售后服务方案范例精彩4篇

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售后服务方案【第一篇】

关键词售后；服务；品牌；建设

作为企业品牌建设重要组成部分之一的售后服务品牌建设，在一定程度上决定着企业在社会上的知名度、美誉度，同时又有力地支撑着企业的技术进步、质量提升，更是企业立足于激烈的市场竞争的基础。基于此，我们认为研究高速动车组售后服务品牌建设十分有必要。

一、唐车公司高速动车组售后服务回顾

唐车公司生产的CRH3C、CRH380BL高速动车组目前运行在京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深、京广等客运专线上，以其高速、安全、平稳、舒适的性能赢得了社会各界的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益，向全世界充分展示了中国改革开放30年来经济社会发展的伟大成果和中国铁路自主创新的能力与水平，已经成为名副其实的“国家名片”。

近四年来，唐车公司高速动车组售后服务的能力和规模不断壮大。2008年服务CRH3动车组10列、2009年服务CRH3动车组20列、2010年服务CRH3动车组70列、2011年服务115列（含35列CRH380BL动车组），平均运行正点率达%，出库正点率达%，用户满意度达到%。到目前为止，CRH3C及CRH380BL动车组共计运行14800万公里，未发生重大险性事故。

二、售后服务品牌建设的必要性、内涵、目标

当前，中国高速铁路大发展已经带动了整个产业链的快速发展，高速动车组的售后服务已经成为重要的经济增长点之一，要加强对经济增长点的有效把控，十分有必要探索售后服务品牌建设。

1.售后服务品牌建设的必要性

售后服务品牌建设是快速占领市场的需要，是提升动车组检修运用水平的需要，是加强动车组人才队伍建设的需要，是降低动车组检修成本的需要，是动车组产品全生命周期管理的需要。

——售后服务品牌建设是快速占领市场的需要。京津、武广、沪宁、沪杭、京沪、广深高铁占据着我国珠三角、长三角和环渤海湾等经济十分发达和活跃的地区，通过售后服务品牌建设可以更好实现与用户的深度捆绑，树立企业品牌，占据到更大地市场，同时通过售后服务的产业化可以带动城轨市场开发、配件专业化检修、人才有效培养等方面的提升，从而更好地打造核心竞争力。

——售后服务品牌建设是提升动车组检修运用水平的需要。高速动车组是一项复杂的、系统的工程，伴随着多条高铁的全面投入运营，运营维护工作迫在眉睫，同时大批高速动车组将进入全面检修阶段，检修能力的形成刻不容缓。通过售后服务品牌建设，可以利用公司的制造和技术优势，加强动车组运用技术研究，优化动车组维修规程和维修保障策略，建立先进适用的高速动车组一、二、三、四、五级修的检修维护体系，确保高速动车组检修运用水平的快速提升。

——售后服务品牌建设是加强动车组人才队伍建设的需要。人才队伍建设是确保高速动车组安全运营的基础和核心。通过售后服务品牌建设，可以充分优化局厂商之间的一体化检修作业，能够及时、准确、系统地掌握动车组检修技术和操作技能，实现员工的业务知识专业化、操作技能多元化，为高速铁路快速发展奠定坚实的基础。

——售后服务品牌建设是降低动车组检修成本的需要。售后服务品牌建设可以优化资源配置，全面转化高速动车组引进、消化、吸收、再创新的成果，提高检修效率和能力，增强检修业务的管理水平，降低动车组运用检修的物流、人力等成本。

——售后服务品牌建设是动车组产品全生命周期管理的需要。动车组售后服务是在运营生产一线，可以实时跟踪和发现产品的质量、并及时反馈给公司有关部门，以便系统和整体性的制定方案提升产品质量，改变“头痛医头、脚痛医脚”的现象，也就是通过这种完整的质量控制体系实现对产品质量的闭环管理和质量提升，逐步使售后服务工作从故障性导向向故障预防和提高系统可靠性方向转变；最终实现售后服务由服务于产品向服务于用户的产业化发展转变。

2.售后服务品牌建设的内涵

动车组售后服务产品牌建设是以客户需求为导向，以现有服务站为基础和依托，以经济效益为中心，以系列化、专业化、产业化服务为手段，通过实行产学研用、用户供应商和主机厂的一体化经营，将动车组售后服务过程的诸环节联结为一个完整的产业系统，并通过“系统化的服务理念、规范化的各项标准、一体化的服务平台、专业化的服务技术”的“四化”打造，对动车组价值链实现整合，使公司能够超脱于产品和功能的竞争，转而从客户需求整合出发，为客户提供全面化、灵活化、专业化的运维服务，确保轨道车辆运营平稳舒适、安全快捷、绿色智能、低碳环保，为乘客带来最佳服务体验，最终实现品牌建设的飞跃。

