证通办、一码通办、一次通办、一地通办"六个通办"落地见效。当好服务企业和群众的"店小二"，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

二、工作方式

（一）开展"局长走流程"活动。坚持问题导向，通过换位思考，围绕公安、人社、医保、税务、市场准入、不动产登记等高频政务服务事项、聚焦一件事、跨域通办、免证办等特色改革，组织相关政务服务部门主要负责同志以办事企业群众、窗口工作人员、审批工作人员的视角，依托全国一体化政务服务平台，通过市统一申办受理平台、部门业务系统、政务APP和线下办事大厅、自助终端设备等渠道全流程进行体验。记录"走流程"过程中遇到的"堵点""难点"，重点关注办事指南是否准确无误、办事服务是否方便快捷、办事流程是否优化精简、"三集中三到位"改革是否到位等关键问题。[市政务服务数据管理局牵头，各县（市、区）人民政府（以下均需各县（市、区）人民政府落实，不再专门列出），市公安局、市人力资源和社会保障局、市医疗保障局、市市场监管局、市税务局、市xx局等市直单位负责]

（二）开展"xxxx"活动。依托全国一体化政务服务平台投诉建议系统，选取企业和群众反映较为集中的公安、邮政、住建、人社、医保、交通、市监、卫健、供水、税务等政务服务领域主题，组织相关政务服务部门主要负责同志接听政务服务热线，及时跟进所接的"诉求"，全程参与"诉求"的流转、处理、问题整改、群众回访等全流程闭环管理工作。记录"听诉求"处理过程中遇到的诉求意见，重点关注一次性告知，服务态度、处理效率、部门联动协同畅通性、多次跑动等关键问题。[市政务服务数据管理局牵头，市公安局、市交通运输局、市人力资源和社会保障局等市直单位负责]

（三）开展"政务服务体验员"活动。通过公开征集、单位推荐、定向邀约等方式，组建一支由不同年龄、不同行业的企业和群众代表组成的"政务服务体验员"队伍。自2023年xx月开始，围绕市场准入、就业创业、医保服务、婚育服务、适老适残服务等主题，组织开放日、体验日等活动，分批次、分主题走进办事大厅、登陆办事平台，体验查询、预约、咨询、取号、填表、提交申请材料、领取证件、评价等政务服务全流程是否顺畅。重点关注窗口服务、办事效率、办理结果是否满意，网办方式是否易于操作，办事指南要素是否齐全、信息是否准确、是否多端合一、线上线下一致。[市政务服务数据管理局牵头，市民政局、市人力资源和社会保障局、市市场监管局、市医疗保障局等市直单位负责]

（四）开展"营商环境观察员"活动。通过办事陪同、服务"找茬"、走访调查等多种形式组织大学生志愿者参与"营商环境观察员"活动，切实了解企业和群众在办事过程中的痛点、难点、堵点，重点关注企业开办便利性、市场主体准入即营情况、企业存续和退出成本、公平竞争保障、公共资源交易规范公开以及包容审慎监管和柔性执行等问题。挖掘各地各单位在推动我市优化营商环境工作中的薄弱环节，发挥好新时代大学生丰富学识、探索创新的优秀品质，提出具有创新的性的意见建议，助推各地各地部门深化审批制度改革，进一步提高服务水平，着力提升企业群众的满意度和获得感，为把"xx打造成为投资新高地"添砖加瓦。[市发展改革局、市政务服务数据管理局、团市委等市直单位负责]

（五）开展"政企座谈交流会"活动。健全与企业的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，重点围绕企业开办、投资项目审批、工程建设项目审批、政策兑现等重点专业领域，由行业主管部门定期邀请相关企业开展企业家座谈会，通过面对面沟通会谈，重点关注"一照通行""多测合一""多验合一"、中小企业纾困帮扶、知识产权保护运用、权益保护、奖励补贴等诉求。听取各企业家代表的意见建议，深入了解市场主体需求，针对性解决企业问题，推动行业良性发展。[市发展改革局、市工业和信息化局、市市场监管局、市住房和城乡建设局、市工商联负责]

三、工作任务

（一）全面自查政务服务工作质效和水平。一是推动落实实施清单动态更新。各地各部门要全面自查实施清单准确度，根据法律法规政策依据调整情况、审批服务权限下放情况及时在政务服务事项目录系统做好相应的事项调整申请或关联绑定，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。二是强化政务服务事项二次统筹。全面推动同一政务服务事项各要素在全市范围内统一，解决市、县政务服务标准不一致问题。各地各部门要加强事项实施的过程管理和绩效评价，通过材料精简、流程再造、效果跟踪、信用审批等方式，推动政务服务事项实施清单更加便民高效。三是夯实市一体化政务服务平台支撑能力。各级部门应当依托市统一申办受理平台支撑政务服务业务办理，使用自建系统的单位要推动自建系统与市统一申办受理平台对接联通。进一步自查推动市统一申办受理平台、政务APP等线上线下服务平台的身份认证、咨询辅导、预约办事、申报受理、数据核验、物流寄递、评价反馈各环节更加便利高效。[市政务服务数据管理局牵头，市直进驻xx政务服务网单位负责]

（二）强化政务服务监督检查。持续加强政务服务"好差评"工作力度，强化"差评"工单闭环处理机制。开展政务服务电话回访活动，自2023年xx月起每周五由政务服务管理部门随机抽取本周办结的xxx个办件，其中线上办件xx个，线下办件xx个，安排专人打电话回访办事企业群众，详细了解企业群众办事体验，广泛收集企业群众意见建议。分析汇总企业群众呼声，形成问题清单，移交责任部门处理。各地各部门要强化责任担当，可以马上整改的立行立改，不能马上整改的，要制定整改措施，明确整改时限，相关整改情况要在官方网站公布，接受社会监督。[市政务服务数据管理局牵头，市直进驻xx政务服务网单位负责]

（三）推行企业投资项目全代办。在全市全面推广提供"一专员、一企业、一套服务流程、一个服务评价"的全过程专属代办服务，围绕立项用地、工程规划、施工许可、竣工备案x个审批流程涉及xx个审批事项的全流程服务链条，精心为企业提供咨询辅导、材料报送、协调催办、跟踪反馈、结果交付等x大类服务。打造面向企业服务端、代办应用端和行政管理端的"三大智能移动端"，成立一支专业型代办团队，变"企业跑"为"政府跑"。[市政务服务数据管理局、市投资促进局牵头，市发展改革局、市住房和城乡建设局、市xx局等市直单位负责]

（四）推动上线更多事项"视频办"。依托xx政务服务网"视频办"专区，打造一支熟悉业务、专业能力过硬的"视频办"服务团队，通过视频办理的形式，与企业群众"面对面"交流、互动，提供在线解答、指导等"一对一"专属化、专业化服务。持续优化"视频办"操作流程和办事体验，推动人社、医保、民政等高频事项上线"视频办"。[市政务服务数据管理局牵头，市民政局、市人力资源和社会保障局、市医疗保障局等市直单位单位分别负责。]