3.售后服务品牌建设的目标

售后服务品牌建设的目标：通过对售后服务“王牌之师”的深入打造，充分利用中国高速铁路和公司快速发展的机遇，统筹公司内部及外部铁路局、供应商和科研院所的各类资源，通过市场化、专业化和产业化的品牌服务，实现与新造系统的有机融合，成为交通运输一体化解决方案的重要提供商，同时成为动车组检修维护运用行业内技术、人才、文化的引领者。

三、售后服务品牌建设打造途径

售后服务坚持“保家卫国”的理念，确保在线动车组的安全稳定运行。通过专业化的管理和培训，将全体售后服务人员培养成为“CRH3用户的服务者、服务技能的传授者、唐车公司企业文化的传播者、售后市场的开拓者”。

1.人才培养

——充分利用飞跃实战基地的作用，建立售后服务特色的人才培养激励体系。通过定政策、搭平台、改善培训方式等引领员工“学中干、干中学”，形成了售后服务独特的“教—学”、“训—练”、“演—赛”的培训模式，最终形成了“一条晋升通道（售后公司北车）、两个管理层次（专家、拔尖）、三支人才队伍（管理、技术、操作）”的售后服务人才培养激励体系。

——合理补充技术人才，初步实现了动车组售后服务工作从故障处理向故障预防和提高系统可靠性方式的转变。针对售后服务高端技术人才匮乏的现状，组织招聘了100余名大学本科和硕士毕业生充实到售后服务队伍中，并编制了《售后服务优秀大学生培养方案》且实施，这为将售后服务人员培养成学习型、技能型、创新型、专家型的复合型技术人才队伍并形成金字塔式层级结构奠定了坚实基础。

——以技术为支撑，加快售后服务人才培养。充分利用公司和供应商的技术专家，通过建立有效的培训管理制度、编制符合售后服务需要的培训材料、健全兼职培训师队伍等有效措施，基本建立起了符合CRH3动车组售后服务体系的人力资源培训、培养和开发激励机制。

——强化售后服务员工持证上岗管理。为了实现售后服务专业化运作，要求售后服务人员必须持证上岗，组织出台并实施了《售后服务员工持证上岗管理办法》和《售后服务员工持证上岗培训实施细则》，并从激发员工学技术、练本领的积极性出发对《售后服务操作岗位培训方案》进行了优化。目前配属各服务站的所有操作和添乘人员均通过了任职资格及持证上岗培训考试，并100%持证上岗。

——深入落实操作和添乘人员的“一口清”与“十必会”。为了加快售后服务人才的培养，制定了《地勤作业人员培训实施方案》、《添乘人员再培训实施方案》等具体培训制度，并通过有针对性的“十必会”培训，确保操作和添乘人员尽快由“一口清”到“一手精”到“一个金”（金蓝领）。通过此项活动的开展，在服务站形成了学标准、记标准，人人争当“一口清”先进的浓厚氛围。

2.制度和流程建设

制度体系是组织高效运行的根本，为了不断优化和固化动车组的售后服务基础管理工作，组织编制了《售后服务管理制度手册》，明确了售后服务各岗位职责、工作流程和业务接口关系；同时，对《CRH3型动车组添乘人员作业标准》、《CRH3动车组故障信息处理流程》、《CRH3动车组应急故障处理流程》等内容多次进行修订，从而夯实了售后服务的基础管理工作。

——为了实现检修靠标准、标准控作业、作业保质量的良好作业局面，组织技术人员编制并优化了《CRH3型动车组故障更换类作业指导书》、《CRH3型动车组故障诊断类作业指导书》、《CRH3型动车组维修类地面检修作业指导书》和《CRH3型动车组库内牵引、制动、辅助、空调检修作业记录薄》等10余项指导书和岗位工作标准，通过对动车组故障的详细记录，规范形成“一车一档”的动车组技术档案。

——在与各动车所一体化作业过程中，要求公司和供应商作业人员在作业时加强专项检查和运行故障检查的同时，对重点故障要采取“四只眼”即两检（自、互检）一验（检查员专验）一控（与动车所卡控）制度，对作业质量实施多级监控，从而确保车辆正点零故障出库和上线后的试验与安全稳定运行。

3.配件供应体系建设

为保障动车组运行故障处理中配件及时供应、保障用户日常维护配件的供给，依托SAP物流管理系统，在进行动车组售后服务物料消耗统计分析的基础上，强化了动车组故障导向备件、应急备件、供应商备件、计划性备件的管理，并实现了售后服务配件的仓位化管理和多点协调供应与资源共享，基本构建起满足CRH3动车组售后服务需要的配件供应保障体系。

依托SAP管理系统（MM、WM模块），加强了故障导向备件、应急备件、供应商配件、计划性备件的管理。针对特殊情况下产生的配件需求，打通了唐山、北京、广州、武汉、长沙、上海和杭州的绿色物流通道，确保所需物料在第一时间到达指定服务地点，实现了物流多点的协调保障供应。

4.应急保障机制建设

为确保CRH3动车组安全、正点的要求，针对京津、武广、沪宁杭和京沪等线路的特点和运行环境，分别成立了故障应急处理小组，全面负责各线动车组的应急处置工作。同时根据实际情况多次修订《CRH3动车组应急管理办法》，对于重大、典型和突发故障及时进行处理，并将故障信息和处理结果反馈给相关部门，形成产品质量的闭环管理。

通过对动车组发生问题的全面监控和闭环管理，使得CRH3动车组的故障率呈明显的下降并趋于稳定。

5.信息化建设

为强化信息化管理，售后服务以SAP系统为基础，从动车组运行在线监控、动车组运行维护服务、动车组检修服务等几方面着手，按照产品全生命周期管理理念建设动车组维护服务信息系统，使信息化工作作用于售后服务的计划、组织、执行以及检查、监督和控制等行为之上，使售后服务工作向精细化方向发展。

6.对售后供应商的一体化高效管理

在CRH3动车组的售后服务过程中，加强了对售后服务供应商的管理，将西门子、克诺尔、铁科院、四方所等主要配套供应商纳入公司售后服务网络，构建了以用户为中心，实现快速反应、优质高效、协同合作的CRH3售后服务团队。

要求供应商一定要服从公司的统一指挥，并与动车所形成良性的一体化作业体系，并按照“三足、一到位、一服从、一个团队”的原则和规定的作业流程、作业范围、作业标准、作业节点、作业计划开展工作，确保作业质量安全可控。

同时，通过“借脑”、“借智”的“双籍人才”用人模式，有针对性地引进供应商的技术人员，配合做好故障的诊断分析和对用户的培训工作，逐步搭建起公司、供应商和用户动车组检修维护研究一体化的综合售后服务平台。

7.强化售后服务激情文化建设

售后服务是提高企业市场竞争力、传播企业文化的重要手段和有效载体，为此，售后服务团队在强化一手抓车辆故障率、一手抓人才培养的同时，又重点强化了售后服务激情文化建设，进而为建设标准化、规范化的售后服务站，打造CRH3动车组品牌、造就售后服务“王牌之师”奠定坚实基础。

——营造激情激励的工作氛围。企业的成功是以员工的激情创造为前提。构建售后服务的激情激励体系，是增强售后服务团队积极性、主动性、创造性，提升凝聚力和战斗力的可靠保障。

通过针对专业技术和管理岗位的《高速动车组售后服务专家培养方案》和针对技能操作岗位的《高速动车组售后服务添乘人员技术津贴、售后服务明星管理实施细则》等政策的出台和实施，极大地提高和激发了售后服务人员个人工作的主动性和创造力、团队合作共享的积极性与和谐力。

通过休假、就近疗养、春节家属探亲、举办文体活动等完善售后服务亲情化、人性化的管理制度。

——规范售后服务人员行为。上岗时要保持良好的精神风貌，站有站相，坐有坐姿，不能萎靡不振、斜腰蹋跨、勾肩搭背。

——售后服务站外在形象建设。CRH3动车组售后服务站办公区的外在形象直观地反映了公司文化，因此，我们以京沪线开通为契机，统一了服务站办公区（办公室、技术室、待检室、配件库）的形象建设，展示出公司售后服务团队严谨精细、规范作业的工作态度和恪尽职守、高效服务的工作作风。

四、售后服务品牌建设的进一步思考

实现售后服务由现在的技术专业化向经营产业化转变，进而使售后服务成为其品牌化、规范化、专业化、有形化、价值化的商品，必须要做好以下几方面的工作：

1.通过对用户培训机制的建立，加快售后服务品牌建设。通过对培训机制建设，实现对用户培训的产业化运作，进而通过理论培训、实作培训、结对子、技术比武等多种形式，加快对用户技术和操作人才的培养，实现动车组技术向用户的转移，降低售后服务成本，实现售后服务品牌建设。

2.通过售后服务信息化水平提升，加快售后服务品牌建设。信息化是实现对售后服务数字化管理、科学化决策的必要途径，也是售后服务产业化和一体化运作模式向专业化和精细化转型的重要手段。在此平台中不仅可以提供动车组实施运行状态、故障信息、车辆“一车一档”信息、故障解决方案、维修规程、技术改进等内容，还能够为用户、供应商提供最广泛的车辆业务专家咨询服务和配件信息，即为用户、供应商、主机厂之间相互进行维修方案、配件等网络（电子平台）交易、信息交流等提供专业顺畅的通道。也就是说，售后服务信息化需从目前的提供简单信息资讯和初步分析的初级化服务，逐步演变为提供高价值的有效资讯和故障解决方案的专业化服务，实现售后服务品牌建设。

3.通过充分利用产学研用的产业化和一体化发展环境，加快售后服务品牌建设。

以收购、参股或技术协作等形式联合科研院所、供应商、用户成立合资公司，加强对动车组检修维护零部件专修规程和方案的研究，最终以经济、适用的检修规程及检修工艺实现对零部件的检修和维护，降低动车组全生命周期成本，实现售后服务的品牌建设。