（五）探索推进政务服务"深汕零距离"。紧抓对口帮扶契机，全面学习借鉴xx政务服务全流程管理经验，深化深汕两地一体化通办服务模式，健全完善"xx·xx"跨城通办服务长效机制，依托"xx"异地收件平台推动更多高频涉企、个人民生服务事项实现跨城通办，全面打造"大湾区能办、老区也能办"的深汕无差别、零距离政务服务体验。[市政务服务数据管理局牵头，市直有关单位负责]

（六）开展政务服务进校园活动。针对xx周岁以下学生办理身份证明需求激增的特殊情况，在市政务服务中心开展政务服务进校园专项活动，引导学生分批有序前往市政务服务中心办理身份证，减少学生和家长等待时间，提升服务体验。教育部门要摸清学生的办事需求，针对办事人角度提供"定制式"的政务服务，把"人找服务"升级为"服务找人"。[市教育局、市公安局、市政务服务数据管理局负责]

四、工作要求

（一）强化组织领导。成立以常务副市长为组长的专项工作领导小组；"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作将作为市数字xx建设指挥部营商环境优化行动组的重要工作内容。各地各部门要高度重视，加强统筹安排，突出工作成效，持续跟踪解决政务服务存在"堵点""难点"问题。

（二）健全工作机制。各地各部门要健全问题自查机制、闭环管理机制、协同化解机制、以点扩面机制等工作机制，对发现的工作问题要及时要求部门自查自纠，完善提升，通过发现"一个问题"推动解决"一类问题"。

（三）压实工作责任。各地各部门要全面研判本地本单位政务服务工作现状，围绕"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作制定详细工作计划，要建立健全闭环管理机制，结合活动和工作实际梳理形成问题清单、需求清单和优化清单，安排专人做好问题整改和优化台帐，要注重从制度机制上推动解决问题，避免同类问题反复出现。

（四）完善监督考核机制。市数字xx建设指挥部营商环境优化行动组要健全本次活动的监督考核机制，组织对各地各单位工作开展成效进行考核评估，考核结果纳入营商环境优化亮牌考核。

（五）确保整改优化实效。市数字xx建设指挥部营商环境优化行动组要随机抽取本次活动过程中出现的典型案例，组织政务服务管理部门负责同志进行再体验、再"走流程"，确保问题整改、服务优化达到目标。

（六）加强经验推广。各地各部门要及时梳理总结工作经验和做法成效，通过市数字xx指挥部营商环境优化行动组及时将工作成效报送国办电子政务办，对"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作成效明显、创新亮点突出的，要加大宣传力度，提高企业群众知晓度，让企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

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xx区开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案

为高质量完成国务院办公厅电子政务办公室关于依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作，进一步疏通政务服务堵点，攻克改革难点，化解办事痛点，根据xx市人民政府《关于印发xx市开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案的通知》（x政字〔2023〕xx号）要求，结合我区实际，制定以下工作方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻习近平总书记关于主题教育系列重要讲话和重要指示批示精神，坚持问题导向、目标导向、结果导向，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，体验十二届省委第三轮巡视反馈问题整改成效，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度，持续擦亮"xx"政务服务品牌。

二、主要任务

（一）精准实施"我陪群众走流程"活动

1．梳理确定"我陪群众走流程"重点事项清单，并予以公布。主要聚焦市场准入、工程建设、就业创业、社保医保、教育卫生、退休、不动产、公积金等高频政务服务事项，聚焦个人生产生活、企业生产经营、项目立项竣工等全生命周期中的"一件事一次办"事项，聚焦xx届省委第三轮巡视反馈问题事项，聚焦群众通过xxxx政务服务便民热线、"xx意"平台、"xx"、政府门户网站、政务服务大厅现场等渠道反映和投诉的问题事项。

2.建立"局长科长坐窗口"工作机制。进驻区政务服务大厅各部门单位的主要负责人、分管负责人及相关业务科（股）长定期到政务服务大厅所属窗口坐班，主要负责人、分管负责人每月至少一次，相关业务科（股）长每周至少一次。坐班人员姓名、单位、职务及窗口位置在政务服务大厅公开。以办事群众视角线上线下体验本部门单位业务办理流程，"零距离"体验xx届省委第x轮巡视反馈问题整改成效，换位找问题、优流程。当好政策的"宣讲员"、难题的"协调员"、审批的"代办员"、群众的"服务员"，采取"听、查、督、制"方式，找准影响政务服务效能和企业群众体验的问题症结，着力进行优化解决。

3.创新开展"局长科长当接线员"模式。进驻区政务服务大厅各部门单位的主要负责人、分管负责人及相关业务科（股）长定期到区政务服务客服中心台席接听业务咨询电话，接待企业群众咨询，听取意见建议，了解办事需求，电话答疑解惑。对政务服务客服平台线上企业群众反映的政务服务问题，能当场解决的要当场解决，当场不能解决的要登记造册，明晰问题清单、优化清单、责任清单，台账管理，项目化推进，跟踪落实整改。

4.开展帮办代办陪同体验服务，不断提升企业、群众办事便利度。进驻区政务服务大厅各部门单位要建立政务服务帮办代办队伍，完善相关工作机制，整体入驻区政务服务大厅的部门单位至少确定x名、其他部门单位至少确定x名帮代办人员。针对重点企业、项目和群众"关键小事"，帮办人员"手把手""肩并肩"参与企业、群众办理本部门、本窗口政务服务事项，陪同企业、群众全流程体验线上线下政策辅导、材料申报、受理审批、结果反馈等政务服务，变"群众办"为"我陪办"。侧重对老年人、残疾人、退役军人等特殊群体事项的办事过程陪同体验，用好"不打烊"延时服务、预约服务、上门服务等服务举措，让特殊群体办事更轻松更便捷。

（二）科学实施"政务服务体验员"活动

1.壮大"政务服务体验员"队伍。邀请不同行业领域的企业、群众代表，扩建"政务服务体验员"队伍，有计划地组织开展多样化体验活动，推动服务需求"群众提"、服务流程"群众议"、服务体验"群众谈"、服务效果"群众评"。一是公开征集。区审批服务局在不同行业领域征集企业办事人员和关注政务服务工作的群众，参加政务服务体验。二是单位推荐。区政府有关部门单位根据自身业务性质和办理事项特点，推荐熟悉本领域的专家、学者等参加专业体验。三是定向邀约。区审批服务局统一邀请人大代表、政协委员、企业代表、新闻媒体等参加监督体验。

2.组织多种形式"政务服务体验"活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、医保服务、婚育服务、老年人服务等各类主题，组织开放日、体验日等活动，区审批服务局集中组织"政务服务体验员"到区政务服务大厅及分厅、镇（街）便民服务大厅，通过移动端、PC端、自助端、窗口端开展专题协同体验，面对面提出意见，背对背打分评价。有关问题和评价意见反馈至相关部门单位，整改后开展体验式验收。