4.通过“打包销售、快捷服务”，加快售后服务品牌建设。通过对动车组故障处理方案、动车组故障处理工具、配件及必要的技术人员支持进行整体“打包”，并向用户进行配件与人员收费服务的整体销售，实现动车组产品的附加增值和售后服务品牌建设。

5.通过与用户合资成立动车组维保中心、配件中心、运维研究中心等形式，加快售后服务品牌建设。与用户建立深度的业务合作和捆绑，即通过这种向用户持续延伸售后服务产业链条、延伸服务触角、拓展服务领域、提升服务档次等方式有效地建立与客户之间的固定关系，实现对用户多元化经营市场产品的深度开发，实现售后服务品牌建设。

售后服务方案【第二篇】

相比“ISO9001质量管理体系认证”等由国际标准化组织（ISO）引入的认证， “商品售后服务认证”和“品牌认证”是我国首创，在国际上都属创新的认证领域。

近年来，两项认证正在中国发挥着重要的影响力，为了解详情，本刊采访了牵头认证工作的杨谨蜚。

杨谨蜚现任北京五洲天宇认证中心常务副主任、管理者代表，商品售后服务认证和品牌认证的研发和实践牵头人，他是两项国家标准的执笔人，品牌认证和服务认证审核技术国家著作权登记的所有者，三项国家行业标准的主要起草人，撰写了品牌与服务的10本专著书籍，发表数10篇论文，被近20个国内大型活动聘为评委或嘉宾，是2次部级大奖的获得者。

近10年来，杨谨蜚为上百家大中型行业代表企业进行了认证评审以及服务与品牌标准化体系的建设提升，作为中国最杰出的服务认证与品牌认证专家之一，在他的努力下，开创了多个第一。

中国服务认证的先驱者

2007年，杨谨蜚加入北京五洲天宇认证中心，开始承担“商品售后服务评价体系”认证的技术研发和实践工作。

在当时，“商品售后服务认证”是国际国内都无人涉足的领域。包括“服务认证”，ISO组织也是在2015年才开始有关指南的起草。

杨谨蜚面临的第一个难题是：除了一个《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）行业标准，其他文件都是空白。

作为国家明确分类的“服务认证”，必须创立认证的新模式，制定完善的技术方案和评价细则，而只有对企业有用，并产生价值的认证体系，才能获得接受。

第二个难题是，认证需要由国家注册并由有专业能力的评审员实施工作， “商品售后服务认证”诞生伊始，一个评审员都没有。

很多业内人士都不看好，“售后服务认证？国际上都没有听说过”。还有人下定语：“你们这个搞不起来。”

为什么我们就不能做出一个开创性的服务认证？难道ISO9001质量管理体系不是美国创立，又转化为国际标准吗？杨谨蜚对此很困惑，也不甘心。既然中国社会和企业迫切需要服务提升，却没有人研究，那我们就来行动吧。

没有认证标准体系，就建立。没有评审员，就培训。经过杨谨蜚多年的努力，两项工作逐渐完成了。

与其他认证不同，杨谨蜚对售后服务认证独创出“服务场所执行层评审+企业总部管理及执行层评审+客户抽检+神秘顾客体验”的技术规范，审核时，审查企业的区域服务场所，考证其管理和执行效果；抽查暗访客户，对企业的服务水平建设情况以验证企业的服务外显能力；问卷访谈企业内部员工以验证内部服务能力；评审员作为顾客到企业服务场所进行体验评估指标感受。这些相互印证审核发现，并综合评分。此种方案保证了审核的客观和公正性――审核结果是各层面的综合，能够从细节处发现服务问题。其综合评分的方法，也是其他认证不曾使用过的。

与此同时，杨谨蜚也编写完成了《商品售后服务认证评审员培训教材》，亲自担任主讲老师，自己作为我国首批“售后服务认证评审员”，培训出了更多的评审员。

四位一体的开创性体系

除了建立给企业进行外部评价的认证体系，杨谨蜚还完成了3个方面的工作： 第一，售后服务研究的理论体系。结合认证工作，杨谨蜚编写出一系列的研究报告和书籍。其中包括10多部，跨不同行业的售后服务研究报告，《商品售后服务宣贯指南》等近200万字的文献资料。这些专业文献有方法，有案例，成为中国售后服务研究领域最权威也是首创性的著作。

第二，标准体系。《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）国内贸易标准还有很多不足处，因此必须制定一个适用性更强的新标准。

2009年，《商品售后服务评价体系》国家标准开始起草，一个更具远景的想法也在杨谨蜚心中诞生了。

中国有这么多行业需要服务标准，为什么不深入细化？

一个国家标准还不够，要做互为链条，构成体系的族标准！

2011年12月，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）国家标准颁布实施。2012年，由杨谨蜚担任主要起草人的《珠宝饰品经营服务规范》（SB/T10653-2012）由国家商务部颁布实施，这是珠宝行业首部服务标准。

2013年，杨谨蜚担任主要起草人的《酒类行业流通服务规范 》（SB/T11000-2013）和《家居行业经营服务规范》（SB/T10903-2013）国内贸易标准也由商务部颁布实施，同样开创了酒类和家居行业服务标准的“第一”。

第三，贯彻体系。让企业管理者了解并实施服务标准化，提升市场竞争力，这是“商品售后服务认证”需要解决的核心问题。

2008年起，杨谨蜚开始担任“售后服务管理师”职业资质的培训讲师，为1000多家大中型企业，近5000名中高层管理者授课。近年来，“售后服务管理师”正成为热门职业，被很多企业高薪聘请。政府采购中，“售后服务管理师”也成为企业服务体系是否完善的重要考评项目。

因为“理论研究、标准制定、专业培训、认证”四位一体的创新体系，“商品售后服务认证”成为了中国服务认证的领军者。目前认证已扩展到家电、汽车、家居等十多个行业，企业普遍认同，创造了真正的价值。

我国首个第三方“品牌认证”体系

在研究“商品售后服务认证”的同时，杨谨蜚也在研究企业品牌评价体系，并将之付诸行动。

2010年，与《商品售后服务评价体系》国家标准同时立项的还有我国第一部品牌评价国家标准《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》。杨谨蜚的工作是为这部标准执笔，并提供研究思路。2011年和2012年，因为在两部国家标准起草中做出的重要贡献，杨谨蜚获得“全国售后服务特殊贡献人物”、“全国品牌建设特殊贡献人物”大奖。

2011年12月，《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》（GB/T27925-2011）国家标准颁布，杨谨蜚又承担了开创“品牌认证”体系的重任。

我国的认证分为“产品、服务、管理体系”3大类，但“品牌认证”属于哪类，尚无界定。“又是一项全新领域，需要明确才能提交审批。”国家认监委有关工作人员表示。

这时，杨谨蜚的研究起到了关键作用，他总结出了品牌和服务评价在理论和技术上的相似性。“品牌认证属于服务认证大类”，在提交国家认监委的我国第一部品牌认证的技术文件中，杨谨蜚进行了详细论证。2014年10月，“品牌认证”获国家认证批准开展，这是我国首个第三方品牌认证，也开创了由认证机构对企业品牌颁发认证证书的先河。

2015年1月，在杨谨蜚领导下，北京五洲天宇认证中心颁发了我国第一批“品牌认证”证书，获证的包括五粮液、中国南车等业内顶尖企业，为中国品牌走向世界打下基础。

“提升社会服务水平，为企业品牌创造新价值”，是杨谨蜚先生一直以来坚持的信念，他的工作还在不断深化。

近年来，杨谨蜚又先后发表《售后服务管理师》《品牌总论》《企业品牌和售后服务体系的建立及审核要素》等国内首创的专业著作，使“四位一体”的理论体系更为完善。

但杨谨蜚表示，售后服务认证和品牌认证体系还只是初步建立，下一步还有更多的标准制定和实践。最终目的是要让中国的售后服务研究和品牌研究走在世界前列。

售后服务方案【第三篇】

北创公司铁路车辆是一机集团依托军工优势、利用军工技术开发的军民结合产品。“十二五”以来，公司累计投入研发费用19 138万元，产品立项科研87项，形成样车（机）试制29项，其中，C80型、C70E型、CW1型、IC70型敞车及GS68罐车等车型实现了产业化。目前，可研发生产敞车、罐车、平车、棚车、漏斗车、专用车六大系列40多个型号的整车产品，形成了从60 t 级到100 t 级的完整产品线。北创公司铁路车辆屡获“中国名牌产品”“全国用户满意产品”和“自治区名牌产品”等称号。产品已出口非洲、东南亚以及独联体等国家。

北创公司拥有先进的铁路车辆侧墙、端墙、底架、轮轴、制动梁生产线和焊接机器人等设备，具有较强的加工制造能力和质量保障能力。公司于2004年5月上市，融资亿元，两次定向增发，累计募集资金近15亿元。目前，公司投资资金8亿多元，加快推进年产敞车6 000辆、罐车及特种车4 000辆的生产能力建设，进一步提升公司工艺技术水平和生产制造能力，以适应国内外市场不同标准和技术发展趋势的要求。

北创公司属于传统的铁路车辆制造企业，一度存在着重制造轻服务、重前期轻后期的思想，严重影响着公司市场开拓和顾客满意度的提升。近年来，公司针对市场和客户需求，不断创新售后服务模式，赢得了良好的市场反响，有力提升了公司的市场影响力。