3.充分发挥"政务服务体验员"作用。规范体验员征集流程和管理机制，通过开展座谈交流、集中研讨等多种形式，充分激发体验员积极性和主动性，既当好"监督员"，对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好"宣传员"，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

三、实施步骤

（一）细化方案。xx月xx日前，区审批服务局负责牵头制定"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作方案，制定工作计划，细化工作措施，抓好责任落实。进驻区政务服务大厅各部门单位分别制定本部门"我陪群众走流程"落实方案，梳理出"我陪群众走流程"事项清单，推荐"政务服务体验员"，制定"局长科长坐窗口"排班表等报区审批服务局备案，并予以公布，接受企业、群众监督。

（二）集中推进。xx月xx日前，进驻区政务服务大厅各部门单位按照试点工作实施方案，集中开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"活动，主要负责人和分管负责人定期"走流程"，相关业务科（股）长常态化开展"我陪群众走流程"。建立"走流程"问题整改台账，明确问题、原因、整改优化措施、工作建议、责任部门等。问题能立行立改的，要做到即时整改；确需系统性攻坚解决的，要明确整改时限。

（三）总结提升。xx月xx日前，进驻区政务服务大厅各部门单位认真总结开展"我陪群众走流程"体验活动工作经验，明确采取的措施、取得的效果、建立的机制以及存在的问题、建议等，形成书面报告，报区审批服务局整理汇总，形成全区试点工作整体报告，按程序上报市"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作协调机制办公室。

四、保障机制

（一）建立问题感知机制。多渠道多形式挖掘政务服务过程中的堵点，设身处地深层次感知企业、群众办事的痛点，做到问题早发现、早解决。一是坚持常态化自查。从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，找差距、查不足。重点对照"走流程"事项清单，对人员政策懂不懂、事项覆盖全不全、办事流程通不通、窗口服务优不优、群众体验好不好等方面开展自查。二是畅通多渠道反馈。依托全国一体化政务服务平台投诉建议系统、"xx"平台、xxxxxx政务服务便民热线、"xx"平台、"好差评""办不成事"反映窗口等问题受理平台，收集企业、群众反映较为集中的问题。三是运用大数据分析。对依托一体化政务服务平台统计的事项办件量、时间集中度、"好差评"情况、事项网办率、全程网办率、进厅率等系统数据进行分类梳理，分析问题产生原因，找准根源症结。

（二）建立协同联动机制。围绕企业、个人高频服务事项，突出"高效办成一件事"服务，从企业和群众办事流程角度出发，推动将多个部门相关联的"单项事"整合为企业和群众视角的"一件事"，提高集成化办理水平和办理效率。一是深查细看"一件事"业务协同联动情况。按照国家、省、市部署安排的"集成办"任务要求，聚焦"好办"标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，通过"走流程"重点查看部门间协同配合业务办理系统互联互通情况。二是拓展"一件事"办理场景。根据公布的事项清单，充分发挥"我陪群众走流程""政务服务体验员"作用，推动更多事项办理业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，打造更多"集成化"办理服务应用场景，真正让企业、群众办事由"多地、多窗、多次"向"一地、一窗、一次"转变。

（三）建立整改提升机制。建立常态化工作推进、考核机制，将"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作固化为持续性、制度性安排。一是实行闭环管理，建立健全"体验、反馈、优化、评价"工作闭环体系，形成一套"真实感知、及时发现、快速响应、高效处置"的工作机制，明晰问题清单、需求清单、优化清单等"三张清单"，限时解决，销号管理。二是推进协同化解，建立问题处置常态化工作机制，对发现的问题由区政府有关部门单位归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨区域跨部门会商、审管联席会议等方式，推进问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。

（四）建立成效推广机制。进驻区政务服务大厅各部门单位结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，及时总结"我陪群众走流程"活动工作经验和做法成效。健全以点扩面机制，对"我陪群众走流程"等体验活动中探索的创新做法，总结提炼推广。对发现的共性问题，及时反馈相关部门单位自查自纠、完善提升，通过发现"一个问题"推动解决"一类问题"，提高"我陪群众走流程"体验活动的整体质效。

五、工作要求

（一）强化组织领导。成立xx区开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作协调机制（以下简称协调机制），负责统筹推进试点工作，协调解决推进中遇到的重大问题。协调机制办公室要发挥好牵头组织作用，加强统筹安排，压实各方工作责任；区大数据中心要做好问题整改涉及的系统建设、平台数据等技术支持；区政府有关部门单位按照职能分工，负责推进各项任务实施。

（二）强化监督考核。各有关部门单位要结合xx届省委第三轮巡视反馈问题，坚持问题导向，全面梳理排查政务服务工作存在的短板和问题，找准找清影响服务效能提升和企业、群众体验的堵点、难点和痛点，协调机制办公室要抓好问题反馈和整改工作调度，每月通报问题整改和工作优化提升情况。结合学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，统筹抓好试点工作落实。

（三）强化宣传引导。各有关部门单位要加强宣传推介，区级新闻媒体要开辟专栏，进行跟踪报道，多角度全面展示"我陪群众走流程"体验活动的创新做法和工作实效，着力扩大社会知晓度，让企业、群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

（四）强化工作实效。各有关部门单位要充分认识此项工作既是落实国办试点工作的重要举措，也是市、区常态化推进干部思想能力作风建设质效考核的重要内容。要坚决避免数字形式主义，杜绝"摆拍式""作秀式"走流程，切实将"我陪群众走流程""政务服务体验员"试点工作做真做实。

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"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕xx号）和xx省大数据局《关于依托全省一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作的通知》（x数字〔2023〕xx号），加强换位思考，从企业和群众视角体验办事服务、推动发现和解决办事难点堵点问题，通过用户感知促进政务服务效能持续提升。现就开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，制定本实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向、目标导向，围绕"高效办成一件事"，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"。强化与企业和群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的"店小二"，切实为企业解难题、为群众办实事，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，进一步增强企业和群众办事获得感、满意度。

二、主要任务

（一）换位体验，多场景陪同企业和群众办好政务服务事项。以政务服务中心为主阵地，开展"局长科长走流程"活动，承担行政审批、公共服务等政务服务职能的主要负责人、政务服务中心窗口负责人以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边"关键小事"，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。一是变企业和群众身份亲自办。选取企业和群众办理的高频事项（有政务服务事项的县直部门单位不低于政务服务事项数的xx%），通过全省一体化政务服务平台PC端、移动端、办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。二是变帮办人员身份陪同办。"手把手""肩并肩"参与企业和群众办理市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，全流程体验线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。三是变经办人员身份跨域办。参与跨区域、跨部门事项办理，重点体验跨省通办高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项。四是变监督人员身份督导办。依托全省一体化政务服务平台投诉建议系统、"好差评"、xxxxx热线、"办不成事"反映窗口等问题受理平台，选取企业和群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。