“五化”建设创新售后服务模式

北创公司在创新企业售后服务模式过程中，着力推进“五化”建设，提升企业软实力，即优化组织机构职能及人员配置、细化售后服务管理程序、强化用户反馈信息的过程处理、深化售后服务工作内容、量化售后服务考核评价体系，使售后服务工作在企业内部形成一种文化，既让员工接受，又让用户认同，较好地发挥了售后服务在企业整体经营中的作用。

优化组织机构及人员配置。根据近年来铁路行业政策的变化，北创公司设有专门的售后服务部，隶属销售公司。在强化“一对一”服务理念，即一名业务人员负责一片责任区域的背景下，将具体岗位调整为销售公司主管售后副经理一名，售后服务部部长一名，副部长一名，业务人员八名。在包西车辆段、湖东车辆段成立联保服务网点，负责联保区域范围内的车辆维修。在原有的主要承担组织起草铁路车辆产品售后技术服务计划并按计划及用户反馈的信息组织实施基础上，积极拓展工作职能。建立健全售后服务资料档案及售后服务信息档案，保证各类资料齐全，查找方便，保管可靠，信息传递准确迅速，处理反馈及时。编制铁路车辆产品售后服务备件储备计划，根据用户反馈的信息进行分析提出领用报告。对交付用户的铁路车辆产品进行售后服务工作，并对每次质量问题的责任进行分析，落实责任人，依照程序文件裁定责任，提出改进方案，进行索赔。努力尝试在第一时间解决用户投诉，保证售出产品出现故障后，能够迅速地恢复其使用性能，使用户能获得满意的售后服务，并对产品的使用信息作出迅速反应和传递，以维护和提高公司信誉，促进销售工作。力争对现场服务进行控制，以满足合同和产品的技术要求及使用方当地的安全及环保要求。对售出产品的质量情况进行跟踪走访，及时掌握使用方需求和受理使用方投诉，为使用方提品使用和改进的必要信息。按照行业变化增加售后服务培训计划，定期组织对产品的用户培训，及售后服务人员的业务培训，争取合格率达100%。

强化用户反馈信息过程处理。（见图一）总体上售后服务部负责全路各类质量信息的组织处理，北创相关部门负责配合和协助。具体来说一般的质量问题由售后服务人员进行处理，需要公司相关部门配合处理的，由售后服务部向北创销售公司提出申请，报主管经理批准后，各相关部门派人与售后服务部人员一同进行处理。需要委托对方处理的，经过联系沟通，由售后服务部向主管经理请示后执行。领用排除故障所需配件时，由售后服务部填写《领用单》，经主管经理批示后，办理领用和出厂手续。售后服务部人员处理各类质量问题时，要有见证性材料，如对方传真、图片等，问题处理完毕后，由售后服务部人员填写《售后服务信息卡》，并交售后服务部进行存档。需要进行索赔的，售后服务部负责处理，根据人员处理情况，认真填写《产品售后质量问题责任裁定书》，落实责任及售后服务费用，同时送财务部、质量部、责任单位各一份。每次故障处理后，售后服务人员针对实际发生或潜在的质量问题，向质量部门提出纠正和预防措施建议。