（二）刀刃向内，多维度自查检验政务服务工作的质效和水平。从事项管理、审批流程、服务质量等多个角度，查看政务服务的可及性、便捷性和精准性。一是看事项覆盖"全不全""准不准"。对照县、镇、村（社区）三级依申请办理的行政权力事项及公共服务事项清单，查看服务事项是否全部覆盖，办事指南是否准确无误，高频服务事项是否已纳入"全程网办""xx分钟政务服务圈"等，是否有清晰、准确的办事导引。二是看办事流程"通不通""顺不顺"。按照跨省通办、线上线下深度融合等相关文件要求，检验各业务办理系统是否有效对接、联通，各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、申报办理、"好差评"等功能是否全面融合，线下办事的预约受理、在线预审、网上核验、数据共享、"一站式"审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。三是看服务体验"优不优""好不好"。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否能高效共享、支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。以方便群众办事为第一导向，在提升一网通办水平过程中，不片面强调网上办理率，避免群众到了线下大厅还要线上申请，能够通过网上核验的材料尽量网上核验，提升线上线下融合服务水平。

（三）畅通渠道，多形式发挥政务服务体验员作用强化社会监督。定期组织"平邑县政务服务体验员"开展政务服务"走流程"，推动服务需求"群众提"、服务流程"群众议"、服务体验"群众谈"、服务效果"群众评"，实现"政府供给"和"群众需求"良性互动。一是组织开展多样化体验活动。围绕市场准入、惠企政策、就业创业、医保服务、婚育服务、出行服务、老年人服务、助残服务等各类主题，组织开放日、体验日等活动，分批次、分主题邀请政务服务体验员走进办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务找问题、提建议，建立日常沟通交流机制，及时了解企业和群众所需所盼，收集意见建议。二是充分发挥体验员作用。不定期面向企业、群众、专家等公开征集"政务服务体验员"，规范体验员征集流程和管理机制，通过座谈交流、集中研讨等形式，充分激发体验员积极性和主动性，既当好"监督员"，对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好"宣传员"，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

（四）突出重点，多方位提升"高效办成一件事"服务实效和协同化水平。围绕企业、个人高频服务事项，重点围绕"高效办成一件事"服务，注重从企业和群众办事流程角度出发，推动将多个部门相关联的"单项事"整合为企业和群众视角的"一件事"，提高集成化办理水平和办理效率。一是摸清找准"一件事"办理现实需求。聚焦办件量大、涉及面广、参与部门多、办理难度大的重点领域，选取高频重点"一件事"开展"我陪群众走流程"，发挥"政务服务体验员"作用，用好企业和群众对"一件事"事项的评价反馈，进一步找准办事需求、摸清痛点堵点，不断拓展集成化办理服务的应用场景。二是深查细看"一件事"业务协同联动情况。聚焦"好办"标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，通过走流程，从"一件事"业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有力支撑"高效办成一件事"，推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业和群众办事由"多地、多窗、多次"向"一地、一窗、一次"转变。

（五）健全机制，多举措持续性推进走流程体验工作走深走细。建立常态化推进机制，形成相关工作规范和监督考核机制，明确人员范围、体验内容、工作职责、频次要求等，将"我陪群众走流程""政务服务体验员"，固化为持续性、制度性工作。一是健全问题自查机制。突出重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，常态化走流程、找差距、查不足，完善堵点问题主动发现机制。二是健全闭环管理机制。建立健全"体验、反馈、优化、评价"工作闭环体系，形成一套"真实感知、及时发现、快速响应、高效处置"的工作机制，形成问题清单、需求清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理。三是健全协同化解机制。建立问题处置常态化工作机制，对发现的问题归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨地区、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。四是健全以点扩面机制。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴；对发现的共性问题，及时反馈相关部门自查自纠、完善提升，通过发现"一个问题"，推动解决"一类问题"。

三、工作要求

（一）细化方案。xx月xx日前，承担政务服务职能的部门单位结合工作实际，建立"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作机制，制定工作计划，明确实施层级，细化任务措施。相关部门单位梳理的"我陪群众走流程"事项清单、"局长科长走流程"排班表、"三张清单"、工作计划等报县行政审批服务局备案后，在线上线下予以公布，接受企业、群众监督。

（二）集中推进。xx月xx日前，承担政务服务职能的部门单位依托全省一体化政务服务平台，集中开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"活动，主要负责人每周开展"走流程"，窗口负责人常态化开展"我陪群众走流程"。依托"三张清单"建立整改台账（见附件），明确问题、原因、整改优化措施、工作建议、责任部门等。问题能立行立改的，要做到即时整改；确需系统性攻坚解决的，要明确整改时限。"整改台账"以及"走流程"过程中的影像资料、信息每周四通过临沂市协同办公系统发送至平邑县行政审批服务局账号。

（三）总结提升。xx月x日前，各有关部门单位认真总结开展"我陪群众走流程"体验活动工作经验，明确采取的措施、取得的效果、建立的机制以及存在的问题建议，形成书面报告，报县行政审批服务局整理汇总，形成工作报告。在总结经验的基础上，建立常态化工作机制，推进政务服务标准化、规范化、便利化建设。

四、保障措施

（一）加强组织领导，统筹推进各项工作。承担政务服务职能的部门单位要高度重视"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，将其作为提升行政效能、优化政务服务的一个重要抓手，主要领导抓部署，坚持高频事项、堵点事项必须"走"，企业群众反映突出瓶颈难题必须"改"。加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免数字形式主义，杜绝"摆拍式""作秀式"走流程。

（二）重视工作实效，形成服务优化闭环。承担政务服务职能的部门单位要始终坚持问题导向，坚持走前"瞄准问题"、走中"思考答案"、走后"跟踪解决"，特别是针对企业和群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理，深入研究，形成问题清单，对照问题清单逐项研究剖析原因，制定整改方案，明确整改措施和完成时限，限期整改，确保解决到位，坚决避免找到问题不解决、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，研究出台更多务实管用的好政策、好措施，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

（三）加强宣传引导，营造良好舆论氛围。承担政务服务职能的部门单位要及时总结工作经验和做法成效，对"我陪群众走流程""政务服务体验员"工作成效明显、创新亮点突出的，要加大宣传力度，扩大社会知晓度，提高企业和群众参与积极性，让企业和群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

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政务服务系统"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"实施方案

为全面提升我市政务服务环境、擦亮服务品牌，全力打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的营商环境，努力让企业和群众办事更顺畅，根据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕xx号）、国务院办公厅电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"有关工作的实施方案》相关要求，结合我市实际，现就启东市政务服务系统开展"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"活动，制定如下实施方案。

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实习近平总书记关于网络安全和信息化工作的重要指示精神，落实李强总理关于"围绕'高效办成一件事'合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感"的部署要求，组织开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"活动，通过用户感知直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"。聚焦企业群众反映最强烈、最迫切的政务服务难点堵点处置，切实将企业群众经常使用的高频服务打造成"好用""爱用"的精品服务，推动服务流程优化、体验提升，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

二、工作任务

（一）近期目标。着眼于加强部门自身建设、保障企业群众的知情权、表达权、参与权和监督权，利用四个月时间扎实开展好"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"活动。通过将政务服务管理侧的流程体验和企业群众用户侧的办事体验相结合，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点问题直达反馈通道，当好服务企业和群众的"店小二"，切实为企业解难题、为群众办实事。

（二）长期目标。依托一体化政务服务平台，加强探索创新，通过两年时间实践，推动政务服务部门管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，建立健全管根本、利长远、重实效的政务服务参与机制、交互体验机制、监督评估机制等，形成常态化工作体制机制，并注重更新迭代，推动"一地创新、多地复用"，助力政务服务效能提升常态化、长效化。

三、实施内容

（一）以开放式观摩，直面群众呼声需求

采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请不同年龄、不同行业领域的企业群众代表、人大代表、政协委员形成我市"政务服务体验员"队伍，组织开展"政务服务开放日"体验活动。一是现场观摩政务服务大厅办公运行情况、了解机构设置、主要职能、办事程序等情况，参观办公场所、行政审批服务窗口、便民服务中心、公共资源交易中心、重点项目建设现场等场地场所。二是围绕市场准入、惠企政策、就业创业、医保服务、婚育服务、医保服务、出行服务、老年人服务、助残服务等各类主题，分批次、分主题邀请政务服务体验员走进办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务"找茬"，及时收集企业群众所需所盼和意见建议。三是组织开展座谈交流活动。向政务服务体验员介绍政务服务重点（特色亮点）工作及与民生密切相关的工作事项开展情况，解答公众普遍关注的热点问题。通过与企业群众代表面对面沟通交流，了解企业群众的诉求，注重答疑解惑和整改落实，促进机关作风改进和服务绩效提升。（牵头领导：朱成竹；责任科室：机关党委；协同单位：办公室、公共资源交易中心、代办中心、大厅各进驻窗口）

（二）以推磨式互查，刀刃向内主动整改

以政务服务大厅各片区间、镇（园区）便民服务中心间推磨式互查的方式，由承担行政审批、公共服务等政务服务职能的管理人员以企业、群众、工作人员等身份，围绕企业生产经营重点领域和群众身边的"关键小事"，对线上线下各种办事渠道进行换位体验。一是选取企业群众办理的高频事项，通过政务服务平台PC端、APP、小程序，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。二是依托全国一体化政务服务平台投诉建议系统、"好差评"、xxxxx热线、"办不成事"窗口等问题受理平台，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，亲自督办推动问题解决、整改到位。三是认真做好互查过程中材料的收集、整理，互查报告结果纳入政务服务大厅、镇（园区）便民服务中心红旗大厅及服务明星考评。（牵头领导：xxx；责任科室：政务服务科；协同单位：督查科、各镇便民服务中心、大厅各进驻窗口）

（三）以陪同式帮办，并肩协同换位体验

通过陪同式帮办本部门具体政务服务事项，切身感受线上线下办事便利度。全面真实地了解申请人从事前咨询到申请材料提交、从排队办理到事项办结、从网上（掌上）平台注册登录到全程操作无障碍的过程中，是否存在事前公开不清楚、咨询引导无门路、流程环节不透明、线上线下不一致、申请材料重复交等问题。一是以"手把手"、"肩并肩"为企业群众提供市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项的线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。二是从公平普惠角度，有针对性地体验老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程。三是参与跨区域、跨部门体验事项办理情况，重点体验跨省通办高频事项，以及需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项。（牵头领导：xx；责任科室：代办中心；协同单位：大厅各进驻窗口、各镇便民服务中心、各村便民服务站）

（四）以主官式体验，畅通政民互动渠道

在体验时间内任选一个工作日，部门单位"一把手"领导需变身作为窗口工作人员进驻市政务服务大厅各窗口，参与窗口坐班和群众接待，实实在在走一遍"办事之路"。一是通过坐班经办具体政务服务事项，完整跟踪一件或多件政务服务事项，为企业、群众提供"面对面""屏对屏"服务，体验"受理-办结"整个业务流程，同步开展政策宣传。二是重点从事项进驻、申请材料、承诺时限、办理环节、跑动次数、网上可办、服务态度、"一次性告知"制度执行等方面开展"边办边查边整改"，进一步统一业务办理标准和规范，优化部门内部办事流程环节，促进审批服务提速提质。三是提前对外公示一把手坐班时间，参与接待处置疑难办件、久办不结办件，详细了解堵点症结，做好政策宣传，全力化解矛盾息诉止争。"以'一把手'办业务"的形式，切实提高改革主体意识，体验结束形成体验报告。至少提出单位内部业务流程优化、材料删减、服务方式调整等方面问题整改建议1条以上，以及对政务大厅服务环境改善、窗口管理提升、绩效考核完善、新市民服务中心进驻管理等方面的建议意见x条以上。制定务实管用的整改优化措施，持续推动政务服务事项从"能办"向"好办、快办、智办"转变。（牵头领导：xxx；责任科室：业务指导科；协同单位：督查科、大厅各进驻窗口）

（五）以沉浸式督查，提升闭环处置质效

从事项管理、审批流程、服务质量、工作纪律等多个角度，查看政务服务在可及性、便捷性和精准性方面存在的问题。一是看事项覆盖"全不全"、"准不准"。查看服务事项是否全部覆盖，办事指南是否准确无误，高频服务事项是否已纳入"全程网办"、"15分钟政务服务圈"等，是否有清晰、准确的办事导引。二是看办事流程"通不通"、"顺不顺"。按照"一件事一次办"、跨省通办、线上线下深度融合等相关文件要求，检视各业务办理系统是否有效对接、联通，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。三是看服务体验"优不优"、"好不好"。重点体验政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，数据是否能高效共享，支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，服务态度、服务效能、工作作风是否还有改进空间。对上述三方面发现的问题，形成问题清单，落实问题整改责任主体、完成时限、整改目标，建立健全发现问题、整改问题、监督检查的全链条"闭环式"整改机制，推动实现发现一个问题、解决一类问题、补齐一批短板。（牵头领导：xxxx；责任科室：督查科；协同单位：政策法规科、业务指导科）

（六）以全链式追踪，助力高效办成"一件事"