图一：

附：售后服务出差人员工作流程（见图二）

图二：

量化售后服务考核评价体系。为了更好地完成北创公司下达的各项经营指标，激发售后服务部人员的工作热情，遵循以工作业绩为引导的分配体系，制定了售后服务考核评价体系。

总的原则是：在完成北创下达的全年主要经营指标下，在既体现岗位差别，又体现相互配合、互帮互助的团队精神的基础上，发放绩效薪酬。

售后服务部工作人员年收入构成：

年收入=A基本工资±B工作考核±C专项考核±D专项绩效。

A.基本工资：按北创核定的工资标准按月发放。

B.工作考核：根据工地定期对售后服务部各项考核打分，分解落实到具体人员，并相应奖罚。

C.专项考核：根据公司对售后服务部每月的专项考核扣款，分解落实到具体部门和人员，并相应奖罚。

D.专项绩效：视各项任务完成情况申请北创给予的专项奖励。

具体办法：

1. 根据分工和岗位职责，每季度进行工作考核，根据考核结果确定次季度月平均绩效工资水平；每月进行专项考核，计算当月绩效工资。

2. 售后服务部根据全年完成北创下达的各项经营指标情况，和定期进行的工作考核、专项考核，计算年终绩效。

3. 对工作表现好、业绩突出的员工进行专项绩效奖励。

售后服务模式创新取得的良好成效

快速反应机制进一步健全完善。北创公司售后服务部在大同和包头分别设立了售后联保服务站，通过售后服务站的建立，快速反应机制进一步健全完善。一是定期与用户信息员联系沟通，了解产品在运用、检修中存在的质量问题，并保证问题在第一时间得到处理。二是服务站开通了24小时服务热线电话。利用上门走访、网站等形式，向用户公布了24小时服务热线电话及售后服务工作承诺，安排专人负责电话接听和信息登记。三是定期召开质量信息分析会。每周组织召开外部信息分析会议，通报外部质量信息情况，专题研究、分析问题产生的原因，制订改进措施并实施改进。四是建立了内部协调保障机制。公司售后服务站定期整理、汇总、分析、反馈外部质量信息，并协调企业内部配件维修、供应等相关环节，有效保障服务效率和服务质量。五是积极组织召开用户座谈会。利用对用户培训、访问用户、邀请用户来访等形式，召开用户座谈会、交流会，了解产品在运用、检修中出现的质量问题，征求用户质量改进意见和建议，为产品持续改进提供有力支持。由于售后服务联保站的建立，明确了企业各部门及各级人员的职责、工作流程，明确信息传递、分析、处理和解决时限，提高突发事件快速反应能力和故障处理能力。通过与RAMS（可靠性、可用性、可维护性和安全性）数据库相结合，建立完善的售后服务信息收集、分析和处理系统，并定期组织分析，形成售后服务信息案例汇总，为后续设计改进、物资采购、生产控制和人员培训提供了可靠依据。探索建立同类产品重大问题处理经验交流机制，各企业间积极开展了同类产品技术质量信息交流，杜绝了内外脱节现象，突发质量安全故障信息传递及时顺畅，并做到快速反应、准确判断、妥善处置，促进了整体服务水平提升。

工艺流程得到进一步改善。售后服务部通过对用户反馈的质量信息，进行综合分析，并传递到公司内部相关生产部门引起重视，改善工艺，提高制造水平，从而达到逐步解决惯性质量问题、推进精益制造、提高产品质量的目的。在完善工艺流程过程中以实现连续流生产为目标，重点针对用户反馈的转向架质量问题，根据转向架产品特点（体积大、质量重）、配套设备设施数量、员工技能掌握程度等实际情况，按照精益制造“一个流”的思想，重新进行流程改进和完善；选择适合企业特点和产品特点的分割式单元生产线建设，以组装线作为主线流程，摇枕、侧架线为分支流程，形成连续流生产线，实现工艺流程顺畅。在提升工艺手段过程中，以实现自动化和智能化为标志，为提高产品质量，在现有成熟的自动化和智能化装备基础上，增加在线检测、异常判断等防差错装备和检测器具，对影响转向架组成后的关键因素实施控制。例如：增加摇枕、侧架关键尺寸在线自动检测装置，对影响转向架组装后空车高、导框间隙的重点尺寸实施加工前的检测和控制。提升转向架交叉正位的检测标准，并增加承载鞍间隙的正位检测装置、空车高检测（压吨）异常判别装置、轮对模拟定位装置、承载鞍尺寸自动化检测装置、缓解阻力测试装置等。研制轮对组成或转向架组成后重车状态下磨合试验装置。

惯性质量问题逐步得到解决。公司研发部门牵头，组织质量、售后、工艺等部门开展惯性质量问题攻关，确保车辆运行稳定。比如，针对用户反馈较多的车轮非正常磨耗问题，售后服务人员积极与现场工艺人员协调，发现正位检测台的测量中心与运用过程中的中心不重合，未考虑零部件产品的对称度、轴距等影响，因此督促其调整正位检测台检测尺寸，提高检测标准，严加尺寸控制，同时增加承载鞍间隙正位检测。另一方面针对制动缓解不良问题，售后服务人员多次蹲点现场，与工艺、质量人员协商解决方案，在提高制动杠杆、中拉杆、固定杠杆支点座的制造组装质量基础上，同时增设转向架组成后缓解阻力检测装置，以减少基础制动系统缓解阻力大的影响因素，根据检测规律的系统分析进一步确定制造过程中的核心要素及解决措施。

铁路货车源头质量得到有效控制。自2011年以来，大批高速铁路投入运营，铁路货运能力得到释放，主要通道客货分线格局已经开始显现，铁路运输对货车源头质量提出更高要求。在这种新的运输形势下，2013年公司及时加强售后服务工作，确保了所覆盖区域内铁路运输持续安全稳定。通过优化售后服务建设，加大了对货车关键部件的服务力度，组建故障处置快速反应队伍，在第一时间响应用户需求，采用“无偿修”和“有偿修”相结合的服务方式，为用户提供快捷、优质、满意的服务，为此用户反馈质量信息比上年下降了%。