重点围绕"高效办成一件事"服务，注重从企业和群众办事流程角度出发，推动将多个部门相关联的"单项事"整合为企业和群众视角的"一件事"。一是摸清找准"一件事"办理现实需求。选取高频重点"一件事"开展"我陪群众走流程"，发挥"政务服务体验员"作用，用好企业和群众对"一件事"事项的评价反馈，不断拓展集成化办理服务的应用场景。二是深查细看"一件事"业务协同联动情况。从"一件事"业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有力支撑"高效办成一件事"，真正让企业和群众办事由"多地、多窗、多次"向"一地、一窗、一次"转变。三是跟踪回访求实效。引导办事群众积极参与满意度评价，组织第三方电话回访等，严格执行"差评"核实整改的闭环管理。及时办理投诉和网上咨询、答疑，对于反馈的各类批评性意见或建议，x个工作日内回复整改措施，及时回应企业群众呼声。（牵头领导：xxx；责任科室：审改科；协同单位：督查科、大厅各进驻窗口）

四、实施阶段

（一）宣传发动阶段（x月xx日-x月xx日）

做好方案制定、活动统筹，"六大行动"责任科室（部门）结合工作任务和实施内容制定具体方案，并于x月xx日前报审改科备案审查。

（二）全面部署阶段（xx月x日-xx月xx日）

"政务服务体验员"招募及培训；征集企业群众办事体验事项。

（三）走流程、体验阶段（xx月xx日-xx月xx日）

在活动过程中自查和互查发现政务服务工作中可能存在的问题，对问题认真分析原因，限期整改。定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。

（四）总结提高阶段（xx月x日-xx月xx日）

联合进驻中心各单位窗口负责人、中心各科室就存在的问题展开专项督查，确保各项工作整改落实到位，及时总结提炼，建立制度化、规范化、常态化的长效机制，持续提升政务服务质量。

五、保障措施

1.加强组织领导。"六大行动"的开展均确定牵头部门，加强统筹安排，压实工作责任，坚持高频事项、堵点事项必须"走"，企业群众反映突出瓶颈难题必须"改"，抓细抓实各项工作，坚决避免形式主义和"作秀"等倾向。持续跟踪此项工作进展与成效，解决行业领域的堵点难点问题。

2.充分发挥体验员作用。规范政务服务体验员征集流程和管理机制，充分激发体验员积极性和主动性，既当好"监督员"，对堵点问题和意见建议及时反馈，也当好"宣传员"，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

3.形成服务优化闭环。坚持问题导向，走前"瞄准问题"、走中"带着问题"、走后"跟踪问题"，形成问题清单和整改台账，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

4.标准引领健全长效机制。着力将"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"系列活动中形成的有效制度、有力举措、群众称道赞誉的方法办法以管理标准形式固化、常态化，并长期落实、不断更新迭代。

5.加强经验推广，营造良好舆论氛围。对"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作成效明显、创新亮点突出的，加大宣传力度，牵头部门需联动主流媒体持续关注、跟踪报道至少一次，扩大社会知晓度，掀起社会积极参与的热潮，让广大企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。

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开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"有关工作实施方案

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕xx号），加强换位思考、主动服务，从企业和群众视角体验办事服务，推动发现和解决办事难题，现就开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，制定以下方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国家、自治区关于加强数字政府建设、深化政务服务改革的决策部署，落实李强总理关于"围绕'高效办成一件事'全力攻坚，不断增强群众和企业的获得感"部署要求，通过开展"我陪群众走流程""政务服务体验员"等工作，从企业群众视角找准提升政务服务效能的发力点，推动全市政务服务从"能办"向"好办、易办、简办"转变，进一步增强企业群众的获得感、满意度，持续擦亮"在xx·全好办、来xx·事无忧"政务服务品牌。

二、基本原则

--坚持人民至上。树立需求导向、目标导向，坚持问计于民、问需于民，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

--坚持问题导向。提升政务服务质效，坚持敢于正视问题、善于发现问题，以解决企业群众办事难题为根本目的，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实，不断提出真正解决问题的新思路新办法。

--坚持系统观念。提升政务服务质效，切实把握好全局和局部、当前和长远、宏观和微观、主要矛盾和次要矛盾、特殊和一般的关系，自觉把政务服务工作放在国家、自治区以及xx市各项事业发展大局中定位、认识和思考。

三、工作任务

（一）聚焦企业群众办事难点堵点，以"我陪群众走流程"为抓手，优化政务服务办事流程

开展"我陪群众走流程"体验活动，以企业群众关注的热点难点问题为着力点，组织相关人员通过"亲身体验、换位思考、主动服务"进行自我"体检"，倒逼服务效率提速、服务质量提升。一是紧盯高频事项走流程。各业务主管部门邀请分管本部门的市领导以普通办事群众和窗口工作人员身份，下沉政务服务大厅窗口，通过亲自办、陪同办、代理办的方式，全流程体验企业群众常办的高频政务服务事项，收集企业群众办事中的难点堵点问题。二是创新交叉联动走流程。依托政务服务党建联盟，组成多个工作组，各党建联盟成员单位一把手分任组长，随机抽取多个企业群众常办事项，实行部门间事项交叉走流程，采用"代入式、沉浸式"方式检视线上线下政务服务事项办理流程，理清群众办事的难点堵点，共同探讨解决问题的方式方法。三是聚焦基层服务走流程。选取各辖区居民关注的高频事项，通过坐班办、代理办、陪同办的方式，对辖区内政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办点、自助终端机、政务服务自助联办网点、各金融机构设置的服务站点的便民服务进行体验，从政策咨询到事项办结，全程体验外部服务，提出改进建议。四是针对网办服务走流程。各单位联合本系统研发和运维的第三方团队通过代理办的方式，选取社保缴纳、企业开办、工程项目建设、职工社保参保等网办事项，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务，查找"我的xx""Ixx""xx政务服务网"等政务APP、办事网站在身份认证、统一入口、资料共享等方面存在的问题，进行针对性优化。五是关注特殊人群走流程。各级政务服务中心通过陪同办的方式，对政务服务场所的残疾人轮椅通道、无障碍卫生间、无障碍坡道、低位服务台、信息交流设备等无障碍设施进行体验，立足视障、听障人士视角提出优化建议。

（二）发挥社会公众监督作用，以"实现政民良性互动"为目标，创新拓宽体验渠道

推动政民良性互动，不断优化行政秘书、项目管家、独任审批师、营商环境观察员、行政办事员、企业服务专员等"六员"服务，拓宽政务服务体验员活动形式，促进政府供给侧与群众需求侧密切结合，持续优服务、提效能、强素质。一是开展"政府开放日"活动。围绕职能职责，组织开展"政府开放日"活动，邀请人大代表、政协委员、普通群众、创业者、职工代表、社区工作者、各行各业先进人物等分批次、分主题走进各级政务服务大厅、登录办事平台，通过现场参观调研、政民交流座谈等方式，从事项办理全过程摸情况、找问题、听需求。二是组建"政务服务体验员"队伍。通过公开招募、定向邀请等方式，从"两代表一委员"、政府机关、企事业单位、群团组织工作人员、专家学者、新闻记者、民营企业负责人、行业协会负责人、律师等社会各界人士中，择优聘请"营商环境观察员""改革体验官""政务找茬员"等各类形式的体验员，完善工作制度和体验机制，发挥好体验员的监督作用和宣传作用。三是发动"政务服务体验员"力量调研。以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，调动体验员力量，以企业群众办事热点难点问题为切入，采用亲身体验办事服务，走访企业群众等方式查找问题，提出解决措施，并积极推动调研成果转化为实际方法。四是注重调研成果的应用转换。及时总结工作经验和做法成效，将"我陪群众走流程""政务服务体验员"的创新举措和积极效果切实转化为政务服务提质增效的对策措施，确保成果落地见效，不断推动我市政务服务从"能办"向"好办、易办、简办"转变。

（三）紧盯增强部门协同和集成应用，以"高效办成一件事"为目标，打造政务服务升级版

深化"一件事一次办"改革，从企业和群众办事视角出发，树立大政务思维，优流程、促融合，推动更多跨部门、跨层级但关联度高、群众需求旺盛的单项事融合为"一件事"。一是优化xx类一件事办理流程。在已上线xx类企业和群众"一件事一次办"的基础上，深入窗口一线开展"我陪群众走流程"，发挥"政务服务体验员"作用，强化引导服务，深查细看"一件事"业务协同联动情况，摸清系统堵点，找准落地难点，持续推动业务整合和流程再造，结合实际优化线上线下办事流程。二是开展多部门"一件事一次办"拓面工程。坚持企业群众需求导向，立足全市政务大格局，分领域、分行业深入企业、基层开展调研，切实找准需求，推动将更多关联多部门、多层级的"单项事"整合为企业和群众视角的"一件事"，精细梳理办事环节，不断拓展"一件事一次办"集成化办理服务应用场景，提高政务办理水平和办理效率。三是提升部门内部事项"一件事一次办"办理能力。聚焦高效服务和"好办"标准，优化部门综合窗口设置，通过走流程和服务体验，推动本部门、本行业内的多项事成为"一件事"，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动和"一窗"服务，优化"一件事"线上线下业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、出件方式等环节，提升部门综合服务能力，减少企业群众多窗口跑动。四是优化升级"一业一证"功能模块。聚焦企业群众反映的"一业一证"线上变更、注销功能不完善问题，进一步研究各事项的法定依据和事项要求，精准梳理、整合重塑各领域行业综合许可证变更、注销的办事环节、事项材料、出件方式等，依据企业群众需求持续优化"一业一证"线上申报功能，为企业集成办理多个事项的变更、注销提供技术支撑，做实做好"一业一证"改革。

（四）狠抓服务质效提升和作风建设，以打造"15分钟政务服务圈"为目标，高标准做优政务服务

一是多渠道做好办事咨询和投诉举报。以xxxxx-x号线为政务服务总客服，及时更新知识库，借助xx政务服务"xx小时智能客服小通"，打造x×xx小时"智能客服"；对xxxxx、"办不成事"反映专窗、政务服务"好差评"、"征求意见箱"、政务服务微信公众号等各类投诉，按照"接诉即办"的原则，倾听企业和群众"吐槽"，按照线索建立台账，加强整改。二是打造市县联动的xx分钟政务服务圈。以打造xx分钟政务服务圈为核心，全面构建涵盖市本级、x个县（市）区政务服务中心、xx个乡镇（街道）便民服务中心、xxx个村（社区）便民服务站和x个工业园区企业服务工作站，依托"一网通办"政务服务平台，设立"乡镇一窗"，推动实现乡镇（街道）、村（社区）可办事项"实体政务"和"网上政务"双轨并行。三是硬手段狠抓窗口服务作风。立足群众需求，对准社保缴纳、企业开办、惠企政策、不动产登记、医社保服务等企业群众关注的热点问题，组织开展多形式的问政会、问需会、政府开放日、背对背调研、五星级政务大厅评选、视频问纪等活动，增强与企业群众互动，了解急难愁盼问题，通过正反面典型事例，督促全员树立高标准服务理念，加强作风建设。四是加大各县市区特色品牌推广力度。以市县联动的市民大厅怀远小厅为例，持续扩大品牌影响力，xx区以"兴速办·好办事"将政务服务下沉基层或"外摆"；xx区持续做好服务进商圈、进社区；xx区以"快易点""移动办公桌""跑长制"等特色服务持续擦亮"xx"服务品牌；xx县以"云游办事厅"的系列宣传打造"至简审批服务至善"政务服务品牌；xx县深入推进告知承诺、跨省通办改革，做好"首店经济"集成服务；xx市全面推行乡镇（街道）便民服务中心"一窗受理、全科服务"模式，提升"好办易办"服务质效。五是持续优化政务服务效能。搭载"xx市政务服务综合效能监管平台"数据，开展各类业务办理轨迹信息大数据比对、统计、分析、研判，针对叫号、受理、审查到办结的办事全过程统计电子证照入库数、"好差评"评价数、办事群众等待时间、网办率、跑动次数等x方面xxx多个指标进行全面绩效监管量化，每月自动生成的"数字体检报告"，结果数据与参考数值对比后，"健康状况"为欠佳的项目，针对性地提升优化，实现问题精准定位、整改重点清晰。

四、工作进度

1.第一阶段：2023年x月底前，制定实施方案，建立工作机制，明确任务安排，确定实施范围为市直各部门、驻市民大厅各单位、县（市）区人民政府。

2.第二阶段：2023年xx月底前，开展试点示范，各单位加强探索创新，聘请本部门"政务服务体验员"；以亲身办、陪同办、交叉办、代理办、坐班办等形式，按照一月一次的频次开展本部门"我陪群众走流程"工作，发现和梳理办事难点、堵点、痛点问题。

3.第三阶段：总结试点经验，建立长效机制，推动各部门不断完善工作机制，突出工作实效。

五、工作要求

（一）强化思想认识。xx市作为"我陪群众走流程""政务服务体验员"国家级试点工作城市，各部门要提高思想认识，强化"一把手"的领导和组织协调作用，以"一盘棋"思想高位推进，坚持走前"瞄准问题"、走中"思考答案"、走后"跟踪解决"，确保以此项工作为契机，达到解决一个问题带动破解一类问题、优化一类服务，实现一地试点、全域受益的效果，有效增强企业和群众在银办事的归属感、体验感、感知度和满意度。

（二）强化责任落实。根据目标任务，建立"体验、反馈、优化、评价"工作闭环体系和"真实感知、及时发现、快速反应、高效处置"的工作机制，由主要领导坐班负总责、具体抓、抓具体，建立台账、突出问题、强化解决，对于涉及部门多、影响大等不能现场解决的问题，纳入问题清单，定责任、提措施、定时限，强会商，销号推进，每月"回头看"。各部门每月xx日前将问题清单反馈至xx市审批服务管理局（邮箱：xx）。