顾客满意度和忠诚度得到提升。良好的售后服务往往会成为下一次销售的机会。许多企业认为售后服务是一件令人头痛的事情。事实上，售后服务不仅能够建立品牌的忠诚度和美誉度，还能够产生再次销售的契机。从售后服务过程中得到的信息，将会为下一步市场细分和产品创新提供依据。此外，铁路货车行业售后服务过程中，客户在零配件方面没有太大的选择余地，价格敏感度也不会太高，制订相应的多层次服务水准，就可以提升售后服务的效益。按照铁路区域划分，公司为每个铁路局、站、段配备专业的售后服务工程师，实行“一对一”的承包。从使用前的交车到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专业工程师负责到底。在使用过程中出现任何问题，均可在24小时内得以解决。通过打造急顾客之所急、想顾客之所想的一支优秀售后服务团队，客户满意度得到提升，售后服务在一定程度上成为公司价值创造中心。同时，公司上市以来，积极履行社会责任，市场公信力显著增强，市值由亿元增长到亿元，上涨了倍。持续的股东现金分红，得到市场高度认可。近年来累计现金分红达1亿元。顾客和投资者的满意度、忠诚度逐步得到提升。

创新售后服务模式的几点启示

通过售后服务运行模式创新实践，售后服务理念得到转变，一是亡羊补牢，为时未晚。随着铁路行业日新月异的发展，铁路货车竞争会越来越激烈，售后服务越来越会成为提升企业竞争力的重要一环。二是挽救服务失误是提高顾客忠诚度的第二次机遇。服务失误处理得当，有助于使用户与企业建立良好的信任关系，也会提高用户对企业的忠诚度，提高公司美誉度，从而与用户建立长久的供货关系。三是树立以用户为中心的设计理念。通过向用户询问一些简单明了的问题，对用户行为进行分析，诊断出问题症结，测试与改进方案，制订出对用户和公司双方都有利的设计方案，最终生产制造出用户满意的产品。

售后服务方案【第四篇】

博世汽车售后市场大中华区总裁郑兆和认为，随着现代汽车工业和电子技术的发展，各种汽车系统日趋复杂，对售后服务的维修设备和人员技能都提出了更高的要求。“因此，博世汽车服务方案致力于为本土客户提供全面、便捷而可靠的支持，助力打造现代化的汽车维修站。”郑兆和说道。

据介绍，博世全新业务单元博世汽车服务方案以整合维修站设备、技术信息服务、专用工具方案、诊断方案等，为维修站提供一站式的完整解决方案，内容包括参与维修站的设施规划、硬件设备配套、服务流程设计、软件资料配套、人员培训等多重环节。在这次展会上，博世汽车服务方案还展示了众多新品，包括博世两柱举升机、由本土团队开发的博世新一代电脑诊断仪KT660、全球最新推出的百斯巴特新一代立体成像四轮定位仪ML TECH+等。

随着柴油共轨系统在中国市场的不断普及，柴油车用户对专业、便捷的售后服务需求逐步增加并且呈现多样化的趋势。为此，在传统的维修和更换新件的基础上，博世推出了再制造解决方案，以更具性价比的维修满足柴油车用户的需求。博世再制造概念采用标准化的工业生产流程，100%将所有关键部件更换为新件，采用与原件相同的质量标准和功能测试，确保再制造产品的质量与原件媲美。与此同时，博世再制造产品交付快速、提供保修服务且价格低于新件，为柴油维修站和终端用户提供了一种快速、高性价比和便捷的服务方案。

自2012年博世将再制造概念引入中国以来，博世汽车售后市场已经率先实现了柴油共轨系统喷油器的再制造生产，服务于原厂配套售后市场和独立售后市场。

郑兆和表示，“中国的汽车售后市场正呈现出消费行为区域化、网络化等诸多特点，对此，博世汽车售后市场积极拓展多样化渠道，关注终端汽车用户体验，从而快速优化产品和服务，以更好地支持业务合作伙伴。”据了解，通过在天猫商城设立的博世汽车配件官方网络旗舰店，博世在为网络用户提供配件产品的同时，能够快速、直接地获得终端用户对于产品的反馈信息，为优化产品和服务提供重要的参考。此外，博世汽车售后市场还在上海范围内尝试配合线上平台的线下安装服务，项目涵盖了雨刮、火花塞、滤清器更换以及常规保养等。

为了更好地了解区域汽车用户的需求，同时给予博世汽车专业维修网络更有力的支持，博世位于北京和成都的两家专业汽车维修直营店相继开业并开通了线上预约，为客户提供专业、可靠、便捷的一站式服务。未来，博世也将继续以用户需求和体验为核心，借助互联网等多种平台持续优化产品和服务理念。

在中国汽车市场上，汽车售后服务面临着车型繁多、升级换代迅速等挑战，消费者对配件品质也有着很高的要求。为了更好地适应市场需求，博世汽车售后市场持续丰富和完善其零部件产品线，一手增强在高端市场的竞争优势，一手拓展在中低端市场的份额。在高端市场，博世推出了适用于启/停系统的S6蓄电池，在高端车型覆盖率达九成以上的贵金属火花塞以及多款柴油共轨系统喷油嘴等；在拓展中端市场方面，博世的刹车片和机油滤清器车型覆盖率均接近八成，全新推出的新风翼雨刮也更具性价比优势。据了解，博世汽车售后市场每年会推出1000多款新产品以满足快速发展的市场需求。