（三）强化监督考核。此次试点工作将建立监督考核机制，紧盯责任落实、问题整改、流程优化、服务体验等事项推进情况，对试点工作存在推进缓慢、问题整改不到位、不深不实等问题和形式主义、"摆拍式""作秀式""花架式"走流程情形的部门要进行通报，并将完成情况纳入年度考核。

（四）强化氛围营造。各部门要及时总结工作经验和做法成效，充分利用网站、公众号、报纸、大厅宣传屏等多种载体宣传"我陪群众走流程""政务服务体验员"的创新举措和积极效果，切实提高企业和群众的知晓度、参与度，有效推进为民办实事、惠企优服务再提升、再推进，助推全市经济社会高质量发展。

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"我陪群众走流程"、"政务服务体验员有关工作的实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》《国务院办公厅电子政务办公室关于依托全国一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"有关工作的实施方案》《xx省"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"有关工作的实施方案》《xx市"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"有关工作的实施方案》要求，按照政务服务效能提升"双十百千"工程安排部署，围绕"四型市直机关"建设整体要求，从企业群众视角体验办事服务、推动发现和解决问题，通过用户感知促进政务服务效能持续提升。现就依托省一体化政务服务平台开展"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作，制定以下方案。

一、工作目标

深入贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、深化政务服务的决策部署，聚焦人民群众最关切、困扰市场主体、制约经济社会高质量发展的突出问题，围绕全市政务服务事项"办事全过程"存在的堵点、痛点、难点，以"用户视角"实地体验，发现问题、分析问题、反馈问题、监督整改，推动政务服务部门管理人员更加注重体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加主动参与政务服务建设，直接感受政策"懂不懂"、流程"通不通"、服务"优不优"、体验"好不好"等办事细节，有针对性的推动政务服务效能持续提升，不断增强企业和办事群众的满意度、获得感，让政务服务从"能办"向"好办"转变，推动全市政务服务高质量发展迈上新台阶，实现新跨越。

二、主要工作任务

（一）聚焦高频服务事项，变企业群众身份"亲自办、走流程、找堵点"。聚焦"高效办成一件事"，围绕企业、个人全生命周期服务事项，围绕企业生产经营重点领域和群众身边"关键小事"，制定《企业群众办理的高频事项清单》。鼓励承担行政审批、公共服务等政务服务职能的管理人员以企业群众、工作人员等身份，对照《企业群众办理的高频事项清单》，通过政务服务平台PC端、APP、小程序，以及办事窗口、自助终端机等办理端口，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询等办事全过程。对跨省通办高频事项，需要地区间、部门间强化数据共享和业务协同的有关事项，老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民的办事过程进行重点体验。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门，完成时限：2023年xx月底）

（二）拓展服务方式，深入多场景陪同企业群众办好政务服务事项。一是在市政务服务大厅开展"政务服务帮办员"活动。选取一批政务服务工作人员，"手把手"、"肩并肩"为企业群众提供市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项的线上线下申报辅导、资料预审、受理审批、结果反馈等服务。对企业群众办事过程中遇到的共性问题，及时反馈至相关部门进行自查自纠、完善提升，通过发现"一个问题"推动解决"一类问题"。二是针对办事难、办事慢、办事繁等问题，开展"督导办、回头看"活动。依托省一体化政务服务平台投诉建议系统、"好差评"、xxxxx热线、"办不成事"反映窗口等问题受理平台，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，亲自督办推动问题解决、整改到位。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门；完成时限：2023年xx月底）

（三）建立一体化政务服务平台重点网站和APP常态化监测整改机制。针对重点部门、重点领域、重点环节，从咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等各环节，制定办事指南、在线办理功能、政务服务成效等检测要点，对政务服务的可及性、便捷性和精准性进行常态化巡检，重点检测事项覆盖"全不全"、"准不准"，办事流程"通不通"、"顺不顺"，服务体验"优不优"、"好不好"，定期出具监测报告，限时完成整改及复查工作，相关问题处置情况将适时在全市通报。对发现的问题，市政务服务管理办公室将进行归口整理、统计分析、统一优化、统一督导，并通过跨部门联席会商等方式加强问题共商共办。各有关部门要明确一名问题处置联络人，负责协调本部门内相关人员按时完成整改工作，并填写《xx省一体化政务服务平台问题处置联络表，于2023年xx月xx日前将电子版报送至电子邮箱xx。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门；完成时限：持续推进）

（四）建立"政务服务体验员"常态化工作机制。一是各有关部门要结合工作实际，制定"政务服务体验员"工作规范，明确人员范围、体验内容、工作职责、频次要求等，建立日常沟通交流机制。二是采取公开征集、单位推荐、定向邀约等多种方式，邀请不同年龄、不同行业领域的企业群众代表，形成"政务服务体验员"队伍，推动服务需求"群众提"、服务流程"群众议"、服务体验"群众谈"、服务效果"群众评"，实现"政府供给"和"群众需求"良性互动。三是组织开放日、体验日等活动，分批次、分主题邀请政务服务体验员走进办事大厅、登录办事平台，从事项办理全过程为政务服务"找茬"，及时收集企业群众所需所盼和意见建议，形成问题清单、需求清单、整改清单，实行限时解决、销号管理。各有关部门要将第一批《"政务服务体验员"名单》和政务服务开放日、体验日开展情况于2023年xx月xx日前将电子版报送至电子邮箱xxx。（牵头单位：市行政审批局；责任单位：市有关部门；完成时限：持续推进）

三、进度安排

1.建立省市县三级联动的"我陪群众走流程、政务服务体验员"工作机制，各有关部门要明确一名工作联络员，及时发现汇总、协调解决办事过程中遇到的各类服务需求和难点、堵点，形成《高频事项办事体验问题和整改情况台账》，自2023年xx月xx日开始，每周四前将电子版报送至邮箱xx。（持续推进）

2.鼓励各有关部门探索创新，依托全省一体化政务服务平台，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，推动政务服务效能持续提升，形成一批可复制、可推广的南宫经验。2023年xx月xx日前，各有关部门对"我陪群众走流程、政务服务体验员"有关工作阶段性成果进行总结经主要领导签字加盖公章后报市行政审批局xxx室，同时电子版发邮箱xx。（2023年xx月底前）

3.市行政审批局对开展"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"等工作的成效进行评估，形成总结报送至xx市政务服务管理办公室。（2024年x月xx日前）

4.总结工作经验，提炼亮点成效，广泛开展宣传报道。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴，加强推广复用。（持续推进）

四、保障措施

（一）加强组织协调。各有关部门要高度重视"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"等工作，将其作为提升行政效能、优化政务服务的重要抓手，按照职责分工和工作实际，压实工作责任，确保按时完成各项工作任务。

（二）重视工作实效。各有关部门要始终坚持问题导向，针对企业群众反映的突出问题和共性难题，认真梳理、深入研究、建立台账、限时整改、追踪成效，通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

（三）强化宣传引导。加大宣传推广力度，及时总结经验，挖掘工作亮点，打造一批有特色、可复制、可推广的政务服务新模式。

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